(Khóa Luận Tốt Nghiệp) Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Ở Trung Tâm Đào Tạo Và Tư Vấn Hồng Đức.pdf

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI NIÊN KHÓA 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi ThS Trần Thị Nhật Anh Lớp: K51B_KDTM Mã sinh viên: 17K4041061 Huế, tháng năm 2021 KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD:THS TRẦ N THỊ NHẬ T ANH Lời Cảm Ơn Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, q trình nghiên cứu ngồi cố gắng nỗ lực thân, tơi nhận giúp đỡ từ nhiều cá nhân tổ chức Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng thầy Trường Đại học kinh tế Huế nói chung dùng tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường, từ tơi có cách nhìn tiếp cận thực tế cách khoa học, sâu sắc Và đặc biệt, xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô giáo ThS Trần Thị Nhật Anh, người dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn, góp ý cách tận tình cho tơi suốt q trình hồn thiện luận văn Những kiến thức, kinh nghiệm góp ý định hướng quan trọng giúp tơi hồn thành tốt khóa luận Bên cạnh đó, việc hồn thành khóa luận cịn nhờ hỗ trợ Ban lãnh đạo Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức giúp đỡ nhiệt tình anh chị phịng ban tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập công ty Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian thực tập có hạn, trình độ lực thân cịn nhiều hạn chế nên chắn khóa luận tốt nghiệp tơi khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến quý thầy cô bạn bè để đề tài hồn thiện Tơi xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Quỳnh Nhi SVTH: NGUYỄ N THỊ QUỲNH NHI i KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD:THS TRẦ N THỊ NHẬ T ANH MỤC LỤC Lời Cảm Ơn i DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH SÁCH CÁC HÌNH vii 1.Lý chọn đề tài .1 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 4.2 Phương pháp phân tích số liệu 5.Kết cấu khóa luận .8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ đào tạo .9 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ đào tạo 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo .16 1.2Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo giả thiết 18 1.2.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .18 1.2.2 Một số mơ hình khác liên quan đến đề tài 23 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 25 1.4 Cơ sở thực tiễn 33 SVTH: NGUYỄ N THỊ QUỲNH NHI ii KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD:THS TRẦ N THỊ NHẬ T ANH CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 35 2.1 Tổng quan Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 35 2.1.1 Giới thiệu chung 35 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .36 2.1.4 Chức nhiệm vụ Trung tâm .39 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 40 2.1.6 Tình hình nguồn lao động Trung tâm năm 2017, 2018 201943 2.1.7 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm: .46 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 51 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 2.2.2 Đánh giá tin cậy CronbachÔs Alpha 55 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính .63 2.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo học viên Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 68 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 78 3.1 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức .78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 79 3.2.1 Giải pháp liên quan đến nhân tố chương trình đào tạo 79 3.2.2 Giải pháp liên quan đến nhân tố tổ chức đào tạo 80 3.2.3 Giải pháp liên quan đến nhân tố cơng tác hành 80 3.2.4 Giải pháp liên quan đến nhân tố sách học phí .81 SVTH: NGUYỄ N THỊ QUỲNH NHI iii KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD:THS TRẦ N THỊ NHẬ T ANH 3.2.5 Giải pháp liên quan đến nhân tố đội ngũ giảng viên .82 3.2.6 Giải pháp liên quan đến nhân tố sở vật chất .83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 1.Kết luận 84 Kiến nghị 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 88 SVTH: NGUYỄ N THỊ QUỲNH NHI iv KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD:THS TRẦ N THỊ NHẬ T ANH DANH MỤC VIẾT TẮT GD : Giáo dục ĐT : Đào tạo DV : Dịch vụ CTĐT : Chương trình đào tạo ĐNGV : Đội ngũ giảng viên CTHC : Công tác hành TCĐT : Tổ chức đào tạo CSVC : Cơ sở vật chất CSHP : Chính sách học phí DN : Doanh nghiệp SVTH: NGUYỄ N THỊ QUỲNH NHI v KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD:THS TRẦ N THỊ NHẬ T ANH DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mã hóa thang đo mơ hình 31 Bảng 1: Các khóa học Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức …………….40 Bảng 2.2: Tình hình lao động Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 - 2019 44 Bảng 3: Danh sách đội ngũ giảng viên giảng dạy Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức 45 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 – 2019 46 Bảng 5: Số lượng học viên theo học Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017 – 2019 49 Bảng 6: Thống kê mô tả mẫu quan sát 51 Bng 7: Kt qu kim nh CronbachÔs Alpha 55 Bảng 8: Kiểm định tin cậy Cronbach's Alpha biến quan sát thang đo đánh giá chung .57 Bảng 9: Kết kiểm định KMO v BarlettÔs ca bin c lp .58 Bảng 10: Bảng xoay nhân tố lần 59 Bảng 11: Giá trị KMO biến quan sát 62 Bảng 12: Kết phân tích nhân tố đánh giá chung chất lượng dịch vụ đào tạo .62 Bảng 13: Phân tích tương quan Pearson 65 Bảng 14: Đánh giá độ phù hợp mơ hình .65 Bảng 15: Phân tích phương sai ANOVA 66 Bảng 16: Hệ số phân tích hồi quy .66 Bảng 17: Đánh giá học viên với nhân tố chương trình đào tạo 69 Bảng 18: Đánh giá học viên với nhân tố đội ngũ giảng viên 70 Bảng 19: Đánh giá học viên với nhân tố tổ chức đào tạo 71 Bảng 20: Đánh giá học viên với nhân tố sở vật chất .72 Bảng 21: Đánh giá học viên với nhân tố sách học phí 73 Bảng 22: Đánh giá học viên với nhân tố công tác hành 75 SVTH: NGUYỄ N THỊ QUỲNH NHI vi KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD:THS TRẦ N THỊ NHẬ T ANH DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 14 Hình 2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, năm 1985) 19 Hình 3: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg 21 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu SERVPERF .23 Hình 1: Sơ đồ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức………… 37 SVTH: NGUYỄ N THỊ QUỲNH NHI vii KHÓA LUẬ N TỐ T NGHIỆ P GVHD:THS TRẦ N THỊ NHẬ T ANH PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Xu giáo dục kỷ XXI Việt Nam rõ: “Sứ mệnh giáo dục phát triển toàn diện người, đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ đáp ứng yêu cầu thời kỳ công nghiệp hoá, đại hoá đất nước thời đại trí tuệ, kinh tế trí thức” Vì vậy, chất lượng vấn đề quan trọng giáo dục đào tạo Việc nâng cao chất lượng đào tạo nhiệm vụ quan trọng sở đào tạo nào, điều kiện tiên cho tồn phát triển đơn vị đào tạo Dưới tác động kinh tế thị trường, việc nâng cao chất lượng đào tạo xem nâng cao lợi cạnh tranh sở đào tạo để thu hút lượng lớn người theo học Không trường đại học tư nhân thành lập, mà Trung tâm Đào tạo Tư vấn theo mà mọc lên nấm sau mưa Việc đời nhiều Trung tâm Đào tạo Tư vấn kéo theo nhiều vấn đề khác dẫn đến chất lượng đào tạo bị ảnh hưởng Tại Trung tâm Đào tạo Tư vấn Hồng Đức thuộc Công ty Cổ phần Hồng Đức , với 12 năm hình thành phát triển với sứ mệnh Đào tạo Tư vấn thực tế chuyên sâu lĩnh vực Tài - Kế tốn – Thuế - Tin học cho tổ chức cá nhân hành nghề kế toán - thuế, quản lý tài - ngân hàng doanh nghiệp Ngồi ra, Hồng Đức cầu nối quan trọng để đưa lý luận nhà trường (các trường Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Kế toán - Thuế - Kiểm toán - Tài - Ngân hàng) vào thực tế Bằng chương trình đào tạo hướng dẫn thực tế nghề kế toán, toán thuế, kiểm tra báo cáo tài loại hình DN (Thương mại, dịch vụ, sản xuất, xây lắp, xuất nhập khẩu), thực hành nghiệp vụ tín dụng - kế tốn ngân hàng, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ Hồng Đức giúp cho học viên tiếp cận thực tế, hiểu sâu, nắm rõ để trở thành kế toán "Vững lý thuyết, giỏi thực hành” Với phương châm “Lý luận gắn với thực tiễn” qua hoạt động thực tế đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, Hồng Đức khẳng định vị trí hàng đầu lĩnh vực đào tạo thực tế nghề nghiệp Tài - kế tốn - thuế bồi dưỡng chun môn nghiệp vụ thực tiễn Huế.Bên cạnh việc cố gắng hoàn thành mục tiêu SVTH: NGUYỄ N THỊ QUỲNH NHI