Môn quản trị quan hệ khách hàng đề tài xây dựng quan hệ khách hàng doanh nghiệp điện máy xanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ  BÁO CÁO CUỐI KỲ MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI : XÂY DỰNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐIỆN MÁY XANH Học Kì: 1329_2232 Giảng Viên: TRƯƠNG QUANG VINH Nhóm: 03 Tp Hồ Chí Minh, 02/2023 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT Họ Tên MSSV Trần Thành 2193720 Trương Thăng Kiệm 2193766 Trương Thiên Nhật 2191501 Võ Tấn Hùng 2192012 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh MỞ ĐẦU Trong thời đại khoa học kỹ thuật công nghệ ngày nay, ngành thương mại điện tử ngày phát triển thị trường Việt Nam Sự đời máy tính, điện thoại thơng minh, máy lạnh, tủ lạnh… làm cho nhu cầu mua sắm người tiêu dùng cao mong muốn sống tiện lợi, tiện nghi Nắm bắt xu thị trường đầy tiềm Điện Máy Xanh mở 3385 siêu thị điện máy trải dài khắp 63 tỉnh thành, đến đâu có siêu thị điện máy đáp ứng đủ nhu cầu mua sắm tiện nghi đến cho khách hàng Các doanh nghiệp khác Điện Máy Xanh phải suy nghĩ làm cách để đồng quy trình vận hành hoạt động doanh nghiệp, liên kết siêu thị điện máy lại với website mua hàng cách hiệu quả, cịn phải trì, giữ chân khách hàng cho gắn bó lâu dài với thương hiệu doanh nghiệp Chính CRM đời giúp doanh nghiệp cải thiện rút ngắn thời gian làm việc hiệu giúp cho doanh nghiệp dễ dàng quản lý giữ mối quan hệ với khách hàng Điện Máy Xanh ứng dụng CRM để làm tăng trải nghiệm khách hàng, quản lý quy trình hoạt động siêu thi điện máy đồng với từ đem đến cho Điện Máy Xanh có sức ảnh hưởng thương hiệu phát triển trì lâu dài Vậy nên báo cáo cho thấy CRM đem lại cho Điện Máy Xanh ứng dụng áp dụng Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh LỜI CAM KẾT “Chúng em đã tìm hiểu và nắm rõ nội quy của nhà trường về hành vi vi phạm học thuật Chúng em xin cam đoan rằng báo cáo này của tôi được thực hiện trên nền tảng tuân thủ các quy định về liêm chính học thuật của Trường Đại học Hoa Sen ” Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 02 năm 2023 Chữ ký của sinh viên Võ Tấn Hùng Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập tìm hiểu kiến thức mơn Quản trị Quan hệ khách hàng, nhóm chúng tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên thầy Trương Quang Vinh hỗ trợ nhóm cách chu đáo để nhóm có thêm kiến thức chiến lược CRM, cách vận hành CRM Cảm ơn thầy thầy chia sẻ cho nhóm bạn lớp học vơ giá quý báu hiểu biết thầy để người hình dung mơn học cách thực tế Mặc dù trình học tập, thiếu kiến thức mơn học nên nhóm chúng tơi cịn sai sót, mong thầy đưa ý kiến đóng góp cho nhóm nhóm cố gắng học hỏi thay đổi tương lai Một lần nhóm chúng tơi xin chân thành cảm ơn giảng viên Trương Quang Vinh nhiều đồng hành hỗ trợ Xin cảm ơn ! Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh TRÍCH YẾU Đối với chúng em , có hội để chứng minh thực lực thân tham gia thực đề án để áp dụng kiên thức học vào áp dụng thực tế điều vô quý giá Trong trình thực đề án , chúng em nhận hỗ trợ nhiệt tình từ thầy Trương Quang Vinh Để từ đó bọn em đã có cơ hội khai thác được những ý tưởng sáng tạo của từng thành viên để phục vụ cho dự án lần này Với đề án lần nhóm chúng em nghiên cứu hiểu thêm trình CRM cơng ty Điện Máy Xanh chúng em áp dụng được những kiến thức của môn học Quản trị quan hệ khách hàng Toàn bộ những kiến thức đã học hoàn toàn có giá trị và hỗ trợ chúng em rất nhiều công việc Để giúp cho bọn em nắm bắt được tâm lý sử dụng cũng như nhu cầu về dịch vụ của khách hàng, đạt kết quả tốt nhất Qua phần thực hiện dự án lần này góp phần rất lớn việc giúp bọn em nhìn nhận được sự thiếu sót hay khuyết điểm của từng thành viên Từ đó tự bản thân mỗi thành viên cũng sẽ biết thêm được những kỹ năng và kiến thức nào mà mỗi người cần phải trau dồi tương lại Đây là chính là hành trang quý báu cho mỗi thành viên của nhóm tương lai Báo cáo dự án sau đây là sự ghi chép của nhóm chúng em về tổng quan công việc chúng em thực hiện, cùng với kết quả đạt được Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh MỤC LỤC MỞ ĐẦU LỜI CAM KẾT LỜI CẢM ƠN TRÍCH YẾU MỤC LỤC .8 DANH MỤC HÌNH ẢNH PHẦN I : TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP ĐIỆN MÁY XANH 10 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐIỆN MÁY XANH 10 1.2 Lịch sử hình thành 10 1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh 10 1.4 sản phẩm, dịch vụ .11 1.5 loại hình chiến lược 11 PHẦN II : PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CRM TẠI ĐIỆN MÁY XANH 12 2.1 Mục tiêu doanh nghiệp hướng tới việc ứng dụng CRM Điện Máy Xanh 12 2.2 Giới thiệu tổng quan chiến lược CRM Điện máy xanh 12 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM 14 Khách hàng 17 3.1 Khách hàng mục tiêu .17 3.2 Phân tích CRM doanh nghiệp 18 3.3 Các sách thu hút, giữ chân phát triển khách hàng Điện Máy Xanh .20 Các sách sản phẩm giá .21 PHẦN III : HỆ THỐNG CRM ĐIỆN MÁY XANH 24 KẾT LUẬN 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO 29 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Giao hàng tận tay Điện Máy Xanh .13 Hình Cell Center 14 Hình Giao diện ứng dụng Quà Tặng Vip 19 Hình Chính sách bảo hành Điện Máy Xanh 21 Hình Chính sách mua hàng trả góp .21 Hình Thời gian giao hàng dự kiến 24 Hình TVC quảng cáo TV Điẹn Máy Xanh .24 Hình ERP vs CRM 25 Hình CRM database 27 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh PHẦN I : TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP ĐIỆN MÁY XANH THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐIỆN MÁY XANH LOGO DOANH NGHIỆP THÔNG TIN LIÊN HỆ Website: https://www.dienmayxanh.com/ Tổng đài hỗ trợ (7h30 đến 22h): 1800.1061 hoặc (028) 39 48 6789 Tổng đài khiếu nại: 1800.1063 Email: cskh@dienmayxanh.com 1.2 Lịch sử hình thành “Từ cuối năm 2010 doanh nghiệp hay đối thủ cạnh tranh lớn mạnh nghành công nghiệp điện tự xuất Việt Nam mang tên Dienmay.com hình thành.” “Kể từ tháng 11/2011, Điên máy bắt đầu dăng ký hoạt động kinh thương mại điện từ dần trở thành tượng nghành.” “Từ 2015, MWG định đổi tên đứa thành Điện Máy Xanh, từ Điện Máy xanh lên tượng Việt Nam 1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh  TẦM NHÌN: Tập đồn MWG nói chung doanh nghiệp Điện Máy Xanh nói riêng  khơng ngừng hồn thiện cải tiến mang đến trải nghiệm cho Khách hàng cảm thấy thú vị hài lịng dựa tảng văn hóa đặt Khách Hàng làm trọng tâm.”  SỨ MỆNH 10 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh “Cập nhật thường xuyên sản phẩm, công nghệ kể sản phẩm vừa mở bán thị trường giới.” “Nguyễn Kim: với số lượng khách hàng đơng đảo, mơ hình shop-inshop Nguyễn Kim giúp trung tâm mua sắm tối ưu hóa người tiêu dùng đến trung tâm mua sắm.” Nhược điểm: “Các cửa hàng khu trung tâm mua sắm với không gian hạn chế khó để họ để bảng quảng cáo nhằm thu hút khách hàng làm cho khách hàng khơng biết chương trình khuyến mà thương hiệu mà người tiêu dùng sử dụng.” “Ngồi sách chăm sóc khách hàng ứng dụng CRM chưa đạt hiệu suất tối đa, ngày mà Điện máy xanh bước chân vào thị trường bán lẻ điện máy Nguyễn Kim bắt đầu lao đao sách chăm sóc khách hàng giữ chân khách hàng Điện máy xanh thật tốt.”  Mơ hình SWOT: Điểm mạnh (strengths):  Các chuỗi cửa hàng phân bổ khắp 63 tỉnh thành, Điện máy xanh tiếp cận với người tiêu dùng Việt Nam cách nhanh chóng dễ dàng  Nhiều ưu đãi thu hút khách hàng,“đội ngũ nhân viên chăm sóc, hỗ trợ khách hàng ngày tốt nhằm tạo nên độ tin cậy khách hàng gia tăng tỉ lệ bán hàng.” Điểm yếu (Weaknesses):  Chịu nhiều chi phí mặt chung, chiến lược quảng bá sản phẩm lâu dài  Không gian trưng bày sản phẩm hạn chế Cơ hội (Opportunities): 14 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh  Nền kinh tế người tiêu dùng Việt Nam ngày cải thiện.“Nhờ vậy, nhu cầu mua sắm đồ gia dụng thiết bị điển tử tăng theo nhằm nâng cao chất lượng sống.” Thách thức (Threats):  Thị trường cung cấp thiết bị điện tử có tính cạnh tranh khốc liệt.“Có nhiều thị trường cung cấp thiệt bị điện tử rút khỏi thị trường này.”  Nhu cầu thị hiếu khách hàng đa dạng“cần cập nhật thông tin hệ thống CRM nhằm đáp ứng cầu thấu hiểu khách hàng  Đồng thời“thông tin người tiêu dùng thay đổi qua thời gian.””  Nguy thâm nhập: - Việc thâm nhập thị trường đối thủ nước bắt đầu,“nhưng thị trường điện máy gặp nhiều rủi ro Vài năm trở lại đây, số thượng hiệu Wonder Buy, Top Care, Việt Long tun bố phá sản khơng giữ chân thị trường cạnh tranh này.” - Nhà đầu tư Việt Nam lại chưa hiểu rõ khách hàng Việt Nam  Áp lực từ khách hàng: - Công nghệ ngày tiên tiến dẫn đến nhu cầu ngày nâng cao - Đối với khách hàng tầm trung,“họ muốn hỗ trợ dịch vụ ngày cải thiện chu đáo hơn, nhân viên bán hàng thân thiện, hỗ trợ khách hàng họ cần, giấc giao hàng cụ thể rõ ràng.”  Áp lực từ nhà cung cấp: - Ngoài Điện máy xanh cịn có nhiều nhà cung cấp thiết bị gia dụng, thiết bị điện tử là: Samsung, Sony, LG, áp lực mức giá, việc phân phối sản phẩm tạo nên giá trị thương hiệu  Môi trường vĩ mô: Sự thay đổi cấu lứa tuổi: • Dân số thị trường Việt Nam 2022 có nhiều biến đổi rõ rệt cấu độ tuổi tỉ lệ dân số 15 tuổi giảm độ tuổi 60 ngày tăng suốt hai thập kỷ: “Từ độ 15 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh tuổi 15 23.942.527 có,Từ độ tuổi 15 đến 60 có 65.823.656 người.”  Sự thay đổi cấu dân số ảnh hưởng đến phân khúc xác định khách hàng có thu nhập tầm trung cao cấp Trình độ văn hóa giáo dục: • Tỉ lệ người khơng biết đọc viết giảm,“người lao động tăng thay vào tỉ lệ thất nghiệp cịn cao điều ảnh hưởng đến phân khúc khách hàng mục tiêu.” • Mặc dù dậy“Điện máy xanh tạo ưu đãi khuyến dòng sản phẩm thấp nhằm giữ chân người tiêu dùng mức thu nhập thấp.” Môi trường kinh tế: • Từ đầu tháng năm 2021“doanh thu Thế giới Di động Điện máy xanh tăng trở lại với dự báo khơi phục 80% trước Đồng thời, doanh thu online tháng đạt 1.500 tỷ tăng 300% so với năm trước dịch.” • Điều đồng nghĩa“chính sách áp dụng CRM Điện máy xanh hoạt động hiệu mục tiêu mở rộng khách hàng tiềm gia tăng.” Môi trường tự nhiên: • Mức độ ô nhiễm Việt Nam gia tăng, hướng khách hàng sử dụng sản phẩm tốt cho mơi trường sống họ.“Ví dụ là: máy lọc khơng khí giúp ích hạn chế bụi bẩn từ mơi trường bên ngồi Khi CRM phải định dạng đề xuất sản phẩm cho khách hàng tiêu dùng cần đến thơng qua từ khố tìm kiếm từ khách hàng.” • Các sản phẩm sử dụng“năng lượng mặt trời máy nước nóng vào mùa hè nhằm tiết kiệm lượng khách hàng ưa chuộng sử dụng Điều ảnh hưởng khuynh hướng thay đổi nhu cầu sử dụng khách hàng.” Khách hàng 3.1 Khách hàng mục tiêu “Khách hàng mục tiêu Điện Máy Xanh dường khơng bỏ sót từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp với phạm vi 16 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh toàn lãnh thổ Đặc biệt Điện Máy Xanh nhắm đến khu vực vùng ven có nhu cầu sử dụng thiết bị điện tử hay đồ gia dụng ”  Cách thức thu thập thơng tin khách hàng:  Chính sách bảo hành tích điểm “Ví dụ mua đồ Điện Máy Xanh, khách hàng cần cung cấp thông tin cá nhân họ tên, ngày tháng năm sinh, giới tính, địa số điện thoại Những thông tin lưu giữ lại cho việc bảo hành sản phẩm lưu app tích điểm có tên Quà Tặng Vip.”Khi có thơng tin nhân viên sale xử lí với hệ thống khách hàng đăng nhập số điện thoại Khi đăng nhập, khách hàng xem lịch sử giao dịch số điểm tích lũy sau lần có Ngồi app cịn định vị cho khách hàng cửa hàng Điện Máy Xanh gần so với nơi khách hàng cư trú theo dõi đơn hàng xử lí bước nào.“Chính cải tiến chất lượng dịch vụ lý khiến cho Điện Máy Xanh dễ dàng thu thập thông tin khách hàng.” 17 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Hình Giao diện ứng dụng Quà Tặng Vip 3.2 Phân tích CRM doanh nghiệp  Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng: Khách hàng quan tâm đến sách khuyến mãi:“Đây nhóm đối tượng khơng mang lại nhiều lợi ích so với nhóm khác lại giúp cho doanh nghiệp bán sản phẩm khó bán hay tồn kho Đặc tính nhóm khách hàng ln quan tâm đến giá khuyến mãi.” Khách hàng quan tâm đến thái độ tư vấn, phục vụ:“Đây nhóm khách hàng dễ dàng mang lại lợi nhuận doanh nghiệp có sách nắm bắt tâm lý xây dựng chất lượng dịch vụ.” 18 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Khách hàng thích trải nghiệm sản phẩm mới:“Nhóm khách hàng nguồn tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp cập nhật theo thị trường.”  Phân loại theo lợi ích mang lại: Khách hàng trung thành:“Đây nhóm khách hàng mang lại khoảng 70% lợi nhuận cho doanh nghiệp Họ tin tưởng thích thú sử dụng dịch vụ mua sắm Cần có sách để tiếp tục trì lịng trung thành nhóm khách hàng này.” Khách hàng tiềm năng:“Đây nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Phát triển nhóm khách hàng mang lại lợi ích tương lai cho doanh nghiệp.” Khách hàng mang lại giá trị thấp: Nhóm khách hàng thường tập trung vào giá tập trung vào mặt hàng có giá trị thấp.”  Phân loại theo độ tuổi: Độ tuổi 15 tuổi:“Là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng mặt hàng Điện Máy Xanh chưa có nguồn lực tài đa phần đáp ứng thông qua người đại diện.” Độ tuổi 15-22 tuổi:“Đây nhóm đối tượng mang lại lợi ích thơng qua tính thích trải nghiệm sản phẩm mẻ thị trường.” Độ tuổi 23-50:“Đây nhóm mang lại nhiều doanh thu Vì nhóm khách hàng có đủ kiến thức nhận thức sản phẩm nguồn lực tài chính.”Đây nhóm có nhu cầu sử dụng sản phẩm cao Độ tuổi 50 trở lên: Đây nhóm khách hàng khó tính, cần phải nhấn mạnh đến chất lượng sản phẩm thu hút nhóm khách hàng 3.3 Các sách thu hút, giữ chân phát triển khách hàng Điện Máy Xanh  Các sách thu hút khách hàng bao gồm: + Chính sách đổi trả, hồn tiền, bảo hành: Với đặc tính sản phẩm điện tử điện lạnh hay đồ gia dụng thường có lỗi nên Điện Máy Xanh có sách đổi trả giúp cho người tiêu dùng an tâm lo 19 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh lắng việc bị tiền oan sản phẩm gặp vấn đề.“Ngồi ra, khách hàng cịn trải nghiệm đồ điện tử dùng tháng cảm thấy khơng thích hồn lại 90% giá trị ban đầu Về phần bảo hành thường đồ mua Điện Máy Xanh có thời gian bảo hành cao so với bên ngoài.” Hình Chính sách bảo hành Điện Máy Xanh + Chính sách hỗ trợ mua hàng trả góp: “Đây hình thức kích thích người tiêu dùng mua sản phẩm Có thể họ q thích đồ thơng thường mặt hàng đồ điện tử thường có giá cao,”họ ngại chi lần số tiền lớn chưa đủ tiền áp dụng sách Điện Máy Xanh tạo chương trình trả góp với tiêu chí khơng nhầm thu hút khách hàng: “Khơng chi phí bảo hiểm, khơng trả trước, khơng lãi suất khơng chi phí hồ sơ” Hình Chính sách mua hàng trả góp  Các sách giữ chân khách hàng: 20 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Điện Máy Xanh cho khách hàng cảm giác thứ mà họ mua không thiết bị điện tử hay đồ gia dụng mà cịn mua trải nghiệm dịch vụ.“Điều thể từ người tiêu dùng đặt chân đến trước cổng, có nhân viên chủ động dắt xe mời khách.”Nhân viên mở cửa sẵn sàng đợi khách vào câu cửa miệng xin chào cảm ơn Điều làm cho khách hàng cảm thấy họ tôn trọng Ngồi ra, nhân viên bán hàng ln chủ động bước đến để hỏi giải đáp nhu cầu khách hàng cách tỉ mỉ.“Đây điều khiến cho người tiêu dùng muốn trở lại mua hàng Điện Máy Xanh vào lần sau.” Cách mà ĐMX tiếp nhận xử lí nhanh chóng vấn đề hay khiếu nại khách hàng góp phần làm tăng độ hài lòng tin cậy khách hàng doanh nghiệp Các sách sản phẩm giá Về sản phẩm:“Sản phẩm chuỗi cửa hàng Điện Máy Xanh đa dạng từ mặt hàng có diện tích lớn Tivi, Tủ lạnh, Máy Giặt, Máy Lạnh, Quạt, Máy sấy, Nồi cơm điện…Ngồi cịn có thiết bị thơng minh cá nhân như: Điện thoại, Laptop, Máy Tính Bảng, Đồng Hồ Thông Minh với phụ kiện mặt hàng âm ánh sáng…” Ngồi cịn có dịch vụ giao hàng tận nơi lắp đặt đính kèm theo mua sản phẩm Bên cạnh cịn có dịch vụ bảo trì, lắp đặt, sửa chữa theo nhu cầu khách hàng “Do mặt hàng Điện Máy Xanh đa dạng tạo sở liệu khách hàng lớn nên ảnh hưởng tích cực đến trình sử dụng sử liệu việc thực kiểm tra đánh giá sửa đổi quy trình.” Về giá: Điện Máy Xanh cho khách hàng trả lại hàng mua với thời gian 14 ngày.“Khách hàng hoàn lại 90% số tiền bỏ để mua sản phẩm cảm thấy khơng thích hay không phù hợp muốn đổi sang sản phẩm khác Điều giúp cho khách hàng trải nghiệm nhiều sản phẩm với nhiều thương hiệu khác cho phù hợp với thân mình.” 21 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Điện máy xanh cịn có sách trả góp cho khách hàng, đặt biệt với phân khúc sinh viên: LÃI SUẤT ƯU ĐÃI SINH VIÊN ACS 1,69% Giá bán 3-4 triệu trở lên Trả trước 10% trở lên Khoản vay từ triệu lại Kỳ hạn vay Thủ tục sinh viên cần chuẩn bị 9, 12, 15 tháng CMND + HỘ KHẨU + Thẻ Sinh viên Biên lai học phí + CMND photo người bảo lãnh (cha/mẹ/anh/chị ruột) Về kênh phân phối:“Hiện nay, ĐMX có 3385 siêu thị trải dài khắp 63 tỉnh thành Điều giải nhiều vấn đề vận chuyển độ bao phủ doanh nghiệp Mọi người dân tồn đất nước dễ dàng tìm thấy ĐMX khu vực sinh sống vùng miền Ngồi Điện Máy Xanh xây dựng kênh phân phối trực tuyến www.dienmayxanh.com.vn Tại đây, khách hàng tham khảo lựa chọn tất sản phẩm thương hiệu hay giá phù hợp với đưa định đặt hàng Đơn hàng xử lý theo khoảng cách gần từ nơi đặt hàng đến siêu thị.” 22 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Hình Thời gian giao hàng dự kiến “Việc đặt hàng trực tuyến độ phủ sóng rộng rải Điện Máy Xanh tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái tiện lợi Ví dụ khách hàng A muốn đặt Tivi để tặng cho bố mẹ quê dễ dàng thực với thao tác đặt hàng trực tuyến thời gian Tivi giao nhanh chóng đâu có Điện Máy Xanh Nếu Tivi có lỗi hay hỏng dễ dàng cho việc bảo hành sửa chữa.” Về chiêu thị:“Đây điểm sáng Điện Máy Xanh Doanh nghiệp tạo TVC có tính độc lạ “ám ảnh” Kèm theo sốt thu hút khách hàng với độ phủ sóng ngày cao doanh nghiệp Với yếu tố âm nhạc với hài hước vui nhộn, TVC Điện Máy Xanh lan truyền rộng rãi khắp nước.”Đỉnh điểm quảng cáo Điện Máy Xanh đạt top 10 quảng cáo xem nhiều châu Á vào tháng 11 vào năm 2016 Hình TVC quảng cáo TV Điẹn Máy Xanh 23 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh PHẦN III : HỆ THỐNG CRM ĐIỆN MÁY XANH “Được đời từ cuối năm 2010 đến nay, Điện Máy Xanh trung tâm điện máy hàng đầu Việt Nam, phát triển chuỗi siêu thị điện máy toàn quốc đạt thành công định thị trường Với mơ hình chuỗi siêu thị điện máy phần MWG (Công ty Cổ phần Thế Giới Di Động), Điện Máy Xanh tiến đến mục tiêu triển khai sử dụng công cụ CRM thiết bị di động áp dụng thành cơng hệ thống tích hợp all in one ERP & CRM in house công ty mẹ MWG tự phát triển dạng ứng dụng.” “Hệ thống tích hợp hệ thống quản trị với máy tính bàn, Laptop, điện thoại thông minh; quản lý theo dõi khách hàng thân thiết điểm tích lũy khách; quản lý kho hàng, sản phẩm quản lý vận chuyển; quản lý bán hàng cửa hàng… Việc sử dụng hệ thống quản lý tự phát triển giúp Điện Máy Xanh tạo hệ thống quản lý sở liệu phù hợp với yêu cầu nhu cầu doanh nghiệp.” Hình ERP vs CRM Chức bán hàng – CRM sales 24 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh “CRM Sales giúp Điện Máy Xanh lưu trữ tập trung liệu khách hàng Từ quản lý tồn danh sách khách hàng dễ dàng, khơng lo thất thoát liệu khách hàng Dịch vụ – CRM Service “Về CRM Service, Điện Máy Xanh dễ dàng triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng cách hiệu nhanh chóng Những hoạt động gửi email chúc mừng, cảm ơn hay tặng quà tri ân khách hàng hệ thống CRM Service giúp tự động hoá Những hoạt động chăm sóc khách hàng với CRM Service giúp doanh nghiệp tự động hố cơng việc tạo thiện cảm với khách hàng.” Tiếp thị đa kênh với CRM Marketing “Phối hợp CRM Marketing, chiến dịch Email Marketing vận hành cách tự động hoá đem lại cho doanh nghiệp quản lý theo dõi khách hàng đáp ứng nhu cầu thi hiếu khách xuyên suốt thường xuyên Phân tích liệu hiệu với CRM Database “Điện Máy Xanh sử dụng hệ thông CRM quản lý khách hàng tổng thể đa chiều 360 độ, số hóa thơng tin hồ sơ khách hàng lưu vào hệ thống phần mềm CRM, với thông tin họ tên, độ tuổi, giới tính, số điện thoại, lịch sử mua bán, bảo hành…Từ hệ thống phân chia tự động cho nhân viên Telesale, phận chăm sóc khách hàng thơng tin khách hàng tiềm năng, khách hàng mua, bảo hành sản phẩm ” Hình CRM database 25 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Đề xuất cải tiến cho Điện Máy Xanh trình quản trị quan hệ khách hàng? “Sáng kiến kế hoạch thực đầu tư vào tảng truyền thông xã hội Thời đại 4.0 lên ngôi, khách hàng người tiêu dùng dường dễ dàng tiếp cận vào trang thương mại điện tử mạng xã hội không tập trung vào vấn đề giải trí mà cịn mua sắm, tham khảo sản phẩm, Điện Máy Xanh cần xây dựng phát triển tảng vững vàng hướng tới việc quảng bá sản phẩm tảng online Không mua bán giao dịch qua website mà cịn quảng bá,quảng cáo sản phẩm thương hiệu, giao dịch qua sàn thương mại điện tử lớn Lazada, Shoppe để tăng khả tương tác,nhận diện thương hiệu, hình ảnh doanh nghiệp mắt khách hàng.” KẾT LUẬN “Có thể nói sau học tìm hiểu CRM, thấy doanh nghiệp, cơng ty hay chí mơ hình kinh doanh nhỏ cần phải có quản lí CRM Nó liên quan phần lớn đến mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Khi cạnh tranh doanh nghiệp 26 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh ngày gay gắt hệ thống quản lí CRM phải nâng cao để giữ chân khách hàng , kiếm cho khách hàng trung thành.” “Sau chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Trương Quang Vinh tạo điều kiện cho chúng em thực tốt đề tài mà chúng em chọn.” Chúng em xin chân thành cảm ơn ! 27 Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh Mon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanhMon.quan.tri.quan.he.khach.hang.de.tai xay.dung.quan.he.khach.hang.doanh.nghiep.dien.may.xanh