Nâng ao hất lượng sản phẩm tủ phân phối trung thế đang đượ sản xuất tại công ty tnhh kỹ thuật năng lượng

Đảm bảo khụng ngừng nõng cao chất lượng sản phẩm đối với cỏc doanh nghiệp là một yờu cầu khỏch quan gúp phần thỳc đẩy sản xuất phỏt triển, đúng gúp vào việc nõng cao đời sống của người l

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI



LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TỦ PHÂN PHỐI TRUNG THẾ ĐANG ĐƯỢC SẢN XUẤT TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT NĂNG LƯỢNG

Đ ÀO VĂN THANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS L Ã VĂN BẠT

HÀ NỘI 2007

mục lục

Tên đề tài : Nâng cao chất lợng sản phẩm Tủ phân phối trung thế đang đợc

sản xuất tại Công ty TNHH Kỹ Thuật Năng Lợng

Mở đầu : ………

Chơng I : cơ sở lý thuyết về chất lợng sản phẩm:

I Chất lợng?

II Chất lợng thiết kế là gì ?

III Chất lợng sản xuất là gì ?

IV Các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng thiết kế và chất lợng sản xuất

V Hoạt động Quản lý chất lợng thiết kế và chất lợng sản xuất

VI Các nguyên tắc trong quản lý chất lợng thiết kế và sản xuất

Chơng II : PHân tích hiện trạng chung về chất lợng thiết bị điện hiện nay tại việt nam :

I Đánh giá chung về chất lợng sản phẩm thiết bị điện hiện nay tại Việt Nam

II Các dây truyền và những công đoạn thờng đợc tiến hành trong dây truyền sản xuất Thiết bị điện hiện nay của các Doanh nghiệp ở Việt Nam

III Chất lợng thiết kế trong các doanh nghiệp sản xuất TBĐ hiện nay

IV Chất lợng sản xuất trong các doanh nghiệp sản xuất TBĐ hiện nay

V Những tồn tại cơ bản trong các doanh nghiệp sản xuất TBĐ

Chơng III : PHân tích hiện trạng về chất lợng thiết bị điện tại Công ty tnhh kỹ thuật năng lợng:

I Khái quát về Công ty TNHH Kỹ Thuật Năng Lợng

II Phân tích về dây truyền sản xuất sản phẩm Tủ phân phối trung thế tại Công ty TNHH Kỹ Thuật Năng Lợng

III Chất lợng thiết kế của Công ty TNHH Kỹ Thuật Năng Lợng

IV Chất lợng sản xuất của Công ty TNHH Kỹ Thuật Năng Lợng

V Những tồn tại trong việc sản xuất sản phẩm Tủ phân phối trung thế tại Công ty TNHH

Kỹ Thuật Năng Lợng

Chơng IV : một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lợng

sản phẩm tủ phân phối trung thế của công ty Tnhh

kỹ thuật năng lợng:

I Cơ sở để đa ra các giải pháp nâng cao chất lợng sản phẩm

II Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lợng sản phẩm tủ phân phối trung thế

III Sơ bộ đánh giá các sản phẩm đầu ra sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao chất lợng sản phẩm

IV Kiến nghị với Công ty - Đề xuất đầu t về con ngời, cơ sở vật chất, tài chính

Kết luận : ………

Danh mục tài liệu tham khảo

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay, trong công cuộc đổi mới của đất nước, chất lượng đang được coi là mục tiêu

có ý nghĩa chiến lược, đồng thời là phương tiện cơ bản để đảm bảo cho sự phát triển xã hội được đúng hướng, vững chắc và đạt hiệu quả cao, đảm bảo thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong nước cũng như thị trường xuất khẩu Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa, sự cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay gắt, quyết liệt Sức ép của hàng ngoại nhập, sức ép của người tiêu dùng trong và ngoài nước buộc các nhà kinh doanh cũng như các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng Chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản quyết định sự thắng bại trong sự cạnh tranh, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng doanh nghiệp nói riêng cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế đất nước nói chung Đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm đối với các doanh nghiệp là một yêu cầu khách quan góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào việc nâng cao đời sống của người lao động trong mỗi doanh nghiệp

Như vậy,vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm đang trở thành vấn đề sống còn của mỗi quốc gia và mối doanh nghiệp Chỉ có nâng cao chất lượng sản phẩm, mới là biện pháp cứu cánh cho các doanh nghiệp cũng như giúp doanh nghiệp đứng vững tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay

Công ty TNHH Kỹ Thuật Năng Lượng, tuy là một Công ty mới được thành lập và tham gia chế tạo thiết bị điện cung cấp cho thị trường trong nước và từng bước tham gia cung cấp cho một số thị trường các nước trong khu vực Đông Nam Á, xong với một đội ngũ cán bộ công nhân viên tâm huyết, trình độ và với một chính sách phát triển sản phẩm hợp lý hiện nay Công ty đã có một vị thế đáng kể trong thị trường thiết bị điện của Việt Nam Hạt nhân trong chính sách phát triển của Công ty Kỹ Thuật Năng Lượng chính là luôn luôn theo đuổi chính sách nâng cao chât lượng sản phẩm Đã và đang là một cán bộ làm việc tại bộ phận dự án của

Công ty Kỹ Thuật Năng Lượng em đã lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp là: “Nâng cao chất lượng sản phẩm Tủ phân phối trung thế đang được sản xuất tại Công ty TNHH Kỹ Thuật Năng Lượng’’ Bằng việc nói lên thực tế chính sách chất lượng của Công ty Kỹ Thuật Năng

Lượng, qua việc đánh giá giữa thực tế quá trình sản xuất và lý thuyết em cũng đúc kết thêm kinh nghiệm để ngày càng nâng cao hiệu quả sản xuất và chất lượng sản phẩm hơn nữa

Toàn bộ luận văn của em được chia thành các phần cơ bản như sau:

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM:

CHƯƠNG II : PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG THIẾT BỊ

ĐIỆN HIỆN NAY TẠI VIỆT NAM : CHƯƠNG III : PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG THIẾT BỊ ĐIỆN

TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT NĂNG LƯỢNG:

CHƯƠNG IV : MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM TỦ PHÂN PHỐI TRUNG THẾ CỦA CÔNG TY TNHH

KỸ THUẬT NĂNG LƯỢNG:

KẾT LUẬN : ………

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU : ………

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM:

I Quan niệm về chất lượng sản phẩm

II Quan niệm về chất lượng thiết kế và chất lượng sản xuất

III Quan niệm về Quản lý chất lượng

IV Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng thiết kế và chất lượng sản xuất

V Hoạt động Quản lý chất lượng thiết kế và chất lượng sản xuất

VI Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng thiết kế và sản xuất

CHƯƠNG II : PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG THIẾT BỊ

ĐIỆN HIỆN NAY TẠI VIỆT NAM :

I Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm thiết bị điện hiện nay tại Việt Nam

II Các dây truyền và những công đoạn thường được tiến hành trong dây truyền sản xuất Thiết bị điện hiện nay của các Doanh nghiệp ở Việt Nam

III Quản lý chất lượng thiết kế trong doanh nghiệp sản xuất TBĐ

IV Quản lý chất lượng sản xuất trong doanh nghiệp sản xuất TBĐ

V Những tồn tại cơ bản trong việc quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất thiết bị điện

CHƯƠNG III : PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG THIẾT BỊ ĐIỆN

TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT NĂNG LƯỢNG:

I Khái quát về Công ty TNHH Kỹ Thuật Năng Lượng

II Phân tích về dây truyền sản xuất sản phẩm Tủ phân phối trung thế tại Công ty TNHH

Kỹ Thuật Năng Lượng

III Chất lượng thiết kế của Công ty TNHH Kỹ Thuật Năng Lượng

IV Chất lượng sản xuất của Công ty TNHH Kỹ Thuật Năng Lượng

V Những tồn tại trong việc sản xuất sản phẩm Tủ phân phối trung thế tại Công ty TNHH

Kỹ Thuật Năng Lượng

CHƯƠNG IV : MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM TỦ PHÂN PHỐI TRUNG THẾ CỦA CÔNG TY TNHH

KỸ THUẬT NĂNG LƯỢNG:

I Cơ sở để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm

II Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng sản phẩm tủ phân phối trung thế III Sơ bộ đánh giá các sản phẩm đầu ra sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm

IV Kiến nghị với Công ty Đề xuất đầu tư về con người, cơ sở vật chất, tài chính.-

KẾT LUẬN : ………

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

I – QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM:

Ngày nay sản phẩm của các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những yêu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cất về những yếu tố tinh thần, văn hóa của người tiêu dùng Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình” Như vậy sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm

cả những hoạt động sản xuất ra các sản phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ Tất cả các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp “ sản phẩm của mình cho xã hội” Hơn nữa bầt kỳ một yếu tố vật chất hoặc hoạt động nào do doanh nghiệp tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều được gọi là sản phẩm Chính quan niệm này đã phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vị rộng lớn hơn bao trùm mọi kết quả từ hoạt động của các doanh nghiệp không kể được tiêu dùng nội bộ hay bên ngoài doanh nghiệp

Sản phẩm được hình từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với hai

bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm Trong đó:

- Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những sản phẩm được lắp ráp, nguyên vật liệu được chế biến Các thuộc tính phần cứng sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp

- Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng các yếu tố ư thông tin, khái niệm các dịch vụ đi kèm đáp ứng những nhu cầu tinh nhthần, tâm lý xã hội của khách hàng Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chính những yếu tố phần mềm tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm

Sản phẩm có thể được phân loại theo chức năng, công dụng của sản phẩm, theo đặc

điểm công nghệ sản xuất, theo nguyên nguyên liệu sử dụng, theo thành phần hóa học Tuy nhiên dưới góc độ của quản lý chất lượng chúng ta chỉ xem xét cách phân loại căn cứ vào công dụng chức năng của sản phẩm Trong số các sản phẩm cùng công dụng người ta lại có thể chia thành các nhóm sản phẩm dựa theo mục đích, lĩnh vực, đối tượng, điều kiện và thời gian sử dụng

Những sản phẩm có cùng chức năng, công dụng đáp ứng một mục đích tiêu dùng nhất định lại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất và cung cấp Để phục vụ công tác quản lý, phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất ra từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng yêu cầu mỗi doanh nghiệp phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt Nhãn hiệu được đăng ký và thống nhất hóa, tiêu chuẩn hóa về quy cách và chất lượng và được bảo hộ nhãn hiệu khi đã đăng ký với cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng và dùng để phân biệt hàng hóa cùng loại của các cơ sở sản xuất khác nhau Trên nhãn hiệu có ghi những thông tin cần thiết về chất lượng, số đăng ký, tiêu chuẩn chất lượng, các quy định về điều kiện và phạm vi sử dụng, thời hạn sử dụng, thời hạn bảo hành nhằm bảo vệ người sản xuất cũng như người tiêu dùng Các doanh nghiệp dùng nhãn hiệu hàng hóa là để cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm và khẳng định chất lượng sản phẩm của mình trước người tiêu dùng trên thị trường

2 – Quan niệm về chất lượng sản phẩm:

Ở bất kỳ một doanh nghiệp nào là doanh nghiệp sản xuất hay dịch vụ, trong hay ngoài quốc doanh thì tình trạng sản phẩm bị trả lại vì lý do sai quy cách và không đạt chất lượng yêu cầu đều có thể bị xảy ra Nếu chúng ta gặp phải trường hợp đó thì ngoài sự bậc tức chúng ta cũng nên tự hỏi đâu thực sự là nguyên nhân của tình trạng này Đó có phải do sự tắc trách của

bộ phận quản lý chất lượng không, vì trách nhiệm của họ là người cuối cùng kiểm tra sản phẩm trước khi tiến hành bàn giao hàng hóa cho khách hàng cơ mà Tuy nhiên, chúng ta thử đặt địa vị của mình vào là một nhân viên thuộc phòng quản lý chất lượng chúng ta mới thấy được sự bất lực của họ khi trong tay họ không phải là một mà là phần lớn sản phẩm của lô hàng dự kiến bàn giao cho khách đều không đạt được yêu cầu mà ngày giao hàng thì đã kề cận, vậy liệu họ có thể có sự lựa chọn khác không

Điều này có thể chỉ xảy ra một lần và cũng có xảy ra hàng tuần, hàng ngày Vậy tại sao chúng ta lại để điều đó trở lên phổ biến như vậy Bởi vì chúng ta đã thừa nhận một điều -

đó là sự sai sót thừa nhận nó từ lần đầu tiên, thừa nhận nó trong mỗi lần ở mỗi giai đoạn và –

vì chúng ta đã thiếu hiểu biết về một điều hết sức quan trong đó là chất lượng của sản phẩm

Khái niệm về chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất luợng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm về khác nhau về chất lượng sản phẩm Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực

tế Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh

mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng sản phẩm xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm

Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các đặc trưng của sản phẩm đó Chẳng hạn “ chất lượng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó”, hoặc “ chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”

Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước

Xuất phát từ mặt giá trị chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó

Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lượng cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường

Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường thì quan niệm hướng theo thị trường được đa số các nhà nghiên cứu và các doanh nhân tán đồng nhất, vì những khái niệm chất lượng này xuất phát và ngắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả Đại diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng sản phẩm của các chuyên

gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới đó là:

- W Edward Deming: Triết lý cơ bản của Deming là khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm, vì mọi vật đều biến động, nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng

- Joseph Juran: Cách tiếp cận của Joseph Juran đối với chất lượng dưới dạng Thuyết tam luận chất lượng Ông chỉ ra rằng quản lý chất lượng liên quan tới 3 quy trình cơ bản là kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng Ông cũng - sáng tạo ra khái niệm chí phí chất lượng, theo quan điểm của ông chi phí phù hợp (chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa) tăng lên khi tỷ lệ lỗi giảm xuống, tuy nhiên chi phí không phù hợp (chi phí lỗi bên trong và lỗi bên ngoài) giảm xuống, sự đánh đổi dẫn tới mức độ tối ưu

- Philip Crosby: Với Philip Crosby thì chất lượng sản phẩm là thứ cho không – không mất tiền Để đạt chất lượng cần phải quan tâm đến 3 vấn đề: Tổ chức –Truyền thông và Điểu phối chức năng Cả 3 vấn đề này liên quan đến nhân tố con người trong hệ thống

- Armand Feigenbaum: Ông cho rằng chất lượng tổng hợp là việc đạt đến sự hoàn hảo hơn là việc tìm ra lỗi Ý tưởng của ông bao hàm các yếu tố của các ý tưởng đã được nêu của Deming, Juran và osby Ông cũng tán đồng cách xây dựng một hệ Crthống toàn diện quản lý toàn bộ chuỗi giá trị nối kết người cung cấp và khách hàng, với ông thì “nếu anh muốn thấy được chất lượng hàng hóa của mình thì hãy đi ra ngoài hỏi người tiêu dùng”

- Kaoru Ishikawa: Theo ông chất lượng sản phẩm là sự thoã mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất Triết lý của ông đề cao sự tin tưởng vào trình độ của lực lượng lao động, những người công nhân được đào tạo có thể giải quyết trục trặc ở trong sản phẩm, quy trình và thực hiện cải tiến chúng Vai trò của nhà quản lý là phải hành động như là một huấn luyện viên, lắng nghe những điều thực tế mà người công nhân đã trình bày và giúp họ áp dụng các công cụ để để giải quyết các tồn tại đó Ông cũng coi khách hàng là nhân tố cơ bản để xác định chất lượng và đưa ra khái niệm chu kỳ trong quản lý chất lượng

- Genichi Taguchi : Với Taguchi thì chất lượng là một vấn đề của toàn bộ công ty, ông nhấn mạnh vào việc sử dụng phương pháp thống kê để cải tiến chất lượng đặc biệt trong khâu thiết kế sản phẩm Hai khái niệm của ông cụ thể là chức năng tính -

toán tổn thất và các đặc tính của thiết kế và sự sai hỏng Trong đó chức năng tính toán tổn thất là nhằm đưa ra một quy trình chính thống tính toán chi phí sai lệch so với giá trị mục tiêu Còn nguyên nhân cơ bản của sự sai hỏng là sự sai hỏng bên trong và sự sai hỏng bên ngoài, sai hỏng bên ngoài là hậu quả của những thay đổi ở môi trường hoạt động, hậu quả do lỗi của con người và nói chung đây là những nhân tố không thể quản lý được, sai hỏng bên trong là những thay đổi do những nhân tố có khả năng quản lý được như sự phá hỏng Cả hai loại sai hỏng này chịu

sự tác động lớn của các hoạt động ngoài chu trình như thiết kế hệ thống, thiết kế thông số, thiết kế sai số cho phép Tóm lại cách tiếp cận của ông đối với chất lượng nhấn mạnh vào tính phù hợp và được đặc trưng bởi tính lượng hóa

Qua đây có thể thấy rằng khái niệm chất lượng được xem xét ở nhiều góc độ khác nhau, vì nó liên quan đến nhiều đối tượng như : Nhà sản xuất, thiết kế,công nghệ,người tiên dùng Hơn nữa do chu kì sống của sản phẩm trải qua nhiều giai đoạn khác nhau mà mỗi giai đoạn lại có những yêu cầu về chất lượng khác nhau Cho nên ngày nay nói đến chất lượng của sản phẩm người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm cả chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán hàng và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, chất lượng điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp và chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, vì :

Chất lượng sản phẩm cao tạo sức hấp dẫn thu hút người mua

Chất lượng sản phẩm cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm Trong nhiều trường hợp nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương đương với tăng năng suất lao động xã hội, vì khi đó giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế xã hội trên – một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất

Đối với những sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì chi phí trong vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng Sản phẩm càng hoàn thiện,

chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên liệu năng lượng trong sử dụng càng ít Cải tiến, nâng cao chất lượng sẽ góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Mặt khác, tính hiện đại của sản phẩm cũng tạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm môi trường

Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm thời gian và sức lực khi

sử dụng các sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp Nó tạo cho người tiêu dùng những tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn

Tóm lại, nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các doanh nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội đều thu được lợi ích thiết thực Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn định cho người lao động, người tiêu dùng thoả mãn nhu cầu với chi phí hợp lý, chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là nhà Nước tăng ngân sách và giải quyết vấn đề xã hội Đối với nước ta hiện nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm hàng hóa Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường Thế Giới

Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ

đã đưa ra phần thuật ngữ đã đưa ra định nghĩa chất lượng “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Ở Việt Nam theo tiêu chuẩn TCVN 5814-1994, tiêu chuẩn mới nhất quy định các thuật ngữ trong quản trị chất lượng cho rằng

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

II - QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG THIẾT KẾ VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN XUẤT SẢN PHẨM:

1 – Quan niệm về chất lượng thiết kế sản phẩm:

Chất lượng thiết kế có tầm quan trọng lớn hơn so với thiết kế sản phẩm và dịch vụ đi

kèm, vì thiết kế sản phẩm chính là sự thể hiện khả năng đáp ứng những nhu cầu của khách hàng Tính phù hợp của một quá trình thiết kế đúng đắn ảnh hưởng sâu sắc đến chất lượng thành quả hoạt động của mọi tổ chức Điều này có thể biết được thông qua việc nghiên cứu các tổ chức đã thành công, qua việc xem xét các chiến lược của họ trong việc nghiên cứu, thiết kế và triển khai gắn liền với những cố gắng tiếp thị và vận hành như thế nào

Bộ phận kỹ thuật của công ty nơi sinh ra các thiết kế sản phẩm mới, có trách nhiệm chuyển đổi các đặc tính chất lượng sản phẩm do bộ phận marketing và lãnh đạo công ty cung cấp để thiết kế ra sản phẩm bao gồm các đặc tính kỹ thuật, yêu cầu về nguyên vật liệu và bán thành phẩm, yêu cầu về thiết bị, chỗ làm việc và thiết kế công nghệ, yêu cầu về huấn luyện đào tạo cho thợ đứng máy Chức năng này cũng phải xác định xem doanh nghiệp có khả năng công nghệ phù hợp với đặc tình chất lượng của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng đòi hỏi hay không, đòi hỏi này bao gồm cả chi phí sản xuất Nếu thiết kế ra sản phẩm vượt quá tiêu chuẩn phù hợp với giá trị sẽ làm cạn tài nguyên của công ty và xói mòn lợi nhuận, còn nếu thiết kế

ra sản phẩm kém thì sẽ không đáp ứng được lòng mong đợi của khách hàng Genichi Taguchi đánh giá một sản phẩm được thiết kế kém có thể gây ra đến 80% tỉ lệ sản phẩm hư hỏng sau này Người Nhật hiểu rằng ta thay đổi trong giai đoạn thiết kế thì sẽ dễ và rẻ hơn nhiều so với trong giai đoạn sản xuất hoặc sau sản xuất và đang làm marketing, do đó họ tập trung rất nhiều việc quản lý chất lượng trong các giai đoạn thiết kế

Chất lượng thiết kế phụ thuộc rất nhiều vào giai đoạn thiết kế ban đầu, đó là thiết kế chức năng Thiết kế chức năng quan tâm đến việc làm thế nào để sản phẩm thực hiện được chức năng của nó khi khách hàng sử dụng Có hai đăc tính chủ yếu cần bảo đảm cho giai đoạn thiết kế này là: Độ tin cậy và độ dễ bảo dưỡng, Trong đó,

- Độ tin cậy là xác suất của một chi tiết hoặc một sản phẩm thực hiện chức năng được định trước của mình trong một khoảng thời gian nào đó dưới các điều kiện sử dụng bình thường Một quan điểm khác coi độ tin cậy như là khoảng thời gian sản phẩm còn hoạt động và được coi như một nhân tố thực hiện chức năng của sản phẩm Trong trường hợp này ta quan tâm đến tốc độ hư hỏng, tức là phân bố hư hỏng trong khoảng thời gian sử dụng Ta có thể nâng cao độ tin cậy bằng cách đơn giản hóa bảng thiết kế sản phẩm, nâng cao độ tin cậy của từng cơ phận hợp thành hoặc thêm cơ dư thừa Sản phẩm nào mà dễ chế tạo và lắp ráp, dễ bảo dưỡng và người sử dụng được hướng dẫn thích đáng cách sử dụng thì sẽ có độ tin cậy cao

- Độ dễ bảo dưỡng biểu hiện bằng việc dễ dàng và chi phí dùng để bảo dưỡng sửa chữa sản phẩm Do đó ta phải cần xem xét đến độ dễ bảo dưỡng ngày từ giai đoạn thiết kế ban đầu Các kỹ sư thiết kế cần xác định rõ các kế hoặc bảo dưỡng cho sản phẩm và quyết định các vấn đề đại loại như : người tiêu dùng có thể bảo dưỡng sản phẩm hay không? thợ nào cũng bảo dưỡng được sản phẩm hay phải cần đến loại thợ được đào tạo đặc biệt? có cần gửi sản phẩm trở về nhà máy để bảo dưỡng không? hay cần phải

cử cán bộ bảo dưỡng đến tận nơi sử dụng để bảo dưỡng? loại hợp đồng nào được thảo

ra, ngoài ra còn các nhân tố khác như loại sản phẩm rẻ tiền hay cao cấp

Tóm lại chất lượng thiết kế đối với sản phẩm là điều rất quan trọng về mặt sản xuất cũng như sử dụng sau này, nó được nhấn mạnh ở tính công nghệ và chi phí lúc chế tạo cũng như lúc sửa chữa Ý nghĩa của của chất lượng thiết kế là mức độ phù hợp của các đặc tính về chất lượng thiết kế đối với sản phẩm và dịch vụ theo ý muốn và cách suy nghĩ của khách hàng

2 – Quan niệm về chất lượng sản xuất sản phẩm:

Hành động tạo ra sản phẩm đạt chất lượng là trách nhiệm của tập thể các nhà quản trị Các nhà quản trị cần phải thực hiện các đặc tính chất lượng của sản phẩm do các nhà thiết

kế tạo ra nhờ vào hiệu quả trong việc quản lý lao động, nguyên vật liệu và thiết bị của mình

Họ phải quản lý sao cho quá trình chế tạo được được tiến hành trơn tru ổn định theo một kế hoạch và tiến độ định trước Sai lầm trong quản lý sản xuất sẽ gây ra hư hỏng sản phẩm, hư hỏng thiết bị, ứ đọng, tồn kho, giờ chết mọi thứ này đều là nguyên nhân hạ giảm chất lượng của sản phẩm được sản xuất ra Đó cũng là trách nhiệm của người quản lý sản xuất và các đốc công trên đường dây nhằm đảm bảo chương trình chất lượng của công ty được thực hiện ở điểm quan trọng nhất trong quá trình kinh doanh, đó là làm ra sản phẩm

III - QUAN NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM :

1 – Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng :

a – Khái niệm của quản lý chất lượng : Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết

quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất lượng là một

khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt động quản

lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng, dưới đây là một số khái niệm tiêu biểu:

 Theo GOST 15467-70 : Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng

 A.G Robertson : Quản lý chất lượng được xác định như một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn

vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng

 A.V Feigenbaum : Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất

có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

 Tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) : Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng

 Kaoru Ishikawa : Quản lý chất lượng có nghĩa là “Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”

 Philip Crosby : Quản lý chất lượng là phương tiện là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động

 Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng : Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng

 Theo TCVN 5914 – 1994 : Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của

nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội

b – Vai trò của quản lý chất lượng :

Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn

nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh Khi nền kinh tế và sản xuất – kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu được của doanh nghiệp và xã hội

Tầm quan trọng của quản lý chất lượng được quyết định bởi :

Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh Bởi vì theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất và kinh doanh

Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời sống của người dân và sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Đối với nền kinh tế quốc dân thì đảm bảo –

và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn Đối với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống Đối với doanh nghiệp thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp được quyết định nhờ phần lớn vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm, do vậy chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp, cũng như tầm quan trọng của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp phải ngày càng nâng cao

Quản lý chất lượng cũng như bất kỳ một loại quản nào đều phải thực hiện một số chức năng cơ bản như : hoạch định, tổ chức, kiểm tra, kích thích, điều hòa phối hợp

a- Chức năng hoạch định : Là hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn

lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm

b- Chức năng tổ chức : Để làm tốt chức năng này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu như

Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật,

chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định

c- Chức năng kiểm tra, kiểm soát : Là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác

nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đã đặt ra

d - Chức năng kích thích : Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua

áp dụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với người lao động và áp dụng giải thưởng về đảm bảo và nâng cao chất lượng

e- Chức năng điều chỉnh, điều hòa, phối hợp : Là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự

phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được

Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng sản phẩm

a - Phương pháp kiểm tra chất lượng : Đây là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất,

nó đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định thông qua việc kiểm tra các sản phẩm

và các chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ bộ phận, chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật

b - Phương pháp kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất lượng toàn diện :

Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng

để đáp ứng các yêu cầu chất lượng Để kiểm soát chất lượng, doanh nghiệp phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Nói chung kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau : Kiểm soát con người, kiểm soát phương pháp và quá trình, kiểm soát các đầu vào, kiểm soát thiết bị và kiểm soát môi trường

Kiểm soát chất lượng toàn diện được Feigenbaum định nghĩa như sau “Đó là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng” Như vậy, kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong doanh nghiệp vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục

c - Phương pháp đảm bảo chất lượng : Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế

hoạch, có hệ thống và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thỏa đáng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng Để đảm bảo chất lượng theo phương pháp này, người cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó

d - Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện : Mục tiêu của quản lý chất lượng toàn

diện là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức độ tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật nhất của phương pháp này so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây

là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra Các đặc điểm của phương pháp này trong quá trình triển khai thực tế tại các doanh nghiệp như sau:

Chất lượng định hướng bởi khách hàng

Vai trò lãnh đạo trong doanh nghiệp

Cải tiến chất lượng liên tục

Tính nhất thể và tính hệ thống

Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi nhân viên

Coi trong con người

Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê

4 – Các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng :

Sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng là điều kiện cơ bản đảm bảo quản lý chất lượng có căn cứ thực tế và khoa học khi ra quyết định trong quản lý chất lượng

a – Thực chất và lợi ích của kiểm soát chất lượng bằng thống kê :

Một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng là sử dụng các công cụ thống

kê để phân tích, đánh giá và kiểm soát chất lượng sản phẩm, quá trình Kiểm soát chất lượng bằng thống kê chính là việc sử dụng các kỹ thuật thống kê trong thu thập, phân loại, xử lý và

trình bày các dữ liệu thống kê thu được dưới một dạng nào đó cho phép người thực hiện quá trình có thể nhận biết được thực trạng của quá trình, nhờ đó tạo cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc đưa ra các quyết định về chất lượng

Cơ sở để ra các quyết định quản lý chất lượng dựa trên việc thu nhập và xử lý dữ liệu thống kê Dữ liệu thống kê bao những số liệu và những thông tin cần thiết cho việc phân tích đánh giá vấn đề về chất lượng Tập hợp các dữ liệu thống kê chất lượng rất đa dạng Tuỳ theo mục đích sử dụng dữ liệu có thể chia ra thành các nhóm dữ liệu dùng để : phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, phân tích cải tiến chất lượng, kiểm soát và điều chỉnh quá trình, chấp nhận hay loại bỏ quá trình

Thông qua sử dụng các công cụ thống kê giúp ta giải thích được tình hình chất lượng một cách đúng đắn, phát hiện nguyên nhân gây sai sót để có biện pháp khắc phục kịp thời Trong thực tế, các công cụ thống kê được áp dụng rộng rãi để phân tích và kiểm soát độ biến thiên của quá trình sản xuất, những trục trặc trong phân phối, bảo quản, dự trữ, phân tích marketing, thiết kế sản phẩm, xác định độ tin cậy và dự báo tuổi thọ, xác định mức chất lượng, phân tích số liệu, kiểm tra và kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng bằng thống

kê cho phép hoạt động một cách nhất quán hơn và thực hiện đúng những mục tiêu đã đề ra Thông qua kiểm soát thống kê sẽ đánh giá được các yếu tố thiết bị, nguyên liệu và các yếu tố đầu vào khác một cách chính xác, cân đối hơn Biết được tình trạng hoạt động của thiết bị, từ

đó dự báo những điều xảy ra trong tương lai để có những quyết định xử lý kịp thời, chính xác, đảm bảo chất lượng sản phẩm sản xuất ra với chi phí thấp nhất Nhờ đó máy móc, thiết bị hiện

có được sử dụng hiệu quả hơn và xác định đúng thời điểm cần đổi mới thiết bị, kiểm soát được mức độ biến thiên của các yếu tố đầu vào, các dịch vụ và các quá trình Việc sử dụng các công cụ thống kê còn tiết kiệm thời gian trong tìm kiếm các nguyên nhân gây ra những vấn đề về chất lượng, tiết kiệm được những chi phí do phế phẩm và những lãng phí, những hoạt động thừa, tiết kiệm thời gian chuẩn bị và thực hiện các thao tác trong hoạt động và nhận biết sự báo động về những trục trặc sắp xảy ra, giúp có những biện pháp ứng phó kịp thời Chính nhờ những tác dụng thiết thực và to lớn của chúng nên việc sử dụng các công cụ thống

kê trong kiểm soát chất lượng trở thành một nội dung không thể thiếu được trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp

b – Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng :

b.1 – Biểu đồ lưu trình (sơ đồ lưu trình) : Là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động

cần thực hiện của một quá trình sản xuất hoặc cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông qua những

sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định Thông qua cách tiếp cận một cách có hệ thống một quá trình, ta có thể nhận biết, phân tích hoạt động của quá trình, nhờ đó phát hiện các hạn chế, các hoạt động thừa lãng phí và các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng trong doanh nghiệp Thông qua các hình ảnh cụ thể được biểu diễn trên sơ đồ, người ta biết được các hoạt động thừa không cần thiết để loại bỏ chúng, tiến hành những hoạt động cải tiến và hoàn thiện, nhằm giảm những lãng phí về thời gian và tài chính Sơ đồ lưu trình là một công cụ đơn giản nhưng tiện lợi, giúp những người thực hiện hiểu rõ quá trình, biết được vị trí của mình trong quá trình và xác định được những hoạt động cụ thể cần sửa đổi

Hình H.1 – Biểu đồ lưu trìnhb.2 – Biểu đồ nhân quả (Sơ đồ nhân quả) : Là sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả

và nguyên nhân gây ra kết quả đó Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó Mục đích của sơ

đồ nhân quả là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những trục trặc về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình Từ đó đề xuất những biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng của đối tượng quản lý Khi phân tích một sơ đồ nhân quả, chúng ta cũng thấy được mối quan hệ giữa các yếu tố chính (như con người, nguyên liệu, phương tiện, thiết bị và phương pháp sản xuất), các yếu tố phụ ảnh hưởng tới chất lượng công việc, qua đó xác định những yếu tố, nguyên nhân nào cần xử lý trước và thứ tự giải quyết tiếp

Trang sè 19

theo Chúng ta cũng liệt kê được các yếu tố thành phần phụ thuộc vào các yếu tố chính, trên

cơ sở đó tìm giải pháp phù hợp cho từng nguyên nhân của sự biến động

Hình H.2 – Biểu đồ nhân quả

b.3 – Giản đồ tần số (Biểu đồ tần suất) : Dùng để xác định phân bố (tần suất) của các biến

số liệu đo đạc phân chia theo một tiêu chí nhất định Giản đồ tần số giúp chúng ta :

- Mô tả phân bố của những số liệu

- Xem xét quy trình lấy mẫu có được phân tầng đúng hay không

- Xem xét quy trình sản xuất có đúng quy định kỹ thuật hay không

Một giản đồ nói chung giúp chúng ta tổng hợp dễ dàng những đặc tính của một tập hợp

số liệu lớn Chúng ta có thể dùng nhiều loại giản đồ nhưng giản đồ tiện lợi nhất là giản đồ tần

số Việc vẽ một giản đồ tần số có thể cho chúng ta thấy nhiều nhận xét hữu ích về chất lượng sản phẩm hay về quy trình sản xuất mà không cần phải nghiên cứu gì thêm Căn cứ vào sự phân bố dạng phân bố bằng đồ thị, ta có thể đưa ra kết luận chính xác về tình hình bình thường hay bất thường của chỉ tiêu chất lượng hoặc của quá trình Đây là cơ sở để có những biện pháp can thiệp, giải quyết kịp thời

Ví dụ : Vẽ giản đồ tần số thời gian di chuyển của một người đến cơ quan với 100 số liệu thu thập trong vòng 30 ngày

Sai hỏng

Nhân lực Phương pháp

C ũ

B o à

30

S l ố ần xuất hiệ n

Hình H.3 – Phân bố thơi gian di chuyển với 100 số liệuMột dạng đặc biệt của biều đồ tần xuất là biểu đồ Pareto

b.4 – Biểu đồ Pareto : Trong thực tế, doanh nghiệp phải thực hiện rất nhiều những cải tiến chất lượng Nếu không có phương thức xác định những vấn đề quan trọng để tập trung giải quyết sẽ dẫn đến phân tán, lãng phí nguồn lực, thời gian và hiệu quả không cao Để giúp cho doanh nghiệp lựa chọn đúng những vấn đề, cần ưu tiên tập trung sự chú ý, người ta đưa ra một công cụ thống kê hữu hiệu là biểu đồ Pareto Thực chất biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần ưu tiên giải quyết trước Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng Nhờ

đó kích thích, động viên được tinh thần trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó

Ví dụ : Xem xét tỷ lệ các khuyết tật của một sản phẩm

Dạng khuyết tật

Số sản phẩm bị khuyết tật

Tỷ lệ % các dạng khuyết tật

Khuyết tật tích lũy

Tỷ lệ % khuyết tật tích lũy

Khuyết tật về hàn 212 53.0 212 53.0 Khuyết tật về sơn 114 28.5 326 81.5

Khuyết tật về lắp ráp 42 10.5 386 92.0 Khuyết tật về tiện 18 4.5 386 96.5

Hình H.3 – Biểu đồ Pareto về các dạng khuyết tật

b.5 – Phiếu kiểm tra : Phiếu kiểm tra là một hệ thống các bảng mẫu dùng để thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và đưa ra những quyết định xử lý hợp lý Phiếu kiểm tra được thiết kế theo những hình thức khoa học để ghi các số liệu một cách đơn giản bằng ký hiệu các đơn vị đo về các dạng sai sót, khuyết tật của sản phẩm mà không cần phải ghi một cách chi tiết cá dữ liệu thu thập được và sau đó dùng các phiếu này để phân tích đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm Phiếu kiểm tra là cơ sở ban đầu của toàn bộ các hoạt động kiểm tra, kiểm soát qui trình hoặc

ra quyết định giải quyết các vấn đề liên quan tới quản lý chất lượng, thông qua việc ghi

chép những quan sát trực tiếp, thường xuyên diễn biến của các sự kiện của các sự kiện trong các qui trình giúp nhà quản trị nắm bắt được các hoạt động trong hệ thống

b.6 – Biểu đồ kiểm soát : Biểu đồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của chỉ tiêu chất lượng để đánh giá quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được không Trong biểu đồ kiểm soát có các đường giới hạn kiểm soát và có ghi các giá trị thống kê đặc trưng thu nhập từ các nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá trình sản xuất Mục đích chung nhất của biểu đồ kiểm soát là phát hiện những biến động của quá trình để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được kiểm soát, được chấp nhận hay không kiểm soát được,

từ đó tìm ra nguyên nhân loại bỏ Những mục tiêu cụ thể của biểu đồ kiểm soát là :

- Đảm bảo sự ổn định của quá trình Một quá trình ổn định khi chỉ có những nguyên nhân chung phổ biến gây ra

- Cải tiến khả năng của quá trình thông qua thay đổi giá trị trung bình của nó hoặc giảm bớt những biến động chung

Đối với quá trình sản xuất cần phân biệt tình trạng kiểm soát được với tình trạng chấp nhận được Một quá trình có thể ổn định và kiểm soát được nhưng vẫn có thể không đáp ứng những yêu cầu quy định trong văn bản kỹ thuật (tiêu chuẩn hay hợp đồng) vì có sự vi phạm giới hạn cho phép

Tác dụng của biểu đồ kiểm soát là cho biết những biến động của quá trình trong suốt thời gian hoạt động và xu thế biến đổi của nó, qua đó có thể xác định được những nguyên nhân gây ra sự bất thường để có những biện pháp xử lý nhằm khôi phục quá trình về trạng thái chấp nhận được hoặc giữ quá trình ở trạng thái mới tốt hơn Khi quá trình đang ổn định

có thể dự báo có thể dự báo nó sẽ còn tiếp tục ổn định trong khoảng thời gian kế tiếp và có thể dùng biểu đồ này để kiểm soát sự biến động của chất lượng Trong trường hợp quá trình ổn định và dữ liệu rơi vào vùng giới hạn kiểm soát thì không cần bất kỳ sự thay đổi nào Nếu muốn giảm biên độ biến động thì bắt buộc phải thay đổi quá trình Nguợc lại, khi quá trình có các nguyên nhân đặc biệt gây ra sự không ổn định sẽ biểu thị trên biểu đồ thì phải tìm cách điều chỉnh quá trình bằng cách phát hiện và loại bỏ các nguyên nhân đặc biệt đó Tuy nhiên, tác dụng của biểu đồ kiểm soát còn phụ thuộc rất lớn vào sự quan tâm theo dõi của người phụ trách quá trình Dưới đây là sơ đồ các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát và ta cùng đi xem xét

ví dụ của một biểu đồ kiểm soát cho tỷ lệ phần trăm khuyết tật (dạng thuộc tính P)

Hình H.4 – Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát

Hình H.5 – Ví dụ biểu đồ kiểm soát phần trăm khuyết tậtQuả biểu đồ ta thấy có một điểm vượt ra ngoài đường giới hạn trên, chứng tỏ quá trình không ổn đinh Có nguyên nhân đặc biệt gây ra sự biến động của quá trình Cần tìm nguyên nhân thực tế gây ra sự biến động đó để loại bỏ kịp thời

b.7 – Biểu đồ phân tán : Trong thực tế hoạt động của các doanh nghiệp, một chỉ tiêu

Tạo ra sản phẩm cung cấp dịch vụ

Gi ới hạ n

chất lượng được tạo nên nhờ sự kết hợp và tác động của nhiều yếu tố Giữa chất lượng và các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ Mối quan hệ có thể là giữa kết quả và nguyên nhân nhưng cũng có thể là giữa nhân tố này với nhân tố khác của nó Chẳng hạn, mối quan hệ giữa chất lượng của bánh với màu sắc hoặc giữa nhiệt độ và màu sắc Để đánh giá tình hình chất lượng người ta có thể dùng hai hoặc nhiều dữ liệu cùng một lúc thể hiện mối tương quan giữa các yếu tố đó Trường hợp này công cụ thống kê được sử dụng thích hợp là biểu đồ phân tán Như vậy, biểu đồ phân tán thực chất là một đồ thị biểu hiện mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

Nhìn vào biểu đồ phân tán ta thấy sự phân bố của một tập hợp các dữ liệu thể hiện mức

độ và tính chất của mối quan hệ giữa hai biến số chất lượng và nguyên nhân Mối quan hệ này thể hiện dưới các dạng sau :

- Tương quan dương : Nó phản ánh sự gia tăng của biến số nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng của biến số kết quả (chỉ tiêu chất lượng) Mối quan hệ ở đây là quan hệ đồng hương Nhìn vào độ phân tán của dữ liệu có thể nhận thấy mức độ tương quan lớn hay nhỏ

- Tương quan âm : Đó là mối tương quan nghịch chiều khi một biến thiên tăng của nguyên nhân dẫn đến kết quả giảm

Hình H.6

Hình H.7

- Không có tương quan : Dữ liệu trên biểu đồ phản ánh giữa hai biến số không có mối tương quan nào với nhau Trường hợp này chúng ta khẳng định những vấn đề về chất lượng do các nguyên nhân khác gây ra

IV – CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG THIẾT KẾ VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN XUẤT:

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và các nhân tố bên trong doanh nghiệp Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ rằng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra

a- Tình hình phát triển của kinh tế thế giới: Ngày nay trong xu hướng toàn cầu hóa

với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới, tự do thương mại quốc tế đuợc đẩy mạnh hơn bao giờ hết, các doanh nghiệp càng ngày càng nhận thức rõ hơn vai trò quan trọng của chất lượng và chất lượng đang trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu Sự phát triển nhanh chóng của các tiến bộ khoa học, công nghệ đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều tư duy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có

Hình H.8

khả năng thích ứng cao hơn Sự thay đổi nhanh chóng của các tiến bộ xã hội khiến vai trò của khách hàng ngày càng cao Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trường Trong môi trường đó thì các lợi thế về năng xuất đang trở thành hàng đầu, doanh nghiệp nào nhận thức được và giải quyết tốt bài toán chất lượng thì doanh nghiệp đó đã đảm bảo cho mình sự thành công và sự phát triển bền vững lâu dài

b- Tình hình thị trường : Do xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm

phụ thuộc chủ yếu vào vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường Vì vậy nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh chóng thì sản phẩm càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm và tính chất của nhu cầu Đến lượt mình nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống và mục đích sử dụng của khách hàng Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất dẫn đến sự phát triển chất lượng sản phẩm và sản phẩm chỉ

có thể tồn tại được trên thị trường khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng

c- Trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ : Trình độ chất lượng của sản phẩm – không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai – đoạn lịch sử nhất định Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ

kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất – lượng sản phẩm Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày – càng hoàn thiện, mức thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày càng tốt hơn

Tiến bộ khoa học công nghệ cũng tạo ra các phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn hơn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm của sản phẩm, thông qua những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm được thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn

Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm

Nhờ tiến bộ khoa học công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt -

hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có

Khoa học quản lý ngày càng phát triển hình thành các phương pháp quản lý tiên tiến, hiện đại hơn góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu của khách hàng và giảm thiểu chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng mức độ thoả mãn của khách hàng

d – Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của nhà nước : Bất kỳ doanh nghiệp nào

cũng hoạt động trong môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo sức ép thôi thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trọng cải tiến chất lượng Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại

cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng

e- Các yêu cầu về văn hóa xã hội : – Yếu tố văn hóa xã hội của mỗi khu vực thị – trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức xã hội và tập tục truyền thống thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức, xã hội của cộng đồng xã hội Chất lượng là toàn

bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thỏa mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích xã hội Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi nước

a- Lực lượng lao động bên trong doanh nghiệp : Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra

và quyết định đến chất lượng sản phẩm Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt

được chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra Chất lượng sản phẩm cũng không chỉ để thoả mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thoả mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay

b – Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp : Mỗi

doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt trong những doanh nghiệp tự động hóa cao, có dây truyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng từng sản phẩm tạo ra Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế kỹ - thuật Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp Sử dụng tiết kiệm

có hiệu quả thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp

c- Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp : Một

trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt

hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng nguyên vật liệu không chỉ đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu

mà còn đảm bảo đúng về mặt thời gian Một hệ thống cung ứng tốt nhất là hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

d – Trình độ quản lý của doanh nghiệp : Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý

thuyết hệ thống Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo thực hiện chương trình chính sách mục tiêu kế hoạch chất lượng của các bộ phận quản lý doanh nghiệp Hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật

IV – HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THIẾT KẾ VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN XUẤT:

1 – Hoạt động quản lý chất lượng thiết kế :

Ý nghĩa của chất lượng thiết kế là mức độ phù hợp của các đặc tính về chất lượng thiết

kế đối với sản phẩm và dịch vụ theo ý muốn và cách suy nghĩ của khách hàng Có nhiều kỹ thuật

có thể sử dụng để quản lý chất lượng thiết kế, nó cho phép chúng ta có thể chuyển đổi nhu cầu của khách hàng thành các đặc tính thiết kế Ở đây ta xem xét ba phương pháp cơ bản đó là phân loại chất lượng, triển khai chất lượng và phương pháp Taguchi về thiết kế vững chãi

a – Phân loại chất lượng :

Nguyên tắc của Quản lý chất lượng toàn diện là đặt tiêu điểm của mọi hoạt động vào khách hàng Các công ty trên thế giới đặt sự thỏa mãn yêu cầu của khách hàng một cách tối đa làm mục tiêu cần đạt được Sự cố gắng này đã thúc đẩy nhiều chương trình khảo sát khách hàng nhằm hiểu được khách hàng để giảm bớt khiếu nại và các trách nhiệm pháp lý Tuy nhiên nhiều khảo sát để thiết kế sản phẩm là quá chung chung không đặt ra được các vấn

đề đúng ư ý và không phát hiện được những điểm đối với khách hàng là quan trọng Hơn nhnữa nhiều khi chăm chú vào thiết kế những cái mà khách hàng không bao giờ nghĩ tới Để tập trung vào những khảo sát cho ta thông tin hữu ích nhất, giáo sư Noritaki Kano gợi ý ta nên sắp xếp lại các câu hỏi khảo sát và phân loại các câu hỏi theo ba loại chất lượng, như sau:

1 Chất lượng một chiều, là chất lượng mà khách hàng báo cho ta biết họ muốn

có và ta thỏa mãn được cho họ

2 Chất lượng mong đợi, là chất lượng mà khách hàng không nói cho ta biết,

nhưng họ cho là đương nhiên phải có

3 Chất lượng hấp dẫn, là chất lượng mà khách hàng không mong đợi hoặc

nghĩ ra nhưng nếu có được thì họ rất thích

Chất lượng một chiều thường được nhận diện trong các cuộc khảo sát khách hàng thông thường Nếu có khoản chất lượng này thì khách hàng thích thú Chất lượng mong đợi thường bị người thiết kế che giấu và chỉ bị phát hiện do tình cờ, rủi ro hoặc gặp khách hàng có kinh nghiệm Thí dụ nhờ thử đúng sai mà người sản xuất biết được khách hàng chuộng bút chì được sơn màu vàng hơn là các màu khác Khách hàng không bao giờ báo cho người nghiên cứu biết sự việc, họ chỉ đơn giản không mua nhiều các loại bút chì có các màu khác Khoản chất lượng mong đợi là loại khiến khách hàng dễ bất mãn, chứ không bao giờ thoả mãn Loại cuối cùng là chất lượng hấp dẫn, nhờ nó ta có thể đặt riêng một loại sản phẩm hay dịch vụ nào

đó trội hơn các loại khác Nếu thiếu các nét đặc biệt hay các đặc tính này cũng không làm khách hàng phật lòng, nhưng nếu có chúng thì càng làm cho khách hàng phấn khởi, kích thích

và khuyến khích họ mua sản phẩm

Ngày nay nhiều công ty thuộc nhiều nghành công nghiệp khác nhau đã bắt đầu xem xét đến ý nghĩa sự thích thú của khách hàng với chất lượng hấp dẫn Người ta đánh giá bảng thiết kế sản phẩm theo mức độ mà chúng cấp cho người tiêu dùng chất lượng hấp dẫn Phân loại chất lượng và khảo sát theo cơ cấu giúp ta lấp đi khoảng cách giữa ý muốn hoặc nhu cầu của khách hàng với những thông tin do marketing cung cấp cho bộ phận thiết kế

b – Triển khai chức năng chất lượng :

Kỹ thuật triển khai chức năng chất lượng để nhằm tạo sự dễ dàng trong việc phối hợp giữa nhu cầu khách hàng với quá trình thiết kế và chế tạo Nó đảm bảo nhu cầu là các đòi hỏi của khách hàng phải được các nhà thiết kế thông hiểu và các quyết định thiết kế phải vừa phù hợp với yêu cầu của khách hàng vừa phù hợp với khả năng chế tạo

Trong công tác thiết kế, cần phải tiến hành thiết kế đồng thời hơn là tuần tự Tuy nhiên cũng cần nhấn mạnh là thiết kế đồng thời đòi hỏi có sự điều khiển từ trên nhằm tạo ra

sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau Hãy thử xem xét trường hợp thiết kế một

xe hơi mới Ngay đối với nhà sản xuất xe hơi giỏi nhất ở Nhật Bản, thiết kế một xe hơi mới có thể mất nhiều năm trời và cần cả trăm kỹ sư thiết kế tham gia Nhiệm vụ phối hợp các quyết định thiết kế của nhiều cá nhân tham gia là rất to lớn Bây giờ thử nghĩ là có hai kỹ sư cùng một lúc thiết kế hai bộ phận khác nhau của cửa gió trên nóc xe một cách riêng biệt Kỹ sư chuyên làm kín và cách ly tiếng ồn của xe có triển khai một loại chất bịt kín mới không để nước mưa lọt vào trong xe ngay trong thời tiết giông bão Còn kỹ sư chuyên lo về tay cầm nút vặn thì ra tay đòn sao cho mở cửa gió được dễ dàng Tay đòn mới này phù hợp với chất bịt kín cũ Cả hai kỹ sư làm việc riêng biệt và không biết việc làm của người kia Cuối cùng khi lắp lại với nhau mới thấy là việc mở cửa gió rất nặng, phải dùng cả hai tay mới mở được, như vậy là vi phạm đặc tính chất lượng mong đợi của khách hàng Công ty hy vọng là vấn đề sẽ đuợc phát hiện sau khi thử chiếc đầu tiên trước khi đưa vào sản xuất hàng loạt, như vậy hoặc một hoặc cả hai cơ phận phải thiết kế lại Nếu không các xe đã được sản xuất ra phải làm lại

và các xe đã được bán đi phải thu hồi về Giữa hai phương án này không có cái nào là hay cả

vì phải tiêu tốn thêm chi phí

Có một cách nhằm khắc phục tình trạng trên là các kỹ sư nên làm việc trong tổ nhóm và trao đổi thông tin lẫn nhau Việc này chắc chắn là có lợi nhưng không đảm bảo là mọi quyết định đều được phối hợp nhịp nhàng với nhau Chúng ta cần có một phương pháp nhằm đảm bảo cho mọi người tham gia dự án đều biết được các mục tiêu thiết kế và hiểu được mối quan hệ qua lại lẫn nhau giữa các cơ phận của bản thiết kế Cũng như vậy ta cần có thông tin qua lại giữa khách hàng và bộ phận marketing, giữa bộ phận marketing và bộ phận công nghệ, giữa bộ phận công nghệ và sản xuất và giữa bộ phận sản xuất với công nhân Theo nghĩa rộng, ta cần một quá trình có cơ cấu để chuyển tiếng nói của khách hàng thành các yêu cầu kỹ thuật ở mọi giai đoạn thiết kế và chế tạo Quá trình loại này được gọi là “Triển khai chức năng chất lượng” (Quality Function Deployment – QFD)

Ý nghĩa về QFD bắt đầu ở Nhật trong những năm cuối của thập kỷ 60, nhưng mãi đến năm 1972 mới được qui cách hóa Bảng chất lượng được mệnh danh là “ngôi nhà chất lượng” chuyển đổi các yêu cầu khách hàng thành các đặc điểm thiết kế của sản phẩm Ba bảng khác tuần tự theo sau để biến đổi các đặc tính sản phẩm thành các đặc tính cơ phận, các

đặc tính cơ phận thành các thông số của quá trình và các thông số của quá trình thành các bảng hướng dẫn tác nghiệp dùng cho thợ hoặc cho máy

Hãng Toyota và các vệ tinh của mình bắt đầu ứng dụng QFD vào những năm cuối của thập kỷ 70 Vào giữa thập kỷ 80 Toyota giảm được chi phí thiết kế sản phẩm mới còn 61% và giảm thời gian bắt tay vào sản xuất còn có một phần ba Họ đã triển khai thêm bảng mới về chi phí, công nghệ, độ tin cậy và nhiều quan niệm mới theo kiểu cách nghiên cứu chất lượng Nhìn chung đã có hai mươi ngôi nhà ma trận được thiết lập để theo dõi và điểu khiển mọi loại hình thiết kế, đi từ khách hàng đến chế tạo

Năm 1984 qua hãng Ford và 3M, QFD xâm nhập vào Mỹ Ngày nay đã có nhiều hãng trên thế giới áp dụng nó Ngay trong dịch vự như y tế, phần mềm tin học, hàng không và giáo dục người ta cũng đã bắt đầu áp dụng kỹ thuật này Quá trình QFD tiếp tục tiến hóa khi các công ty áp dụng quan niệm này cho nhu cầu của họ Nhiều công ty không sử dụng hết các chuỗi ma trận Ma trận đầu, ngôi nhà chất lượng vẫn tiếp tục được ứng dụng phổ biến nhất

Ngôi nhà chất lượng nói chung bao gồm sáu thành phần cơ bản : Phần yêu cầu của khách hàng, phần đánh giá sự cạnh tranh, phần các đặc tính sản phẩm, ma trận tương quan,

ma trận mái nhà và phần đánh giá kỹ thuật giá trị mục tiêu Ta sẽ xem xét mối liên hệ giữa các phần với nhau ra sao bằng cách nghiên cứu toàn bộ ngôi nhà chất lượng cho ở hình (H.9)

Ma trận sản phẩm - 3

Ma trận mái - 5

Ma trận liên quan - 4 Nhận thức của khách h ng v sà ề ức cạnh

Độ quan trọng

Các yêu cầu khách hàng - 1

Hình H.9 – Các thành phần cơ bản của ngôi nhà chất lượng

 Thành phần yêu cầu của khách hàng : Phần yêu cầu của khách hàng được liệt kê bên trái ngôi nhà chất lượng Trong đó, bằng thuật ngữ của khách hàng, người ta liệt kê các thuộc tính nào của sản phẩm đối với khách hàng là quan trọng (như nghiên cứu thị trường

đã cung cấp) Các thuộc tính này nêu ra có thể dài dòng nên người ta gộp chúng lại thành nhóm (như: tốt, sử dụng dễ và an toàn) qua sự đồng tán thành của nhóm thiết kế hoặc các kỹ thuật thống kê được thừa nhận (như bảng phân tích nhân tố) Ống khói của ngôi nhà biểu thị trọng lượng hoặc độ quan trọng tương đối của từng thuộc tính dưới con mắt khách hàng

 Thành phần đánh giá sự cạnh tranh : Bên phải ngôi nhà biểu thị nhận thức của khách hàng đối với các sản phẩm cạnh tranh dựa vào từng yêu cầu của khách hàng Thông tin này được dùng để xác định yêu cầu nào của khách hàng đem lại thuận lợi cho cạnh tranh

và do đó ta cần phải theo đuổi

 Thành phần các đặc tính sản phẩm : Các đặc tính sản phẩm, biểu thị bằng thuật ngữ kỹ thuật, được ghi trên phần sát mái ngôi nhà Có thể gộp chung các đặc tính này như các thuộc tính của khách hàng, ngoại trừ các thuật ngữ phản ánh một số công nghệ đặc biệt Những số đó có mục tiêu nằm ở nền ngôi nhà cung cấp các dữ liệu kỹ thuật để ủng hộ hoặc phản bác các nhận thức của khách hàng

 Thành phần ma trận tương quan (liên quan) : Ma trận tương quan được đặt vào giữa ngôi nhà, biểu lộ mối tương quan giữa các thuộc tính của khách hàng với các đặc tính sản phẩm Chúng ta có thể thấy có một mối liên hệ thuận giữa thuộc tính của khách hàng với đặc tính của sản phẩm, Ví dụ: Đối với sản phẩm là bàn là hơi nước thì chiều dày của đế càng dày (đặc tính của sản phẩm) thì bàn là càng khó bị vỡ khi bị đánh rơi (Yêu cầu của khách hàng), tuy nhiên chiều dày đế dày quá sẽ làm giảm độ nguội nhanh của bàn là Các thông tin trên rất cần để phối hợp trong thay đổi thiết kế, sao cho đáp ứng được một thuộc tính

Trang sè 34

của khách hàng khi có mâu thuẫn với những thuộc tính khác

 Thành phần ma trận mái nhà : Ma trận mái nhà được xem như là sự tương tác giữa các đặc tính sản phẩm Ví dụ : Đối với bàn là hơi nước thì nếu tăng bề dày của đế bàn

là lên thì thời gian làm nóng và để nguội bàn là sẽ tăng lên, nhưng lực ép khi là đạt tốt hơn và hơi nước chảy đều hơn Tất cả những đặc tính này cần phải được theo dõi khi thay đổi thiết

kế, để chiều dày của đế giữ sao cho thỏa mãn được mức yêu cầu Đây không phải là một nhiệm vụ dễ dàng gì, nhưng ít nhất chúng ta phải biết những việc gì có thể xảy ra

 Thành phần đánh giá kỹ thuật và mục tiêu thiết kế : Phần đáy ngôi nhà gồm nhiều nhân tố quan trọng đối với nhà quản trị trong việc xác định các giá trị mục tiêu cho thiết

kế, như chi phí, sự khó khăn và tầm quan trọng Dãy mục tiêu là đầu ra của ngôi nhà, tức là giá trị các số đo của các đặc tính sản phẩm cần được thực hiện ở lần thiết kế mới

Để hiểu rõ khả năng toàn diện của QFD, chúng ta cần xem xét một cách ngắn gọn các ngôi nhà bổ xung nối liền với ngôi nhà chất lượng ở hình (H.10)

A - 2

Đặc tính

c ơ phận

Các đặc tính

s n ả

A - 3

Đặc tính quá trình

Các đặc

Tác nghiệp

Hình H.10 – Các ngôi nhà bổ xung cho ngôi nhà chất lượngVới Ngôi nhà thứ 1 Ngôi nhà chất lượng, ta nhận yêu cầu của khách hàng và - chuyển đổi thành mục tiêu định lượng về công nghệ Ở Ngôi nhà thứ 2 Ngôi nhà triển khai – các cơ phận, trong đó xác định các cơ phận nào đóng vai trò trọng yếu trong việc đạt được mục tiêu công nghệ Đặc tính của cơ phận trở thành đầu vào của ngôi nhà thứ 3 – Ngôi nhà hoạch định quá trình, muốn đạt đuợc mục tiêu công nghệ ta phải thay đổi quy trình nào trong

cả một dãy các quy trình tạo ra sản phẩm, các thay đổi này được cho vào đầu ngôi nhà thứ 4 Ngôi nhà thứ 4 Ngôi nhà các yêu cầu tác nghiệp, trong đó hướng dẫn cho người thợ biết sử – dụng, kiểm tra và bảo dưỡng thiết bị Tóm lại không được để điều gì phó mặc cho may rủi, tất

cả mọi vấn đề đều phải được đề cập từ khách hàng đến thiết kế rồi đến chế tạo

So sánh với các phương pháp thiết kế cổ truyền, QFD bắt các nhà quản trị dành nhiều thời gian hơn trong việc định nghĩa các thay đổi của sản phẩm mới và xem xét hậu quả mang lại của những thay đổi này Bỏ ra nhiều thời gian trong giai đoạn thiết kế ban đầu thì sau này sẽ mất ít thời gian hơn để xét lại thiết kế và làm cho nó thành công Việc phân phối thời gian lại này giúp giảm bớt thời gian thiết kế đi rất nhiều Nhiều chuyên gia cho rằng QFD

có thể thiết kế sản phẩm tốt hơn mà thời gian chỉ bằng một nửa khi thiết kế bằng phương pháp

cổ truyền QFD là một công cụ thông tin trong đó:

- Đẩy mạnh việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng

- Đẩy mạnh việc hiểu rõ mối tương tác trong thiết kế

- Đem các nhà công nghệ tham dự vào quá trình thiết kế

- Phá bỏ ngăn cách giữa các chức năng và phòng ban

- Tập trung vào nỗ lực thiết kế

- Cổ vũ làm việc theo nhóm tổ

- Cải tiến cách lập tài liệu thiết kế và quá trình triển khai

- Cung cấp các dữ liệu cho các thiết kế tương lai

- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng

- Giảm bớt các thay đổi công nghệ

- Đem bản thiết kế đưa vào thị trường nhanh hơn

- Tiết giảm chi phí thiết kế và chế tạo

c – Phương pháp Taguchi về thiết kế vững chãi :

Một sản phẩm có thể bị thất bại do nguyên nhân chế tạo sai trong nhà máy (chất lượng của sự phù hợp) hoặc do thiết kế sai (chất lượng thiết kế) Theo Taguchi sự thất bại của sản phẩm chủ yếu là do chức năng thiết kế Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng như kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) tập trung vào chất lượng của sự phù hợp Ở đây chúng ta bàn đến ba ý tưởng của Taguchi nhằm nâng cao chất lượng thiết kế, đó là :

1 – Các khái niệm về thiết kế vững chãi và ổn định

2 – Chức năng chất lượng

3 – Thiết kế theo kinh nghiệm

Khách hàng bao giờ cũng mong đợi hàng hóa của mình mua có chức năng hoạt động bình thường và đa dạng Thí dụ như đối với bộ phận tay lái và phanh xe, lúc nào ta cũng cần tiếp tục hoàn hảo chức năng của chúng ngay cả khi đối với đường trơn trợt và mưa gió, hoặc lốp bơm không đủ căng Một sản phẩm được thiết kế sao cho chống đỡ được các biến đổi của môi trường chung quanh và các điều kiện sử dụng được gọi là vững chãi hoặc có chất lượng vững chãi Taguchi tin rằng chất lượng cao phụ thuộc vào sản phẩm nào vững chãi hơn

và có được sản phẩm vững chãi là nhờ có thiết kế vững chãi

Là một phần của quá trình thiết kế, kỹ sư thiết kế cần xác định một mức dung sai nào đó hoặc phạm vi biến thiên cho phép trong kích thước của cơ phận Người ta thường cho

là chi tiết nào được chế tạo mà nằm trong các giới hạn dung sai này là chi tiết tốt Giả thiết này dựa trên cơ sở quá trình kiểm soát theo thống kê Tuy nhiên Taguchi cho rằng độ ổn định đối với chất lượng còn quan trọng hơn là nằm trong giới hạn dung sai Ông ủng hộ quan điểm sau: Các sai số ổn định dễ được khắc phục hơn là sai số ngẫu nhiên, các cơ phận nằm bên trong giới hạn dung sai có thể lắp thành các cụm không nằm trong giới hạn và người tiêu thụ thường có khuynh hướng chuộng đặc tính sản phẩm nào nằm gần các giá trị lý tưởng Ta hãy

tuần tự nhận xét từng cái một

Nếu giá trị đầu ra ổn định, thì ta có thể sửa các sai số dễ dàng hơn Lấy thí dụ, một giáo sư bao giờ cũng vào lớp muộn 5 phút, thì sinh viên có thể điều chỉnh giờ đến lớp cho phù hợp với giờ giáo sư lên lớp hoặc vị giáo sư kia có thể điều chỉnh đồng hồ của mình sớm hơn 5 phút Nhưng nếu giáo sư này lúc thì đến sớm 5 phút, lúc thì đến đúng giờ, lúc thì muộn 10 phút làm cho sinh viên bối rối còn giáo sư kia thì rất khó sửa thói quen này

Độ ổn định đặc biệt cần thiết đối với các sản phẩm lắp ráp Hai cơ phận có các giới hạn dung sai gần đối nghịch nhau sẽ cho ra dung sai cộng thêm, làm giảm chất lượng Thí dụ, một nút bấm có đường kính nhỏ (nằm gần giới hạn của giới hạn dung sai) đem vào một lỗ nút bấm có đường kính lớn (nằm gần giới hạn trên của giới hạn dung sai) sẽ làm nút bấm khi lắp vào bị lung lay không vững Taguchi khuyên ta nên đặt các giới hạn dung sai như thế nào để tránh tình trạng dung sai bị cộng thêm

Các dung sai chế tạo (hoặc các giới hạn đặc tính) sẽ xác định chất lượng tốt hay xấu Các chi tiết hoặc sản phẩm nào nằm ngoài giới hạn dung sai được coi là sai hỏng và cần được làm lại hay loại bỏ Ngược lại các chi tiết hay sản phẩm nào nằm trong các giới hạn sẽ được coi là tốt, có nghĩa là có thể chuyển qua giai đoạn sản xuất tiếp đó hay bán ra được cho khách hàng Taguchi khẳng định mặc dù tất cả các chi tiết hay sản phẩm nằm bên trong dung sai đều chấp nhận được, nhưng không phải tất cả đều có chất lượng ngang nhau

Taguchi cũng lượng hóa sự ưa chuộng của khách hàng đối với mục tiêu chất lượng bằng “Hàm số chất lượng mất mát” (Quality loss function QLF) Hàm số được thể hiện ở – hình – H.11 là một hàm số bậc hai, hàm ý muốn nói là sự bất mãn của khách hàng (hoặc mất chất lượng) tăng lên theo cấp số nhân khi giá trị thực của hàng hóa đi lệch giá trị mục tiêu

Giới hạn d/s thấp

Mục tiêu Giới hạn

d/s cao

Chất

lượng mất mát