đề tài giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng qua internet

i Lời cảm ơn Viết một khóa luận khoa học là một trong những việc khó nhất mà chúng em phải hoàn thành từ trước đến nay. Trong quá trình thực hiện đề tài chúng em đã gặp rất nhiều khó khăn và bỡ ngỡ. Nếu không có những sự giúp đỡ và lời động viên chân thành của nhiều người có lẽ chúng em khó có thể hoàn thành tốt luận văn này. Đầu tiên chúng em xin gửi lời biết ơn chân thành đến cô Lê Thị Nhàn, người trự c tiếp hướng dẫn chúng em hoàn thành luận văn này. Chúng em muốn gửi lời cảm ơn đến cô Phạm Thị Bạch Huệ, giáo viên phản biện của luận văn này. Những ý kiến đóng góp của cô là vô cùng hữu ích, nó giúp chúng em nhận ra các khuyết điểm của luận văn. Trên con đường góp nhặt những kiến thức quý báu của ngày hôm nay, các thầy, cô, bạn bè trường Đại học Khoa học Tự nhiên là những người đã cùng em sát cánh và trải nghiệm. Và sau cùng, chúng con xin cảm ơn cha mẹ, những người đã sinh thành, dưỡng dục và nuôi dạy chúng con nên người. Suốt đời này chúng con luôn ghi nhớ ơn Người. ii Danh mục các hình Hình 2.1- Các giai đọan của quá trình ra quyết định. 5 Hình 2.2 - Ưu điểm của Hệ hỗ trợ ra quyết định. 5 Hình 2.3 - Các thành phần của Hệ hỗ trợ ra quyết định. 6 Hình 2.4 Cấu trúc tổng quát của một mô hình 7 Hình 3.1 - Amazon đưa ra lý do vì sao các lời đề nghị được đưa ra. 15 Hình 3.2 - Đánh giá phim ở movifinder.com 16 Hình 3.3 - Trang Research 17 Hình 3.4 - Danh mục xe ở loại xe chở khách 17 Hình 3.5 - Các câu hỏi về đặc tính máy in 19 Hình 3.6 - Các sản phẩm đề nghị của HP sau khi ch ọn trả lời cho các câu hỏi 20 Hình 3.7 - Các câu hỏi của samsungtelecom.com. 21 Hình 3.8 - Đánh giá độ quan trọng của các thuộc tính với SmartSort 22 Hình 4.1 - Vector mục tiêu của sản phẩm có 2 thuộc tính 28 Hình 4.2 - Điều hướng về miền tối ưu Pareto 29 Hình 4.3 Di chuyển trên miền Pareto bằng cách thay đổi trọng số 31 Hình 4.4 - Các trạng thái gen trong quần thể 32 Hình 4.5 - Lai ghép 33 Hình 4.6 - Đột biến. 33 Hình 5.1 - Lược đồ Usecase 35 Hình 5.2 - Lược đồ trình tự cho usecase Tìm kiếm. 36 Hình 5.3 - Lược đồ trình tự cho usecase Xem danh sách sả n phẩm được mua nhiều nhất. 36 Hình 5.4 - Xem danh sách sản phẩm mới ra mắt 37 Hình 5.5 - Lược đồ tuần tự Usecase Sản phẩm được quan tâm nhiều nhất 37 Hình 5.6 - Lược đồ trình tự cho usecase Trợ giúp lựa chọn sản phẩm 38 Hình 5.7 - Lược đồ trình tự cho usecase Duyệt sản phẩm theo hãng sản xuất 39 Hình 5.8 - Lược đồ trình tự cho usecase Xem thông tin chi tiết 39 Hình 5.9 - Lược đồ trình tự cho usecase Thêm hàng vào giỏ 40 Hình 5.10 - Lược đồ trình tự cho usecase Xem giỏ hàng. 40 Hình 5.11 – L ược đồ trình tự cho usecase Thanh toán. 41 Hình 5.12 - Mô hình kiến trúc hệ thống 42 Hình 5.13 - Sơ đồ dữ liệu quan hệ. 42 Hình 5.14 - Lược đồ trình tự (mức thiết kế) cho usecase Tìm kiếm 45 Hình 5.15 - Lược đồ trình tự (mức thiết kế) cho usecase Xem sản phẩm mới ra mắt 46 Hình 5.16 - Lược đồ trình tự (mức thiết kế) cho usecase Trợ giúp chọn sản phẩm 46 Hình 5.17 - Lược đồ trình tự (mức thiết kế) cho usecase Xem thông tin chi tiết 47 Hình 5.18 - Lược đồ trình t ự (mức thiết kế) cho usecase Thêm hàng vào giỏ 47 Hình 5.19 Lược đồ trình tự (mức thiết kế) cho usecase Xem giỏ hàng 47 Hình 5.20 - Lược đồ trình tự (mức thiết kế) cho usecase Thanh toán 48 Hình 5.21 Sơ đồ phối hợp giữa các trang web 48 Hình 5.22 - Sơ đồ lớp ứng dụng WebMobileShop. 52 Hình 5.23 - Sơ đồ lớp của module thuật toán GA. 54 Hình 7.1 - Miền tối ưu Pareto. 64 iii Danh mục các bảng Bảng 3.1 - Các bước cơ bản để tiến hành một giao dịch 12 Bảng 3.2 - Phân loại hệ hỗ trợ ra quyết định trong E-Commerce 13 Bảng 3.3 - Tổng kết so sánh website 22 Bảng 5-1-Danh sách các bảng cơ sở dữ liệu 43 Bảng 5.2 - Bảng dữ liệu tblItems 43 Bảng 5.3 - Bảng dữ liệu tblCaseType 44 Bảng 5.4 - Bảng dữ liệu tblProducers 44 Bảng 5.5 - Bảng dữ liệu tblOrders 44 Bảng 5.6 - Bảng dữ li ệu tblOrderDetails 45 Bảng 5.7 - Các đối tượng lớp của hệ thống WebMobileShop 53 Bảng 5.8 - Các đối tượng thuộc module thuật toán GA 54 iv Mục lục Lời cảm ơn i Danh mục các hình ii Danh mục các bảng iii Mục lục iv Chương 1 Giới thiệu 1 1.1 Tổng quan 1 1.2 Vấn đề đặt ra 1 1.3 Mục tiêu của luận văn 2 1.4 Bố cục của luận văn 2 Chương 2 Hệ hỗ trợ ra quyết định 4 2.1 Thế nào là ra quyết định 4 2.2 Quá trình ra quyết định 4 2.2.1 Phân loại quyết định 4 2.2.2 Các giai đoạn c ủa quá trình ra quyết định 4 2.3 Hệ hỗ trợ ra quyết định 5 2.3.1 Khái niệm Hệ hỗ trợ ra quyết định 5 2.3.2 Các thành phần của Hệ hỗ trợ ra quyết định 6 2.3.3 Mô hình ra quyết định 7 2.3.4 Phân loại Hệ hỗ trợ ra quyết định 8 2.4 Tìm kiếm và đánh giá các lựa chọn một phần rất quan trọng trong hỗ trợ ra quyết định 10 Chương 3 Mua hàng qua mạng và sự cần thiết của h ỗ trợ ra quyết định 11 3.1 Internet đem đến một phương thức mua bán mới 11 3.2 Khảo sát thực trạng mua bán qua mạng 11 3.3 So sánh giữa phương thức mua hàng truyền thống và mua qua mạng 12 3.3.1 Các bước cơ bản để tiến hành một giao dịch mua hàng 12 3.3.2 Các điểm thuận lợi và không thuận lợi trong phương thức mua bán truyền thống 13 3.3.3 Các điểm thuận lợi và không thuận lợi trong phương thức mua bán qua mạng13 3.4 Khảo sát các trang web bán hàng và s ự hỗ trợ khách hàng của chúng 13 3.4.1 Khảo sát một số hệ hỗ trợ ra quyết định trong E-Commerce 14 3.4.2 Bảng tóm tắt và so sánh 22 3.5 Các tiện ích mà một trang web bán hàng cần cung cấp để có thể Hỗ trợ khách hàng tốt hơn 22 Chương 4 Sử dụng giải thuật di truyền để giải quyết bài toán hỗ trợ chọn sản phẩm khi mua hàng qua mạng 24 4.1 Giới thiệu 24 4.2 Các khó khăn khi xây dựng một module hỗ trợ khách hàng chọ n sản phẩm 24 4.3 Vấn đề “đa mục tiêu” khi chọn sản phẩm 25 4.4 Cách tiếp cận để giải bài toán “Tối ưu đa mục tiêu” khi chọn sản phẩm 25 4.5 Chuyển bài toán chọn sản phẩm thành bài toán tối ưu đa mục tiêu 26 4.5.1 Lời giải cho bài toán 26 4.5.2 Các biến quyết định 26 4.5.3 Các ràng buộc 26 4.5.4 Các mục tiêu 27 4.5.5 Hướng đến một lời giải “tối ưu” 28 4.5.6 Các cải tiến để phù hợ p với bài toán 31 v Chương 5 Phân tích và thiết kế website bán điện thoại di động có hỗ trợ người mua chọn sản phẩm 35 5.1 Phân tích 35 5.1.1 Mô hình Usecase 35 5.1.2 Mô tả các Actor 35 5.1.3 Mô tả các Usecase 35 5.2 Thiết kế 41 5.2.1 Thiết kế hệ thống 41 5.2.2 Thiết kế cơ sở dữ liệu 42 5.2.3 Thiết kế các lớp đối tượng 45 Chương 6 Cài đặt 55 6.1 Môi trường phát triển ứng dụng 55 6.2 Cài đặt chương trình 55 6.3 Một số màn hình tiêu biể u 56 Chương 7 Kết luận và hướng phát triển 60 7.1 Kết luận 60 7.2 Hướng phát triển 61 Phụ lục A Bài toán tối ưu đa mục tiêu 62 Phụ lục B Thuật giải di truyền 68 Tài liệu tham khảo 71 1 Chương 1 Giới thiệu 1.1 Tổng quan Trong những năm gần đây, sự phát triển của thương mại điện tử (E-Commerce) đã đem lại nhiều lợi ích to lớn cho nền kinh tế toàn cầu. Thông qua thương mại điện tử, nhiều loại hình kinh doanh mới được hình thành, trong đó có mua bán hàng trên mạng. Với hình thức mới này, người tiêu dùng có thể tiếp cận với hàng hóa mộ t cách dễ dàng và nhanh chóng hơn rất nhiều so với phương thức mua bán truyền thống. Những tưởng với những thế mạnh của mình các trang web bán hàng sẽ dần thay thế các gian hàng hay các siêu thị truyền thống. Nhưng trên thực tế người mua vẫn còn rất mặn mà với phương pháp mua bán cũ. Một phần vì phương thức mua bán cũ dần dần từng bước chuyển từ thói quen thành một nếp văn hóa, văn hóa mua sắ m. Khi đó người ta xem hoạt động mua sắm là một hoạt động không thể thiếu trong nền văn hóa đó. Mặt khác, các trang web bán hàng hiện nay dù đã được phát triển nhưng thực sự vẫn chưa thể thay thế được các cửa hàng thực tế. Một trong những nguyên nhân của sự thua kém này đó là yếu tố con người, một yếu tố mà chắc hẳn các trang web bán hàng khó có thể bù đắp được. Bên cạnh đó, đâu là các nguyên nhân khác gây ra s ự thua kém này? Người mua nhận xét gì về những nổ lực mà các trang web bán hàng đã và đang mang lại? Làm thể nào để nâng cao hiệu quả của những cửa hàng điện tử này? 1.2 Vấn đề đặt ra Hiện nay, các hệ thống bán hàng trực tuyến đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để người mua có thể tiếp cận nhiều mặt hàng cùng lúc. Tuy nhiên, việc trình bày và trang trí quá nhiều các mặt hàng trên trang web đ ã gây ra không ít khó khăn cho người mua. Họ khó có thể chọn ra cho mình một sản phẩm ưng ý nhất. Để khách hàng có thể đến và mua được một sản phẩm ưng ý thì một lời khuyên, một sự trợ giúp là rất quan trọng. Một người bán hàng trong phương thức bán hàng truyền thống là một lợi thế rất lớn. Do đó để phương thức bán hàng qua mạng thực sự phát triển thì bên cạnh các lợi thế vốn có c ủa mình việc có thêm một “người trợ giúp” là hết sức cần thiết. Hệ thống hỗ trợ ra quyết định (Decision Support System - DSS) với sự kết hợp của máy tính đã được áp dụng nhiều trong các công tác quản lý, những công việc tất yếu liên quan 2 đến việc ra quyết định. DSS có thể giúp những nhà quản lý đưa ra các quyết định nhanh chóng hơn, phức tạp hơn, và nâng cao hiệu suất cũng như chất lượng của các quyết định. Một hệ thống hỗ trợ ra quyết định tốt có thể đóng vai trò như một người trung gian hỗ trợ khách hàng đưa ra các quyết định mua hàng đúng đắn. Bằng cách xác định mục đích và nhu cầu c ủa khách hàng, hệ thống có thể đưa ra một tập các gợi ý giúp cho người mua dễ dàng chọn lựa sản phẩm yêu thích hơn. Qua đó hiệu suất của việc mua bán hàng trực tuyến được tăng cao một cách đáng kể. 1.3 Mục tiêu của luận văn Trước hết luận văn giúp chúng ta nhận ra những mặt thiếu sót của các trang web bán hàng hiện nay. Những tiện ích, dịch vụ mà các trang web này cần cung cấp ho ặc nâng cao hơn để có thể nâng cao vị thế của mình trong nền kinh tế hàng hóa. Luận văn sẽ đưa ra một hướng tiếp cận để xây dựng một trong những tiện ích nói trên, tiện ích hỗ trợ khách hàng ra quyết định chọn sản phẩm. Tiện ích này đóng vai trò như một người bán hàng có thể thu thập các thông tin về sở thích của khách hàng, sau đó tìm trong kho hàng vô tận của mình những mặt hàng thích hợp nhất với các sở thích đó. Luận văn cũng tìm hiểu bài toán tối ưu đa mục tiêu và cách tiếp cận dùng thuật giải di truyền để giải quyết bài toán. Bài toán này cũng là một khó khăn lớn trong khi tiến hành lựa chọn và gợi ý sản phẩm cho người mua. Việc trợ giúp khách hàng chọn lựa sản phẩm là một giai đoạn trong quá trình người mua quyết định mua sản phẩm. Vì vậy, luận văn sẽ tìm hiểu về hệ hỗ trợ ra quyết định, vị trí và vai trò của người trợ giúp bán hàng trong quá trình hỗ trợ khách hàng mua sản phẩm. 1.4 Bố cục của luận văn Bố cục của luận văn được tổ chức thành 7 chương. Chương 1 trình bày tổng quan về sự cần thiết của hệ hỗ trợ ra quyết định trong môi trường mua bán trực tuyến và mục tiêu của luận văn. Ch ương tiếp theo giới thiệu lý thuyết chung về hệ hỗ trợ ra quyết định. Chương này nêu ra định nghĩa “Một quyết định là gì?” và “Một hệ hỗ trợ ra quyết định là gì?”. Đây là những kiến thức nền tảng về hệ thống hỗ trợ ra quyết định như quá trình ra quyết định, các giai đoạn của quá trình ra quyết định, các mô hình của hệ hỗ trợ ra quyết định, và các công nghệ thông minh được ứng dụng trong hệ hỗ trợ ra quyết định. 3 Chương 3 là khảo sát và so sánh về các đặc điểm của những hệ hỗ trợ ra quyết định trong môi trường mua bán trực tuyến. Chương 4 trình bày một cách tiếp cận để áp dụng hệ hỗ trợ ra quyết định vào quá trình lựa chọn sản phẩm và mua hàng của khách hàng. Ở đây bài toán tối ưu hóa đa mục tiêu và các hướng giải quyết được nêu ra. Chương 5 là phần phân tích thiết kế hệ th ống trang web bán hàng và hỗ trợ khách hàng chọn sản phẩm. Chương 6 là phần cài đặt hệ thống. Tổng kết và đánh giá của luân văn được trình bày ở chương 7. 4 Chương 2 Hệ hỗ trợ ra quyết định 2.1 Thế nào là ra quyết định Việc đưa ra quyết định đối với một vấn đề xuất hiện trong khắp các lĩnh vực, hoạt động của đời sống mà đôi khi chúng ta không nhận ra. Từ những việc đơn giản như chọn một bộ quần áo để đi dự tiệc cho đến các vi ệc lớn lao như phân bổ ngân sách vào các chương trình của quốc gia đều là các công việc đưa ra quyết định. Vậy đưa ra quyết định chính là chọn ra trong các giải pháp khả thi một giải pháp mà theo người đưa ra quyết định là phù hợp nhất. 2.2 Quá trình ra quyết định 2.2.1 Phân loại quyết định Có thể phân ra bốn loại quyết định như sau • Quyết định có cấu trúc (Structured Decision): Các quyết định mà người ra quyết định biết là chắc chắn đúng. • Quyết định không cấu trúc (Nonstructured Decision): Các quyết định mà người ra quyết định biết là có nhiều câu trả lời gần đúng và không có cách nào để tìm ra câu trả lời chính xác nhất. • Quyết định đệ quy (Recurring Decision): Các quyết định lặp đi , lặp lại. • Quyết định không đệ quy (Nonrecurring Decision): Các quyết định không xảy ra thường xuyên. 2.2.2 Các giai đoạn củ a quá trình ra quyết định Theo Simon, các giai đoạn của quá trình ra quyết định bao gồm các pha: • Nhận định (Intelligence) : Tìm kiếm các tình huống dẫn đến việc phải ra quyết định, nhận dạng các vấn đề, nhu cầu, cơ hội, rủi ro… • Thiết kế (Design): Phân tích các hướng tiếp cận để giải quyết vấn đề, đáp ứng các nhu cầu, tận dụng các cơ hội , hạn chế các rủi ro • Lựa chọn (Choice): Cân nhắc và đánh giá từng giải pháp, đo lường hậu qủa của từng giải pháp và chọn giải pháp tối ưu. • Tiến hành ra quyết định (Implementation): Thực hiện giải pháp được chọn, theo dõi kết quả và điều chỉnh khi thấy cần thiết. 5 Hình 2.1- Các giai đọan của quá trình ra quyết định. 2.3 Hệ hỗ trợ ra quyết định 2.3.1 Khái niệm Hệ hỗ trợ ra quyết định Trong thập niên 1970, Scott Morton đưa ra những khái niệm đầu tiên về Hệ hỗ trợ ra quyết định (Decision Support Systems-DSS). Ông định nghĩa DSS như là những hệ thống máy tính tương tác nhằm giúp những người ra quyết định sử dụng dữ liệu và mô hình để giải quy ết các vấn đề không có cấu trúc [5]. Hình 2.2 - Ưu điểm của Hệ hỗ trợ ra quyết định. [...]... mua bán truyền thống Chọn một cửa hàng ưng ý có bán sản phẩm mà mình qua tâm(quen, được giới thiệu, tình cờ) Xem xét các sản phẩm được trình bày trong cửa hàng Nhờ người bán hàng tìm sản phẩm mà mình muốn mua Nhờ người bán hàng tư vấn mặt hàng phù hợp với mình Tương tác trực tiếp, thử dùng với mặt hàng ưng ý So sánh với các sản phẩm khác trong cửa hàng hoặc một cửa hàng khác Chọn mua, thanh toán và... và đang trở nên một hoạt động phổ biến trên Internet , mua bán hàng qua mạng (Shopping Online) 3.2 Khảo sát thực trạng mua bán qua mạng So với các hoạt động trên mạng khác thì hoạt động mua bán hàng qua mạng vẫn chiếm một tỷ lệ rất nhỏ nhưng rỏ ràng nó đang phát triển từng ngày Theo khảo sát [18]: • Năm 1997 chỉ có 9,6% người dùng Internet thực hiện mua bán qua mạng • 1998 10,9% • 1999 10,4% • 2000 13,5%... khách hàng trong việc mua và hoàn trả hàng hóa • Hỗ trợ khách hàng tìm kiếm, chọn lựa sản phẩm 23 Chương 4 Sử dụng giải thuật di truyền để giải quyết bài toán hỗ trợ chọn sản phẩm khi mua hàng qua mạng 4.1 Giới thiệu Để xây dựng được một trang web bán hàng thật sự hoàn hảo đó là sự kết hợp của rất nhiều yếu tố bao gồm sự quảng bá đến người dùng, giao diện người dùng, các tiện ích hỗ trợ khách hàng khi... hàng chọn sản phẩm Các khó khăn phi kỹ thuật: • Không giống như một người bán hàng thực, một người bán hàng có thể qua cách ứng xử, ăn mặc, thái độ v.v của người mua mà có thể chọn ra các mặt hàng cho phù hợp Trang web bán hàng hoàn toàn không biết gì về các thông tin trên của khách hàng • Người mua có thể tự do tương tác, trao đổi với người bán để nói lên nhu cầu, sở thích của mình Trong khi mua hàng. .. cấp để có thể Hỗ trợ khách hàng tốt hơn Qua các phần thống kê bên trên chúng ta thấy rằng “hỗ trợ khách hàng vẫn là một sự thiếu hụt nghiêm trọng của các trang web bán hàng hiện nay 22 Theo một cuộc khảo sát các người thường xuyên mua hàng qua mạng thì các tiện ích hỗ trợ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc gia tăng số lượng mua hàng qua mạng Các tiện ích mà các cửa hàng trên mạng cần cung cấp... mua hàng, các dịch vụ giao hàng và hoàn trả hàng Trong khuôn khổ luận văn, chúng em cố gắng đưa ra một cách tiếp cận để xây dựng một trong những yếu tố trên “hỗ trợ khách hàng chọn sản phẩm khi mua hàng qua mạng” Chọn sản phẩm là một trong những phần quan trọng nhất khi mua hàng Như chương trước đã phân tích một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự không thành công của phương thức mua hàng qua. .. người nghĩ gì về mua hàng qua mạng?Việc mua hàng qua mạng đem đến những gì?” được đưa ra hỏi (tháng 1 năm 2000) thì cuộc khảo sát [18] nhận được các kết quả như sau: Các mặt thuận lợi: • Bạn có thể mua hàng trong vòng một tiếng và không quan tâm đến thời gian đóng cửa của cửa hàng (74%) • Có thể quan sát mọi thứ ngay từ nhà mình (72%) 11 • Một lượng lớn và đủ chủng lọai các mặt hàng và dịch vụ được... trong các phương pháp hiệu quả để giải quyết đa mục tiêu là đo lường trọng số của các ưu tiên ra quyết định (Analytical Hierarchy Process của ExpertChoice) Một phương pháp khác là tối ưu hóa dựa trên các mộ hình tóan học tuyến tính (Microsoft Excel, Lingo…) Một phương pháp khác là lập trình kinh nghiệm sử dụng heuristics như là tabu search, giải thuật di truyền 10 Chương 3 Mua hàng qua mạng và sự cần... hưởng đến việc mua hàng qua mạng trên thì có 2/3 người dùng khẳng định họ sẽ tiếp tục mua hàng và 1/3 còn lại thì khẳng định họ không có ý định mua hàng qua mạng, một con số đáng để lưu tâm [18] 3.3 3.3.1 So sánh giữa phương thức mua hàng truyền thống và mua qua mạng Các bước cơ bản để tiến hành một giao dịch mua hàng Bảng 3.1 - Các bước cơ bản để tiến hành một giao dịch Phương thức mua bán truyền thống... mộ hình thống kê, lập trình tuyến tính, mộ hình tài chính… Bản tính phổ biến nhất đó là Microsoft Excel Hệ này thường được dùng rông rãi trong các hệ liên quan tới người dùng cuối Hướng người giải quyết – Một trợ giúp là một giải thuật hay chương trình để giải quyết một vấn đề cụ thể chẳng hạn như tính lượng hàng đặt tối ưu hay tính tóan xu hướng bán hàng Một số trợ gíup khác phức tạp như là tối ưu . để nâng cao hiệu quả của những cửa hàng điện tử này? 1.2 Vấn đề đặt ra Hiện nay, các hệ thống bán hàng trực tuyến đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để người mua có thể tiếp cận nhiều mặt hàng. đánh giá từng giải pháp, đo lường hậu qủa của từng giải pháp và chọn giải pháp tối ưu. • Tiến hành ra quyết định (Implementation): Thực hiện giải pháp được chọn, theo dõi kết quả và điều chỉnh. động phổ biến trên Internet , mua bán hàng qua mạng (Shopping Online). 3.2 Khảo sát thực trạng mua bán qua mạng So với các hoạt động trên mạng khác thì hoạt động mua bán hàng qua mạng vẫn chiếm