Đồ án cuối kỳ

Cụ thể, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu quy trình đặt hàng của khách hàng và quy trình xử lý đơn hàng của nhân viên tại cửa hàng.. Quy trình đặt hàng trực tiếp tại cửa hàng Bước 1: Khách

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KHOA KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT THÔNG TIN

-

BÁO CÁO ĐỒ ÁN

ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CỦA TOCOTOCO MÔN: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Hồng - 20521357

Lê Thị Hải - 20521278

Nguyễn Thanh Hiếu - 20521328

Lê Huỳnh Phú Hưởng - 20521382

Giảng viên:

ThS.Tô Quốc Huy

CN Nguyễn Thành Luân

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023

BÁO CÁO TÓM TẮT

1 Tiêu đề báo cáo: QUY TRÌNH ĐẶT HÀNG CỦA TOCOTOCO

2 Danh sách thành viên

20521357 Nguyễn Thị Hồng Trưởng nhóm

20521278 Lê Thị Hải

20521328 Nguyễn Thanh Hiếu

20521382 Lê Huỳnh Phú Hưởng

3 Nội dung chi tiết

Nội dung 1: Giới thiệu

+ Tổng quan về đề tài

+ Giới thiệu tổng quan về hiện trạng của tổ chức

Nội dung 2: Hệ thống quy trình hiện tại

+ Quy trình hệ thống hiện tại

4 Phân công công việc

công

20521357 Nguyễn Thị Hồng - Vẽ sơ đồ thích hợp

Rich picture

- Mô tả và vẽ mô hình To-Be của quy trình đặt hàng trực truyến thông qua website hoặc ứng dụng

- Phân tích các thang

đo hiệu suất của quy trình đặt hàng trực truyến thông

1

ứng dụng

20521278 Lê Thị Hải - Giới thiệu tổng

quan về hiện trạng

tổ chức

- Mô tả và vẽ mô hình BPMN quy trình đặt hàng trực truyến thông qua website hoặc ứng dụng

- Những khó khăn của hệ thống hiện tại và giải pháp

20521328 Nguyễn Thanh Hiếu - Mô tả và vẽ mô

hình BPMN của quy trình xử lý khi quá thời gian chờ

- Mô tả và vẽ mô hình To-Be của quy trình xử lý khi quá thời gian chờ

- Phân tích các thang

đo hiệu suất của quy trình xử lý khi quá thời gian chờ

20521382 Lê Huỳnh Phú Hưởng - Mô tả và vẽ mô

hình BPMN CỦA quy trình đặt hàng trực tiếp tại của hàng hệ thống hiện tại

3

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 4

1.1 Tổng quan về đề tài: 4

1.2 Giới thiệu tổng quan về hiện trạng của tổ chức: 4

CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUY TRÌNH HIỆN TẠI 6

2.1 Rich picture 6

2.2 Quy trình hệ thống hiện tại 8

2.2.1 Quy trình đặt hàng trực tiếp tại cửa hàng 8

2.2.2 Quy trình đặt hàng trực truyến thông qua website hoặc ứng dụng 8

2.2.3 Quy trình xử lý khi quá thời gian chờ 9

2.3 Sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘As Is’ – BPMN 10

2.4 Những khó khăn của hệ thống hiện tại và giải pháp 11

2.5 Kết luận chung 13

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH CẢI TIẾN TO-BE 14

3.1 Mô tả Quy trình nghiệp vụ (bằng lời) của hệ thống mới 14

3.1.1 Quy trình đặt hàng trực tuyến qua website hoặc qua ứng dụng 14

3.1.2 Quy trình xử lý khi quá thời gian chờ mới 14

3.2 Các sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘To Be’ (BPMN) 14

3.3 Các độ đo hiệu suất: 15

3.3.1 Tính linh hoạt (Flexibility) 15

3.3.2 Tính thời gian (Time) 16

3.3.3 Tính chi phí (Cost) 16

3.3.4 Tính chất lượng (Quality) 16

3.4 Kết luận chung 17

TÀI LIỆU THAM KHẢO 18

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Tổng quan về đề tài:

Trong thời đại ngày nay, khi nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngày càng tăng cao, quản lý đặt hàng là một khía cạnh quan trọng đối với doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh trà sữa Để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng

và duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả, việc xây dựng và duy trì một quy trình quản lý đặt hàng thông minh và linh hoạt là không thể phủ nhận Chính vì vậy nhóm em đã quyết định chọn nghiên cứu và phân tích quy trình quản lý đặt hàng của ToCoToCo, một trong những thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam

Đối tượng nghiên cứu ở đây là quy trình quản lý đặt hàng của ToCoToCo Cụ thể, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu quy trình đặt hàng của khách hàng và quy trình

xử lý đơn hàng của nhân viên tại cửa hàng Mục tiêu của đề tài này là phân tích và đánh giá quy trình quản lý đặt hàng của ToCoToCo, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của quy trình này

1.2 Giới thiệu tổng quan về hiện trạng của tổ chức:

ToCoToCo là một chuỗi cửa hàng trà sữa nổi tiếng tại Việt Nam, được thành lập vào năm 2013 bởi anh Trần Ngọc Nguyên Thương hiệu này nhanh chóng trở nên phổ biến và được yêu thích bởi nhiều khách hàng nhờ vào chất lượng trà sữa thơm ngon, giá cả hợp lý và phong cách phục vụ chuyên nghiệp

Tính đến ngày 14 tháng 11 năm 2023, chuỗi trà sữa ToCoToCo có hơn 600 cửa hàng trên toàn quốc, trải dài từ Bắc đến Nam Cụ thể, ToCoToCo có mặt tại 51 tỉnh, thành phố, với số lượng cửa hàng lớn nhất là tại thành phố Hồ Chí Minh (hơn

200 cửa hàng), tiếp theo là Hà Nội (hơn 100 cửa hàng)

ToCoToCo là một trong những thương hiệu trà sữa hàng đầu tại Việt Nam, được yêu thích bởi nhiều khách hàng nhờ vào chất lượng trà sữa thơm ngon, giá cả hợp lý và phong cách phục vụ chuyên nghiệp Thương hiệu này không ngừng mở rộng quy mô hoạt động, nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời hơn nữa Trong năm 2023, ToCoToCo đặt mục tiêu đạt 650 cửa hàng trên toàn quốc

5

ToCoToCo không chỉ là một địa điểm để thưởng thức trà sữa mà còn là nơi để mọi người gặp gỡ, giao lưu, làm việc hoặc học tập Cửa hàng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng

CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUY TRÌNH HIỆN TẠI

Chương này tập trung vào phân tích và mô tả hệ thống quy trình đặt hàng hiện tại tại TocoToco dưới góc độ của mô hình quy trình nghiệp vụ "As-Is" theo chuẩn BPMN Mục đích là hiểu rõ và phân tích chi tiết các bước và tương tác trong quy trình đặt hàng tại TocoToco Đây là một bước quan trọng để xác định những điểm mạnh, điểm yếu, cũng như cơ hội để cải thiện hiệu suất và trải nghiệm của khách hàng

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào ba quy trình chính của TocoToco: "Quy trình đặt hàng trực tiếp tại cửa hàng", " Quy trình đặt hàng trực truyến thông qua website hoặc ứng dụng" và "Quy trình đặt hàng trực truyến thông qua website hoặc ứng dụng" Việc nghiên cứu chi tiết các quy trình sẽ giúp xây dựng cái nhìn toàn diện về hoạt động kinh doanh của TocoToco

2.1 Rich picture

Hình 1 Rich picture của quy trình đặt hàng trực tiếp tại cửa hàng.

7

Hình 2 Quy trình đặt hàng trực truyến thông qua website hoặc ứng dụng

Hình 3 Quy trình xử lý khi quá thời gian chờ

2.2 Quy trình hệ thống hiện tại

2.2.1 Quy trình đặt hàng trực tiếp tại cửa hàng

Bước 1: Khách hàng đến quán trà sữa ToCoToCo và gọi món tại quầy

Bước 2: Nhân viên giới thiệu cho khách về thức uống, chương trình khuyến mãi,

sản phẩm không thể phục vụ

Bước 3: Khách hàng chọn sản phẩm, kích thước, số lượng

Bước 4: Xác nhận lại với khác hàng về sản phẩm đã đặt

Bước 5: Khách hàng tiến hành thanh toán sản phẩm Các phương thức thanh toán

bao gồm thanh toán tiền mặt, Thanh toán trực tuyến bằng thẻ ngân hàng (Master, Visa, JCB, ATM v.v), hoặc thanh toán bằng các ví điện tử như Momo, Viettel Money, ZaloPay, …

Bước 6: Khách nhận hóa đơn, chuông báo khí có nước (15 phút)

Bước 7: Bộ phận pha chế nhận thông tin đơn hàng và pha chế sản phẩm

Bước 8: Nếu sau 15 phút mà khách hàng không nhận được sản phẩm, khách hàng

có thể đến quầy thu ngân phản ánh

Bước 9: Khi đã pha chế xong chuyển đến bộ phận thu ngân

Bước 10: Bộ phận thu ngân thông báo cho khách đến nhận nước qua chuông báo Bước 11: Khách hàng đến quầy thu ngân nhận sản phẩm và dùng tại bàn

2.2.2 Quy trình đặt hàng trực truyến thông qua website hoặc ứng dụng

Bước 1: Khách hàng truy cập website hoặc ứng dụng Tocotoco trên thiết bị di

động

Bước 2: Tiến hành đăng nhập vào website hoặc ứng dụng Nếu chưa có tài khoản

thì nhấn vào đăng ký

Bước 3: Sau khi đăng nhập thành công, khách hàng lựa chọn sản phẩm muốn đặt Bước 4: Chọn kích thước và số lượng sản phẩm (đối với sản phẩm nước uống) Bước 5: Thêm các sản phẩm vào giỏ hàng

Bước 6: Nhấn nút thanh toán

Bước 7: Thay đổi thông tin người nhận hoặc nhập mã khuyến mại (nếu có)

Bước 8: Khách hàng tiến hành thanh toán sản phẩm Các phương thức thanh toán

bao gồm thanh toán tiền mặt khi nhận được hàng, Thanhthanh toán trực tuyến bằng thẻ ngân hàng (Master, Visa, JCB, ATM v.v), hoặc thanh toán bằng các ví

9

Bước 9: Xác nhận đơn đặt hàng và Chờ nhận sản phẩm Nếu sau 30 phút sau khi

đặt hàng, khách hàng vẫn chưa nhận được sản phẩm thì có thể liên hệ trực tiếp cho quán qua số điện thoại khi đó bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận ý kiến và phản hồi lại thông tin đơn hàng cho khách hàng

Bước 10: Bộ phận thu ngân tiếp nhận đơn đặt hàng

Bước 11: Thông tin đơn đặt hàng được chuyển xuống bộ phận pha chế

Bước 12: Sau khi pha chế xong, sản phẩm chuyển giao cho bộ phận giao hàng Bước 13: Bộ phận giao hàng sẽ giao sản phẩm đến tay khách hàng

Bước 14: Khách hàng nhận sản phẩm nếu đã thanh toán qua momo Hoặc nếu

chưa chuyển khoản thì thanh toán bằng tiền mặt và nhận hàng

2.2.3 Quy trình xử lý khi quá thời gian chờ

Bước 1: Nhận phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh liên lạc như hotline,

email, hoặc qua hệ thống phản hồi trên trang web hoặc ứng dụng di động

Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận khiếu nại

Bước 3: Xác thực khiếu nại xem có đúng hay không

Bước 4: Nếu khiếu nại đúng bắt đầu liên lạc với đơn vị vận chuyển

Bước 5: Liên lạc với bộ phận giao hàng và xác nhận tình trạng hiện tại của đơn

hàng

Bước 6: Nếu đơn hàng chưa được giao thì bộ phận giao hàng cung cấp lại thông

tin về cho bộ phận chăm sóc khách hàng xử lý

Bước 7: Bộ phận chăm sóc khách hàng liên lạc lại với khách hàng và báo các

thông tin liên quan đến cho khách

Bước 8: Đề xuất giải pháp cho khách hàng cho đến khi khách hàng chấp thuận Bước 9: Xử lý giải pháp cho khách hàng

2.3 Sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘As Is’ – BPMN

Hình 4 BPMN của quy trình đặt hàng trực tiếp tại cửa hàng.

Hình 5 BPMN của quy trình đặt hàng trực tuyến qua website hoặc ứng dụng.

11

Hình 6 BPMN của quy trình xử lý đơn khi quá thời gian chờ

2.4 Những khó khăn của hệ thống hiện tại và giải pháp

Bảng 1: Bảng các vấn đề của hệ thống hiện tại

1 Hệ thống đặt

hàng thường

xuyên bị lỗi

-Sự kiện bắt đầu:

Khi khách hàng yêu cầu thanh toán đơn hàng

-Input: Đơn đặt

hàng

-Output: Xác

nhận đơn hàng

Chưa có sự đầu tư vào bộ phận kĩ thuật Đôi khi còn

do lượng lớn khách hàng truy cập cùng lúc

Nên đầu tư và chú trọng thêm

về hệ thống trang web, app

2 Chưa có hệ

thống kiểm tra

nguyên liệu

-Sự kiện bắt đầu:

Khách hàng order

đồ uống

-Input: Yêu cầu

order của khách hàng

-Output: Xác

nhận đơn hàng ->

chuyển sang sản

Do quá trình làm thủ công nên tình trạng của nguyên liệu không được cập nhật kịp thời

Cần xây dựng hệ thống kiểm tra nguyên liệu Nếu hết nguyên liệu thì nhân viên phải trao đổi lại ngay với khách hàng để chọn sản phẩm khác cho

phẩm khác phù hợp

3 Đơn hàng không

đúng yêu cầu của

khách hàng

-Sự kiện bắt đầu:

Khi khách hàng có yêu cầu riêng về đơn hàng

-Input: thông tin

order của khách hàng

-Output: sản phẩm hoàn thành từ bộ phận pha chế

Sự sai sót của nhân viên khi khách hàng có yêu cầu riêng nhưng không chú ý ghi lại vào hóa đơn dẫn đến

sự nhầm lẫn ở bộ phận pha chế

Nhân viên phải xác nhận lại đơn hàng với khách hàng Sau đó mới lập hóa đơn và chuyển cho bộ phận pha chế

4 Quá trình giao

hàng trễ hơn 30

phút

-Sự kiện bắt đầu:

Xác nhận đơn hàng

-Input: Đơn đặt

hàng

-Output: Đơn

hàng được xử lý qua từng bộ phận

Do vào giờ cao điểm: giờ cao điểm

ở cửa hàng và ở các tuyến đường giao hàng

Ngoài ra cũng có thể do sự cố của shipper, hoặc tai nạn, kẹt xe,…

Nếu thấy có nguy cơ trễ hơn

30 phút thì phải thông báo ngay cho khách hàng tránh trường hợp

để khách hàng khó chịu

Tặng voucher cho khách hàng khi đặt hàng lần sau

5 Không theo dõi

được tiến độ của

đơn hàng

-Sự kiện bắt đầu:

Hoàn tất đơn hàng -Input: Đơn đặt hàng

-Output: sản phẩm hoàn thành từ bộ phận pha chế

Ứng dụng chưa có chức năng cho phép khách hàng theo dõi đơn hàng

Cần xây dựng thêm chức năng theo dõi đơn hàng để khách hàng có thể biết được vị trí đơn hàng

6 Đánh giá của -Sự kiện bắt đầu: Khách hàng không Cần xây dựng

13

-Input: Đánh giá

của khách hàng

-Output: Bộ phận

chăm sóc khách hàng tiếp nhận và

xử lý (nếu có khiếu nại)

mức độ hài lòng của mình đối với cửa hàng trên website, nếu như không mua hàng

đánh giá cho phép khách hàng được phép đánh giá sao và viết cảm nhận của mình về cửa hàng Khi nhận được phản hồi không hài lòng thì bộ phận chăm sóc khách hàng

sẽ phải xử lí ngay cho khách hàng

2.5 Kết luận chung

Với ba quy trình trên, bao gồm đặt hàng trực tiếp tại cửa hàng, trực truyến thông qua website hoặc ứng dụng, và xử lý khi quá thời gian chờ, chúng ta đã có cái nhìn chi tiết về cách TocoToco thực hiện các hoạt động kinh doanh liên quan đến đặt hàng

Qua việc sử dụng BPMN, chương trình đã giúp làm rõ các bước và tương tác trong quy trình, từ các giao diện trực tiếp tại quán đến trải nghiệm đặt hàng trực tuyến

Sự minh họa trực quan này không chỉ giúp định rõ các quy trình mà còn tạo ra một cơ

sở để phân tích hiệu suất và hiệu quả của hệ thống hiện tại

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH CẢI TIẾN TO-BE

3.1 Mô tả Quy trình nghiệp vụ (bằng lời) của hệ thống mới

3.1.1 Quy trình đặt hàng trực tuyến qua website hoặc qua ứng dụng

• Thêm phần ghi chú vào sau bước nhấn nút thanh toán Vì có nhiều khách hàng

sẽ có những yêu cầu riêng ( ví dụ như: ít đường, ít đá,…), nhưng trên website

không có mục ghi chú Vậy nên cần xây dựng thêm mục ghi chú

• Thêm phương thức thanh toán qua thẻ ngân hàng Hiện tại website/ứng dụng

mới chỉ có phương thức thanh toán tiền mặt và thanh toán qua momo Vì vậy

nên thêm phương thức thanh toán để tiện lợi hơn cho khách hàng cũng như cho

cửa hàng

3.1.2 Quy trình xử lý khi quá thời gian chờ mới

• Đề xuất xây dựng hệ thống phần mềm có chức năng thông báo cho bộ phận

chăm sóc khách hàng nếu đơn hàng trễ quá 30 phút

• Lưu trữ thông tin liên quan đến việc xử lý phản hồi trong hệ thống để có thể

đánh giá và cải thiện quy trình trong tương lai

3.2 Các sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘To Be’ (BPMN)

Hình 7 BPMN của quy trình đặt hàng trực tuyến qua website hoặc ứng dụng mới

15

Hình 8 BPMN của quy trình xử lý đơn khi quá thời gian chờ

3.3 Các độ đo hiệu suất:

3.3.1 Tính linh hoạt (Flexibility)

➢ Đối với quy trình quy trình đặt hàng trực tuyến qua website hoặc ứng dụng mới:

- Trước khi cải tiến:

o Quy trình cũ chưa được linh hoạt và chưa có sự tiện dụng cho cả khách hàng và cửa hàng Khi tiến hành đặt không có mục ghi chú, khách hàng

sẽ không biết phải ghi chú thêm yêu cầu của đơn hàng ở đâu

- Sau khi cải tiến:

o Thêm mục ghi chú và thêm phương thức thanh toán giúp người dùng cảm thấy tiện lợi hơn Đồng thời tăng tính linh hoạt khi khách hàng đặt hàng và cả khi cửa hàng xác nhận đơn hàng

➢ Đối với quy trình xử lý khi quá thời gian chờ:

- Trước khi cải tiến:

o Quy trình cũ có thể ít linh hoạt vì nó dựa vào các bước cố định và liên lạc thủ công

- Sau khi cải tiến:

o Bổ sung chức năng thông báo sau 30 phút giúp quy trình trở nên linh hoạt hơn, vì nó có thể phát hiện và xử lý vấn đề ngay từ giai đoạn đầu