ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ LÊ THỊ MỸ LINH Niên khóa: 2018 - 2022 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Lê Thị Mỹ Linh ThS Lê Ngọc Anh Vũ Lớp: K52H-QTKD MSV: 18K4021184 Niên khóa: 2018-2022 Huế, tháng năm 2022 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa luận này, tơi nhận giúp đỡ bảo hướng dẫn quý thầy cô giáo, bạn bè, người thân Đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản trị kinh doanh, toàn thể thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế truyền đạt kiến thức vô quý báu ý nghĩa suốt năm học đại học vừa qua Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Lê Ngọc Anh Vũ tận tình dành nhiều thời gian, cơng sức hướng dẫn tơi suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành đề tài tốt nghiệp Ngồi tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, đặc biệt anh chị Phịng Dịch vụ - Marketing tận tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế chi nhánh thị trường Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ góp ý chân thành giúp tơi hồn thành tốt đề tài Với kiến thức thời gian có hạn nên khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy cô giáo, người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để luận văn hồn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2022 Sinh viên thực Lê Thị Mỹ Linh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hướng dẫn thầy Lê Ngọc Anh Vũ Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tơi thu thập q trình nghiên cứu Ngồi luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Huế, ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực Lê Thị Mỹ Linh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC VIẾT TẮT TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cùng với việc phát triển hình thức thương mại điện tử năm gần Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử dành nhiều quan tâm người tiêu dùng xu hướng phổ biến giao dịch đại thời gian Trước bối cảnh đó, hoạt động Ngân hàng xây dựng, tích hợp thơng qua mơi trường điện tử, từ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán qua mạng bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lợi ích lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính tất yếu khách quan kinh tế đại, điều kiện hội nhập kinh tế, đặc biệt hội nhập lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, để cạnh tranh khẳng định vị thế, Agribank hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà cịn tập trung phát triển dịch vụ Ngân hàng đại trọng dịch vụ ngân hàng điện tử Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Quảng Trị cho thấy khó khăn định Agribank mắt khách hàng Ngân hàng trọng công tác cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn, nên khách hàng ln có thờ ơ, hồi nghi đánh giá không chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Vậy để phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử, Agribank Quảng Trị cần phải trọng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, khẳng định độ tin cậy dịch vụ, tính đại, thuận tiện, khả đáp ứng độ an toàn nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Xuất phát từ lý nêu trên, lựa chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ” làm khóa luận tốt nghiệp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Trên sở phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn vị nghiên cứu 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại; - Phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị, giai đoạn 20182020 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2018-2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Thông tin, số liệu thứ cấp: thu thập từ Agribank Việt Nam Agribank Chi nhánh Quảng Trị, Ngân hàng Nhà nước Quảng Trị, Niên giám thống kê Quảng Trị giai đoạn 2018-2020 tài liệu liên quan khác - Số liệu sơ cấp: thu thập từ điều tra vấn trực tiếp giao dịch viên Agribank Quảng Trị, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank bảng hỏi thiết kế sẵn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI hút ý không gây nhàm chán cho khách hàng sử dụng Cách thức thể dịch vụ NHĐT website phải thể sinh động, giao diện khách hàng chấp nhận Các dịch vụ NHĐT website cần phải trình bày tập trung mục dịch vụ NHĐT để tiện cho khách hàng tìm kiếm dịch vụ có nhu cầu tìm hiểu sử dụng Giải pháp cho nhân tố tin cậy Thực dịch vụ theo cam kết, thời gian, đáp ứng nhu cầu khách hang, hạn chế mức tối thiểu sai sót khơng đáng có Ngồi Agribank Quảng Trị cịn cần phải tập trung vào việc cung ứng dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cho khách hàng Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng Tuy nhiên vấn đề công nghệ vân đê hệ thống, chi nhánh khơng thể tự định sử dụng cơng nghệ vận hành Vì vậy, số giải pháp mà Agribank chi nhánh Quảng Trị thực như: Ban lãnh đạo ngân hàng phải ln triển khai xác đủ ứng dụng công nghệ, đồng thời ln theo sát q trình thực đội ngũ nhân viên, thường xuyên liên hệ với Agribank Việt Nam khó khăn vướng mắc, q trình vận hành, triển khai nghiệp vụ Để đảm bảo yếu tố bảo mật thơng tin khách hàng, Agribank Quảng Trị nên có phận an ninh mạng, đào tạo bản, chuyên ngành để giải cố bất ngờ xảy Ký hợp đồng ràng buộc trách nhiệm vơi nhân viên nắm quyền truy cập hệ thống quan trọng Sử dụng công cụ kĩ thuật để ngăn chặn vụ truy cập trái phép, lây lan virus, lấy cắp liệu… phòng ngừa, bảo vệ máy chủ, website, sở liệu thiết bị an ninh mạng (phần cứng), phần mềm chống virus, spam Ngoài ra, Agribank Quảng Trị cần phải tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục phổ biến pháp luật lĩnh vực công nghệ thông tin nhân viên ngân hàng khách hàng để người tham gia vào internet tăng khả tự phòng vệ, cảnh giác trước loại tội phạm liên quan Hướng dẫn người sử dụng dịch vụ NHĐT chi tiết lưu ý dùng dịch vụ ví dụ như: khơng tiết lộ user hay mật khẩu, không thực giao dịch điện tử từ đường link thư điện tử TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần trang bị kỹ khác như: Kỹ giao tiếp khách hàng; xử lý tình huống; đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt Nhân viên có kiến thức chun mơn có kỷ tốt giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Vì vậy, trang bị kỹ để nhân viên trở thành người bán hàng chủ động, chun nghiệp, góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Trị nói riêng Nghiên cứu, đề xuất Agribank Việt Nam hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian đăng kí nâng cao tính chuyên nghiệp Tiếp tục triển khai áp dụng hoàn thiện chương trình giao dịch cửa, giảm lượng giấy tờ cần thiết, rút ngắn thời gian đăng kí cho khách hàng Giải pháp cho nhân tố phương tiện hữu hình Các phương tiện truyền thông địa phương như: Đài truyền hình tỉnh Quảng Trị, Báo chí tỉnh Quảng Trị, Đài phát địa phương, Website Agribank Quảng Trị Agribank Quảng Trị thực triển khai chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên thực có u cầu đạo từ cấp dịp giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, chương trình khuyến dịch vụ NHĐT Trong thời gian tới cần triển khai thường xuyên, liên tục chương trình quảng cáo phương tiện thông tin để giới thiệu điểm bật thành tựu phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh, sâu quảng cáo giới thiệu tiện ích dịch vụ NHĐT dịch vụ gia tăng NHĐT … Ưu tiên quảng cáo qua Đài phát địa phương phương tiện truyền thông phù hợp với địa bàn hoạt động chi nhánh phương tiện có chi phí quảng cáo thấp lại hiệu Agribank Quảng Trị phải ý phát triển sở vật chất trang thiết bị Cơ sở vật chất mặt ngân hàng giao dịch với khách hàng Việc nâng cấp sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thây rõ vững mạnh tài chính, an tồn thoải mái giao dịch chuyên nghiệp ngân hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI Giải pháp cho nhân tố khả đáp ứng Agribank Quảng Trị tiếp tục nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Khả đáp ứng ngân hàng có ảnh hưởng lớn định sử dụng dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ cơng nghệ cao, chứa đựng nhiều rủi ro hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý uy tín Để hạn chế loại rủi ro trên, ngân hàng cần phải có giải pháp đảm bảo tính sẵn sàng cao hệ thống, đặc biệt phải xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro cách hiệu Agribank Quảng Trị phải trọng không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống xử lý giao dịch điện tử, đảm bảo hệ thống đường truyền, mạng hoạt động thông suốt Tốc độ xử lý giao dịch điện tử tự động hai biến số bị khách hàng đánh giá thấp nhân tố, đó, ngân hàng cần phải tập trung hoàn thiện chất lượng hệ thống xử lý giao dịch điện tử, nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng dịch vụ Một số giải pháp gợi ý sau: Tập trung xây dựng hệ thống sở liệu thống nhất, đảm bảo quy trình hoạt động xuyên suốt toàn hệ thống Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHĐT đại Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán IT chun nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành làm chủ hệ thống công nghệ đại TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Từ kết nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn chi nhánh Quảng Trị” kết luận: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT NHTM Kết nghiên cứu đề tài đề xuất mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT gồm 5thành phần: Độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình giá cảm nhận với thang đo gồm 24 biến quan sát Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2018-2020, kết điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cho thấy nhân tố đêu ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT Trong nhân tố “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố định 13.03% đến hài lòng khách hàng Tiếp theo lân lượt nhân tố "Năng lực phục vụ” định 12.77%, nhân tố "Độ tin cậy", "Giá cảm nhận", cuối "Khả đáp ứng” Thứ ba, để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Quảng Trị thời gian tới Luận văn đề xuất nhóm giải pháp giải pháp hồn thiện sách chất lượng, giải pháp nhân lực giải pháp sở hạ tầng trang bị công nghệ đại phục vụ việc cung ứng dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT, khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuyến mại lớn, yếu tố quan trọng khác Kiến nghị a Đối với Chính phủ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI Để hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT mở rộng, phát triển đảm bảo an toàn, nỗ lực Agribank cịn cần có trợ giúp Chính phủ: Một là, tạo mơi trường kinh tế - trị - xã hội ổn định Chính phủ cần có biện pháp để ổn định kinh tế - trị - xã hội như: ln giữ vững tốc độ tăng trưởng GDP, kiểm soát biến động số giá, ổn định tỷ giá, giảm tỷ lệ thất nghiệp, đẩy mạnh đấu tranh phòng chống tội phạm … từ khuyến khích thêm phát triển ngành kinh doanh dịch vụ NHĐT Hai là, sách hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT Chính phủ cần có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, tạo ưu đãi dịch vụ NHĐT Ba là, phủ cần có sách khuyến khích: Chính sách khuyến khích miễn, giảm thuế biện pháp tương tự doanh số bán hàng hóa, dịch vụ tốn thẻ qua EDC/POS, tốn hàng hóa dịch vụ qua QrCode, E-commerce,… nhằm khuyến khích đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận toán phương thức giao dịch điện tử, khuyến khích người dân sử dụng giao dịch điện tử để tốn mua hàng hóa, dịch vụ b Đối với Ngân hàng Nhà nước Trong tiến trình phát triển thị trường dịch vụ NHĐT nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung Việt Nam, NHTM cần có hỗ trợ lớn từ Ngân hàng Nhà nước việc hỗ trợ chuyên môn, đâu tư sở hạ tâng kỹ thuật việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch NHĐT Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đủ cho hoạt động dịch vụ NHĐT cần sớm ban hành quy định điêu chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động triển khai toán đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro trình sử dụng dịch vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI Bên cạnh đó, hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi công nghệ thông tin cần trọng Một giải pháp trước mắt ngân hàng Nhà nước cần ban hành thống số quy định toán hàng hố quy định phí, cam kết người bán khơng tính phí người mua hàng để ngân hàng thương mại cạnh tranh lành mạnh tốn điện tử Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ toán điện tử để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Ngân hàng nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước phối hợp tích cực với Bộ công an, Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hàng phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh NHĐT, đảm bảo an ninh mạng, thông tin mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông Internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp với ngân hàng thương mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử dụng toán điện tử ngân hàng thương mại theo hướng giá phù hợp Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT Ngân hàng nhà nước phối hợp với ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát thực tập ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng nhà nước Việt Nam Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Huy động nguồn vốn nước, quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống toán phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI Đẩy mạnh tiến trình hợp nhất, kết nối toán đơn lẻ thành hệ thống để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc thiết bị cơng nghệ Kết nối tốn ngân hàng thông qua mạng viễn thông Internet cho phép khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm tiện ích ngân hàng khách c Đối với Agribank Việt Nam Tăng cường chương trình Marketing, tiếp thị Xây dựng kế hoạch quảng cáo, tiếp thị SPDV hàng năm sở mục tiêu, định hướng tiêu thu dịch vụ toàn hệ thống Đưa website Agribank trở thành kênh quảng cáo Phát triển kênh tương tác với khách hàng thông qua hệ thống tiếp nhận thông tin phản hồi ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Xây dựng đội ngũ cán nhân viên Agribank kênh tiếp thị quảng bá SPDV hiệu có sức lan tỏa mạnh mẽ Chủ động phối hợp với tổ chức đoàn thể, hiệp hội (Hội Nông dân, Hội Phụ nữ ) quảng bá, tư vấn, giới thiệu SPDV đến khách hàng Nâng cấp hệ thống Contact Center tập trung Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, chuyên nghiệp hóa dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Triển khai nâng cấp hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng Đối với kênh phân phối điện tử (Internet banking, Mobile banking, thẻ, …) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung tiện ích mà ngân hàng chưa đáp ứng như: Internet banking; Mobile banking … Nâng cao chất lượng an toàn giao dịch kênh nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Nghiên cứu, phát triển, bổ sung kênh phân phối mới: Hoàn thiện chế hoạt động ngân hàng lưu động, nghiên cứu triển khai SPDV phù hợp với phân khúc thị trường nhóm khách hàng, yếu tố vùng miền kênh phân phối TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI DANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRIDANH.GIA.su.hai.LONG.cua.KHACH.HANG.ve.CHAT.LUONG.DICH.vu.NGAN.HANG.dien.tu.tai.NGAN.HANG.NONG.NGHIEP.va.PHAT.TRIEN.NONG.THON.VIET.NAM.–.CHI.NHANH.TINH.QUANG.TRI