Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận bình tân

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

Đặt vấn đề

Sự phát triển quản lý hành chính công ở Việt Nam đã chuyển từ mô hình quản lý sang mô hình phục vụ, với hai giai đoạn chính: quản trị công cổ điển và quản trị công mới Trong những năm gần đây, Chính phủ và Nhà nước Việt Nam đã thể hiện quyết tâm cải cách hành chính mạnh mẽ, nhằm mục tiêu phục vụ người dân và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

Ngành Thuế đóng vai trò quan trọng trong quản lý Nhà nước và là nguồn thu chính cho ngân sách quốc gia Thuế được sử dụng để chi cho các hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho các hoạt động công cộng thiết yếu như an ninh quốc phòng, y tế, giáo dục, điều tiết kinh tế và gia tăng phúc lợi cộng đồng.

Thuế đóng vai trò là nguồn thu chính cho ngân sách quốc gia, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngành thuế Việt Nam Các cơ quan thuế đang nỗ lực cải thiện tình hình này, nhưng điều này phụ thuộc nhiều vào công tác quản lý thuế và sự hỗ trợ từ bộ phận tuyên truyền Mục tiêu chính của cơ quan quản lý thuế là thu thuế và các khoản thu khác theo đúng pháp luật, đồng thời củng cố lòng tin của người nộp thuế vào hệ thống thuế Hành vi không tuân thủ thuế, dù là do sơ ý hay cố tình, cho thấy việc tuân thủ pháp luật về thuế cần được chú trọng Do đó, cơ quan thuế cần có chiến lược và chương trình nhằm giảm thiểu tối đa tình trạng không tuân thủ pháp luật về thuế.

Luận văn thạc sĩ QTKD

Hiện nay, phương thức quản lý thuế tại Việt Nam đã chuyển từ việc sử dụng quyền lực sang việc hỗ trợ và phục vụ người nộp thuế Hai chức năng cơ bản của quản lý thuế hiện đại bao gồm tuyên truyền hỗ trợ và giám sát việc chấp hành luật thuế.

Qua nhiều bước cải cách thuế, Việt Nam đã xây dựng một hệ thống chính sách thuế toàn diện, thường xuyên được cập nhật để phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội Luật Quản lý thuế, có hiệu lực từ ngày 01/01/2007, đã tạo ra cơ sở pháp lý cho chiến lược cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế Luật này đã làm thay đổi phương thức quản lý của cơ quan Thuế, chuyển sang quản lý hiện đại dựa trên dữ liệu thông tin tổng hợp và kỹ thuật quản lý rủi ro Hiện nay, người nộp thuế tại Việt Nam đã chuyển sang cơ chế tự kê khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm.

Cải cách hành chính đã trở thành thế mạnh của Chi cục Thuế quận Bình Tân trong những năm gần đây Ban lãnh đạo Chi cục luôn chú trọng và quyết tâm thực hiện các biện pháp cải cách trong quản lý nhà nước để nâng cao hiệu quả công việc.

Trong quá trình thực hiện kê khai nộp thuế, nhiều sai phạm đã xảy ra do người nộp thuế thiếu hiểu biết về luật và chính sách thuế, cùng với sự hỗ trợ chưa đủ từ cơ quan chức trách Nhằm khắc phục tình trạng này, cơ quan thuế đã tăng cường hoạt động tuyên truyền, tư vấn và cải cách thủ tục hành chính để tiết

Luận văn thạc sĩ QTKD tập trung vào việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của người nộp thuế, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế Đề tài “Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân” được chọn để đánh giá chất lượng phục vụ một cách khách quan Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân, góp phần vào thành công chung của ngành Thuế trong việc thực hiện cải cách hành chính trong lĩnh vực quản lý nhà nước.

Lý do chọn đề tài

Chi cục Thuế quận Bình Tân hiện đang quản lý hơn 12.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa cùng hơn 16.000 hộ cá nhân kinh doanh, cho thấy nhu cầu lớn về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ chính sách thuế Hoạt động tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện qua nhiều hình thức như giải đáp chính sách thuế tại bộ phận một cửa, hỗ trợ qua điện thoại, tổ chức các buổi đối thoại với doanh nghiệp và tuần lễ lắng nghe người nộp thuế Những hoạt động này giúp người nộp thuế dễ dàng tìm hiểu chính sách, pháp luật thuế, thuận tiện hơn trong kê khai và nộp thuế, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí, tạo sự gần gũi giữa người nộp thuế và cơ quan công quyền.

Hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân chưa được đánh giá cụ thể Do đó, nghiên cứu về “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân” là cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ công về thuế trong công tác tuyên truyền hỗ trợ.

Mục tiêu, nội ung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

1.3 Mục tiêu, nội dung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu của đề tài

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố chất lượng trong công tác tuyên truyền và hỗ trợ về thuế, nhằm đánh giá ảnh hưởng của chúng đến mức độ hài lòng của hộ cá thể và doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục Thuế quận Bình Tân.

- Đ lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng ca sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

1.3.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Các yếu tố chất lượng dịch vụ trong công tác tuyên truyền và hỗ trợ về thuế có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như hộ kinh doanh cá thể tại Chi cục thuế Quận Bình Tân Sự hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và hỗ trợ kịp thời sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế, từ đó thúc đẩy sự tuân thủ và phát triển bền vững trong hoạt động kinh doanh.

- Không gian: tại Chi cục Thuế quận Bình Tân - TP Hồ Chí Minh

- Thời gian nghiên cứu: số liệu thứ cấp tr ng thời gian từ tháng 12/2016 đến tháng 03/2017; số liệu sơ cấp 155 anh nghiệp nhỏ và vừa, 100 hộ kinh anh

Bài viết này dựa trên các lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ công, cùng với việc kế thừa các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhằm xác định các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công về thuế tại Chi cục thuế Quận Bình Tân Từ đó, chúng tôi xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và tiến hành chọn mẫu.

Tổ chức buổi thảo luận nhóm ba với sự tham gia của các chuyên gia từ Ban lãnh đạo Chi cục Thuế quận Bình Tân, đội trưởng và phó đội trưởng các Đội thuế, cùng một số doanh nghiệp và hộ cá thể thuộc quản lý của Chi cục Mục tiêu của buổi thảo luận là thống nhất các thang đo và các biến quan sát để chính thức đưa vào bảng câu hỏi khảo sát.

Mô hình nghiên cứu chính thức được xây dựng nhằm phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế, đặc biệt trong công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Bình Tân Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả công tác tuyên truyền và hỗ trợ thuế.

Sau khi nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lượng:

- Tổ chức khả sát, phát phiếu khả sát, thu thập ữ liệu sơ cấp từ nguồn anh nghiệp nhỏ và vừa tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

Nghiên cứu này áp dụng các phương pháp thống kê, mô tả, phân tích tổng hợp và suy luận logic để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công về thuế, đặc biệt trong công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Bình Tân Thông qua việc so sánh và đối chiếu, nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố chính góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ thuế đối với người dân và doanh nghiệp.

- Sử ụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích ữ liệu

- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao chất lượng ịch vụ công về thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

Kết cấu của đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: giới thiệu tổng quan nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: trình bày cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác động đến chất lượng ịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Bình Tân”

Chương 3: hương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đ bằng Cr nbach’s alpha,

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý quản trị: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Chương này giới thiệu tổng quan nghiên cứu

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Khái niệm về các loại dịch vụ

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công

Theo Nguyễn Hữu Hải (2010), thuật ngữ "dịch vụ công" đã được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, nhưng mới chỉ được áp dụng tại Việt Nam trong những năm gần đây Dịch vụ công được hiểu là hoạt động nhằm phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân, do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước Khái niệm này bao gồm hai loại dịch vụ: dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng.

Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân, đồng thời hỗ trợ hoạt động quản lý nhà nước Do đó, các cơ quan nhà nước ở mọi cấp đều có trách nhiệm thực hiện dịch vụ này.

Dịch vụ công cộng là hoạt động nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu chung của cá nhân và tổ chức, do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho tổ chức phi nhà nước Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ tập trung vào dịch vụ hành chính công.

2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế

Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế là một trong những dịch vụ hành chính công quan trọng Theo Tổng cục thuế (2015), dịch vụ này nhằm phổ biến và truyền bá những tư tưởng, quan điểm, và nội dung cơ bản của chính sách thuế đến doanh nghiệp và cộng đồng dân cư Mục tiêu là nâng cao nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế, đồng thời khuyến khích ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế và cải thiện hiệu quả quản lý thuế.

Hỗ trợ người nộp thuế là hoạt động thiết yếu nhằm giải quyết những vướng mắc và khó khăn trong việc thực hiện quy định của luật thuế, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế trong quá trình tuân thủ nghĩa vụ thuế.

Chất lượng dịch vụ công và thang đ chất lượng dịch vụ

2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đo chất lượng dịch vụ

2.2.1 Chất lượng dịch vụ công

Chất lượng dịch vụ công là khả năng đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công Đánh giá ban đầu của người dân về Chính phủ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan nhà nước trở nên gần gũi hơn nhờ vào xu hướng cải thiện chất lượng dịch vụ công Công nghệ tiên tiến cho phép người dân thể hiện nhu cầu của mình, trong khi sự gia tăng trình độ học vấn cùng với yêu cầu về sự minh bạch và hiệu quả trong khu vực hành chính nhà nước ngày càng cao.

2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ng ại hình, trang

Luận văn thạc sĩ QTKD phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho ịch vụ

2 Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện ịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

3 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp ịch vụ kịp thời cho khách hàng

4 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào, bao gồm yêu cầu và mong đợi của người dân, thành các kết quả đầu ra thỏa mãn nhu cầu và yêu cầu quản lý nhà nước Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cần phản ánh các yếu tố như mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả đầu ra được lượng hóa.

Mỗi cơ quan hành chính nhà nước đều có mục tiêu cụ thể nhằm góp phần vào quản lý nhà nước chung, phù hợp với chức năng và nhiệm vụ được pháp luật quy định Những mục tiêu này không chỉ đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý mà còn phục vụ tốt hơn nhu cầu của nhân dân Mặc dù không trực tiếp tạo ra chất lượng dịch vụ hành chính công, nhưng việc xác định đúng các mục tiêu thể hiện cam kết của cơ quan hành chính trong việc phục vụ người dân.

Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính rất quan trọng, vì chúng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hành chính Những yếu tố đầu vào này bao gồm năng lực hành chính của nhà nước, đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Hạ tầng cơ sở bao gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, đặc biệt là các trang thiết bị tại phòng tiếp dân Đây là nơi người dân tương tác với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính.

Nhân sự hành chính đóng vai trò quyết định trong dịch vụ hành chính công, với yêu cầu cán bộ, công chức cần có phẩm chất, trách nhiệm và năng lực, đặc biệt là kỹ năng giải quyết công việc Họ phải biết lắng nghe, kiên nhẫn, và có thái độ thân thiện để xử lý công việc kịp thời Tránh xa thái độ thờ ơ, máy móc và thiếu tôn trọng dân Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng của người dân và là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.

Yêu cầu hồ sơ hành chính là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Nếu bộ hồ sơ giải quyết công việc bao gồm nhiều loại giấy tờ phức tạp và người dân gặp khó khăn trong việc hoàn thiện (chẳng hạn như cách viết, điền mẫu hoặc cần xác nhận từ nhiều cơ quan hành chính khác nhau), điều này sẽ cản trở khả năng của người dân trong việc đáp ứng nhu cầu của họ.

Tiêu chí giải quyết công việc cho người dân phản ánh hiệu quả hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc xử lý các yêu cầu và nhu cầu của cộng đồng Sự nhanh chóng, minh bạch và tận tâm trong quá trình làm việc sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân Đội ngũ này cần có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng giải quyết vấn đề để đáp ứng kịp thời và hiệu quả nhất.

Luận văn thạc sĩ QTKD nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu của người dân thông qua một quy trình dân chủ, công bằng và minh bạch Để đạt được điều này, cần có sự ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng, đồng thời đảm bảo sự tin cậy và sẵn sàng phục vụ Hơn nữa, sự hài lòng trong công việc của nhân viên cũng như sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Công khai và minh bạch thông tin là yếu tố quan trọng giúp người dân nắm rõ tiến trình giải quyết công việc Điều này bao gồm việc thông báo kịp thời về những chậm trễ có thể xảy ra, từ đó tạo sự tin tưởng và nâng cao hiệu quả trong quản lý.

Độ tin cậy đề cập đến việc đảm bảo thực hiện các thỏa thuận theo yêu cầu và mong đợi của người dân, cũng như các yêu cầu chính đáng khác Điều này cần phải phù hợp với các nguồn lực cần thiết để thực hiện.

Sự sẵn sàng là quá trình chuẩn bị chủ động các yếu tố cần thiết nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân trong giao tiếp và giải quyết công việc.

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạ mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không là một trong những tiêu chí quan trọng phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện qua các văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ba tiêu chí sau: thời gian xử lý, tính chính xác của thông tin và mức độ hài lòng của người dân.

- Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không

Luận văn thạc sĩ QTKD Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Sự hài lòng

Khách hàng, bao gồm cả tổ chức và cá nhân, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tiếp nhận sản phẩm và dịch vụ Họ là yếu tố quyết định trong hoạt động cung cấp hàng hóa và dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của doanh nghiệp.

Luận văn thạc sĩ QTKD vụ Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng chính là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nà

Sự hài lòng đối với dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau Theo từ điển Webster’s Dictionary (2005), sự hài lòng là trạng thái tình cảm, phản ứng và thái độ của một người đối với dịch vụ Trong khi đó, Smith (1969) định nghĩa sự hài lòng là cảm xúc mà một cá nhân trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ.

Theo Kotler (2003), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người dựa trên sự so sánh giữa cảm nhận và mong đợi về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ K tler & Keller (2010) cho rằng sự thỏa mãn phản ánh mức độ cảm giác của khách hàng khi so sánh nhận thức về sản phẩm với kỳ vọng của họ Cụ thể, có ba cấp độ thỏa mãn: (1) Nếu nhận thức thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không cảm thấy thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức cao hơn kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn hoặc thích thú Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ, nhưng nhìn chung, sự hài lòng được coi là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ.

Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế, vừa là khách hàng của cơ quan thuế, nơi cung cấp dịch vụ hành chính công Khác với khách hàng trong khu vực tư, người nộp thuế không có quyền lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ thuế do sự phân công quản lý Họ chỉ nhận được các dịch vụ hành chính công từ cơ quan thuế trực tiếp của mình Trước đây, chất lượng dịch vụ mà người nộp thuế nhận được thường không được quan tâm đúng mức Tuy nhiên, ngày nay, nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ thuế đang ngày càng được nâng cao.

Luận văn thạc sĩ QTKD nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ công, đặc biệt là trong lĩnh vực thuế, nhằm đáp ứng sự hài lòng của cả cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Theo tác giả, chất lượng dịch vụ công về thuế được định nghĩa là cảm nhận của doanh nghiệp về kết quả mà cơ quan thuế cung cấp đối với các yêu cầu của người nộp thuế Trong bối cảnh người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của họ cần đi đôi với việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, từ đó góp phần nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong công tác quản lý thuế.

2.4 Vai trò đáp ứng chất lượng dịch vụ cho người nộp thuế

Ngành thuế có nhiệm vụ thu đúng, đủ và kịp thời ngân sách nhà nước, đồng thời kiểm soát các hoạt động sản xuất kinh doanh và tạo môi trường kinh doanh bình đẳng cho tất cả doanh nghiệp Để thực hiện nhiệm vụ này, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa cơ quan thuế và người nộp thuế, với sự hài lòng của người nộp thuế là thước đo cho kết quả thu ngân sách Hiện nay, người nộp thuế đã được trao quyền tự khai, tự tính và tự nộp thuế, cũng như tự in hóa đơn, giúp họ chủ động hơn trong mối quan hệ với cơ quan thuế Việc hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách phụ thuộc vào tính tự giác và tự nguyện của người nộp thuế trong việc thực thi pháp luật thuế, điều này yêu cầu cơ quan thuế phải thay đổi tư duy và xem người nộp thuế như khách hàng, đối tác quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu và nhiệm vụ.

Luận văn thạc sĩ QTKD nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tốt nhất cho người nộp thuế từ cơ quan thuế Khi dịch vụ tương xứng với số tiền nộp thuế, người nộp thuế sẽ cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với cơ quan, từ đó ổn định nguồn thu ngân sách Cơ quan thuế cần xây dựng kế hoạch giữ chân người nộp thuế, giúp họ phát triển kinh doanh và nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế Sự hài lòng của người nộp thuế không chỉ khuyến khích họ đóng góp xây dựng hệ thống thuế hiện đại mà còn thúc đẩy họ đấu tranh chống lại các hành vi vi phạm pháp luật và tham nhũng trong ngành thuế Qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cơ quan thuế có thể xác định những điểm yếu và đưa ra giải pháp cải thiện hiệu quả hoạt động.

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của họ Để nâng cao mức độ hài lòng, các cơ quan hành chính cần rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng thực tế của dịch vụ Tuy nhiên, sự hài lòng là một trạng thái chủ quan, khó định lượng, do đó việc đo lường cần thực hiện qua việc lấy mẫu và phân tích thống kê.

Vạ y thì chất lu ợng ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế là rất quan trọng Thông qua mức độ hài lòng này, cơ quan thuế có thể nhận diện những khuyết điểm trong chính sách thuế và hoạt động quản lý của mình, từ đó thực hiện cải cách để phục vụ tốt hơn cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa Kết quả mong muốn của cơ quan thuế là cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ hiệu quả cho người nộp thuế Chất lượng dịch vụ này và sự hài lòng của doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ Tuy nhiên, cơ quan thuế không nên chỉ tập trung vào một hoạt động cụ thể mà cần xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài với người nộp thuế, để họ thấy rằng cơ quan thuế không chỉ là nơi thu ngân sách mà còn là người bạn đồng hành trong quá trình kinh doanh.

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc phân tích mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong các ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Trước đây, khi các chính sách và quy định về thuế chưa được phổ biến, người nộp thuế thường mắc sai phạm và gặp khó khăn từ phía công chức thuế, dẫn đến tâm lý “sợ thuế” và trốn thuế, gây thất thu ngân sách nhà nước Tuy nhiên, từ khi chuyển sang chế độ “tự khai, tự nộp”, việc nâng cao trình độ hiểu biết và ý thức chấp hành pháp luật về thuế của người nộp thuế trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Do đó, hoạt động tuyên truyền và hỗ trợ về thuế từ cơ quan thuế cần được đẩy mạnh và nâng cao chất lượng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người nộp thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình.

Theo Paul R Niven (2007), khách hàng của các tổ chức thuộc khu vực công rất quan tâm đến hiệu quả, tức là họ đánh giá khả năng hoàn thành dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.

Năng lực phục vụ ức độ tin cậy Chất lượng ịch vụ

Phương tiện vật chất hữu hình

Người nộp thuế cần nắm rõ các quy định, thủ tục và chính sách về thuế, cùng với thông tin liên quan để thực hiện quyền và nghĩa vụ thuế một cách hiệu quả Việc tư vấn và hỗ trợ kịp thời các vấn đề về thuế là rất quan trọng, giúp người nộp thuế hiểu rõ hơn về quy trình Khi cơ quan thuế nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của người nộp thuế, họ có thể đưa ra những giải pháp hiệu quả cho công tác tuyên truyền và hỗ trợ Sự hài lòng của người nộp thuế sẽ góp phần nâng cao mức độ tuân thủ pháp luật thuế.

Đánh giá chất lượng dịch vụ công giúp cơ quan thuế nhận diện các khuyết điểm và hạn chế trong chính sách thuế cũng như hoạt động quản lý thuế, từ đó thực hiện cải cách và hoàn thiện nhằm phục vụ tốt hơn cho doanh nghiệp Kết quả này là mục tiêu mà cơ quan thuế hướng tới khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế Do đó, chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ và sự hài lòng của người nộp thuế có mối quan hệ mật thiết với nhau.

Cơ quan thuế nên xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài với người nộp thuế, không chỉ tập trung vào nhiệm vụ thu ngân sách Điều này giúp người nộp thuế cảm thấy cơ quan thuế là một người bạn đồng hành trong quá trình kinh doanh của họ.

2.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công phản ánh khả năng đáp ứng mong muốn của họ Để nâng cao mức độ hài lòng, các cơ quan hành chính cần rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng thực tế của dịch vụ Tuy nhiên, sự hài lòng là một trạng thái chủ quan và khó định lượng, vì vậy cần thực hiện khảo sát và phân tích thống kê để đo lường chính xác.

Vạ y thì chất lu ợng ịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế là rất quan trọng Thông qua mức độ hài lòng này, cơ quan thuế có thể nhận diện những khuyết điểm trong chính sách thuế và hoạt động quản lý thuế, từ đó thực hiện cải cách để phục vụ tốt hơn cho doanh nghiệp nhỏ và vừa Chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp Do đó, cơ quan thuế không chỉ nên tập trung vào một hoạt động cụ thể mà còn cần xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài với người nộp thuế, giúp họ nhận thấy rằng cơ quan thuế không chỉ là đơn vị thu ngân sách mà còn là người bạn đồng hành trong quá trình kinh doanh.

Nhiều nghiên cứu đã xác nhận mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong các ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Trước đây, người nộp thuế thường gặp khó khăn do thiếu thông tin về chính sách và quy định thuế, dẫn đến sai phạm và bị xử phạt, gây ra tâm lý “sợ thuế” và trốn thuế Điều này không chỉ ảnh hưởng đến ngân sách nhà nước mà còn tạo áp lực cho cơ quan thuế Kể từ khi áp dụng chế độ “tự khai, tự nộp”, việc nâng cao hiểu biết và ý thức chấp hành pháp luật về thuế của người nộp thuế trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Do đó, hoạt động tuyên truyền và hỗ trợ của cơ quan thuế cần được đẩy mạnh, mở rộng và nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người nộp thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình.

Theo Paul R Niven (2007), khách hàng của các tổ chức thuộc khu vực công đặc biệt chú trọng đến hiệu quả, tức là họ đánh giá khả năng hoàn thành dịch vụ một cách dễ dàng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.

Năng lực phục vụ ức độ tin cậy Chất lượng ịch vụ

Phương tiện vật chất hữu hình

Người nộp thuế cần nắm rõ các quy định, thủ tục và chính sách về thuế, cũng như thông tin liên quan để thực hiện quyền và nghĩa vụ thuế một cách hiệu quả Việc tư vấn và hỗ trợ kịp thời cho người nộp thuế giúp cơ quan thuế có thể đưa ra các giải pháp hiệu quả trong công tác tuyên truyền và hỗ trợ về thuế Khi nhu cầu và mong muốn của người nộp thuế được đáp ứng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn, từ đó nâng cao mức độ tuân thủ pháp luật thuế.

Đánh giá chất lượng dịch vụ công giúp cơ quan thuế nhận diện những khuyết điểm trong chính sách thuế và hoạt động quản lý thuế, từ đó thực hiện cải cách để phục vụ doanh nghiệp tốt hơn Kết quả này là mục tiêu hàng đầu của cơ quan thuế khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế Do đó, chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ và sự hài lòng của người nộp thuế có mối quan hệ mật thiết với nhau.

Cơ quan thuế không chỉ nên tập trung vào việc thu ngân sách, mà còn cần xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài với người nộp thuế Điều này giúp người nộp thuế nhận thấy rằng cơ quan thuế không chỉ là đơn vị thu phí mà còn là người bạn đồng hành trong quá trình kinh doanh của họ.

Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế

Tuyên truyền hỗ trợ về thuế là hoạt động quan trọng trong việc trao đổi thông tin giữa cơ quan thuế và hộ kinh doanh, cũng như doanh nghiệp nhỏ và vừa Chất lượng dịch vụ công về thuế trong công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố chủ quan và khách quan.

- Đầu tiên là sự tác động bởi các văn bản và chính sách thuế: văn bản

Luận văn thạc sĩ QTKD nhấn mạnh rằng việc hướng dẫn về thuế sẽ trở nên thuận lợi hơn khi các quy định được cụ thể và rõ ràng Sự phong phú của các văn bản pháp luật khiến ngay cả công chức ngành thuế cũng khó nhớ hết, điều này gây khó khăn cho người nộp thuế trong việc cập nhật thông tin liên quan.

Cách thức tuyên truyền và hỗ trợ của cơ quan thuế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu phương pháp tuyên truyền trở nên

Sự hiểu biết chuyên môn về thuế, khả năng nắm bắt tâm lý người nộp thuế, cùng với kỹ năng truyền đạt và ứng dụng công nghệ thông tin là những yếu tố thiết yếu trong công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế Những yếu tố này đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.

Trình độ hiểu biết của người nộp thuế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thuế Để tiếp nhận và hiểu rõ các thông tin hướng dẫn từ cơ quan thuế, người nộp thuế cần có kiến thức nhất định về kế toán và luật quản lý thuế Sự am hiểu này giúp họ phản hồi chính xác các vấn đề vướng mắc liên quan đến chính sách thuế, từ đó nhận được sự hỗ trợ kịp thời và phù hợp từ cơ quan thuế.

Sự yêu ghét, tình cảm, thái độ và sự tôn trọng giữa người nộp thuế và công chức thuế có thể ảnh hưởng đến sự tiếp nhận và đánh giá thông tin Quan hệ giữa hai bên có thể khiến thông tin bị thiếu rõ ràng, đầy đủ và khách quan, đặc biệt trong công tác tuyên truyền và hỗ trợ Do đó, việc xây dựng mối quan hệ tích cực và chuyên nghiệp giữa người nộp thuế và công chức thuế là rất quan trọng để đảm bảo thông tin được truyền đạt một cách hiệu quả và chính xác.

2 Giới thiệu về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

2 .1 Một số dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu hướng ẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế của người nộp thuế

- Tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế ch người nộp thuế, ba gồm:

+ Đăng ký thuế và cấp mã số thuế

+ Đăng ký thay đổi phương pháp khai thuế Giá trị gia tăng và các văn bản đăng ký khai thuế, nộp thuế khác the quy định

+ Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế, gia hạn nộp thuế

+ iễn thuế, giảm thuế, h àn thuế

+ Xác nhận nghĩa vụ thuế

+ Nộp hồ sơ khai thuế

+ Các tài liệu khác gửi cơ quan thuế the quy định

- Phát tờ bướm hướng ẫn các bộ thủ tục hành chánh

- Niêm yết tại bản tin thuế tại Chi cục thuế những chính sách thuế mới và công khai thủ tục hành chính thuế

- Tổ chức tập huấn chính sách thuế ch người nộp thuế và công chức thuế

- Tổ chức đối th ại anh nghiệp hàng năm, chương trình lắng nghe ý kiến người nộp thuế

2 .2 Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận Bình Tân

Công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế là nhiệm vụ trọng tâm của Chi cục Thuế quận Bình Tân, góp phần hoàn thành chỉ tiêu thu ngân sách hàng năm Với sự quyết tâm cao, lãnh đạo Chi cục đã triển khai công tác này một cách nghiêm túc, tạo chuyển biến tích cực trong nhận thức của công chức và người nộp thuế Hàng năm, Chi cục xây dựng kế hoạch tuyên truyền-hỗ trợ dựa trên tình hình thực tế, tập trung vào các nội dung khả thi, rà soát và kiến nghị sửa đổi các quy trình thủ tục thuế không còn phù hợp, đồng thời công khai minh bạch để nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ tại bộ phận "một cửa", giảm thiểu thời gian giải quyết hồ sơ cho người nộp thuế.

2 .3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục

Thuế quận Bình Tân trong thời gian qua

Vào năm 200, Chi cục Thuế đã tổ chức 3 đợt tuyên truyền về Luật Quản lý thuế và các quy định pháp luật liên quan, tiếp cận 4.000 doanh nghiệp và 1.000 hộ kinh doanh Đơn vị đã phát tờ bướm hướng dẫn cho người nộp thuế mới thành lập và người nộp thuế chuyển đến từ nơi khác ngay tại bộ phận một cửa Đồng thời, Chi cục cũng phối hợp với Phòng Kinh tế quận Bình Tân và Ủy ban nhân dân 10 phường để phát tờ bướm hướng dẫn đăng ký thuế tại Ủy ban Nhân dân quận Bình Tân.

Luận văn thạc sĩ QTKD dân tại 10 phường cho thấy Ban quản lý chợ đã hỗ trợ 210 người nộp thuế bằng văn bản và hướng dẫn chính sách thuế trực tiếp qua điện thoại cho hơn 600 lượt Đây là năm đầu tiên thực hiện Luật Quản lý thuế và mô hình “một cửa”, do đó, số lượng người nộp thuế cần được hướng dẫn và hỗ trợ tăng cao.

Năm 2008, Chi cục thuế đã tổ chức 3 hội nghị hướng dẫn cho hơn 3.000 doanh nghiệp, ban ngành, đoàn thể và hộ kinh doanh về thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp và thuế thu nhập cá nhân Đồng thời, cơ quan thuế đã hỗ trợ trực tiếp cho 436 lượt người nộp thuế và trả lời hơn 1.000 cuộc điện thoại để giải đáp thắc mắc về thuế, cùng với việc tiếp nhận và xử lý hơn 190 văn bản từ người nộp thuế.

Trong năm qua, chúng tôi đã tổ chức 5 buổi tập huấn về các Luật thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân và các chính sách giảm, giãn thuế, phục vụ cho 2.545 doanh nghiệp Bên cạnh đó, chúng tôi cũng đã tổ chức 1 hội nghị nhằm nâng cao nhận thức về việc chấp hành quy định xuất hóa đơn khi bán hàng hóa và cung cấp dịch vụ.

+ Hỗ trợ giải đáp, trả lời chính sách thuế bằng văn bản ch 328 trường hợp, trả lời trực tiếp 2.342 lượt, trả lời qua điện th ại 2.701 lượt

Giới thiệu về ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân

lễ lắng nghe người nộp thuế, hướng ẫn quyết t án thuế thu nhập anh nghiệp và thu nhập cá nhân

Năm 2016, Chi cục thuế đã tổ chức buổi tập huấn chính sách thuế cho 800 doanh nghiệp và phối hợp với các ngân hàng thương mại để tổ chức hơn 16 buổi gặp gỡ, giới thiệu dịch vụ nộp thuế điện tử cho hơn 900 doanh nghiệp có số nộp ngân sách lớn Chi cục đã hỗ trợ trực tiếp cho 4.565 lượt người nộp thuế, trả lời 89 cuộc điện thoại và xử lý 8 văn bản từ người nộp thuế Đồng thời, Chi cục cũng tổ chức tuần lễ lắng nghe người nộp thuế và hướng dẫn quyết toán thuế thu nhập doanh nghiệp và thu nhập cá nhân.

Hoạt động tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế là một phần quan trọng trong cải cách hệ thống thuế Chi cục Thuế quận Bình Tân đang nỗ lực cung cấp dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ với chất lượng cao nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Hiện nay, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế Tại Việt Nam, đã có một số nghiên cứu tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

Tác giả Lê Dân (2011) đã đưa ra một phương án đánh giá sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính công Phương án này dựa trên các tiêu chí cụ thể nhằm đo lường mức độ hài lòng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ QTKD đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính, bao gồm 7 nhân tố: cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, thủ tục quy trình làm việc, thời gian làm việc, phí lệ phí, và cơ chế giám sát, góp ý Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và kiểm chứng thực tế, chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án Mặc dù vậy, mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công và có thể được lựa chọn để đưa vào nghiên cứu chính thức.

Hình 2.2: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng ịch vụ

Nghiên cứu của Đinh Phi Hổ (2011) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế Tác giả đã dựa vào lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước đó về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, kết hợp với ý kiến của các chuyên gia để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng Mô hình ứng dụng đề xuất cho dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài bao gồm 5 nhân tố chính.

Sự tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm và (5)

Công khai công vụ Cán bộ, công chức ức độ hài lòng của công ân

Cơ chế giám sát, góp ý Thời gian làm việc

Thủ tục, quy trình làm việc Phí, lệ phí

Phương tiện vật chất của cơ quan thuế được xác định qua quá trình kiểm định chất lượng và mô hình EFA, cho thấy có 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng Các yếu tố này bao gồm: (1) Đảm bảo; (2) Đáp ứng; (3) Hỗ trợ; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Tiện lợi; (6) Tin cậy Sự sắp xếp các yếu tố này khác với mô hình lý thuyết ban đầu, nhấn mạnh tầm quan trọng của từng yếu tố trong việc nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ thuế.

Cảm thông đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp Mặc dù nghiên cứu này vừa mới được công bố, tác giả chưa có cơ hội để phát triển bảng câu hỏi khảo sát trên quy mô lớn.

Hình 2.3: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của Doanh nghiệp

- Tác giả Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011) đã thực hiện nghiên cứu

Bài viết "Đánh giá chất lượng tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1" phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu với 5 nhân tố chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện phục vụ Qua việc sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy, mô hình này được đánh giá là phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ công.

Luận văn thạc sĩ QTKD nhiên nghiên cứu chỉ tập trung đối tượng khách hàng là người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1

Hình 2.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 1

Nghiên cứu của tác giả Phan Tấn Phát (2015) về sự hài lòng của người nộp thuế tại phòng Tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre đã sử dụng lý thuyết SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ Tác giả đã xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm cơ sở vật chất, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, và tính minh bạch Sau khi áp dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy, kết quả cuối cùng cho thấy chỉ còn 3 nhân tố chính: năng lực quản lý và phục vụ, tin cậy - đáp ứng, và cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.

Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện phục vụ

Sự hài lòng của người nộp thuế

Luận văn thạc sĩ QTKD về sự hài lòng của người nộp thuế cho thấy mô hình này phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ công Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng người nộp thuế tại tỉnh Bến Tre, do đó cần kiểm chứng thêm ở các vùng miền khác nhau để đảm bảo tính chính xác và toàn diện.

Hình 2.5: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của phòng thông tin tuyên truyền thuế tỉnh Bến Tre

Tác giả Nguyễn Xuân Trang (2015) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 7 Nghiên cứu dựa trên lý thuyết và các kết quả trước đó về chất lượng dịch vụ, đặc biệt sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế Tác giả đã khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này và đề xuất một mô hình nghiên cứu ban đầu cho đề tài.

Bài viết này đề cập đến 6 nhân tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, đáp ứng, cơ sở vật chất, sự cảm thông, phong cách phục vụ và tính minh bạch Sau khi thực hiện đánh giá sơ bộ bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, các nhà nghiên cứu đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để kiểm định mô hình.

Cơ sở vật chất Độ tin cậy Đáp ứng

Sự hài lòng Phong cách phục vụ

Sự cảm thông Tính minh bạch

Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh này rất phù hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ công, tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 7.

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 7 cần xem xét các yếu tố như cơ sở vật chất, mức độ đáp ứng, đồng cảm, tin cậy và minh bạch Tuy nhiên, yếu tố con người thực hiện dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ công Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân là cần thiết để tìm ra những cơ sở khoa học, từ đó đưa ra đề xuất cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế.

Sự hài lòng Độ tin cậy Đáp ứng

Tính minh bạchLuận văn thạc sĩ QTKD

2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Giới thiệu

Chương này sẽ tập trung vào việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân, dựa trên lý thuyết và phương pháp nghiên cứu đã trình bày trước đó Nội dung chính của chương bao gồm mô tả mẫu nghiên cứu, phân tích các yếu tố tác động, và kết quả khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, kết quả phân tích nhân tố A và mô hình hồi quy đa biến Nghiên cứu cũng tập trung vào việc đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế, đặc biệt trong công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân.

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

Phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s alpha giúp loại bỏ những biến không phù hợp Theo Nunnally và Bernstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, và tiêu chuẩn chọn thang đo là hệ số alpha từ 0.6 trở lên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Hơn nữa, Chu và Nguyễn (2008) cũng khẳng định rằng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với tiêu chí này.

Hệ số Cronbach's alpha từ 0.8 đến 1 được coi là thang đo tốt, trong khi từ 0.6 đến 0.8 là có thể chấp nhận được Trong nghiên cứu này, các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ, và chỉ những thang đo có hệ số tin cậy Cronbach's alpha đạt yêu cầu (>0.6) mới được giữ lại để tiếp tục phân tích nhân tố.

4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất

Trung bình thang đo nếu loại biến hương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach Alpha nếu loại biến

(Nguồn: phân tích ữ liệu của tác giả- Phụ lục 4)

Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và đều nhau

Các thành phần trong thang đo cơ sở vật chất có hệ số Cronbach's alpha là 0.806, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3, điều này cho phép các biến này được đưa vào phân tích EFA trong bước tiếp theo.

4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch

Cronbach's Alpha = 0.788 (sau khi loại TMB6)

(Nguồn: phân tích dữ liệu của tác giả- Phụ lục 4)

Thành phần tr ng thang đ nhân tố Tính minh bạch có hệ số

Hệ số Cronbach’s alpha của biến quan sát TMB6 là 0.788, cho thấy biến này không đạt yêu cầu do có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0 Do đó, chỉ những biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0, cụ thể là TMB1 đến TMB5, sẽ được đưa vào phân tích EFA trong bước tiếp theo.

4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công chức thực hiện Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công chức thực hiện

(Nguồn: phân tích ữ liệu của tác giả- Phụ lục 4)

Hệ số Cr nbach’s alpha của các thành phần khá cao và đều nhau

Thang đo công chức thực hiện có hệ số Cronbach’s alpha là 0.811, cho thấy độ tin cậy cao Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ sự liên kết chặt chẽ giữa chúng Do đó, các biến này sẽ được đưa vào phân tích EFA trong bước tiếp theo.

4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng

Bảng 4.4: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng

Cronbach's Alpha = 0.730 (sau khi loại DU6, DU7)

Theo phân tích dữ liệu, hệ số Cronbach’s alpha của thành phần tr ng thang đo đáp ứng là 0.730 Do đó, các biến quan sát DU6 và DU7 bị loại bỏ vì có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0 Chỉ những biến có hệ số tương quan lớn hơn 0, từ DU1 đến DU5, sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong bước tiếp theo.

4.2.5 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy

Bảng 4.5: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

(Nguồn: phân tích ữ liệu của tác giả- Phụ lục

Thang đo Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.812, cho thấy độ tin cậy cao Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ sự liên kết mạnh mẽ giữa chúng Do đó, các biến này sẽ được sử dụng để phân tích EFA trong bước tiếp theo.

4.2.6 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông

Bảng 4.6: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông

(Nguồn: phân tích dữ liệu của tác giả- Phụ lục 4)

Thang đo Sự cảm thông có hệ số Cronbach’s alpha là 0.796, cho thấy độ tin cậy cao Các biến quan sát trong thang đo này đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3, điều này cho phép tiến hành phân tích EFA trong bước tiếp theo.

4.2.7 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự đồng ý

Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự đồng ý

(nguồn: phân tích dữ liệu của tác giả- Phụ lục 4)

Thang đo Sự cảm thông có hệ số Cronbach’s alpha là 0.904, cho thấy độ tin cậy cao Các biến quan sát trong thang đo này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ sự liên kết chặt chẽ giữa chúng Do đó, các biến này sẽ được đưa vào phân tích EFA ở bước tiếp theo.

4.3 hân tích nhân tố khám phá A

4.3.1 Phân tích EFA lần đầu

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (A) được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu trong nghiên cứu này Phương pháp A dựa vào mối tương quan giữa các biến để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn Khi phân tích 10 biến thu thập được, các biến có thể có liên hệ với nhau và sẽ được gom thành các nhóm biến có liên quan Mục tiêu là xem xét và trình bày các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế trong công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân.

Nghiên cứu tiến hành sử ụng phương pháp trích hệ số Number f

Luận văn thạc sĩ QTKD sử dụng phép quay Varimax để trích xuất các nhân tố với eigenvalue lớn hơn 1 Theo Gerbing và Anderson (1988), thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ Mỗi khái niệm cần có chênh lệch trọng số (factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt tối thiểu 0.3 theo Jabnoun và AL-Tamini.

Trong phân tích nhân tố, hệ số K O (Kaiser – Meyer – Olkin) cần phải đạt giá trị lớn (0.5 ≤ K O ≤ 1) để đảm bảo tính thích hợp của phân tích Nếu K O < 0.5, phân tích có thể không phù hợp với dữ liệu Theo Kaiser (1974), các mức độ đánh giá K O được phân loại như sau: K O ≥ 0.9 là rất tốt; 0.9 > K O ≥ 0.8 là tốt; 0.8 > K O ≥ 0.7 là chấp nhận được; 0.7 > K O ≥ 0.6 là tạm được; 0.6 > K O ≥ 0.5 là xấu; và K O < 0.5 là không thể chấp nhận (Hàng Trọng và Chu Nguyễn Động Ngọc, 2008).

Nhóm nghiên cứu đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá (A) theo từng bước Trong lần thực hiện đầu tiên, 0 biến đã được nhóm lại thành 6 nhóm nhân tố Sau khi thực hiện phép quay, 6 nhóm chính thức đã được hình thành Trong quá trình phân tích nhân tố, nghiên cứu đã đặt ra 2 giả thuyết.

Giả thuyết H o : Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau

Giả thuyết H 1 : Các biến trong tổng thể có tương quan với nhau

Kết quả kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cr nbach’s alpha ch thấy

Phân tích nhân tố khám phá A

Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự đồng ý

(nguồn: phân tích dữ liệu của tác giả- Phụ lục 4)

Thang đo sự cảm thông có hệ số Cronbach’s alpha là 0.904, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ sự liên kết mạnh mẽ giữa chúng Do đó, các biến trong thang đo sự cảm thông sẽ được đưa vào phân tích EFA ở bước tiếp theo.

4.3 hân tích nhân tố khám phá A

4.3.1 Phân tích EFA lần đầu

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (A) được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, giúp rút gọn các biến thành những nhân tố có ý nghĩa hơn Trong nghiên cứu này, phương pháp A dựa vào mối tương quan giữa các biến để phân tích 10 biến thu thập được, xác định các nhóm biến có liên hệ Kết quả là các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế trong công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân sẽ được xem xét và trình bày một cách rõ ràng.

Nghiên cứu tiến hành sử ụng phương pháp trích hệ số Number f

Luận văn thạc sĩ QTKD sử dụng phương pháp quay Varimax để trích xuất các nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên (Gerbing & Anderson, 1988) Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ Đối với mỗi khái niệm, chênh lệch trọng số (factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt tối thiểu 0.3 (Jabnoun & AL-Tamini).

Trong phân tích nhân tố, hệ số K O (Kaiser – Meyer – Olkin) là yếu tố quan trọng, với yêu cầu giá trị K O phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 để đảm bảo tính thích hợp của phân tích Nếu K O nhỏ hơn 0.5, phân tích có thể không phù hợp với dữ liệu Cụ thể, K O ≥ 0.9 được coi là rất tốt; 0.9 > K O ≥ 0.8 là tốt; 0.8 > K O ≥ 0.7 là chấp nhận được; 0.7 > K O ≥ 0.6 là tạm được; 0.6 > K O ≥ 0.5 là xấu; và K O < 0.5 là không thể chấp nhận (Hàng Trọng và Chu Nguyễn Hồng Ngọc, 2008).

Nhóm nghiên cứu đã thực hiện phân tích nhân tố khám phá (A) theo từng bước, trong đó lần đầu tiên A đã nhóm 0 biến thành 6 nhóm nhân tố Sau khi thực hiện phép quay, 6 nhóm chính thức được hình thành Trong quá trình phân tích nhân tố, nghiên cứu đã đặt ra 2 giả thuyết.

Giả thuyết H o : Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau

Giả thuyết H 1 : Các biến trong tổng thể có tương quan với nhau

Kết quả kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cr nbach’s alpha ch thấy

Bài viết này sẽ phân tích 30 biến quan sát liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân Phân tích nhân tố sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0 để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần đầu

Kiểm tra KMO and Bartlett's

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 849

Mô hình kiểm tra của Bartlett Giá trị Chi-Square 2482.284

(Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 4)

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt 0.849, nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, cho thấy tính phù hợp của dữ liệu Ngoài ra, kiểm định Bartlett có ý nghĩa với giá trị sig = 0.000 (50%) (phụ lục 4.8 ) Hệ số tải nhân tố (fact r l a ing) của các biến đều đạt yêu cầu (>0.5)

Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần đầu

Tổng bình phương hệ số tải đ trích xuất

Toàn phần Phần trăm của Phương sai (%)

Trong luận văn thạc sĩ QTKD, phân tích nhân tố đầu tiên đã được thực hiện với 30 biến Kết quả từ bảng 4.9 cho thấy, với tiêu chuẩn eigenvalue > 1, có 6 nhóm nhân tố được rút ra, và những nhóm nhân tố này giải thích 61,361% biến thiên của dữ liệu.

Phương pháp trích nhân tố chính kết hợp với phép xoay varimax nhằm tối ưu hóa việc phân tích nhân tố bằng cách giảm thiểu số lượng biến có hệ số lớn trong cùng một nhân tố, từ đó nâng cao khả năng giải thích các nhân tố (H àng Trọng và Chu Nguyễn ộng Ngọc 2008).

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần đầu

4.3.2Phân tích EFA lần cuối

Sau khi phân tích EFA tiến hàng qua 10 lần, kết quả cho thấy các biến bị loại như sau: SCT3, SCT4, SCT5, CCTH2, CCTH3, CCTH4, CCTH5, DU4, CSVC3.

Bảng 4.11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần cuối

Kiểm tra KMO and Bartlett's

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 783

Mô hình kiểm tra của Bartlett Giá trị Chi-Square 1395.710

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt 0.783, nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, cho thấy tính phù hợp của phân tích Kiểm định Bartlett có ý nghĩa với giá trị sig = 0.000 (nhỏ hơn 0.05), chứng tỏ rằng các biến quan sát có mối tương quan đáng kể trong tổng thể dữ liệu.

Phương sai trích đạt 58.736% (>50%) (phụ lục 4.12 ) Hệ số tải nhân tố (fact r l a ing) của các biến đều đạt yêu cầu (>0.5)

Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối

Tổng bình phương hệ số tải đ trích xuất

Phần trăm của Phương sai (%)

Toàn phần Phần trăm của Phương sai (%)

Phân tích dữ liệu trong phụ lục số 4 đã chỉ ra rằng đây là lần phân tích nhân tố cuối cùng của biến này Kết quả của quá trình rút trích nhân tố sẽ được xem xét ở các bước tiếp theo.

Kết quả từ bảng 4.12 cho thấy, với tiêu chuẩn giá trị eigenvalue > 1, có 5 nhóm nhân tố được rút ra, và những nhóm nhân tố này giải thích được 58.736% biến thiên của dữ liệu.

Phương pháp trích nhân tố chính kết hợp với phép xoay varimax giúp tối ưu hóa cấu trúc nhân tố bằng cách tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn trong cùng một nhân tố, từ đó nâng cao khả năng giải thích các nhân tố (H àng Trọng và Chu Nguyễn ộng Ngọc 2008).

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối

Sau 10 lần phân tích nhân tố EFA, thang đo chất lượng sự hài lòng của người nộp thuế còn lại 21 biến và được nhóm thành 5 yếu tố Đáng chú ý, hầu hết các biến liên quan đến yếu tố Công chức thực hiện đã bị loại do người được khảo sát cho rằng yếu tố này đã đạt yêu cầu tốt, nên không còn sự quan tâm.

Luận văn thạc sĩ QTKD nghiên cứu về việc biến CCTH1 vào nhóm sự cảm thông, cho thấy rằng khi công chức thể hiện thái độ lịch sự và ân cần, người nộp thuế sẽ cảm thấy được sự thông cảm hơn.

Bảng 4.14: Tóm tắt các biến hình thành các nhóm nhân tố mới

STT Mã hóa Tên biến

1 CSVC1 Văn phòng của bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ lịch sự, thoáng mát

2 CSVC2 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ được bố trí tại vị trí dễ nhận thấy

Tiêu đề	Các Nhân Tố Chất Lượng Dịch Vụ Công Tác Tuyên Truyền Hỗ Trợ Về Thuế Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Tại Chi Cục Thuế Quận Bình Tân
Tác giả	Nguyễn Trung Hiếu
Người hướng dẫn	PGS.TS. Nguyễn Đình Luận
Trường học	Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2017
Thành phố	TP. HỒ CHÍ MINH

Định dạng
Số trang	123
Dung lượng	3,5 MB