Tiểu luận đề tài nghiên cứu hành vi mua mỹ phẩm của nữ sinh viên tại hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BÀI TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA MỸ PHẨM CỦA NỮ SINH VIÊN TẠI HÀ NỘI NHĨM: TIGERS MƠN: NGHIÊN CỨU MARKETING GIẢNG VIÊN: VŨ THỊ TUYẾT HÀ NỘI, 2022 Điểm Chữ ký giám thị số Chữ ký giám thị số (Ghi số chữ) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA STT Họ tên MSV Đánh giá thành viên Quách Phương Lan A38045 100% Văn Hải Luân A40805 100% Cao Thị Thanh Mai A40868 100% Nguyễn Thị Việt Anh A40978 100% Trần Việt Dũng A41082 100% Mục lục PHẦN I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu chung tập đoàn Loreal 1.2.1 Tầm nhìn 1.2.2 Sứ mệnh 1.3 Định vị thương hiệu 1.4 Lĩnh vực kinh doanh 1.5 Lợi cạnh tranh 1.5.1 Sản phẩm 1.5.2 Phân phối 10 1.5.3 Các chiến dịch truyền thông 11 PHẦN II HOÀN CẢNH NGHIÊN CỨU MARKETING 12 PHẦN III VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 13 3.1 Vấn đề nghiên cứu 13 3.2 Mục tiêu nghiên cứu 13 3.2.1 Thói quen tìm kiếm thông tin mua mỹ phẩm khách hàng 13 3.2.2 Cảm nhận, đánh giá khách hàng dịch vụ chất lượng sản phẩm L’Oréal 14 3.3.3 Đánh giá mong đợi khách hàng L’Oréal tương lai 14 PHẦN IV THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 14 4.1 Phương pháp nghiên cứu 14 4.1.1 Đối tượng nghiên cứu 14 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi 14 4.2 Thời gian nghiên cứu 15 4.3 Chọn mẫu 16 4.3.1 Bước 1: Lựa chọn tổng thể 16 4.3.2 Bước 2: Xác định khung lấy mẫu 16 4.3.3 Bước 3: Chọn phương pháp lấy mẫu 17 4.3.4 Bước 4: Xác định kích thước mẫu 17 4.3.5 Bước 5: Lựa chọn phần tử mẫu 18 PHẦN V KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 Câu 6: Đánh giá dựa mức độ nhận biết thương hiệu khách hàng: 27 Câu Đánh giá thói quen cập nhật thơng tin mỹ phẩm khách hàng: 28 Câu Đánh giá mức chi tiêu tháng cho việc mua mỹ phẩm khách hàng: 29 Câu 9: Đánh giá phương thức mua mỹ phẩm khách hàng: 30 Câu 10: Đánh giá đối tượng mua hàng với khách hàng: 31 Câu 11: Đánh giá mục đích sử dụng khách hàng dòng sản phẩm mỹ phẩm L’Oréal: 31 Câu 12: Đánh giá yếu tố tác động đến định mua hàng khách hàng: 32 Câu 13: 33 PHẦN VI KẾT LUẬN 39 6.1 Ưu điểm: 39 6.2 Nhược điểm 40 PHẦN VII KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP 41 7.1 Product (Sản phẩm) 41 7.2 Price (Giá) 42 7.3 Place (Phân phối) 42 7.4 Promotion (Truyền thông) 43 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Biểu đồ Biểu đồ đánh giá tần suất sử dụng mỹ phẩm khách hàng 27 Biểu đồ Biểu đồ thể mức độ nhận biết phổ biến thương hiệu khách hàng 28 Biểu đồ Biểu đồ đánh giá thói quen cập nhật thơng tin mỹ phẩm khách hàng 28 Biểu đồ Biểu đồ đánh giá mức chi tiêu tháng mua mỹ phẩm khách hàng 29 Biểu đồ Biểu đồ đánh giá phương thức mua mỹ phẩm khách hàng 30 Biểu đồ Biểu đồ đánh giá đối tượng mua hàng với khách hàng 31 Biểu đồ Biểu đồ đánh giá mục đích khách hàng việc sử dụng sản phẩm L’Oréal 32 Biểu đồ Biểu đồ đánh giá yếu tố tác động đến việc mua mỹ phẩm khách hàng 33 Biểu đồ Biểu đồ đánh giá tin cậy 34 Biểu đồ 10 Biểu đồ đánh giá khả đáp ứng 35 Biểu đồ 11 Biểu đồ đánh giá lực phục vụ 36 Biểu đồ 12 Biểu đồ đánh giá tiện ích 37 TÓM TẮT Mỹ phẩm đời diện từ 6000 năm trước di tích khảo cổ Ai Cập Những phụ nữ Ai Cập giàu có thường vẽ bột đồng màu xanh nhạt để làm bật đường nét Họ dùng tinh dầu thơm vẽ lông mày loại kem chế từ mỡ cừu, chì, bồ hóng Ở phương Đơng, phụ nữ nước Trung Quốc, Nhật Bản Việt Nam thường dùng bột gạo để tạo làm da trắng mịn, dùng nước gạo lên men, bồ kết số thảo dược để gội đầu Họ cạo lông mày nhuộm đen vàng loại lá, Tại nước phương Tây, phụ nữ ưa chuộng da màu trắng sứ Họ dụng son môi đất sét màu nâu vàng trộn với bột sắt đỏ Trải qua lịch sử hình thành phát triển lâu dài đến kỷ 19, người Pháp phát minh nhiều chất hóa học thay hương liệu thiên nhiên mở đường cho kỷ nguyên ngành công nghiệp mỹ phẩm Thị trường mỹ phẩm trở lên đa dạng nhộn nhịp với đời nhiều hãng mỹ phẩm mà đến chúng trở nên phổ biến như: Helena Rubinstein, Paula’s Choice, Revlon, đặc biệt L'Oréal, thương hiệu hàng đầu giới Cho nên L'Oréal nhanh chóng phổ biến Việt Nam sau mắt thị trường vào năm 2007 Tuy nhiên năm gần đây, ảnh hưởng dịch bệnh xu hướng tiêu dùng mỹ phẩm giới trẻ đặc biệt thành phố lớn Hà Nội ngày thay đổi Và để bắt kịp xu hướng L'Oréal cần thường xuyên có hoạt động nghiên cứu để củng cố thêm vị Do đó, đề tài “ Nghiên cứu hành vi mua mỹ phẩm khách hàng nữ sinh viên Hà Nội” nhóm lựa chọn thực với mong muốn làm sáng tỏ thắc mắc, giúp L'Oréal hiểu rõ hành vi mua mỹ phẩm khách hàng nữ sinh viên Hà Nội Nhằm mục đích xem xét yếu tố tác động đến hành vi họ? Tìm giải pháp, để từ khắc phục tồn mà người tiêu dùng khơng hài lịng sản phẩm, thương hiệu công ty, từ thay đổi thái độ, nhu cầu khách hàng L'Oréal Do cịn nhiều thiếu sót hạn chế kiến thức khả nắm bắt tình thực tế, nên tiểu luận cịn nhiều thiếu sót Nhóm chúng em mong nhận lời nhận xét, đóng góp ý kiến để tiểu luận chúng em hoàn thiện Chúng em chân thành cảm ơn Cô! PHẦN I TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu chung tập đoàn Loreal L'Oréal tập đoàn xuyên quốc gia chuyên sản phẩm chăm sóc cá nhân Pháp có trụ sở Clichy, Hauts-de-Seine, thành lập vào ngày 30 tháng năm 1909 nhà hoá học Eugène Schueller Năm 2020, tài sản L'Oréal ước tính 75 tỷ la Mỹ Hơn thập kỷ kể từ thành lập, L'Oréal trải qua thăng trầm bước qua nhiều giai đoạn phát triển để từ Cơng ty Thuốc nhuộm tóc An tồn thành trở thành tập đoàn xuyên quốc gia lớn mạnh giới Giai đoạn 1909-1956: Đây bước đầu đường thành công, xuất thân nhà khoa học tài ba, người sáng lập L'Oréal-Eugène Schueller bắt đầu với loại thuốc nhuộm tóc pha chế, ơng bán chúng cho tiệm làm tóc thành phố Paris Từ ơng tạo mạng lưới phân phối, mối liên kết việc nghiên cứu đổi dịch vụ làm đẹp L'Oréal Sau cơng ty cịn mở rộng thêm dịng sản phẩm khác dầu gội đầu, sáp gội đầu, L'Oréal cịn xuất tạp chí để khuyến khích phụ nữ chăm sóc, quan tâm đến mái tóc Hình Eugène Schueller - Founder of L’Oréal Giai đoạn 1957-1983 Sau vào hoạt động gần 50 năm, Tập đoàn định mở rộng, lấn sân vào việc cung ứng chuỗi giá trị toàn cầu Nước L'Oréal nhắm đến Brazil, điểm thâm nhập vào thị trường châu Mỹ Latinh Ở giai đoạn này, L'Oréal cho mắt thành cơng dịng sản phẩm sữa tắm có bọt Hơn nữa, chiến lược mua lại thương hiệu đánh dấu khởi đầu cho giai đoạn phát triển vượt bậc tập đoàn L'Oréal Năm 1964 L'Oréal hoàn thành thương vụ sáp nhập Mua lại (M&A) với Lancome - công ty chuyên sản xuất nước hoa mỹ phẩm Sang đến năm 1965, tập đoàn tiếp tục mua lại thương hiệu Garnier - công ty cung cấp sản phẩm dầu gội thiên nhiên, hoàn thiện sản phẩm chăm sóc tóc L'Oréal Chúng ta thấy, đến thời điểm tại, hai thương hiệu phát triển có chỗ đứng định thị trường làm đẹp Giai đoạn 1984-1987 Trong năm ngắn ngủi, L'Oréal đầu tư nhiều vào lĩnh vực nghiên cứu, điều địn bẩy cho đợt mắt sản phẩm với tính năng, cơng dụng vượt trội Khơng giúp hình ảnh thương hiệu củng cố mà thành công chứng minh bước đắn “nghiên cứu đổi dịch vụ làm đẹp” Hình Sản phẩm dưỡng da Lancơme Giai đoạn 1988-2005 L'Oréal tiếp tục thu mua sáp nhập nhiều công ty mỹ phẩm khác cho mắt nhiều dòng sản phẩm Trong giai đoạn này, dịng sản phẩm chăm sóc dành cho nam lần đầu giới thiệu Tập đồn hứa hẹn khơng ngừng thay đổi hồn tồn quy mơ để trở thành công ty hàng đầu giới mỹ phẩm thơng qua diện tồn giới thương hiệu thương vụ mua lại chiến lược Giai đoạn 2006 đến Với danh mục thương hiệu quốc tế mạnh mẽ mong muốn mang đến đa dạng vẻ đẹp toàn giới, Tập đồn L’Oréal đa dạng hố dịng sản phẩm để phù hợp với loại da, độ tuổi, cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho nhiều khách hàng Đi đơi với lợi nhuận, tăng trưởng doanh thu tồn cầu, Tập đồn cịn biết đến với sáng kiến đạo đức trách nhiệm xã hội, môi trường kỹ thuật số, dựa lợi ích phát triển bền vững cho tất người Là thương hiệu ủng hộ tôn vinh trao quyền phụ nữ, L’Oréal Paris thách thức khuôn mẫu với tầm nhìn đại nữ tính Hết hỗ trợ tất phụ nữ hành trình hoàn thiện thân theo quy tắc mong muốn riêng họ Hình Jean-Paul Agon - Giám đốc Điều hành 1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 1.2.1 Tầm nhìn • Với tầm nhìn đại nữ tính, L'Oréal muốn hỗ trợ tất phụ nữ hồn thiện thân theo quy tắc mong muốn riêng họ Mục tiêu L'Oréal để cung cấp cho tất người, nơi giới, đẹp chất lượng, hiệu quả, an toàn, chân thành, trách nhiệm đáp ứng nhu cầu, khao khát đẹp đa dạng vô hạn họ 1.2.2 Sứ mệnh • Sứ mệnh L'Oréal Beauty of all - đem đẹp đến cho tất người,tạo dân chủ ngành làm đẹp, với đẹp bền vững L'Oréal nắm bắt phát triển xu hướng làm đẹp nhằm tạo sản phẩm, trải nghiệm làm đẹp bền vững phù hợp nhất, để khách hàng tìm sản phẩm cho riêng nhờ vào danh mục thương hiệu đa dạng phân khúc khách hàng phong phú 1.3 Định vị thương hiệu • • • • • L'Oréal với câu hiệu tiếng nói rằng:“Because You’re worth it” (Bạn xứng đáng thế) Điều hấp dẫn giữ đối tượng mục tiêu chủ yếu phụ nữ đầu mối Nó khơng làm cho khách hàng thương hiệu trở nên đặc biệt mà thơng điệp truyền tải qua hiệu có yếu tố cần thiết sáng tạo Tiếp đến vài câu chuyện nhỏ việc L'Oreal xây dựng hình ảnh thương hiệu mình: Đầu tiên, phải kể đến website Makeup.com L’Oréal, nguồn content hữu ích đến từ ban biên tập mạng lưới vlogger rộng lớn Những Beauty Blogger tiếng YouTube Michelle Phan hay Eva Gutowski (mylifeaseva) thường chia sẻ nội dung mang đậm dấu ấn thương hiệu kênh riêng họ, giúp tăng độ phủ L’Oréal lên gấp nhiều lần Website có số lượng người xem định, với 807.000 fan Facebook, 23.600 follower Twitter, 94.000 người theo dõi Pinterest Trong thử nghiệm Marketing gần nhất, L’Oréal chuyển từ việc xuất sách sang hướng người dùng có tương tác trực tiếp thông qua công nghệ Tại Liên hoan phim Cannes tháng vừa qua, thương hiệu cho mắt Makeup Genius, ứng dụng quét khuôn mặt cho phép bạn thử gần tất sản phẩm L’Oréal khác Ứng dụng nhằm khuyến khích trải nghiệm cá nhân người sử dụng với 300 sản phẩm L’Oréal Ngoài “The Infallible Look” “Evening Smokey,” người dùng cịn thử trang bìa khác L’Oréal, từ Freida Pinto đến Julianne Moore Tờ New York Times gọi tiến lớn cho “interactive mirror”, công nghệ khơi dậy quan tâm nhiều người Bằng cách đầu tư vào tảng có tính tương tác cao nội dung phong phú, L’Oréal bắt đầu định vị thương hiệu gần gũi, khơng cịn gã khổng lồ khó gần ngành mỹ phẩm 1.4 Lĩnh vực kinh doanh Tập đồn L'Oréal hoạt động hai lĩnh vực mỹ phẩm da liễu Hơn 90% doanh thu Tập đoàn đến từ đế chế hùng mạnh ngành cơng nghiệp mỹ phẩm, cịn lại đến từ da liễu Ngoài sản xuất phân phối mỹ phẩm, L’Oréal đầu tư vào lĩnh vực nghiên cứu với 21 trung tâm nghiên cứu, 14 trung tâm đánh giá chất lượng sản phẩm Tập đồn có mặt 150 quốc gia tiêu tốn gần tỷ Euro vào Nghiên cứu Phát triển Để bao quát tất lĩnh vực làm đẹp, L’Oréal chia sản phẩm, thương hiệu theo ngành hàng đóng vai trị chiến lược quan trọng là: • • • Ngành hàng Cao cấp bao gồm thương hiệu High-end Lancôme, Yves Saint Laurent, Kiehl’s, Shu Uemura, Ngành hàng Tiêu dùng L'Oréal Paris Maybelline New York, Ngành hàng Tóc chuyên nghiệp L’Oréal Professionnel Kérastase Biểu đồ Biểu đồ đánh giá mục đích khách hàng việc sử dụng sản phẩm L’Oréal Qua khảo sát cho thấy số lượng người sử dụng thường xuyên dòng sản phẩm hãng để chăm sóc da chiếm tỷ lệ nhiều 41% Điều dễ hiểu môi trường ngày dần bị ô nhiễm nặng hơn, với tác động từ bên vật chất lẫn tinh thần cộng với việc đeo trang thường xuyên khiến cho da trở nên bí bách, da khơng sạch, Đặc biệt đáp viên sinh viên - người trẻ đặc biệt quan tâm tới việc chăm sóc da Chính vậy, đáp viên có xu hướng dùng sản phẩm chăm sóc da để bảo vệ da đồng thời sở hữu da mịn màng để trở nên tự tin trước người Bên cạnh đó, việc chăm sóc thể hay chăm sóc tóc hay khơng trang điểm có tỷ lệ tương đồng Câu 12: Đánh giá yếu tố tác động đến định mua hàng khách hàng: 32 Biểu đồ Biểu đồ đánh giá yếu tố tác động đến việc mua mỹ phẩm khách hàng Quan sát biểu đồ ta thấy yếu tố tác động nhiều đến việc mua hàng đáp viên chất lượng sản phẩm mức độ quan trọng chiếm 61% Tiếp chất lượng dịch vụ (chăm sóc khách hàng, tư vấn, ) chiếm tỷ lệ cao với mức độ quan trọng chiếm 46% Bên cạnh yếu tố người phần có ảnh hưởng đến việc định mua hàng người chiếm 49%, lại yếu tố giá thành,chương trình khuyến đóng vai trị quan trọng Dễ hiểu chất lượng yếu tố tiên mua sản phẩm khơng riêng mỹ phẩm Đặc biệt mỹ phẩm chất lượng không tốt gây thương tổn cho da, mặt hay thể tác động cách trực tiếp nên đáp viên cẩn trọng quan tâm tới yếu tố Câu 13: • Sự tin cậy: 33 Biểu đồ Biểu đồ đánh giá tin cậy Nhìn chung, L’Oréal đáp viên đánh giá tích cực nhận nhiều phản hồi mức (Bình thường), (Đồng ý), (Rất đồng ý) cho nhận định Trong đó: +) Kết mức “Bình thường” chiếm từ 31 - 39 phiếu, “Đồng ý” từ 32 - 38 phiếu, “Rất đồng ý” tử 17 - 20 phiếu Qua thấy, đa phần đáp viên có đồng thuận với tin cậy vào thương hiệu Đặc biệt với nhận định “ Cửa hàng thực chương trình khuyến mại, giảm giá, xúc tiến cam kết” chiếm số phiếu cao với 38 phiếu “Đồng ý” 31 phiếu “Bình thường” phần cho thấy uy tín L'Oréal với khách hàng +) Bên cạnh cịn có từ -13 phiếu “Khơng đồng ý” có phiếu “Rất không đồng ý” cho nhận định Có thể thấy cịn số đáp viên chưa thực đồng thuận với nhận định thương hiệu họ có vài ấn tượng chưa tốt hãng • Khả đáp ứng: 34 Biểu đồ 10 Biểu đồ đánh giá khả đáp ứng • • • Với số đáp viên phản hồi “Đồng ý”, “Bình thường” chiếm phần lớn nhận định Vì vậy, thấy kênh phân phối hãng ln có đầy đủ, sẵn sàng phục vụ khách hàng, cung cấp thông tin dịch vụ nhanh chóng, kịp thời tới khách hàng Kết thu từ đáp viên với phản hồi “Bình thường” từ 23-40 phiếu, “Đồng ý” 32-45 phiếu Cùng với 13-20 phiếu “Rất đồng ý” cho nhận định khảo sát Bên cạnh có phản hồi tích cực cịn phản hồi chưa tốt với nhận định Cụ thể, cịn 5-14 phiếu “Khơng đồng ý” có phiếu “ Rất không đồng ý” Điều cho thấy chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng L’Oréal nhận phản hồi tốt song số quan điểm từ đáp viên mong tăng chất lượng dịch thêm cho thời gian sau Năng lực phục vụ: 35 Biểu đồ 11 Biểu đồ đánh giá lực phục vụ • • • Đối với vấn đề “ Năng lực phục vụ”, L’Oréal nhận nhiều phản hồi tích cực từ đáp viên có số phiếu mức “Bình thường” “Đồng ý” cao ( số phiếu “Bình thường” 34-41 phiếu, số phiếu “Đồng ý” 31-34 phiếu) Cùng với đó, số phiếu “Rất đồng ý” chiếm 18 phiếu Có thể thấy nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, nên ghi dấu ấn lòng khách hàng Đây điều tốt thương hiệu Bên canh đó, số phiếu đánh giá mức “Rất không đồng ý” “Không đồng ý” chiếm không nhiều Số đáp viên đánh giá mức độ hẳn chưa hài lòng tin tưởng vào lực phục vụ nhân viên L’Oréal Sự tiện ích: 36 Biểu đồ 12 Biểu đồ đánh giá tiện ích Dựa vào biểu đồ ta quan sát đánh giá từ đáp viên qua nhận định thấy số phiếu “Đồng ý” “Rất đồng ý” tương đối cao 30-38 phiếu 34 phiếu Các đáp viên đồng thuận cho L’Oréal có tiện lợi định họ dễ dàng truy cập vào kênh bán hàng hãng có nhiều lựa chọn sản phẩm khác không riêng mỹ phẩm qua kênh phân phối đa dạng Tuy nhiên, có đánh giá tiêu cực có phiếu “ Không đồng ý” phiếu “Rất khơng đồng ý” Với số đáp viên việc truy cập vào website hãng chẳng hạn cịn gặp số khó khăn dẫn đến khơng mua loại mỹ phẩm cần Đây vấn đề mà có lẽ L’Oréal phải cân nhắc xem xét thêm Câu 14: Đánh giá dự định tương lai khách hàng Nhìn chung dựa vào kết khảo sát mà nhóm chúng em thu có phiếu trả lời “Khơng” muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm L’Oréal chiếm tỷ lệ với số lý giá thành cao với số đáp viên hay không phù hợp với người sử dụng, phần lớn đáp viên lựa chọn tiếp tục sử dụng mỹ phẩm thương hiệu với lý chất lượng sản phẩm tốt, phù hợp với người sử dụng, giá thành hợp lý, đa dạng loại sản phẩm, Đây dấu hiệu tốt L’Oréal phần lớn đáp viên tin tưởng, yêu thích sử dụng tương lai Câ 15: Ngoài đánh giá nê trên, L’Oréal mong nhân góp ý khách hàng để cải thiện dịch vụ sản phẩm hãng? 37 Trong số đáp viên tham gia khảo sát có 50 phiếu khơng có ý kiến gì, có phản hồi tích cực dịch vụ, chất lượng, nhân viên, hãng tốt Trong đáp viên thuộc phần đơng có đóng góp ý kiến cải thiện giá thành, nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện mẫu mã, bao bì, hay có thêm chương trình khuyến mãi, Qua đây, L’Oréal có thêm sở, phương hướng đề giải pháp thích hợp dựa vào ý kiến đóng góp đáp viên để cải thiện phát triển tồn ngành mỹ phẩm nói riêng ngành hàng tiêu dùng khác nói chung mà muốn khẳng định thương hiệu làm tăng doanh thu lên cao tương lai 38 PHẦN VI KẾT LUẬN Qua phần kết nghiên cứu, nhóm nhận thấy L'Oréal có chỗ đứng vững thị trường mỹ phẩm phát triển Tuy nhiên, L’Oréal số ưu điểm nhược điểm nhóm xin trình bày số nhận xét sau để giúp L’Oréal có tầm nhìn đa chiều hơn, từ đưa giải pháp thích hợp: 6.1 Ưu điểm: • • • • • Thương hiệu mỹ phẩm tiếng: thương hiệu mỹ phẩm lâu đời đến từ Pháp nên sản phẩm hãng không ưa chuộng Pháp mà xuất nhiều quốc gia khác giới, với 500 thương hiệu hàng ngàn sản phẩm khác Vì nên khơng khó bước vào thị trường Việt Nam, L'Oréal trở thành thương hiệu mỹ phẩm phổ biến nhiều chị em phụ nữ tin dùng Sản phẩm đa dạng chất lượng: • Các sản phẩm L'Oréal sản xuất dây chuyền đại tiên tiến, đảm bảo chất lượng ln ổn định • Sản phẩm hãng đa dạng, từ son mơi tới dịng kem dưỡng da, nước tẩy trang, thuốc nhuộm tóc, mỹ phẩm trang điểm dịng sản phẩm chăm sóc tóc, giúp chị em phụ nữ chăm sóc thể tồn diện • Hiệu chăm sóc da, chăm sóc tóc dịng mỹ phẩm L'Oréal tốt Mỹ phẩm chăm sóc hãng dành cho loại da giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, phần lớn đáp viên cho sử dụng mỹ phẩm L'Oréal cho hiệu tốt Nhiều phân khúc giá: L'Oréal tập đoàn lớn sở hữu nhiều hãng mỹ phẩm, nên phân khúc giá L'Oréal đa dạng từ sản phẩm mỹ phẩm thương hiệu cao cấp Helena Rubinstein đến sản phẩm giá từ thương hiệu bình dân Maybelline, giá thành tương đối hợp lý Khách hàng có nhiều lựa chọn sản phẩm phù hợp với thu nhập họ Kênh phân phối rộng rãi đa dạng: Kênh phân phối L'Oréal kênh phân phối gián tiếp, sản phẩm L'Oréal trưng bày siêu thị, cửa hàng bán dược phẩm, khu vực chăm sóc tóc chun nghiệp thơng qua salon làm tóc… Không sản phẩm L'Oréal bán kênh mua sắm trực tuyến như: Shopee, Lazada, Tiki, website hãng Bên cạnh L'Oréal đưa dịng sản phẩm đến công chúng nhiều hoạt động mạng xã hội phổ biến Việt Nam như: Facebook, Zalo, Chiến dịch truyền thơng hiệu quả: Chiến dịch“Chính nữ” L'Oréal thể giá trị sản phẩm mang đến cho phụ nữ Việt mang đến nhiều phản hồi tích cực Cùng với việc quảng cáo sản phẩm 39 thơng qua KOL, KOC giúp L'Oréal đưa sản phẩm đến gần với sinh viên từ giúp lan tỏa cộng đồng, người biết đến L'Oréal 6.2 Nhược điểm • • • • • Nhận diện thương hiệu với sinh viên chưa ấn tượng: L’Oréal chưa thực đưa thương hiệu đến gần với sinh viên Hãng ý đến thương hiệu mỹ phẩm tiếng Pháp L’Oréal cần có chiến dịch truyền thơng hiệu hướng đến giới trẻ hơn, để nhiều bạn trẻ biết đến tin dùng Điều giúp L’Oréal mở rộng tệp khách hàng Giá sản phẩm chưa phù hợp với khách hàng sinh viên: tập đoàn số giới mỹ phẩm sở hữu nhiều thương hiệu nổi, qua nghiên cứu thấy giá dịng sản phẩm L’Oréal chưa phù hợp với số sinh viên Hà Nội Nhiều sinh viên cho sản phẩm giá bình dân L’Oréal có giá đắt so với giá dịng sản phẩm hãng khác Vì mà L’Oréal gặp phải nhiều đối thủ cạnh tranh lớn giá từ hãng mỹ phẩm nội địa hãng mỹ phẩm Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Chưa có nhiều dòng sản phẩm phù hợp với nhu cầu sinh viên: L’Oréal khơng có nhiều dịng sản phẩm sinh viên ưa chuộng đặc biệt dòng mỹ phẩm trang điểm Trong hãng mỹ phẩm khác Innisfree, Etude House, Skinfood, có nhiều sản phẩm đẹp chất lượng Các dịng sản phẩm trang điểm L’Oréal khơng có nhiều màu sắc trẻ trung hợp thời trang sinh viên Khơng L’Oréal khơng có nhiều sản phẩm có mẫu mã đẹp, bắt mắt, thiếu độc đáo, Các chương trình khuyến mại L’Oréal chưa bật: L’Oréal có chương trình khuyến mại sơ sài, khơng thu hút Các chương trình khuyến mại khơng thực tập trung vào điều khách hàng mong muốn nhận từ L’Oréal Trên sàn thương mại lớn ví dụ Shopee hãng khơng có nhiều voucher giảm giá, voucher phần lớn phải mua combo nhiều sản phẩm lúc, khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng phải mua nhiều giảm giá Năng lực phục vụ hạn chế: khảo sát cho thấy sinh viên chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ hãng bình thường Tốc độ phản hồi nhân viên kênh bán hàng thống hãng nhanh giải đáp đầy đủ thắc mắc Tuy nhiên cửa hàng trực tiếp khả đáp ứng nhân viên không đồng đều, điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến hình ảnh hãng 40 PHẦN VII KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP Việc xác định hành vi tiêu dùng khách hàng nhu cầu họ, thỏa mãn họ cách hiệu khơng làm hại tới lợi ích lâu dài khách hàng xã hội tiền đề thành công kinh doanh lĩnh vực, ngành nghề Để xây dựng hệ thống cung ứng dịch vụ sản phẩm phối hợp cách nhịp nhàng với nhau, đảm bảo thực trình sản xuất sử dụng dịch vụ cách có hiệu nhà quản trị cơng ty phải có chiến lược rõ ràng Trong năm gần đây, thị trường ngành mỹ phẩm Việt Nam chịu nhiều tác động từ dịch bệnh Covid-19, khiến cho nhu cầu tiêu dùng khách hàng giảm đi, đến bước vào giai đoạn tái cấu trúc, tái hòa nhập cộng đồng Nền kinh tế giới vận động thay đổi ngày, kinh tế quốc gia ngày phát triển, mở rộng hội nhập, thị trường ngành mỹ phẩm Việt Nam có nhiều thay đổi Gia nhập vào thị trường Việt Nam từ năm 2008, L’Oréal có cho lợi người trước hiểu biết nắm rõ môi trường kinh doanh đối thủ có nhiều biến số vơ hình ảnh hưởng đến hài lịng tổng thể khách hàng q trình hoạt động Mà lịng trung thành khách hàng đến từ hài lòng họ chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà L’Oréal cung cấp Đứng trước vấn đề tồn đọng cách thức tiếp cận trải nghiệm sử dụng sản phẩm khách hàng, đưa số kiến nghị giải pháp để giúp L’Oréal cải thiện vị thân Dựa thông tin mà thu thập được, đưa giải phải dựa mơ hình marketing mix tiếp thị 4P: Product, Price, Place, Promotion 7.1 Product (Sản phẩm) Sản phẩm nói chung vật tập hợp hoạt động mang lại giá trị cho khách hàng, gồm có sản phẩm hữu hình dịch vụ Sản phẩm hữu hình thỏa mãn nhu cầu khách hàng thơng qua đặc tính Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thông qua hoạt động L’Oréal có chỗ đứng vững thị trường phần lớn dựa vào đa dạng mẫu mã, dòng sản phẩm với chất lượng sản phẩm tuyệt vời Để đảm bảo trì tốt việc L’Oréal cần khơng ngừng tiếp nhận, lắng nghe góp ý khách hàng để phát triển thêm nhiều loại sản phẩm mẻ việc phát triển cải thiện chất lượng sản phẩm Ngoài L’Oréal cịn cần ý đến quy trình chọn lựa nhà cung cấp, kiểm tra sản phẩm, sản xuất, đóng gói tình trạng sản phẩm tới tay người tiêu dùng L’Oréal cần thắt chặt quản lý đối tác cung ứng sản phẩm, đảm bảo chất lượng sản phẩm trải nghiệm dịch vụ khách hàng, tránh trường hợp gây ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu, cụ thể cố sản phẩm, cách thức ứng xử nhân viên trải nghiệm trình sản phẩm đến tay khách hàng Tiếp tục phát huy dịng sản phẩm chăm sóc da, cải thiện mở rộng thêm 41 sản phẩm trang điểm, chăm sóc tóc, chăm sóc thể để phù hợp với thị yếu người tiêu dùng 7.2 Price (Giá) Giá liền với thị trường hay đối tượng khách hàng, kênh bán hàng có giá trị khoản thời gian định, Tập đoàn L’Oréal theo nguyên tắc họ đề sách giá cho thương hiệu Mặc dù L’Oréal đề chiến lược giá phù hợp để tạo khác biệt để tiếp cận với tầng lớp khách hàng khác nhau, nhiên mức giá cao nước thuộc nhóm phát triển Việt Nam Khảo sát cho thấy mức chi tiêu hàng tháng cho mỹ phẩm mức 300.000-500.000VNĐ chiếm nhiều (42%) nhiều nhận xét thu nói giá thành sản phẩm L’Oréal cao so với mức chi trả họ Chính L’Oréal cần có sách ưu đãi giảm giá, chiết khấu mua hàng để nhiều người tiếp cận với sản phẩm L’Oréal Thống kê cho thấy vài khách hàng than phiền mức giá cao khiến họ khó tiếp cận với sản phẩm Các sản phẩm L'Oréal nhiều hãng tiếng ngành khác kèm với vị thương hiệu, nên giá sản phẩm tăng dựa mức độ phổ biến thương hiệu, L'Oréal nên xem xét để giảm mức giá thành để cân nhu cầu chi tiêu người dùng mức lợi nhuận thu Ngồi L’Oréal sử dụng thẻ thành viên (Loyal Card) cho khách hàng thân thiết nhằm mục đích giữ chân khách hàng thu hút họ đến sử dụng dịch vụ nhiều Chia làm loại thẻ Bạc, Vàng, Kim Cương, tương ứng với ưu đãi giảm giá mua hàng giảm giá sâu dịp đặc biệt lễ Tết, Noel, Valentine, 7.3 Place (Phân phối) Là thương hiệu mỹ phẩm với đa dạng sản phẩm, việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp điều tất yếu, khâu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm cửa hàng phục vụ tới khách hàng • • • Đa dạng hóa nguồn cung sản phẩm: Để tránh tình trạng thiếu hụt hàng hóa gây ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng tránh tình trạng bị nhà phân phối ép giá hàng hóa, gây ảnh hưởng đến giá bán cửa hàng L’Oréal nên dạng nguồn cung hàng hóa cho cửa hàng từ chủ động gặp vấn đề nguồn hàng Lựa chọn kênh phân phối nhà mơi giới cung cấp bao qt thị trường mục tiêu: Bao quát chủng loại sản phẩm, hình thức sản phẩm, Quản lý chặt chẽ mức giá bán nhà phân phối, trành tình trạng loại hàng hóa lại có mức giá chênh lệch Tương tự chất lượng 42 • dịch vụ quảng cáo phải đồng đều, tránh xung đột khơng đáng có kênh phân phối L'Oréal khơng có cho website bán hàng hãng, trực tiếp tới tay khách hàng, website họ chủ yếu thông tin sản phẩm, L’Oréal thơng tin xoay quanh việc chăm sóc sức khỏe người tiêu dùng Điều dẫn tới rời rạc quản lý có nhiều kênh phân phối khác nhau, tạo hoang mang mua hàng cho người tiêu dùng L'Oréal cần phải tạo website hãng, đưa mức giá sản phẩm cụ thể để minh bạch với người tiêu dùng tránh việc dựa dẫm vào kênh phân phối Trong thời đại ngày tiếp cận gần với xã hội 4.0, việc đẩy mạnh bán hàng sản phẩm online xu hướng cần hướng tới tính linh hoạt, tránh thời gian lại, tạo điều kiện cho doanh nghiệp vận chuyển vận tải tốn nhiều chi phí mở địa điểm, Để phát triển nữa, bắt kịp với xu hướng, L’Oréal nên đẩy mạnh việc bán hàng online để dễ dàng tiếp cận trực tiếp với khách hàng mà qua trung gian (các nhà phân phối), từ giữ nguyên số lượng cửa hàng khu vực dễ dàng hỗ trợ cung cấp dịch vụ tới khách hàng 7.4 Promotion (Truyền thông) Truyền thơng q trình truyền tải, chia sẻ thơng tin người bán người mua nhằm ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng Đây tiêu chí quan trọng ảnh hưởng lớn đến thành cơng doanh nghiệp Là thương hiệu đa quốc gia, L'Oréal hiểu rõ tầm ảnh hưởng truyền thông, nhiên Việt Nam, L'Oréal chưa thực tạo tin tưởng người dùng mà có tới ~10% khơng đồng ý với câu hỏi đánh giá tin cậy ( thống kê biểu thị câu 13), L'Oréal cần phải phát triển thêm mảng truyền thơng tiêu chí sau: • • • Online marketing: Hiện Online marketing phương tiện nhiều doanh nghiệp hướng tới, có tới 72% đáp viên biết tới L'Oréal thông qua quảng cáo phương tiện truyền thông L'Oréal cần tiếp tục phát huy tối ưu hóa cơng cụ E-Marketing, đẩy mạnh quảng bá phương tiện truyền thông, tăng cường tương tác mạng xã hội Facebook, Instagram để tiếp cận nhiều tệp khách hàng giữ cho thông tin cập nhật tới người tiêu dùng Quan hệ công chúng(PR): Đối lập với Online marketing, số lượng khách hàng biết tới L'Oréal thông qua kiện giao lưu, test thử sản phẩm lại khiêm tốn mà chiếm tới 12% Chính L'Oréal cần phải tích cực tổ chức nhiều kiện giao lưu với nhân viên, với khách hàng nhóm cơng chúng Ngồi L'Oréal nên tích cực tham gia chương trình cộng đồng để thơng qua chương trình khiến người dùng nhìn nhận L'Oréal khơng tập trung kinh doanh mà quan tâm đến cộng đồng Khuyến mãi: Tổ chức chương trình khuyến vào ngày có định tuần đặt khung vàng Có phần quà hấp dẫn 43 voucher, thẻ thành viên nhận ưu đãi, tích điểm, tặng kèm đồ khác, 44 KẾT LUẬN Đại dịch Covid vừa qua đi, tất ngành nghề không riêng ngành hàng tiêu dùng (ngành mỹ phẩm) cố gắng phục hồi sau dịch tổn thất đại dịch gây mặt Tất lĩnh vực đời sống, xã hội đề bị ảnh hưởng, gây tổn thất mặt sản xuất lưu thơng hàng hóa, nhiều doanh nghiệp bị đình trệ, phá sản, Tuy nhiên sau dịch nhu cầu người dịch vụ ăn uống làm đẹp dần trở lại Đặc biệt, ngành mỹ phẩm nói riêng thương hiệu giới không ngừng cho mắt sản phẩm để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng thân quen để phục hồi kinh tế, làm tăng trưởng doanh thu bị thiệt hại sau dịch L’Oréal không ngoại lệ Là thương hiệu lớn tiếng nên không tránh khỏi thiệt hại doanh thu giảm lượng khách hàng, đặc biệt nữ sinh viên quay trở lại học trường sau dịch nhu cầu việc mua mỹ phẩm để sử dụng tăng lên Chính vậy, L’Oréal tiến hành nghiên cứu hành vi mua mỹ phẩm nữ sinh viên Hà Nội để tìm hiểu nhu cầu, thói quen, hành vi lựa chọn mua sản phẩm sao, loại mỹ phẩm hay lựa chọn, để từ thơng qua nghiên cứu L’Oréal đánh giá, thấy ưu điểm, nhược điểm phát triển thêm lượng khách hàng tiềm làm tăng doanh thu giai đoạn phục hồi sau dịch 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO Slide nghiên cứu Marketing cô Vũ Thị Tuyết Darrin Rahn (November 13, 2017), L’Oréal: A Gorgeous Supply Chain Makeover,(https://digital.hbs.edu/platform-rctom/submission/loreal-agorgeous-supply-chain-makeover/ ) Giải nỗi lo định vị thương hiệu bước đơn giản, (https://www.saokim.com.vn/blog/xay-dung-thuong-hieu/giai-quyet-noi-lo-vedinh-vi-thuong-hieu-chi-trong-6-buoc-dongian/?fbclid=IwAR054Nnpqh6NIsbSx1PEYPDAR8j37G7UuuQS8J4gLTlziP OaxrRp0Lw5kBQ ) Chiến lược Marketing L'Oréal - Ông lớn ngành mỹ phẩm giới, (https://marketingai.vn/chien-luoc-marketing-loreal/?fbclid=IwAR1pLIv9WBN4MCkz3Ks44Mw5qNlRJK7OlCq04-K_VC2ylszWhl3iuXXLCs ) Tập đoàn L’Oréal (https://www.loreal.com/en/group/culture-and-heritage/loreal-history/ ) L’Oréal Paris, About us ( https://www.lorealparis.com.vn/ve-nhan-hang-lorealparis ) Financial report of L’Oréal (https://www.loreal.com//media/project/loreal/brand-sites/corp/master/lcorp/documentsmedia/publications/annualreports/loreal2020annualreport.pdf?rev=adbeb4ddae5447ccb7ba9d61b65730ff ) Carriere, L'Oréal trở thành công ty hàng đầu giới nào? (https://themoney.co/vi/comment-loreal-est-devenu-leader-mondial/ ) L'Oréal Group, chiến lươc mơ hình (https://www.loreal.com/vivn/vietnam/pages/group/strategy-and-model-vn/) 10 Vũ Dun, (August 31, 2020), Đánh giá dịng sản phẩm L'Oréal: chăm sóc da, tóc trang điểm (https://tamguong.vn/loreal/ ) 11 Hương Trần, (November 26, 2021), L'Oréal-Đế chế mỹ phẩm hàng đầu giới (https://www.lamdieu.com/thuong-hieu-loreal/ ) 12 L’Oréal - Chính nữ - Vì bạn xứng đáng (https://www.brandsvietnam.com/campaign/630-L'Oreal-Paris-Chinh-nu-Viban-xung-dang) 46