Đồ án cuối kỳ

Cụ thể, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu quy trình đặt hàng của khách hàng và quy trình xử lý đơn hàng của nhân viên tại cửa hàng.. Quy trình đặt hàng trực tiếp tại cửa hàng Bước 1: Khách

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KHOA KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT THÔNG TIN - BÁO CÁO ĐỒ ÁN ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA TOCOTOCO MƠN: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng - 20521357 Lê Thị Hải - 20521278 Nguyễn Thanh Hiếu - 20521328 Lê Huỳnh Phú Hưởng - 20521382 Giảng viên: ThS.Tô Quốc Huy CN Nguyễn Thành Luân Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 BÁO CÁO TÓM TẮT Tiêu đề báo cáo: QUY TRÌNH ĐẶT HÀNG CỦA TOCOTOCO Danh sách thành viên MSSV Họ tên 20521357 Nguyễn Thị Hồng 20521278 Lê Thị Hải 20521328 Nguyễn Thanh Hiếu 20521382 Lê Huỳnh Phú Hưởng Ghi Trưởng nhóm Nội dung chi tiết Nội dung 1: Giới thiệu + Tổng quan đề tài + Giới thiệu tổng quan trạng tổ chức Nội dung 2: Hệ thống quy trình + Quy trình hệ thống Phân công công việc MSSV Họ tên Nội dung phân công 20521357 Nguyễn Thị Hồng - Vẽ sơ đồ thích hợp Rich picture - Mơ tả vẽ mơ hình To-Be quy trình đặt hàng trực truyến thơng qua website ứng dụng - Phân tích thang đo hiệu suất quy trình đặt hàng trực truyến thông qua website ứng dụng 20521278 Lê Thị Hải - Giới thiệu tổng quan trạng tổ chức - Mơ tả vẽ mơ hình BPMN quy trình đặt hàng trực truyến thơng qua website ứng dụng - Những khó khăn hệ thống giải pháp 20521328 Nguyễn Thanh Hiếu - Mô tả vẽ mơ hình BPMN quy trình xử lý thời gian chờ - Mô tả vẽ mơ hình To-Be quy trình xử lý q thời gian chờ - Phân tích thang đo hiệu suất quy trình xử lý thời gian chờ 20521382 Lê Huỳnh Phú Hưởng - Mô tả vẽ mơ hình BPMN CỦA quy trình đặt hàng trực tiếp hàng hệ thống MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan đề tài: .4 1.2 Giới thiệu tổng quan trạng tổ chức: .4 CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUY TRÌNH HIỆN TẠI 2.1 Rich picture 2.2 Quy trình hệ thống .8 2.2.1 Quy trình đặt hàng trực tiếp cửa hàng .8 2.2.2 Quy trình đặt hàng trực truyến thông qua website ứng dụng .8 2.2.3 Quy trình xử lý thời gian chờ 2.3 Sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘As Is’ – BPMN .10 2.4 Những khó khăn hệ thống giải pháp .11 2.5 Kết luận chung 13 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH CẢI TIẾN TO-BE 14 3.1 3.1.1 3.1.2 3.2 Mơ tả Quy trình nghiệp vụ (bằng lời) hệ thống 14 Quy trình đặt hàng trực tuyến qua website qua ứng dụng .14 Quy trình xử lý thời gian chờ .14 Các sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘To Be’ (BPMN) .14 3.3 Các độ đo hiệu suất: 15 3.3.1 Tính linh hoạt (Flexibility) 15 3.3.2 Tính thời gian (Time) 16 3.3.3 Tính chi phí (Cost) 16 3.3.4 Tính chất lượng (Quality) 16 3.4 Kết luận chung 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO 18 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan đề tài: Trong thời đại ngày nay, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngày tăng cao, quản lý đặt hàng khía cạnh quan trọng doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh trà sữa Để đáp ứng mong đợi khách hàng trì hoạt động kinh doanh hiệu quả, việc xây dựng trì quy trình quản lý đặt hàng thơng minh linh hoạt khơng thể phủ nhận Chính nhóm em định chọn nghiên cứu phân tích quy trình quản lý đặt hàng ToCoToCo, thương hiệu tiếng Việt Nam Đối tượng nghiên cứu quy trình quản lý đặt hàng ToCoToCo Cụ thể, đề tài tập trung nghiên cứu quy trình đặt hàng khách hàng quy trình xử lý đơn hàng nhân viên cửa hàng Mục tiêu đề tài phân tích đánh giá quy trình quản lý đặt hàng ToCoToCo, từ đề xuất giải pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu hoạt động quy trình 1.2 Giới thiệu tổng quan trạng tổ chức: ToCoToCo chuỗi cửa hàng trà sữa tiếng Việt Nam, thành lập vào năm 2013 anh Trần Ngọc Nguyên Thương hiệu nhanh chóng trở nên phổ biến yêu thích nhiều khách hàng nhờ vào chất lượng trà sữa thơm ngon, giá hợp lý phong cách phục vụ chuyên nghiệp Tính đến ngày 14 tháng 11 năm 2023, chuỗi trà sữa ToCoToCo có 600 cửa hàng toàn quốc, trải dài từ Bắc đến Nam Cụ thể, ToCoToCo có mặt 51 tỉnh, thành phố, với số lượng cửa hàng lớn thành phố Hồ Chí Minh (hơn 200 cửa hàng), Hà Nội (hơn 100 cửa hàng) ToCoToCo thương hiệu trà sữa hàng đầu Việt Nam, yêu thích nhiều khách hàng nhờ vào chất lượng trà sữa thơm ngon, giá hợp lý phong cách phục vụ chuyên nghiệp Thương hiệu không ngừng mở rộng quy mô hoạt động, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời Trong năm 2023, ToCoToCo đặt mục tiêu đạt 650 cửa hàng tồn quốc ToCoToCo khơng địa điểm để thưởng thức trà sữa mà nơi để người gặp gỡ, giao lưu, làm việc học tập Cửa hàng thường xuyên tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUY TRÌNH HIỆN TẠI Chương tập trung vào phân tích mơ tả hệ thống quy trình đặt hàng tại TocoToco góc độ mơ hình quy trình nghiệp vụ "As-Is" theo chuẩn BPMN Mục đích hiểu rõ phân tích chi tiết bước tương tác quy trình đặt hàng TocoToco Đây bước quan trọng để xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội để cải thiện hiệu suất trải nghiệm khách hàng Phạm vi nghiên cứu tập trung vào ba quy trình TocoToco: "Quy trình đặt hàng trực tiếp cửa hàng", " Quy trình đặt hàng trực truyến thơng qua website ứng dụng" "Quy trình đặt hàng trực truyến thông qua website ứng dụng" Việc nghiên cứu chi tiết quy trình giúp xây dựng nhìn tồn diện hoạt động kinh doanh TocoToco 2.1 Rich picture Hình Rich picture quy trình đặt hàng trực tiếp cửa hàng Hình Quy trình đặt hàng trực truyến thơng qua website ứng dụng Hình Quy trình xử lý thời gian chờ 2.2 Quy trình hệ thống 2.2.1 Quy trình đặt hàng trực tiếp cửa hàng Bước 1: Khách hàng đến quán trà sữa ToCoToCo gọi quầy Bước 2: Nhân viên giới thiệu cho khách thức uống, chương trình khuyến mãi, sản phẩm phục vụ Bước 3: Khách hàng chọn sản phẩm, kích thước, số lượng Bước 4: Xác nhận lại với khác hàng sản phẩm đặt Bước 5: Khách hàng tiến hành toán sản phẩm Các phương thức toán bao gồm toán tiền mặt, Thanh toán trực tuyến thẻ ngân hàng (Master, Visa, JCB, ATM v.v), tốn ví điện tử Momo, Viettel Money, ZaloPay, … Bước 6: Khách nhận hóa đơn, chng báo khí có nước (15 phút) Bước 7: Bộ phận pha chế nhận thông tin đơn hàng pha chế sản phẩm Bước 8: Nếu sau 15 phút mà khách hàng không nhận sản phẩm, khách hàng đến quầy thu ngân phản ánh Bước 9: Khi pha chế xong chuyển đến phận thu ngân Bước 10: Bộ phận thu ngân thông báo cho khách đến nhận nước qua chuông báo Bước 11: Khách hàng đến quầy thu ngân nhận sản phẩm dùng bàn 2.2.2 Quy trình đặt hàng trực truyến thông qua website ứng dụng Bước 1: Khách hàng truy cập website ứng dụng Tocotoco thiết bị di động Bước 2: Tiến hành đăng nhập vào website ứng dụng Nếu chưa có tài khoản nhấn vào đăng ký Bước 3: Sau đăng nhập thành công, khách hàng lựa chọn sản phẩm muốn đặt Bước 4: Chọn kích thước số lượng sản phẩm (đối với sản phẩm nước uống) Bước 5: Thêm sản phẩm vào giỏ hàng Bước 6: Nhấn nút tốn Bước 7: Thay đổi thơng tin người nhận nhập mã khuyến mại (nếu có) Bước 8: Khách hàng tiến hành toán sản phẩm Các phương thức toán bao gồm toán tiền mặt nhận hàng, Thanhthanh toán trực tuyến thẻ ngân hàng (Master, Visa, JCB, ATM v.v), toán ví điện tử Momo, Viettel Money, ZaloPay, … Bước 9: Xác nhận đơn đặt hàng Chờ nhận sản phẩm Nếu sau 30 phút sau đặt hàng, khách hàng chưa nhận sản phẩm liên hệ trực tiếp cho quán qua số điện thoại phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận ý kiến phản hồi lại thông tin đơn hàng cho khách hàng Bước 10: Bộ phận thu ngân tiếp nhận đơn đặt hàng Bước 11: Thông tin đơn đặt hàng chuyển xuống phận pha chế Bước 12: Sau pha chế xong, sản phẩm chuyển giao cho phận giao hàng Bước 13: Bộ phận giao hàng giao sản phẩm đến tay khách hàng Bước 14: Khách hàng nhận sản phẩm tốn qua momo Hoặc chưa chuyển khoản tốn tiền mặt nhận hàng 2.2.3 Quy trình xử lý thời gian chờ Bước 1: Nhận phản hồi từ khách hàng thông qua kênh liên lạc hotline, email, qua hệ thống phản hồi trang web ứng dụng di động Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận khiếu nại Bước 3: Xác thực khiếu nại xem có hay không Bước 4: Nếu khiếu nại bắt đầu liên lạc với đơn vị vận chuyển Bước 5: Liên lạc với phận giao hàng xác nhận tình trạng đơn hàng Bước 6: Nếu đơn hàng chưa giao phận giao hàng cung cấp lại thơng tin cho phận chăm sóc khách hàng xử lý Bước 7: Bộ phận chăm sóc khách hàng liên lạc lại với khách hàng báo thông tin liên quan đến cho khách Bước 8: Đề xuất giải pháp cho khách hàng khách hàng chấp thuận Bước 9: Xử lý giải pháp cho khách hàng 2.3 Sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘As Is’ – BPMN Hình BPMN quy trình đặt hàng trực tiếp cửa hàng Hình BPMN quy trình đặt hàng trực tuyến qua website ứng dụng 10 Hình BPMN quy trình xử lý đơn thời gian chờ 2.4 Những khó khăn hệ thống giải pháp Bảng 1: Bảng vấn đề hệ thống STT VẤN ĐỀ MÔ TẢ NGUYÊN NHÂN GIẢI PHÁP Hệ thống đặt -Sự kiện bắt đầu: Chưa có đầu tư Nên đầu tư hàng thường Khi khách hàng vào phận kĩ trọng thêm xuyên bị lỗi u cầu tốn thuật Đơi cịn hệ thống trang đơn hàng lượng lớn web, app -Input: Đơn đặt khách hàng truy hàng cập lúc -Output: Xác nhận đơn hàng Chưa có hệ -Sự kiện bắt đầu: Do trình làm Cần xây dựng hệ thống kiểm tra Khách hàng order thủ công nên tình thống kiểm tra nguyên liệu đồ uống trạng nguyên nguyên liệu Nếu -Input: Yêu cầu liệu không hết nguyên liệu order khách cập nhật kịp thời nhân viên hàng phải trao đổi lại -Output: Xác với khách nhận đơn hàng -> hàng để chọn sản chuyển sang sản phẩm khác cho 11 phẩm khác Đơn hàng không -Sự kiện bắt đầu: phù hợp Sự sai sót nhân Nhân viên phải yêu cầu Khi khách hàng có viên khách xác nhận lại đơn yêu cầu riêng hàng có yêu cầu hàng với khách đơn hàng riêng không hàng Sau -Input: thơng tin ý ghi lại vào lập hóa đơn order khách hóa đơn dẫn đến chuyển cho hàng nhầm lẫn phận pha chế khách hàng -Output: sản phẩm phận pha chế hoàn thành từ phận pha chế Quá trình giao -Sự kiện bắt đầu: Do vào cao Nếu thấy có hàng trễ 30 Xác nhận đơn điểm: cao điểm nguy trễ phút hàng cửa hàng 30 phút phải -Input: Đơn đặt tuyến đường thông báo hàng giao hàng cho khách hàng -Output: Đơn Ngoài có tránh trường hợp hàng xử lý thể cố để khách hàng qua phận shipper, tai khó chịu nạn, kẹt xe,… Tặng voucher cho khách hàng đặt hàng lần sau Không theo dõi -Sự kiện bắt đầu: Ứng dụng chưa có Cần xây dựng tiến độ Hồn tất đơn hàng chức cho thêm chức đơn hàng -Input: Đơn đặt phép khách hàng theo dõi đơn hàng theo dõi đơn hàng hàng để khách -Output: sản phẩm hàng biết hồn thành từ vị trí đơn phận pha chế hàng Đánh giá -Sự kiện bắt đầu: Khách hàng không Cần xây dựng khách hàng Hoàn tất đơn hàng thể đánh giá thêm hệ thống 12 -Input: Đánh giá mức độ hài lòng đánh giá cho khách hàng phép khách hàng -Output: Bộ phận cửa hàng phép đánh chăm sóc khách website, giá viết hàng tiếp nhận không mua hàng cảm nhận xử lý (nếu có cửa khiếu nại) hàng Khi nhận phản hồi khơng hài lịng phận chăm sóc khách hàng phải xử lí cho khách hàng 2.5 Kết luận chung Với ba quy trình trên, bao gồm đặt hàng trực tiếp cửa hàng, trực truyến thông qua website ứng dụng, xử lý thời gian chờ, có nhìn chi tiết cách TocoToco thực hoạt động kinh doanh liên quan đến đặt hàng Qua việc sử dụng BPMN, chương trình giúp làm rõ bước tương tác quy trình, từ giao diện trực tiếp quán đến trải nghiệm đặt hàng trực tuyến Sự minh họa trực quan khơng giúp định rõ quy trình mà cịn tạo sở để phân tích hiệu suất hiệu hệ thống 13 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH CẢI TIẾN TO-BE 3.1 Mơ tả Quy trình nghiệp vụ (bằng lời) hệ thống 3.1.1 Quy trình đặt hàng trực tuyến qua website qua ứng dụng • Thêm phần ghi vào sau bước nhấn nút tốn Vì có nhiều khách hàng có u cầu riêng ( ví dụ như: đường, đá,…), website khơng có mục ghi Vậy nên cần xây dựng thêm mục ghi • Thêm phương thức tốn qua thẻ ngân hàng Hiện website/ứng dụng có phương thức toán tiền mặt toán qua momo Vì nên thêm phương thức tốn để tiện lợi cho khách hàng cho cửa hàng 3.1.2 Quy trình xử lý thời gian chờ • Đề xuất xây dựng hệ thống phần mềm có chức thơng báo cho phận chăm sóc khách hàng đơn hàng trễ 30 phút • Lưu trữ thông tin liên quan đến việc xử lý phản hồi hệ thống để đánh giá cải thiện quy trình tương lai 3.2 Các sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘To Be’ (BPMN) Hình BPMN quy trình đặt hàng trực tuyến qua website ứng dụng 14 Hình BPMN quy trình xử lý đơn thời gian chờ 3.3 Các độ đo hiệu suất: 3.3.1 Tính linh hoạt (Flexibility) ➢ Đối với quy trình quy trình đặt hàng trực tuyến qua website ứng dụng mới: - Trước cải tiến: o Quy trình cũ chưa linh hoạt chưa có tiện dụng cho khách hàng cửa hàng Khi tiến hành đặt khơng có mục ghi chú, khách hàng phải ghi thêm yêu cầu đơn hàng đâu - Sau cải tiến: o Thêm mục ghi thêm phương thức toán giúp người dùng cảm thấy tiện lợi Đồng thời tăng tính linh hoạt khách hàng đặt hàng cửa hàng xác nhận đơn hàng ➢ Đối với quy trình xử lý thời gian chờ: - Trước cải tiến: o Quy trình cũ linh hoạt dựa vào bước cố định liên lạc thủ công - Sau cải tiến: o Bổ sung chức thơng báo sau 30 phút giúp quy trình trở nên linh hoạt hơn, phát xử lý vấn đề từ giai đoạn đầu 15 3.3.2 Tính thời gian (Time) ➢ Đối với quy trình xử lý thời gian chờ: - Trước cải tiến: o Quy trình cũ tốn nhiều thời gian xác thực xác nhận với khách hàng o Nhân viên phải tự suy nghĩ tìm kiếm giải pháp phù hợp với khách hàng tốn nhiều thời gian - Sau cải tiến: o Giúp giảm thời gian đáng kể Bộ phận chăm sóc khách hàng bắt đầu xử lý vấn đề từ có dấu hiệu khơng cần phải xác nhận o Nếu gặp lại trường hợp xảy giúp tối ưu thời gian tìm kiếm giải pháp 3.3.3 Tính chi phí (Cost) ➢ Đối với quy trình xử lý thời gian chờ: - Trước cải tiến: o Chi phí tăng lên thêm bước chuyển thông tin phận địi hỏi nhiều nguồn lực - Sau cải tiến: o Chi phí tăng thêm phần mềm tự động báo trễ đơn o Ghi nhận thông tin khiếu nại giúp tối ưu chi phí giải pháp đưa cho khách hàng tránh tình trạng giao trễ xảy 3.3.4 Tính chất lượng (Quality) ➢ Đối với quy trình xử lý thời gian chờ: - Trước cải tiến: o Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng khiếu nại không xử lý kịp thời thông tin bị mát trình chuyển đổi phận - Sau cải tiến: o Tự động hóa giúp đảm bảo thơng tin chuyển đến phận chăm sóc khách hàng lập tức, cải thiện chất lượng phục vụ o Ghi nhận thông tin khiếu nại giúp chất lượng giải pháp cho khách hàng cho tốt 16 3.4 Kết luận chung Chương đưa nhìn chi tiết mơ hình cải tiến "To-Be" TocoToco, tập trung vào quy trình đặt hàng trực tuyến quy trình xử lý thời gian chờ Các độ đo hiệu suất, bao gồm tính linh hoạt, thời gian, chi phí, chất lượng, áp dụng để đánh giá cải tiến khía cạnh quan trọng hoạt động kinh doanh 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lịch sử sứ mệnh – ToCoToCoTea, link: https://tocotocotea.com.vn/history/, lần truy cập cuối cùng: 7/12/2023 [2] Trang chủ - ToCoToCo - Đậm vị thiên nhiên, trọn vị hạnh phúc, link: https://tocotocotea.com.vn/ lần truy cập cuối cùng: 7/12/2023 [3] Information System Plan for Chew & Brew Milk Tea Company (A Case Study), link: https://ieomsociety.org/proceedings/2021monterrey/254.pdf, lần truy cập cuối cùng: 7/12/2023 18