Tiểu luận môn An ninh an toàn trong khách sạn bao gồm các vấn đề về phòng chống cháy nổ, ngộ độc thực phẩm, an toàn mạng, các sự cố như hóc dị vật, rắn cắn, tai nạn chấn thương hay đột quỵ. những biểu hiện của chúng để phát hiện kịp thời và đảm bảo an toàn một cách triệt để nhất trong khách sạn
TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TIỂU LUẬN HỌC PHẦN: AN NINH AN TOÀN TRONG KHÁCH SẠN Họ tên sinh viên Lớp Giáo viên hướng dẫn : Lê Thị Kiều Trang : 2021DHQTKS01 : Trần Ngọc Quyết HÀ NỘI – 2023 MỤC LỤC MỤC LỤC BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ AN NINH AN TOÀN TRONG KHÁCH SẠN VÀ FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT 1.1 Khái niệm an ninh, an toàn khách sạn 1.2 Một số thông tin Flamingo Đại Lải Resort 1.3 Vai trị cơng tác đảm bảo an ninh an toàn Resort 1.4 Nhiệm vụ phận an ninh, an toàn khách sạn BÀI 2: ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ VĨ MÔ TỚI ANAT TRONG RESORT 11 2.1 Các yếu tố thuộc môi trường tự nhiên 11 2.2 Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế - văn hóa – xã hội 12 2.3 Các yếu tố thuộc môi trường khoa học công nghệ - kỹ thuật 14 2.4 Các yếu tố thuộc mơi trường trị - pháp luật 15 BÀI 3: ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ VI MÔ TỚI ANAT TRONG RESORT 16 3.1 Các yếu tố thuộc KS 16 3.2 Khách hàng khách sạn .16 3.3 Các yếu tố thuộc nhân viên khách sạn, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp 17 3.4 Ảnh hưởng yếu tố kiến thức, kỹ nghiệp vụ ANAT Resort Biện pháp để nâng cao kiến thức, kỹ nhân viên vấn đề ANAT 18 3.4.1 Bộ phận lễ tân 18 3.4.2 Bộ phận Buồng 21 3.4.3 Bộ phận ẩm thực tiệc 21 3.4.4 Bộ phận AN 22 3.4.5 Bộ phận kỹ thuật .23 3.4.6 Nghiệp vụ ANAT 24 3.4.7 Biện pháp 25 3.5 Ảnh hưởng yếu tố nhận thức, thái độ vấn đề đảm bảo ANAT nhân viên ANAT Resort Biện pháp để nâng cao nhận thức, thái độ đảm bảo an ninh an toàn nhân viên vấn đề ANAT 26 PHỊNG NGỪA VÀ ỨNG PHĨ SỰ CỐ HỎA HOẠN 27 BÀI 4: 4.1 Nguyên nhân, hậu cố hỏa hoạn Resort 27 4.1.1 Nguyên nhân cố hỏa hoạn 27 4.1.2 Hậu cố hỏa hoạn 28 4.2 Các trang thiết bị, hệ thống phòng chống hỏa hoạn, cháy nổ Resort .30 4.2.1 Tổng quan hệ thống báo cháy khách sạn 30 4.2.2 Tiêu chuẩn phòng cháy chữa cháy loại hình khách sạn 32 4.2.3 Các thiết bị phịng cháy chữa cháy cần có khách sạn 33 4.2.4 Những vấn đề hệ thống PCCC mà số khách sạn thường gặp .35 4.3 Biện pháp phòng ngừa hỏa hoạn 36 4.3.1 Công tác biện pháp phòng cháy chữa cháy khách sạn 36 4.3.2 Những trang thiết bị thường sử dụng trường hợp có hỏa hoạn 37 4.4 Sự phối hợp phận với phận an ninh Resort có cố hỏa hoạn xảy 38 4.5 Tác hại cố hỏa hoạn, cháy nổ 40 4.6 Việc cần làm xảy hỏa hoạn khách sạn 43 4.7 Quy trình hiểm gặp tình hỏa hoạn, cháy nổ 45 PHỊNG NGỪA VÀ ỨNG PHĨ SỰ CỐ Y TẾ 48 BÀI 5: 5.1 Ngộ độc thực phẩm 48 5.1.1 Khái niệm ngộ độc thực phẩm 48 5.1.2 Cách nhận biết ngộ độc thực phẩm khách sạn .48 5.1.3 Cách phòng chống ngộ độc thực phẩm khách sạn 48 5.1.4 Ứng phó phịng ngừa đối mặt với cố ngộ độc thực phẩm 50 5.2 Hóc dị vật 51 5.2.1 Khái niệm 51 5.2.2 Nguyên nhân 52 5.2.3 Sơ cứu hóc dị vật khách sạn 53 5.2.4 Để phòng tránh hóc dị vật khách sạn 55 5.2.5 Ví dụ 56 5.3 Đuối nước .57 5.3.1 Nhận biết đuối nước 57 5.3.2 Phòng chống cố đuối nước: 58 5.3.3 Quy trình sơ cứu cách để cứu khách bị đuối nước trường hợp khẩn cấp .59 5.4 Rắn cắn .62 5.4.1 Phòng chống cố rắn cắn 62 5.4.2 Nhận biết 63 5.4.3 Ứng phó .65 5.5 Tai nạn chấn thương .66 5.6 Đột quỵ 66 5.6.1 Phòng chống đột quỵ khách sạn 66 5.6.2 Nhận biết đột quỵ 70 5.6.3 Ứng phó với đột quỵ số lưu ý: 70 PHÒNG NGỪA VÀ ỨNG PHĨ SỰ CỐ RỊ RỈ THƠNG TIN 73 BÀI 6: 6.1 Các thơng tin bị rò rỉ .73 6.2 Nguyên nhân 73 6.2.1 Thanh toán thẻ qua hệ thống may POS 73 6.2.2 Lỗi người .73 6.2.3 bảo) Từ việc đặt phịng khách sạn (Q tình nhận gửi liệu không đảm 74 6.3 Hậu 74 6.4 Các giải pháp ứng phó rị rỉ thơng tin khách sạn 74 6.5 Phát cố rò rỉ 75 BÀI 7: PHỊNG NGỪA VÀ ỨNG PHĨ SỰ CỐ THẤT LẠC VÀ HỎNG HÓC TÀI SẢN 76 7.1 Các loại tài sản thất lạc, hỏng hóc mát khách sạn 76 7.1.1 Tài sản khách hàng: 76 7.1.2 Tài sản khách sạn: .76 7.2 Hậu cố thất lạc, hỏng hóc tài sản khách sạn 77 7.2.1 Đối với khách sạn: 77 7.2.2 Đối với khách hàng: 77 7.3 Quy trình xử lý đồ thất lạc, mát, hư hỏng tài sản khách sạn 77 7.3.1 Quy trình xử lý đồ thất lạc khách sạn 77 7.3.2 Quy trình xử lý mát, hư hỏng tài sản khách sạn .80 7.4 Các biện pháp phòng ngừa hỏng hóc, tài sản khách sạn 81 BÀI 8: PHỊNG NGỪA VÀ ỨNG PHĨ SỰ CỐ TRỘM CẮP TRONG RESORT 83 8.1 Trộm cắp gì? 83 8.2 Các đối tượng trộm cắp đồ khách sạn 83 8.3 Các loại tài sản bị trộm cắp khách sạn: 85 8.4 Các hình thức thức trộm cắp thường thấy khách sạn: 85 8.5 Hậu gây 87 8.5.1 Đối với du khách bị đồ 87 Đối với khách sạn 88 8.5.2 8.6 Các biện pháp phòng ngừa trộm cắp khách sạn .88 8.6.1 Đối với khách hàng 88 8.6.2 Đối với khách sạn 90 8.7 Các việc khách sạn cần làm sau gặp trường hợp bị trộm cắp 92 BÀI 9: PHỊNG NGỪA VÀ ỨNG PHĨ TAI NẠN LAO ĐỘNG TRONG RESORT 94 9.1 Sự cố tai nạn điện giật 94 9.1.1 Khái niệm .94 9.1.2 Nguyên nhân 94 9.1.3 Dấu hiệu nhận biết .94 9.1.4 Ứng phó với cố điện giật khách sạn 95 9.1.5 Biện pháp phòng ngừa cố điện giật 96 9.2 Sự cố tai nạn cháy, nổ, bỏng 97 9.2.1 Cháy, nổ 97 9.2.2 Bỏng 104 9.3 Sự cố tai nạn dụng cụ, máy móc, thiết bị .108 9.3.1 Khái niệm: .108 9.3.2 Nguyên nhân 108 9.3.3 Các tai nạn trang thiết bị dụng cụ xảy khách sạn 109 9.3.4 Các cố tai nạn dụng cụ, thiết bị, máy móc khách sạn xảy khu vực nào? 111 9.3.5 Quy trình xử lý xảy tai nạn lao động .112 9.3.6 Biện pháp phòng tránh .112 9.4 Sự cố tai nạn hóa chất, vi sinh vật .114 9.4.1 Sự cố vi sinh vật 114 9.4.2 Sự cố hoá chất 119 BÀI 10: PHỊNG NGỪA VÀ ỨNG PHĨ SỰ CỐ GÂY RỐI TRẬT TỰ VÀ PHẠM TỘI TRONG RESORT .126 10.1 Các loại cố gây rối trật tự phạm tội khách sạn 126 10.2 Hậu .126 10.2.1 Đối với khách hàng 126 10.2.2 Đối với khách sạn 126 10.2.3 Một số biện pháp phòng ngừa ứng phó 127 BÀI 11: PHỊNG NGỪA VÀ ỨNG PHĨ SỰ CỐ AN TỒN VỆ SINH THỰC PHẨM 128 11.1 Khái quát 128 11.2 Nguyên nhân .128 11.2.1 Do khách sạn: .128 11.2.2 Do khách hàng: 129 11.3 Hậu .129 11.3.1 Về người 129 11.3.2 Về khách sạn : 131 11.4 Quy trình xử lý cố 133 11.5 Cách giải hậu 134 11.6 Biện pháp phòng chống 136 BÀI 12: GIÁM SÁT CÔNG TÁC ĐẢM BẢO ANAT TRONG RESORT 140 12.1 Thiết bị giám sát 140 12.2 Chuẩn bị sẵn sàng cho tình khẩn cấp 140 12.3 Chuẩn bị cho cố y tế 141 12.4 Nhân .141 12.5 Đảm bảo an ninh phòng khách 142 12.6 Đảm bảo an ninh bể bơi, bãi biển 143 12.7 Kiểm soát vào KS 143 12.8 Biện pháp an ninh công nghệ cao .145 12.9 Nội dung công tác quản trị an ninh an toàn KS 145 BÀI 1: 1.1 KHÁI QUÁT VỀ AN NINH AN TOÀN TRONG KHÁCH SẠN VÀ FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT Khái niệm an ninh, an toàn khách sạn An toàn: - Là trạng thái bảo vệ khỏi tổn hại kết không mong muốn khác Là trạng thái mà người, thiết bị, môi trường bảo vệ, phịng chống lại tác nhân nguy hại phát sinh (hoặc tiềm ẩn) nguyên nhân chủ quan, khách quan sống An ninh: Là tránh bền bỉ trước đe dọa tiềm tàng ( thay đổi mang tính cưỡng chế không mong muốn) từ kẻ khác An ninh an toàn khách sạn: an toàn khả bảo vệ an toàn khách hàng, nhân viên, tài sản (dưới hình thức) họ khách sạn trước mối nguy hiểm phát sinh từ nguyên nhân chủ quan khách quan 1.2 Một số thông tin Flamingo Đại Lải Resort Tên tiếng việt: Khu nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải Tên giao dịch quốc tế: Flamingo Dai Lai Resort Địa chỉ: xã Ngọc Thanh, thành phố Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc Tel: + 84-211-2245498 Fax: + 84-211-3856666 Email: sales@flamingogroup.vn Webside: resort.flamingodailai.com Khu nghỉ dưỡng thức vào hoạt động từ năm 2009 Flamingo Đại Lải Resort tổ hợp nghỉ dưỡng sinh thái tiêu chuẩn Vĩnh Phúc kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung khác, đầu tư, xây dựng phát triển với định hướng gìn giữ bảo tồn môi trường sinh thái, gắn liền với chiến lược phát triển bền vững, nhằm tạo nên “ngôi nhà mơ ước” quần thể kiến trúc cảnh quan thiên nhiên, nghệ thuật land-art rộng lớn., Công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải - chủ đầu tư Flamingo Đại Lải Resort trực tiếp quản lí Khu nghỉ dưỡng trực thuộc tập đồn Flamingo Group Cách Hà Nội khoảng 45 km, dự án giới chun gia đánh giá có vị trí đắc địa miền Bắc với giao thông thuận tiện thiên nhiên ưu đãi Đáng ý, Flamingo Đại Lải Resort cách sân bay Quốc tế Nội Bài khoảng 20 phút lái xe Flamingo Đại Lải Resort tọa lạc vùng bán sơn địa nên thơ phía Bắc hồ Đại Lải Khu resort có nhiều thuận lợi nằm vùng trọng điểm phát triển du lịch hồ Đại Lải, tỉnh Vĩnh Phúc đầu tư 600 tỷ đồng để xây dựng cở sở hạ tầng, cảnh quan ven hồ Tổng diện tích khu nghỉ dưỡng lên đến 333ha, Flamingo Đại Lải Resort (diện tích 123ha) với tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp ven hồ, phía Bắc hồ Đại Lải; Flamingo Mountain Resort - Diện tích: 210ha- bao gồm tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp núi Thằn Lằn, phía Nam hồ Đại Lải Nơi sở hữu thiên nhiên tươi đẹp, đa dạng địa hình, tài nguyên tự nhiên phong phú cảnh quan độc đáo: Với đồi, cánh rừng, 5km tiếp giáp mặt hồ Đại Lải, bán đảo, dòng suối, hồ trung tâm đảo đàn chim hàng ngàn con, Flamingo Đại Lải Resort quần thể biệt thự mang tính nghỉ dưỡng cao cấp với đồng hạ tầng dịch vụ hoàn hảo kèm Flamingo Đại Lải sở hữu “ Tòa nhà xanh hành tinh” - Forest in the sky (Với thiết kế đặc biệt, mặt tòa nhà Forest In The Sky bao phủ 5000 lớn hàng trăm nghìn bụi, hoa thảm cỏ Hướng tới hoàn mỹ đẳng cấp, Flamingo Đại Lải Resort quy hoạch thiết kế để khẳng định vị tổ hợp nghỉ dưỡng sinh thái cao cấp hàng đầu với cảnh quan độc đáo, kiến trúc ấn tượng hệ thống dịch vụ, tiện ích tiêu chuẩn quốc tế phong cách phục vụ hồn hảo 1.3 Vai trị cơng tác đảm bảo an ninh an tồn Resort - Đáp ứng nhu cầu tất yếu khách hàng (nhu cầu an tồn) Vai trị cơng tác đảm bảo an ninh an toàn khách sạn quan trọng để tạo môi trường an ninh, an tồn thoải mái cho khách hàng Trong đó, việc đáp ứng nhu cầu tất yếu khách hàng, bao gồm nhu cầu an toàn, phần quan trọng Và thuyết tháp nhu cầu Maslow nhu cầu an toàn nhu cầu quan trọng sau nhu cầu sinh lý Dưới số ví dụ vai trị này: An tồn cá nhân Khóa thẻ từ: Ở Flamingo Đại Lải Resort đảm bảo có khách hàng lưu trú khách sạn có quyền truy cập vào khu vực quan trọng phịng nghỉ Và lưu trú khách hàng cung cấp thẻ từ Trong trường hợp khách hàng làm thẻ nhanh chóng báo lại cho phận lễ tân để vơ hiệu hóa thẻ từ mất, đảm bảo an toàn cho khách hàng Hệ thống camera giám sát: Để tăng cường an ninh, Resort lắp đặt hệ thống camera giám sát khu vực chung khu vực sảnh hay điểm quan quầy thu ngân Từ giúp Resort kiểm soát ghi lại hoạt động - Tạo tâm lý thoải mái, yên tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Chỉ Resort an tồn khách hàng tin tưởng để lựa chọn lưu trú Flamingo có kế hoạch để mang thoải mái cho khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng Flamingo ln có đợt đào tạo cho nhân viên từ chuyên môn đến kĩ nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ tốt đến với khách hàng Nhân viên thân thiện hỗ trợ, giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng hiệu - Là điều kiện quan trọng để tổ chức trì hoạt động kinh doanh khách sạn Để trì hoạt động kinh doanh Resort ta phải bảo đảm: Cho an toàn khách tài sản: An ninh an toàn khách sạn chủ yếu để bảo vệ khách hàng tài sản họ Điều bao gồm việc đảm bảo khách hàng yên tâm khách sạn mà không lo lắng an ninh cá nhân tài sản Bảo đảm an toàn sở vật chất: Quản lý an ninh cần đảm bảo sở vật chất khách sạn bảo quản an toàn Điều bao gồm việc trì hệ thống chữa cháy, kiểm tra an tồn điện, đảm bảo an toàn kỹ thuật số vận hành thiết bị an ninh camera giám sát Phòng chống hành vi phi pháp: An ninh đảm bảo khơng có hành vi phi pháp diễn khách sạn Điều bao gồm việc ngăn chặn việc trộm cắp, giữ gìn trật tự đảm bảo khách hàng không gặp phải tình khơng an tồn Duy trì uy tín: An ninh an tồn khơng vấn đề nội mà cịn ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Một khách sạn có hệ thống an ninh an tồn tốt thường có khả thu hút giữ chân khách hàng tốt - Hạn chế thiệt hại danh tiếng, tài sản người cho khách sạn trình vận hành hoạt động kinh doanh Khi áp dụng biện pháp an ninh camera giám sát khu vực quan trọng từ Resort theo dõi kiểm sốt việc sử dụng tài sản vật phẩm có giá trị Từ đó, giúp bảo vệ tài sản, tránh trường hợp trộm, cắp Resort - Tạo nên lợi cạnh tranh quan trọng cho khách sạn, giúp thu hút khách hàng đặc biệt khách hàng VIP Gần báo đài quan tâm đến chuyến thăm Việt Nam Tổng Bí thư, Chủ tịch nước Tập Cận Bình Và đến VN, ơng lựa chọn khách sạn JW Marriott để lưu trú Không phải ngẫu nhiên JW lựa chọn mà khách sạn có hệ thống ANAT nghiêm ngặt Để đảm bảo ANAT khách sạn thiết kế sẵn tầng hầm riêng từ cửa phụ đến phòng KH cấp cao (Ơng Tập Cận Bình, Barack Obama), khơng chung với khách hàng khác để đảm bảo an tồn cách tuyệt đối Đó ví dụ điển hình cho việc tạo nên lợi cạnh tranh cho khách sạn - Tạo tâm lí tự tin, yên tâm cho người lao động khách sạn, qua góp phần thu hút giữ chân người lao động 1.4 - - Nhiệm vụ phận an ninh, an tồn khách sạn Kiểm sốt phương tiện vào khách sạn : Phương tiện vào khách sạn phương tiện khách, nhân viên, đối tác,… Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm việc kiểm sốt phương tiện vào an tồn, khơng ảnh hưởng tới hoạt động nhân viên, khách, đối tác,… Kiểm sốt chìa khóa: Chìa khóa khách sạn bảo quản phận bảo vệ, phận, cá nhân ( sử dụng) liên hệ với phận bảo vệ để hoàn thành thủ tục nhận trả(gửi) chìa khóa theo quy định - - - - Kiểm soát rác thải: Rác thải khách sạn tập hợp khu vực chuyên dành cho rác, thời gian thu gom rác thường vào buổi tối( đêm), nhân viên bảo vệ có trách nhiệm kiểm sốt cuối Tuần tra: Tuần tra cơng việc thường xuyên liên tục phận an ninh nhằm kiểm sốt khu vực khơng cho người khơng có nhiệm vụ vào khách sạn Tuần tra nhằm phát cố, tình phát sinh xử lý kịp thời… Xử lý tình phát sinh: Trong trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng ăn uống, lưu trú, mua sắm,… có nhiều người xấu lợi dụng nhằm chiếm đoạt tài sản khách, khách sạn phá hoại hội nghị, hội thảo, đánh cắp thơng tin,… Kiểm sốt người vào khách sạn: hàng ngày có nhiều người vào khách sạn ( khách, nv, khách tới thăm, nhà cung cấp,…) , nhân viên an ninh có nhiệm vụ kiểm soát cách khéo léo nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động khách sạn