Đặc điểm và nhu cầu của phân khúc khách du lịch theo đoàn trong kinh doanh khách sạn: Hiện nay, công dân Việt Nam luôn không ngừng học tập, lao động, làm việc, cống hiến hết sức mình vì sự nghiệp “dân giàu, nước mạnh”, đưa nền kinh tế Việt Nam bước sang một trang mới. Chính vì thế, sau những khoảng thời gian học tập và làm việc không ngừng nghỉ đó, người ta thường chọn giải pháp thư giãn tinh thần đó chính là đi du lịch. Ngoài ra, tại các trường đại học có đào tạo ngành du lịch, hằng năm các lớp sinh viên cũng được tham gia vào các tour học tập thực tế của học phần. Qua mỗi chuyến đi, sinh viên sẽ tích lũy thêm được nhiều kinh nghiệm thực tế. Tại mỗi cơ quan, công ti, xí nghiệp… vào những dịp cuối tuần, lễ, Tết nhân viên các phòng ban cũng thường tổ chức những tour du lịch kết hợp giữa tham quan và teambuilding xả stress. Tất cả những đối tượng trên khi đi du lịch họ đều đi thành những đoàn lớn, chính vì thế việc nghiên cứu và tìm hiểu về đặc điểm, nhu cầu của phân khúc khách du lịch theo đoàn để có những đổi mới, sáng tạo trong kinh doanh khách sạn, đáp ứng được nhu cầu của họ là điều rất cần thiết.
Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho toàn quốc, đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn Quá trình hội nhập này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển mà còn yêu cầu các doanh nghiệp thích ứng với những biến đổi trong môi trường kinh doanh.
Việt Nam đã được công nhận là một điểm đến hấp dẫn và thân thiện, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng lượng khách quốc tế Ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ và hứa hẹn sẽ có nhiều chiến lược thu hút hơn nữa, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.
2 Mục đích nghiên cứu của đề tài
Giúp các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nắm bắt nhu cầu của phân khúc khách du lịch theo đoàn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển nhanh chóng.
3 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần phải thực hiện các nhiệm vụ sau:
+ Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về DL, KDL, khách sạn, nhu cầu
+ Tìm hiểu đặc điểm và phân tích nhu cầu của đối tượng khách du lịch theo đoàn trong kinh doanh khách sạn
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút phân khúc khách đoàn trong kinh doanh khách sạn
Đề tài nghiên cứu tập trung vào việc phân tích đặc điểm và nhu cầu của khách du lịch theo đoàn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Các yếu tố quan trọng được xem xét bao gồm nhu cầu về giá cả, thông tin, vận chuyển, cũng như nhu cầu về phòng và buồng.
5 Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Phạm vị nội dung: đề tài tập trung tìm hiểu, phân tích đặc điểm và nhu cầu của phân khúc khách đoàn trong kinh doanh khách sạn
- Phạm vi không gian: tại Việt Nam
6 Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, danh mục hình ảnh nội dung nghiên cứu của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về phân khúc khách du lịch theo đoàn trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Đặc điểm và nhu cầu của phân khúc khách du lịch theo đoàn trong kinh doanh khách sạn
Chương 3: Giải pháp thu hút và phục vụ phân khúc khách du lịch theo đoàn trong kinh doanh khách sạn
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận và thực tiễn về đặc điểm và nhu cầu của phân khúc khách du lịch theo đoàn trong kinh doanh khách sạn Phân khúc này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ và sản phẩm du lịch, đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhóm khách hàng Các đặc điểm như số lượng khách, mục đích chuyến đi và yêu cầu về dịch vụ ảnh hưởng lớn đến chiến lược kinh doanh của khách sạn Việc hiểu rõ nhu cầu của khách du lịch theo đoàn giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm và tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh.
Khái niệm cơ bản về DL được Liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức
IUOTO (sau này trở thành WTO) định nghĩa du lịch là hành động di chuyển đến một địa điểm khác ngoài nơi cư trú thường xuyên với mục đích không phải để kiếm tiền hay làm việc.
Như vậy, theo định nghĩa này, hoạt động được xem là DL dựa trên các tiêu thức:
DL là việc di chuyển đến một địa điểm khác, không bao gồm các chuyến đi từ nơi cư trú thường xuyên Điều này có nghĩa là loại trừ các chuyến đi hàng ngày hoặc định kỳ, chẳng hạn như các chuyến đi giữa nơi ở và nơi làm việc, cũng như các chuyến đi có tổ chức thường xuyên khác.
Mục đích của chuyến đi không phải để làm ăn hay kiếm tiền, mà là để trải nghiệm và khám phá những điều mới mẻ Điều này nhấn mạnh rằng chuyến đi không liên quan đến việc hành nghề lâu dài hoặc tạm thời, mà tập trung vào việc tận hưởng và tìm hiểu văn hóa, con người nơi đến.
Theo Luật Du lịch Việt Nam sửa đổi, du lịch được định nghĩa là các hoạt động liên quan đến sự di chuyển của con người ra khỏi nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 1 năm, nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu và khám phá tài nguyên du lịch, hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.
− Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi DL Theo tiêu thức này, DL được phân thành DL quốc tế và DL nội địa
Dựa vào nhu cầu, du lịch được phân loại thành các hình thức như: du lịch chữa bệnh, du lịch nghỉ ngơi và giải trí, du lịch thể thao, du lịch văn hóa, du lịch công vụ, du lịch tôn giáo, du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương và du lịch quá cảnh.
− Căn cứ vào đối tượng khách DL được phân thành: DL thanh thiếu niên; DL dành cho người cao tuổi; DL phụ nữ, DL gia đình
− Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi được phân thành: DL theo đoàn, DL cá nhân
Dựa trên phương tiện lưu trú, du lịch được phân loại thành các loại hình như: du lịch ở khách sạn, du lịch ở khách sạn ven đường, du lịch ở lều, trại, và du lịch ở làng du lịch.
Dựa vào vị trí địa lý của địa điểm du lịch, có thể phân loại du lịch thành các loại hình như: du lịch nghỉ dưỡng tại núi, du lịch nghỉ biển, sông, hồ, du lịch thành phố và du lịch đồng quê.
− Căn cứ vào thời gian DL: DL dài ngày và DL ngắn ngày (thường được gọi là DL cuối tuần – weekend holiday)
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần phải thực hiện các nhiệm vụ sau:
+ Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về DL, KDL, khách sạn, nhu cầu
+ Tìm hiểu đặc điểm và phân tích nhu cầu của đối tượng khách du lịch theo đoàn trong kinh doanh khách sạn
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút phân khúc khách đoàn trong kinh doanh khách sạn
Đề tài nghiên cứu tập trung vào việc phân tích đặc điểm và nhu cầu của khách du lịch theo đoàn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Các yếu tố chính được xem xét bao gồm nhu cầu về giá cả, thông tin, phương tiện vận chuyển, cũng như nhu cầu về phòng và buồng.
5 Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Phạm vị nội dung: đề tài tập trung tìm hiểu, phân tích đặc điểm và nhu cầu của phân khúc khách đoàn trong kinh doanh khách sạn
- Phạm vi không gian: tại Việt Nam
6 Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, danh mục hình ảnh nội dung nghiên cứu của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về phân khúc khách du lịch theo đoàn trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Đặc điểm và nhu cầu của phân khúc khách du lịch theo đoàn trong kinh doanh khách sạn
Chương 3: Giải pháp thu hút và phục vụ phân khúc khách du lịch theo đoàn trong kinh doanh khách sạn
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận và thực tiễn về đặc điểm và nhu cầu của phân khúc khách du lịch theo đoàn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Phân khúc này đặc trưng bởi sự tổ chức và quản lý nhóm lớn, đòi hỏi các dịch vụ linh hoạt và phù hợp với nhu cầu tập thể Nhu cầu của khách du lịch theo đoàn thường bao gồm chỗ ở tiện nghi, dịch vụ ăn uống đồng bộ và các hoạt động giải trí tập thể Để thu hút và phục vụ hiệu quả khách hàng trong phân khúc này, các khách sạn cần phát triển các gói dịch vụ đặc biệt và cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua sự phục vụ tận tình và chuyên nghiệp.
Khái niệm cơ bản về DL được Liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức
IUOTO, sau này trở thành WTO, định nghĩa du lịch (DL) là hành động di chuyển đến một địa điểm khác ngoài nơi cư trú thường xuyên, với mục đích không phải để làm việc hay kiếm tiền sinh sống.
Như vậy, theo định nghĩa này, hoạt động được xem là DL dựa trên các tiêu thức:
DL là việc di chuyển đến một địa điểm khác ngoài "địa điểm cư trú thường xuyên", điều này có nghĩa là loại trừ các chuyến đi trong phạm vi nơi ở chính và các chuyến đi hàng ngày có tổ chức thường xuyên, chẳng hạn như các chuyến đi định kỳ giữa nơi ở và nơi làm việc cùng những chuyến đi khác được tổ chức thường xuyên trong ngày.
Mục đích của chuyến đi không phải để làm ăn hay kiếm tiền, mà là để trải nghiệm và khám phá những điều mới mẻ Điều này có nghĩa là loại trừ những hoạt động hành nghề lâu dài hoặc tạm thời trong suốt chuyến đi.
Theo Luật Du lịch Việt Nam sửa đổi, được Quốc hội thông qua ngày 19/6/2017, du lịch được định nghĩa là các hoạt động liên quan đến việc di chuyển của con người ra ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 1 năm Mục đích của du lịch bao gồm tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu và khám phá tài nguyên du lịch, hoặc kết hợp với các mục đích hợp pháp khác.
− Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi DL Theo tiêu thức này, DL được phân thành DL quốc tế và DL nội địa
Dựa vào nhu cầu, hoạt động du lịch được phân loại thành nhiều loại hình khác nhau, bao gồm: du lịch chữa bệnh, du lịch nghỉ ngơi và giải trí, du lịch thể thao, du lịch văn hóa, du lịch công vụ, du lịch tôn giáo, du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương và du lịch quá cảnh.
− Căn cứ vào đối tượng khách DL được phân thành: DL thanh thiếu niên; DL dành cho người cao tuổi; DL phụ nữ, DL gia đình
− Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi được phân thành: DL theo đoàn, DL cá nhân
Du lịch có thể được phân loại dựa trên phương tiện giao thông, bao gồm: du lịch bằng xe đạp, xe máy, xe ô tô, tàu hỏa, tàu thủy và máy bay.
Dựa vào loại hình lưu trú, du lịch được phân thành các loại hình như: du lịch tại khách sạn, du lịch ở khách sạn ven đường, du lịch cắm trại tại lều, trại và du lịch tại làng du lịch.
Dựa vào vị trí địa lý của điểm đến, du lịch được phân loại thành các loại hình như du lịch nghỉ dưỡng ở núi, du lịch nghỉ dưỡng tại biển, sông, hồ, du lịch thành phố và du lịch đồng quê.
− Căn cứ vào thời gian DL: DL dài ngày và DL ngắn ngày (thường được gọi là DL cuối tuần – weekend holiday)
Trong các chuyến du lịch, du khách thường phát sinh nhiều nhu cầu khác nhau, dẫn đến việc kết hợp nhiều loại hình du lịch như du lịch công vụ, du lịch văn hóa, và du lịch nghỉ ngơi giải trí Họ có thể sử dụng nhiều phương tiện như máy bay và ô tô để đáp ứng các nhu cầu này.
1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch
Vào năm 1937, Liên hiệp các quốc gia (League of Nations) đã định nghĩa khách du lịch là "bất kỳ ai đến thăm một đất nước khác, nơi mà họ không có cư trú thường xuyên, trong khoảng thời gian tối thiểu là 24 giờ."
Theo định nghĩa này, tất cả những người được coi là khách DL là:
− Những người khởi hành để giải trí, vì sức khỏe…
− Những người khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mối quan hệ về khoa học, ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công vụ…
− Những người khởi hành vì các mục đích kinh doanh
− Những người cập bến từ các chuyến hành trình du ngoại trên biển, thậm chí cả khi họ dừng lại trong khoảng thời gian ít hơn 24h
Những người không được coi là khách DL là:
− Những người đến lao động, kinh doanh có hoặc không có hợp đồng lao động
− Những người đến với mục đích định cư
− Sinh viên hay những người đến học các trường
− Những người ở biên giới sang làm việc
− Những người đi qua một nước mà không dừng lại mặc dù cuộc hành trình qua nước đó có thể kéo dài 24h
Theo Luật DL Việt Nam 2017: “Khách DL là người đi DL hoặc kết hợp đi
DL, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”
Như vậy, các định nghĩa đã nêu ở trên về khách DL có các điểm khác nhau, song nhìn chung đều đề cập đến các khía cạnh sau:
Thứ nhất, đề cập đến động cơ khởi hành (đi tham quan, nghỉ dưỡng, kết hợp kinh doanh…trừ động cơ lao động kiếm tiền)
Thứ hai, đề cập đến yếu tố thời gian đi DL
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ thảo luận về các đối tượng được thống kê là khách du lịch, bao gồm những người tham quan chính thức, và những đối tượng không được thống kê như dân di cư và những người quá cảnh Việc phân loại này giúp hiểu rõ hơn về sự đa dạng trong lĩnh vực du lịch và ảnh hưởng của các nhóm này đối với ngành công nghiệp du lịch.
+ KDL là nhà kinh doanh, dân văn phòng
+ KDL là tầng lớp trí thức, làm các công việc liên quan đến nghiên cứu khoa học
+ KDL là công nhân, lao động phổ thông
1.1.2.3 Khách du lịch theo đoàn
Khách đoàn là nhóm từ 12 người trở lên tham gia cùng một chuyến du lịch với lịch trình chung Tất cả thành viên trong đoàn sẽ sử dụng các dịch vụ giống nhau, bao gồm ăn uống, tham quan và nghỉ ngơi trong suốt tour Các dịch vụ này được lựa chọn bởi quý khách dưới sự tư vấn của đơn vị lữ hành, tạo nên một trải nghiệm du lịch riêng biệt cho từng đoàn.
1.1.3.1 Khái niệm về khách sạn
Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch
1.1.3.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, danh mục hình ảnh nội dung nghiên cứu của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về phân khúc khách du lịch theo đoàn trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Đặc điểm và nhu cầu của phân khúc khách du lịch theo đoàn trong kinh doanh khách sạn
Chương 3: Giải pháp thu hút và phục vụ phân khúc khách du lịch theo đoàn trong kinh doanh khách sạn.
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐẶC ĐIỂM VÀ NHU CẦU CỦA PHÂN KHÚC KHÁCH DU LỊCH THEO ĐOÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Cơ sở lí luận
Khái niệm cơ bản về DL được Liên hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức
IUOTO, sau này trở thành WTO, định nghĩa du lịch (DL) là hành động di chuyển đến một địa điểm khác ngoài nơi cư trú thường xuyên, với mục đích không phải để làm ăn hay kiếm sống.
Như vậy, theo định nghĩa này, hoạt động được xem là DL dựa trên các tiêu thức:
DL đề cập đến việc di chuyển đến một địa điểm khác, không bao gồm các chuyến đi trong phạm vi nơi cư trú thường xuyên Điều này có nghĩa là loại trừ các chuyến đi hàng ngày hoặc thường xuyên tổ chức, như các chuyến đi giữa nơi ở và nơi làm việc hoặc các hoạt động phường hội diễn ra định kỳ.
Mục đích của chuyến đi không phải để làm ăn hay kiếm tiền, mà là để khám phá và trải nghiệm Điều này có nghĩa là loại trừ những hoạt động nghề nghiệp lâu dài hoặc tạm thời, tập trung vào những giá trị tinh thần và sự khám phá cá nhân.
Theo Luật Du lịch Việt Nam sửa đổi, được Quốc hội thông qua vào ngày 19/6/2017, du lịch được định nghĩa là các hoạt động liên quan đến việc di chuyển của con người ra ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 1 năm Mục đích của du lịch bao gồm tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu và khám phá tài nguyên du lịch, hoặc kết hợp với những mục đích hợp pháp khác.
− Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi DL Theo tiêu thức này, DL được phân thành DL quốc tế và DL nội địa
Dựa vào nhu cầu của du khách, hoạt động du lịch được phân loại thành nhiều hình thức khác nhau, bao gồm: du lịch chữa bệnh, du lịch nghỉ ngơi và giải trí, du lịch thể thao, du lịch văn hóa, du lịch công vụ, du lịch tôn giáo, du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương và du lịch quá cảnh.
− Căn cứ vào đối tượng khách DL được phân thành: DL thanh thiếu niên; DL dành cho người cao tuổi; DL phụ nữ, DL gia đình
− Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi được phân thành: DL theo đoàn, DL cá nhân
Du lịch có thể được phân loại dựa trên phương tiện giao thông, bao gồm: du lịch bằng xe đạp, du lịch bằng xe máy, du lịch bằng ô tô, du lịch bằng tàu hỏa, du lịch bằng tàu thủy và du lịch bằng máy bay.
Dựa trên loại hình lưu trú, du lịch có thể được phân loại thành các dạng sau: du lịch tại khách sạn, du lịch tại khách sạn ven đường, du lịch tại lều và trại, cùng với du lịch tại làng du lịch.
Dựa vào vị trí địa lý của điểm đến du lịch, có thể phân loại du lịch thành các loại hình chính như: du lịch nghỉ dưỡng tại núi, du lịch nghỉ dưỡng ở biển, sông, hồ, du lịch thành phố và du lịch đồng quê.
− Căn cứ vào thời gian DL: DL dài ngày và DL ngắn ngày (thường được gọi là DL cuối tuần – weekend holiday)
Trong chuyến du lịch, du khách thường có nhiều nhu cầu khác nhau, dẫn đến việc kết hợp nhiều loại hình du lịch trong cùng một chuyến đi, như du lịch công vụ kết hợp với du lịch văn hóa, nghỉ ngơi và giải trí, sử dụng các phương tiện như máy bay và ô tô.
1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch
Vào năm 1937, Liên hiệp các quốc gia (League of Nations) đã định nghĩa khách du lịch là “bất kỳ ai đến thăm một quốc gia khác với nơi cư trú thường xuyên trong khoảng thời gian tối thiểu là 24 giờ.”
Theo định nghĩa này, tất cả những người được coi là khách DL là:
− Những người khởi hành để giải trí, vì sức khỏe…
− Những người khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mối quan hệ về khoa học, ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công vụ…
− Những người khởi hành vì các mục đích kinh doanh
− Những người cập bến từ các chuyến hành trình du ngoại trên biển, thậm chí cả khi họ dừng lại trong khoảng thời gian ít hơn 24h
Những người không được coi là khách DL là:
− Những người đến lao động, kinh doanh có hoặc không có hợp đồng lao động
− Những người đến với mục đích định cư
− Sinh viên hay những người đến học các trường
− Những người ở biên giới sang làm việc
− Những người đi qua một nước mà không dừng lại mặc dù cuộc hành trình qua nước đó có thể kéo dài 24h
Theo Luật DL Việt Nam 2017: “Khách DL là người đi DL hoặc kết hợp đi
DL, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”
Như vậy, các định nghĩa đã nêu ở trên về khách DL có các điểm khác nhau, song nhìn chung đều đề cập đến các khía cạnh sau:
Thứ nhất, đề cập đến động cơ khởi hành (đi tham quan, nghỉ dưỡng, kết hợp kinh doanh…trừ động cơ lao động kiếm tiền)
Thứ hai, đề cập đến yếu tố thời gian đi DL
Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về các đối tượng được thống kê là khách du lịch, bao gồm cả những nhóm không được tính như dân di cư và khách quá cảnh Việc phân loại rõ ràng các nhóm này sẽ giúp hiểu rõ hơn về thị trường du lịch và nhu cầu của từng đối tượng.
+ KDL là nhà kinh doanh, dân văn phòng
+ KDL là tầng lớp trí thức, làm các công việc liên quan đến nghiên cứu khoa học
+ KDL là công nhân, lao động phổ thông
1.1.2.3 Khách du lịch theo đoàn
Khách đoàn là nhóm từ 12 người trở lên đi chung trong một chuyến du lịch với lịch trình và dịch vụ giống nhau Trong suốt tour, họ sẽ cùng nhau trải nghiệm các hoạt động như ăn uống, tham quan và nghỉ ngơi Tất cả các dịch vụ này sẽ được lựa chọn theo sự tư vấn của đơn vị lữ hành, tạo nên một trải nghiệm đồng nhất cho toàn bộ đoàn Khách đoàn có thể được xem như một đoàn riêng biệt.
1.1.3.1 Khái niệm về khách sạn
Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch
1.1.3.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của du khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Nhu cầu là hiện tượng tâm lý phản ánh đòi hỏi và mong muốn của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển Mỗi cá nhân có nhu cầu khác nhau, phụ thuộc vào trình độ nhận thức, môi trường sống và đặc điểm tâm sinh lý.
Đặc điểm
Khách đoàn thường bao gồm các công ty, xí nghiệp, cơ quan nhà nước, tổ chức, đoàn thể và gia đình, họ có thể tổ chức du lịch tự túc hoặc tham gia các chương trình du lịch do các công ty lữ hành cung cấp.
Khách hàng chủ yếu là công nhân viên từ các công ty và công chức tại các cơ quan Nhà nước Thời gian họ sử dụng dịch vụ lưu trú theo đoàn thường rơi vào các dịp lễ và Tết.
Học sinh thường tham gia các tour du lịch theo đoàn vào những thời điểm như mùa hè, cuối năm, sau kỳ thi học kỳ hoặc gần Tết dương lịch.
Trong môi trường khách sạn và khu du lịch, nhiều trẻ em có thể quên lời dặn và dễ vi phạm quy định Do đó, quản lý và nhân viên cần chú ý nhắc nhở các em một cách nhẹ nhàng nhưng dứt khoát Đặc biệt, nên thông báo cho phụ huynh để họ có thể quản lý con em mình, nhằm đảm bảo an toàn cho trẻ, bảo vệ tài sản của khách sạn, và phục vụ khách hàng một cách chu đáo mà không gây khó chịu cho khách hoặc phụ huynh.
Khách là sinh viên: thời điểm tổ chức tour theo đoàn cũng tương tự đối tượng khách là học sinh
Khách du lịch là sinh viên thường có học thức và văn hóa, do đó họ không dễ dàng chấp nhận dịch vụ kém chất lượng Mặc dù đa số sinh viên có thu nhập hạn chế, nhưng với trình độ học vấn của mình, họ có khả năng đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ Vì vậy, các khách sạn cần chú ý hơn khi cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách này để đáp ứng kỳ vọng của họ.
Những điều mà khách du lịch là học sinh, sinh viên thường ưa chuộng tại khách sạn:
Vật dụng, đồ nội thất tại khách sạn: Đa số học thích các vật dụng, đồ nội thất dễ sử dụng, tiện lợi, kiểu dáng hiện đại, tối giản
Món ăn: Các món ăn ưu tiên sự đầy đủ năng lượng, ăn khá nhanh chóng, dễ sử dụng, không cầu kỳ
Phong cách phục vụ: Nhanh gọn, đơn giản, không hoa mỹ, không cần quá cầu kỳ và kiểu cách
Chi phí: tiết kiệm, phải chăng nhưng vẫn có thể hưởng đủ các dịch vụ cần thiết
Học sinh, sinh viên là nhóm đối tượng nhanh nhạy với công nghệ và thường xuyên sử dụng các công cụ đặt phòng online Họ có khả năng tiếp cận các tiến bộ công nghệ hiện đại và thường lựa chọn khách sạn, phòng ở phù hợp với nhu cầu, sở thích và khả năng tài chính của mình Do đó, các khách sạn cần chú ý đến việc cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến, đặc biệt là những dịch vụ phù hợp với học sinh, sinh viên, để thu hút đối tượng du khách này.
Du lịch gia đình mang đặc điểm tổ chức gọn nhẹ, linh hoạt về thời gian và không gian, phù hợp với nhu cầu riêng tư của du khách Tuy nhiên, loại hình du lịch này yêu cầu cao và thường hướng tới tự khám phá, không có sự hỗ trợ từ hướng dẫn viên Chi phí cho du lịch gia đình thường cao hơn so với các loại hình khác, bao gồm chi phí di chuyển, lưu trú, ăn uống và giải trí Để thu hút khách gia đình, doanh nghiệp lưu trú cần truyền tải thông điệp thân thiện với gia đình và trẻ nhỏ, tạo không gian gần gũi, an toàn Cung cấp các tiện ích như dịch vụ trông trẻ, khu vui chơi cho trẻ em và điểm du lịch phù hợp sẽ giúp khách hàng dễ dàng so sánh và đưa ra quyết định lựa chọn khách sạn.
2.1.2 Tâm lý Đối tượng khách đoàn có tâm lý thích sự thoải mái trong một không gian sạch sẽ, kín đáo, an toàn, an ninh Bên cạnh đó, họ cũng thiên về xu hướng muốn tiết kiệm chi phí nhưng hưởng nhiều lợi ích Đồng thời cơ sở lưu trú cũng phải gần các điểm tham quan nổi tiếng tại địa phương, thuận tiện cho việc tham quan, du lịch.
Nhu cầu
Khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành công của doanh nghiệp Việc mất đi hoặc không có khách hàng sẽ gây bất lợi lớn cho doanh nghiệp Để thu hút và giữ chân khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần phát triển các chiến lược hiệu quả, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, nơi chỉ việc bán sản phẩm và dịch vụ là không đủ.
Để kết nối hiệu quả với khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững, doanh nghiệp cần nỗ lực tìm hiểu và phân tích nhu cầu của họ Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng là bước đầu tiên quan trọng trong việc triển khai một chiến dịch dài hạn.
Yếu tố cơ bản định hình tư duy mua sắm của khách hàng là giá cả Đối với các đoàn khách du lịch, khách sạn cần cung cấp nhiều ưu đãi giá khi họ đặt số lượng lớn phòng Điều này không chỉ mang lại trải nghiệm thú vị cho du khách mà còn ảnh hưởng đến quyết định quay lại của họ với doanh nghiệp.
Hình ảnh chất lượng cao đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách du lịch theo nhóm, giúp họ đánh giá các yếu tố như diện tích, độ sạch sẽ và bố cục của căn phòng Để đảm bảo sự riêng tư và lựa chọn vị trí khách sạn phù hợp, khách hàng cần thông tin rõ ràng từ hình ảnh Do đó, việc cung cấp những bức ảnh thể hiện rõ ràng các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp thu hút nhóm khách và tạo sự yên tâm về khả năng đáp ứng nhu cầu của họ.
Khách du lịch thường tham gia các buổi thảo luận trước chuyến đi để trao đổi thông tin về điểm đến và cơ sở lưu trú, nhằm đưa ra quyết định chung Trong quá trình này, họ truy cập các trang web của doanh nghiệp để tìm hiểu thông tin và hình ảnh về khách sạn Do đó, sản phẩm có thông tin đầy đủ và hấp dẫn sẽ dễ dàng gây ấn tượng và thu hút khách hàng Các doanh nghiệp cần tận dụng đa dạng các kênh truyền thông để đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng.
2.2.3 Nhu cầu về phòng ngủ
Khi khách đoàn đặt phòng, họ rất chú trọng đến việc có được tầm nhìn đẹp, có thể nhìn ra toàn thành phố hoặc hướng biển Điều này cho phép họ check-in qua những khung cửa sổ và khoe khoang về cảnh đẹp mà họ trải nghiệm.
Du khách thường cảm thấy không hài lòng khi chỉ có thể ngắm nhìn khung cảnh qua cửa sổ nhỏ của những căn phòng trong khách sạn, với tòa nhà cao chọc trời bao quanh Điều này làm giảm hứng thú và thiện cảm của họ đối với khách sạn Hơn nữa, cơ sở hạ tầng không được nâng cấp đúng tiêu chuẩn 3*-5* đã được công nhận từ nhiều năm trước, dẫn đến sự thất vọng và khó chịu khi khách check-in, vì phòng ốc không đáp ứng được mong đợi.
Để thu hút du khách, bạn cần chú trọng đến việc quảng bá hình ảnh và chất lượng dịch vụ của khách sạn, giúp họ có những ngày nghỉ thoải mái và dễ chịu.
Âm thanh đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn, ảnh hưởng mạnh mẽ đến tâm lý khách hàng Đặc biệt, khách đoàn cần một không gian yên tĩnh
Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội mang đến không gian tĩnh mịch và sang trọng của một khách sạn 5 sao cổ điển, nơi nhân viên phục vụ với phong cách nhẹ nhàng và lịch thiệp Tại đây, âm thanh đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, khi những tiếng ồn từ môi trường xung quanh thường gây khó chịu Để giảm thiểu tiếng ồn, khách sạn nên chủ động phát những bản nhạc không lời hoặc có lời, tạo ra âm thanh du dương từ các khu vực chung Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thư giãn mà còn mang lại trải nghiệm lưu trú dễ chịu và thanh bình.
Khứu giác là giác quan nhạy bén nhất, giúp con người ghi nhớ lâu dài những trải nghiệm về mùi hương Khi khách hàng bước vào khách sạn, từ sảnh chờ thang máy, đi dọc hành lang đến phòng ngủ, các mùi hương của không khí, nội thất và hương thơm nhẹ nhàng sẽ tạo ấn tượng mạnh mẽ, ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng khách sạn và quyết định lưu trú của họ.
Khi bước vào một khách sạn, mùi hương có thể phản ánh chất lượng quản lý và cơ sở vật chất Để duy trì bầu không khí dễ chịu, đội ngũ khách sạn cần đầu tư tài chính và tâm huyết Trong bối cảnh giao tiếp mở và kinh tế phát triển, khách lưu trú ngày nay trở nên nhạy cảm với mùi hương và có tiêu chuẩn cao Việc tạo ra mùi hương đặc trưng không chỉ yêu cầu hiểu biết về tâm lý và văn hóa của khách mà còn cần kiến thức chuyên sâu về kỹ thuật xử lý mùi.
Tại Việt Nam, khách sạn ở Bắc Trung Bộ và miền Bắc thường gặp vấn đề về mùi do thời tiết nồm và độ ẩm cao vào cuối mùa Đông và đầu mùa Xuân Phòng nghỉ không có khách lưu trú dễ bị ẩm mốc, và thảm trải nếu không được xử lý đúng cách sẽ phát sinh mùi hôi khó chịu Để khắc phục, các khách sạn thường áp dụng giải pháp chống thấm, sử dụng máy ozone khử mùi, và tinh dầu để xử lý mùi hôi Nhận thức được tầm quan trọng của mùi hương trong tâm lý khách hàng, các khách sạn nên đầu tư vào mùi hương đặc trưng để thu hút và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn chủ yếu xoay quanh việc cung cấp giấc ngủ chất lượng Giường khách sạn tương tự như giường ở nhà nhưng có sự khác biệt về chất lượng chăn ga, đệm và gối, phù hợp với thói quen và khả năng tài chính của từng khách hàng Mặc dù không còn là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến cảm xúc của khách lưu trú, giường vẫn đóng vai trò quan trọng trong phòng khách sạn Sự lựa chọn giữa đệm lò xo và đệm cao su nhân tạo cho giường khách sạn vẫn là một chủ đề gây tranh cãi Hiện nay, hầu hết các khách sạn sử dụng đệm lò xo do chi phí, mặc dù nhiều ý kiến cho rằng đệm cao su nhân tạo mang lại cảm giác thoải mái hơn.
Chất lượng vải của ga trải giường, vỏ gối và vỏ chăn đóng vai trò quan trọng không kém so với chất lượng đệm trong việc nâng cao chất lượng giấc ngủ của khách lưu trú.
GIẢI PHÁP THU HÚT VÀ PHỤC VỤ PHÂN KHÚC KHÁCH
Định hướng phục vụ, quản lý khách du lịch theo đoàn
Trong ngành khách sạn, doanh thu không chỉ đến từ việc cho thuê phòng mà còn từ các dịch vụ đi kèm như nhà hàng, spa, quầy bar và cafe Đối với khách sạn từ 3-5 sao, việc cung cấp dịch vụ bổ sung là điều không thể thiếu Nhu cầu giải trí và nghỉ dưỡng ngày càng cao khiến các dịch vụ tiện lợi trở thành yếu tố quan trọng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Điều này góp phần vào thành công trong kinh doanh khách sạn, khi dịch vụ đi kèm không chỉ thu hút du khách mà còn tạo ấn tượng tích cực Vì vậy, dịch vụ bổ sung là yếu tố thiết yếu cho các khách sạn quy mô lớn từ 3-5 sao.
3.2.1 Thu thập những thông tin, tìm hiểu về khách Để phục vụ cho đoàn khách một cách tốt nhất, chúng ta cần phải thu thập những thông tin cơ bản của họ như: những mong muốn, nhu cầu, sở thích, độ tuổi, khu vực sinh sống hay cả số ngân sách mà họ thường bỏ ra chi tiêu trong kỳ nghỉ của mình… Từ những thông tin đó, chúng có thể đặt ra những chính sách, tiêu chí và lên kế hoạch phù hợp cho đoàn khách, từ đó có thể chăm sóc họ một cách chu đáo nhất mà không bị làm phiền khách hàng, họ cũng sẽ rất hài lòng về sự quan tâm và dịch vụ của khách sạn chúng ta đã chuẩn bị trước để phục vụ cho đoàn
3.2.2 Tiếp thu những nhận xét, phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn
Những khách sạn tốt thường kết hợp với ứng dụng đặt phòng trực tuyến để nâng cao chất lượng dịch vụ Sau khi khách trả phòng, họ thường đánh giá phòng và dịch vụ trên các ứng dụng, giúp khách sạn nhận được phản hồi tích cực về chất lượng Sự kết hợp này với mạng xã hội và ứng dụng tìm kiếm cho phép khách sạn nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, khách sạn cũng thu thập ý kiến từ khách hàng mua dịch vụ trực tiếp qua phiếu đánh giá, từ đó cải thiện những điểm còn thiếu sót Điều này không chỉ giúp khách sạn gần gũi hơn với khách hàng mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trong thị trường.
3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ
3.2.3.1 Hoàn thiện tốt cơ sở vật chất kĩ thuật
Khách sạn cần chú trọng không chỉ vào cơ sở vật chất hiện đại mà còn cả cảnh quan thiên nhiên xung quanh để tạo sự đồng nhất Doanh nghiệp khách sạn nên thường xuyên nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đảm bảo khách sạn luôn mới mẻ và bắt kịp xu hướng Điều này giúp tạo cảm giác thân thiết và ấn tượng tốt cho khách, khuyến khích họ quay lại trong những lần sau.
3.2.3.2 Đội ngũ nhân viên lao động chuyên nghiệp, chất lượng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nhân viên phục vụ cần duy trì giao tiếp thường xuyên với khách hàng Sản phẩm và cơ sở vật chất trong phòng cần được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách Việc hiểu rõ tâm lý và cảm nhận của đoàn khách sẽ giúp phục vụ khách hàng tốt hơn Do đó, các chủ khách sạn nên chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động để đạt hiệu quả phục vụ tối ưu.
3.2.3.3 Cần hoàn thiện quy trình phục vụ
Để nâng cao tính chuyên nghiệp cho khách sạn, chúng ta cần thiết lập quy trình phục vụ hiệu quả, bao gồm việc đón tiếp khách khi họ đến, phục vụ trực tiếp và mang hành lý lên phòng khi có yêu cầu Ngoài ra, việc thay khăn tắm và khăn mặt cho khách khi họ muốn cũng rất quan trọng Cuối cùng, việc tiễn khách ra về với thái độ niềm nở sẽ góp phần tạo ấn tượng tốt và giữ chân khách hàng.
3.2.3.4 Nắm bắt được đối tượng khách hàng
Để đáp ứng đúng nhu cầu và thị hiếu của khách đoàn khi lưu trú tại khách sạn, cần phân tích thông tin từ khách hàng cũ, trang web và mạng xã hội Đặc biệt, cần xác định hình thức thanh toán chủ yếu của các đoàn khách Từ đó, khách sạn có thể điều chỉnh tiêu chí phục vụ để làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.3.5 Xây dựng những chương trình ưu đãi cho khách hàng
Để thu hút khách đoàn, tiêu chí hàng đầu khi chọn khách sạn là giá cả hợp lý và nhiều ưu đãi Việc xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn không chỉ làm tăng sự hứng thú của khách mà còn khai thác tiềm năng từ số lượng lớn khách đoàn Khi khách cảm nhận được cơ sở vật chất tốt, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và giá cả phù hợp, họ sẽ quay lại nhiều lần và giới thiệu thêm khách hàng mới Đây chính là bí quyết giúp khách sạn giữ chân khách và gia tăng doanh thu hiệu quả.
Trong quá trình nghiên cứu về đặc điểm và nhu cầu của phân khúc khách du lịch theo đoàn trong ngành khách sạn, nhóm tác giả nhận thấy rằng việc hiểu rõ nhu cầu và tâm lý của từng đối tượng khách là rất quan trọng để đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu cho khách sạn.
Tiểu luận đã phân tích nhu cầu của phân khúc khách du lịch theo đoàn, tập trung vào các yếu tố quan trọng như giá cả, thông tin, phương tiện vận chuyển, dịch vụ buồng phòng và một số nhóm nhu cầu khác.