Một nghiên cứu khác do Vũ Thị Hạnh và Nguyễn Thị Bích 2022 nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Lоgistics ở khu vực miền Bắc Việt Nam
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHẠM QUANG LONG HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS KHU VỰC ĐÔNG NAM BỘ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2023 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHẠM QUANG LONG HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS KHU VỰC ĐÔNG NAM BỘ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ NGUYỄN HÁN KHANH BÌNH DƯƠNG – 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp Logistics khu vực Đơng Nam Bộ” cá nhân tơi làm, với hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Hán Khanh dựa kiến thức mà tơi tích lũy qua chương trình đào tạo thạc sĩ Quản trị Kinh doanh trường Đại học Thủ Dầu Một với kinh nghiệm thân Tôi cam đoan luận văn phân tích dựa nghiên cứu tơi nhằm trình bày ý kiến quan điểm cách trung thực khơng chép từ nguồn tư liệu mà khơng trích dẫn Tất trích dẫn tham khảo đề cập đầy đủ luận văn tn thủ quy tắc trích dẫn nguồn Tơi cam đoan đặt tâm huyết cống hiến vào trình nghiên cứu viết luận văn này, nhằm mang lại kiến thức thơng tin có giá trị tơi chịu trách nhiệm hồn tồn nội dung chất lượng Tác giả luận văn Phạm Quang Long ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn đặc biệt đến giảng viên hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Hán Khanh Sự am hiểu, tận tâm kiến thức sâu rộng thầy đóng góp quan trọng khơng cho luận văn mà cịn cho phát triển tồn diện tơi Những lời dẫn góp ý thầy giúp hiểu sâu đề tài, mở rộng tầm nhìn nghiên cứu trang bị cho tơi kỹ quan trọng trình nghiên cứu, giúp tơi xác định hướng đắn hồn thiện nội dung luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô lãnh đạo trường Đại học Thủ Dầu Một, Viện Đào tạo Sau đại học, giảng viên giảng dạy chương trình đào tạo thạc sĩ Quản trị Kinh doanh lớp CH21QT01 cung cấp kiến thức để tơi thực đề tài Cuối cùng, tơi mong muốn bày tỏ lòng biết ơn đến bạn lớp người hoạt động lĩnh vực Logistics chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm hỗ trợ trình nghiên cứu Những đóng góp nhỏ bé dù lời khuyên, lời động viên hay tinh thần hỗ trợ góp phần quan trọng để tơi hồn thành luận văn Trân trọng! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH ix CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 1.5.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 1.6 Đóng góp nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan Logistics 2.2 Lý thuyết dịch vụ Logistics 2.2.1 Khái niệm Logistics 2.2.2 Khái niệm dịch vụ Logistics 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ logistics 11 2.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics 11 2.2.4.1 Các định nghĩa chất lượng 11 iv 2.2.4.2 Khái niệm dịch vụ 12 2.2.4.3 Chất lượng dịch vụ 12 2.2.4.4 Chất lượng dịch vụ Logistics 13 2.2.4.5 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Logistics 13 2.2.4.6 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 15 2.3.1 Nghiên cứu nước 15 2.3.2 Nghiên cứu nước 16 2.4 Mơ hình nghiên cứu 17 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 2.4.2 Các giả thuyết 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Phương pháp nghiên cứu 22 3.2.1 Nguồn thông tin thu thập 22 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu 23 3.2.3 Nghiên cứu định tính 23 3.2.4 Xây dựng thang đo 24 3.3 Nghiên cứu định lượng 26 3.3.1 Thiết kế mẫu thu thập liệu 26 3.3.2 Xử lý phân tích liệu 27 3.3.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 27 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 27 3.3.5 Phân tích hồi quy 28 3.3.6 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 v 4.1 Tình hình Logistics Việt Nam 31 4.1.1 Hạ tầng logistics 31 4.1.2 Trung tâm logistics 33 4.1.3 Cảng cạn 34 4.1.4 Dịch vụ vận tải 34 4.1.5 Dịch vụ kho bãi 35 4.1.6 Dịch vụ đại lý hải quan 35 4.1.7 Doanh nghiệp dịch vụ logistics 35 4.2 Tình hình Logistics Đơng Nam Bộ 36 4.2.1 Tổng quan khu vực Đông Nam Bộ 36 4.2.2 Cơ sở hạ tầng Logistics khu vực Đông Nam Bộ 37 4.2.3 Hạ tầng trung Logistics, kho bãi, trung tâm phân phối 38 4.2.4 Chính sách phát triển Logistics khu vực Đơng Nam Bộ 39 4.2.5 Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics 39 4.2.6 Khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics 43 4.2.7 Nguồn nhân lực Logistics 45 4.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Logistics Khu vực Đông Nam 45 4.4 Thống kê mô tả 49 4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo trước phân tích nhân tố khám phá 50 4.6 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 4.7 Thang đo thức sau phân tích EFA 57 4.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá 59 4.9 Phân tích nhân tố phụ thuộc 62 4.10 Phân tích hồi quy 63 4.11 Kiểm định giả thuyết 66 4.12 Đánh giá mức độ tác động biến độc lập lên biến phụ thuộc 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 vi CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 Yếu tố đảm bảo 71 5.2 Yếu tố chất lượng thông tin 72 5.3 Yếu tố tin cậy 73 5.4 Yếu tố sở vật chất, kỹ thuật 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 1: PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 2: BỘ THANG ĐO NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 3: BẢNG HỎI KHẢO SÁT ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo Sự tin cậy 24 Bảng 3.2: Thang đo Sự đáp ứng 24 Bảng 3.3: Thang đo Sự đảm bảo 24 Bảng 3.4: Thang đo Cơ sở vật chất kỹ thuật 25 Bảng 3.5: Thang đo Giá 25 Bảng 3.6: Thang đo Chất lượng thông tin 25 Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng 26 Bảng 4.1: Hiện trạng ICD khu vực Đông Nam Bộ 38 Bảng 4.2: Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics năm 2021 40 Bảng 4.3: Mã ngành hoạt động cung ứng dịch vụ Logistics 40 Bảng 4.4: Các doanh nghiệp cung ứng Logistics khu vực Đông Nam Bộ 42 Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 49 Bảng 4.6: Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự tin cậy 50 Bảng 4.7: Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng 51 Bảng 4.8: Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo 51 Bảng 4.9: Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất kỹ thuật 52 Bảng 4.10: Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Giá 52 Bảng 4.11: Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Chất lượng thông tin 53 Bảng 4.12: Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 53 Bảng 4.13: Kiểm định KMO Bartlett sau loại biến quan sát 54 Bảng 4.14: Giá trị phương sai trích sau loại biến quan sát 55 Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố sau loại biến quan sát 56 viii Bảng 4.16: Thang đo thức sau phân tích EFA 57 Bảng 4.17: Độ tin cậy thang đo sau phân tích EFA 60 Bảng 4.18: Kiểm định KMO Bartlett nhân tố phụ thuộc 62 Bảng 4.19: Giá trị phương sai trích nhân tố phụ thuộc 63 Bảng 4.20: Tóm tắt mơ hình 64 Bảng 4.21: Kiểm định ANNOVA mô hình 64 Bảng 4.22: Kết phân tích hồi quy 64 Bảng 4.23: Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 67