Hồ sơ thực tập qtkd

Mô tả công việcTìm kiếm những đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc các loại hình dịch vụ của ngân hàngTrực tiếp tư vấn các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích cũng như các thủ t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG

BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH

HỒ SƠ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Hồ sơ bao gồm các thông tin sau:

I THÔNG TIN SINH VIÊN

- Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Như Ngọc

- Chuyên ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh

- Số điện thoại liên lạc: 0905851031

- Email liên lạc: ngthinhungocc@gmail.com

- Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Kim Ngân

II HỒ SƠ THỰC TẬP

- Bản mô tả công việc

- Kế hoạch thực tập

III BÁO CÁO NỘI DUNG THỰC TẬP

IV NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

MỤC LỤC

I THÔNG TIN SINH VIÊN THỰC TẬP 3

1 Thông tin chung 3

2 Mô tả công việc 3

3 Các nhiệm vụ cần thực hiện 4

II KẾ HOẠCH THỰC TẬP 4

1 Mục tiêu thực tập 4

2 Nhật ký thực tập 6

BÁO CÁO NỘI DUNG THỰC TẬP 10

1 Tổng quan về đơn vị thực tập: 11

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: 11

1.2 Lĩnh vực/sản phẩm kinh doanh 12

1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và các giá trị cốt lõi: 13

1.4 Cơ cấu tổ chức 14

2.1 Các yếu tố vi mô: 15

2.1.1 Khách hàng: 15

2.1.2 Đối thủ cạnh trạnh: 16

2.1.3 Đối thủ tiềm ẩn: 18

2.2 Các yếu tố vĩ mô: 18

2.2.1 Môi trường kinh tế: 18

2.2.2 Môi trường Chính trị - Pháp luật: 19

2.2.3 Môi trường văn hoá – xã hội: 20

2.2.4 Môi trường công nghệ: 20

3 Các nguồn lực của doanh nghiệp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh:20 3.1 Cơ sở vật chất 20

3.2 Nguồn nhân lực 21

3.3 Nguồn lực Tài chính và tình hình kinh doanh: 23

3.3.1 Nguồn lực Tài chính 23

3.3.2 Nguồn lực kinh doanh: 26

4 Vấn đề nghiên cứu tại đơn vị thực tập 28

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG

BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH

HỒ SƠ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

I THÔNG TIN SINH VIÊN THỰC TẬP

1 Thông tin chung

- Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Như Ngọc

- MSSV : 2054030234

- Lớp: 20QT5

- Đơn vị thực tập: Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông (OCB)

- Vị trí thực tập: Chuyên viên khách hàng cá nhân

- Họ tên người hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Phương

- Chức vụ: Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

- Phòng ban: Quan hệ khách hàng

- Số điện thoại: 0357676121

- Email:phuongntt10@ocb.com.vn

2 Mô tả công việc

Tìm kiếm những đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc các loại hình dịch vụ của ngân hàng

Trực tiếp tư vấn các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích cũng như các thủ tục, hồ sơ theo quy định của ngân hàng cho khách hàng dựa trên nhu cầu sử dụng và khả năng tài của họ

Tiến hành thẩm định hồ sơ khách hành có nhu cầu vay vốn của ngân hàngLập báo cáo thẩm định theo quy trình của ngân hàng và trình lên các cấp duyệt cho phép vay hoặc từ chối cho vay

Kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng, theo dõi việc trả nợ gốc và lãi vay theo hợp đồng đã thoả thuận với khách hàng

Hỗ trợ sắp xếp hoàn thiện hồ sơ tín dụng

3 Các nhiệm vụ cần thực hiện

Yêu cầu của đơn vị thực tập:

Tìm hiểu tổng quan về ngân hàng và các nghiệp vụ ngân hàng

Nắm rõ về sản phẩm tín dụng và quy trình thực hiện dịch vụ tín dụng

Cách thức và quy trình lập hồ sơ tín dụng cho khách hàng

Soạn thảo văn bản, sắp xếp hồ sơ in ấn tài liệu

Hỗ trợ các anh/chị đồng nghiệp trong khi làm

Yêu cầu bộ môn Quản trị kinh doanh:

Nghiên cứu và thu thập các số liệu kinh doanh, nguồn nhân lực trong 3 năm

Xác định được vấn đề và đưa ra giải pháp

Thực trạng đơn vị thực tập hiện tại để đưa ra đánh giá

Hoàn thành báo cáo thực tập và khoá luận tốt nghiệp

Mục tiêu chuyên môn •Hoàn thành báo cáo thực

tập hơn nữa là thực hiện tốt khoá luận tốt nghiệp với kết quả loại A

•Quan sát và học hỏi kinhnghiệm kiến thức từ những anh chị đồng nghiệp hướng dẫn đi trước, các quy trình thực hiện, vận hành của đơn vị thực tập

•Thu thập, nghiên cứu báocáo các số liệu về đơn vị trong các năm, tìm kiếm các thông tin về đơn vị

•Sẵn sàng hỏi các vấn đề chưa hiểu trong nghiệp vụ ngân hàng để tích luỹ thêm kinh nghiệm bài học

•Chủ động học hỏi tìm tòi các nghiệp vụ và thực hiệntốt nhiệm vụ được giao

việc, nhiệm vụ đang thực tập

•Có thêm hiểu biết về các đặc điểm cũng như quá trình phát triển tồn tại của đơn vị thực tập

•Củng cố lại được các kiến thức đã được học vàoquá trình làm tại đơn vị

Mục tiêu kĩ năng •Phát triển các kĩ năng của

người làm kinh tế, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, kĩ năng giao tiếp và tạo dựng mối quan hệ

•Hoàn thiện kĩ năng tư duy tích cực sáng tạo, thích nghi một cách linh hoạt với môi trường làm việc chuyên nghiệp

•Khả năng làm việc độc lập và khi làm việc với người khác và khi làm việc với mọi người trong môi trường khắt khe áp lực cao

•Có được sự tự tin, năng động và tinh thần trách nhiệm cao với công việc hiện tại và tương lai

•Chủ động giao tiếp với khách hàng hiểu được tâm

lý để tìm hiểu các khách hàng mục tiêu của ngân hàng

•Hoạt náo, cởi mở nói chuyện với các anh/chị đồng nghiệp để biết thêm các vấn đề hiện tại của đơn vị để

•Để ý, theo dõi các anh/chị làm việc để học hỏi và tạo cho mình phongthái làm việc chuyên nghiệp

Mục tiêu thái độ •Nghiêm túc trong công

việc, thực hiện theo nội

•Học hỏi và làm theo quy trình thực hiện của Khoa

quy ngân hàng và văn hoá làm việc trong môi trường lớn

•Tích cực học hỏi những kiến thức mới và phát triển kỹ năng bản thân

•Tôn trọng mọi người xung quanh và hợp tác làm đúng theo yêu cầu nhiệm vụ được đưa ra

và đơn vị thực tập

•Làm theo chỉ dẫn của người hướng dẫn và gian viên bộ môn thực tập

•Thực hiện làm tốt công việc đã được giao

2 Nhật ký thực tập

(18/12)

Thứ 4 (20/12)

Thứ 5 (21/12)

Thứ 6 (22/12) Công tác tuần 1 (18/12-24/12)

Sáng 7h-11h Được gặp gỡ

trao đổi nội dung công việcvới chị Thu Phương Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ

cơ cấu, bộ máy

tổ chức và văn hoá làm việc của ngân hàng

Đọc và tìm hiểu về sản phẩm tín dụng,quy trình thực hiện các dịch

vụ tín dụng

Được đào tạo

về nghiệp vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Phương Đông (OCB)

Theo dõi đồng nghiệp

để nắm được cách thức và quy trình làm

hồ sơ tín dụngcho khách hàng

Hỗ trợ anh/chị tại văn phòng chinhánh Tìm hiểu nguồn khách hàng

Chữ kí

(25/12)

Thứ 4 (27/12)

Thứ 5 (28/12)

Thứ 6 (29/12) Công tác tuần 2 (25/12-31/12)

Sáng 7h-11h Được hướng

dẫn, thực hành máy photocopy, máy scan, máy fax Hỗ trợ các anh/chị tại phòng chi nhánh

Tìm hiểu hồ

sơ cho vay của khách hàng cá nhân, cách gọi điện thoại tư vấn các sản phẩm tín dụng cho khách hàng

Tìm kiếm khách hàng, hướng dẫn khách hàng mởtài khoản trực tuyến của OCB

và mã QR thanh toán

Nghiên cứu

số liệu, hồ sơ vay vốn của khách hàng

Chữ Kí

(2/1)

Thứ 4 (3/1)

Thứ 5 (4/1)

Thứ 6 (5/1) Công tác tuần 3 (1/1-7/1)

Sáng 7h-11h Hỗ trợ các anh/

chị tại phòng chi nhánh Tìmkiếm bạn bè, người thân có nhu cầu mở thẻtài khoản và sử dụng các dịch

vụ tại ngân hàng

Theo dõi, quan sát các anh/chị tiếp xúc giao tiếp với khách hàng để đưa ra các giải pháp

về vay cho khách hàng

Tìm kiếm khách hàng để

mở thẻ

Hỗ trợ sắp xếp

và hoàn thiện các hồ sơ tín dụng theo yêu cầu của người hướng dẫn

Nghiên cứu

số liệu, thực trạng về chỗ thực tập

Chữ kí

Tuần 4 Thứ 2 (8/1) Thứ 3 (9/1) Thứ 4 (10/1) Thứ 6 (12/1)

Công tác tuần 4 (8/1-14/1) Sáng 7h-11h Tìm kiếm

khách hàng mởthẻ, sắp xếp hồ

sơ, in ấn giấy

tờ

Hỗ trợ sắp xếp và hoàn thiện các hồ

sơ tín dụng theo yêu cầu của người hướng dẫn

Tìm kiếm khách hàng quan sát và hỗ trợ các công việc nghiệp vụ cho anh/chị

Nghe chị hướng dẫn nói

về các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng

và tìm kiếm khách hàng mởthẻ

Chữ kí

(15/1)

Thứ 3 (16/1)

Thứ 4 (17/1)

Thứ 5 (18/1) Công tác tuần 5 (15/1-21/1)

Sáng 7h-11h Hỗ trợ sắp xếp

và hoàn thiện các hồ sơ tín dụng theo yêu cầu của người hướng dẫn

Đọc tài liệu về đơn vị thực tập, thu thập thông tin vấn

đề tại đơn vị

Tìm kiếm khách hàng

mở thẻ, sắp xếp hồ sơ, in

ấn giấy tờ

Tìm kiếm khách hàng

mở thẻ, sắp xếp hồ sơ, in

Thứ 4 (24/1)

Thứ 5 (25/1)

Thứ 6 (26/1)

Công tác tuần 6 (22/1-28/1) Sáng 7h-

11h

Hỗ trợ các anh/chị tại phòng chi nhánh Tìm kiếm bạn bè,người thân

có nhu cầu

mở thẻ tài khoản và sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng

Tìm kiếm khách hàng

mở thẻ, sắp xếp hồ sơ,

in ấn giấy tờ

Tìm hiểu hồ

sơ cho vay của khách hàng cá nhân, cách gọi điện thoại tư vấn các sản phẩm tín dụng cho khách hàng

Đọc tài liệu

về đơn vị thực tập, thuthập thông tin vấn đề tại đơn vị

Tổng hợp lại số liệu, tài liệu về đơn vị, tham khảochị hướng dẫn về bài báo cáo đểhoàn thiệnbài báo cáo hoàn chỉnh

Chữ kí

BÁO CÁO NỘI DUNG THỰC TẬP

3.3 Nguồn lực Tài chính và tình hình kinh doanh

4 Vấn đề nghiên cứu tại đơn vị thực tập

5 Kết luận chung

1 Tổng quan về đơn vị thực tập:

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:

Hình 1: Logo của ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông

- Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông – Chi nhánh

- Địa chỉ chi nhánh: 34-36 Quang Trung, Thạch Thanh, Hải Châu, TP.Đà Nẵng

- Địa chỉ phòng giao dịch: 92 Chi Lăng, quận Hải Châu, TP.Đà Nẵng

số với ngân hàng số OCB OMNI

Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt được thành lập ngày14/11/2003 Khởi đầu từ một Chi nhánh mới thành lập với 27 cán bộ, công nhân viên.Sau nhiều năm hoạt động Chi nhánh Trung Việt đã trở thành một Chi nhánh Ngânhàng vững mạnh có kết quả tăng trưởng cao về tất cả mọi mặt với quy mô tổ chức ổnđịnh gồm 6 phòng giao dịch đáp ứng tốt yêu cầu phục vụ khách hàng tại địa bàn ĐàNẵng Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh nhiều năm liền, là một trong những

Ngân hàng trên địa bàn có tốc độ tăng trưởng cao về hoạt động dịch vụ vay, huy độngvốn, tốc độ tăng trưởng tăng liên tục trong nhiều năm liền Tham gia tích cực các hoạtđộng xã hội từ thiện, đóng góp địa phương với các thành tích:

- Được UBND Thành phố Hồ Chí Minh tặng bằng khen đạt thành tích xuất sắc

nhiệm 2006

- Chủ tịch UBND Thành phố Đà Nẵng tặng bằng khen đã có nhiều đóng góp

trong công tác vận động, chăm sóc giúo đỡ nạn nhân chất độc màu da cam

- Thống đốc NHNN Việt Nam tặng bằng khen đóng góp hoàn thành niệm vụ

năm 2006-2009

- Uỷ ban MTTQ quận Thanh Khê tặng Tấm lòng vàng năm 2009

- Được Hội đồng Quản trị Ngân Hàng Phương Đông tặng bằng khen “ đơn vi

đạt thành tích xuất sắc” năm 2007-2008, hoàn thành chỉ tiêu năm 2012

1.2 Lĩnh vực/sản phẩm kinh doanh

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: Ngân hàng hỗ trợ gói sản phẩm gửi tiết kiệm nhiều kì

hạn với mức lãi suất hấp dẫn Khách hàng có thể chọn hình thức nhận lãi định kì hoặccuối kì

Sản phẩm vay vốn: Các gói vay tín chấp, vay thế chấp tại ngân hàng khá đa dạng, hồ

sơ đơn giản, hỗ trợ lãi suất thấp và giải ngân nhanh chóng Khách hàng có thể thamkhảo các gói vay bao gồm:

•Gói vay tín chấp COM-B: Gói vay tiêu dùng tín chấp hỗ trợ hạn mức từ 10 – 70 triệu

hỗ trợ thời gian trả góp linh hoạt từ 6 đến 36 tháng

•Gói vay TOP- UP: Gói vay vốn giúp khách hàng chủ động trong mọi chi tiêu, sinhhoạt với hạn mức hỗ trợ tối đa 200 triệu trong thời gian 60 tháng

•Gói vay thế chấp: Dành cho khách hàng mua bất động sản; hỗ trợ sản phẩm vay muanhà, sửa nhà,…với lãi suất ưu đãi

Sản phẩm thẻ: Ngân hàng hỗ trợ 2 thẻ đó là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng với nhiều ưu

đãi như:

•Miễn phí thường niên

•Nhiều khuyến mãi trong quá trình sử dụng như tích điểm đổi quà, chiết khấu, hoàntiền

•Chương trình liên kết khi sử dụng thẻ để thanh toán hoá đơn

Các sản phẩm khác: Ngoài các sản phẩm trên, Ngân hàng TMCP Phương Đông còn cung cấp nhiều dịch vụ khác

•Bảo hiểm nhân thọ

•Mua bán ngoại tệ

•Kiều hối

•Dịch vụ gửi tiền và nhận tiền quốc tế

1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và các giá trị cốt lõi:

Tầm nhìn: Top 5 ngân hàng TMCP tư nhân vào năm 2025

Sứ mệnh: Hỗ trợ hiện thực hoá ước mơ và tham vọng của người tiêu dụng, doanh

nghiệp và doanh nghiệp tại Việt Nam, giúp họ đạt được sự tăng trưởng và hoài bãonhư kì vọng

Giá trị cốt lõi:

- Khách hàng là trọng tâm:

•Thấu hiểu và thân thiện

•Thoã mãn khách hàng là động lực tăng trưởng

•Cam kết mang lại giải pháp phù hợp nhu cầu

- Chuyên nghiệp:

•Thể chế minh bạch

•Chuyên môn nghiệp vụ vững vàng

•Văn hoá ứng xử chuẩn mực

- Tốc độ:

•Khát vọng tiên phong và dẫn đầu

•Quy trình đơn giản và nhanh chóng

•Tác nghiệp chính xác và hiệu quả

•Cam kết lâu dài

•Môi trường làm việc thân thiện và lành mạnh

1.4 Cơ cấu tổ chức

Hình 1: Sơ đồ tổ chức phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Phương Đông Chức năng và nhiệm vụ phòng ban tại đơn vi:

Ban Giám đốc: Chỉ đạo hoạch định triển khai các chính sách, mục tiêu kinh

doanh phù hợp với chiến lược mà mục tiêu kinh doanh của chi nhánh Tham dự cáccuộc họp do Hội sở chủ trì cuộc họp của các Hội đồng chuyên môn khi được chỉ định

và xúc tiến thương hiệu

BAN GIÁM ĐỐC

PhòngDịch vụkhách hàng

Phòng Tíndụng

PhòngCNTT

Kiểm soát viên

Chuyên

viên

QHKH

Chuyênviên tíndụng

Nhân

viên

QHKH

Nhân viêntín dụng

Phòng Quan hệ Khách hàng: Nhận dạng và thu hút khách hàng tốt nhất nhằm

đẩy mạnh doanh số cho bộ phận kinh doanh tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngânhàng Tạo dựng, phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua các hoạt độngchăm sóc để gia tăng sự hài lòng tối đa nhất cho yêu cầu của mỗi khách hàng Nhiệm

vụ của phòng QHKH là tổng hợp, phân tích, phân loại nhóm đối tượng khách hàng,nghiên cứu, đánh giá hành vi, tâm lý mua hàng của từng nhóm đối tượng khách hàng

đã phân loại,…

Phòng Tín dụng: Chịu trách nhiệm quản lý và đánh giá các hoạt động liên quan

đến cho vay và quản lý rủi ro tín dụng Việc phát triển các sản phẩm tín dụng mới vàtăng cường quản lý rủi ro tín dụng là các nhiệm vụ quan trọng của phòng tín dụng đểgiúp tổ chức đạt đuọc mục tiêu kinh doanh của mình Các nhiệm vụ của phòng tíndụng thường bao gồm:

Đánh giá rủi ro tín dụng

Quản lý các khoản cho vay

Đưa ra quyết định cho vay

Theo dõi và xử lý các khoản nợ không trả

Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng

Phòng Dịch vụ khách hàng: Tương tác với khách hàng giúp khách hàng tiếp

cận cũng như giúp khách trải nghiệm dịch vụ, sử dụng trực tiếp sản phẩm mà ngânhàng cung cấp Xây dựng danh sách khách hàng dài hạn giúp giảm chi phí tìm kiếmkhách hàng, cải thiện lợi nhuận

Phòng Công nghệ thông tin: Lập trình ứng dụng cho các dự án, sản phẩm dịch

vụ công nghệ thông tin, nâng cấp ứng dụng có sẵn theo yêu cầu nghiệp vụ, thực hiệncông tác quản lý đảm bảo hoạt động và phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trongquản lý Quản lý các tài liệu liên quan đến hệ thống thiết kế, model, báo cáo…

1 Các yếu tố môi trường tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

2.1 Các yếu tố vi mô:

2.1.1 Khách hàng:

Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại

và phát triển của ngân hàng bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung

Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng

sẽ là yếu tố cả về số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt độngcủa ngân hàng Có 2 loại khách hàng chủ yếu trong ngân hàng là khách hàng cá nhân

và khách hàng tổ chức

Khách hàng cá nhân: Là một người hoặc một nhóm người có nhu cầu muốn sử dụng,

hoặc đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Việc sử dụng cácdịch vụ về sản phẩm đó sẽ được phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc mục đích chungcủa gia đình khách hàng

Khách hàng tổ chức: Là những cá nhân, nhóm người của tập thể, tổ chức, công ty

tiến hành giao dịch thương mại với ngân hàng Nhóm khách hàng này hoàn toàn khácbiệt với với nhóm khách hàng cá nhân ở chỗ họ sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cungcấp để phục vụ cho nhu cầu trực tiếp của tổ chức, công ty, doanh nghiệp mình

2.1.2 Đối thủ cạnh trạnh:

Đối thủ cạnh tranh của NHTM là một hoặc tập hợp các chủ thể kinh doanh thực hiệncung cấp sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng về ngân hàng – tài chính trêncùng thị trường hoặc phân đoạn thị trường với những tác động tạo nên nguy cơ làmsuy giảm lợi ích ( ảnh hưởng đến việc thực hiện các mục tiêu trong kinh doanh) củaNHTM trong phạm vi không gian, thời gian nhất định

Đối thủ cạnh tranh của OCB không còn xa lại đó chính là các Ngân hàng Thương mại

Cổ phần khác như: NHTMCP Kỹ Thương VN (Techcombank), NHTMCP Quân Đội(MB Bank), NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB), NHTMCP VN Thịnh Vượng (VPBank), NHTMCP Xuất Nhập Khẩu (Eximbank), NHTMCP Á Châu (ACB),…

Lịch sử phát triển Được thành lập 12/8/1993

với trụ sở chính là toà nhà

VP Bank Tower, số 89 Láng hạ, phường Láng

Hạ, quận Đống Đa, TP

Hà Nội với 705 ATM, 234chi nhánh và 25.000 nhân viên

Được thành lập 14/9/1994 với trụ sở chính chính tại

số 18 Lê Văn Lương, phường Trung Hoà, quận Cầu Giấy, TP Hà Nội với

296 điểm giao dịch toàn quốc gần 16.037 nhân viên