Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Sandy Beach Non Nuoc Resort Danang.docx

Trang 1 TRƯỜNG DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬPNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SANDY BEACH NON NUOCRESORT DANANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢ

TRƯỜNG DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SANDY BEACH NON NUOC

RESORT DANANG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & KHÁCH SẠN

Đà Nẵng, Tháng 12 năm 2022

Trước tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơnđến tất cả các cá nhân và tổ chức đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trìnhhọc tập và nghiên cứu đề tài này Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các thầy cô giảng viêntại Trường Du Lịch, Đại Học Duy Tân, đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho tôi trongsuốt thời gian học tập tại trường và tạo điều kiện để tôi thực hiện khoá luận tốt nghiệp này.Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình và theo dõi đầy tinh thầntrách nhiệm của Th.S Mai Thị Thương trong suốt quá trình tôi thực hiện và hoàn thànhkhoá luận tốt nghiệp.

Tôi cũng hết lòng biết ơn sự quan tâm và ủng hộ của gia đình và bạn bè Đó chính lànguồn động viên tinh thần rất lớn giúp tôi hoàn thành bài khoá luận

Cuối cùng tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tạiSandy Beach Non Nuoc Resort đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập vànghiên cứu để tôi có thể hoàn thành được nội dụng khoá luận của mình

Trong quá trình thực hiện Khoá luận tốt nghiệp, nhận thấy mình đã cố gắng hết sứcnhưng vì kiến thức còn hạn hẹp nên vẫn còn nhiều thiếu sót, kính mong nhận được nhữngđóng góp ý kiến, bổ sung từ thầy cô để bài của tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tôi xin cam đoan đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và thực hiện.Tất cả các số liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu trình bày trong đề tài này là trungthực và chưa từng công bố trong bất kì công trình nghiên cứu nào Tôi xin hoàn toàn chịutrách nhiệm về đề tài nghiên cứu này.

Lê Hoàng My

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1

1.3 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.4 Kết cấu của Khoá luận tốt nghiệp 2

2.1 Giới thiệu tổng quát về Sandy Beach Non Nuoc Resort 3

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Sandy Beach Non Nuoc Resort 4

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 5

2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 8

2.1.4 Đội ngũ lao động 18

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài : “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớichất lượng dịch vụ tại Sandy Beach Non Nuoc Resort “ hướng đến mục tiêu nghiên cứu nhưsau:

Sau khoảng thời gian gần 2 năm đại dịch covid-19 thì đầu năm 2022 ngành du lịchtại Việt Nam mới bắt đầu có những bước ổn định và khởi sắc trở lại Trong đó, thành phố

Đà Nẵng là một thành phố của du lịch, nơi thu hút được rất nhiều khách du lịch hàng đầutrên cả nước, bao gồm khách nội địa và khách quốc tế Trong đó có thể thấy, rất nhiềuresort trên địa bàn thành phố cũng đang rất nỗ lực để đưa ra các chiến lược nhằm thu hútkhách hàng và ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách khi đến sử dụng dịch vụ tạiresort Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu của bài khoá luận là để đưa ra những đề xuất và phântích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ tạiSandy Beach Non Nuoc Resort Đà Nẵng Từ đó, sẽ đánh giá được mức độ tác động củacác nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng để có thể đưa ra được các chiến lược, giảipháp và hướng đi đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng hài lòng và gia tăng tính cạnh tranh,giúp thu hút được khách hàng đến với Sandy Beach Non Nuoc Resort trong thời gian tới

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của khoá luận là nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ tại Sandy Beach Non Nuoc Resort

Đối tượng nghiên trực tiếp là những khách hàng đến và sử dụng dịch vụ tại resort.Thời gian điều tra, khảo sát từ 10/2022 đến 11/2022

1.3 Tính cấp thiết của đề tài

Ở nhiều quốc gia, du lịch có vai trò quan trọng trong sự phát triển nền kinh tế đấtnước, đặc biệt trong đó có Việt Nam du lịch được coi là một trong những nền kinh tế mũinhọn được nhà nước chú trọng đầu tư và phát triển Nhưng những năm gần đây, ngành du

lịch bị ảnh hưởng rất nhiều vì dịch bệnh Covid-19 và sau khi dịch bệnh ổn định thì bắt đầunăm 2022 ngành du lịch mới hồi phục, cùng với đó là sự trở lại của các doanh nghiệp đãtạo môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà kinh doanh lưu trú Chính vì vậy, tháchthức đặt ra ở đây cho các doanh nghiệp là phải tạo nên sự khác biệt để giành ưu thế trongcuộc cạnh tranh này Để làm được điều này, các nhà lãnh đạo của doanh nghiệp cần cónhững chính sách nâng cao về chất lượng dịch vụ để thoả mãn được nhu cầu và làm hàilòng khách hàng.

Trong 3 tháng thực tập tại Sandy Beach Non Nuoc Resort Đà Nẵng, tôi đã có nhữngtìm hiểu và phân tích về chất lượng dịch vụ tại resort để có thể đưa ra các giải pháp phùhợp nhằm đáp ứng được nhu cầu khách hàng, vấn đề mà các nhà lãnh đạo đang tìm kiếm

Từ những vấn đề trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài:” Nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sandy Beach Non Nuoc Resort Đà Nẵng” để làm khoáluận tốt nghiệp cho mình

1.4 Kết cấu của Khoá luận tốt nghiệp

Kết cấu khoá luận gồm 5 chương:

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lí thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ SANDY BEACH NON NUOC RESORT

Hình 2.2 Hình ảnh tổng quan về Sandy Beach Non Nuoc Resort

Tên doanh nghiệp: Sandy Beach Non Nuoc Resort DaNang

Tên chính thức (tên giao dịch): Công Ty Cổ Phần Du Lịch Bến Thành- Non NướcĐịa chỉ: 21 Trường Sa, Phường Hoà Hải, Quận Ngũ Hành Sơn, Tp Đà Nẵng

Số điện thoại: 0236 3961 777

Fax: 0236 396 1222/ 3968809

Website: https://www.sandybeachdanang.com/

Email: info@sandybeachdanang.com

Sandy Beach Non Nuoc Resort toạ lạc tại vị thế toạ sơn hướng thuỷ, hướng mặt vềphía biển Non Nước, tựa lưng vào dãy núi Ngũ Hành Sơn, là nơi hội tụ những vẻ đẹp thiênnhiên cùng với những ngọn núi phủ đầy cây xanh, những khu vườn mát mẻ, hoà cùng vớitiếng sóng biển, cùng với những bãi cát trắng dài lấp lánh và nơi đây sẽ đem lại cho bạn một

kì nghỉ thư thái, tuyệt vời Khu nghỉ dưỡng được xây dựng với lối kiến trúc tinh tế, trang nhãvới gam màu vàng của nắng và được thiết kế trang trí với gam màu xanh của nước biển Hệthống chiếu sáng của khu nghỉ dưỡng được đầu tư rất lung linh, rực rỡ tạo nên một khungcảnh thơ mộng và huyền bí Khi đến với khu nghỉ dưỡng Sandy Beach Non Nuoc Resort mọingười sẽ được tận hưởng những dịch vụ tiện nghi trong 198 căn phòng, bungalow và suitethượng hạng trải dài trên 17 mẫu vườn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng từ gia đình, cáccặp đôi, các cuộc hội nhóm và những đoàn khách lớn Khu nghỉ dưỡng cách sân bay khoảng

20 phút đi xe, tạo sự thuận tiện cho du khách khi đến với resort, đây cũng là điểm đến lítưởng khi mọi người lựa chọn Đà Nẵng để thực hiện chuyến nghĩ dưỡng của mình

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Sandy Beach Non Nuoc Resort

Khu nghỉ dưỡng Sandy Beach Đà Nẵng được thành lập vào ngày 28 tháng 07 năm

2001, là khu nghỉ dưỡng 4 sao, được liên doanh giữa Tổng Công Ty Bến Thành và Công

Ty Du Lịch Đà Nẵng Dự án được khởi công vào ngày 28 tháng 07 năm 2003 và vào ngày

28 tháng 07 năm 2004 dự án hoàn thành và bắt đầu đi vào hoạt động

Đến ngày 08 tháng 08 năm 2005 khu nghỉ dưỡng là một trong những công ty con củaCông ty Bến Thành và từ ngày 01 tháng 03 năm 2005 đến ngày 01 tháng 03 năm 2006 khunghỉ dưỡng đuọc sự quản lí của Tập đoàn Norfolk Từ ngày 01 tháng 03 năm 2006 đếntháng 10 năm 2012 thì khu nghỉ dưỡng Sandy Beach được quản lí bởi Tổng Công ty BếnThành Ngày 25 tháng 09 năm 2006 khu nghỉ dưỡng Sandy Beach được Tổng Cục Du LịchViệt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao

Từ tháng 10 năm 2012 khu nghỉ dưỡng được quản lí bởi Tập Đoàn Quản lý Kháchsạn Centara, đây là thương hiệu khách sạn Quốc tế, đơn vị vận hành khách sạn và khu nghỉdưỡng lớn nhất Thái Lan Cùng với sự chuyển giao đó, khu nghỉ dưỡng đổi tên thành

Sandy Beach Non Nuoc Resort Managed by Centara, từ năm 2019 cho đến thời điểm hiệntại thì khu nghỉ dưỡng được Tổng Công ty Bến Thành quản lí trở lại và đổi tên thànhSandy Beach Non Nuoc Resort Đà Nẵng.

khách thì nhân viên các bộ phận sẽ báo lên cho trưởng bộ phận để giải quyết, nếu vấn đềmang tính nghiêm trọng thì trưởng bộ phận sẽ báo lên Ban giám đốc để xử lí kịp thời Khi

có những thông tin mới từ phía Ban giám đốc thì các trưởng bộ phận sẽ thông tin cho nhânviên của mình Nhìn chung, sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp thể hiện được mối quan

hệ trong từng bộ phận cũng như chức năng thực hiện, cách sắp xếp tổ chức này sẽ giúpviệc quản lí sẽ dễ dàng, hiệu quả và thể hiện tính chuyên nghiệp hơn

 Chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận

Phó Tổng Giám Đốc: Hiện tại khu nghỉ dưỡng không có Tổng Giám Đốc nên PhóTổng Giám Đốc là người trực tiếp điều hành các hoạt động của resort, có nhiệm vụ giámsát, lập kế hoạch, thông tin, phối hợp, tổ chức và đưa ra các quyết định cho mọi hoạt độngkinh doanh tại khu nghỉ dưỡng

Tổng Quản Lý: Là người nắm toàn quyền quyết định và chịu sự trách nhiệm đến quátrình hoạt động kinh doanh của resort, quản lí các hoạt động hàng ngày của các bộ phậnnhư lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, kế toán, nhân sự, sale

Bộ Phận Nhân Sự:

Chức năng: Quản lý và tuyển dụng nhân sự cho doanh nghiệp

Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp nhân sự- ban hành các thể chế, quy chế làm việc – theodõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên Quản lí trực tiếp nhân viên, tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân sự

Bộ Phận Sales:

Chức năng: Tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, thu hút khách đến với resort.

Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm kinh doanh và marketing

Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thịtrường, đối thủ cạnh tranh Thống kê, đánh giá hoạt động kinh doanh của resort, khảo sát ýkiến khách hàng để có những góp ý với cấp trên để có thể thay đổi chất lượng dịch vụ tốthơn

Bộ Phận Tiền Sảnh:

Chức năng: Là bộ phận lễ tân hay còn là bộ phận đón tiếp khách, được coi là bộ mặtcủa resort trong việc giao tiếp, tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đốitác Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ và giữa các bộ phận với nhau Đây là bộphận sẽ có những góp ý về tình hình của doanh nghiệp, nhu cầu về thị trường, thị hiếu củakhách hàng, xu hướng trong tương lai…giúp ban giám đốc nắm rõ tình hình khách lưu trú,thông tin về khách hàng để có những kế hoạch cho sự phát triển của doanh nghiệp

Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết, giải đáp vấn đề khách thắc mắc, chuyển thôngtin của khách hàng đến các bộ phận liên quan để tiến hành phục vụ khách Hướng dẫnkhách làm thủ tục nhận, trả phòng, giới thiệu về các dịch vụ có trong khách sạn như giá sảnphẩm, phí dịch vụ… hỗ trợ khách đổi tiền, đặt vé máy bay, đặt xe và giới thiệu cho kháchcác điểm du lịch nổi tiếng Lưu trữ thông tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý vềtình hình hoạt động, thông tin, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Bộ Phận Nhà Hàng:

Chức năng: Cung cấp món ăn, thức uống cho khách, hoạch toán chi phí tại bộ phận.Nhiệm vụ: Phục vụ khách trong quá trình khách gọi món, phục vụ món ăn, thức uốngcho khách Cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội họp, tổ chức tiệctheo yêu cầu của khách và hỗ trợ các bộ phận khác khi cần

Bộ phận bếp:

Chức năng: Chuẩn bị chế biến món ăn cho khách khi tiếp nhận yêu cầu từ nhà hàng,chuẩn bị món ăn cho buffet sáng để phục vụ khách và khi có tiệc mà khách yêu cầu

Nhiệm vụ: Cung cấp thức ăn cho khách theo thực đơn đã đặt, phối hợp với bộ phậnnhư nhà hàng, lễ tân, buồng phòng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm theo ănuống, tổ chức thu mua, bảo quản thực phẩm.

Bộ Phận IT:

Chức năng: Đảm bảo hệ thống thông tin của doanh nghiệp hoạt động ổn định, chínhxác, từ đó hỗ trợ hoạt động sản xuất, kinh doanh, quản lí… một cách dễ dàng và hiệu quả.Nhiệm vụ: Giải quyết sự cố liên quan đến hệ thống thông tin, hỗ trợ các bộ phậnkhác khi gặp vấn đề trên hệ thống máy tính, tư vấn triển khai giải pháp phần mềm quản línội bộ và quản lý nhân sự…

Bộ Phận Buồng Phòng:

Chức năng: Đây là bộ phận mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, cung cấp sản phẩmdịch vụ chính khi khách đến lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Chịu trách nhiệm trong quá trình nghỉngơi của khách hàng, phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấpdịch vụ buồng Bộ phận này có các chức năng cụ thể như dọn phòng, vệ sinh công cộng, giặtủi…

Nhiệm vụ: Dọn buồng khi khách trả phòng, chuẩn bị buồng sạch sẽ khi khách nhậnphòng, luôn ở chế độ sẵn sàng đón tiếp khách Vệ sinh buồng khách hàng ngày, các khuvực công cộng, khu vực tiền sảnh, luôn kiểm tra tình trạng buồng, các thiết bị, sản phẩmkhác trong buồng khi tiến hành dọn vệ sinh Báo cho bộ phận lễ tân khi có vấn đề xảy ratrong quá trình khách nhận và trả phòng, phối hợp với các bộ phận khác trong phục vụkhách

Bộ Phận An Ninh:

Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách, tài sản của khách hàng và doanh nghiệp.Nhiệm vụ: Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lí của khách vềphòng, tuần tra, canh gác theo ca phân chia, hỗ trợ khách hàng khi xảy ra sự cố Trông giữ

xe cho khách và nhân viên trong resort và hỗ trợ các bộ phận khác thực hiện nhiệm vụ

2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ

 Dịch vụ lưu trú

Khu nghỉ dưỡng Sandy Beach Non Nuoc có 198 phòng, bungalow và suite thượnghạng trải dài trên 17 mẫu vườn, được chia thành 6 loại khác nhau gồm Superior, Deluxe,Bungalow, Premium Deluxe, Premium Suite nhằm tạo cho khách hàng có nhiều sự lựachọn cho mình Với diện tích phòng rộng rãi, đầy đủ tiện nghi, trang trí bắt mắt, viewhướng biển sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, thoả mãn được nhu cầu nghỉ ngơicủa khách khi đến với khu nghỉ dưỡng

Bảng 2.1.Giá từng loại phòng của Sandy Beach Non Nươc Resort

Giá Phòng

1 Superior Garden 7 King & 26 Twin 32 33

2,400,000

Premium Deluxe

Garden

17 King & 17 Twin 46 34

3,500,000

6 Premium Deluxe Ocean 19 King & 35 Twin 46 54

3,700,000

4,500,000

( Nguồn: Bộ phận lễ tân của Sandy Beach Non Nuoc Resort)

 Superior Garden View:

Hình 2.4 Phòng Superior Garden View

Có diện tích khoảng 32m2 được bố trí 2 loại giường: 1 giường King hoặc 2 giườngđơn Phòng có thể ở từ 2 đến 3 người lớn và 1 trẻ em, phòng không có ban công nhưngđược thiết kế một cửa kính lớn hướng ra vườn giúp khách có thể nhìn ngắm không gianxanh bên ngoài khu nghỉ dưỡng

Deluxe Garden View:

Garden View

Phòng có diện tích 62m2 với 1 giường King đặt gần cửa sổ, hướng ra vườn, khônggian phòng phù hợp cho những cặp đôi, cặp vợ chồng thích sự riêng tư, ấm áp và lãngmạn

Hình 2.6 Phòng Bungalow Garden View

Bungalow Ocean View

Phòng có diện tích 44m2 được thiết kế với gam màu nhẹ nhàng và điểm nhấn bằng

gỗ sáng màu, bao gồm phòng ngủ với giường King, giường Queen hoặc 2 giường đơn, cóthể chứa 2 đến 3 người lớn và 1 trẻ em Phòng có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như

TV, điện thoại quay số trực tiếp quốc tế, minibar, tủ khoá an toàn đến các vật dụng nhưmáy pha trà, cà phê…Đối với những căn phòng Bungalow hướng biển sẽ rất thích hợp chonhững ai yêu thích biển xanh trong tầm mắt, tận hưởng không khí của biển khi mở cửabước ra ban công lộng gió, đầy sự tươi mát mà biển mang đến

Premium Deluxe Garden/ Ocean View: