Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua tham kh o các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng tác gi       

xu t xây d ng mô hình khung nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d       ch v  th ghi n , bài vi t này d a vào mô hình thành qu c m nh n         s hài lòng c a khách hàng có hi u ch nh phù h p     c nghiên c xây d ng mô 



Hình 1.5: Mô hình khung nghiên cứu đề ngh ị

(Ngu n: Mô hình nghiên c u s hài lòng tác gi ngh )ồ ứ ự ả đề ị 1. n h u hình (tangibles) : Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a       nhân viên phc v, các trang thi t b ph c v cho d    ch v . 

2.  tin c y (reliability) : Nói lên kh   c hi n d ch v phù h p và    

n ngay t l u tiên.

3. Kh ng (responsiveness) : Nói lên s mong mu n và s n sàng    phc v  c a nhân viên cung c p d ch v cho khách hàng.   

4. S m b  n kh  m b o s an toàn cho   khách hàng, th hi n qua s   an toàn vcho m t thông tin. 

Hu hình

 tin c y 

S  ng

S  m b o 

S h l ài òng ca KH SDDV th 

ghi n 

S c m thông

5. S c m thông (credibility) : Nói lên kh    o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty. Kh   thc hi n qua tên tu i c  a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c tip v i khách hàng. 

D a vào mô hình nghiên c u tác gi n hành ch  ti  phân tích các nhân t  n SHL c a khách hàng và tìm ra mô hình phù h p nh  t.

- 









và nhanh chóng, chính xác.

+ còn trí cho 

hàng giao khi    giao  thi  có các  báo,  chí, tivi,  .



mát.



 



 







CNV.













ch hàng hài lòng.

-         

 tiên.



   















  hàng.



             



- àng

 hàng.

















 hàng.













và nhanh chóng

ng khách hàng



     



- 

  hàng.



 







 

hàng.

           

hàng.

+ Cán b  

    t i h c tr lên

-              

khách hàng.







        











+ cho các 

an sinh xã 





               









hàng.







         





 hình.

Tóm tắt chương 1



 





   



     Chi



CHƯƠNG 2.

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI V I Ớ DỊCH VỤTHẺ GHI N CỢ ỦA BIDV NAM ĐỊNH

2.1. Giới thi u v ệ ề Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Vi t Nam ệ – Chi nhánh Nam Định

2.1.1. Gi i thi u chung  

       n Vi t Nam - BIDV (Joint Stock 

     c thành l p  theo ngh nh s  a Th  ng Chính ph , 57 

    t  i tên:

+ T  - 1981 vi tên gi là ngân hàng Kin thit Vit Nam.

+ T -1990 vi tên gng Vit Nam.

+ T   - 2012 chuy        n Vit Nam.

+ Ngày 27/4/2012, chính th c chuy n sang hình thi c ph n và tên g i hi n t    n Vi t Nam. 

V i nhi m v          c v tài chính ti n t , tín    d ng, d ch v ngân hàng và phi ngân hàng phù h p v      nh c a pháp lu t,   BIDV không ng ng nâng cao v   th, góp ph n th c hi n chính sách ti n t qu c gia,       phát tri n kinh t   c. Vu qu kinh doanh c a khách hàng là m c tiêu ho ng c ho thành m t trong b n ngân hàng có ch  u Vi t Nam. 



Khi mnh có nhim v: Qun lý và c p phát v c trong công tác kin thin và

s v n t có dùng vào công tác ki n thi    n; theo dõi th c hi n s d ng v n và      ho  ng tài v tính giá thành công trình. 

nh là m t trong nh ng  

i qu c doanh l n tr  a bàn ho

và phát tri n, có nhi m v :   

- ng các ngu n v n nhàn r i t các thành ph n kinh t , các TCTD, t        chc phi chính php, t chc ngoài b ng Vi ng và ngo i t n hành cho vay ng n, trung và dài h   ti  i v i m i t    chc, mi thành phn kinh t  

- Thc hin các dch vNgân hàng và phi Ngân hàng.

- i lý, ngân hàng ph c v    n t các ngu n c a Chính   ph , các t  chc kinh ttài chính, ti n t , các t chc xã hc.

2.1.2. L ch s hình thành và phát tri n   

nh (g i t nh)

i ngày 26/04/1957 cùng h th ng Ngân hàng ™CP  

n Vi t Nam nên quá trình hình thành và phát tri n c a Ngân hàng   

n li n v 

và Phát tri n Vi t Nam. V  ng thành t tên g u là Ngân hàng Ki n thi n 1957 - 

dn 1981 - nh

n 1990 - n Nam

nh.

Thc hi n s ch o c a T      Phát trin Vinh liên ti m i  hong kinh doanh phù h p v  th i tinh th n t ch , t ch u trách nhi   c các quy nh c a mình. T vi  

ng có hi u qu mà v th và uy tín cn    

c c ng c   a bàn, góp phy các ngành, các thành phn kinh t cùng ch p cánh bay xa t o di n m o m i cho n n kinh t t nh nhà. V         i

“Chia sẻ cơ h i - Hộ ợp tác thành công”

Phát tric s tr  i b ng hành cùng v i công cu c xây d ng n n kinh t m nh c a khu v     ng b ng sông H ng.  

2.1.3. Mô hình u t chc, nhân s 

* Sơ đồ ổ t ch c. ứ

N   nh có tr s chính t i 92C -   

    - nh - T  nh v  c và 07 phòng.

Ngoài ra còn có 06 phòng giao dch tr c thu c n m bên ngoài tr s Chi nhánh.   

n Nnh có m t b máy khoa h c    linh hom b o cho vi c th c hi n nh ng nhi m v và ch       a mình. Sau khi tri n khai thành công d án Hi   i hoá ngân hàng do WB tài tr vào ngày  12/07/2004, ti i s ch  o c a Ngân hàng ™C 

và Phát tri n Vi t Nam, toàn h    thnh l i ti p t  c trin khai thành công vi c chuy i mô hình t ch c theo d án TA2 t     n

i m t s ho  ng không ch  c kinh doanh mà trong c b   máy t ch i tích c i v i Chi nhánh, d n hình thành m t mô   hình Chi nhánh ngân hàng c p I hi i, sát chu n qu c t    p vi ho  ng trong tình hình mi.

Theo d án TA2, mô hình t   ch c t i Chi nhánh bao g m b n kh i chính là    : kh i qu n lý r i ro, kh i quan h khách hàng, kh i tác nghi p và kh       

trc thu c. Vi c chuy  i mô hình t ch c, ho  ng theo d  o ra mô hình t  chc m i phù h p v  nh c a pháp lu ng, t p quán kinh doanh c a Vi  ng thng yêu c u qu n lý Ngân hàng  

ng theo thông l và chu n m  t phá nh m nâng 

c c nh tranh, ch ng ph c v   ng yêu c u qu n lý   t p trung và qu n tr r   i ro.

Sơ đồ 2.1: Mô hình t ch c cổ ứ ủa BIDV Nam Định (Ngu n: Phòng Qu n lý nồ ả ội bộ BIDV Nam Đị - nh)

* Chức năng nhiệm v các phòng ban: ụ

Chm v c a các phòng, ban c  c ban hành theo quynh s  -TCHC ngày 29/09/2013 cc Ngân hàng ™CP

nh v vi c thành l  nh chm v  ca các phòng, ban tnh.

- c:

+ Giám đốc: u hành m i ho ng c a Chi nhánh theo ch m v , ph m vi ho  ng c a Chi nhánh, phân công nhi m v cho t ng b ph n và       nh n thông tin ph n h i t các phòng ban, quy       ng , k  lut, b  nhi m, mi n nhi m cán b nhân viên chi nhánh.   

+Phó Giám đốc:     c trong công tác phát tri n k   ho ch kinh doanh chi nhánh, giám sát, ch o m i ho     n khi ph  c phân công

- Khi qun lý khách hàng: (bao g m các phòng Khách hàng) 

+ Công tác ti p th và phát tri n quan h khách hàng:    

 xut chính sách, k hoch phát trin quan h khách hàng.

Trc ti p ti p th và bán s n ph m (s n ph m bán buôn, bán l , tài tr          

m i, d ch v ,..) ph bi    ng d n và gi c m c cho khách hàng m t cách   hi u qu v  i tính chuyên nghip cao.

Chu trách nhi m thi t l p, duy trì và phát tri n quan h h p tác v i khách        hàng và bán s n ph m c a Ngân hàng. Ch u trách nhi m chính v vi c bán s       n ph m, nâng cao th   phn c a chi nhánh, t i lãi/

l trong quan h khách hàng doanh ng  hip và cá nhân nht m c tiêu l i nhu  n

 ra.

+ Công tác tín d ng: 

Trc ti xu t h n m c, gi i hn tín d xu t tín d ng.  

Theo dõi, qu n lý tình hình ho ng c a khách hàng. Ki m tra giám sát quá   trình s d ng v n vay, tài s   m b o n vay. Ti  c khách hàng tr  n g c, lãi (k c các kho n n       n ngoi bng).

Phân lo i, rà soát phát hi n r  i ro.

Chu trách nhi  v : Tìm ki m khách hàng, phát tri n ho  ng tín d ng (doanh nghi p, cá nhân), tính an toàn và hi u qu i v i các kho      c

 xu t quy  nh c p tín d ng.  

- Khi qun lý r i ro (bao g m phòng Qu n lý r   i ro) + Công tác qu n lý tín d ng: ả ụ

 xu t chính sách, bi n pháp phát tri n và nâng cao ch   ng ho  ng tín d ng. 

Qun lý, giám s i ro ti m  i v i danh m c tín   d ng c a chi nhánh; duy trì và áp d ng h     thp h ng tín d ng vào   vic qun lý danh mc.

u m i nghiên c  xuo phê duy t h n m  u ch nh  h n m u, gi i h n tín d ng cho t ng ngành, t ng nhóm và t ng khách hàng       phù h p v i ch  o c a BIDV và tình hình th c t  t i Chi nhánh.

Thc hi n vi c x lý n x     xu i x lý n x u, n    ngoi bng (x lý tài sn, xóa n , bán n , chuy n thành v   

+ Công tác qu n lý r i ro tín d ng: ả ủ ụ  xu t xây d ng các quy  

nh, bi n pháp qu n lý r i ro tín d ng, ch u trách nhi m hoàn toàn v vi c thi t          l p, v n hành, th c hi n và ki m tra, giám sát h       thng qu n lý r i ro c a Chi    nhánh.

+ Công tác phòng ch ng r a ti n: ố ử ề  xu t và giám sát th c hi n    công tác phòng chng ra ti n t nh cc.

- Khi tác nghi p 

+ Phòng Qu n tr ả ị tín dụng:

Thc hi n ki m tra h    a khách hàng vay v n do b ph n quan h khách     hàng ti p nh n h    n v phòng Qu n tr tín d ng và th c hi n qu n lý        thông tin khách hàng.

Chu trách nhi m v     n, chính xác c a h      

b n, ch ng t , ch     

 xu t xây d nh, bi n pháp qu n lý h    

hàng, kinh chính xác th t c, ch ng t khách hàng.    

+ Phòng giao d ch khách hàngị : B  phn giao d ch viên th c hi n các thao    tác nghi p v khi khách hàng phát sinh s d ng d ch v       ng v n, ngo i t  , thanh toán quc t, th ghi n , th  tín dng, d ch v  i chi nhánh.

+ Phòng Qu n lý và dả ịch vụ kho qu : ỹ

Qun lý quá trình xu t, nh p qu cho các phòng nghi p v      m b o an  toàn kho qu  t i chi nhánh, th c hi n qu n lý các n ch t i chi nhánh.    

i nhu c u chuy n ti n, rút ti n c     xu t chuy n ti n    t  c v chi nhánh khi cn thi

- Khi Qun lý n i b (bao g m phòng Qu n lý n    i b) + Công tác tài chính k ếtoán:

Qun lý, thc hin công tác hch toán k toán chi tit, k toán tng hp, thc hi n công tác h u ki   i v i hong tài chính k toán c a chi nhánh (bao g  m c các phòng giao dch, qu tit kim)

Thc hi n nhi m v qu    xui Giám

c Chi nhánh v vi ng d n th c hi n ch chính, k    tài  toán, xây d ng ch  

, bi n pháp qu n lý tài s n, ch u trách nhi m v         n, chính xác, k p  th i, h p lý, trung th c c a s   liu k toán, báo cáo k toán.  

+ Công tác t ổchức hành chính:

c v k ho ch tuy n d ng nhân s , luân chuy n        cán b trong chi nhánh.

T chc các s  ki n, hi nghm b o công tác h u c n t i chi nhánh.     Qun lý h    xung, k lu t cán b , nâng   

 i v i cán b

m b o công tác an ninh, v      

giao d

+ Công tác k ho ch t ng h p: ế ạ ổ ợ

Xây d ng k   hoc trong công tác giao k ho ch cho các phòng nh m th c hi n các ch tiêu H i S chính BIDV         giao Chi nhánh.

 xung án lãi sum b o tuân th   nh cc và to tính c nh tranh linh ho t so v i các ngân hàng khác.   

Xây d       i t , qu n lý, cung c p t giá    cho các phong nghi p v chào bán, ti p th s n ph m d ch v         ngo  i t t i khách hàng.

T  n toán (tr c thu c phòng KHTH): Qu n lý giám sát các ho    ng công ngh thông tin, c p nh t các ph n m m tác nghi p m i c       ng d n, s a cha các thi t b máy móc b  ng t

- Kh i c thutr c (bao gm các phòng giao dch)

+ B ph n qu n lý khách hàng: Ti p th chào bán các s n ph m d ch v c         a chi nhánh (th c hi ng v n, ti p th khách hàng s d ng d ch v        

ch v t 

+ B phn giao dch viên: Thc hin các thao tác nghip v khi khách hàng phát sinh s d ng s n ph m d ch v     ng vn, chuyn tin, ngoi t , thanh 

toán qu c t , th ghi n, th tín dng, d ch v  i chi nhánh.

2.1.4. K t qu kinh doanh t      n 2017

Bảng 2.1: Cơ cấu dƣ nợ ủa Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triể c n Việt Nam - Chi nhánh Nam Định năm 2015 – 2017

( Đơn vị: Tỷ đồ ng )



Ch tiêu

2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016

Giá tr  % Giá tr  % Giá tr  % Giá

tr % Giá

tr % I. Theo TPKT 3.124 100 4.542 100 5.832 100 1.418 23,2 1.290 17,1 1. Kinh t QD 1.027 32,87 932 20,52 860 14,75 (95) -9,25 (72) -7,73 2. Kinh t 

NQD 2.097 67,13 3.610 79,48 4.972 85,25 1.513 72,15 1.362 37,73 II. Theo thi

h n vay  3.124 100 4.542 100 5.832 100 1.418 45,39 1.290 28,40

 NH 1.658 53,07 2.523 55,55 3.425 58,73 865 52,17 902 35,75

 T,DH 1.466 46,93 2.019 44,45 2.407 41,27 553 37,72 388 19,22 III. Theo loi

tin 3.124 100 4.542 100 5.832 100 1.418 45,39 1.290 28,40

   n i t 2.463 78,84 3.745 82,45 5.022 86,11 1.282 52,05 1.277 34,10

   ngo i 

t  661 21,16 797 17,55 810 13,89 136 20,57 13 1,63

(Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định năm 2015 – 2017) Qua b ng s u 2.1 trên ta có th   li th  y t 2017 có s  . C  th là 3.124 t  

2016 t là 4.542 t  ng. 

i v i thành ph n kinh t ngoài qu

     c doanh chi m t ng khá l tr th   n cho vay ngoài qu c doanh là 2.097 t  ng chi m 67,13% t   , t

  ng chi m 79,48% t  cho vay ngoài qu c doanh là 4.972 t  ng chi m 85,25% t  .

n Vi t Nam - nh

  

cho vay ch y u là n i t chi m kho ng 90% t     cho vay c th 

là 2.463 t chim 78,84% trên t chi m 82,45% trên 

t ng 86,11% trên t   , s

    ng v i t l     

 ng v10%.

Theo s u th c t t i b ng phân tích trên ta có th li     thy d n cho vay theo   th i h n thì n ng n h  ng chi m kho ng 60% (2015: 53,07%; 2016: 55,55%;  

  u n cho vay khá h p lý gi a cho vay ng n h n và cho vay      trung dài h n, r t nh trong vi  t chc s n xu t kinh doanh, tu ki n cho khách hàng s d ng v     d ng tin vay và hoàn tr n      h n. Th c hi    u này là do Ngân hàng

n Vi t Nam -  nh có ngu n v n huy  

ng có k h n l  nh.