Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại khoa khám Bệnh bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYÊN THỊ HÀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TÓ TÁC ĐỘNG ĐÉN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIẾM Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYÊN THỊ BÍCH THU Đà Nẵng- Năm 2014 LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ công trình khác Tác gia Nguyễn Thị Hà MUC LUC MO DAU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu WwW wR RR Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứn Kết cấu luận văn 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẺ oo Tổng quan tải liệu CHƯƠNG1 CƠ SỞ LÝ LUẬ NVE SỰ HÀIÀI LÔNG C CỦA KHÁCH HÀNG TH Hee hàng : 222222 TT 1.2.1 Dịch vụ y tế 1.2.2 1.3 CAC 1.3.1 1.3.2 Chất lượng dịch vụ y MÔ HINH DO LUONG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) M6 hinh SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) - 1.4 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HAI LONG CỦA BỆNH NHÂN 24 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu tác giả Ny Net (2007) 24' 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu tác giả Asma Ibrahim (2008) 25 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu tác giả Nazirah (2008) 1.4.4 Mơ hình nghiên cứu tác giả Phạm Trí Dũng cộng (2009) CHUONG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIEM Y TE NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÀ NẴNG 2.1 .27 TÔNG QUAN BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐA NẴNG 27 2.1.1 Lịch sử hình thành 2.1.2 Tổ chức bệnh viện Đà Nẵng 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.1.6 2.2 BỆNH Chức nhiệm vụ Quy mô „31 Cơ sở hạ tầng „.ậI Năng lực chuyên môn „31 NHÂN NGOẠI TRÚ VÀ CHÍNH SÁCH BẢO DHIÊM YVTÊ „32 2.3 DỊCH VỤ KCB BHYT NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BVĐK ĐÀ NẴNG — 2.3.1 Nguồn lực Khoa Khám bệnh 2.3.2 Hoạt động KCB BHYT ngoại trú CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨ 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.2.1 Tổng hợp mơ hình nghiên cứu tác giả trước 45 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 3.3 NGHIÊN CUU ĐỊNH TÍNH 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 Thảo luận nhóm chuyên gia hiệu chỉnh thang đo Mơ hình nghiên cứu thức định nghĩa biến Các giả thuyết mơ hình nghiên cứn Xây dựng bảng câu hỏi .2222zttetrrreerercee Š7 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG -sssssercceeceeree Š 3.4.1 Quy mô mẫu 3.4.2 Tiêu chuẩn chọn mẫu -22::stt.rztttrtrrrerrrercx đÑ 3.4.3 Tiêu chuẩn loại trừ 3.4.4 Xử lý số liệu CHUONG KET QUA NGHIEN CỨU 4.1 MO TA MAU 4.1.1 Mô tả thông tin thu thập kích cỡ mẫu nghiên cứu 4.1.2 Thống kê mơ tả kết khảo 4.2 DANH GIA THANG sát 61 DO BANG HE SO TIN CAY CRONBACH’S 42.1 +1 Thang thành hphần ảnh hướng đến hài lòng 4.2.2 Thang đo hài lòng bệnh nhân - Ổ7 4.3 PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA- FFA 4.3.1 Thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài lòng 4.3.2 Thang đo hài lòng bệnh nhân 71 4.3.3 Đánh giá lại thang đo cronbach”s alpha sau phân tích EFA 71 4.3.4 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA 7Í 4.4 KIÊM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 4.4.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 72 4.4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình 4.4.3 Thống kê mô tả thang điểm Likert thang đo rút từ kết phân tích hồi quy KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO QUYET DINH GIAO DE TAI PHY LUC 71 " 81 DANH MUC TU VIET TAT BVĐKĐN BHYT EFA (Exploratory Factor Analysis) KCB KMO TCCN-CD TPĐN : Bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng : Bảo hiểm y tế : Phân tích nhân tố khám phá : Khám chữa bệnh : Kaiser-Meyer-Olkin : Trung cấp chuyên nghiệp — cao đẳng : Thanh phé Da Ning DANH MUC CAC BANG BIEU Số hiệu bảng Tên bảng Trang R Sổ liệu người dân tham gia BHYT năm 2010, | 2011,2012 22 Số lượt khám chữa bệnh BHYT ngoại trú 39 3.1 “Thang đo mơ hình trước 45 32 Các biển quan sát thuộc thang đo Sự thuận tiện 49 33 Các biển quan sát thuộc thang đo Thái độ phục vụ 49 34 Các biển quan sát thuộc thang đo Năng lực phục vụ 50 3.5 Các $0 36 Các biên quan sát thuộc thang đo Chỉ phí dịch vụ y tễ 51 Các biên quan sát thuộc thang đo Phương tiện hữu hình | 51 38 Bảng tổng hợp thang đo biến quan sát thức 52 41 Giới tính mẫu nghiên cứu 61 42 43 Nhóm ti mẫu nghiên cứu Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 62 62 44 45 Trình độ mẫu nghiên cứu Thu nhập mẫu nghiên cứu 63 46 Số lân khám chữa bệnh mau nghiên cứu 64 3.7 biên quan sát thuộc thang đo Chât lượng chăm sóc Cfonbachs Alpha thang đo thành phân ảnh hưởng ` đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch 65 vụ khám chữa bệnh BHYT khoa Khám bệnh Bệnh viên Da Khoa Da Ning 4s Két qua Cronbach’s Alpha thang St hai lòng bệnh nhân Số hiệu bảng Tên bảng 49 Bảng 4.9 Kết KMO phân tích EFA lần I [Kết KMO phân tích EFA lần 4.10 Kết cuối EFA thành phân ảnh hưởng an đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh Bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng 4.12 4.13 414 4.15 1g, gag ayo, ‘doo, Trang 68 69 20 Kết qua EFA cia thành phân hài lòng bệnh | nhân ngoại trú sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT |_ 71 Khoa khám bệnh Bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng [ Tống kết mơ hình hồi quy lần I 73 Tơng kết mơ hình hỗi quy lần 75 [ Cáchệsố hồi quy 75 [Oat tung bình biên quan sát thuộc nhân tô Sự thuận tiện | Ciấi trung bình biễn quan sắt thuộc nhân tô Năng lực phục vụ | Olt tung binh biến quan sít thuộc nhân tơ Chất lượng chăm sóc | Ciấitrung bình biễn quan sắt thuộc nhân tơ 79 Chỉ phí dịch vụ y tế _ | Ciấitrung bình biễn quan sắt thuộc nhân tơ s0 Phương tiện hữu hình DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình 12 13 21 22 23 31 32 33 41 Tên hình (Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERE Mơ hình nghiên cứu tác giả Ny Net Mồ hình nghiên cứu tác giả Phạm Trí Dũng cộng Sơ đỗ tô chức bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Biểu đỗ số người tham gia BHYT Biểu đồ số lượt người tham gia BHYT Quy trình nghiên cứu Mồ hình nghiên cứu đề xuất Mơ hình nghiên cứu thức Mồ hình nghiên cứu sau phân tich EFA Trang |, 24 25 36 28 37 39 44 46 54 72 MO DAU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện khoa học kỹ thuật ngày đại, bệnh nhân ý thức nhu cầu quyền lợi Họ biết tắt bệnh viện, sở y tế thành lập để cung cấp dịch vụ y tế đạt u cầu có chất lượng Vì bệnh viện bệnh nhân khách hàng Chức chăm sóc bệnh nhân Day thước đo để đo lường thành cơng dịch vụ mà tạo Hiệu bệnh viện phụ thuộc vào việc chăm sóc bệnh nhân có tốt hay khơng Hiện nay, chất lượng, dịch vụ sở y tế tư nhân nước sở y tế tư nhân có vốn nước ngồi ngày nâng cao Nó tạo thách thức vô to lớn sở y tế cơng địa bàn thành phó Đà Nẵng (TPĐN) nói riêng nước nói chung Bệnh viện Đa khoa Da Nẵng (BVĐKĐN), bệnh viện cơng hạng I khơng nằm ngồi thách thức nêu Trên giới có nhiều nghiên cứu hài lòng yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng dịch vụ y tế Đánh giá hài lòng người bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế, khẳng định quyền hưởng dịch vụ tốt người dân Nghiên cứu Tengilimoglu cộng (2001) 420 người bệnh bệnh viện Ankara, Thô Nhĩ Kỳ cho thấy: cải thiện chất lượng dịch vụ không quan tâm đến ý kiến đóng góp hay phàn nàn người bệnh Sự hài lòng người bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến lựa chọn dịch vụ cạnh tranh sở cung cấp dịch vụ y tế Không bệnh viện tư mà bệnh viện công hướng tới tiêu chí hải lịng bệnh nhân Sự hài lòng bệnh nhân ngày trở thành khía cạnh quan trọng việc đánh giá dịch vụ