NH thc hin dich v chính xác, không có sai sót.. Nhân viên ngân hàng luôn sn sàng ph c v khách hàng.. Mô hình chỉ ố s hài lòng khách hàng các qu c gia EU ốEuropean Customer Satisfacti
B GIÁO DO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI PHAN THỊ TUYẾN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI BIDV NAM ĐỊNH Chuyên ngành : Qun Tr Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN LỆ HẰNG HÀ NỘI, 2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051113871411000000 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành c cô Nguyên L Hngy cô Vin Kinh t Qun lý i Hc Bách Khoa Hà Ni tp th cán b ca Ng i C Phn Vit Nam nh tn ng dn Ngƣời thực PHAN THỊ TUYẾN LỜI CAM ĐOAN ng s liu kt qu nghiên cu lu trung th c s d bo v mt hc v ng mi s cho vic thc hin luc cn luc ch rõ ngun gc , ngày tháng năm 2018 Ngƣời cam đoan PHAN THỊ TUYẾN MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái nim v dch v ti .5 1.1.1 Khái nim chung v dch v 1.1.2 Dch v th ghi n cg mi .10 1.2 S hài lòng ca khách hàng .13 1.2.1 Khái nim vai trò ca s hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Các ch 14 16 1.3 Các nhân t i vi dch v ti NHTM .17 1.3.1 Chng dch v 17 1.3.2 Giá c dch v 20 1.3.3 Vic trì khách hàng 21 1.4 ghiên cu s hài lòng chng dch v mt giao di vi chng dch v ca khách hàng .21 .21 26 1.4.3 Mt s mơ hình nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng s dng dch v ngân hàng ti Vit Nam 27 1.5 Mơ hình nghiên c xut .29 Tóm t 32 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA BIDV NAM ĐỊNH .37 2.1 Gii thiu v n Vit Nam Chi nhánh nh 37 2.1.1 Gii thiu chung 37 2.1.2 Lch s hình thành phát trin 38 u t chc, nhân s 39 2.1.4 Kt qu kinh doanh t n 2017 44 2.2 Hin trng dch v th ghi n tn Vit Nam nh 45 hài lòng ci vi dch v th ghi n ti Ngân hàng TMCP n Vit Nam nh 49 2.3.1 Mô t u tra, phân tích 49 2.3.2 Phân tích kt qu u tra 55 2.4 Nhân t ng ti s hài lòng ci vi dch v th ghi n tn Vit Nam nh .68 s hài lòng ci vi dch v th ghi n ti n Vit Nam nh 74 2.5.1 m 74 2.5.2 Hn ch 75 2.5.3 Nguyên nhân ca hn ch .76 Tóm t 77 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI BIDV NAM ĐỊNH 78 ng phát trin cn Vit Nam nh thi gian ti 78 3.1.1 D kii ca th ng th ghi n nhi 78 ng phát trin cn Vit Nam nh thi gian ti .80 3.2 Mt s gii pháp nâng cao s hài lòng ci vi th ghi n ti n Vit Nam nh 81 3.2.1 Hoàn thin phát trin sn phm th 81 o b 86 3.2.3 Liên kt vi hp tác gia ngân hàng thành viên 90 3.2.4 M rng m chp nhn th 93 3.2.5 Hn ch ri ro toán th 99 3.2.6 Nâng cao chng dch v hong marketing cho dch v th 102 3.3 Mt s kin ngh .104 3.3.1 Kin ngh i vi Ngân hàng Nhà c .104 3.3.2 Kin ngh vi Hip hi ngân hàng phát hành toán th .105 Tóm tt 107 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC .112 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa từ TMCP i c phn DVNH Dch v ngân hàng NHTM i NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán chp nhn th i ng tin mt SDDV S dng dch v BIDV n Vit Nam 10 TCTD T chc tín dng 11 TP 12 TCHC 13 CN Chi nhánh 14 PH Phát hành 15 TTKDTM 16 TTBTM Thành ph T chc hành Thanh tốn khơng dùng tin mt Thanh toán bng tin mt DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG Mơ hình chng dch v Parasuraman .22 Hình 1.2 Mơ hình ch s hài lòng khách hàng ca M 26 Hình 1.3 Mơ hình ch s hài lịng khách hàng quc gia EU 27 Hình 1.5: Mơ hình khung nghiên c ngh 31 2.1: Mơ hình t chc cnh 40 B cn Vit Nam 2017 44 Bng 2.2 Tng hp s ng th PH cnh n 2015-2017 46 Bng 2.3 : Mô t mu theo gii tính 50 Bng 2.4 Mô t m tui 50 Bng 2.5 Mô t m hc vn .51 Bng 2.6 Mô t mu theo thu nhp 51 Hình 2.5 Mơ t mu theo ngh nghip 52 Bng 2.7 Mô t mu theo ngh nghip 52 Hình 2.6 Mơ t mu theo thi gian s dng th 53 Bng 2.8 Mô t mu theo thi gian s dng th .53 Bng 2.9 Mô t mu theo s ln rút tin 54 Hình 2.7 Mơ t mu theo s ln rút tin 54 Hình 2.8 Mơ t mu theo tn sut tốn bng th .55 Bng 2.10 Mô t mu theo tn sut toán bng th 55 Bng 2.11 B i vi yu t hu hình 56 Bng 2.13 B i vi tng 60 Bng 2.14 B m bo .63 Bng 2.15 B i vi s cm thông .65 Bng 2.16 B i vu t ca chng dch v 67 Bng 3.1 D báo nhu cu phát hành th ghi n n 2020 2025 79 TÓM TẮT S cnh tranh phát trin dch v th ghi n ca ngân hàng hi khin cho nhu cu cng th ng dch v th h nâng cao s hài lòng ca i vi dch v th ghi n có vai trị rt quan trng cn thit Vi mc tiêu c tài nhm nâng cao s hài lịng ca khách hàng thơng qua ci tin, hoàn thin yu t t c cnh tranh cnh, lui dung ch yu sau: a lu thng hố nhng lý lun v s hài lịng ca khách hàng v dch v th ghi n a lu ng quan v trình hình thành phát trin cn Vit Nam Chi nhánh Nam t qu kinh doanh cn 2015-2017 Tác gi s d ng dch v th ghi n ca ngân nh Cha lut s ging tht s gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ci vi th ghi n ca Ngân hàng n Vit Nam nh PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài t ang chuyn vi nhng, nhng thành tu mi mc ci sng kinh t - xã hng toàn cu hoá th gii vi vic Vit Nam tr thành thành viên th 150 c nhii mi cho mi nhà, mi doanh nghip, m khơng nói ti ngân hàng - mc ht sc nhy cm Vic xu th tồn cu hóa hi nhp quc t tn ti phát trii t chc kinh t Vit Nam phi có chi c phù hp Vic phát tri ng hóa hình thc tốn khơng dùng tin mt vi công ngh hii, dch v g liên kt tồn cu theo thơng l Quc t nhm nâng cao hiu qu hong toán qua ngân hàng yêu cu cp thii vi h thng ngân hàng Vit Nam Doanh s li nhun ca hong dch v Ngân hàng s dn chim t trng tr nên quan trng hong kinh doanh ci Do góp phy mnh phát trin dch v ca Ngân hàng mi hình thc tốn bng Th ghi n i vi nh th v thi gian tốn, tính an tồn, hiu qu s dng phm vi toán rng thành cơng c tốn ph bin có v trí quan trng ti nói chung ti n Vit Nam Chi nhánh nh nói riêng Dch v th ghi n v nhiu mt vic tha mãn nhu cu ca khách hàng tính tin dc s dng rng rãi th gic bit nhc có nn kinh t phát trin Mi ngân hàng có nhng chic riêng chi ng phát triu dch v th ghi n ca S cnh tranh phát trin dch v th ghi n ca ngân hàng hin cho nhu cu ci tiêu dùng ng th ng dch v th tr h nâng cao s hài lòng ca khách hàng i vi dch v th ghi n có vai trị rt quan trng cn thit Chính vy tác gi a ch tài: “Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV Nam Định”