NH thc hin dich v chính xác, không có sai sót.. Nhân viên ngân hàng luôn sn sàng ph c v khách hàng.. Mô hình chỉ ố s hài lòng khách hàng các qu c gia EU ốEuropean Customer Satisfacti
Trang 1THẺ GHI N TẠ Ợ I BIDV NAM ĐỊ NH
Chuyên ngành : Qu n Tr Kinh Doanh
Mã ngành: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢ N TR KINH DOANH Ị
Ngườ i hư ớng d n khoa h c: TS NGUY N L H NG ẫ ọ Ễ Ệ Ằ
HÀ NỘI, 2018
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
ng s li u và k t qu nghiên c u trong lu trung th c s d b o v m t hc v nào
Trang 4MỤC LỤC
PHẦN M Ở ĐẦU 1
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUY T V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Ế Ề Ự Ủ ĐỐI V I D CH V Ớ Ị Ụ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1 Khái ni m v d ch v t i 5
1.1.1 Khái ni m chung v d ch v 5
1.1.2 D ch v th ghi n c g m i 10
1.2 S hài lòng c a khách hàng 13
1.2.1 Khái ni m và vai trò c a s hài lòng khách hàng 13
1.2.2 Các ch 14
16
1.3 Các nhân t i v i d ch v t i NHTM 17
1.3.1 Chng dch v 17
1.3.2 Giá c dch v 20
1.3.3 Vic duy trì khách hàng 21
1.4 ghiên c u s hài lòng và ch ng d ch v m t giao d i vi chng d ch v c a khách hàng 21
21
26
1.4.3 M t s mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ngân hàng ti Vit Nam 27
1.5 Mô hình nghiên c xu t 29
Tóm t 32
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG C A KHÁCH Ủ HÀNG ĐỐI V I D CH V TH GHI N C A BIDV Ớ Ị Ụ Ẻ Ợ Ủ NAM ĐỊNH 37
2.1 Gi i thi u v n Vi t Nam Chi nhán h nh 37
Trang 52.1.1 Gii thiu chung 37
2.1.2 L ch s hình thành và phát tri n 38
u t ch c, nhân s 39
2.1.4 K t qu kinh doanh t n 2017 44
2.2 Hi n tr ng d ch v th ghi n t n Vit Nam nh 45
hài lòng c i v i d ch v th ghi n t i Ngân hàng TMCP n Vi t Nam nh 49
2.3.1 Mô t u tra, phân tích 49
2.3.2 Phân tích kt qu u tra 55
2.4 Nhân t ng t i s hài lòng c i v i d ch v th ghi n tn Vi t Nam nh 68
s hài lòng ci v i d ch v th ghi n t i n Vi t Nam nh 74
2.5.1 m 74
2.5.2 H n ch 75
2.5.3 Nguyên nhân ca hn ch 76
Tóm t 77
CHƯƠNG 3: M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO S HÀI LÒNG Ộ Ố Ả Ằ Ự CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI V I D CH V Ớ Ị Ụ THẺ GHI N TỢ ẠI BIDV NAM ĐỊNH 78
ng phát tri n c n Vi t Nam
nh trong th i gian t i 78
3.1.1 D ki a th i c ng th ghi n trong nh i 78
ng phát tri n c n Vi t Nam nh trong th i gian t i 80
3.2 M t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c i v i th ghi n t i n Vi t Nam nh 81
3.2.1 Hoàn thi n và phát tri n s n ph m th 81
o và b 86
Trang 63.2.3 Liên kt v i h p tác gia các ngân hàng thành viên 90
3.2.4 M r ng m chp nh n th 93
3.2.5 H n ch r i ro trong thanh toán th 99
3.2.6 Nâng cao chng d ch v và ho ng marketing cho d ch v th 102
3.3 Mt s ki n ngh 104
3.3.1 Ki n ngh i vi Ngân hàng Nhà c 104
3.3.2 Ki n ngh v i Hip h i các ngân hàng phát hành và thanh toán th 105
Tóm t t 107
KẾT LUẬN 108
TÀI LIỆU THAM KH O 110 Ả PHỤ Ụ L C 112
Trang 8DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG
Mô hình ch ng d ch v Parasuraman 22
Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M 26
Hình 1.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU 27
Hình 1.5: Mô hình khung nghiên c ngh 31
2.1: Mô hình t ch c c nh 40
B c n Vi t Nam - 2017 44
B ng 2.2 T ng h p s ng th PH c nh n 2015-2017 46
B ng 2.3 : Mô t m u theo gi i tính 50
B ng 2.4 Mô t m tui 50
B ng 2.5 Mô t m c v h n 51
B ng 2.6 Mô t m u theo thu nh p 51
Hình 2.5 Mô t m u theo ngh nghi p 52
B ng 2.7 Mô t m u theo ngh nghi p 52
Hình 2.6 Mô t m u theo th i gian s d ng th 53
B ng 2.8 Mô t m u theo th i gian s d ng th 53
B ng 2.9 Mô t m u theo s l n rút tin 54
Hình 2.7 Mô t m u theo s l n rút tin 54
Hình 2.8 Mô t m u theo t n su t thanh toán b ng th 55
B ng 2.10 Mô t m u theo t n su t thanh toán b th 55 ng B ng 2.11 B i v i y u t h u hình 56
B ng 2.13 B i vi tng 60
B ng 2.14 B m b o 63
B ng 2.15 B i vi s c m thông 65
B ng 2.16 B i v a chu t c ng dch v 67
B ng 3.1 D báo nhu c u phát hành th ghi n n 2020 2025 79
Trang 9TÓM T T Ắ
S c nh tranh phát tri n d ch v th ghi n c a các ngân hàng hi khi n cho nhu c u c ng và th ng d ch
v th h nâng cao s hài lòng c a
i v i d ch v th ghi n có vai trò r t quan tr ng và c n thi t
V i m c tiêu c tài là nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng thông qua c i ti n, hoàn thi n các y u t t c c nh tranh
cnh, lui dung ch yu sau:
a lu th ng hoá nh ng lý lu n v s hài lòng
ca khách hàng v d ch v th ghi n
a lu ng quan v quá trình hình thành và phát tri n c n Vi t Nam Chi nhánh Nam
t qu kinh doanh c n 2015-2017 Tác gi
s d ng d ch v th ghi n c a ngân
nh
Cha lu t s gi ng th t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c i v i th ghi n c a Ngân hàng
n Vi t Nam nh
Trang 10l i nhu n c a ho ng d ch v Ngân hàng s d n chi m t trng và tr nên quan tr ng trong các ho ng kinh doanh ci Do
góp phy m nh phát tri n d ch v c a các Ngân hàng m i hình
thc thanh toán b ng Th ghi n i v i nh ra th v i gian thanh toán, thtính an toàn, hi u qu s d ng và ph m vi thanh toán r ng thành công c thanh toán ph bi n và có v trí quan tr ng t i nói chung và ti Vin t Nam Chi nhánh
nh nói riêng
D ch v th ghi n v nhi u m t trong vi c th a mãn nhu c u c a khách hàng vì tính ti n d c s d ng r ng rãi trên th gi c bit
nhc có n n kinh t phát tri n M i ngân hàng có nh ng chi c riêng
chi ng và phát tri u d ch v th ghi n c a mình S
c nh tranh phát tri n d ch v th ghi n c a các ngân hàng hi n cho nhu c u c i tiêu dùng ng và th ng d ch v th tr h nâng cao s hài lòng c a khách hàng
i v i d ch v th ghi n có vai trò r t quan tr ng và c n thi t Chính vì v y tác gi
a ch tài: “Nghiên cứu và xu t gi i pháp nâng cao s hài lòng c a đề ấ ả ự ủ khách hàng đố ới v i d ch v th ghi n t i BIDV ị ụ ẻ ợ ạ Nam Định”.
Trang 111.2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
- ng d ch v th ghi n c a ngân hàng ™CP Ngo ng chng d ch
v th ghi n c a ngân hàng Vietcombank, nh n bi t rõ ràng ý ki a khách hàng v chng dch v th ghi n t i thm nghiên c u
- Hunh Th hài lòng c a khách hàng v th Connect 24 c a Ngân hàng TMCP Ngo
s hài lòng c a khách hàng v th ghi n , kh o sát
i v i
th Connect 24 c a khách hàng v th ghi n so
v i th c a bàn TP.HCM t xu t m t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c i vi th ATM ca Vietcombank
Trang 123 M c tiêu nghiên cụ ứu
M c tiêu c tài là nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng thông qua
c i ti n, hoàn thi n các y u t t c c nh tranh c a
- ng nghiên cu :S hài lòng ci vi dch v th ghi n ti
à Phát Trin Vit Nam nh
- Phm vi nghiên c u v không gian : Nghiên c u v d ch v , các y u t nh
ng t i d i v i v i d ch v th ghi n t i Phát Trin Vit Nam nh
- Phm vi th i gian: Các d u th c li c thu th p t -2017.D lic thu thu tra trong tháng 7/2018
Trang 13- i pháp nâng cao s hài lòng c ch i v i d
v th ghi n c a BIDV nh
Trang 14ứ ng nhu c u c ầ ủa ngườ i tiêu dùng'' [18]
nào
[26]
Trang 15 là là ít có tính
vô hàng và nhân
cung
[25]
là quá trình các và các phía mà khách hàng và nhà cung tác nhau
hàng theo [7]
ngân hàng nói chung và nói riêng có vai trò quan
ngân hàng trong giai khó nhân là
*)
D ch v c hi u là các nghi p v ngân hàng v v n, ti n t , thanh ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s n và ngân hàng thu chênh l ch t giá ho c thu phí thông qua d ch v y
ng phát tri n ngân hàng t i các n n kinh t phát tri n hi n nay, ngân hàng có tch v khác nhau tu theo cách phân lo i và tu theo
Trang 16hi n nay cho phép ngân hàng th c thi chi c t ng hoá, phát trin
và nâng cao hi u qu c a các ho ng phi tín d ng
Hay có th xem t t c các ho ng nghi p v c a m
mu là hong d ch v Ngân hàng là m t lo i hình doanh nghi p kinh doanh ti n t , cung c p d ch v cho khách hàng Quan ni m này phù h p v i thông l qu c
t , phù h p v i cách phân lo i các phân ngành d ch v trong d tho Hi nh WTO
Là m t t chc tài chính cung c p m t danh m c các d ch v
d ng nh m chí hàng ngàn d ch v D m th hai v d ch v ngân hàng, các lo i hình
ng k l c v lãi su t, ch ng h n ngân hàng Hy L lãi sut
thu hút các kho n ti n g i nh m m i v i các ch tàu
a Trung H i v i lãi su t g p 3 lãi su t ti t ki m
- D ch v mua bán ngo i t : là m t trong nh c thc
hii (mua, bán) ngo i t - m ng ra mua bán m t lo i ti n này l y m t loi tin khác
- D ch v thanh toán, chuy n và nh n ti n: Là m t trong nh ng d ch v quan tr ng c a Ngân hàng s ng nhu c u chuy n ti n cho nhi u m c
c t p, ch a b nh, du l ch, công tác, tr phí
nc ngoài
Trang 17- D ch v b o lãnh: Kh a ngân hàng cho m t khách hàng r t l n và do ngân hàng n m gi ti n gi ca khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bng b o lãnh cho khách hàng c a mình mua ch u hàng hóa và trang thi t b , phát hành ch ng khoán, vay v n c a t
ch c tín d
- Tài tr các ho ng c a Chính ph : Ngay t thi trung c và vào nh ng
u c a cu c cách m ng công nghi c hi n tài tr các ho t
ng c a Chính ph vay, mua trái phi u chính ph ,
- B o qu n v t có giá: Ngay t thi trung c u thc hi vàng và các v t có giá khác cho khách hàng trong kho b o qu n Các gi y ch ng nh n do ngân hàng ký phát cho khách hàng có th
n
- D ch v y thác: T nhi c hi n vi c
qu n lý tài s n và qu n lý ho ng tài chính cho cá nhân và doanh nghi
m giá tr c a tài s n hay quy mô tài s n
mà h qu n lý.Ch n lý tài s c g i là d ch v y thác (trust service) Hu h u cung c p c hai lo i: D ch v y thác thông
ng cho cá nhân, h i cho các doanh nghi p
Các dch v ngân hàng phát tri n g
- Cho vay tiêu dùng và tài tr d án: S p ci tiêu dùng và s c nh tranh m nh m trong cho vay bu c các ngân hàng m ra d ch v cho vay tiêu dùng nh nh tranh và thu l i n hun Bên c nh d ch
v y m nh d ch v tài tr d án Các ngân hàng tài tr cho xây d ng nhà máy m c bi t là trong các ngành công ngh cao
i hình tín d ng r i ro cao tuy nhiên lãi l i l n
- D ch v b o hi m: Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các loi hình b o hi m phi nhân th ; tái b o hi m phi nhân th c;
ho
- D ch v n tài chính: Các ngân hàng t c khách hàng yêu
c u th c hi n ho c bi t là v t ki ti hàng ngày nay cung c p nhi u d ch v ng, t chun b v thu
Trang 18và k ho i th c và ngoài
c cho các doanh nghi p c a h
- Qun lý ti n m ng ý qu n lý vi c thu chi cho m t công ty kinh doanh và ti n th n m t t m th i vào các ch ng khoán sinh l i và tín d ng ng n h n khi khách hàng c n ti n m thanh toán Hi n nay, có m vi c cung c p các d ch v
t i tiêu dùng
- D ch v môi gi ng khoán: Trên th ng tài chính hi n nay, nhiu cung c các d ch v tài chính, cho phép khách hàng th a mãn m i nhu c u t i m t trong nh ng lý do chính khi n các ngân hàng b u bán các d ch v môi gi i ch ng khoán, cung c p cho
i mua c phi u, trái phi u và các ch ng khoán khác mà không
ph i nh i kinh doanh ch ng khoán Trong m ng h p, các ngân hàng mua l i m t công ty môi gi ng ho c thành l p các liên doanh
v i m t công ty môi gi i
- D ch v qu và tr c p: Do ngân hàng cung c p các tài kho n
tin g i truy n th ng v i lãi su quá th p, nhi t ng t i vi c s
d ng s n ph c bi t là các tài kho n c a qu
h và h ng tr c p Lo i hình này cung c p tri n v ng thu nh kho n ti n g i dài h n, cam k t thanh toán m t kho n ti n m hàng b u t m t ngày nh ng h n ngày ngh
c l i, qu bao gc qu n lý m t cách chuyên nghi p nh m vào vi c mua c phi u, trái phi u và các ch ng khoán phù h p
v i m c tiêu c a qu
- D ch v cung c p các k ho t s NH™ r ng trong vi c qu n lý k hou h t các doanh nghi p l i lao
c tàn ph
p các k ho ch ti n g ngu n ti n g i s h u các k ho ch này c n
- D ch v th : Ngày nay, th là m n thanh toán thông d ng và
ng liên k t v c thu nhi u l i nhu n này Các lo i th Master Card, Visa, Dinners Club, JCB, American
Trang 19 c s d ng r ng rãi trên toàn c i s d ng th có th thanh toán ti n hàng hóa, d ch v , tr n tho i, ti c hay rút tin m t t i các máy rút ti n t ng 24/24 r t ti n l i Ngoài ra, h c c p
h n m c thu chi qua th mà kh i ph i bo qu n c t gi ti n m t không an toàn
1.1.2
1.1.2.1 Khái ni ệm dị ch v ụ thẻ ghi n c ợ ủa ngân hàng thương mạ i
D ch v th ghi n ngân hàng là m t trong nh ng d ch v ngân hàng D ch
v th ghi n bao g m t t c các d ch v g n li n v i th ghi n thanh toán t o nên
s ti ng c a th ghi n thanh c cung c p cho khách hàng nh m tho mãn nhu c u thanh toán, rút ti n, chuy n kho ghi n c ng thi ngân hàng thu phí thông qua dch v này [ ]27
Hin nay ngoài d ch v n là d ch v phát hành th ghi n , d ch v thanh toán th ghi n , d ch v qu n lý r i ro phát sinh t ho ng th ghi n , thì th ghi n c tích h p r t nhi u d ch v cùng v i s phát tri n c a công ngh
D ch v th ghi n ngân hàng là d ch v c phát tri n d a trên n n t ng công ngh hi c bi t là công ngh t tiêu chu n qu c t c a các
u ki n th c t Vi t Nam hi n nay, không ph i NH™ nào
u ki n v h th ng k thu t, nghi p v và nhân s phát tri n
d ch v th ghi n h p tác gi a các NH™ v p tác vì s phát tri n c a th giúp nhich v th ghi n n
v i khách hàng, t c xã h i hoá d ch v th ghi ni dân làm quen
v i thanh toán không dùng ti n m t, góp ph n xây d ng m t n
i Vit Nam
D ch v ị ụ thẻ ghi n ợ NHTM có đặc điểm sau:
- D ch v th ghi n i h thng xây d ng, tri n khai và qu n
lý d ch v có công ngh cao và s ph i h p liên thông c a c m t m i các ch th tham gia không ch trong ph m vi lãnh th m t qu c gia mà trên ph m vi toàn th gi i
- D ch v th ghi n thanh toán cung c p cho khách hàng m n thanh toán không dùng tin m t an toàn và ti n d ng
Trang 20 b o m t c a giao d ch, th ghi n n giao d ch ti n l i và an toàn Công ngh s n xut th ghi n cao, c ng v i các bi n pháp ch ng gi m t tính ho t vi m ch
n t khi n cho th ghi n r t khó b làm gi Có th n thanh toán thay th n m t hoàn h o S n cti ti m b o b ng ch ký,
nh c a ch th ghi n ho c m t m t mã b o v riêng mà ch có ch th ghi n m i
bi t Thay vì c m m t kho n ti n m t l an toàn không cao thì ch th ghi n ch c m m t chi c th ghi n g n nh r t ti n d ng trong thanh toán v an toàn r t cao
n thanh toán thì th ghi n tin thanh toán chi trong thanh toán tiêu dùng Th ghi n ngân hàng cho phép ch th ghi n mua hàng hóa d ch v b p nh n th ghi n thanh toán c a ngân hàng, có th rút ti n t i các máy A™ ph c v t ng 24/24
a trong máy th c hi n m t s giao dn
n ti n, sao kê ho ng tài chính, thanh toán d ch v tin thoch trc tip
- Ngoài ra d ch v th ghi n cung c p cho khách hàng m
gi tit và th c hi n các giao d n, chuy n kho i máy A™ và các giao dch khác trên mng
vi c marketing s n ph m, d ch v p trung nghiên c u t o ra
s khác bi t v c tính s n ph m
1.1.2.2 Các ch ủ thể tham gia ho ạt độ ng d ịch vụ thẻ ghi n ợ
- Chủ Thẻ ghi n ợc các t ch c tài chính tín d ng phát hành th ghi n s d ng th ghi n trong h n m c tín d c c p ho c s tài khon Ch th ghi n bao g m ch th ghi n chính và ch th ghi n ph
Trang 21- Chủ thể phát hành th ghi n ẻ ợ: Là t chc tài chính tín d ng ho c công ty phát hành th ghi n thc hi n phát hành ho c u quyi lý phát hành thc
hi n phát hành th ghi n cho ch th ghi n m t cách hp pháp
ng h p phát hành th ghi n qu c t : T ch c phát hành là t ch c tài chính, tín d ng ho c Công ty phát hành và thanh toán th ghi n qu c t chc Visa International, Công ty MasterCard Incorprated, Công ty th ghi n American Express, Công ty th ghi n JCB, Công ty th ghi n Diners Club (Các t
chc/Công ty này n m trong t ch c th ghi n qu c t ng h p này ch th phát hành s u quy i lý phát hành (NHPH) th c hi n vi c phát hành th ghi n cho ch th ghi n
ng h p phát hành th ghi n , ch th phát hành chính là ngân hàng phát hành (NHPH) thc hin phát hành th ghi n cho ch th ghi n
y NHPH có th là ch th phát hành hoi lý phát hành cho t
ch c tài chính, tín d ng ho c công ty phát hành và thanh toán th ghi n qu c t
- Ngâ n hàng thanh toán th ghi n (NHTT) ẻ ợ : là các t chc tài chính tín
d ng th c hi n vi c thanh toán th ghi n thông qua m c
c A™ m t cách h p pháp M t ngân hàng có th v thanh toán th ghi n v hát hành Các NHTM th chi n nghi p v thanh toán th ghi n ph thng máy móc x lý và qu n lý giao d ch, h thng c p phép t i ngân hàng và thi t b c th ghi n t t phí thanh toán th ghi n t p chi phí i thanh toán bù tr gi a các ngân hàng và thu li nhun
- Đơn vị chấ p nh n th ghi n ậ ẻ ợ (ĐVCNT): là các t chc hay cá nhân cung
ng hàng hoá d ch v ch p nh n th ghi n a hàng, siêu thc NHTT lt các thi t b c th ghi
n p nh n thanh toán b ng th ghi n thay vì b ng ti n m ti tr thành
này ph i có tình hình tài chính t c kinh doanh M c dù ph i tr phí thanh toán cho NHTT nh c
l i th c nh tranh b i vi c ch p nh n thanh toán b ng th ghi n
c khách hàng, góp ph n t o hi u qu kinh doanh
Trang 22- N u nh n th c bng k v ng thì khách hàng c m nh n th a mãn
- N u nh n th c l v ng thì khách hàng c m nh n là th a mãn ho c thích thú
- Nhu ci nhu c u không bao gi c bi u l , n
ng lo i nhu c u này s n s hài lòng c a khách hàng, tuy nhiên n u
c l i khách hàng s không hài lòng
- Nhu c u bi u hi i nhu c u mà khách hàng bi u l s mong mun,ch c Theo ông, gi a s hài lòng c a khách hàng và s ng
c nhu c u này có m i quan h tuy n tính
- Nhu c u ti m i nhu c i, tuy nhiên n u có s ng t phía nhà cung ng d ch v thì s hài lòng khách hàng s
ng lên
-
Trang 23
khách hàng là quá trình n
(1) c h a mình nh ng k
v ng v nhng yu t c u thành nên ch ng d ch v mà nhà cung c p có th mang l i cho h c khi các khách hàng quy nh mua
(2) c mua d ch v và s d ng d ch v góp vào ni m tin khách hàng v hi c s a d c ch v mà h d ng
d ng d ch v t quá nh ng gì mà h i, k v c khi mua dch v
- Qua ý ki n c a các chuyên gia, có th nh n th y s hài lòng khách hàng có
i v i m c tiêu, chi c phát tri n c a t ch c, doanh nghi p
Trang 26c th mnh c a mình mt cách tt nht Ch t ng d ch v có th
Trang 27c him c a nó Xét m t cách t ng th , ch ng d ch v bao gm sau:
t tr i
i vi khách hàng, d ch v có ch ng là dch v th hic tính t tra mình so v i nh ng s n ph t này làm cho chng d ch v tr thành th m nh c nh tranh c a các nhà cung c p d ch v S
t tr i c a ch ng d ch v chu ng r t l n b i s c m nh n t i s d ng d ch v Quan h t ln i vi vigiá chng dch v t phía khách hàng trong các hong marketing và nghiên cu s hài lòng ca khách hàng
a s n phm
Chng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t tinh trong s n ph m d ch v t a s n ph m d ch v Vì v y, dch v hay s n phm có chng cao s hàm cha nhit tr
so v i d ch v c p th p S phân bi t này g n li n v i vi nh các thu c tính
t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v Chính nh nhnày mà khách hàng có th nhn bi t ch ng d ch v c a ngân hàng khác v i các
i th c nh tranh Tuy nhiên, trong thc t rt khó xác t lõi ca dch v m và chính xác Vì v y, các tuyi mà ch i giúp cho vi c nh n bi t ch ng d ch v
ng h p c th d
ng
Chng dch v gn lin vi quá trình thc hin, chuyn giao dch v n
c trin khai dch v, phong thái phc v và cách cung ng d ch
v s quy nh ch ng d ch v t t hay x u t bên trong ph thuc vào s bi u hi n c a nhà cung c p d ch v Chính vì th nâng cao cht
ng d ch v , nhà cung c p d ch v c tiên c n ph i bi t c i thin yu t n i t i
t o thành th m nh lâu dài c a chính mình trong ho t ng cung cp d ch v cho khách hàng
h a mãn nhu c u
D ch v c t o ra nhng nhu cng
d ch v nht thi t ph i th a mãn nhu c u khách hàng và l y yêu c u c a khách hàng
Trang 28 c i thi n chng d ch v N u khách hàng c m th y d ch v không
c nhu c u c a mình thì h s không hài lòng v i ch t ng d ch v
mà h nhng kinh doanh hic m này càng tr nên quan tr h t vì các nhà cung c p d ch v ph n nhu c u khách hàng và c g ng h ng các nhu c là vô ích và không có chng n u cung c p các d ch v mà giá tr
n ph c v a mãn nhu c
g m c S y là vì chng d ch v b t
u t khi ngân hàng n m b t nhu c u c n khi tri n khai d ch v
c hi n cung ng d ch v mà khách hàng s c m thy hài lòng không và t m nh n ch ng d ch v t t hay x u N u tính cung ng mang y u t n i t i thì tính th a mãn nhu c u l i b chi ph i b i tác
ng bên ngoài nhi
o ra giá tr
Rõ ràng, chng d ch v g n li n v i các giá tr c to ra nh m ph v c khách hàng D ch v không s n sinh ra giá tr nào hc xem là không có cht
ng Ví d , ngân hàng t o ra giá tr ng ti p nh n nhng giá tr y, vic xem xét chng dch v hay c th i cho khách hàng ph thuc v a khách hàng ch không ph i c a ngân
n nh ng giá tr d ch v mang li và so sánh chúng v i nh ng gì h i s nhc
Nói cách khác, tính giá tr c a ch ng d ch v chi ph i nhi u b i
y u t i t i (ngân hàng) Chng d ch v cao là
d ch v t o ra các giá tr không ch ng nhu c u khách hàng mà còn
h n các mong mu n c a khách hàng và làm cho ngân hàng tr nên ni bi th cnh trano ra giá tr n và là nn t ng cho vic xây dng và phát trin chng dch v ca ngân hàng
Tóm l i, ch ng d ch v là nhân t ng nhin s hài lòng c a khách hàng N u nhà cung c p d ch v n cho khách hàng nh ng s n phm
có chng tha mãn nhu c u c a h u làm cho khách
n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p
d ch v phi nâng cao chng d ch v Nói cách khác, ch t ng d ch v và s
Trang 29d ch v mà mình s d ng Khách hàng không nht thi t ph i mua s n ph m, d ch
v có ch ng cao nh t mà h s mua nh ng s n ph m, d ch v i cho h s hài lòng nhi u nh t Chính vì v y, nh ng nhân t m nh n c a khách hàng v giá và chi phí (chi phí s d ng) không n chng d ch v
n s hài lòng ca khách hàng
Trong nhiu nghiên cu v s hài lòng c ng ca yu t giá c n so vi các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng v si c nh tranh ngày càng m nh m c a th i trong nhnh c a khách hàng v sn ph m d ch v , các nhà nghiên cnh r ng giá c và s hài lòng ca khách hàng có mi quan h sâu s c v n n nhân t này thì vi c nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng s thi u tính chính xác
Khi mua sn phm dch v khách hàng phi tr m i li giá tr s d ng mà mình c c g i là cái ph có
c giá tr mong mu n t s n ph m d ch v N ng hóa giá c quan giá tr c thì khách hàng s có c m nh n v tính c nh tranh c a giá c là th khi nào khách hàng c m nh n ch t ng d ch v c nhii chi phí s d ng thì giá c c xem là c nh tranh và khách hàng s
c l i, khách hàng s t ra không hài lòng vì c m th y mình ph i tr nhii nh ng gì nh c và giá c ng hp này s ng tiêu c n s hài lòng clà m i quan h gi ng giá c , giá tr và giá tr c m nh n Tuy nhiên, chính giá c cm nhn mi là nhân t n s hài lòng ca khách hàng Có th ng giá c b ra nhi i giá tr nh c
m nh là h p lý thì h v n s c l i Hai y u t này tác ng qua l i l nh y ci vi giá
i quan h gi i s d ng d ch v v i nhà cung c p d ch v
Trang 30 ng c a nhân t giá c n s hài lòng khách hàng, chúng
c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi nhi u có th phi tr giá so vi khi ngân hàng v n gi và không kim thêm khách mi M t ngân hàng có th c tính mình m nhiêu l i nhu n khi khách hàng b
C thu hút khách hàng mi ngày m t cao, có th u so v i vi c gi khách hàng hi n có luôn vui v Vì v y, ti p t n th công, nói chung, tp th phòng v , b i ph i m t r t nhi u n l c và ti n
b i th c nh tranh chu b sang giao
Trang 31y u Ch ng d ch v c h t là ch i S n ph m d ch v là vô hình, chnh b i khách hàng, ch không ph i cung ng
ng m t d ch v c cung ng thông qua vi
giá nhân viên phc v c a công ty và qua cm giác ch quan c a mình
i v i s n ph m d ch v nói chung và du l ch nói riêng, chúng ta có th
Trang 32- Khoảng cách th 1ứ xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v chng d ch v và c m nhn ca nhà qu n tr d ch v v k v ng này
- Khoảng cách th 2ứ xu t hi n khi công ty d ch v g c chuyi nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh c tính
ca chng dch v
- Khoảng cách th 3ứ xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao d ch
v cho khách hàng theo nh nh Trong các ngành d ch v ,
s p xúc c a nhân viên vti c bi t quan tr ng trong vi c
cm nhn v chng d ch v c u khi các nhân viên này
li không thc hi ra
- Khoảng cách th 4ứ xu t hi n khi nh ng k v ng c a khách hàng có th gia
ng gì mà h c h a h c nhìn th y trên qu ng cáo, áp
i không gi ng nh ng gì mà h nh c t nhà cung c p
- Khoảng cách th 5ứ xu t hi n khi có s khác bi t gi a ch ng k v ng
b i khách hàng và ch ng h c m nh c Chng d ch v ph thuc vào kho ng cách th 5 này khi khách hàng c m th y không có s khác bi t gi a ch t
ng h k v ng và ch ng h c m nh c khi tiêu dùng m t d ch v , thì ch ng d ch v o Parasuraman & ctg cho r ng ch t
ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th 5, kho ng cách th 5 này l i ph thuc vào các kho rút ng n kho ng cách th 5 t c là
ng d ch v thì các nhà qu n tr ch ng d ch v ph i tìm m i cách n l c rút ng n các kho ng cách này
Mô hình chng d ch v Parasuraman & ctg cho chúng ta m t b c tranh
t ng th v chng d ch v Tuy nhiên mô hình này mang tính khái ni m nhi u
Các gi thuyt mô hình c n hàng lo t các nghiên c ki nh Mt trong nhng nghiên cng nhng chng ca dch v c m nh n c c vic này thì viu tiên là phi khái nim hoá thành phn chng ca d ch v c m nh n b thit k mt thang
Trang 33ng chúng Qua nhiu ln kinh, các nhà nghiên cn kt lun là chng dch v bao gm 5 thành ph
S tin c y nói lên kh ng d ch v và uy tín
i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t
l i h a v c ngân hàng, tiêu chí này
ng b
NH thc hin dch v l u
NH cung cp d ch v t i thm mà h a
NH thc hin dich v chính xác, không có sai sót
Nhân viên ngân hàng luôn sn sàng ph c v khách hàng
v n t ng d khách hàng Ngân hàng gi bn và k p th i
S ự đáp ứng (responsiveness)
ng kh i quy t v nhanh chóng, x lý hi u
qu các khi u n i, s ng các yêu c u c a khách hàng Nói cách khác hi u qu phc v là s phn h i t phía nhà cung c p d ch v
i v i nh ng gì mà khách hàng mong mu n c th
Nhân viên ngân hàng s khách hàng
Ngân hàng cung cp d ch v nhanh chóng, k p th i
c các yêu c u c a khách hàng
ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24
NH luôn c g ng gi i quy
Trang 34 Tính h u hình (tangibles) ữ
S h u hình chính là hình nh bên ngoài c v t ch t, thi t b , máy móc, phong thái cng d n và h thng thông tin liên l c c a ngân hàng Nói m t cách t ng quát t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti c b ng m u có th n yu
t này:
v t ch
Ngân hàng có trang thit b và máy móc hii
Nhân viên ngân hàng trông rt chuyên nghip
Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch, các b ng bi u và k tài li u r t khoa
hc và ti n l i cho khách hàng
S m b o (assurance) ự đả ả
u t t o nên s tín nhi c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thip và kh p t t, nh m th y an tâm m i khi s
d ng d ch v c a ngân hàng:
Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng l ch thi p, nhã nh n Ch ng t giao
dch rõ ràng và d hiu
Nhân viên luôn cung cp các thông tin d ch v c n thi t cho K/H
Nhân viên NH tr l i chính xác và rõ ràng các th c m a khách hàng c c
S c m thông (empathy) ự ả
S c m thông chính là s n, dành cho khách hàng s i x t nh t có th (providing individual attention) giúp cho khách hàng c m th a ngân htip n ng h u m i lúc, m u t i là ph n c t lõi t o nên s thành công nàyvà s quan tâm c i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s
n nhu c u c a t ng khách hàng
Khách hàng không phi x c phc v
m giao d ch thu n ti n cho khách hàng
Trang 35NH có h th ng A™ hii và d s d ng
i x ân c n v i khách hàng
g (CSI Model)
*) Mô hình CSI của Fornell et al (ACSI)
Mô hình ch s hài lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch ng bi ch ng c m nh n và s i c i c a
ng tr c ti n chng c m nh n Trên th c t , khi mong
i càng cao, có th tiêu chu n v ch ng c m nh n c i v i s n
ph m càng cao ho c l i Do v y, yêu c u v chng s n ph m và d ch v cung c p cho khách hàng c n ph m bc th s s hài lòng
(American Customer Satisfaction Index ACSI) –
*) Mô hình ch s hài lòng c a Châu Ân (ECSD) ỉ ố ủ :
(Perceived value)
Trang 36Mô hình ch s hài lòng châu Âu (ECSI) có m t s khác bi t nh nh So
Hình 1.3 Mô hình chỉ ố s hài lòng khách hàng các qu c gia EU ố
(European Customer Satisfaction Index ECSI) – 1.4.3 M t s mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng s
d ng d ch v ngân hàng t i Vi t Nam
Trn Th Kim Th a trên mô hình SERVQUAL và mô hình chng k thut/ chng ch nghiên c u s hài lòng
c a khách hàng v chng d ch v ngân hàng bán l t i EXIMBANK K t qu nghiên c u cho th y t tám thành ph ng s hài lòng c a khách hàng là s thun ti n, s h u hình, phong cách ph c v , hình nh doanh nghi p, tính c nh tranh v giá, ti p xúc khách hàng, danh m c ph c v , s tín nhi c rút gn còn sáu thành ph n là s thun ti n, s h u hình, phong cách ph c v , hình nh
nhận
(Perceived value)
Trang 37doanh nghi p, tính c nh tranh v giá, s tín nhi m Các thành ph
thng kê và quan h n vi s hài lòng c a khách hàng
ng Th d ng mô hình SERVQUAL nghiên c u
s hài lòng c i v i d ch v th t i Ngân hàng Agribank K t qu nghiên c u cho th t o s tho tin c y và ch ng
dch v ng kê và quan h i s hài lòng c a khách hàng
Trn Di u Tuy d ng mô hình SERVPERF nghiên c u các nhân t n s hài lòng c a khách hàng cá nhân khi giao d ch ti n
g i t a bàn tt qu nghiên c u cho th y 5 thành ph n c c s p x p l i thành 4 thành
ph n: s c n h u hình, s ng, tính c nh tranh K t qu phân tích h i quy có R 2= 0,522 và mô hình h i quy tuy n tính b i c a bi n ph thuc là s hài lòng c a khách hàng theo 2 bi c l p là s c tin h u hình
Trang 38Hình 1.4 Mô hình chất lƣợng dich vụ SERVPERF
Trang 39Hình 1.5: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua tham kh o các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng tác gi
xu t xây d ng mô hình khung nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch
v th ghi n , bài vi t này d a vào mô hình thành qu c m nh n s hài lòng c a khách hàng có hi u ch nh phù h p c nghiên c xây d ng mô
Trang 40
Hình 1.5: Mô hình khung nghiên cứu đề ngh ị
(Ngu n: Mô hình nghiên c u s hài lòng tác gi ngh ) ồ ứ ự ả đề ị
1 n h u hình (tangibles) : Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên phc v, các trang thi t b ph c v cho d ch v
2 tin c y (reliability) : Nói lên kh c hi n d ch v phù h p và
n ngay t l u tiên
3 Kh ng (responsiveness) : Nói lên s mong mu n và s n sàng
phc v c a nhân viên cung c p d ch v cho khách hàng
4 S m b n kh m b o s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v cho m t thông tin
thông