Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong tại Thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện với mục đích dự đoán cũng như nắm bắt những điều sẽ phát triển ở hiện tại và tương lai, đây sẽ là một đề tài bổ ích đối với ngành... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.

444

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Phan Thị Cẩm Tiên*, Dương Ngọc Quỳnh Anh, Nguyễn Thanh Nhã,

Phạm Thị Thùy Dung, Nguyễn Ngọc Như Ý

Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

GVHD: CN Phạm Khả Vy

TÓM TẮT

Internet Banking của các Ngân hàng đang dần trở nên phổ biến và hầu hết các Ngân hàng đều áp dụng phương thức này Internet Banking là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích của ngân hàng, giúp khách hàng thanh toán trực tuyến, chuyển tiền 24/7 và gửi tiết kiệm online mà không cần phải đến quầy giao dịch

Từ xu hướng Ngân hàng điện tử, các Ngân hàng lớn nhỏ đã cho ra ứng dụng Internet Banking chính chủ nhằm phục vụ cho khách hàng tốt nhất Dịch vụ cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi qua các thiết bị có kết nối Internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn,… thay vì giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc cây ATM Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa Hiện nay, TP.HCM là thành phố đông dân nhất Việt Nam, là môi trường với nhiều lợi thế Nhận thức được điều này, nhóm chúng em đã chọn

đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TP

- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong tại TP.HCM ” để làm vấn đề nghiên cứu Với mục đích

dự đoán cũng như nắm bắt những điều sẽ phát triển ở hiện tại và tương lai, sẽ là một đề tài bổ ích đối với ngành học Thương mại điện tử của chúng em và hy vọng có thể góp phần phát triển dịch vụ của Ngân hàng TP Bank

Từ khóa: dịch vụ Internet Banking, các nhân tố ảnh hưởng, sự hài lòng, Ngân hàng TP Bank

1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Hiện nay hình thức thanh toán giao dịch thông qua các ứng dụng trực tuyến Internet Banking của các Ngân hàng đang dần trở nên phổ biến và hầu hết các Ngân hàng đều áp dụng phương thức này Internet Banking là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích của ngân hàng, giúp khách hàng thanh toán trực tuyến, chuyển tiền 24/7 và gửi tiết kiệm online mà không cần phải đến quầy giao dịch Từ xu hướng Ngân hàng điện

tử, các Ngân hàng lớn nhỏ đã cho ra ứng dụng Internet Banking chính chủ nhằm phục vụ cho khách hàng tốt nhất

- Internet Banking (gọi tắt là i-Banking) được hiểu chung là dịch vụ trực tuyến của ngân hàng Dịch

vụ này cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi qua các thiết bị có kết nối Internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn,… thay vì giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc cây ATM Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa

- Theo báo cáo thống kê của Chính phủ, hiện đang có 68,17 triệu người đang sử dụng dịch vụ Internet tại Việt Nam tính đến tháng 1/2020; tốc độ tăng trưởng về Mobile Banking là 200% và hiện có khoảng

30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng mỗi ngày Trước sự phát triển nhanh chóng của hình thức này, ngày càng có nhiều ứng dụng ngân hàng ra đời và kết hợp các đối tác trên sàn thương mại điện tử để quảng bá doanh nghiệp đồng thời tạo nên sự thu hút đến với khách hàng tốt nhất

- TP.HCM là thành phố đông dân nhất Việt Nam với 9,22 triệu người dân sinh sống, là môi trường với nhiều lợi thế Nhóm chúng em đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ Internet Banking của ngân hàng TP - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong tại TP.HCM ” để làm vấn đề nghiên cứu Với mục đích dự đoán cũng như nắm bắt những điều sẽ phát triển ở hiện tại và tương lai, sẽ là một đề tài bổ ích đối với ngành học Thương mại điện tử của chúng em

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking là nhắc tới một loại hình dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra thông

tin hoặc giao dịch bằng hình thức online thông qua tài khoản ngân hàng Nhờ ngân hàng điện tử, người dùng không phải đến trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng hay dùng thẻ ATM để thực hiện giao dịch Bạn chỉ cần truy cập dịch vụ e-Banking qua internet hoặc kết nối với mạng viễn thông trên các thiết bị điện tử như điện thoại di động, laptop, ipad,

2.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng

Là hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống và hiện đại do ngân hàng cung cấp và quản lý như nhận tiền, gửi tiền,cho vay các loại, thanh toán và dịch vụ chuyển tiền và các dịch

vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác

2.3 Khái niệm chất lượng

Theo Bomil Suh, Ingoo Han, (2002) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc mang tính đại diện cho mục tiêu trong một thị trường cạnh tranh” Có nghĩa là chất lượng sản phẩm hay dịch vụ sẽ dựa trên cảm nhận của khách hàng khi đã sử dụng qua được đanh đánh giá trên thang đo hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng

446

2.4 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Có nghĩa là mức độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được Nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Thảo luận

và cho ra các kế hoạch trong diện hẹp nhằm thống nhất được sự lựa chọn ban đầu khả thi nhất và tiến hành khảo sát (2) Phỏng vấn: Thu thập thông tin và trao đổi hành vi sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp qua các phiếu khảo sát hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong phạm vi TP.HCM Qua

đó, ghi nhận các ý kiến và đóng góp nhằm cải thiện và phát triển (3) Theo dõi những dữ liệu thu được

Từ đó cho ra giải pháp chỉnh sửa tốt nhất đồng thời đầu tư vào mục đích nâng cao giá trị của doanh nghiệp, tăng sức cạnh tranh trong phạm vi TP.HCM

- Nghiên cứu định lượng xử lý dữ liệu:

Đồng thời phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát (nhân tố) được dùng

để phân tích hồi quy tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng

TP Bank tại TP.HCM Thông qua khảo sát và phỏng vấn, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm

để xác định có 5 nhân tố với 22 biến quan sát được cho là có tác động đến các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TP Bank tại TP.HCM Sử dụng thang đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi: 1 – hoàn toàn không đồng ý, 2 – không đồng ý, 3 – bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý Nhóm tác giả đã gửi 213 bảng câu hỏi từ tháng 03/2023 đến tháng 05/2023 cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Inetrnet Banking của Ngân hàng TP Bank trên địa bàn TP.HCM Kết quả nhận được 150 phiếu khảo sát, trong đó có 30 phiếu bị loại do không hợp lệ Do đó, số lượng quan sát còn lại để đưa vào phân tích là

150 phiếu thỏa mãn điều kiện

3.2 Mô hình nghiên cứu và phương trình hồi quy (bảng 1)

Hình 1 Mô hình nghiên cứu

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0.6 Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 5 nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 22 biến quan sát đặc trưng

Bảng 1 Hệ số Cronbach’s Alpha

STT Tên yếu tố Số lượng biến quan sát Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá

Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig = 0.000 < 0.05, bác bỏ H0 nhận H1) Đồng thời hệ số KMO 0.737 > 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố Cho thấy, các yếu tố đều

có giá trị Eigenvalues > 1 Phương sai trích là 56.404% > 50% là đạt yêu cầu

Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ IB

Độ tin cậy

Chất lượng hệ thống Chất lượng dịch vụ Tính dễ sử dụng

448

Bảng 2 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy

Qua kết quả trên ta thấy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) đều lớn hơn 2 (VIF biến thiên từ 2.292 đến 5.032) Do đó không có hiện tượng

đa cộng tuyến nếu có giữa các biến độc lập (theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, thì khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến)

Hệ số Tolerance đều < 0.5 (nhỏ nhất là 0.000) cho thấy có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Hoàng Trọng

& Mộng Ngọc, 2008, 233)

5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân Hàng TP bank tại TP.HCM được đánh giá thông qua năm nhân tố gồm: Độ tin cậy, tính dễ sử dụng, chất lượng dịch vụ, chất lượng hệ thống Kết quả cho ta thấy các nhân tố xem xét đều có ảnh hưởng dương

và có tác động tương đối đến sự hài lòng của khách hàng, nếu tăng giá trị của một trong số bất kỳ năm nhân tố trên sẽ làm tăng giá trị của dịch vụ khi sử dụng internet banking của Ngân Hàng TP bank tại TP.HCM Như vậy có thể tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua sự tác động vào các nhân tố nhằm cải thiện, nâng cao giá trị sử dụng cũng như chất lượng dịch vụ sàn thương mại điện

tử mang lại cho khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho dịch vụ internet banking của Ngân Hàng TP bank

5.2 Kiến nghị

Về sản phẩm

Coefficients a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

a Dependent Variable: HL

Từ số liệu trên ta có thể thấy được rằng độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất, tiên quyết ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của Ngân Hàng TP bank tại TP.HCM.Độ tin cậy là mức độ mà tại đó kết quả không thay đổi theo thời gian và đại diện chính xác cho tổng thể được nghiên cứu

Về hình thức thanh toán

Từ dữ liệu đã khảo sát, chúng ta có thể thấy được rằng, hình thức thanh toán là nhân tố quan trọng, có anh hưởng lớn, đứng top 2 đối với sự hài lòng của khách hàng Qủa thật, đa dạng hình thức thanh toán, giúp người dùng dễ dàng mua sắm và sử dụng dịch vụ

Về chất lượng dịch vụ

Trong kinh doanh, cái giữ chân được khách hàng của mình chính là chất lượng dịch vụ của chúng ta Lúc nào cũng nên tập trung làm sao để chất lượng dịch vụ từ chăm sóc đến hỗ trợ khách hàng…ngày càng hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn, giúp gia tăng sự hài lòng, gia tăng trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm tại đây

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Marketing for a Changing World, Proceedings of the 43rd Conference of the American Marketing

Association, 389-398

Saddle River

The Effects of Interactive Decision Aids Marketing Science, 19, 4-21

elaboration in online apparel shopping, Journal of Global Fashion Marketing

review, International Journal of Service Industry Management

with the Technology Acceptance Model International Journal of Electronic Commerce, 7, 101-134

Edition) Subsequent Edition