Kết quả nghiên cứu bằng các phương pháp phân tích đa biến cho thấy sự hài lòng công việc chịu ảnh hưởng của 07 nhân tố là: 1 Bản chất công việc, 2 cơ hội đào tạo và thăng tiến, 3 lãnh đạ
Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy cô Viện Kinh tế & Quản lý truyền đạt cho kiến thức suốt hai năm học Thạc sỹ trường, để tơi thực luận văn Tôi xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Đặng Vũ Tùng - Giảng viên Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, người tận tình hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tơi hình thành ý tưởng, nội dung cần nghiên cứu từ thực tiễn để hoàn thành tốt đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc đồng nghiệp Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT ủng hộ đề tài tôi, đồng thời cung cấp liệu trực tiếp thực bảng khảo sát nghiên cứu Tôi xin cảm ơn đến người bạn đồng môn lớp Quản trị kinh doanh 2013B, Đại học Bách Khoa Hà Nội hỗ trợ góp ý cho tơi q trình thực nghiên cứu Sau lời cảm ơn đặc biệt dành cho người thân, gia đình tạo điều kiện, ủng hộ trợ giúp suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Học viên: Đỗ Thị Thùy Dương Lớp 13BQTKD3 Đại học Bách Khoa Hà Nội 17083300394336fcfd84e-78a0-4671-93d7-f13c7faff657 1708330039433d62d5a8c-9e15-4723-a751-ffafd5a67d6f 1708330039433ab624de4-79b5-4724-b7d7-202a9ca71d4c Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Đánh giá hài lòng nhân viên bán hàng Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT” đề tài nghiên cứu với hướng dẫn khoa học Tiến sĩ: Đặng Vũ Tùng Các nội dung đúc kết trình học tập, số liệu thực nghiệm thực trung thực, xác Đề tài chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tác giả Đỗ Thị Thùy Dƣơng Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 10 Lý chọn đề tài 10 Mục tiêu nghiên cứu 12 Phạm vi, đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu 12 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 13 Cấu trúc luận văn 14 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI LAO ĐỘNG 15 1.1 Lý thuyết hài lịng với cơng việc 15 1.1.1 Định nghĩa 15 1.1.2 Ảnh hưởng hài lòng với công việc 17 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng với cơng việc 18 1.2 Một số nghiên cứu mơ hình liên quan tới hài lịng với cơng việc 20 1.2.1 Tháp nhu cầu Maslow 20 1.2.2 Mô hình hai nhân tố Herzberg 22 1.2.3 Mơ hình số mô tả công việc (JDI) 28 1.2.4 Một số mơ hình nghiên cứu khác 29 1.3 Nghiên cứu, đánh giá hài lòng 32 1.3.1 Phương thức đo lường hài lòng nhân viên 32 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.3.2 Các kết nghiên cứu hài lòng nhân viên 33 1.4 Tổng kết chƣơng 37 CHƢƠNG : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI FTI 39 2.1 Giới thiệu FPT Telecom FTI 39 2.1.1 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 39 2.1.2 Công ty TNHH MTV Viễn Thông Quốc Tế FPT 40 2.2 Đặc điểm đội ngũ viên bán hàng FTI 49 2.2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực bán hàng 49 2.2.2 Chi phí đào tạo phát triển cho nhân viên bán hàng 51 2.3 Khảo sát hài lòng nhân viên bán hàng FTI 55 2.3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 56 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 60 2.3.3 Phương pháp phân tích liệu 65 2.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu hợp lệ 66 2.3.5 Kết kiểm định tin cậy thang đo 68 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá 72 2.3.7 Phân tích tương quan 75 2.3.8 Phân tích hồi quy 76 2.3.9 Kiểm định biến độc lập với giả thuyết ban đầu 77 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng nhân viên bán hàng FTI 80 2.4.1 Mức độ hài lòng chung 80 2.4.2 Mức độ hài lòng theo nhân tố văn hóa mơi trường làm việc 81 2.4.3 Mức độ hài lòng theo nhân tố chất công việc 82 2.4.4 Mức độ hài lòng theo nhân tố quan hệ với lãnh đạo 83 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.5 Tổng kết chƣơng 86 CHƢƠNG : CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CƠNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY 88 3.1 Nhu cầu nâng cao hài lòng nhân viên 88 3.1.1 Tăng suất lao động 89 3.1.2 Tăng tính trung thành người lao động 90 3.1.3 Định hướng phát triển dài hạn 90 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lịng cơng việc nhân viên bán hàng FTI 91 3.2.1 Giải pháp nhân tố văn hóa, mơi trường làm việc 91 3.2.2 Giải pháp liên quan tới nhân tố chất công việc 95 3.2.3 Giải pháp liên quan tới nhân tố quan hệ lãnh đạo 98 3 Tổng kết chƣơng 101 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA 107 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CHỮ KÝ HIỆU VIẾT TẮT Stt Ký hiệu Nội dung viết tắt DCS Phòng kinh doanh dịch vụ giải pháp truyền dẫn FTI Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT FTEL; FPT Telecom Tổng công ty Viễn thông Quốc tế FPT FPT Tập đồn FPT GB Phịng kinh doanh Quốc tế JDI Job Descriptive Index MNS Phịng kinh doanh dịch vụ ứng dụng cơng nghệ OLS Phương pháp tổng bình phương nhỏ ODS Phòng kinh doanh dịch vụ liệu trực tuyển 10 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên 11 Voip; Voice Phòng kinh doanh dịch vụ thoại Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU Stt Bảng biểu Nội dung bảng biểu Trang Nội dung nhân tố trì – động viên 23 Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Báo cáo biến động nhân 46 Bảng 2.3 Chi tiêu hoạt động FTI qua năm 47 Bảng 2.4 Doanh thu FTI qua năm 48 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Các chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng 51 Bảng 2.7 Phân loại đối tượng điều tra theo dấu hiệu nhân học 66 10 Bảng 2.8 Kết tóm tắt số nghiên cứu hài lịng cơng việc giới Việt Nam Đặc điểm nguồn nhân lực FTI giai đoạn 2011 – 2014 Đội ngũ nhân viên bán hàng FTI giai đoạn 2011 – 2014 Kết kiểm định tin cậy nhân tố chất công việc 34 44 49 68 11 Bảng 2.9 Kết kiểm định tin cậy nhân tố hội đào tạo thăng tiến 68 12 Bảng 2.10 Kết kiểm định tin cậy nhân tố quan hệ với lãnh đạo 69 13 Bảng 2.11 Kết kiểm định tin cậy nhân tố quan hệ với đồng nghiệp 69 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội Stt Bảng biểu 14 Bảng 2.12 15 Bảng 2.13 16 Bảng 2.14 17 Bảng 2.15 18 Bảng 2.16 19 Bảng 2.17 20 Bảng 2.18 21 Bảng 2.19 22 Bảng 2.20 23 Bảng 2.21 24 Bảng 2.22 Nội dung bảng biểu Trang Kết kiểm định tin cậy nhân tố thu nhập 70 Kết kiểm định tin cậy biến phụ thuộc Văn hóa cơng ty, môi trường làm việc Kết kiểm định tin cậy biến phụ thuộc Hài lịng cơng việc Kết phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập Kết phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc Kết phân tương quan biến nghiên cứu Kết ước lượng mối quan hệ biến với hài lịng cơng việc Kết đánh giá nhân viên bán hàng mức độ hài lịng cơng việc Kết đánh giá nhân viên bán hàng văn hóa, mơi trường làm việc Kết đánh giá nhân viên bán hàng chất công việc Kết đánh giá nhân viên bán hàng nhân tố quan hệ với lãnh đạo 71 71 72 74 75 76 80 81 82 83 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC HÌNH VẼ Stt Hình vẽ Nội dung hình vẽ Trang Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow 20 Hình 1.2 Mơ hình thúc đẩy động Porter Lawer 30 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 44 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu 56 Hình 2.3 Quy ước viết nhân tố ảnh hưởng 57 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự tồn phát triển doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào việc khai thác sử dụng có hiệu nguồn lực: vốn, sở vật chất, tiến khoa học kỹ thuật, người lao động, yếu tố có mối quan hệ mật thiết với tác động lại với Những yếu tố như: máy móc thiết bị, cải vật chất, cơng nghệ kỹ thuật mua được, học hỏi được, chép được, nguồn lực người khơng thể Hồn tồn khẳng định rằng: Quản trị nhân có vai trị thiết yếu tồn phát triển doanh nghiệp Con người, với khả sáng tạo, lao động cần cù siêng mình, phát minh dụng cụ từ ban đầu thô sơ phát triển công nghệ cao, khoa học kỹ thuật cao ngày phục vụ nhu cầu thân phát triển xã hội Quản trị nhân góp phần vào việc giải mặt kinh tế xã hội vấn đề lao động Đó vấn đề chung xã hội, hoạt động kinh tế nói chung đến mục đích sớm hay muộn cho người lao động hưởng thành họ làm Quản trị nhân gắn liền với tổ chức, quan tổ chức cần phải có phận nhân Quản trị nhân thành tố quan trọng chức quản trị, có gốc rễ nhánh trải rộng khắp nơi tổ chức Quản trị nhân diện khắp phòng ban, cấp quản trị có nhân viên quyền phải có quản trị nhân Cung cách quản trị nhân tạo bầu khơng khí văn hố cho doanh nghiệp Đây yếu tố định đến thành bại doanh nghiệp Cùng với phát triển giới, kinh tế Việt Nam năm gần có nhu cầu vượt bậc nguồn nhân lực Các doanh nghiệp ngày trọng tới vấn đề xây dựng nguồn nhân lực, đặc biệt tuyển chọn giữ chân 10