Đề cương maketing du lịch 2020

- Các trung gian Marketing là nhóm chuyên môn hóa trực tiếp hoặc gián tiếp tiêu thụ sản phẩm của tổ chức doanh nghiệp DL và giúp doanh nghiệp thực hiện các chiến lược và mục tiêu Marketi

MARKETING DU LỊCH Câu Trình bày số khái niệm Marketing (Nhu cầu, mong muốn, cầu) cho ví dụ? Nhu cầu: trạng thái thiếu hụt mà người cảm nhận Có nhiều nhu cầu phức tạp, sinh lý bản, an tồn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tơn trọng,…Và cao nhu cầu tự khảng định Dựa theo tháp nhu cầu Mashlow Mong muốn: hình thức biểu nhu cầu, nhu cầu khẳng định qua văn hóa cá tính Cầu (hay nhu cầu có khả tốn) mong muốn kèm theo điều kiện khả toán Mong muốn người thường vô hạn, nguồn lực hạn chế; nên người thường chọn sản phẩm tạo độ hài lịng cao xứng đáng vơ sản chi phí bỏ VD: - Nhu cầu: Sinh lý cần ăn để sống - Mong muốn: có nhu cầu cần ăn nên sinh mong muốn ăn uống Có nhiều mong muốn thịt, rau, cá, lạc, đậu phụ Rẻ-đắt - Cầu: Có q nhiều mong muốn chi phí cho bữa ăn 100k nên lựa chọn ăn thịt luộc, rau xào, … Trình bày số khái niệm Marketing du lịch (nhu cầu du lịch, sản phẩm du lịch, trình trao đổi, thị trường du lịch)? * Nhu cầu du lịch: đòi hỏi tất yếu người nễn sản xuất xã hội nay, nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu mang tính tồn cầu Nhu cầu DL khơi dậy chịu ảnh hưởng nên kinh tế Nhu cầu Dl mong muốn rời khỏi nơi thường xuyên để đến nơi khác nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, khám phá ko theo đuổi mục đích kinh tế o Nhu cầu đặc trưng (đi du lịch): nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng điểm đến du lịch Một cách tổng quát , hiểu nhu cầu du lịch nhu cầu cốt lõi, định mục đích chuyến loại hình du lịch du khách o Nhu cầu thiết yếu: nhu cầu thiếu để bảo đảm sông du khách thời gian du lịch(ăn, uống, ngủ nghỉ, ) Các khách sạn, nhà hàng & doanh nghiệp cung cấp sản phẩm đáp ứng nhóm nhu cầu o Nhu cầu khác nhu cầu đa dạng, phát sinh trước, chuyến du khách * Sản phẩm du lịch: theo luật DL 2017 Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch *Quá trình trao đổi: hoạt động tương tác người bán khách hàng * Thị trường du lịch : Nơi người bán & người mua gặp thực hoạt động trao đổi mua bán sản phẩm du lịch đc gọi thị trường du lịch Ngồi cịn có định nghĩa khác khơng gian thị trường Theo quản điểm marketing, tập hợp người mua tạo thị trường du lịch 9hay thị trường khách du lịch), tập hợp người bán tạo thành ngành du lịch Trình bày định hướng Kinh doanh Marketing? Marketing du lịch có định hướng phổ biến nay? * Các định hướng Kinh doanh Marketing Định hướng Sản xuất: trở nên phổ biến giai đoạn đầu phát triển marketing, từ cách mạng công nghiệp – thập niên 1920 Đặc điểm Cầu > cung, doanh nghiệp quan tâm nhiều đến khâu tiêu thụ Định hướng Bán hàng: giai đoạn phát triển tính từ đầu 1930 đến thập niên 1950 Đặc điểm cung đủ cầu, dẫn đến cạnh tranh gia tăng Định hướng Marketing: đến định hướng ngày chiếm ưu thế, thích ứng với đặc ddierm thị trường cung > cầu, cạnh tranh khốc liệt, KH-CN phát triển mạnh quản lý nâng cao Định hướng Marketing đạo đức xã hội: đinh hướng mar đại, khẳng định nhiệm vụ chủ yếu doanh nghiệp tạo thỏa mãn tiêu dùng cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng sống người dân phát triển xã hội bền vững *Marketing du lịch có định hướng phổ biến Định hướng bán hàng sản xuất: theo định hướng doanh nghiệp thường có tâm lý hướng nội, khép kín Doanh nghiệp sx sản phẩm lãnh đọa muốn có điều kiện vô sản kinh nghiệm sx khách hàng cần Doanh nghiệp nhấn mạnh đến bán hàng, bán sản phẩm dễ sx có hiệu trước mắt Định hướng Marketing: định hướng ngày phổ biến Mar DL, Ưu tiên trước hết cho việc đáp ứng yêu cầu khách hàng Ban GĐ & thành viên doanh nghiệp nhận thức “sự tồn trước mắt & lâu dàu doanh nghiệp phụ thuộc việc thỏa mãn nhu cầu Khách hàng” Trình bày khác biệt Marketing du lịch? * Khác biệt chung Bản chất vơ hình dịch vụ: Chỉ sử dụng khách hàng biết dịch vụ khơng thể lấy mẫu đánh giá cách tự nhiên nên cần dựa vào đánh giá người sử dụng Truyền thông miệng quan trọng Phương thức sản xuất: DV ko sản xuất hàng loạt lưu kho Tính ko đồng cao việc ktra chất lưỡng khó khăn Tự tiêu hao (chi phí hội): thân dịch vụ thực có tham gia khách hàng Kênh phân phối/địa điểm: Khách hàng phải đến doanh nghiệp để sử dụng dịch vụ, ko thể mang dv đến cho khách hàng ngành dv kahcs Vì vậy, doanh nghiệp cần nhiều trung gian, mơi giới để phân phối sản phẩm - Khó xác định giá thành: lượng cầu dv thay đổi ko thể dự đốn xác chi phí Tiếp xúc trực tiếp: Đa số Dv gắn liền vô sản cá nhân tạo chúng Sự tiếp xúc trực tiếp bên cung cấp khách hàng tạo nhiều thuận lợi khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ * Khác biệt từ đặc trưng Thời gian tiếp xúc ngắn hơn: khách hàng với dịch vụ du lịch Điều dẫn đến khó khăn việc tạo ấn tượng tốt, lâu bên vô sản khách hàng Những sai sót cung cấp dịch vụ thường khơng có hội sửa chữa tính vơ hình khả tự tiêu hao → tạo ấn tượng xấu Quyết định mua cảm tính: Trong q trình mua tiêu dùng, khách hàng nảy sinh cảm xúc, tình cảm vơ sản bên tư vấn, cung cấp dịch vụ Hành vi mua khách hàng thường xuất phát từ lí cảm xúc (thiện cảm, yên tâm,…), mong muốn thể thân,… “Quản lý chứng” (môi trường v/c, giá cả, truyền thơng khách hàng): tính vơ hình, khách hàng ko thể nhìn đánh giá trước mua Người làm mar cần sử dụng yếu tố hữu hình liên quan để khách hàng “nhìn” cảm nhận trược mua Nhấn mạnh hình tượng tầm cỡ: Hình tượng tầm cỡ doanh nghiệp thường có tác dungjtrong việc tạo liên kết tinh thần, củng cố ấn tượng thu hút khách hàng Kênh phân phối đa dạng hơn: trung gian phân phối có tác động mạnh đến định mua khách Do đặc điểm ngành nhiều loại hình doanh nghiệp phối hợp, doanh nghiệp DL sử dụng đại lý, nhà phân phối, hãng hàng ko trung gian Phụ thuộc nhiều vào dây chuyền giá trị Cũng đặc điểm ngành nhiều loại hình doanh nghiệp phối hợp, dẫn đến phụ thuộc, ràn buộc lẫn doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp ko tốt ảnh hưởng đến chuỗi Dễ chép dịch vụ hơn: hầu hết dv ngành đề dễ bị chép Để trì ưu cạnh tranh, doanh nghiệp phải liện tục đổi sản phẩm Cần ý đến xúc tiến ngồi thời kỳ cao điểm: Hàng hóa thường khuyến rầm rộ có nhu cầu cao du lịch ngược lại, cần đẩy mạnh quảng cáo ngồi thời kỳ cao điểm Mơi trường bên ngồi bao gồm yếu tố nào? Lấy ví dụ tác động yếu tố tới hoạt động marketing doanh nghiệp? * Mơi trường bên ngồi bao gồm yếu tố Dân số: nội dung mà người làm marketing cần quan tâm, thị trường người hợp lại mà thành Khi phân tích nhà phân tích cần ý đến xu nhân khẩu: tăng/giảm dân số Tỷ lệ sinh đẻ, tượng già hóa,… Kinh tế : nội dung thứ cần quan tâm Cầu DL phụ thược chịu định thu nhập giá Cần đến mục: tăng trưởng kinh tế, cấu KINH TẾ, cán cân toán,thuế… - Điều kiện tự nhiên: nội dung thứ 3, phân tích mơi trường tự nhên gồm phân tích: vị trí địa lý, khí hậu, động/thực vật,… Cơng nghệ: Là sở quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh tổ chức(doanh nghiệp) Phân tích phát triển tri thức, sử dụng mạng phát triển liệu điểm đến, lựa chọn nguồn lượng, tiến công nghệ giao thông, công nghệ tổ chức hội nghị, máy tính hóa hệ thống phân phối tồn cầu Thơng qua phân tích egiúp cho tổ chức (doanh nghiệp) định sách đầu tư thích hợp để tạo lợi cạnh tranh Chính trị luật pháp: Tình hình trị đất nước, luật pháp quy định liên quan đến du lịch có ảnh hưởng đến hoạt động marketing doanh nghiệp Các quan nhà nước, tổ chức xã hội nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng tới mức độ khác đến kết marketing Văn hóa, xã hội: Những giá trị văn hóa chủ yếu xã hội thể quan điểm khách hàng thân, người xung quanh, tổ chức, xã hội tự nhiên *VD: TP Hạ Long sở huux tài nguyên Thiên nhiên Vịnh Hạ Long, FLC HẠ Long nằm cạnh Vịnh Hạ Long, có view nhìn hướng Vịnh vif họ thực chiến dịch quảng cáo dựa vào vị trí địa lý resort Mơi trường kinh doanh bao gồm yếu tố nào? Lấy ví dụ tác động yếu tố tới hoạt động marketing doanh nghiệp? * Môi trường kinh doanh bao gồm yếu tố Nhà cung ứng: tổ chức, cá nhân xã hội cho phép cung cấp nguồn lực cần thiết cho doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh tạo sản phẩm dịch vụ du lịch Tất người tham gia vào việc cung cấp nguồn lực DL DL coi nhà cung ứng doanh nghiệp DL Đối thủ cạnh tranh bao gồm đối hủ cạnh tranh tại, tiềm đối thủ cạnh tranh sản phẩm thay Là doanh nghiệp có sản phẩm tương tự với doanh nghiệp DL, cạnh tranh vô sản nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đoạn thị trường Các trung gian Marketing nhóm chun mơn hóa trực tiếp gián tiếp tiêu thụ sản phẩm tổ chức (doanh nghiệp) DL giúp doanh nghiệp thực chiến lược mục tiêu Marketing gồm trung gianphaan phối, đại lý dịch vụ Marketing, trng gian tài Cơng chúng trực tiếp hay gọi dư luận xa hội: hiểu kiến nhóm trược định marketing doanh nghiệp mà định có liên quan trực or gián tiếp đến lợi ý nhóm Khách hàng: người tiêu dùng cuối Là yếu tố định dễ nhận thấy hội hay nguy cho tổ chức (doanh nghiệp) DL * VD: Môi trường bên bao gồm yếu tố nào? Lấy ví dụ tác động yếu tố tới hoạt động marketing doanh nghiệp? * Môi trường bên bao gồm yếu tố Nguồn tài chính: yếu tố quan trọng hoạt dộng kinh doanh chi phối ngân sách marketing vủ doanh nghiệp DL Thực ctrinh marketing cụ thể phải đảm bảo nguồn tài dược phân bổ từ ngân sách marketing Cơ sở vật chất công nghệ: nhằm để thỏa mãn nhu cầu khách DL, dòi hỏi doanh nghiệp phải đưa dvu có chất lượng cao, cần sở vật chất- cơng nghệ Các doanh nghiệp phải ko ngừng đổi sở vật chất & công nghệ để nâng cao sức cạnh tranh Nguồn nhân lực: yếu tố qtrong, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh doanh nghiệp Trong kinh doanh, doanh nghiệp sử dụng nhiều nhân viên với trình độ chun mơn, nghiệp vụ khác Trong đó, nhân viên tiếp xúc có vai trị quan trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ, sai sót phục ko thể sửa chữa làm cho khách hàng ko quay lại Trình độ tổ chức, quản lý: yểu tố dịnh giúp doanh nghiệp thực chức quản trị, có marketing DOANH NGHIỆP cung cấp dv cao yêu cầu trình độ tổ chức, quản lý cao Trình độ hoạt động Marketing: yếu tố có tác động trực tiếp đến hiệu kinh doanh, bảo đảm để doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu, mong muốn cua khách habngf cá sabr phẩm thích hợp vơ sản chi phí mar thấp *VD:Yếu tố nguồn nhân lực - Các doanh nghiệp khách sạn 5* có u cầu cao trình độ nhân viên VD Vinpearl yêu câu nhân viên lễ Tần cần thành thạo tiếng Anh ngôn ngữ thứ 3, cosbawngf tốt nghiệp đại học có kinh nghiệm năm trở lên vị trí tương tự Trình bày nội dung phân tích trạng Marketing du lịch? Phân tích trạng khác phân tích thị trường điểm nào? Phân tích mơi trường Marketing: Mơi trường ln thay đổi nhiệm vụ người phân tích phải phát kịp thời hội marketing từ thay đổi đó, để định hướng cho việc kinh doanh Cần quan tâm đến cá nhân tố sau: Cạnh tranh, Luật pháp quy định, Kinh tế, Cơng nghệ, Văn hóa-XH, Mục tiêu tiềm lực doanh nghiệp Phân tích địa bàn cộng đồng dân cư: Điểm DL địa bàn hoạt động có ảnh hưởng trực tiếp đến mar du lịch Su phân tích phạm vi quốc gia giới, doanh nghiệp DL phải phân tích kỹ khu vực hẹp hơn, nhằm phát hội marketing Các nội dung canfan phân tích là: tính hấp dẫn, mơi trường phạm vi địa bàn Phân tích đối thủ cạnh tranh chủ yếu: Tập trung phân tích chi tiết đối thủ cạnh tranh trực tiếp chủ yếu doanh nghiệp Phân tích cầu thị trường gồm phân tích Khách hàng khứ khách hàng tiềm doanh nghiệp - Phân tích sản phẩm: doanh nghiệp cần tập trung phân tích, đánh giá điểm mạnh yếu sản phẩm so sánh với sản phẩm cạnh trạnh, từ phát hội marketing Cần đánh giá cá mặt: khác biệt, đổi mới, chiến lược phân đoạn theo sản phẩm, lợi ích tương hỗ Phân tích vị thế: Đây hệ tổng hợ nội dung phân tích cần trả lời câu hỏi o Sản phẩm có vị trí ntn mắt khách hàng mục tiêu o Hiệu chương trình mar doanh nghiệp triển khai? * Phân tích trạng khác phân tích thị trường điểm Có thay đổi bước phân tích o Vị trí phân tích địa bàn dân cư bước phân tích cầu thị trường bước Trình bày nội dung phân tích thị trường Marketing du lịch? Phân tích thị trường khác phân tích trạng điểm nào? * Nội dung phân tích thị trường Marketing du lịch Phân tích mơi trường Marketing: Mơi trường ln thay đổi nhiệm vụ người phân tích phải phát kịp thời hội marketing từ thay đổi đó, để định hướng cho việc kinh doanh Cần quan tâm đến cá nhân tố sau: Cạnh tranh, Luật pháp quy định, Kinh tế, Công nghệ, Văn hóa-XH, Mục tiêu tiềm lực doanh nghiệp Phân tích cầu thị trường để đánh giá quy mơ thị trường doanh nghiệp hướng kinh doanh Phân tích địa bàn & dân cư: để tìm điểm thuận lợi kinh doanh doanh nghiệp Phân tích sản phẩm với bước: o 1, định loại hình chất lượng dịch vụ phù hợp nhu cầu thị trường tiềm o Quyết định quy mơ dn Phân tích vị & mar: trả lời câu hỏi o Doanh nghiệp chiếm vị trí ntn mắt khách hàng o Làm thể chiếm vị trí * Phân tích thị trường khác phân tích trạng điểm nào? Có thay đổi bước phân tích o Đổi vị trí phân tích địa bàn dân cư thành bước phân tích cầu thị trường thành bước để phù hợp việc phân tích cơng việc kinh doanh 10 Trình bày nội dung phân tích tính khả thi Marketing du lịch? Phân tích việc định giá: xác định mục tiêu, phương pháp định giá sở xem xét chi phí, giá casddoois thủ cạnh trạnh giá trị khách hàng thị trường tiềm Phân tích thu nhập, chi phí, lợi nhuận dự kiến: xác định doanh thu, chi phí hoạt động lợi nhuận dự kiến thu từ hoạt động kinh doanh tương lai Phân tích chi phí dành cho phát triển: dự trù vốn đầu tư cho doanh nghiệp như: phí xây dựng, ohis tuyển dụng, thuế, đầu tư,… Phân tích tính khả thi kinh tế khả hoàn vốn ác dự án kinh doanh 11 Nghiên cứu Marketing gì? Vì phải nghiên cứu Marketing? Trả lời Khái niệm Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA): “Nghiên cứu Marketing trình thu thập phân tích có hệ thống thơng tin (dữ liệu) vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing hàng hoá dịch vụ” Theo Philip Kotler: Nghiên cứu marketing xác định cách có hệ thống tư liệu cần thiết tình marketing đặt cho cơng ty, thu thập, phân tích chúng báo cáo kết quả” Lý phải nghiên cứu MKT: Hiểu để thỏa mãn, Hiểu đối thủ để có giải pháp ứng phó, Tăng cường niềm tin, Tăng độ tin cậy, Nắm bắt thay đổi, kịp thời đáp ứng 12 Quy trình nghiên cứu Marketing bao gồm bước nào? Trả lời B1: Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu B2: Thiết kế dự án nghiên cứu B3: Thực việc thu thập thông tin (dữ liệu) B4: Xử lý thơng tin (dữ liệu) B5: Trình bày báo cáo kết (nghiên cứu) 13 Trình bày khái quát phương pháp nghiên cứu marketing? Trả lời 1, Phương pháp quan sát: pp thu thập thông tin trực tiép từ việc theo dõi hoạt động đối thủ cạnh tranh, hành vi mua thái độ khách hàng 2, Phương pháp điều tra thăm dị: để thu thập thơng tin, người điều tra cần soạn sẵn câu hỏi đưa trực tiếp gián tiếp cho đối tượng điều tra để họ trả lời 3, Phương pháp họp nhóm trọng điểm: tiến hành cách tổ chức họp mặt nhóm nhỏ khách hàng với người chủ trì người nghiên cứu để trao đổi sản phẩm dịch vụ, mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm doanh nghiệp, hay đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp 4, Phương pháp vấn cá nhân: thường sử dụng để thu thập thông tin từ chuyên gia vấn đề Đây trao đổi trực tiếp người vấn người vấn 5, Phương pháp thực nghiệm: (phức tạp) phải dùng đến mơ hình phương pháp nghiên cứu thống kê thích hợp 14 Phân tích yếu tố nhân tố cá nhân, có ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng cá nhân nào? Trả lời - Nhu cầu, mong muốn động thúc đẩy +Nhu cầu: KH tảng MKT, theo Philip Kotler, nhu cầu người trạng thái thiếu hụt vài hài lòng Nhu cầu nảy sinh từ “con người, tâm, sinh lý” KH +Mong muốn: khát vọng KH có thứ đáp ứng nhu cầu họ Nhu cầu người tương đối hạn hẹp số lượng mong muốn lại nhiều +Động thúc đẩy: yếu tố kích thích hoạt động du khách hướng tới mục tiêu (sản phẩm DL) nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ -Nhận thức trình người lựa chọn, xếp diễn giải nguồn thơng tin để tạo tranh có ý nghĩa thân -Học hỏi: trình tiêu dùng dịch vụ du lịch q trình du khách học hỏi qua họ tích lũy kinh nghiệm du lịch -Cá tính: KH kết hợp hầu hết yếu tố cá nhân (động cơ, nhận thức, học hỏi cảm xúc -Lối sống: cách sống, thể đặc điểm thái độ, sở thích quan điểm -Tự nhận thức: hình ảnh tơi người yếu tố quan trọng lý thuyết nhận thức MKT 15: Phân tích yếu tố nhân tố giao tiếp, có ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng cá nhân nào? Trả lời - Nền văn hóa: pha trộn niềm tin, giá trị, thói quen, tập quán, truyền thống hình thức cư xử nhóm người - Tầng lớp xã hội: xác định yếu tố nghề nghiệp nguồn thu nhập tích lũy, trình độ học vấn, nơi nguồn gốc gia đình - Nhóm xã hội: khách hàng thuộc vài nhóm xã hội Ở có hai dạng nhóm: nhóm nhóm phụ Nhóm bao gồm đồng nghiệp, người lễ nhà thờ người tham gia nhóm xã hội Nhóm phụ bao gồm nhóm người có khát vọng mang tư tưởng ly khai - Người định hướng dư luận: nhóm xã hội có người định hướng dư luận, hoạt động kênh thông tin sản phẩm tới thành viên khác - Gia đình: gia đình nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới hành vi mua khách hàng 16 Trình bày nội dung Quá trình định mua khách hàng cá nhân? Trả lời 1, Ý thức nhu cầu (Người mua nhận thức nhu cầu họ phát khác biệt trạng thái có với trạng thái mà họ mong muốn/ Nhu cầu phát sinh từ kích thích bên bên ngồi hai) 2, Tìm hiểu thơng tin (Có nguồn thơng tin KH sử dụng là: thương mại, phi thương mại, xã hội thông tin nội bộ) 3, Đánh giá khả lựa chọn (Tiêu chuẩn khách quan: vị trí điểm tham quan, đặc tính vật chất tiện nghi, dịch vụ cung cấp giá cả/Tiêu chuẩn chủ quan: nhân tố trìu tượng hình ảnh doanh nghiệp, cảm nhận sản phẩm, tình cảm nhân viên doanh nghiệp) 4, Quyết định mua sắm (Để đến định mua cuối NTD bị ảnh hưởng yếu tố kìm hãm: - Thái độ người khác: Gia đình, bạn bè, làm tăng giảm niềm tin.- Những yếu tố hoàn cảnh: rủi ro đột xuất, sẵn có sản phẩm, giao dịch, toán, dịch vụ sau bán…) 5, Đánh giá sau mua (Hài lòng: mua lặp lại có nhu cầu, đồng thời tuyên truyền tốt sản phẩm/ Khơng hài lịng: tun truyền xấu sản phẩm, doanh nghiệp, “tẩy chay”, chí trả lại sản phẩm) 17 Phân tích khác thị trường tổ chức thị trường tiêu dùng cá nhân? Trả lời Sự khác thị trường: Số lượng người mua, khối lượng mua Mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng tổ chức Theo vùng địa lý, nhu cầu co giãn theo giá biến động theo nhu cầu tiêu dùng Quá trình mua, người ảnh hưởng 18 Trình bày yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng tổ chức? Trả lời Mơi trường bên ngồi Các yếu tố tổ chức Các yếu tố quan hệ cá nhân người đại diện mua người đại diện bán Các yếu tố cá nhân (động cơ, nhận thức, sở thích…của người đại diện mua) 19 Trình bày khác biệt đặc điểm mua khách hàng tổ chức? Trả lời Mục đích mua Số người tham gia định Lưu ý quy định, sách tổ chức Có thêm thủ tục mua hàng: báo giá, đấu thầu, xét duyệt, làm HĐ 20 Trình bày bước trình định mua khách hàng tổ chức? Trả lời bước: B1: Ý thức vấn đề B2: Mô tả khái quát nhu cầu B3: Xác định quy cách dịch vụ (y/c kỹ thuật, giá trị…) B4: Tìm người cung ứng B5: Yêu cầu chào hàng B6: Lựa chọn người cung ứng B7: Làm thủ tục đặt hàng B8: Đánh giá kết thực Câu 21: Trình bày khái niệm lý phân đoạn thị trường? Khái niệm Phân đoạn thị trường nghiên cứu xác định phân chia khách hàng thành nhóm nhỏ dựa đặc điểm tuổi tác, thu nhập, đặc điểm tính cách hành vi Những phân khúc sau sử dụng để tối ưu hóa sản phẩm quảng cáo cho khách hàng khác tạo tập hợp thị trường dựa nhân học, nhu cầu, ưu tiên, lợi ích chung tiêu chí tâm lý hành vi khác sử dụng để hiểu rõ đối tượng mục tiêu Lý phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường giúp nhìn thấy hội thị trường nhu cầu nhóm khách hàng đố với sản phẩm Từ đưa sản phẩm phù hợp giúp cho doanh nghiệp phân bố có hiệu nguồn lực, tập trung phục vụ, tối đa nguồn lực, chiến lược, cạnh tranh Câu 22: Trình bày yêu cầu hoạt động phân đoạn thị trường? + Tính đo lường được: tức quy mơ hiệu đoạn thị trường phải đo lường + Tính tiếp cận được: doanh nghiệp phải nhận biết phục vụ đoạn thị trường phân chia theo tiêu thức định + Tính quan trọng: đoạn thị trường phải bao gồm khách hàng có nhu cầu đồng với quy mơ đủ lớn, có khả sinh lời + Tính khả thi: có đủ nguồn lực để hình thành triển khai chương trình marketing riêng biệt cho đoạn thị trường phân chia tạo khả cạnh tranh, đủ lớn, chưa bị bão hịa Câu 23: Trình bày tiêu thức phân đoạn thị trường chính? + Phân đoạn theo lợi ích: lợi ích mà người tiêu dùng tìm kiếm tiêu dùng sản phẩm định Tiêu thức cho phép đo lường hệ thống giá trị khả mua thương hiệu sản phẩm khác loại sản phẩm người tiêu dùng + Phân đoạn theo hành vi: tập trung vào đặc tính người tiêu dùng Các tiếp cận dựa sở "phân đoạn sau nghiên cứu" Thông thường người mua hỏi hành vi, sở thích, quan niệm sau người phân vào nhóm tùy theo câu trả lời họ + Phân đoạn thị trường theo tiêu thức dân số - xã hội: Thường nghiên cứu yếu tố dân số - xã hội giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, qui mơ gia đình, dân tộc, tơn giáo, giai tầng xã hội, tình dạng nhân, thu nhập bình quân tiêu thức sử dụng phổ biến phân đoạn thị trường hàng tiêu dùng cá nhân Câu 24: Nêu phương án lựa chọn thị trường mục tiêu? Ví dụ: khách sạn định giá chung cho gói dịch vụ bao gồm giá th phịng suất ăn, cơng ty lữ hành định giá chung cho chương trình du lịch trọn gói, c) Định giá kết hợp Kết hợp hai phương pháp trên, doanh nghiệp định giá chung cho gói gồm dịch vụ bản, dịch vụ bổ sung bắt buộc số dịch vụ bổ sung khác đa số khách hàng mục tiêu sử dụng Các dịch vụ bổ sung lại định giá riêng biệt Ví dụ: với tập khách công vụ lưu trú dài ngày, khách sạn định giá chung cho gói dịch vụ gồm phòng ngủ, bữa ăn sáng giặt Các dịch vụ khác định giá riêng biệt 52 Trình bày phương pháp điều chỉnh giá về: định giá theo nguyên tắc địa lý; chiết giá bớt giá? a) Định giá theo nguyên tắc địa lý Do khách hàng khu vực địa lý khác phí phân phối khác nhau, dẫn đến phải điều chỉnh giá khác để bù đắp chi phí Ví dụ: bán chương trình du lịch trọn gói phải đón khách tận nhà, công ty lữ hành thường quy định khoảng cách cụ thể đưa đón khách, vượt khoảng cách đó, cơng ty định giá cao để bù đắp chi phí tăng thêm phải đón khách địa điểm xa b) Chiết giá bớt giá Để khuyến khích khách hàng mua nhiều tốn nhanh, doanh nghiệp du lịch điều chỉnh giá xuống thấp giá cuối để thưởng cho khách hàng trung gian phân phối họ tiêu thụ sản phẩm với khối lượng lớn toán nhanh, toán tiền mặt, toán lần, gọi hình thức chiết giá bớt giá - Chiết giá trả tiền mặt: Doanh nghiệp bán với giá thấp cho khách hàng toán trả tiền mặt - Chiết khấu mua số lượng lớn: Doanh nghiệp bán với giá thấp cho khách hàng mua sản phẩm với số lượng lớn - Chiết khấu thương mại: Các doanh nghiệp du lịch thường áp dụng chiết khấu thương mại cho thành viên kênh phân phối Phần chiết khấu phải bảo đảm bù đắp chi phí thành viên tham gia kênh để tiến hành hoạt động phân phối theo chức bảo đảm mức lãi thoả đáng cho nỗ lực thành viên - Chiết khấu theo thời vụ: Doanh nghiệp du lịch bán với mức giá thấp cho khách hàng vào lúc trái vụ để kích thích nhu cầu điểm thấp, nhằm ổn định khối lượng tiêu thụ năm - Bớt giá: Bớt giá định giá thấp so với biểu giá quy định thời điểm định, áp dụng cho khách hàng tham gia vào chương trình quảng cáo doanh nghiệp c) Định giá khuyến Việc định giá khuyến thường có hình thức sau: - Định giá lỗ để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ - Định giá cho đợt bán hàng đặc biệt - Định giá trả góp, thực chất cung cấp tín dụng cho khách hàng mua sản phẩm trả hết tiền ngay, với lãi suất thấp - Bán hàng theo phiếu mua hàng, thực chất việc giảm giá cho khách có phiếu mua hàng doanh nghiệp du lịch phát lần sử dụng dịch vụ trước đó, nhằm kích thích khách quay lại sử dụng dịch vụ lần sau - Chiết giá tâm lý, chẳng hạn, lúc đầu doanh nghiệp thơng báo giá bán cao, sau lại bán với giá thấp nhiều để thu hút khách d) Định giá phân biệt - Định giá khác theo nhóm khách hàng, chẳng hạn khách sạn định giá thấp cho học sinh, sinh viên - Định giá khác theo chủng loại sản phẩm, chẳng hạn, khách sạn định giá khác cho chủng loại phịng, khơng tỷ lệ với chi phí - Định giá theo hình ảnh: doanh nghiệp định giá khác cho loại sản phẩm có hình ảnh khác - Định giá theo địa điểm: sản phẩm bán với giá khác tuỳ theo địa điểm, chi phí khơng thay đổi theo địa điểm - Định giá theo thời gian: sản phẩm bán với giá khác thời điểm khác theo giờ, ngày, mùa,… 53 Trình bày phương pháp điều chỉnh giá về: định giá khuyến mại định giá phân biệt? a) Định giá khuyến Việc định giá khuyến thường có hình thức sau: - Định giá lỗ để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ - Định giá cho đợt bán hàng đặc biệt - Định giá trả góp, thực chất cung cấp tín dụng cho khách hàng mua sản phẩm trả hết tiền ngay, với lãi suất thấp - Bán hàng theo phiếu mua hàng, thực chất việc giảm giá cho khách có phiếu mua hàng doanh nghiệp du lịch phát lần sử dụng dịch vụ trước đó, nhằm kích thích khách quay lại sử dụng dịch vụ lần sau - Chiết giá tâm lý, chẳng hạn, lúc đầu doanh nghiệp thông báo giá bán cao, sau lại bán với giá thấp nhiều để thu hút khách b) Định giá phân biệt Các doanh nghiệp du lịch định giá phân biệt để phù hợp với sản phẩm, khách hàng, hay điều kiện khác Cụ thể, doanh nghiệp du lịch bán dịch vụ với mức giá khác cho nhóm khách hàng mà khơng phí khác Các dạng định giá phân biệt phổ biến kinh doanh du lịch là: - Định giá khác theo nhóm khách hàng, chẳng hạn khách sạn định giá thấp cho học sinh, sinh viên - Định giá khác theo chủng loại sản phẩm, chẳng hạn, khách sạn định giá khác cho chủng loại phịng, khơng tỷ lệ với chi phí - Định giá theo hình ảnh: doanh nghiệp định giá khác cho loại sản phẩm có hình ảnh khác - Định giá theo địa điểm: sản phẩm bán với giá khác tuỳ theo địa điểm, chi phí khơng thay đổi theo địa điểm - Định giá theo thời gian: sản phẩm bán với giá khác thời điểm khác theo giờ, ngày, mùa,… 54 Trình bày phương pháp thay đổi giá? a) Chủ động giảm giá Các tình buộc doanh nghiệp du lịch phải chủ động giảm giá là: - Giảm giá với hy vọng tăng mức tiêu thụ để khỏi tình trạng giảm mạnh khối lượng tiêu thụ, thừa công suất, - Giảm giá nhằm tăng tính cạnh tranh, khả thu hút khách cho sản phẩm - Giảm giá để phong toả đối thủ, khống chế thị trường, trì vị trí dẫn đầu thị trường, b) Chủ động tăng giá Các doanh nghiệp du lịch tăng giá trường hợp sau đây: - Do lạm phát, chi phí tăng với tốc độ nhanh so với tăng doanh thu, làm cho lợi nhuận doanh nghiệp giảm sút, buộc doanh nghiệp phải thường xuyên tăng giá - Khi nhu cầu tăng mức so với khả cung cấp, doanh nghiệp tăng giá từ từ hay tăng đột ngột, nói chung việc tăng giá từ từ dễ khách hàng chấp nhận c) Phản ứng khách hàng Doanh nghiệp nên tăng giá từ từ phạm vi khách hàng chấp nhận Ngồi ra, doanh nghiệp giữ nguyên giá giảm bớt dịch vụ cắt giảm chất lượng mức khách chấp nhận Trường hợp giảm giá, doanh nghiệp cần đề phịng khách hàng có phản ứng khơng có lợi như: cho chất lượng giảm, chờ đợi giá cịn hạ xuống nữa, d) Phản ứng đối thủ cạnh tranh Khi chủ động thay đổi giá, doanh nghiệp du lịch phải tính đến phản ứng đối thủ cạnh tranh dự kiến cách đối phó Trong thực tế, tuỳ theo tình hình cụ thể, doanh nghiệp áp dụng cách đối phó với động thái đối thủ cạnh tranh sau: - Giữ ngun giá cảm thấy khơng bị nhiều thị phần giành lại cần thiết, giảm giá nhiều lợi nhuận, đồng thời tăng cường quảng cáo, khuyến - Giảm giá thấp giá đối thủ cạnh tranh, có đủ lực tài để chịu đựng thiệt hại thời gian đủ dài - Nâng giá giữ nguyên giá với nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm doanh nghiệp mức phù hợp - Tung thị trường loại dịch vụ thay định giá thấp, thị trường nhạy cảm giá 55 Nêu khái niệm, mục tiêu nội dung sách phân phối? - Khái niệm: Phân phối hoạt động liên quan đến trình đưa sản phẩm từ người sản xuất đến người sử dụng cuối - Mục tiêu: mang lại tiện lợi cho khách hàng - Nội dung: ➢Lựa chọn kênh ➢Tổ chức kênh ➢Quản trị kênh 56 Trình bày vai trò tổ chức trung gian đặc tính tổ chức trung gian marketing du lịch? - Vai trò: Giúp cho cung gặp cầu cách phù hợp, trật tự hiệu hơn; - đặc tính: ➢ Du lịch dịch vụ ➢ Cung tập trung, cầu phân tán ➢ sp DL thường không đủ đáp ứng nhu cầu đa dạng (có tính trọn gọi) ➢ K/hàng quan tâm đến Sp DL phù hợp nhu cầu nhà cung cấp 57 Trình bày kênh cấu trúc, kích thước kênh phân phối du lịch? - Kênh phân phối trực tiếp, gián tiếp - Cấu trúc, kích thước kênh phân phối: ➢ Chiều dài: số cấp độ trung gian ➢ Chiều rộng: phân phối rộng rãi/ chọn lọc/độc quyền ➢ Chiều ngang: trung gian cấp 58 Các dòng hoạt động kênh phân phối bao gồm dòng nào? - Dòng chuyển quyền sở hữu: Mô tả việc chuyển quyền sở hữu sản phẩm từ thành viên sang thành viên khác kênh - Dịng thơng tin: Mơ tả q trình trao đổi thơng tin thành viên kênh trình phân phối - Dịng thơng tin: Là dịng hai chiều từ nhà sản xuất trung gian thương mại đến người tiêu dùng cuối ngược lại - Dòng vận động vật chất: Mô tả việc di chuyển hàng hố vật thật khơng gian thời gian từ địa điểm sản xuất tới địa điểm tiêu dùng qua hệ thống kho tàng phương tiện vận chuyển - Dịng tốn: Thực chất tồn cơng việc tốn thành viên kênh, mơ tả vận động tiền chứng từ tốn - Dịng xúc tiến: Mô tả phối hợp trợ giúp hoạt động xúc tiến thành viên kênh với - Dòng đàm phán: Các thành viên kênh đàm phán với để phân chia công việc phân phối, xác định rõ trách nhiệm quyền lợi thành viên q trình phân phối - Dịng tài chính: Đây cơng việc tạo vốn hỗ trợ vốn kênh phân phối cho thành viên kênh - Dịng đặt hàng: Đây phương thức chế thu thập, tập hợp đơn đặt hàng từ người mua cuối trở lại người xuất cơng việc xử lí đơn đặt hàng thành viên kênh - Dòng chia sẻ rủi ro: Xác định trách nhiệm thành viên kênh rủi ro xảy trình phân phối Đồng thời chế chia sẻ rủi ro thành viên kênh - Dịng thu hồi bao gói: Các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm mà bao gói tái sử dụng nhiều lần bia, nước giải khát phải tổ chức thu hồi bao gói 59 Trình bày hành vi kênh phân phối? Hợp tác - Một kênh phân phối liên kết doanh nghiệp cá nhân khác lợi ích chung Mỗi thành viên kênh giữ vai trò riêng chuyên thực chức Sự thành công họ gắn liền với thành công thành viên khác Xung đột: Là phản ứng thành viên kênh trước hành động thành viên khác gây nên tổn hại thất vọng cho họ - Xung đột theo chiều ngang xung đột trung gian cấp độ phân phối kênh - Xung đột chiều dọc xảy thành viên kênh cấp độ phân phối khác Sức mạnh: Đây khả thành viên kênh lãnh đạo hay ảnh hưởng đến hành vi thành viên khác Một thành viên kênh muốn điều khiển thành viên khác theo mục tiêu sách họ, tất nhiên, phải có sở sức mạnh 60 Trình bày lựa chọn kênh phân phối? - Trình bày lựa chọn kênh phân phối + Mục tiêu kênh: Mục tiêu kênh sở để vẽ lên tranh tổng thể kênh bao gồm từ hình thức, kích thước cấu trúc kênh + Đặc điểm thị trường mục tiêu: Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới việc lựa chọn kênh Những yếu tố quan trọng cần xem xét đặc điểm khách hàng qui mô, cấu, mật độ hành vi khách hàng + Đặc điểm sản phẩm: Một yếu tố chi phối đến việc lựa chọn kênh đặc điểm sản phẩm Những sản phẩm dễ hư hỏng thời gian từ sản xuất đến tiêu dùng ngắn cần kênh trực tiếp, sản phẩm cồng kềnh, nặng nề, đòi hỏi kênh phân phối ngắn để giảm tối đa quãng đường vận chuyển số lần bốc dỡ + Đặc điểm trung gian: Khi lựa chọn kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến đặc điểm trung gian phân phối trở thành thành viên hệ thông Việc xem xét trung gian trước hết khả trội trung gian việc thực mục tiêu kênh + Phân phối đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh doanh nghiệp thực khâu phân phối, Doanh nghiệp phải hiểu kênh phân phối đối thủ cạnh tranh tạo kênh phân phối có tính thuyết phục + Đặc điểm Doanh nghiệp: Là quan trọng lựa chọn kênh phân phối, qui mô doanh nghiệp định qui mô thị trường khả doanh nghiệp tìm trung gian thương mại thích hợp + Đặc điểm mơi trường Marketing: Khi kinh tế suy thoái, nhà sản xuất thường sử dụng kênh ngắn bỏ bớt dịch vụ không cần thiết để giảm giá bán sản phẩm + Yêu cầu mức độ bao phủ thị trường: Do đặc tính sản phẩm, mơi trường marketing ảnh hưởng đến bán hàng, nhu cầu kỳ vọng khách hàng, tiềm mà yêu cầu mức độ bao phủ thị trường phân phối sản phẩm thay đổi + Yêu cầu mức độ điều khiển kênh: Mức độ điều khiến kênh thực chất gắn với sách quản trị cho thành viên kênh Yêu cầu mức độ điều khiển kênh sở để hạn chế xung đột dọc 61 Trình bày hoạt động quản lý kênh phân phối? - Tuyển chọn thành viên kênh: Việc tuyển chọn thành viên kênh xác định tương quan: mục tiêu kênh, lực trội thành viên việc thực - Chính sách chiết khấu: Thực chất chế độ khuyến khích thành viên - Quản lý xung đột: Đây biện pháp để nhằm giảm thiếu tác động xấu đến hiệu kênh xung đột thành viên kênh gây - Quản lý hiệu thực tiễn: Quản lý hiệu thực tiễn, thực chất việc đánh giá thường xuyên hiệu mà thành viên mang lại 62 Trình bày khái niệm đặc điểm xúc tiến du lịch? - Khái niệm: Xúc tiến du lịch hoạt động nghiên cứu thị trường, tổ chức tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm kiếm, thúc đẩy hội phát triển thu hút khách du lịch - Đặc điểm xúc tiến du lịch: + Thời vụ: Nhu cầu sản phẩm du lịch thường mang tính thời vụ rõ nét, cẩn phải có kích thích cần thiết để tăng mhu cầu vào lúc trái vụ + Co giãn theo giá: Nhu cầu du lịch thường co giãn theo giá thay đổi lớn tùy thuộc vào biến động tình hình kinh tế-xã hội + Nhu cầu thông tin: Khách hàng mua thường khơn nhìn thấy sản phẩm du lịch, nên cần nhận thông tin chúng trước + Khách hàng trung thành với nhãn hiệu: Khách hàng thường trung thành với nhãn hiệu, tiêu dùng du lịch có đặc trung riêng + Cạnh tranh gay gắt có nhiều sản phẩm thay thế: Hầu hết sản phẩm du lịch bị cạnh tranh gay gắt có nhiều sản phẩm thay 63 Trình bày bước trình xúc tiến? Bước 1: Xác định người nhận tin - Khách hàng cơng chúng mục tiêu doanh nghiệp người nhận tin xúc tiến, bao gồm: Khách hàng tại, khách hàng tiềm năng, người có ảnh hưởng hay liên quan đến hành vi khách hàng Bước 2: Phản ứng đáp lại người nhận tin - Sau xác định đói tượng nhận tin, doanh nghiệp phải xác định phản ứng đáp lại mong muốn họ Thơng thường có mơ hình đo lường phản ứng, trạng thái mức độ sẵn sàng mua: biết đến, hiểu, thích, ưa thích, tin tưởng, mua Bước 3: Thiết kế thơng điệp - Khi xác định phản ứng đáp lại mong muốn ng nhận tin, doanh nghiệp phải xây dựng thơng điệp có hiệu dựa vấn đề sau: + Nội dung thông điệp + Kết cấu thông điệp + Hình thức thơng điệp Bước 4: Lựa chọn kênh truyền tin - Các kênh truyền tin có loại hình lớn trực tiếp gián tiếp + Kênh trực tiếp: kênh truyền tải thông tin sản phẩm thông qua tiếp xúc trực tiếp người truyền tin đối tượng truyền tin + Kênh gián tiếp: Là kênh truyền tải thông tin không cần tiếp xúc hay giao tiếp trực tiếp, mà thông qua phương tiện truyền thông đại chúng, kiện Bước 5: Ấn định thời gian xúc tiến - Do hoạt động du lịch mang tính thời vụ rõ nét, nên thời điểm xúc tiến, khoảng thờ gian cường độ tiến hành xúc tiến phải xác định xác đem lại hiệu Bước 6: Ngân sách - Việc xác định ngân sách cho hoạt động xúc tiến nói chung khó xác, dẫn đến doanh nghiệp du lịch chi tiền cho ác hoạt động xúc tiến cách lãng phí khơng đủ 64 Trình bày bước để xây dựng chương trình quảng cáo? Bước 1: Quyết định mục tiêu quảng cáo (3 loại: quảng cáo thông tin, quảng cáo thuyết phục, quảng cáo nhắc nhở) Bước 2: Quyết định ngân sách quảng cáo: Trên sở xác định mục tiêu quảng cáo, doanh nghiệp tính tốn ngân sách cho sản phẩm Bước 3: Quyết định thông điệp quảng cáo: Khi xây dựng triển khai thông điệp, người làm quảng cáo cần phải trải qua bước: Hình thành thơng điệp, đánh giá lựa chọn thông điệp, thực thông điệp Bước 4: Quyết định phương tiện quảng cáo: Để thực truyền tin cách hiệu quả, người làm quảng cáo cần phải lựa chọn phương tiện phù hợp để truyền tải thông điệp đến công chúng mục tiêu Bước 5: Đánh giá hiệu quảng cáo: Trong môi trường kinh doanh có q nhiều thơng điệp thương mại làm cho hiệu quảng cáo nói chung thấp Vì vậy, cần phải thường xuyên đánh giá hiệu quảng cáo vấn đề: Hiệu truyền thông hiệu tiêu thụ 65 Trình bày phương tiện quảng cáo chủ yếu lưu ý chung lựa chọn phương tiện quảng cáo? - Các phương tiện quảng cáo chủ yếu: + Quảng cáo sản phẩm in ấn gắn với hình ảnh, màu sắc (pano, áp phích, báo, tạp chí, catalog, brochure tờ rơi…): nguyên tắc đạo + Quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng (truyền thanh, truyền hình) + Các hình thức khác: phát tuyến hẹp (truyền hình), trưng bày phim ảnh du lịch, tài liệu hướng dẫn, tổ chức - hiệp hội… - Lưu ý lựa chọn phương tiện quảng cáo: + Lựa chọn phương tiện truyền thông phù hợp + Cập nhật xu hướng truyền thông 66 Trình bày số cơng cụ khuyến chủ yếu? - Khuyến người tiêu dùng (khuyến mại): hàng mẫu, phiếu mua hàng, thưởng, thi, trị chơi có thưởng, dùng thử miễn phí, trình bày nơi bán hàng - Khuyến trung gian phân phối: chiết giá, bớt tiền, thêm hàng hóa - Khuyến kích thích kinh doanh: triển lãm, thi bán hàng, quà tặng 67 Trình bày định chủ yếu khuyến mãi? - Xác định mục tiêu khuyến mãi: Những mục tiêu khuyến thiết lập từ mục tiêu truyền thông chủ yếu, mà chúng vốn xây dựng vào mục tiêu marketing chủ yếu triển khai cho sản phẩm - Lựa chọn cơng cụ khuyến mãi: Có nhiều cơng cụ sử dụng nhằm đạt mục tiêu khuyến người làm marketing phải xem xét loại thị trường, mục tiêu khuyến mãi, điều kiện cạnh tranh, hiệu chi phí cơng cụ - Xây dựng chương trình khuyến mãi: Những người làm marketing phải có thêm số định để định rõ tồn chương trình khuyến mãi, xác định qui mơ kích thích, đối tượng điều kiện tham gia quảng cáo cho việc khuyến mãi, thời gian chi phí cho chương trình khuyến - Thử nghiệm chương trình: Thử nghiệm trước cơng cụ khuyến cần thiết để xác định mức độ phù hợp quy mô cần khuyến - Thực kiểm tra chương trình khuyến mãi: Để chương trình khuyến thực thi cách hưữ hiệu, cần chuẩn bị kế hoạch thực kiểm tra cho biện pháp Kế hoạch thực phải tính thời gian chuẩn bị thời gian bán hàng 68 Trình bày nhiệm vụ người bán hàng? - Tìm kiếm khách hàng tiềm - Cung cấp thông tin, giới thiệu sản phẩm - Thuyết phục khách hàng quan tâm mua sản phẩm - Thực đơn đặt hàng - Thu nhập thông tin nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh - Chăm sóc khách hàng 69 Trình bày công cụ chủ yếu quan hệ công chúng? - Quan hệ với báo chí: Mục đích đăng tải thơng tin có giá trị phương tiện truyền thông đại chúng để thu hút ý đến người, sản phẩm, dịch vụ hay tổ chức - Xuất phẩm: sách giới thiệu doanh nghiệp điểm đến, tư liệu nghe nhìn, tin, báo cáo, viết - Tham gia kiện: hội nghị, hội thảo, triển lãm, thi, lễ kỷ niệm… - Bài nói chuyện, trả lời vấn - Từ thiện, hoạt động cộng đồng, tài trợ 70 Trình bày định chủ yếu quan hệ công chúng? - Xác định mục tiêu quan hệ công chúng tạo biết đến, tạo dựng tín nhiệm, động viên lực lượng bán hàng đại lý, giảm bớt chi phí khuyến - Lựa chọn thơng điệp công cụ quan hệ với công chúng: thông điệp thường trình bày dạng câu chuyện, viết hay chương trình hoạt động đề cập đến sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp Cơng cụ lựa chọn phương tiện truyền thông đại chúng, hay thông qua kiện trình diễn thời trang, ca nhạc, hội nghị báo chí, tổ chức hoạt động từ thiện - Thực kế hoạch quan hệ với công chúng điểm mấu chốt thực kế hoạch phải thiết lập phát triển mối quan hệ với biến tập viên phương tiện truyền thông tin để bảo đảm thông điệp đăng tải - Đánh giá kết quả: sử dụng phương pháp đánh tưởng số lần thơng tín xuất đo lường thay đổi thái độ khách hàng với sản phẩm đo lường phần đóng góp quan hệ với công chúng vào doanh số lợi nhuận 71 Trình bày cơng cụ chủ yếu Marketing trực tiếp? - marketing cataloga: doanh nghiệp du lịch phát hành catalog giới thiệu sản phẩm hình ảnh đẹp, thơng tin làm bật lợi ích, độc đáo sản phẩm gửi tới khách hàng có nhiều triển vọng mua qua bưu điện phụ thuộc nhiều vào khả quản lý văn thư danh sách khách hàng doanh nghiệp - Marketing đáp ứng trực tiếp truyền hình truyền báo chí - Marketing qua điện thoại doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng có nhiều triển vọng mua số điện thoại miễn phí để đặt mua sản phẩm trình bày khiếu nại góp ý - Marketing thử trực tiếp vd gửi thư qua bưu điện tờ quảng cáo, thư chào hàng - Mua hàng điện tử công cụ marketing trực tiếp đại sử dụng hai hình thức sử dụng dịch vụ videotex, tức lắp đặt hệ thống hai chiều nỗi máy thu hình khách hàng với ngân hàng liệu người bán cáp hay đường diện thoại, khách hàng sử dụng máy thu hình bình thường có trang bị bàn phím đặc biệt hệ thống cáp hai chiều, khách hàng sử dụng máy tính cá nhân có modem để quay số gọi dịch vụ đặt mua sản phẩm doanh nghiệp 72 Trình bày định chủ yếu Marketing trực tiếp? -Xác định mục tiêu: triển vọng mua ngay, phản ứng đáp lại, củng cố hình ảnh, nhắc nhở, … mục tiêu cao marketing trực tiếp khách hàng triển vọng mua sản phẩm thông qua đơn đặt hàng cụ thể Tuy nhiên, mục tiêu phổ biến marketing trực tiếp thu phản ứng đáp lại với mức độ khác biết đến có ý định mua sản phẩm vào thời điểm thích hợp, từ lập danh sách khách hàng triển vọng cho lực lượng bán hàng Ngồi ra, marketing trực tiếp cịn nhằm mục tiêu củng cố hình ảnh nhãn hiệu sản phẩm khách hàng ưa thích nhắc nhở khách hàng chuẩn bị mua sản phẩm doanh nghiệp - Đánh giá khách hàng mục tiêu người làm marketing trực tiếp cần nắm đặc điểm khách hàng có khách hàng tiềm sở tập trung đánh giá mức độ hấp dẫn khách hàng mục tiêu tốt (khách hàng mua gần đây, mua thường xuyên, mua khối lượng lớn ) sau tuyển chọn khách hàng có mức độ hấp dẫn cao thành bảng danh sách, dễ tập trung nỗ lực marketing nhằm khai thác tập khách cách hiệu Xây dựng chương trình marketing trực tiếp để đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu, cần áp dụng chương - Xây dựng chương trình marketing trực tiếp - Thử nghiệm chương trình - Đánh giá kết 73 Trình bày hiểu biết sách người chất lượng dịch vụ? * Khái quát sách người: Chính sách người xem sách marketing có tính đặc thù doanh nghiệp du lịch, quản lý yếu tố người giao tiếp cá nhân phần cốt lõi trình dịch vụ, đồng thời quản lý hoạt động marketing đối nội hướng tới người làm việc doanh nghiệp nhằm trước hết thoả mãn nhu cầu họ, qua thúc đẩy họ hoạt động để thoả mãn khách hàng đạt mục tiêu doanh nghiệp Như vậy, đối tượng tiếp cận marketing yếu tố người nhân viên mà chủ yếu đội ngũ nhân viên tiếp xúc, khách hàng hoạt động dịch vụ họ Chính sách người có mối liên hệ với sách marketing khác, đặc biệt hỗ trợ sách sản phẩm việc tạo sản phẩm phù hợp với khách hàng để thoả mãn cao nhu cầu họ nhóm: + Nhóm thứ nhân viên giữ vai trò giao tiếp thường xuyên với khách hàng trực tiếp phục vụ họ + Nhóm thứ hai nhân viên khơng trực tiếp góp phẩn tạo bảo đảm chất lượng dịch vụ, phận có liên quan đến cung cấp dịch vụ cho khách, như: nhân viên bán hàng, nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, + Nhóm thứ ba người hoạt động marketing chuyên nghiệp Đó nhà quản trị, chuyên viên marketing, tham gia hoạch định thục chiến lược kế hoạch marketing với chức phát triển sản phẩm, nghiên cứu marketing, quảng cáo chức khác + Nhóm thứ tư nhân viên phận khác doanh nghiệp, không trực tiếp không thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, hoạt động họ có liên quan hỗ trợ tích cực nhóm thực nhiệm vụ marketing, như: người phòng nhân sự, phòng kế hoạch tài *Khái quát sách chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ du lịch việc nhà cung cấp dịch vụ ngành du lịch đáp ứng mức độ nhu cầu mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chủ yếu khách hàng đánh giá Mức độ hài lịng khách hàng cao chất lượng dịch vụ tốt Chất lượng dịch vụ du lịch xuất phát từ chất lượng sản phẩm du lịch hữu hình sản phẩm du lịch vơ hình Đó kết so sánh mong đợi khách du lịch dịch vụ du lịch cảm nhận họ sau sử dụng dịch vụ du lịch *Các tiêu chuẩn làm nên chất lượng dịch vụ du lịch - Thước đo chất lượng dịch vụ đánh giá từ khách hàng Có thể dịch vụ đạt chất lượng cao theo quan điểm người này, lại hạn chế mắt người khác Mặc dù vậy, yếu tố sau tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch nói chung, doanh nghiệp nói riêng: - Cơ sở vật chất, thiết bị, cách đối xử làm việc nhân viên với khách hàng - Mức độ tin cậy doanh nghiệp, khách sạn khả thực lời hứa cung cấp dịch vụ, mức độ đáp ứng doanh nghiệp khoảng thời gian định - Khả phản ứng doanh nghiệp nhiều tình bất ngờ, khả giải ổn thỏa - Khả đáp ứng yêu cầu công việc nhân viên, khả tạo dựng niềm tin cho khách hàng Nhân viên cần đủ nhiệt tình kiến thức để đáp ứng câu hỏi cần giải đáp dịch vụ 74 Trình bày chương trình Marketing đối nội sách người? Để thỏa mãn nhu cầu trì đội ngũ nhân viên doanh nghiệp, cần thiết phải thực chương trình marketing đối nội sau đây: - Tuyển chọn nhân viên: thu hút người có nhu cầu làm việc cho doanh nghiệp có đủ kỹ nghề nghiệp, nhiệt tình lịng u nghề - Phát triển chương trình định hướng tốt cho nhân viên nhà quản lý cách cung cấp đầy đủ thơng tin thuận lợi khó khăn phận khác doanh nghiệp tồn thơng tin chế độ, sách, quy tắc, thủ tục doanh nghiệp - Tìm hiểu mức độ thỏa mãn cơng việc, thái độ nhân viên doanh nghiệp điều mà họ ưa thích chán ghét liên quan đến nghề nghiệp để - Tìm hiểu mức độ thỏa mãn cơng việc, thái độ nhân viên doanh nghiệp điều mà họ ưa thích chán ghét liên quan đến nghề nghiệp để đưa giải pháp quản lý nhân marketing yếu tố người thích ứng - Xây dựng phong cách phục vụ cho nhân viên: chương trình cần phải ý đến vấn đề như: thừa nhận tầm quan trọng nhân viên tiếp xúc, họ người thay mặt doanh nghiệp để đáp ứng yêu cầu đáng khách; xây dựng phát triển tình cảm gắn bó nhân viên với doanh nghiệp cách đánh giá cao vị trí họ trước khách hàng, có chế độ lương, thưởng xứng đáng; tạo hứng thú, u thích cơng việc họ Phong cách phục vụ nhân viên hình thành chủ yếu thông qua rèn luyện, phấn đấu họ mơi trường cụ thể doanh nghiệp, phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, vị trí cơng tác cơng việc họ, đồng thời phụ thuộc vào cách đánh giá, tin tưởng phong cách người lãnh đạo doanh nghiệp - Tạo hội khuyến khích nhân viên phấn đấu để thành đạt nghiệp phục vụ doanh nghiệp lâu dài - Khuyến khích nhân viên tham gia phát triển, sáng tạo dịch vụ - Tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng chuyên môn để khơng ngừng nâng cao trình độ nhân viên, đồng thời cung cấp đầy đủ điều kiện cần thiết để họ làm việc tốt - Phát hành ấn phẩm báo, tạp chí, thơng báo, báo cáo năm, quy định, hướng dẫn để nhân viên tự nghiên cứu, qua nắm đầy đủ thơng tin sản phẩm doanh nghiệp 75 Trình bày khái qt sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình? Tạo sản phẩm trọn gói kết hợp dịch vụ dịch vụ bổ sung có liên quan thành sản phẩm tổng thể bán với mức giá trọn gói Nguyên tắc chung giá trọn gói phải thấp tổng mức giá dịch vụ riêng lẻ gói Lập chương trình kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo sản phẩm trọn gói Từ sản phẩm trọn gói, nghiên cứu tạo lập nhiều chương trình khác Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình yếu tố marketing đặc thù du lịch, bổ sung vào hệ thống marketing - mix, nhằm thoả mãn cách tốt nhu cầu mong muốn khách thời gian thực chuyến du lịch đóng vai trị quan trọng việc đẩy mạnh việc bán sản phẩm vào lúc trái vụ có cầu mức thấp, thu hút khách quay trở lại điểm du lịch lần thứ hai trì sở thích họ Các sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình có liên quan mật thiết với sách sản phẩm, du lịch, sản phẩm doanh nghiệp thường bao gồm nhiều dịch vụ, nhiều loại hình doanh nghiệp du lịch phối hợp tạo * Lý việc tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình: - Các lý liên quan đến khách du lịch: Sản phẩm trọn gói chương trình nội dung quen thuộc, gần gũi với khách du lịch, chúng đáp ứng nhu cầu đa dạng khác họ Sản phẩm trọn gói đáp ứng yêu cầu du khách lựa chọn chuyến tiện lợi kinh tế nhất, đồng thời thoả mãn tốt mong muốn có trải nghiệm chun biệt hố - Liên quan đến người cung cấp sản phẩm: Sự hấp dẫn sản phẩm trọn gói chương trình du lịch chỗ đem lại lợi ích cho khách hàng nhà nhà tổ chức tham gia cung cấp sản phẩm trọn gói hay chương trình du lịch: nhà trung gian kinh doanh lữ hành nhà cung cấp Khi sản phẩm trọn gói chương trình du lịch thị trường chấp nhận nhà tham gia nhận kết tích cực tăng khả thu hút khách hàng tăng lợi nhuận Chính hấp dẫn thúc đẩy nhà cung cấp tích cực hợp tác phát triển sản phẩm trọn gois chương trình du lịch 76 Trình bày cách tạo sản phẩm trọn gói? Các sản phẩm trọn gói tạo nói chung đa dạng phân loại theo bốn cách: theo yếu tố sản phẩm trọn gói, theo thị trường mục tiêu, theo thời gian diễn thời điểm lựa chọn, theo xếp tổ chức du lịch điểm du lịch - Theo yếu tố sản phẩm trọn gói: + Chương trình du lịch trọn gói tồn + Chương trình du lịch có hướng dẫn + Trọn gói đường khơng - đường + Trọn gói đường khơng - đường biển + Trọn gói bữa ăn lưu trú + Trọn gói kiện + Trọn gói với việc lập chương trình cho sở thích riêng du khách + Trọn gói nơi hấp dẫn giải trí địa phương - Tạo sản phẩm trọn gói theo thị trường mục tiêu: Là sản phẩm trọn gói tạo nhằm thỏa mãn khách hàng thị trường mục tiêu doanh nghiệp, bao gồm: + Trọn gói chương trình du lịch tặng thưởng + Trọn gói hội nghị, hội thảo + Trọn gói chương trình du lịch cho nhóm có quan hệ tương đồng + Trọn gói ngày nghỉ gia đình Tạo sản phẩm trọn gói theo khoảng thời gian diễn thời điểm lựa chọn Theo cách này, sản phẩm trọn gói phân loại theo độ dài thời gian diễn thời điểm lựa chọn, tế + Các trọn gói ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, tết + Các trọn gói theo mùa (xn, hạ, thu, đơng) +Các trọn gói chương trình du lịch trước sau hội + Các trọn gói chương trình du lịch dài ngày (trên nghi/hội thảomột tuần) + Các trọn gói vào lúc trái vụ Tạo sản phẩm trọn gói theo xếp tổ chức du lịch điểm du lịch: + Chương trình du lịch độc lập nước ngồi (FIT) + Chương trình du lịch trọn gói theo nhóm (GIP) + Chương trình du lịch th bao phương tiện theo chuyển vận chuyển khách + Chương trình du lịch trọn gói điểm du lịch cách tạo sản phẩm trọn gói theo địa bàn hoạt động du khách 77 Trình bày bước triển khai sản phẩm trọn gói? Bước 1: Xử lý vấn đề liên quan đến khả tạo sản phẩm trọn gói + Về đối tác kinh doanh: sptg bao gồm nhiều dịch vụ nhiều đối tác tham gia cung cấp cho khách + Về khách hàng: sptg bảo đảm mức độ tương thích cần thiết nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm trọn gói cá nhân hóa có khả cung cấp dịch vụ doanh nghiệp + Về chiến lược marketing: sptg phù hợp với chiến lược marketing chọn + Về hiệu quả: mang lại lợi ích cho doanh nghiệp sở thỏa mãn khách hàng thị trường mục tiêu -Bước 2: Tạo thành phần sản phẩm trọn gói: + Các cầu tạo nhân tố hấp dẫn khách hàng: lợi ích (tiết kiệm tiền, thời gian, công sức, thuận lợi, ) / hấp dẫn yếu tố, thỏa mãn nhu cầu khách du lịch + Cung cấp giá trị: Khách du lịch mua sản phẩm trọn gói họ nhận họ nhận nhiều giá trị chi phí bỏ ra, giá trọn gói ln thấp tổng giá dịch vụ gói + Hoạch định tổ chức cung cấp dịch vụ sptg đáp ứng thỏa mãn tốt nhu cầu đa dạng khách du lịch, doanh nghiệp phải hoạch định tổ chức triển khai cách cụ thể, khoa học + Cung cấp lợi ích đặc biệt cho khách hàng sptg cung cấp cách độc đáo tiện lợi chương trình dịch vụ cho nhóm khách hàng lựa chọn + Tính tốn tồn chi tiết: Có sách rõ ràng tiền đặt cọc, huỷ bỏ việc hoàn trả lại tiền; Cho khách hàng biết mức độ thay đổi lớn xảy ngày, tháng hoạt động lựa chọn họ đặt mua sản phẩm trọn gói; Cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ yếu tố gói + Tạo lợi nhuận cho nhà cung cấp sản phẩm 78 Trình bày khái niệm nội dung sách quan hệ đối tác? * khái niệm quan hệ đối tác: Đối tác mối quan hệ hình thành từ cá nhân, tổ chức trở lên, xây dựng, tham gia, chia sẻ loại hoạt động để hướng tới mục đích chung *Nội dung sách quan hệ đối tác: - Quan hệ đối tác sản phẩm: doanh nghiệp phải thiết lập trì quan hệ với đối tác có uy tín thị trường, có khả sẵn sàng hợp tác cung cấp sản phẩm cho khách hàng, thiết kế sản xuất tiến hành marketing cho sản phẩm - Quan hệ đối tác xúc tiến: phát triển quan hệ đối tác phạm vi rộng dẫn đến hình thức quảng cáo hợp tác, thơng qua hiệp hội ngành nghề tổ chức marketing điểm đến, doanh nghiệp du lịch thỏa thuận hợp tác với để quảng cáo chung cho điểm du lịch chi phí phân bổ hợp lý cho doanh nghiệp hoạt động địa bàn - Quan hệ đối tác định giá: Để tăng cường thu hút khách du lịch, doanh nghiệp phát triển quan hệ đối tác việc định giá nhằm giảm chi phí nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm du lịch - Quan hệ đối tác phân phối sản phẩm Sự hợp tác phân phối kích thích doanh nghiệp du lịch đối tác tiêu thụ mạnh sản phẩm nhờ giảm chi phí hạn chế bớt rủi ro => Các P khác là: Con người (People); Tạo sản phẩm trọn gói Thiết lập Chương trình (Packaging and Programing); Quan hệ đối tác (Partnerships) Giảng viên giảng dạy môn học Người soạn thảo tài liệu, tác giả Ma Thị Quỳnh Hương Hà Nội, ngày 19 tháng 11 năm 2023