Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận bình tân

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN TRUNG HIẾU CÁC NHÂNvăn TỐ thạc CHẤTsĩ LƯỢNG Luận QTKDDỊCH VỤ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN TRUNG HIẾU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Luận thạc sĩ QTKD CÔNG TÁCvăn TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03/2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên TS.Trương Quang Dũng TS Mai Thanh Loan TS Hoàng Trung Kiên TS Lê Tấn Phước TS Hà Văn Dũng Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Luận văn thạc sĩ QTKD Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn TS Trương Quang Dũng TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 05 tháng 04 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN TRUNG HIẾU Giới tính: nam Ngày, tháng, năm sinh: 18/02/1981 Chuyên ngành: Quản trị kinh Nơi sinh: Bình Dương anh SHV: 1541820180 I- Tên đề tài: Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chi cục thuế quận Bình Tân II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài thạc sĩ “Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên Luận văn thạc sĩ QTKD truyền hỗ trợ thuế ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chi cục thuế quận Bình Tân " , nghiên cứu phương pháp định tính định lượng Từ đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế Quận Bình Tân III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 05 tháng 04 năm 2017 V- Cán hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đình Luận CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PGS.TS Nguyễn Đình Luận KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đ an cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đ an giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích ẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Trung Hiếu Luận văn thạc sĩ QTKD ii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh người trang bị cho kiến thức thời gian tham gia học tập trường Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đình Luận người bổ sung cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận Bình Tân tạ điều kiện cho khảo sát, nghiên cứu luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị đồng nghiệp, người thân bạn học lớp Quản trị kinh doanh-15SQT22 đợt hỗ trợ, góp ý chân thành động viên tơi suốt trình học tập nghiên cứu luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Đại Luận văn thạc sĩ QTKD học Hutech; PGS.TS Nguyễn Đình Luận; Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Chi cục thuế quận Bình Tân tồn thể anh, chị học viên lớp 15SQT22 đợt Học viên thực Luận văn Nguyễn Trung Hiếu iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chi cục thuế quận Bình Tân Trên nghiên cứu lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng kết hợp với kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman; mơ hình từ phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành công công dân tổ chức tác giả Lê Dân; mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lịng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ng ài dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tác giả Đinh Phi Hổ; mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tun truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục thuế quận tác giả Nguyễn Thị Thanh Xuân; mô hình nghiên cứu hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre tác giả Phan Tấn Phát; mơ hình nghiên cứu hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận tác giả Nguyễn Xuân Trang Phối hợp với Luận văn thạc sĩ QTKD nghiên cứu tham khảo ý kiến thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công thuế công tác tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế quận Bình Tân gồm thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; Đáp ứng; Độ tin cậy; Sự cảm thơng Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 205 mẫu nghiên cứu áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha phân tích EFA, ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ đồng ý ( hài lòng) doanh nghiệp nhỏ vừa hộ kinh doanh (gọi tắt Người nộp thuế) công tác tuyên truyền hỗ trợ Chi cuc thuế quận Bình Tân gồm thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Cơng chức thực hiện; Đáp ứng; Độ tin cậy; Sự cảm thông Từ kết nghiên cứu đề tài đưa hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao hài lòng người nộp thuế phận tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận Bình Tân iv ABSTRACT This research aims at eterminati n elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Binh Tan District Tax Department In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance f service quality m el an cust mer’s gratificati n pr ject ab ut citizen’s excutive service an rganisati n f Le Dan auth r; the model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing irect investment with taxpayer’s assistance service f Dinh Phi H auth r; the m el f taxpayer’s gratificati n ab ut service quality at the pr pagran a an assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author; the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance District Tax Deparment of Nguyen Xuan Trang author Combining with researching Luận văn thạc sĩ QTKD an c nsulting gr up’s pi ns, the auth r rec mmen s that the m el f taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Binh Tan District Tax Department should include parts: Material base Luminousness Serving style Sympathy Confidence Satisfaction Due to the first recommended model, the author starts researching over 243 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA The result sh ws that the taxpayer’s gratificati n ab ut the quality f the pr pagan a and assistance service at Binh Tan District Tax Department should include parts: Material base Luminousness Serving style Sympathy Confidence Satisfaction Results of the research give some administrativve implication to improve an raise the quality f taxpayer’s pr pagan a an assistance at Binh Tan District Tax Department v MỤC LỤC LỜI CA ĐOAN i LỜI CẢ ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Lý chọn đề tài .3 1.3 Mục tiêu, nội ung, đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu đề tài .4 1.3.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn thạc sĩ QTKD 1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu .5 1.3.3.1 Nghiên cứu định tính 1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng 1.4 Kết cấu đề tài .6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm loại dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế ngành thuế .7 2.2 Chất lượng dịch vụ công thang đ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ công 2.2.2 Thang đ chất lượng dịch vụ 2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng 2.3 Sự hài lòng .12 vi 2.4 Vai trò đáp ứng chất lượng dịch vụ ch người nộp thuế 14 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .15 2.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công thuế công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 18 Giới thiệu ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận Bình Tân 20 .1 ột số ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận Bình Tân .20 .2 Quá trình thực ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận Bình Tân .21 Đánh giá chất lượng ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận Bình Tân tr ng thời gian qua 21 2.8 Tổng quan tình hình nghiên cứu 25 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 Luận văn thạc sĩ QTKD 3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 1.1 Phương pháp nghiên cứu 34 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 34 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng .35 3.1.2 Quy trình nghiên cứu: 36 3.1.3 Kích thước mẫu .37 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 37 3.2 Xây dựng thang đ : 37 Phương pháp thủ tục phân tích 41 Tóm tắt chương : 45 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Giới thiệu 46 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đ thông qua hệ số tin cậy Cr nbach’s alpha 46 4.2.1 Cronbach’s Alpha thang đ nhân tố sở vật chất 47 4.2.2 Cr nbach’s Alpha thang đ nhân tố Tính minh bạch .47 11 Người nộp thuế nêu ý kiến phương tiện (văn bản, điện thọai, email trực tiếp) III Công chức thực 12 Công chức b ộ ph ận tun truyền-hỗ trợ ln có thái độ l ị c h s ự , â n c ầ n , nhã nhặn với người nộp thuế giải công việc 13 Công chức phận tuyên truyền-hỗ trợ có đủ kiến thức chun mơn để giải đáp vướng mắc người nộp thuế 14 Công chức b ộ p h ậ n tuyên truyền-hỗ trợ biết linh hoạt giải tình khó 15 Công chức b ộ p h ậ n tun truyền-hỗ trợ ln hướng dẫn người nộp thuế hồn thành thủ tục hành thuế cách chuyên nghiệp 16 Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật thuế IV Đáp ứng □ Rất không đồng ý □ Không đồng ý □ □ □ Bình thường Đồng ý Rất đồng ý □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Luận văn thạc sĩ QTKD Rất không đồng ý Không đồng ý 17 Công chức phận tuyên truyền-hỗ trợ giải công việc h n the quy trình □ □ □ □ □ 18 Công chức phận tuyên truyền-hỗ trợ lắng nghe ý kiến đóng góp người nộp thuế □ □ □ □ □ 19 Công chức phận tuyên truyền-hỗ trợ không từ chối giải đáp vướng mắc người nộp thuế □ □ □ □ □ 20 Cơng tác tun truyền thay đổi sách thuế, quy trình quy định nộp thuế kịp thời □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 21 Công chức thuế hỗ trợ trực tiếp chuyên môn, nghiệp vụ ch người nộp thuế cần thiết như: hướng dẫn kê khai thuế qua mạng, đăng ký nộp thuế điện tử, hỗ trợ tốn thuế thu nhập cá nhân 22 Hình thức tuyên truyền phong phú, đa dạng: tin UBND quận, khu phố, văn bản, pano, tờ rơi, kênh phát UBND phường 23 Hình thức hỗ trợ trả lời sách thuế ln tạo thuận lợi ch người nộp thuế: trả lời qua điện thoại, trả lời bàn, trả lời văn □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Rất không đồng ý V Độ tin cậy Không đồng ý 24 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ thực quy trình giải cơng việc công khai □ □ □ □ □ 25 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ bảo mật tốt thông tin người nộp thuế □ □ □ □ □ 26 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ quan tâm tới vướng mắc người nộp thuế □ □ □ □ □ 27 Người nộp thuế tin tưởng vào công tác tư vấn phận tuyên truyền hỗ trợ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 28 Người nộp thuế nhận kết trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời từ phận tuyên truyền □ Luận văn thạc sĩ QTKD VI Sự cảm thông Rất không đồng ý Không đồng ý 29 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ lắng nghe nguyện vọng người nộp thuế □ □ □ □ □ 30 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ ln tạo điều kiện tốt cho người nộp thuế □ □ □ □ □ 31 Bộ phận tun truyền-hỗ trợ ln có lời tư vấn tốt người nộp thuế cần tư vấn □ □ □ □ □ 32 Công chức đ ộ i tuyên truyền-hỗ trợ biết quan tâm đến người nộp thuế □ □ □ □ □ 33 Công chức đội tuyên truyền-hỗ trợ hiểu rõ nhu cầu người nộp thuế □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ VII Sự Đồng ý 34 Quý ông/bà cảm thấy đồng ý thái độ phục vụ công chức thuế 35 Quý ông/bà cảm thấy an tâm hướng dẫn sách thuế phận tuyên truyền hỗ trợ □ □ □ □ □ 36 Quý ông/bà cảm thấy đồng ý công tác tuyên truyền hỗ trợ Chi cục thuế Quận Bình Tân □ □ □ □ □ HẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Số năm thành lập doanh nghiệp- hộ kinh doanh: □ Trên 10 năm □ Từ đến 10 năm □ Từ đến năm □ Dưới năm □ Từ đến năm Loại hình: □ Công ty TNHH □ Công ty Cổ phần □ Đơn vị nghiệp □ Hộ kinh □ Doanh nghiệp tư nhân anh Ngành nghề kinh doanh: □ Sản xuất, chế biến □ Công nghiệp, xây ựng □ Thương mại, ịch vụ Luận văn thạc sĩ QTKD Q ơng/bà có ý kiến đóng góp khác, xin ghi vào kh ảng trống ưới đây: Xin chân thành cảm ơn quý ông/bà đ trả lời câu hỏi Phụ lục 4: Phân tích liệu tác giả SONAM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent TREN 10 NAM 2.9 2.9 2.9 TU - 10 NAM 4.4 4.4 7.3 TU - NAM 65 31.7 31.7 39.0 TU - NAM 89 43.4 43.4 82.4 DUOI NAM 36 17.6 17.6 100.0 205 100.0 100.0 Valid Total LOAIHINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CONGTY TNHH Valid 97 47.3 47.3 47.3 CONGTY CO PHAN 2.4 2.4 49.8 DN TU NHAN 1.5 1.5 51.2 HO KINH DOANH 100 48.8 48.8 100.0 Total 205 100.0 100.0 Luận văn thạc sĩ QTKD NGANHKINHDOANH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SAN XUAT - CHE BIEN 57 27.8 27.8 27.8 35 17.1 17.1 44.9 THUONG MAI - DIVH VU 113 55.1 55.1 100.0 Total 205 100.0 100.0 CONG NGHIEP - XAY Valid DUNG Scale: CSVC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CSVC1 16.3122 4.108 638 756 CSVC2 16.2488 4.217 640 757 CSVC3 16.2098 4.186 508 796 CSVC4 16.1902 3.959 580 774 CSVC5 16.1122 3.992 612 763 Scale: TMB Reliability Statistics Cronbach's Alpha Luận văn thạc sĩ QTKD N of Items 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TMB1 18.5512 7.660 488 677 TMB2 18.7122 7.030 659 617 TMB3 18.6293 7.283 611 634 TMB4 18.7366 7.715 573 650 TMB5 18.7366 8.822 417 697 TMB6 18.2195 10.770 -.007 788 Scale: TMB Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 788 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TMB1 14.4537 7.278 490 776 TMB2 14.6146 6.601 678 709 TMB3 14.5317 6.809 639 723 TMB4 14.6390 7.222 604 736 TMB5 14.6390 8.379 430 788 Scale: CCTH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Luận văn thạc sĩ QTKD Deleted CCTH1 16.1171 4.241 534 795 CCTH2 16.0537 4.198 665 756 CCTH3 15.9951 4.201 584 779 CCTH4 15.9317 4.133 605 772 CCTH5 15.9610 4.106 613 770 Scale: DU Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 667 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 21.5317 8.466 392 631 DU2 21.1415 8.946 496 598 DU3 21.3171 8.531 504 591 DU4 21.1073 8.871 491 598 DU5 21.2439 8.577 479 599 DU6 20.6098 11.112 119 689 DU7 20.8244 11.057 127 688 Scale: DU Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 689 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 17.5122 7.467 423 652 DU2 17.1220 8.019 515 619 DU3 17.2976 7.632 520 613 Luận văn thạc sĩ QTKD DU4 DU5 DU7 17.0878 8.031 490 626 17.2244 7.744 479 628 16.8049 10.285 087 730 Scale: DU Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 730 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 13.7073 6.708 434 713 DU2 13.3171 7.247 530 672 DU3 13.4927 6.859 537 665 DU4 13.2829 7.322 488 685 DU5 13.4195 7.000 487 685 Scale: DTC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DTC1 16.0049 4.221 584 780 DTC2 16.0878 4.443 541 793 DTC3 15.9659 4.072 631 766 DTC4 15.9805 4.107 620 770 DTC5 15.9805 3.931 627 768 Scale: SCT Reliability Statistics Cronbach's Alpha Luận văn thạc sĩ QTKD N of Items 796 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SCT1 16.0098 3.941 579 757 SCT2 16.0634 3.903 612 746 SCT3 16.0244 4.093 566 761 SCT4 16.0098 4.294 492 783 SCT5 16.0293 3.862 635 738 Scale: SDY Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 904 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SDY1 6.6098 965 822 853 SDY2 6.5610 1.032 776 891 SDY3 6.5854 989 833 844 Factor Analysis EFA Lần đầu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .849 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2482.284 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Luận văn thạc sĩ QTKD Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.752 25.838 25.838 7.752 25.838 25.838 2.944 9.814 35.652 2.944 9.814 35.652 2.494 8.314 43.967 2.494 8.314 43.967 1.731 5.771 49.738 1.731 5.771 49.738 1.252 4.174 53.912 1.252 4.174 53.912 1.192 3.974 57.885 1.192 3.974 57.885 1.043 3.476 61.361 1.043 3.476 61.361 908 3.025 64.386 890 2.968 67.354 10 844 2.814 70.168 11 780 2.601 72.769 12 728 2.427 75.196 13 699 2.329 77.525 14 634 2.112 79.638 15 567 1.890 81.527 16 528 1.760 83.287 17 502 1.673 84.961 18 496 1.653 86.614 19 456 1.521 88.134 20 444 1.481 89.615 21 427 1.422 91.038 22 393 1.310 92.348 23 373 1.243 93.591 24 351 1.169 94.760 25 319 1.063 95.823 26 299 995 96.819 27 275 916 97.735 28 246 821 98.555 29 233 776 99.331 30 201 669 100.000 Rotated Component Matrix a Component DTC1 768 DTC2 705 DTC5 604 447 DTC3 593 344 SCT4 550 226 CCTH3 CCTH2 CCTH4 221 229 350 744 221 691 389 628 606 517 336 222 CSVC2 770 CSVC5 727 CSVC4 346 377 232 648 582 328 TMB2 812 TMB3 807 TMB4 767 TMB1 694 SCT1 240 CCTH1 240 239 766 225 609 417 SCT5 550 SCT3 374 332 538 771 SCT2 223 CSVC1 CSVC3 Luận văn thạc sĩ QTKD CCTH5 DTC4 602 560 330 442 DU3 735 DU2 722 DU5 220 DU4 696 -.213 DU1 TMB5 694 356 614 -.409 502 580 EFA LAN CUOI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .783 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1395.710 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.701 22.386 22.386 4.701 22.386 22.386 2.829 13.472 35.858 2.829 13.472 35.858 2.182 10.393 46.251 2.182 10.393 46.251 1.493 7.110 53.361 1.493 7.110 53.361 1.129 5.376 58.736 1.129 5.376 58.736 891 4.245 62.981 863 4.112 67.093 825 3.928 71.021 759 3.615 74.637 10 660 3.141 77.777 11 615 2.926 80.704 12 561 2.670 83.374 13 518 2.465 85.839 14 477 2.273 88.112 15 452 2.153 90.265 16 433 2.060 92.325 17 418 1.993 94.318 18 361 1.717 96.035 19 329 1.565 97.599 20 268 1.276 98.875 21 236 1.125 100.000 Luận văn thạc sĩ QTKD Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.993 14.250 14.250 2.786 13.266 27.516 2.570 12.236 39.752 2.148 10.227 49.980 1.839 8.757 58.736 10 11 12 13 14 15 16 17 Luận văn thạc sĩ QTKD 18 19 20 21 Rotated Component Matrix a Component DTC5 767 DTC1 743 DTC4 731 219 DTC3 708 234 DTC2 660 238 TMB2 820 TMB3 784 TMB4 766 TMB1 671 TMB5 615 CSVC1 783 CSVC2 778 CSVC5 776 CSVC4 270 660 DU3 762 DU2 742 DU1 698 DU5 659 SCT1 SCT2 322 CCTH1 295 245 804 217 660 659 Coefficients Model DTC a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics Beta Tolerance B (Constant) 222 Std Error -5.713 409 t Sig -13.955 000 Luận văn thạc sĩ QTKD Collinearity 568 083 310 6.869 000 682 613 052 441 11.786 000 991 CSVC 391 077 219 5.048 000 737 DU 450 051 333 8.864 000 981 SCT 417 076 246 5.488 000 687 TMB Coefficients Model a Collinearity Statistics VIF (Constant) DTC 1.467 TMB 1.009 CSVC 1.357 DU 1.020 SCT 1.456 a Dependent Variable: SDY Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Change 851 a 724 718 48532 724 104.643 b Model Summary Model Durbin-Watson Change Statistics df2 Sig F Change 199 a 1.814 000 SDY N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound TREN 10 NAM 3.8778 28984 11833 3.5736 4.1819 TU - 10 NAM 3.7174 69669 23223 3.1819 4.2529 TU - NAM 65 3.7402 63330 07855 3.5833 3.8971 TU - NAM 89 3.3870 1.02918 10909 3.1702 3.6038 DUOI NAM Total Luận văn thạc sĩ QTKD 36 3.3542 1.07031 17838 2.9920 3.7163 205 3.5221 91317 06378 3.3963 3.6478 Descriptives SDY Minimum Maximum TREN 10 NAM 3.56 4.28 TU - 10 NAM 2.00 4.42 TU - NAM 1.00 4.67 TU - NAM 1.00 4.51 DUOI NAM 1.00 4.52 Total 1.00 4.67 Descriptives SDY N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound CONGTY TNHH 97 3.2956 1.02079 10365 3.0898 3.5013 CONGTY CO PHAN 3.9400 36518 16331 3.4866 4.3934 DN TU NHAN 3.0133 1.74543 1.00773 -1.3226 7.3492 HO KINH DOANH 100 3.7362 72642 07264 3.5920 3.8803 Total 205 3.5221 91317 06378 3.3963 3.6478 Descriptives SDY Minimum Maximum CONGTY TNHH 1.00 4.67 CONGTY CO PHAN 3.56 4.39 DN TU NHAN 1.00 4.10 HO KINH DOANH 1.00 4.52 Total 1.00 4.67 Descriptives SDY N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Luận văn thạc sĩ QTKD SAN XUAT - CHE BIEN 57 3.5029 90891 12039 3.2618 35 3.4551 94176 15919 3.1316 THUONG MAI - DIVH VU 113 3.5525 91325 08591 3.3823 Total 205 3.5221 91317 06378 3.3963 CONG NGHIEP - XAY DUNG Descriptives SDY 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Upper Bound SAN XUAT - CHE BIEN 3.7441 1.00 4.67 CONG NGHIEP - XAY DUNG 3.7787 1.00 4.32 THUONG MAI - DIVH VU 3.7227 1.00 4.52 Total 3.6478 1.00 4.67