Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là cung cấp cái nhìn tổng quát về doanh nghiệp và các hoạt động của công ty, đồng thời đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó, đề tài cũng đưa ra những giải pháp Marketing Online nhằm hỗ trợ doanh nghiệp phát triển và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Mô tả vị trí thực tập
Vị trí: Nhânviên book vé
J Thựchiện book vé theoyêu cầu của khách hàngvàcấp trên
J Theo dõi booking, rebook khi đến hạn xuất
V Tư vấn cho khách hàngvề hành trình, giávé, giờ bay,
V Thực hiện checkinonline khi khách yêu cầu
J Thựchiện các hoạt động kháctheo chỉ địnhcủa trưởng phòng vé.
Báo cáothực tập GVHD: ThS Huỳnh Kim Tôn
PHẦN 1: TÔNG QƯAN CHƯNG VỀ CÔNG TY NGÔI NHÀ
1.1 Quá trình hình thành và phát triển: s Tên công ty: Côngty Ngôi Nhà MêKong
J Tên giaodịch: Mekonghome s Địachỉ: 341 Nguyễn Thái Bình, Phường 12, QuậnTân Bình, TPHCM
Công ty Mekong Home, được thành lập vào ngày 7 tháng 11 năm 2008, hoạt động trong lĩnh vực đại lý vé máy bay với 100% vốn tự có Giám đốc điều hành là ông Nguyễn Đăng Triều, người chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ và quyền hạn, đồng thời quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty.
Công ty J luôn nỗ lực không ngừng để trở thành doanh nghiệp uy tín, cung cấp dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý, nhằm mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
4SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trâm
TỎNG QUAN CHUNG VÈ CÔNG TY NGÔI NHÀ MEKONG -
Sơ đồ hoạt động
Công ty MeKong có sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý được chia thành 4 bộ phận, tất cả đều được chỉ đạo trực tiếp bởi trưởng bộ phận phòng vé Trưởng phòng vé không chỉ điều hành mà còn chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng vé trước giám đốc và các bộ phận khác trong các quyết định kinh doanh.
Báo cáo thực tập GVHD:ThS Huỳnh Kim Tôn
Nhiệm vụ, chức năng các bộ phận
Nhân viên đặt chỗ có nhiệm vụ giữ chỗ, tính giá vé, in vé cho khách và tư vấn hành trình bay Họ thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở hành khách về các thay đổi liên quan đến giờ bay, thời hạn xuất vé và ngày khởi hành Đồng thời, nhân viên cũng cập nhật nhanh chóng các chương trình khuyến mãi và thông tin mới cho khách hàng Họ phối hợp với các bộ phận khác trong công ty để theo dõi công nợ và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng.
Dưới sự chỉ đạo của trưởng phòng vé, đội ngũ sẽ thường xuyên nghiên cứu và thâm nhập thị trường nhằm mở rộng hoạt động từ truyền thống sang trực tuyến Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng là ưu tiên hàng đầu để thu hút và tìm kiếm khách hàng hiệu quả Đội ngũ cũng sẽ đưa ra các ý tưởng cho chương trình khuyến mãi, chiến dịch truyền thông và kế hoạch quảng bá thương hiệu phòng vé Đồng thời, triển khai kế hoạch marketing theo các chương trình khuyến mãi từ các hãng hàng không để phục vụ khách hàng tốt nhất.
1.3.3 Bộ phận hành chính-nhân sự: Đảm bảovề nhân sự cho các bộphậntrongcông ty đểhoạt động đạt hiệu quả tốt nhất Thực hiện tuyển dụng, xây dựng vàpháttriểnđộingũnhân viên theoyêucầu, chiếnlược của công ty Ngoài ra bộ phận nàycòn làm nhiệm vụ đón tiếp kháchđếngiao dịch, quan hệngoại giao, hỗ trợ tham mưu các hoạt động quản lý nhân sựvàbổ trợ quan trọng cho các bộ phậnkháctrong công ty.
6SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trâm
Báo cáothực tập GVHD: ThS Huỳnh Kim Tôn
Tổ chức và quản lý các hoạt động tài chính của công ty, đảm bảo hoàn thành công tác kế toán tài vụ, kiểm toán nội bộ, và quản lý tài sản cùng chi phí Lập báo cáo định kỳ hàng tuần và hàng ngày, thực hiện giao dịch thanh toán với các đơn vị liên quan, đồng thời thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của cấp trên.
Điều kiện kinh doanh
Công ty sở hữu đội ngũ nhân lực trẻ, nhiệt huyết và có trình độ chuyên môn cao Trong tổng số 20 lao động, có 5 người có trình độ trên đại học, 8 người là cử nhân, 3 người có trình độ cao đẳng, trong khi phần còn lại đều có trình độ trung cấp.
Tình hình nhân sự công ty MeKonghome năm 2017
■ Đại học ■ Cao đẳng ■ Trung cấp Khác
7SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trâm
Báo cáo thựctập GVHD: ThS Huỳnh Kim Tôn
Tình hình nhân sự tại công ty Mekonghome tương đối đồng đều về trình độ học vấn, với đội ngũ nhân viên sở hữu các kỹ năng cần thiết như tiếng Anh, kỹ năng thương lượng và thuyết phục khách hàng Đội ngũ này đảm bảo tiến độ công việc và đáp ứng đầy đủ yêu cầu của các nhiệm vụ được giao.
1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Công ty hiện đang hoạt động trong tòa nhà hai tầng, được trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ cho các hoạt động kinh doanh dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của nhân viên Các thiết bị văn phòng như máy tính, máy fax, máy in đen trắng, máy in màu và máy photocopy được trang bị đầy đủ để hỗ trợ công việc hiệu quả.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại nâng cao năng suất lao động và tính chuyên nghiệp của nhân viên, đồng thời cải thiện khả năng phục vụ khách hàng một cách tối ưu.
Các hoạt động chủ yếu
Là đại lý bánvé máybaycủanhiềuhãnghàngkhông trong nước và quốc tế, các hoạt động của Công Ty Mekonghome như:
Bán vé trực tiếp tại văn phòng.
J Nhận đặtchỗ, giữ chỗcho khách
J Bán vé quađiện thoại, email, fax,
Chúng tôi cung cấp vé cho các tổ chức, cơ quan, đoàn thể, tổ chức phi chính phủ, khách sạn, công ty du lịch, công ty xuất khẩu lao động, cũng như cá nhân hoặc tổ chức du học.
J Tư vấnmiễnphí hành trình chuyến bay, giờ bay, giá vé tốt nhất, phù hợp vớiquýkhách, so sánh giávé, giờ bay và ngày bay của những hànghàng không khác nhau.
8SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trâm
Báo cáo thựctập GVHD:ThS Huỳnh Kim Tôn
J Dịch vụ tour : Cung cấp các tour du lịch trong nướcvà quốc tế
J Dịch vụ Visa : Làmmới, gia hạn Visađi các nước Châu úc, Châu Phi, Châu Mỹ, Châu Á.
Sản phẩm, dịch vụ chinh của công ty
Công ty NgôiNhà MêKong là đại lý vé máy bay, hoạt động theo nguyên tắc bán hàng và hưởng hoa hồng từ việc bán vé Doanh thu chịu thuế và hạch toán lãi lỗ chủ yếu dựa trên sổ hàng hóa đại lý trong từng thời kỳ báo cáo.
Sản phẩm vé máy bay của đại lý là loại đặc biệt, không được định giá cụ thể mà phụ thuộc vào hành trình và hạng vé khách đặt Trước đây, đại lý phải nhận vé trắng in theo mẫu từ hãng hàng không, nhưng hiện nay có thể tự tạo vé theo mẫu của các hãng và gửi trực tuyến cho khách hàng qua internet, cho phép khách in vé và sử dụng tại sân bay Đại lý cũng cần nộp một khoản tiền cọc nhất định để đảm bảo thanh toán cho các hãng hàng không, và mức tiền cọc này có thể được gia hạn tùy vào uy tín và sự ổn định doanh số của đại lý theo quy định của hãng.
Khách hàng cần đảm bảo rằng vé máy bay họ mua có đầy đủ và chính xác các thông tin quan trọng, bao gồm họ tên, giới tính, mã đặt chỗ, số vé, ngày xuất vé, tên hãng hàng không, hành trình, giờ bay, chi tiết về hạng vé, hành lý kèm theo, điều kiện vé, và một số thông tin theo quy định của hãng hàng không.
Giá vé máy bay được quy định bởi Hiệp Hội Hàng Không Quốc Tế và được công khai trên các website của các hãng hàng không Mức giá này có thể thay đổi tùy thuộc vào thời điểm, với các mức giá khác nhau cho mùa cao điểm và thấp điểm Để thu hút khách hàng, các hãng hàng không thường áp dụng nhiều chính sách giá linh hoạt.
Báo cáo thực tập dưới sự hướng dẫn của ThS Huỳnh Kim Tôn nêu rõ rằng công ty thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi theo dịp và theo mùa, nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển và trao đổi hàng hóa của khách hàng.
Hình ánh vé của một số hãng hàng không yietjetAif.com Hotline: 1000188ô
XÁC NHẠN ĐẠT CHỎ Vietnam Airlines eĨKXM Receipt
Prepared For TATSUNO SHIGEKI MR
Frier, noc Coda NDGWQC blue Date 20Octr
HÀNH TRÌNH CỦA QUÍ' KHÁCH
Near só h>ộ> chtvi bôT Kbẽi haah Đũ
2frlfr2or CMaúnbey VJ0S3 2305 -DaNaag (DAD) oc 2-3 - Ho Chi Mmt
Bú.lhú ĩáM IU tán I 1,110.000 VND
Travel Date Aulme Departure Ann al Othsnotei
HO CM MINH CITY VIETNAM
CUu Erenoeọ Seat Numbs Ctof-m Rryurrd Baggage Aaowuue
HO CM MINH CITY VIETNAM
Eta tatai Seat Numbs CWct-.-x ÂÍỌ- M Baggage Ajtowaau 2QX VCR Stama ox ỈU ku E m Pounve ideatificatiM repaired for urpon check ■
Carruge and oỏôf KBUM, provided by ÚM CCI, are subject to the general conditions of carriage in Vietnam Applicable fare rates and conditions are incorporated by reference These conditions and rates can be obtained from our website at www.t-MtMOtartiaei.com or from the issuing units.
Pueengs ihmild ba preumed for cbeck-m 02 houn before departue mat.
Mục tiêu hoạt động
Công ty liên tục xây dựng các kế hoạch phát triển kinh doanh chi tiết, phù hợp với từng giai đoạn, nhằm đảm bảo sự chuẩn bị tốt nhất và cập nhật kịp thời nhu cầu biến động của khách hàng.
Chiến lược kinh doanh của công ty MêKong tập trung vào việc thu hút khách hàng và cung cấp dịch vụ tận tình Công ty cam kết nâng cao chất lượng phục vụ để tối đa hóa lợi nhuận và củng cố uy tín của Hàng Không Việt Nam cũng như thương hiệu của mình.
Báo cáo thựctập GVHD: ThS HuỳnhKim Tôn
Công ty luônnỗ lực hoànthiện bộ máytổ chứcquản lýcủa mình, ngày càng phát ưiển, mang lại nhiều sựhài lòngtạo được uy tín cho khách hàng.
Công ty NgôiNhà MeKong là một trong những đại lý kinh doanh vé máy bay nhỏ, nhưng đã đạt được kết quả kinh doanh tương đối tốt trong nhiều năm hoạt động, thể hiện rõ qua các số liệu dưới đây: Đơn vị: Triệu đồng.
Chỉ tiêu tài chính Năm
(Nguồn:Bộ phận Ke Toán-MeKonghome) Bảng1.8.1: Bảo cảohoạtđộngkinh doanh của công ty NgôiNhà MeKong
Báo cáothực tập GVHD: ThS Huỳnh Kim Tôn
BIÈU ĐÒ DOANH THƯ CÔNG TY MEKONGHOME 2012-2016
Biêuđô 1.8.1: Doanh thu của công ty Mekonghome giai đoạn 2012-2016
Dữ liệu cho thấy doanh thu của MeKonghome trong ngành dịch vụ hàng không đã tăng trưởng ổn định qua các năm, với mức tăng 69.839 triệu đồng trong năm 2016 so với năm 2015 Năm 2015 cũng ghi nhận mức tăng 36.954 triệu đồng so với năm 2014, trong khi năm 2014 tăng 21.623 triệu đồng so với năm 2013, và năm 2013 tăng 10.987 triệu đồng so với năm 2012.
Năm 2016 ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ, tuy nhiên vẫn chưa đạt được sự cân bằng về lượng khách hàng Công ty vẫn chưa khai thác triệt để tiềm năng của mình trong việc thu hút khách hàng.
12SVTH: Nguyền Thị Thanh Trâm
Báo cáo thực tập GVHD: ThS Huỳnh Kim Tôn về khách hàng
Công ty không ngừng phát triển và điều chỉnh các chương trình tiếp thị để mở rộng thị trường khách hàng Đặc biệt, thị trường khách hàng chủ yếu của công ty nghiêng về phía khách Nhật Bản, những người đã sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian dài.
Năm 2016, doanh thu từ thị trường Nhật Bản đạt cao nhất, chiếm gần 30% tổng doanh thu của công ty, cho thấy thế mạnh của công ty là ở khách hàng Nhật Bản Điều này đồng nghĩa với việc một số thị trường khách hàng khác vẫn còn là đối tượng mục tiêu chưa được khai thác hiệu quả Số lượng khách hàng trong năm 2016 được thể hiện rõ qua bảng số liệu.
Báng 1.8.2: Thị trườngkhách của công ty MeKonghome năm2016
13SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trâm
Báocáothực tập GVHD: ThS Huỳnh Kim Tôn
BIẾU ĐÒ SỐ LƯỢNG KHÁCH TRONG
Biêu đô 1.8.2: Thị trườngkhách cùa côngtyNgôi Nhà MeKong năm 2016
BIẺU ĐÒ SỐ LƯỢNG KHÁCH TRONG
Biêu đô ỉ.8.3: Thị trườngkhách cùacông tỵ Ngôi Nhà MeKong năm 2017
14SVTH: Nguyền Thị Thanh Trâm
Báo cáo thực tập GVHD: ThS Huỳnh Kim Tôn
Biểuđồ 1.8.2 và 1.8.3 cho thấysựchênh lệch về số lượng khách và thị trườngkhác, côngtyđa phần tập trung vào thịtrường khách Nhật Bản vànội địa, đặc biệt là thị trườngNhật Bản Trong đó,năm 2016 khách Nhật Bản chiếm52%, nội địachiếm 38% và 10%còn lại là các thị trường khác.
Biểu đồ 2.2 và 2.3 cho thấy tỷ lệ khách nội địa giảm, trong khi khách Nhật Bản và các thị trường khác tăng Không có sự xuất hiện của thị trường khách tiêu biểu mới và tỷ lệ khách giữa các thị trường không thay đổi giữa năm 2016 và 2017 Điều này cho thấy công ty chưa khai thác hiệu quả các thị trường khách hàng tiềm năng, có thể do chiến lược marketing chưa phù hợp, dẫn đến sự không đồng đều trong tỷ lệ khách Câu hỏi lớn đặt ra là phương pháp marketing nào sẽ thu hút được các thị trường khách hàng khác.
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trâm
Báo cáo thực tập GVHD: ThS Huỳnh Kim Tôn
PHÀN 2: ĐÁNH GIÁ THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY NGÔI NHÀ MEKONG -
Thị trường vé máy bay giá rẻ tại Việt Nam đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, với sự cạnh tranh gay gắt giữa các đại lý Để thu hút khách hàng, các đại lý phải cung cấp vé với mức giá cạnh tranh nhất Điều này đòi hỏi họ không ngừng phát triển và tìm kiếm những chiến lược độc đáo để tồn tại và phát triển trong một thị trường được xem là bất ổn và luôn thay đổi.
Trong bối cảnh thị trường hàng không cạnh tranh khốc liệt, Công ty Mekonghome đã xây dựng cho mình một hướng đi riêng biệt Công ty tập trung vào việc phát triển mối quan hệ khách hàng thông qua việc hiểu biết sâu sắc từng cá nhân, từ đó tạo ra sự giới thiệu lẫn nhau Nhờ vào những mối quan hệ này, Mekonghome đã thu hút được sự quan tâm của khách hàng định cư tại Mỹ, Canada, doanh nhân, du học sinh, cũng như những người thăm thân và các công ty xuất khẩu lao động, từ đó nhận được sự hỗ trợ tích cực.
J Đối với hành trìnhnội địa:
• Theo địa bàn hành chinh
• Theo ngành nghề của khách hàng
• Theo mức độ phụ thuộc củachươngtrìnhdu lịch
• Theo mục đích chuyển đi
16SVTH:Nguyễn Thị Thanh Trâm
Báo cáo thực tập GVHD: ThS HuỳnhKim Tôn
J Đối với hành trình quốc ngoại:
• Theo hãng bay quốc tế
• Theo chương trình khuyến mãi của các hàng
• Theo hànhtrình, yêu cầu của khách
Nguồn khách hàng đến từ bộ phận marketing thông qua các kênh trực tiếp như điện thoại và email Quy trình này được thực hiện sau khi đã tiến hành nghiên cứu và tìm hiểu thị trường, nhằm tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
• Nguồn khách từ các côngty lữ hành đã từng có moi quan hệ hợp tác.
• Khách là những người sử dụng dịch vụ visa, passport, có nhu cầu xuất khẩu lao động, hoặc du học.
• Khách cũđãsử dụng dịchvụ của côngtytừtrước
• Một số khác khách vãng lai.
2.1.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu:
Các đối tượng khách hàng chính bao gồm các công ty dịch vụ du lịch đã và đang hợp tác, cũng như những khách hàng quen thuộc từ thị trường Nhật Bản và nội địa đã từng sử dụng dịch vụ đặt vé của công ty Đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty nhắm tới bao gồm những nhóm khách hàng mới và tiềm năng.
Hiện nay, giới trẻ từ 20-30 tuổi đang có nhu cầu du lịch tự túc đến Thái Lan, Đài Loan và các điểm đến khác với giá cả phải chăng Họ có khả năng sử dụng dịch vụ du lịch nhiều lần, tìm kiếm những trải nghiệm mới mẻ và thú vị.
S Các doanhnghiệp cóý địnhdu lịchtheo đoàn nhóm
J Các nhỏm khách thuộc các nướcnhư TháiLan,Đài Loan, Trung Quốc,
Báocáo thực tập GVHD: ThS Huỳnh Kim Tôn
2.2 Các kênh trong mô hình Marketing Online công tyđã có:
MeKonghome cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất để đạt được sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Công ty đã nhanh chóng áp dụng các hình thức Marketing Online nhằm tìm kiếm khách hàng và quảng bá hình ảnh rộng rãi hơn.
|Ể Thích Theo dõi Chia sè Gửi tin nhán
X Trang thái Si Ánh Video Sản phẳm/DỊCh VM
Hình 2.1: Hình ánh minh họa trangFacebookcùa công ty MeKonghome
Thị trường hoạt động
Thị trường vé máy bay giá rẻ tại Việt Nam đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các đại lý Để thu hút khách hàng, các đại lý phải cung cấp vé với giá cả cạnh tranh nhất Điều này đòi hỏi họ không ngừng phát triển và tìm kiếm những lối đi riêng để tồn tại trong một thị trường được xem là bất ổn nhưng luôn có tiềm năng phát triển.
Trong bối cảnh thị trường hàng không cạnh tranh khốc liệt, Công ty Mekonghome đã khẳng định được lối đi riêng bằng cách xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng Công ty chú trọng đến việc hiểu biết từng khách hàng, từ đó tạo ra sự giới thiệu lẫn nhau Nhờ vào mạng lưới quan hệ này, Mekonghome đã thu hút được nhiều khách hàng định cư tại Mỹ, Canada, doanh nhân, du học sinh, cũng như những người có nhu cầu thăm thân và các công ty xuất khẩu lao động, từ đó nhận được sự hỗ trợ tích cực từ họ.
J Đối với hành trìnhnội địa:
• Theo địa bàn hành chinh
• Theo ngành nghề của khách hàng
• Theo mức độ phụ thuộc củachươngtrìnhdu lịch
• Theo mục đích chuyển đi
16SVTH:Nguyễn Thị Thanh Trâm
Báo cáo thực tập GVHD: ThS HuỳnhKim Tôn
J Đối với hành trình quốc ngoại:
• Theo hãng bay quốc tế
• Theo chương trình khuyến mãi của các hàng
• Theo hànhtrình, yêu cầu của khách
Nguồn khách hàng được tạo ra bởi bộ phận marketing thông qua các kênh trực tiếp như điện thoại và email Quá trình này diễn ra sau khi đã thực hiện nghiên cứu và tìm hiểu thị trường, nhằm tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty.
• Nguồn khách từ các côngty lữ hành đã từng có moi quan hệ hợp tác.
• Khách là những người sử dụng dịch vụ visa, passport, có nhu cầu xuất khẩu lao động, hoặc du học.
• Khách cũđãsử dụng dịchvụ của côngtytừtrước
• Một số khác khách vãng lai.
2.1.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu:
Các đối tượng khách hàng chính của công ty bao gồm các công ty dịch vụ du lịch đã và đang hợp tác, những khách hàng quen thuộc từ thị trường Nhật Bản và nội địa đã từng sử dụng dịch vụ đặt vé, cùng với các khách hàng mục tiêu mà công ty nhắm tới.
Nhu cầu du lịch của giới trẻ từ 20-30 tuổi đang gia tăng, đặc biệt là đến Thái Lan và Đài Loan, với mong muốn tìm kiếm các chuyến đi tự túc giá rẻ Họ có khả năng sử dụng dịch vụ du lịch nhiều lần, thể hiện sự yêu thích khám phá và trải nghiệm mới.
S Các doanhnghiệp cóý địnhdu lịchtheo đoàn nhóm
J Các nhỏm khách thuộc các nướcnhư TháiLan,Đài Loan, Trung Quốc,
Báocáo thực tập GVHD: ThS Huỳnh Kim Tôn
Các kênh trong mô hình Marketing Online công ty đã có
MeKonghome cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất để đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Công ty đã nhanh chóng áp dụng các hình thức Marketing Online để tìm kiếm khách hàng và mở rộng quảng bá hình ảnh thương hiệu.
|Ể Thích Theo dõi Chia sè Gửi tin nhán
X Trang thái Si Ánh Video Sản phẳm/DỊCh VM
Hình 2.1: Hình ánh minh họa trangFacebookcùa công ty MeKonghome
Công ty sở hữu một trang Facebook để cập nhật thông tin khuyến mãi, chương trình và dịch vụ Qua trang Facebook, công ty tiếp cận khách hàng gần hơn và có thể tư vấn trực tiếp qua Inbox hoặc hotline Đây là hình thức marketing online phổ biến, giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm hiểu nhu cầu du lịch và sử dụng dịch vụ hàng không mà không tốn nhiều công sức hay chi phí.
Báo cáothực tập GVHD: ThS Huỳnh Kim Tôn
Để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, công ty cần thường xuyên gửi email quảng cáo và thông báo đến các công ty dịch vụ du lịch và khách hàng tiềm năng Sau khi nghiên cứu nhu cầu liên quan đến dịch vụ hàng không, công ty sẽ gửi email thông báo về dịch vụ và các chương trình khuyến mãi hiện có Việc điều chỉnh nội dung email theo từng đối tượng khách hàng giúp giảm tình trạng thư bị xem là spam và tăng khả năng được mở và đọc.
Nội dung email của công ty MeKonghome thường bao gồm lời chào đến các đối tác khách hàng, giới thiệu dịch vụ hiện có, cùng với các ưu đãi dành cho khách hàng mới và chương trình khuyến mãi đang diễn ra Email cũng thường kèm theo thông tin về các hành trình mà khách hàng thường xuyên đặt.
MeKonghome, với quy mô doanh nghiệp nhỏ, tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch vụ và các phương pháp marketing truyền thống, dẫn đến sự thiếu đa dạng trong các mô hình marketing online so với các công ty trong ngành khác Hơn nữa, do hạn chế về đội ngũ nhân viên, công ty chưa khai thác hiệu quả các công cụ marketing online, khiến việc thu hút khách hàng mới gặp khó khăn Kết quả là, phần lớn khách hàng của MeKonghome chủ yếu là những khách hàng cũ đã hợp tác từ những ngày đầu, dẫn đến sự phát triển thị trường khách hàng diễn ra rất chậm.
Thực trạng Marketing và các hạn chế mảng Marketing Online của công ty
Để đảm bảo sự tồn tại và phát triển, công ty đã xây dựng chiến lược marketing cụ thể phù hợp với thị trường mục tiêu Trong suốt quá trình hoạt động, công ty không ngừng nghiên cứu và tìm hiểu thêm về thị trường để điều chỉnh chiến lược của mình.
19SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trâm
Báo cáo thựctập GVHD: ThS Huỳnh Kim Tôn cứuđể tìmcho mình biện pháp tối ưu, nhằm khai tháctriệtđểnguồnkhách và thị trường.
• Chính sáchsản phẩm/dịch vụ:
Sản phẩm của các công ty dịch vụ hàng không bao gồm các dịch vụ hàng không và có thể kết hợp với các chuyến du lịch từ công ty lữ hành Các công ty này tham khảo hành trình của khách và kế hoạch bay của hãng hàng không để đặt vé phù hợp với nhu cầu của khách Ngoài ra, công ty còn theo dõi booking và chăm sóc khách hàng cho đến khi khách thực hiện chuyến bay.
Công ty cung cấp dịch vụ điều chỉnh booking nhanh chóng theo yêu cầu của khách hàng, hỗ trợ check-in online và kiểm tra phòng khách sạn Ngoài ra, công ty còn tư vấn dịch vụ du lịch với chi phí hợp lý, kết hợp với nhiều hãng bay đa dạng trong và ngoài nước như All Nippon Airways, Malaysia Airlines, China Southern Airlines, và Korean Airlines.
Công ty duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, nhà hàng và khách sạn để đảm bảo tính linh hoạt trong dịch vụ lữ hành, từ đó đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Công ty cam kết phục vụ khách hàng tận tâm, luôn hiểu nhu cầu về giá cả của họ Chúng tôi cung cấp các chuyến bay giá rẻ nhất và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Đối với khách đi theo đoàn, số lượng đông sẽ được hưởng mức giá ưu đãi Để tạo sự trung thành, công ty cũng áp dụng chính sách giá riêng cho khách hàng thường xuyên Chính sách giá này đã mang lại nhiều thành công, tuy nhiên, để mở rộng thị trường và thu hút thêm khách hàng mới, công ty cần điều chỉnh giá cả phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Báo cáo thựctập GVHD: ThS Huỳnh Kim Tôn
Công ty, với quy mô nhỏ và hoạt động hạn chế, hiện đang áp dụng hình thức đặt vé trực tiếp cho khách hàng mà không thông qua trung gian Qua việc giao dịch trực tiếp, công ty có thể kiểm soát hoạt động hiệu quả hơn, tiếp nhận và phản hồi thông tin nhanh chóng, đồng thời đưa ra những quyết định kịp thời và phù hợp với biến động của thị trường.
Chính sách phân phối chưa hoàn thiện đã tạo ra nhiều khó khăn cho công ty trong việc mở rộng thị trường khách hàng Kênh phân phối chính là kênh ngắn, trực tiếp, nhưng công ty chưa có nhiều sự phổ biến, dẫn đến dịch vụ chưa được nhiều khách hàng biết đến Đây là một trong những nguyên nhân hạn chế sự phát triển của công ty trong việc thu hút khách hàng.
Công ty thường tổ chức các chương trình khuyến mãi theo mùa, lễ hội và Tết, chủ yếu do các hãng hàng không thực hiện Để nâng cao hình ảnh thương hiệu, công ty cũng triển khai một số hoạt động marketing online, phù hợp với xu hướng kinh doanh số hiện nay Tuy nhiên, vẫn còn thiếu sự chú trọng và phát triển trong lĩnh vực này.
Công ty không áp dụng các chính sách quảng bá truyền thống như quảng cáo hay phát tờ rơi Thay vào đó, công ty hợp tác với các công ty du lịch để nhanh chóng tiếp cận khách hàng và củng cố mối quan hệ kinh doanh lâu dài.
Công ty cổ phần chưa chú trọng đến mảng xúc tiến, dẫn đến sự phát triển thị trường khách hàng diễn ra chậm Thiếu đội ngũ và chính sách xúc tiến phù hợp, cùng với hạn chế về nguồn vốn, đã khiến số lượng khách hàng tăng trưởng không đáng kể.
21SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trâm
Báo cáo thực tập GVHD: ThS Huỳnh Kim Tôn kháchhàngmới, chưathể cạnh tranh với các doanhnghiệpcùng ngành khác trên thị trường.
J Hạn chếvề cáckênh Marketing Online
Công ty cần xây dựng một chiến lược Marketing Online rõ ràng để định hướng cho toàn bộ quá trình hoạt động, từ đó tạo nền tảng cho các bộ phận thống nhất quan điểm và thực hiện các hoạt động một cách hiệu quả.
Hoạt động Marketing Online của công ty chưa đạt hiệu quả mong muốn do thiếu slogan riêng và website Công ty cũng chưa triển khai được việc đặt tour trực tuyến, điều này khiến du khách chưa thấy được khả năng thực sự của công ty Kết quả là, công ty chưa khai thác được nhiều thị trường khách hàng có thu nhập cao.
Công ty chú trọng vào công tác tuyên truyền và xúc tiến, đặc biệt là xây dựng mối quan hệ với công chúng Quảng cáo mới chỉ tập trung vào các phương pháp đại trà như mạng xã hội và email, mặc dù hiệu quả nhưng cần đầu tư đúng mức về nội dung và hình thức Nhiều đối thủ cạnh tranh đã thực hiện các chiến lược này khá tốt.
Cụ thểhạn chế trong từng kênh Marketing online của công tynhư sau:
• Mạng xã hội: o Chưa có sựtươngtáctương đoi, kháchhàngchưa biết đến Khiến cho số lượng like và tiếpcận trang cựckỳ thấp, chỉ có
Trang Facebook hiện có 43 lượt thích và khoảng 100 người tiếp cận mỗi bài viết Tuy nhiên, thiết kế và trình bày của trang chưa thực sự hấp dẫn, gây nhàm chán cho người xem Điều này dẫn đến lượng like cho mỗi bài viết rất thấp, thậm chí có những bài không nhận được lượt like nào.
Báo cáo thực tập của ThS Huỳnh Kim Tôn chỉ ra rằng công ty chưa cung cấp đủ thông tin hữu ích về dịch vụ hàng ngày, dẫn đến nội dung trang không gây ấn tượng và thu hút khách hàng Các chương trình khuyến mãi còn quá chung chung, khiến khách hàng thiếu định hướng và không tin tưởng vào trang cũng như công ty Hơn nữa, công ty chưa tận dụng quảng cáo trên Facebook, không tạo được sự mới lạ và điểm nhấn cần thiết cho trang Facebook của mình như logo và slogan Cuối cùng, việc thiếu hình ảnh review và feedback từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ cũng góp phần làm giảm độ tin cậy của công ty.
Phân tích SWOT công ty
Hệ thống cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi giúp nâng cao sự sáng tạo và linh hoạt trong công việc của nhân viên Việc sử dụng phần mềm Skype tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên và quản lý trong việc liên lạc hiệu quả với nhau cũng như với các đối tác.
Công ty sở hữu đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động và giàu kinh nghiệm, đảm bảo hiệu suất làm việc cao và trình độ ngoại ngữ tốt Chúng tôi cam kết hỗ trợ khách hàng tất cả các thủ tục liên quan đến chuyến bay, bao gồm việc thông báo kịp thời về những thay đổi trong hành trình và giờ bay, giúp khách hàng chuẩn bị tốt nhất cho chuyến đi của mình.
Mekonghome tiếp tục củng cố mối quan hệ với các công ty du lịch lữ hành đã hợp tác, đồng thời nghiên cứu kế hoạch hợp tác kinh doanh với các công ty có thị trường khách khác Điều này nhằm tìm kiếm đối tác mới và tạo điều kiện mở rộng thị trường khách hàng.
• Bên cạnh đó, côngtycũng hợptác với cáccông ty du lịch xâydựng thêm nhiều các chương trình khuyếnmãi hơn khi sửdụng dịchvụ của công ty.
Báo cáo thựctập GVHD: ThS HuỳnhKim Tôn
• Có một lượng khách nhất định, đảm bảo cho việc hoạtđộngkinh doanh dịch vụcủa công ty tương đối ổnđịnh.
Sử dụng hiệu quả các công cụ Marketing Online cơ bản như mạng xã hội và Email, đồng thời nghiên cứu thêm các công cụ khác như lập website và SEO Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm yếu cần cải thiện.
• Chưa có kế hoạch cụthể đểpháttriển mảng Marketing Online, chưa chúưọng vào tính khác biệt đểkhách hàng cóthể phân biệt vànhớ đến công ty nhưlogo, slogan,
Các công cụ marketing online mà công ty sử dụng hiện nay còn yếu kém và không mang lại hiệu quả cao Điều này khiến khách hàng chưa thể tiếp cận đầy đủ thông tin về công ty cũng như các dịch vụ hàng hóa mà công ty cung cấp.
Công ty hiện tại còn nhỏ và chưa có đủ tiềm lực kinh tế để đầu tư mạnh mẽ vào marketing, do đó chỉ có thể thực hiện những bước phát triển hình ảnh từng chút một nhằm thu hút khách hàng.
• Các chương trình chiêu thị khuyển mãi chưa hiệu quả, khôngđạt được kếtquảnhưmong muốn
Hiện nay, du lịch đang trên đà phát triển mạnh mẽ, tạo ra một thị trường tiềm năng với khả năng phát triển cao Để tận dụng cơ hội này, các công ty cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tối ưu nhất.
Công nghệ hiện đại mang đến cơ hội to lớn cho các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ hàng không Nó giúp các công ty tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả mà không cần tốn quá nhiều chi phí.
25SVTH:Nguyễn Thị Thanh Trâm
Báo cáothực tập GVHD: ThS Huỳnh Kim Tôn s Thách thức :
• Thị trường có sự canh tranhgay gắt, vì quá dễthâm nhậpvà cósự hậu thuẫn cực kỳ tốt từ cáchãng hàng khôngcũngnhưđại lý lớn.
• Nhu cầu khách hàng ngày càngcao, hànhvi khách thay đổi cóthể khó bắtkịpvà làmtốn thời gian, chiphí củadoanh nghiệp trongcông cuộc tìm hiểu khách hàng.
Thực trạng của ngành
Lído sự thành công của các doanh nghiệp trong ngành:
Dịch vụ tận tình của chúng tôi cam kết giao vé trực tiếp đến tay khách hàng, thay vì yêu cầu họ đến văn phòng Chúng tôi có đại lý giao hàng ở các tỉnh và sẵn sàng phục vụ khách hàng ngay tại sân bay, không ngại khoảng cách xa.
Hệ thống thông tin tiện ích cho khách hàng hiện nay bao gồm website bán vé máy bay, cho phép khách hàng tự tìm kiếm chuyến bay, giờ bay và giá vé Khách hàng chỉ cần truy cập vào website của các doanh nghiệp đại lý để tìm chuyến bay phù hợp và gọi để được cung cấp vé Tuy nhiên, MeKonghome gặp bất lợi khi khách hàng phải cung cấp thông tin để biết thông tin chuyến bay, điều này khiến họ trở nên thụ động và không phù hợp với nhu cầu của thị trường hiện tại.
Đầu tư vào dịch vụ SEO web là rất quan trọng, vì thông tin bán vé máy bay của các đại lý sẽ luôn xuất hiện trên trang nhất của Google khi người dùng tìm kiếm chuyến bay, từ đó giúp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp nhận diện và nắm bắt nhu cầu mua vé máy bay của khách hàng thông qua phần mềm chuyên dụng Bằng cách dự đoán trước nhu cầu, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể chủ động liên lạc và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Báo cáo thực tập của GVHD ThS Huỳnh Kim Tôn cung cấp thông tin chi tiết về vé, bao gồm gợi ý giá vé rẻ nhất cho khách hàng và thông tin của đại lý, nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
MỘT SÔ GIẢI PHÁP MARKETING ONLINE NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY NGÔI NHÀ
Định hướng
MeKonghome hoạtđộng chủ yếu trênlĩnh vực cung cấp cácdịch vụ hàng không và du lịch cho thị trường khách hàng trong và ngoài nước.
Mekonghome hiện đang tập trung vào việc thu hút khách hàng mới và mở rộng thị trường, nhắm đến các đối tượng khách hàng khác ngoài những khách hàng cũ đã quen thuộc Mục tiêu này nhằm tăng cường lượt đặt vé và nâng cao doanh thu cho công ty.
Một số định hướng nhàm nâng caohiệu quả hoạt động công ty:
Tăngcường các dịch vụ, nâng cao nghiệp vụ trong công tác phục vụ khách hànhđể từng bước tạouy tín cho công ty
V Không ngừng nghiên cứu học hỏi thêm kinh nghiệm trong ngành để phát triển công ty vững mạnh hon
J Củng cố đoàn kếtnội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, công ty lữhành trong và ngoài nước.
J Tiếp tục phát triểncôngty theo hướng đi cũ đồng thời tìm hiểu và khai thác tiềmlực nhiều hon nhằmmở rộngthị trường khách hàng.
Báo cáo thựctập GVHD: ThS.Huỳnh Kim Tôn
Xây dựng thương hiệu cá nhân là một bước quan trọng, bao gồm việc đầu tư thiết kế logo và tạo slogan riêng Điều này giúp định hướng rõ ràng hình ảnh mục tiêu hoạt động của công ty, từ đó mang lại cho khách hàng cái nhìn tổng quan hơn về doanh nghiệp.
Mở rộng thị trường khách hàng bằng nhiều phương pháp hiệu quả, thu hút sự quan tâm của khách hàng ở các thị trường khác nhau Lắng nghe ý kiến của khách
Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng thân thiết thông qua hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng là rất quan trọng Hệ thống này giúp nhận diện đặc điểm và nhu cầu của khách hàng, từ đó tự động cảnh báo thông tin cần thiết Điều này giúp tránh bỏ sót lý do khách hàng không chọn dịch vụ và hạn chế việc mất khách hàng cho đại lý.
J Xây dựng kế hoạch tìm kiếm khách hàng cụ thể từng bước, sử dụng các công cụ Marketing Online như tạo website, SEO web và kênh YouTube Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận công ty nhanh chóng, mang lại sự tiện lợi và giảm khả năng họ tìm kiếm thông tin từ đại lý khác.
J Tăng cường việc chăm sóc quảnlý trang Facebook, tìm hiểu và phát triểnnội dung mới lạ hấp dẫn thuhútkháchhàng hơn.
Đe xuất giải pháp các chiến lược Marketing
3 2.1 Đexuấtmột số giải pháp Marketing:
Công ty đã chuẩn bị tốt trong việc đa dạng hóa sản phẩm, hỗ trợ nhiều chuyến bay nội địa và quốc tế với hầu hết các hãng hàng không lớn Đây là một điểm mạnh đáng chú ý Tuy nhiên, cần có sự cập nhật nhanh chóng về chi phí hành trình và các dịch vụ hỗ trợ đi kèm Đồng thời, việc đào tạo đội ngũ nhân viên cũng cần được chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
29SVTH:Nguyễn Thị Thanh Trâm
Báo cáo thực tập của GVHD ThS Huỳnh Kim Tôn nhấn mạnh sự phát triển vượt bậc trong năng lực chăm sóc khách hàng Đồng thời, cần xem xét việc mở rộng dịch vụ lữ hành nhằm nâng cao hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh vé máy bay.
Để thu hút khách hàng, cần thiết lập một chính sách giá cả hợp lý và sử dụng giá như một công cụ kích thích dịch vụ Việc thường xuyên theo dõi giá cả của đối thủ cạnh tranh và nghiên cứu điểm mạnh, điểm yếu của họ sẽ giúp điều chỉnh giá phù hợp cho doanh nghiệp.
Hợp tác với các công ty du lịch lữ hành giá rẻ nhưng vẫn đảm bảo chất lượng có thể giúp tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng Việc giảm lợi nhuận một chút đôi khi là cần thiết để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó tạo cơ hội để họ trở thành khách hàng thường xuyên của công ty.
Chính sách phân phối của doanh nghiệp tập trung vào việc mở rộng kênh phân phối gián tiếp thông qua các công ty du lịch lữ hành và khách hàng đã sử dụng dịch vụ Doanh nghiệp sẽ áp dụng các đãi ngộ hấp dẫn như giảm giá và giảm phần trăm chi phí cho những khách hàng có đóng góp trong việc thu hút khách mới Đồng thời, doanh nghiệp cũng không ngừng tìm kiếm và hợp tác với các doanh nghiệp khác, cũng như tiếp tục khai thác các khách hàng tiềm năng.
Cần thiết phải triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng trong các dịp lễ tết trong năm Những chương trình này không chỉ nên phụ thuộc vào các hãng hàng không mà còn cần được phát triển từ chính các công ty để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
30SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trâm
Báo cáo thực tập GVHD: ThS HuỳnhKim Tôn
Nâng cấp trang thiết bị văn phòng là cần thiết để cải thiện hiệu quả công việc Đồng thời, việc đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên thường xuyên sẽ giúp nâng cao năng lực làm việc Cần có chính sách khen thưởng cho những nhân viên hoàn thành tốt công việc và có đóng góp thu hút khách hàng.
3 2.2 Đề xuất giải pháp mảngMarketing Online:
J Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng:
• Phần mềm chăm sóc kháchhàng CRM : Là cụm từtiếng anh
Phần mềm "Quản lý mối quan hệ khách hàng" (CRM) giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa các tương tác với khách hàng, từ đó xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài.
CRM giúp xây dựng mối quan hệ kinh doanh bền chặt bằng cách nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng Công ty có thể đưa ra những chiến lược hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm tích cực Sự tương tác liên tục này không chỉ giúp khách hàng quyết định chọn mua sản phẩm mà còn hình thành mối quan hệ trung thành, mang lại lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp.
Lợi ích của CRM đối với công ty bao gồm việc tổ chức dữ liệu hiệu quả hơn, giúp lưu trữ thông tin khách hàng theo các trường cụ thể, từ đó quản lý và phân loại chi tiết để nhà quản lý hiểu rõ từng nhóm khách hàng Phần mềm CRM còn hỗ trợ quản lý dữ liệu kho, sản phẩm và nhà cung cấp, tương tự như phần mềm kế toán Bên cạnh đó, CRM cung cấp các dịch vụ truyền thông chuyên nghiệp như SMS marketing, email marketing và tổng đài IP, giúp tiếp cận khách hàng chất lượng với các báo giá, giới thiệu dịch vụ và chương trình khuyến mãi.
Báo cáo thực tập của GVHD ThS Huỳnh Kim Tôn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thống kê phản hồi khách hàng để đánh giá hiệu quả làm việc của doanh nghiệp Hệ thống CRM không chỉ hỗ trợ trong việc truyền thông nội bộ mà còn giúp chia sẻ thông tin một cách nhanh chóng Khi khách hàng có nhu cầu, thông tin chỉ cần nhập một lần, đảm bảo quá trình giải quyết yêu cầu diễn ra nhanh chóng và chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt về hiệu suất làm việc của công ty Hơn nữa, hệ thống này giúp dễ dàng nhận diện khách hàng tiềm năng, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ khách hàng nào và từ đó có thể đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.
J Xâydựng thương hiệu công ty:
• MeKonghome hoạt động vớiphương châm là thuhút được nhiều khách hàng, phục vụtậntình, đồng thời nâng cao chất lượngphục vụ
• Một so hình ảnh logo đơn giảnđềxuất:
32SVTH:Nguyễn Thị Thanh Trâm
Báo cáo thực tập GVHD: ThS Huỳnh Kim Tôn
Màu xanh và đỏ tạo ra sự đối lập nổi bật, giúp hình ảnh ngôi nhà liên tưởng dễ dàng đến tên công ty Để tăng khả năng nhận diện và ghi nhớ, logo nên được đặt ở vị trí trên cùng bên trái của website chính thức.
• Nên sử dụng các logo bắt mắt, ngắn gọn nhưng có được đặc điểm riêng, ấn tượng, dễ liên tưởng, dễ nhớ.
Logo và slogan đều cần ngắn gọn, dễ nhớ Tuy nhiên, vì công ty là đại lý vé máy bay nhỏ lẻ, nên có thể không cần slogan, chỉ cần tập trung vào việc thiết kế logo riêng.
Sau khi lựa chọn được logo phù hợp, công ty cần thực hiện thủ tục tra cứu khả năng đăng ký thương hiệu logo Tiếp theo, doanh nghiệp phải nộp đơn đăng ký nhãn hiệu tại Cục Sở hữu trí tuệ Việt Nam để đảm bảo việc sử dụng logo một cách hợp lệ.
Báo cáo thực tập GVHD: ThS.Huỳnh KimTôn
Tận dụng cáccông cụ Marketing Online: