Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các giải pháp công nghệ thông tin trong công tác lập và quản lý chi phí đầu tư xây dựng công trình

334% BO GIAO DUC VA BAO TAO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM HUTECH University NGUYEN TIEN TOAN PHAN TiCH CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG KHI SU DUNG CAC GIAI PHAP CONG NGHE THONG TIN TRONG CONG TAC LAP VA QUAN LY CHI PHi DAU TU XAY DUNG CONG TRINH LUAN VAN THAC SI Chun ngành: Kỹ thuật Xây dựng cơng trình Dân dung Công nghiệp Mã số ngành: 60580208 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGÔ QUANG TƯỜNG TP HƠ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 HUTECH LIBRARY A_ 6250 CONG TRINH DUOC HOÀN THÀNH TẠI TRUONG DAI HOC CONG NGHE TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGÔ QUANG TƯỜNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 23 tháng 01 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng |PGS.TS Phạm Hồng Luân 2_ [TS Trịnh Thùy Anh Phản biện |PGS.TS Nguyễn Thống Phản biện TS Lê Hoài Long _ |TS Trần Quang Phú Chủ tịch Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRUONG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM PHONG QLKH - DTSDH CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc 1P HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Tiến Tồn Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01/12/1986 Nơi sinh: Nghệ An Chuyên ngành: Kỹ thuật xây dựng Cơng trình Dân dụng Cơng nghiệp MSHV: 1241870024 I- Tên đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TÓ ẢNH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỰNG CÁC GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG CONG TAC LAP VA QUAN LY CHI PHI DAU TU XAY DUNG CONG TRINH II- Nhiệm vụ nội dung: * Khảo sát thực trạng việc ứng dụng công nghệ thông tin công tác lập quản lý phí dầu tư xây dựng tổ chức xây dựng * Xếp hạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng phần mềm quản lý phí đầu tư xây đựng cơng trình Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng giải pháp CNTT công tác lập va quan lý chi phi đầu tư Xây dựng cơng trình Áp dụng số biện pháp cải tiến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng giải pháp, dịch vụ CNTT Công ty Cổ phần Phần mềm Cường Thịnh (CTSC) Đề xuất, kiến nghị áp dụng kết nghiên cứu cách rộng rãi đơn vị hoạt động xây dựng HI- Ngày giao nhiém vu: 25/06/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/12/2014 V- Cán hướng dẫn: PGS.TS Ngô Quang Tường CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Ho tên chữ ký) _ ej aa ———— PGS TS NGO RUKNSTWONG KHOA QUAN LY CHUYEN NGANH (Họ tên chữ ky) LOI CAM DOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Tiến Toàn LOI CAM ON Để thực luận văn nhờ hỗ trợ nhiều từ gia đình, quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp khách hàng nhiệt tình tham gia trả lời “bảng câu hỏi khảo sát” Xin chân thành cám ơn giúp đỡ hướng dẫn tận tình thầy hướng dẫn PGS.TS Ngô Quang Tường Xin cám ơn thầy giảng dạy ngành Xây dựng cơng trình Dân dụng Công nghiệp Trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM truyền đạt kiến thức quý báu suốt khóa học Đặc biệt, cám ơn bà xã thành viên gia đình nhiệt tình hỗ trợ động viên tinh thần suốt trình thực luận văn Tp Hỗ Chí Minh, ngày 25 tháng 12 năm 2014 Người thực luận văn Nguyễn Tiến Toàn ii TOM TAT Khi thị trường ngày phát triển, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, vấn đề cạnh tranh nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngày trở nên khốc liệt Họ nhận thức rằng, bên cạnh yếu tế giá thành chất lượng sản phẩm, vấn để thỏa mãn tâm lý khách hàng vấn đề mấu chốt định thành công Việc củng cố tín nhiệm khách hàng đặt nhà cung cấp tất lĩnh vực sản xuất kinh doanh Ngành dịch vụ xây dựng không ngoại lệ, đặc biệt, lĩnh vực dịch vụ cung cấp giải pháp công nghệ thông tin cơng tác lập quản lý phí đầu tư xây dựng cơng trình Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu cụ thể để nhận định đánh giá chất lượng dịch vụ chi tiết nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Việc nhân tổ định đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT cơng tác định giá cịn ấn số Mục đích luận văn để đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp giải pháp Công nghệ thông tin (CNTT) cơng tác lập quản lý phí đầu tư xây dựng cơng trình Thơng qua đó, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu rõ nhu cầu khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt Bên cạnh đó, nghiên cứu yếu tố gây ảnh hưởng xấu đến hài lòng khách hàng trình sử dụng dịch vụ Phần lý thuyết luận văn tập trung vào việc phân tích sâu vào định nghĩa, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng CNTT công tác lập quản lý phí đầu tư xây dựng cơng trình Nội dung phần tổng hợp kiến thức từ nhiều ngồn tài liệu khác Tiếp theo, nghiên cứu thực cách sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi câu vấn nhỏ Các bảng câu hỏi vấn dùng để lấy ý kiến từ doanh nghiệp cá nhân sử dụng ứng dụng CNTT công tác lập quản lý phí đầu tư xây dựng cơng trình Bảng câu thu thập thời gian tháng Các kênh để thu nhận bảng khảo sát qua email, qua bưu điện phát trực tiếp Sau thu thập bảng trả lời, tiến hành loại bỏ bảng trả lời không đạt yêu cầu tiến hành thống kê, phân tích định lượng Các phép thống kê mơ tả, phân tích nhân tố sử dụng phân tích kết khảo sát Các nhân tố tác động đến hài lòng xếp hạng theo mức độ ảnh hưởng Nghiên cứu số yếu tố quan trọng việc cải thiện mức độ hài lòng khách hàng, từ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có định hướng rõ ràng việc phát triển cải thiện dịch vụ iv ABSTRACT As the market is growing and growing, the competition between suppliers has become increasingly intense, because customers have more choices Suppliers realize that they can not compete with each other only in price and quality, but also to focus on customer satisfaction Good decides success customer Customers’s beleif consolidation service is a key issue which is an important activity in all fields of the business Construction services industry is not excepted, especially in the field of providing information technology solutions in the formulation and management investment and construction cost However, there is no specific and detail study to identify and assess the quality of services customers satisfaction who use the service The factors in order to increase determining customer satisfaction when using IT services in evaluation work are still unknown numbers The purpose of this thesis is to measure the level of customer satisfaction with service solutions provider of information technology (IT) application in the formulation and management of the investment and construction cost, from this, they can understand the needs of customers as well as to improve the quality of our services better In addition, this study also shows the factors that could adversely affect customer satisfaction when using the service Theoretical section of this thesis focuses on the analysis and delve into the definition and characteristics of services, quality of service and the factors which affect customer satisfaction when using the IT application in the formulation and management of the investment and construction cost The content of this section is the collection from many souces Next, the research was carried out by using the method of quantitative research through questionnaires and short interviews Questionnaires and interviews were used to gather comments from businesses and individuals are using IT applications in the formulation and management of the investment and construction cost The questionnaires were sent out and would be collected in month The channel for receiving the survey via email, postal and direct After collecting the answer sheet, I proceed to remove the unsatisfactory answer sheet and conducted statistical, quantitative analysis The statistical description analysis used the results of survey Factors affecting satisfaction are ranked according to the level of influence This thesis also showed a number of important factors which improve the level of customer satisfaction, and helps service providers have clearer direction in the development and improvement of their services vi MUC LUC MUC LUC ¬ .,.,ÔÔỎ vi DANH MUC BANG BIEU u.vecsscsssssssssecssscessssesseeessssesssessesessesssssesssvesssuesseessuvessusenseee x DANH MỤC HÌNH ẢNH s2 22s 2EE2EEE111.1E.xee _ xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN xiii Chuong MO DAU Lave eeccccccccsccccsssssssssssssssscsssessstsssecsvessuvssusesusesseeruresseceneceseceaeesese 1.1 Giới thiệu chung, xác định đề cần nghiên cứu cccc-: 1.2 Mure 062000 1.3 Phạm vi nghiÊn CỨU ĐO -