luận văn thạc sĩ chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội shb

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NÔNG VĂN TUẤN CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI – 2020 c ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NÔNG VĂN TUẤN CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH XUÂN CƢỜNG HÀ NỘI – 2020 c LỜI CAM ĐOAN Cam đoan đề tài: “Chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)” Giáo viên hướng dẫn: TS Đinh Xuân Cường Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tạp phẩm, tạp chí trang Web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nông Văn Tuấn c LỜI CẢM ƠN Luận văn tổng hợp kết trình học tập, nghiên cứu kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân Để hoàn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy (cô) giáo, cán công chức Trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tơi Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo –TS Đinh Xuân Cƣờng người trực tiếp hướng dẫn khoa học, giúp đỡ q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin bày tỏ biết ơn đến đồng nghiệp quan đặc biệt gia đình, người thân tơi tạo điều kiện, động viên tơi suốt q trình học tập thực luận văn Tuy có nỗ lực nghiên cứu luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, tơi mong nhận góp ý chân thành quý thầy (cô) bạn để luận văn hoàn thiện hơn! Xin chân thành cám ơn! Tác giả luận văn Nông Văn Tuấn c MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHI N CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.1.2 Những điểm luận văn .6 1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm vai trò cho vay tiêu dùng 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 12 1.2.5 Nguyên tắc điều kiện cho vay tiêu dùng 15 1.3 Chất lƣợng cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại 17 1.3.1 Quan điểm chất lượng cho vay tiêu dùng 17 c 1.3.2 Chỉ tiêu định lượng phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng 18 1.3.3 Chỉ tiêu định tính phản ảnh chất lượng cho vay tiêu dùng 21 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay tiêu dùng 22 1.4.1 Các nhân tố khách quan 22 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 23 CHƢƠNG 27 PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU 27 2.1 Thiết kế nghiên cứu 27 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 29 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu .33 CHƢƠNG 37 CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI 37 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 37 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .38 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh số năm gần 40 3.2 Thực trạng chất lƣợng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 45 3.2.1 Đối tượng khách hàng quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 45 3.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng CVTD 49 3.3 Đánh giá chất lƣợng cho vay tiêu dùng SHB .64 c luan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shb luan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shb 3.3.1 Kết đạt .64 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 65 CHƢƠNG 70 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI 70 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng SHB 70 4.1.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng SHB .70 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng SHB 71 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng SHB 71 4.2.1 Nhóm giải pháp chung 71 4.2.2 Nhóm giải pháp chun mơn, nghiệp vụ 75 4.3 Một số kiến nghị 79 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 79 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .80 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC - KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TI U DÙNG TẠI SHB 86 PHỤ LỤC - KẾT QUẢ KHẢO SÁT 90 luan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shb luan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shb c luan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shb luan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shb DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt STT Nguyên nghĩa CVTD Cho vay tiêu dùng DSCV Doanh số cho vay KH Khách hàng LN Lợi nhuận NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại QSD Quyền sử dụng SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội TDTD Tín dụng tiêu dùng 10 TMCP Thương mại cổ phần i luan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shb luan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shb c luan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shb luan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shb DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 30 Bảng 2.2 Thang đo hài lòng khách hàng cho vay tiêu dùng SHB……………………………………………………………………………… 31 Bảng 3.1 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng qua năm 2016-2019 41 Bảng 3.2: Kết kinh doanh SHB giai đoạn 2016-2019 43 Bảng 3.3: Số lượng khách hàng vay tiêu dùng giai đoạn 2016-2019 .50 Bảng 3.4 Cơ cấu khách hàng phân theo kì hạn vay 51 Bảng 3.5 Cơ cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng 52 Bảng 3.6: Tình hình tăng trưởng CVTD SHB giai đoạn 2016-2019 53 Bảng 3.7: Tình hình dư nợ CVTD DSCV SHB năm 2016-2019 54 Bảng 3.8: Tỷ suất lợi nhuận CVTD SHB giai đoạn 2016-2019 56 Bảng 3.9: Tình hình nợ hạn CVTD SHB giai đoạn 2016 - 2019 57 Bảng 3.10: Tình hình nợ xấu CVTD SHB giai đoạn 2016-2019 .59 ii luan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shb luan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shb c luan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shb luan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shb DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 27 Hình 3.1 Mức độ đánh giá khách hàng uy tín ngân hàng SHB so với NHTM khác 61 Hình 3.2 Mức độ đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên SHB so với NHTM khác 61 Hình 3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng SHB 63 iii luan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shb luan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shbluan.van.thac.si.chat.luong.cho.vay.tieu.dung.tai.ngan.hang.tmcp.sai.gon.ha.noi.shb c