Với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
Đặt vấn đề
Ngành Thuế có vai trò quan trọng trong việc phối hợp với địa phương để quản lý thu ngân sách nhà nước và giám sát người nộp thuế theo quy định Luật Quản lý Thuế số 78/2006/QH11 được thông qua nhằm minh bạch hóa ngành Thuế, quy định người nộp thuế tự khai, tự nộp và chịu trách nhiệm trước pháp luật Công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế ngày càng được nâng cao, đặc biệt tại quận Tân Phú, nơi có nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa, góp phần quan trọng vào việc hoàn thành ngân sách của quận và TP.HCM Chính vì vậy, lãnh đạo Chi cục Thuế quận Tân Phú cùng với chính quyền địa phương rất chú trọng đến công tác này.
Từ giữa tháng 7/2007, Chi cục Thuế đã cải thiện vị trí và chức năng của bộ phận Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế Đội ngũ tuyên truyền viên được trẻ hóa, kết hợp sự sáng tạo của tuổi trẻ để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ Mặc dù nội dung tuyên truyền đã phong phú hơn, nhưng hiệu quả của hoạt động này vẫn chưa được đánh giá cụ thể Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú - Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ tại chi cục Kết quả nghiên cứu sẽ giúp lãnh đạo Chi cục đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế và hiệu quả công tác quản lý thuế.
Tính cấp thiết của đề tài
Ngành thuế đã thực hiện cắt giảm thuế suất và thời gian giao dịch theo cam kết hội nhập WTO và các khối kinh tế như Asean, TPP, dẫn đến sự thay đổi cơ bản trong cách nhìn và cơ chế hoạt động Đặc biệt, việc áp dụng công nghệ điện tử và tin học đã nâng cao chất lượng dịch vụ thuế Ngành thuế đã tăng cường tuyên truyền chính sách pháp luật qua các phương tiện truyền thông như đài phát thanh, truyền hình và tổ chức các buổi đối thoại trực tiếp, tư vấn qua điện thoại, cũng như hỗ trợ tại văn phòng Những nỗ lực này giúp người nộp thuế dễ dàng tiếp cận thông tin, thực hiện nghĩa vụ thuế một cách thuận lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời tạo sự gần gũi hơn giữa người nộp thuế và các cơ quan công quyền.
Chi cục thuế Quận Tân Phú đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho hơn 15.200 tổ chức và doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong khu vực này.
Nhu cầu của người nộp thuế tại Phú Thọ về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ chính sách thuế ngày càng tăng cao Chi cục thuế Quận Tân Phú đã triển khai hoạt động tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế trong nhiều năm qua, mang lại hiệu quả rõ rệt.
Lãnh đạo Chi cục thuế Quận Tân Phú chú trọng đến công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế, với mong muốn cung cấp dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ này Để nâng cao hiệu quả dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ, cần tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp quản trị nhằm hoàn thiện dịch vụ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú, tạo niềm tin cho người nộp thuế.
Dựa trên thuyết minh đã nêu, tôi quyết định thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, nhằm đánh giá tác động của chúng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh.
Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chính của luận văn là nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế và tác động của chúng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại Chi cục thuế Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó, luận văn sẽ đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ này.
Mục tiêu cụ thể như sau:
Xây dựng các thang đo đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế là một yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú Việc này không chỉ giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế Thang đo hài lòng sẽ cung cấp thông tin quý giá để Chi cục thuế có thể điều chỉnh và tối ưu hóa các hoạt động hỗ trợ, từ đó nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền và phục vụ người nộp thuế.
Mô hình nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú Nghiên cứu sẽ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế tại địa phương.
Bài viết so sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Phú giữa các đối tượng khác nhau, bao gồm loại hình doanh nghiệp và ngành nghề hoạt động Nghiên cứu này nhằm làm rõ sự tương quan giữa các yếu tố này và cảm nhận của người dân về dịch vụ thuế, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm doanh nghiệp.
Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú, cần đề xuất một số hàm ý quản trị như cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và tư vấn, đồng thời nâng cao tính minh bạch trong các hoạt động thuế Việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ người nộp thuế và áp dụng công nghệ thông tin trong việc cung cấp dịch vụ cũng là những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.
Nội dung nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:
- Khái quát công tác tuyên truyền-hỗ trợ của Chi cục thuế Quận Tân Phú
Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú là cần thiết Mục tiêu chính là xác định những nhân tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế.
Nghiên cứu và phân tích thực tế sẽ giúp luận văn đưa ra những hàm ý quản trị quan trọng, nhằm cải thiện "Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh".
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 7 năm 2016, nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ của Chi cục thuế Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu chủ yếu tập trung vào các cá nhân và doanh nghiệp thực hiện thủ tục thuế tại bộ phận “Một cửa” của Chi cục thuế Các hoạt động bao gồm đăng ký thuế, mua hóa đơn, khai thuế, miễn giảm thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế và trả lời các câu hỏi từ người nộp thuế qua điện thoại hoặc văn bản.
Theo đó, đề tài được thực hiện thông qua 2 bước
1.6 Phương pháp nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ (bước nghiên cứu định tính), được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn khách hàng sau khi xây dựng được môt hình nghiên cứu đề xuất từ các nguồn như tài liệu chuyên khảo, Internet và các nghiên cứu có liên quan và từ thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ Người nộp thuế của Chi cục Thuế quận Tân Phú các tài liệu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Phú
Bước 2 trong quy trình nghiên cứu là thực hiện nghiên cứu chính thức, hay còn gọi là nghiên cứu định lượng Giai đoạn này bao gồm việc tiến hành điều tra và khảo sát thực tế trên 213 doanh nghiệp tại quận Tân Phú.
Phương pháp thống kế mô tả được sử dụng phần phân tích thực trạng tuyên truyền hỗ trợ
Công cụ xử lý và phân tích thông tin: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê và phân tích dữ liệu
1.7 Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
lý thuyết về thuế
Thuế là nghĩa vụ tài chính bắt buộc mà tổ chức và cá nhân phải nộp cho nhà nước theo quy định pháp luật, nhằm đảm bảo nguồn lực cho các hoạt động chi tiêu và thực hiện chức năng của nhà nước.
Chính sách thuế đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích tăng trưởng kinh tế, ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập, giá cả, quan hệ cung cầu và cơ cấu đầu tư, từ đó quyết định sự phát triển hoặc suy thoái của nền kinh tế.
2.1.3 Nghĩa vụ nộp Thuế của doanh nghiệp và cá nhân:
Để ổn định nền kinh tế vĩ mô, thuế đóng vai trò là công cụ điều tiết theo quy định của Luật Quản lý Thuế năm 2007 Theo luật này, người nộp thuế có nghĩa vụ khai và nộp thuế khi phát sinh số tiền thuế phải nộp, nhằm phục vụ cho sự phát triển kinh tế quốc phòng và bảo vệ lãnh thổ.
tuyên truyền hỗ trợ của ngành thuế
2.2.1 Khái niện về Tuyên truyền Hỗ trợ:
Quyết định 745/QĐ-TCT ngày 20/04/2015 của Tổng cục thuế quy định về hoạt động dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện trực tiếp tại bộ phận một cửa Mục tiêu của hoạt động này là nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thực hiện giao dịch với cơ quan thuế, góp phần nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền về nghĩa vụ thuế.
Lập kế hoạch và triển khai các hoạt động tuyên truyền cho người nộp thuế là nhiệm vụ quan trọng của đội Tuyên truyền-hỗ trợ Đội này không chỉ hướng dẫn người nộp thuế trực tiếp tại bàn mà còn qua điện thoại và email, đảm bảo cung cấp dịch vụ hỗ trợ hiệu quả Bên cạnh đó, đội Tuyên truyền-hỗ trợ đóng vai trò chủ lực trong việc thực hiện dịch vụ tuyên truyền, nhằm nâng cao nhận thức và hỗ trợ người nộp thuế tốt hơn.
Công tác Tuyên truyền hỗ trợ về thuế bao gồm các hình thức như sau:
- Tuyên truyền qua hệ thống tuyên giáo
- Tuyên truyền qua Trang thông tin điện tử
- Tuyên truyền qua các phương tiện truyền thông
- Tuyên truyền qua tờ rơi, tờ gấp, áp phích, ấn phẩm
- Tuyên truyền qua các hình thức khác
2.3 Lý Thuyết về Sự Hài Lòng:
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, xuất phát từ cảm xúc về sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.
Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú
Công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế đóng vai trò quan trọng trong quản lý thuế, giúp hiện đại hóa quy trình này Để đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng cao trong bối cảnh nguồn lực hạn chế, cần áp dụng các phương pháp sáng tạo và đa dạng hóa hình thức tuyên truyền Tại Chi cục thuế Quận Tân Phú, nhiều hình thức tuyên truyền và hỗ trợ đã được triển khai nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ người nộp thuế.
Chi cục thuế Quận Tân Phú thực hiện tuyên truyền và tập huấn nhằm phổ biến các Luật thuế mới và chính sách thuế mới đến tất cả người nộp thuế, bao gồm doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể, và các đơn vị hành chính sự nghiệp Hình thức tuyên truyền này đặc biệt hướng tới các đối tượng là doanh nghiệp và ban ngành đoàn thể Bên cạnh đó, Chi cục thuế còn tổ chức các buổi tập huấn về đăng ký thuế và mã số thuế cá nhân cho người lao động tại trụ sở doanh nghiệp.
Hàng năm, Chi cục thuế tổ chức các buổi đối thoại theo chuyên đề với doanh nghiệp để kịp thời nắm bắt khó khăn và vướng mắc của họ Đồng thời, các buổi gặp gỡ này cũng tóm lược những điểm chính của chính sách thuế mới, giúp người nộp thuế nhanh chóng cập nhật và hiểu rõ các nội dung thay đổi.
Chi cục thuế đã phát tờ rơi hướng dẫn, tóm lược những thông tin quan trọng về thời hạn nộp hồ sơ khai thuế, phương pháp tính và khai thuế, quản lý và sử dụng hóa đơn, cũng như quy trình đăng ký mã số thuế cho người phụ thuộc và người lao động Ngoài ra, tờ rơi còn cung cấp hướng dẫn về khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử và thủ tục giải thể, nhằm hỗ trợ người nộp thuế mới bắt đầu kinh doanh hoặc chuyển địa điểm kinh doanh về Quận Tân Phú.
Chi cục thuế công khai niêm yết những chính sách thuế mới tại bản tin thuế, được đặt tại bộ phận “Một cửa” Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế trong việc tìm hiểu và cập nhật thông tin.
Chi cục Thuế quận Tân Phú cung cấp hỗ trợ trực tiếp cho người nộp thuế qua điện thoại và văn bản, giúp giải đáp các vướng mắc liên quan đến chính sách thuế Người nộp thuế thường liên hệ với bộ phận “Một cửa” để được hướng dẫn Đối với các vấn đề đơn giản, hướng dẫn qua điện thoại là giải pháp hiệu quả, tiết kiệm thời gian đi lại Tuy nhiên, nếu vướng mắc chưa được quy định rõ ràng trong Luật, người nộp thuế thường chọn cách gửi văn bản để nhận hướng dẫn chính thức, tạo cảm giác an tâm và đảm bảo cơ sở pháp lý khi thực hiện nghĩa vụ thuế.
Quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú
Công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là nhiệm vụ trọng tâm của Chi cục thuế Quận Tân Phú, nhằm hoàn thành chỉ tiêu thu ngân sách hàng năm Lãnh đạo Chi cục đã quán triệt thực hiện nghiêm túc, tạo sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của công chức và người nộp thuế Hàng năm, Chi cục xây dựng kế hoạch tuyên truyền-hỗ trợ dựa trên tình hình thực tế, với nội dung khả thi, đồng thời rà soát và kiến nghị sửa đổi các quy trình thủ tục thuế không còn phù hợp Bên cạnh đó, Chi cục cũng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ tại bộ phận “Một cửa”, nhằm hạn chế chậm trễ trong giải quyết hồ sơ cho người nộp thuế.
Chúng tôi luôn chú trọng công tác tuyên truyền và phổ biến kịp thời các chính sách thuế mới đến người nộp thuế, nhằm giảm áp lực cho công chức trong công tác hỗ trợ Việc tổ chức tuyên truyền sâu rộng giúp người nộp thuế nắm bắt thông tin nhanh chóng Đồng thời, thường xuyên rà soát và công khai thủ tục hành chính thuế theo quy định sẽ giúp giảm thiểu số lần đi lại, tiết kiệm chi phí và thời gian cho người nộp thuế.
Công tác tuyên truyền và hỗ trợ chính sách pháp luật thuế cho người nộp thuế đóng vai trò quan trọng trong quản lý thuế Chi cục thuế Quận Tân Phú đã nỗ lực nâng cao hiệu quả công tác này, nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế, đồng thời đưa chính sách thuế vào thực tiễn và giảm thiểu sai sót Mối quan hệ giữa cơ quan thuế và người nộp thuế ngày càng được cải thiện, với cơ quan thuế trở thành người bạn đồng hành trong việc thực thi chính sách Để tăng cường năng lực quản lý thuế và nâng cao nhận thức tuân thủ pháp luật, Chi cục thuế Quận Tân Phú cam kết cung cấp dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tốt nhất, hướng tới tiết kiệm chi phí cho người dân và cơ quan thuế.
Công chức tham gia cung cấp dịch vụ phải được tuyển dụng và bổ nhiệm theo quy định quản lý nguồn lực, nhằm đảm bảo họ có đầy đủ năng lực để đáp ứng tốt yêu cầu của người nộp thuế và tuân thủ pháp luật.
Đội trưởng các bộ phận liên quan cần tự kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ và báo cáo định kỳ về tình hình triển khai, nhu cầu cải tiến cũng như các vấn đề phát sinh đến Chi cục trưởng Việc này nhằm đảm bảo chỉ đạo kịp thời, không ngừng nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, phục vụ tốt nhất cho người nộp thuế.
Chi cục trưởng chỉ đạo xây dựng và cải tiến liên tục dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời và đúng thời gian quy định Mục tiêu là nâng cao sự thỏa mãn của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ do Chi cục thuế cung cấp.
Quá trình thực hiện hướng dẫn tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú được giám sát qua phiếu kiểm soát công việc, với lãnh đạo đội đảm bảo tính hợp lệ trước khi trình ký duyệt Kết quả trả lời bằng văn bản cần có chữ ký nháy của phụ trách đội Định kỳ, bộ phận thực hiện tổng hợp, đánh giá kết quả để đảm bảo dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế được duy trì đúng yêu cầu Hệ thống còn yêu cầu giám sát sự thỏa mãn của khách hàng, nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu và thắc mắc của người nộp thuế Chi cục đã thiết lập các kênh trao đổi trực tiếp và gián tiếp, bao gồm hoạt động hỗ trợ tại Chi cục và phiếu thăm dò ý kiến, để người nộp thuế có thể đánh giá chất lượng dịch vụ và bày tỏ nguyện vọng, góp phần cải tiến dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú giai đoạn 2014 - 2015 qua các con số cụ thể như sau
Tuần lễ hỗ trợ quyết toán thuế TNCN - TNDN năm
2 Đối thọai Doanh Nghiệp 750 315 mỗi quý tổ chức 1 buổi
3 Tuần lễ lắng nghe ý kiến người nộp thuế năm 2014 358 291 từ ngày 27/10/2014 đến ngày 02/11/2014
B ả ng 2.1: ( Trích ngu ồ n t ừ Báo cáo sô 3305/BC-CCT ngày 23/12/2014 c ủ a Chi c ụ c Thu ế qu ậ n Tân Phú)
- Trong năm 2015 Chi Cục Thuế Quận Tân Phú thực hiện tuyên truyền : + Qua điện thoại: 15.505 cuộc trả lời
+ Trực tiếp tại trụ sở cơ quan thuế: 14.352 lượt NNT
+ Trả lời chính sách thuế: 97 văn bản + Đối thọai DN: 3 buổi
+ Tập huấn chính sách thuế: 6 buổi + Tập huấn nộp thuế điện tử: 26 buổi
( Trích nguồn từ Báo cáo 2866/CCT-NVDT_TTHT ngày 21/12/2015 của Chi cục Thuế quận Tân Phú).
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng
Vào lúc 14h ngày 01/07/2016, nhóm thảo luận đã được tổ chức tại hội trường Chi cục Thuế quận Tân Phú, theo phương pháp trao đổi trực tiếp với sự tham gia của các thành viên (xem phụ lục 1 - danh sách tham gia cuộc thảo luận).
Tác giả đã giới thiệu nội dung cuộc thảo luận và gửi bản câu hỏi khảo sát tham khảo đến từng thành viên trong nhóm nhằm thu thập ý kiến, từ đó thống nhất nội dung cho cuộc thảo luận.
Ông Nguyễn Phi Dũng, đại diện Công ty TNHH Duy Trung, không đồng ý với 5 nhân tố ảnh hưởng trong bảng câu hỏi phỏng vấn do tác giả đưa ra và đã bổ sung
Sự cảm thông trong bảng câu hỏi
Kết quả Nhóm thảo luận thống nhất đưa 6 nhân tố ảnh hưởng vào bảng câu hỏi phỏng vấn được thực hiện
Ông Nguyễn Thế Hệ, đại diện Công ty TNHH MTV An Tấn Phát, đã đề xuất bổ sung loại hình doanh nghiệp vào phần II của bảng câu hỏi Nhóm thảo luận đã đồng ý và thống nhất với ý kiến này Không có ý kiến khác được đưa ra.
Nhóm thảo luận đã đồng ý yêu cầu tác giả chỉnh sửa bảng câu hỏi trong phụ lục 2 và thực hiện phỏng vấn để đảm bảo kết quả nghiên cứu được khách quan.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm thu thập dữ liệu đánh giá độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế, điều chỉnh phù hợp với người nộp thuế Phương pháp nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi với cỡ mẫu 50, được chọn theo phương pháp thuận tiện Dựa trên thông tin thu thập được, nghiên cứu đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo, từ đó điều chỉnh thang đo để hình thành thang đo hoàn chỉnh.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát với 212 người nộp thuế Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá độ tin cậy và giá trị của các thang đo, cũng như kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết.
Kích thước mẫu (n) là số lượng đối tượng quan sát cần thiết để thu thập thông tin cho nghiên cứu với độ tin cậy nhất định Để ước lượng cỡ mẫu, ta sử dụng công thức: n >= 8 x m + 50, trong đó m là số nhân tố.
Mô hình nghiên cứu dự kiến có 6 nhân tố, nên kích thước mẫu tối thiểu được áp dụng trong phân tích nhân tố EFA tối thiểu phải là 8 x 6+50 =
98 mẫu, để đảm bảo số mẫu tối thiểu dùng cho khảo sát 213 bảng hỏi được gửi phỏng vấn
Cuộc phỏng vấn được thực hiện tại sảnh lầu 1 thuộc Chi cục Thuế quận Tân Phú
Nghiên cứu này được sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Quy trình nghiên cứu
B ướ c 1: dựa vào lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước và nghiên cứu định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất;
B ướ c 2: tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách phỏng vấn sâu với cỡ mẫu n = 8 người nộp thuế;
Bước 3: Dựa trên thông tin thu thập từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính, tiến hành điều chỉnh thang đo dự kiến để tạo ra thang đo đã được điều chỉnh.
B ướ c 4: tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng bảng câu hỏi với cỡ mẫu n = 50 người nộp thuế;
Bước 5: Dựa trên thông tin thu thập từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, tiến hành đánh giá độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh Từ đó, thực hiện điều chỉnh thang đo để tạo ra thang đo hoàn chỉnh.
B ướ c 6: tiến hành nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi (trên cơ sở thang đo hoàn chỉnh) với cỡ mẫu n = 213 người nộp thuế;
B ướ c 7: phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy đa biến với phần mềm SPSS để kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết
Các số liệu thu thập sau khi trải qua việc kiểm tra tính hợp lý và làm sạch sẽ tiến hành qua các bước sau:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi:
Mức độ hài lòng của người nộp thuế được đánh giá qua nhiều khía cạnh khác nhau, với từng khía cạnh được đo bằng thang đo Likert do Rennis Likert phát triển vào năm 1932, bao gồm 5 mức độ đánh giá.
Mức (1): Rất không hài lòng
- Kiểm tra đa cộng tuyến
- Kiểm tra sự tương quan
- Kiểm tra sự phù hợp
- Đánh giá mức độ quan trọng
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha biến tổng
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra phương sai trích
- Kiểm tra các nhân tố rút trích
- Loại các biến có mức tải nhân tố nhỏ Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp
Phân tích mô hình hồi quy đa biến
(Kiểm định Levene) Independent T-Test Oneway Anova
Thảo luận nhóm (n ) Thang đo chính thức
- Kiểm tra sự khác biệt hay không về sự hài lòng giữa các nhóm trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh
Mức độ hài lòng được phân loại thành hai cấp: Mức 4 - Hài lòng và Mức 5 - Rất hài lòng Dựa trên các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã được trình bày trong chương 2, tác giả đề xuất một thang đo cho mô hình nghiên cứu Bảng câu hỏi đã được xây dựng và hiệu chỉnh sau khi tham khảo ý kiến từ các thành viên nhóm khảo sát và người nộp thuế, sau đó chuyển thành bảng câu hỏi chính thức Bảng câu hỏi này đã được thử nghiệm để kiểm tra độ rõ ràng của các mục hỏi trước khi tiến hành phát phiếu điều tra trên diện rộng.
Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi và tiến hành hiệu chỉnh thông qua việc thu thập ý kiến Thang đo chính thức đã được mã hóa một cách cụ thể.
Bảng 3.1: Thang đo chính thức được mã hóa
STT Mã hóa Tên biến Nguồn
1 CSVC1 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ thoáng mát, sạch sẽ Tác giả đề xuất
2 CSVC2 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có vị trí dễ nhận thấy
3 CSVC3 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có chỗ ngồi chờ rộng, thoải mái
4 CSVC4 Trang thiết bị, công nghệ phục vụ công tác tuyên truyền, tập huấn cho người nộp Thuế
Bộ phận Tuyên truyễn hỗ trợ tiếp nhận, giải đáp vướng mắc và trả kết quả có công khai không
Các thủ tục hành chính liên quan đến việc đăng ký thuế, khai thuế và nộp thuế được niêm yết công khai tại bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Điều này nhằm đảm bảo tính minh bạch và tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ của mình.
7 TMB3 Bộ phận tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế khi tiếp nhận hồ sơ có lập phiếu hẹn trả kết quả theo quy định không
8 TMB4 Có niêm yết (hòm thư góp ý , Email, điện thoại và liên hệ trực tiếp) để người nộp Thuế góp ý không:
9 PCPV1 Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn có thái độ nhã nhặn, vui vẻ, nhiệt tình khi giải quyết công việc
10 PCPV2 Kiến thức và sự hiểu biết trong quá trình giải đáp vướng mắc của
Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ
11 PCPV3 Tác phong, tính chuyên nghiệp trong công tác hỗ trợ, hướng dẫn của công chức thuộc bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ
12 PCPV4 Công chức bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ có kinh nghiệm hỗ trợ, nắm vững nghiệp vụ về pháp luật Thuế Đáp ứng
13 DU1 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn giải quyết công việc đúng hẹn
14 DU2 Công chức Phòng tuyên truyền-hỗ trợ luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp của người nộp thuế
15 DU3 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ chưa bao giờ từ chối vướng mắc của người nộp Thuế
16 DU4 Bộ phận Tuyên truyền Hỗ trợ hướng dẫn kịp thời khi có sự thay đổi về chính sách Thuế Độ tin cậy
17 DOTC1 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai
18 DOTC2 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ bảo mật tốt thông tin người nộp
19 DOTC3 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn tạo được sự tin tưởng cho người nộp Thuế
20 DOTC4 Người nộp thuế luôn nhận được kết quả trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời của bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ
21 SCT1 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe nguyện vọng của người nộp Thuế
22 SCT2 Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho người nộp Thuế
23 SCT3 Bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ luôn có những lời tư vấn dễ hiểu nhất cho người nộp Thuế
24 SCT4 Công chức bộ phận tuyên truyền-hỗ trợ hiểu rõ những nhu cầu của người nộp Thuế.
Phương pháp và thủ tục phân tích
- L ậ p b ả ng t ầ n s ố để mô t ả m ẫ u thu th ậ p theo các thu ộ c tính nh ư trình độ h ọ c v ấ n, lo ạ i hình doanh nghi ệ p, ngành ngh ề kinh doanh
Mô tả mẫu cung cấp thông tin sơ bộ về phân loại đối tượng nộp thuế Thống kê mô tả các biến quan sát cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ người nộp thuế thông qua hệ số mean từ thang đo Likert 5 mức độ Nếu mean của biến quan sát càng cao, điều này chứng tỏ người nộp thuế có đánh giá tích cực hơn về quan sát đó.
Phương pháp phân tích này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3 sẽ bị loại bỏ Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng cho các khái niệm nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thang đo với Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 được coi là tốt, trong khi các thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên gần 1 được đánh giá là rất tốt.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis):
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại bỏ các biến không đáng tin cậy, phân tích nhân tố khám phá được áp dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Kỹ thuật này hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu và khám phá mối quan hệ giữa các biến.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích Để phân tích nhân tố được coi là thích hợp, trị số KMO cần nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1; nếu thấp hơn 0,5, khả năng không thích hợp với dữ liệu là cao Bên cạnh đó, số lượng nhân tố được xác định dựa trên eigenvalue, chỉ giữ lại những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1, vì chúng giải thích lượng biến thiên tốt hơn so với một biến gốc Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 không có giá trị tóm tắt thông tin hiệu quả.
Ma trận nhân tố là một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố, bao gồm ma trận nhân tố và ma trận nhân tố đã xoay Nó chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố, trong đó hệ số tải nhân tố cho thấy mối tương quan giữa các biến và nhân tố Hệ số này chỉ ra mức độ liên quan chặt chẽ giữa nhân tố và biến Nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích nhân tố với số lượng nhân tố và phép xoay Varimax, yêu cầu các hệ số tải nhân tố có trọng số lớn hơn hoặc bằng 0,5 để đảm bảo tính chất thực tiễn.
- Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết
Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) và thực hiện phân tích ma trận tương quan, hồi quy tuyến tính bội, cần kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (VIF) Nếu các giả định về đa cộng tuyến không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng Hệ số R² đã được điều chỉnh (adjusted R square) sẽ cho biết mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được xây dựng.
Từ mô hình hồi quy chúng ta tiến hành đánh giá độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết kỳ vọng
Trong chương 3, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu dựa trên lý thuyết, bao gồm việc xây dựng mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Chương này cũng đề cập đến việc xây dựng thang đo dự kiến và thảo luận nhóm để xác định thang đo chính thức Phương pháp kiểm định Cronbach’s, phân tích EFA và ANOVA sẽ được áp dụng trong nghiên cứu Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương 4.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Phân tích độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua hệ số Cronbach’s alpha, nhằm loại bỏ các biến không phù hợp Theo Nunnally (1978) và Peterson (1994), các biến có hệ số tương quan biến-tổng dưới 0,3 sẽ bị loại Ngoài ra, thang đo được coi là đạt yêu cầu khi có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).
Theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nhiều nhà nghiên cứu đồng thuận rằng Cronbach’s alpha từ 0,8 đến 1 cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt, trong khi từ 0,7 đến 0,8 là mức chấp nhận được Trong nghiên cứu này, các biến có hệ số tương quan biến - tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ, và chỉ giữ lại những thang đo có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt yêu cầu (>0,6) để tiếp tục phân tích nhân tố.
4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất : Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất
Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và đều nhau
Thang đo Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s alpha biến tổng đạt 0,906, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0,3, cho phép đưa vào phân tích EFA trong bước tiếp theo.
4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Độ tin cậy
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và đều nhau
Thang đo Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,832, cho thấy tính nhất quán nội bộ tốt Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, chứng tỏ chúng có mối liên hệ đáng kể Do đó, các biến này sẽ được đưa vào phân tích EFA trong bước tiếp theo.
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
4.2.3 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng Bảng 4.3: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Đáp ứng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s alpha cho các thành phần trong thang đo Đáp ứng đạt 0,794, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, chứng tỏ sự phù hợp của chúng Do đó, các biến này sẽ được sử dụng để phân tích EFA trong bước tiếp theo.
4.2.4 Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông Bảng 4.4: Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố Sự cảm thông
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần trong thang đo Sự cảm thông đạt 0,827, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, điều này khẳng định tính hợp lệ của các biến Do đó, các biến này sẽ được sử dụng để phân tích EFA trong bước tiếp theo.
4.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tính minh bạch
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s alpha cho các thành phần trong thang đo Tính minh bạch đạt 0,925, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, chứng tỏ tính hợp lệ của chúng Do đó, các biến này sẽ được sử dụng để phân tích EFA trong bước tiếp theo.
4.2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phong cách phục vụ
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s alpha cho các thành phần trong thang đo Phong cách phục vụ đạt 0,806, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, điều này cho phép các biến trong thang đo sự hài lòng được đưa vào phân tích EFA ở bước tiếp theo.
4.2.7 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s alpha cho các thành phần trong thang đo Sự hài lòng đạt 0,761, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, chứng tỏ tính nhất quán trong thang đo Do đó, các biến này sẽ được sử dụng để phân tích EFA trong bước tiếp theo.
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để tóm tắt và thu nhỏ dữ liệu, dựa vào mối tương quan giữa các biến Trong nghiên cứu này, 30 biến được thu thập sẽ được phân tích để xác định các nhóm biến có liên hệ, từ đó rút ra những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú.
Nghiên cứu áp dụng phương pháp trích hệ số Number of factor kết hợp với phép quay Varimax, dừng lại khi trích các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 Theo Gerbing & Anderson (1988), thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên Các biến có trọng số (Factor loading) dưới 0,5 sẽ bị loại bỏ, và tại mỗi khái niệm sẽ có sự chênh lệch về trọng số.
(Factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥ 0,3 (Jabnoun & AL-Tamini,
Trong phân tích nhân tố, hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là yếu tố quan trọng, với giá trị cần thiết từ 0,5 đến 1 để đảm bảo tính thích hợp của phân tích Nếu KMO dưới 0,5, khả năng phân tích không phù hợp với dữ liệu là cao Theo tiêu chí của Kaiser (1974), KMO ≥ 0,9 được coi là rất tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8 là tốt; 0,8 > KMO ≥ 0,7 là chấp nhận được; 0,7 > KMO ≥ 0,6 là tạm được; 0,6 > KMO ≥ 0,5 là xấu và KMO < 0,5 là không thể chấp nhận (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Nhóm nghiên cứu đã thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo từng bước, bắt đầu với 30 biến được nhóm lại thành 6 nhân tố Sau 5 lần quay, 7 nhóm chính thức đã được hình thành Trong quá trình phân tích, nghiên cứu đã đặt ra 2 giả thuyết.
Giả thuyết H o : Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau
Giả thuyết H 1 : Các biến trong tổng thể có tương quan với nhau
Kết quả kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha cho thấy 30 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú đạt yêu cầu cho phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0, sau 5 lần chạy, đã loại bỏ các biến: TMB6, PCPV1, TMB5, SCT2, DU3 và TMB4.
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 5 (lần cuối)
Kiểm tra KMO and Bartlett's
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 785
Mô hình kiểm tra của Bartlett Giá trị Chi-Square 2920.621
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 5 cho thấy hệ số KMO đạt 0,785, nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, cho thấy tính phù hợp của dữ liệu Kiểm định Bartlett có ý nghĩa với sig = 0,000 (nhỏ hơn 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Phương sai trích đạt 71.131% (>50%) (phụ lục 3 ) Hệ số tải nhân tố (factor loading) của các biến đều đạt yêu cầu (>0,5)
Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần 5 (lần cuối)
Tổng bình Phương hệ số tải đã trích xuất
Tổng bình Phương hệ số tải đã trích
Phần trăm của Phươn g sai (%)
Phần trăm của Phươn g sai (%)
Phần trăm của Phươn g sai (%)
Phân tích hồi quy đa biến
Độ tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông và phong cách phục vụ đều có mối tương quan chặt chẽ với sự hài lòng của người nộp thuế Khi người nộp thuế cảm thấy
H5: Tính minh bạch có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế
H6: Cơ sở vật chất có mối tương quan với sự hài lòng của người nộp thuế
Phương trình hồi quy tuyến tính thể hiện mối liên hệ giữa 6 yếu tố tác động (biến độc lập) và mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú.
Y : Sự hài lòng của người nộp thuế x1: Độ tin cậy x2: Đáp ứng x3: Cơ sở vật chất x4: Sự cảm thông x5: Phong cách phục vụ x6: Tính minh bạch
Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú.
Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui
Hệ số chưa chuẩn hóa
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Hệ số
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Khi phân tích độ tin cậy của các biến độc lập DTC, DU, CSVC, SCT, PCPV, TMB, t stat đều lớn hơn t α/2 (0,05 213) = 1,971, với giá trị nhỏ nhất là 1,219 và các giá trị Sig đều < 0,05, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số VIF của các hệ số Beta nhỏ hơn 10 (lớn nhất là 1,486) và hệ số Tolerance đều > 0,5 (nhỏ nhất là 0,673), xác nhận không có hiện tượng đa cộng tuyến Mức ý nghĩa kiểm định 2 phía giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc cũng thỏa mãn điều kiện (Sig 2-tailed = 0,000 < 0,05).
Biến DOTC (độ tin cậy) bị loại do có T0,05 xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến
Tác giả tôn trọng số liệu khảo sát trong nghiên cứu và đã loại bỏ biến DOTC (độ tin cậy), tuy nhiên biến này thực sự không thể bị loại bỏ vì nó có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng tổng thể Nguyên nhân biến này bị loại có thể do khách hàng không trung thực trong quá trình phỏng vấn, có thể vì e ngại hoặc lý do khác, dẫn đến kết quả khảo sát không chính xác.
Bảng 4.13: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Sai số chuẩn của ước lượng
Thống kê thay đổi Hệ số
3 511 43.131 5 206 2.082 a Biến độc lập: (Constant) TMB,DOCT, PCPV, CSVC, SCT, DU b Biến phụ thuộc: Y SHL
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Giá trị hệ số tương quan trong Bảng 4.12 là 0,715, vượt qua ngưỡng 0,5, cho thấy mô hình này phù hợp để đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Hệ số xác định R² hiệu chỉnh của mô hình hồi quy đạt 0,511, cho thấy khoảng 51,1% sự biến thiên trong sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú có thể được giải thích thông qua mối quan hệ tuyến tính giữa biến Y và các biến độc lập.
Bảng 4.14: Phân tích phương sai (ANOVA)
Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do
Tổng 93.511 211 a Biến độc lập: (Constant) TMB, PCPV, CSVC, SCT, DU b Biến phụ thuộc: Y SHL
Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Kết quả phân tích phương sai (ANOVA) với giá trị sig.=0,000 cho thấy mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thu thập, chứng tỏ có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc Y - sự hài lòng và ít nhất một trong các biến x1, x2, x3, x4, x5, x6.
4.4.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy
Kiểm tra các giả định sau:
- Phương sai của sai số (phần dư) không đổi
- Các phần dư có phân phối chuẩn
- Không có mối tương quan giữa các biến độc lập
Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ước lượng không đáng tin cậy nữa (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
4.4.3.1 Ki ể m đị nh gi ả đị nh ph ươ ng sai c ủ a sai s ố (ph ầ n d ư ) không đổ i
Bảng 4.15: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số
Minimum Maximum Mean Std Deviation N Giá trị dự báo đã được chuẩn hóa -3.393 2.287 000 1.000 212
Phần dư được chuẩn hóa -2.359 2.693 000 988 212
Để kiểm định giả định về phương sai của sai số không đổi, chúng ta sử dụng đồ thị phân tán của phần dư chuẩn hóa và giá trị dự báo chuẩn hóa Hình 4.1 minh họa rằng các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục O, tức là quanh giá trị trung bình của phần dư, trong một phạm vi ổn định Điều này xác nhận rằng phương sai của phần dư là không đổi.
Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui
4.4.3.2 Ki ể m tra gi ả đị nh các ph ầ n d ư có phân ph ố i chu ẩ n
Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn do nhiều yếu tố như việc sử dụng mô hình không phù hợp, phương sai không đồng nhất và số lượng phần dư không đủ lớn để thực hiện phân tích chính xác.
2008) Biểu đồ tần số (Histogram, Q-Q plot, P-P plot) của các phần dư (đã được chuẩn hóa) được sử dụng để kiểm tra giả định này
Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa
Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa
4.4.3.3 Ma tr ậ n t ươ ng quan
Trước khi đi vào phân tích hồi qui ta cần xem xét sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Bảng 4.16: Ma trận tương quan
SHL CSVC DU DOTC PCPV SCT TMB
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Bảng ma trận tương quan chỉ ra rằng hệ số tương quan giữa các biến độc lập CSVC và biến phụ thuộc Y là khá cao và có mối tương quan cùng chiều, trong khi đó các biến khác thể hiện mối tương quan yếu hơn.
Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập dao động từ 0,132 đến 0,605, cho thấy mức độ tương quan từ yếu đến mạnh Với mức ý nghĩa 1%, giả thuyết rằng hệ số tương quan tổng thể bằng 0 bị bác bỏ, chứng tỏ rằng tồn tại mối tương quan tuyến tính giữa sự hài lòng của người nộp thuế và chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú.
4.4.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
Y : Sự hài lòng của người nộp thuế X1: Độ tin cậy
X2: Đáp ứng X3: Cơ sở vật chất X4: Sự cảm thông X5: Phong cách phục vụ X6: Tính minh bạch
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sáu yếu tố: độ tin cậy, đáp ứng, cơ sở vật chất, sự cảm thông, phong cách phục vụ và tính minh bạch đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú Trong số đó, bốn yếu tố gồm cơ sở vật chất, đáp ứng, phong cách phục vụ và sự cảm thông có ảnh hưởng đáng kể, với chỉ số Sig nhỏ hơn 0,000 Đặc biệt, yếu tố đáp ứng được xác định là quan trọng nhất trong mô hình hồi quy, tiếp theo là độ tin cậy, sự cảm thông, phong cách phục vụ, cơ sở vật chất và tính minh bạch Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 trong mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức đều được chấp nhận.
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố
1) Giả thuyết về Cơ sở vật chất
H1: Cơ sở vật chất ảnh hưởng cộng đến sự hài lòng của người nộp thuế
Kết quả kiểm định cho thấy biến Cơ sở vật chất (CSVC) có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người nộp thuế với P-value = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) Hệ số hồi quy của CSVC là 0,557, xác nhận đây là nhân tố quan trọng nhất trong mô hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế.
2) Giả thuyết về Đáp ứng
3) Giả thuyết về Độ tin cậy
Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của người nộp thuế
Nghiên cứu tại Quận Tân Phú cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế có sự khác biệt tùy thuộc vào ngành nghề, trình độ và loại hình doanh nghiệp Để làm rõ sự khác biệt này, chúng ta sẽ thực hiện một số kiểm định nhằm xác định các đặc trưng liên quan Kết quả của nghiên cứu sẽ là cơ sở để đề xuất các hàm ý quản trị và chính sách khuyến nghị phù hợp.
4.5.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của 6 nhóm người nộp thuế theo loại hình doanh nghiệp nhóm nghiên cứu thực hiện kiểm định 6 mẫu độc lập (Independent Samples T Test) Sáu mẫu dùng để kiểm định là 6 nhóm: công ty trách nhiệm hữu hạn; công ty cổ phần; doanh nghiệp tư nhân; đơn vị sự nghiệp; hộ kinh doanh cá thể; cá nhân nộp thuế đất, trước bạ, thuế thu nhập cá nhân
Giả thuyết H 0 : phương sai sáu mẫu bằng nhau
Kết quả phân tích cho kết quả như sau:
Bảng 4.18: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người nộp thuế giữa 4 nhóm người nộp thuế về loại hình doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp N Trung binh Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn
Công ty cổ phần 43 3,0814 ,77098 ,11757 Đơn vị sự nghiệp 61 3,1475 ,75896 ,09717
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Giá trị trung bình (Mean) của bốn nhóm doanh nghiệp: công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần và đơn vị sự nghiệp đều gần như tương đương Chỉ có nhóm công ty cổ phần có giá trị thấp hơn một chút, nhưng sự chênh lệch này không đáng kể Vì vậy, loại hình doanh nghiệp không cần được xem xét khi đưa ra các hàm ý quản trị và kiến nghị liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú trong chương 5.
4.5.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người nộp thuế về sự hài lòng giữa 5 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của 5 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh nhóm nghiên cứu thực hiện kiểm định
Bài viết này giới thiệu 5 mẫu độc lập (Independent Samples T Test) được sử dụng để kiểm định, bao gồm năm nhóm ngành nghề kinh doanh: Thương mại, sản xuất và chế biến, Xây dựng, Dịch vụ và Ngành nghề khác.
Giả thuyết H 0 : phương sai bốn mẫu bằng nhau
Kết quả phân tích cho kết quả như sau:
Bảng 4.19: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người nộp thuế giữa 5 nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh
Ngành nghề kinh doanh N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn
Sản xuất và chế biến 55 3.2606 80044 10793
Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục số 3
Giá trị Mean của năm nhóm người nộp thuế theo ngành nghề kinh doanh (Thương mại, sản xuất và chế biến, Xây dựng, Dịch vụ và Ngành nghề khác) cho thấy sự khác biệt rõ rệt Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem xét ngành nghề kinh doanh của người nộp thuế khi đưa ra các hàm ý quản trị và kiến nghị liên quan Đặc biệt, chương 5 sẽ tập trung vào sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Tân Phú.
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ
NHẬN XÉT
Nghiên cứu tại Chi cục thuế Quận Tân Phú - Thành phố Hồ Chí Minh xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Qua phân tích định lượng, các nhân tố này bao gồm cơ sở vật chất, tính minh bạch, phong cách phục vụ, đáp ứng, độ tin cậy và sự cảm thông Kết quả cho thấy cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số beta chuẩn hóa là 0,557, tiếp theo là phong cách phục vụ (0,228) và đáp ứng (0,142) Sự cảm thông (0,121), tính minh bạch (0,097) và độ tin cậy (0,069) cũng góp phần nhưng ở mức độ thấp hơn Mức độ hài lòng hiện tại chưa cao, cho thấy cần có sự cải tiến để nâng cao trải nghiệm của người nộp thuế đối với dịch vụ này.
Đề xuất đối với cơ quan cung cấp dịch vụ
Mức độ hài lòng của Doanh nghiệp đối với công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú chỉ đạt 2,84, cho thấy sự cần thiết phải cải tiến để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế Khi Doanh nghiệp cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ, họ sẽ tin tưởng vào các dịch vụ mà Chi Cục cung cấp Phân tích hồi quy chỉ ra rằng sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố như cơ sở vật chất, tính minh bạch, phong cách phục vụ, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự cảm thông và tổng thể sự hài lòng Hệ số hồi quy của các yếu tố này sẽ giúp Chi Cục Thuế xác định các lĩnh vực cần tập trung cải thiện để tăng cường sự hài lòng của người nộp thuế.
Yếu tố cơ sở vật chất tại Chi cục thuế Tân Phú hiện đạt mức độ hài lòng cao nhờ vào trang thiết bị mới và hiện đại Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp, Chi cục thuế nên đầu tư thêm trang thiết bị hỗ trợ tra cứu và xử lý thông tin tại chỗ miễn phí Điều này sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện nghĩa vụ thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện, đồng thời tạo điều kiện cho người nộp thuế dễ dàng tra cứu thông tin khi cần thiết.
Tất cả thủ tục kê khai và thay đổi đều được công khai rộng rãi trên trang web riêng của địa phương Chi Cục Thuế quận Tân Phú thường xuyên cập nhật thông tin mới nhất liên quan đến chính sách thuế, giúp người nộp thuế dễ dàng truy cập và nắm bắt thông tin một cách kịp thời.
Chúng tôi cung cấp hỗ trợ tối đa về máy tính và máy in, giúp doanh nghiệp xử lý văn bản ngay tại chỗ Điều này cho phép doanh nghiệp chỉ cần mang theo con dấu để nhanh chóng giải quyết các giao dịch với cơ quan Thuế.
Tính minh bạch của cơ quan Thuế là yếu tố quan trọng trong quá trình khai và nộp thuế của Doanh nghiệp Mặc dù mức độ hài lòng về sự minh bạch còn thấp, Chi Cục Thuế quận Tân Phú đã tăng cường công khai thông tin bằng cách niêm yết tất cả các quy định và quy trình liên quan đến thủ tục thuế Bộ thủ tục hành chính được công khai tại bộ phận “Một cửa”, giúp người nộp thuế dễ dàng tra cứu và hạn chế khó khăn trong việc thực hiện chính sách thuế.
Việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cho người nộp thuế cần được thực hiện đúng thời gian quy định để nâng cao sự hài lòng Chi cục thuế nên gửi văn bản hoặc thông báo rõ lý do chậm trễ trong quá trình giải quyết hồ sơ Trong các buổi gặp gỡ trực tiếp với người nộp thuế, cần thông báo cụ thể về lý do chưa có câu trả lời và thời gian, cách thức trả kết quả để người nộp thuế được thông hiểu.
Công khai tiến độ giải quyết thủ tục hành chính cho từng người nộp thuế trên trang web điện tử của đơn vị giúp người nộp thuế dễ dàng tra cứu và nắm bắt thông tin về tiến độ xử lý của Chi cục thuế.
Nâng cao ý thức thực thi công vụ và giám sát chặt chẽ công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ là rất quan trọng Việc công chức thường xuyên mang thẻ và đặt bảng tên tại bàn làm việc giúp người nộp thuế có thể đánh giá chính xác thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn của họ Điều này cũng cho phép phản ánh kịp thời những trường hợp công chức có thái độ hạch sách, nhũng nhiễu, từ đó tạo cơ sở cho việc điều động, luân chuyển công tác và khen thưởng những công chức thực hiện tốt công tác tuyên truyền-hỗ trợ theo quy định.
Chi cục Thuế quận Tân Phú thường xuyên truyền cảm hứng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao ý thức và tác phong làm việc Họ cũng tổ chức các lớp học Đạo đức cho cán bộ Thuế, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện mức độ hài lòng của doanh nghiệp Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố này đạt mức hài lòng thấp nhất Do đó, lãnh đạo Chi cục thuế tập trung vào việc cải thiện phong cách phục vụ, đặc biệt là trong công tác tuyên truyền và hỗ trợ giải quyết công việc cho doanh nghiệp.
Lãnh đạo Chi Cục Thuế quận Tân Phú luôn chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ công chức, đặc biệt trong lĩnh vực tuyên truyền và hỗ trợ Các kế hoạch đào tạo được triển khai liên tục nhằm nâng cao hiệu quả công tác và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
Doanh nghiệp cần đảm bảo mỗi công chức thành thạo một nhiệm vụ cụ thể nhưng cũng phải có kiến thức đa dạng để hỗ trợ lẫn nhau trong công việc Cần tiến hành rà soát và phân loại công chức theo các trình độ khác nhau để xây dựng kế hoạch tập huấn phù hợp, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn Đồng thời, tổ chức phổ biến và thấm nhuần ý thức phục vụ người nộp thuế, đạo đức công chức, cũng như nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính thuế và hiện đại hóa ngành thuế trong lĩnh vực tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế.
Luật Quản lý Thuế năm 2007 đã thay đổi tư duy, coi Doanh nghiệp và người nộp Thuế là bạn đồng hành, điều này ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của người nộp thuế Mặc dù mức độ hài lòng từ yếu tố này cao hơn so với các yếu tố khác, nhưng vẫn còn thấp so với mức độ hài lòng chung Để nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho Doanh nghiệp, Chi Cục Thuế quận Tân Phú cần cải thiện khả năng đáp ứng, tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu của người nộp thuế và nâng cao kỹ năng cho công chức Hình thức tuyên truyền-hỗ trợ cũng cần phong phú, đa dạng và luôn được đổi mới theo từng giai đoạn.
Để nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế, lãnh đạo Chi Cục Thuế quận Tân Phú cần lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu cũng như khó khăn của họ Công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ cần có chuyên môn vững vàng, trách nhiệm, thái độ tích cực và khả năng giao tiếp tốt Việc tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ thuế hàng năm không chỉ giúp củng cố kiến thức cho công chức mà còn phát hiện nhân tố mới để bổ sung và luân chuyển nhân sự định kỳ.
Để nâng cao ý thức chấp hành chính sách thuế, cần đa dạng hóa công tác tuyên truyền cho người nộp thuế Việc tăng cường thông tin qua loa phát thanh tại các phường và niêm yết nội dung ngắn gọn, đầy đủ trên bản tin địa phương sẽ giúp người dân dễ dàng tiếp cận thông tin Bên cạnh đó, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu chính sách thuế cho đoàn viên thanh niên và học sinh sẽ tạo sự hứng thú và nâng cao kiến thức về thuế Đồng thời, việc tổ chức tuần lễ người nộp thuế thường xuyên sẽ giúp kịp thời giải quyết các vướng mắc trong quá trình thực hiện chính sách thuế, từ đó giảm thiểu sai phạm trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Chi cục Thuế đã nhiều năm liên tiếp dẫn đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin cho doanh nghiệp, giúp rút ngắn thời gian và chi phí khi giao dịch với cơ quan Thuế Các mô hình như nộp tờ khai điện tử và nộp thuế điện tử đã được triển khai hiệu quả.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu của tác giả tập trung vào việc đo lường mối quan hệ giữa sự hài lòng của doanh nghiệp với cơ quan thuế, đặc biệt là trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú Mặc dù kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải tiến công tác tuyên truyền và hỗ trợ, nhưng cần thực hiện thêm các nghiên cứu tại các Chi cục khác để xây dựng một mô hình hoàn chỉnh, nhằm đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế trong toàn ngành Thuế TP.HCM.
Từ hạn chế nêu trên của đề tài đã gợi ý cho quá trình nghiên cứu tiếp theo, theo hướng:
Dựa trên kết quả nghiên cứu đã hoàn thành, chúng tôi sẽ tiếp tục thực hiện các nghiên cứu định tính và nghiên cứu sơ bộ thông qua các phương pháp chuyên gia và thảo luận nhóm Mục tiêu là bổ sung các thang đo mới, phù hợp hơn với tình hình thực tế.
Nghiên cứu mở rộng trong ngành thuế TP.HCM nhằm đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp về công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Tập trung vào ngành Thuế tại quận Tân Phú, nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn thực chất về hiệu quả của các hoạt động hỗ trợ này trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
Chương 5 kết luận rằng để nâng cao công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế quận Tân Phú, cần cải tiến các nội dung liên quan Đề xuất tập trung vào việc nâng cao và cải thiện những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp, từ đó tạo ra một môi trường thuận lợi hơn cho người nộp thuế.
Tác giả cũng đưa ra các ý kiến đánh giá tác động của từng nhân tố ảnh hưởng, nêu ra những tích cực và hạn chế
Mặc dù số liệu phân tích cho thấy các nhân tố không đạt yêu cầu cao, biến DOTC (độ tin cậy) đã bị loại do hiện tượng đa cộng biến Điều này cho thấy công tác Quản lý Thuế và tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế vẫn còn nhiều vướng mắc, dẫn đến sự thiếu hiểu biết lẫn nhau giữa doanh nghiệp và cán bộ Thuế Sự khác biệt trong nhận thức về các văn bản quy phạm pháp luật Thuế, có thể xuất phát từ ngôn ngữ không rõ ràng của Luật Quản lý Thuế và các văn bản dưới Luật, đã góp phần vào tình trạng này.