(Luận văn tốt nghiệp) nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại cửa hàng thời trang canifa 247 hồ tùng mậu

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỜI TRANG CANIFA 247 HỒ TÙNG MẬU GVHD Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Khóa : ThS Bùi Thị Hồng Mai : Nguyễn Thị Phƣơng Linh : 5083101123 : Kế hoạch phát triển 8A :8 Hà Nội- 2021 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có giúp đỡ giảng viên hƣớng dẫn Thạc sĩ Bùi Thị Hồng Mai Các thơng tin, số liệu nêu khóa luận trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những kết nghiên cứu khóa luận chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Hà Nội, ngày 27 tháng 06 năm 2021 Sinh viên Nguyễn Thị Phƣơng Linh i Luan van LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, trân trọng cảm ơn quý thầy giảng viên học viện Chính Sách Và Phát Triển tận tâm hƣớng dẫn truyền đạt kiến thức kinh tế, quản trị, kỹ phân tích kinh tế vi mơ, vĩ mơ,… q trình tơi học tập trƣờng Chính kiến thức giúp tơi thực hồn thành khóa luận Đồng thời nguồn kiến thức giúp ích cho nhiều công việc thực tế đơn vị công tác Tôi chân thành cảm ơn góp ý thẳng thắn với quan tâm, truyền đạt kinh nghiệm tận tình hƣớng dẫn Th.S Bùi Thị Hồng Mai suốt q trình tơi thực khóa luận Tơi trân trọng cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp cửa hàng hỗ trợ cung cấp thông tin, số liệu cần thiết đồng thời tạo điều kiện mặt thời gian nhƣ công việc tạo thuận lợi để nghiên cứu thực khóa luận Trân trọng cảm ơn! ii Luan van MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG…………………………………………………………………………4 1.1 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2 Một số mơ hình hài lòng khách hàng 14 1.2.1 Mơ hình Parasuraman (1994) 14 1.2.2 Mơ hình Zeithaml Bitner (2000) 17 1.2.3 Mơ hình Lu & Lukoma (2011) 19 1.2.4 Mơ hình Ngơ Thị Thanh Trúc (2013) 21 1.2.5 Mơ hình Lâm Phƣớc Thuận (2011) 22 1.3 Lựa chọn mơ hình áp dụng cho nghiên cứu 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỜI TRANG CANIFA 247 HỒ TÙNG MẬU 29 iii Luan van 2.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.1 Tổng quan CANIFA 29 2.1.2 Tổng quan cửa hàng CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu 33 2.2 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu………………………………………………………………………… 36 2.2.1 Mẫu nghiên cứu 36 2.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng 39 2.2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 41 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỜI TRANG CANIFA 247 HỒ TÙNG MẬU 54 3.1 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm 54 3.2 Nâng cao chất lƣợng nhân viên phục vụ 55 3.3 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất 57 Theo khảo sát đa số khách hàng đánh giá cao chất lƣợng sở vật chất cửa hàng nhƣng số tồn đọng cửa hàng cần phải sửa đổi thời gian tới 58 3.4 Nâng cao độ tin cậy cửa hàng 58 3.5 Xây dựng sách giá 59 3.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bổ sung 60 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 65 PHỤ LỤC 68 iv Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau PHỤ LỤC 75 PHỤ LỤC 79 v (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1 Mơ hình hài lịng Parasuraman cộng (1994) 15 Hình 1.2 Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) 18 Hình 1.3 Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Lu & Lukoma (2011) 19 Hình 1.4: Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng Ngơ Thị Thanh Trúc (2013) 21 Hình 1.5: Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Lâm Phƣớc thuận (2011) 23 Bảng 1.1: Thang đo hài lòng Lu & Lukoma (2011) 20 Bảng 1.2: Thông tin thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 38 Bảng 3: Bảng đánh giá khách hàng mức độ hài lòng 40 Bảng 4: Bảng đánh giá khách hàng chất lƣợng sản phẩm 41 Bảng 5: Bảng đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ 43 Bảng 6: Bảng đánh giá khách hàng sở vật chất 45 Bảng 7: Bảng đánh giá khách hàng độ tin cậy 47 Bảng 8: Bảng đánh giá khách hàng giá 49 Bảng 9: Bảng đánh giá khách hàng dịch vụ bổ sung 50 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động king doanh cửa hàng CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu giai đoạn 2018 – 2020 35 vi (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh cửa hàng CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu giai đoạn 2018-2020 34 Bảng 2: Bảng chênh lệch % kết kinh doanh năm 35 vii (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau DANH MỤC VIẾT TẮT CLSP Chất lƣợng sản phẩm CN Công nghiệp CSVC Cơ sở vật chất ĐTC Độ tin cậy DVBS Dịch vụ bổ sung EFA Exploratory Factor Analysis GC Giá Luận văn thạc sĩ LVTS NVPV Nhân viên phục vụ SHL Sự hài lòng SPSS Statistical Package for the Social Sciences viii (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh doanh thời trang lĩnh vực thu hút đông ngƣời tham gia Đặc biệt với kinh tế ngày phát triển, cửa hàng quần áo, thời trang “mọc lên nhƣ nấm” có mặt lớn nhỏ mở khắp ngã đƣờng làm gia tăng sức cạnh tranh mạnh mẽ cửa hàng Trƣớc tình hình việc giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng cần thiết quan trọng để đảm bảo cho tồn phát triển cửa hàng Khách hàng tài sản vô giá cửa hàng, việc làm hài lịng khách hàng mục tiêu vô quan trọng cửa hàng, đơn vị kinh doanh Trong kinh tế thị trƣờng cạnh tranh cửa hàng diễn ngày gay gắt, không chất lƣợng sản phẩm mà dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn trƣớc, sau bán Sự hài lịng khách hàng góp phần việc quảng bá khẳng định thƣơng hiệu cửa hàng cách hiệu nhất, điều đồng nghĩa với việc sản phẩm bạn đƣợc lƣợng khách hàng định trải nghiệm cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng họ Khách hàng có hài lịng đến mua mua nhiều Và chiến bán lẻ làm hài lịng khách hàng nhiều dành đƣợc lợi lâu dài Xuất phát từ vấn đề tác giả chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng cửa hàng thời trang CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Kết nghiên cứu giúp cửa hàng CANIFA 247 Hồ Tùng Mậu nhìn nhận lại việc kinh doanh hiểu khách hàng cảm thấy nhƣ mua sắm cửa hàng nhƣ mong muốn nhu cầu họ tƣơng lai cửa hàng Qua cửa hàng có cải tiến phƣơng thức phục vụ tốt nhu cầu ngày cao khách hàng góp phần làm nâng cao lực cạnh tranh (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Yếu tố Chất lƣợng sản phẩm Cửa hàng có nhiều mặt hàng Cửa hàng cung cấp sản phảm có chất lƣợng cao Sản phẩm cửa hàng có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời Nhân viên có hiểu biết sản phẩm cung cấp Nhân viên lịch sự, vui vẻ, nhiệt tình Nhân viên giải thấu đáo thắc mắc khách hàng Cơ sở vật chất Không gian bên cửa hàng rộng rãi thống mát Cách trƣng bày hàng hóa đẹp, ấn tƣợng Lối thơng thống, thuận tiện cho việc lựa chọn Hệ thống ánh sáng tốt Độ tin cậy Cửa hàng giao hàng đủ số lƣợng, kích thƣớc Cửa hàng bán giá Hóa đơn tính tiền xác Ln coi trọng chữ tín với khách hàng 5 5 Giá Giá bán cửa hàng tƣơng xứng với chất lƣợng sản phẩm 66 (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Giá bán cửa hàng cạnh tranh so với cửa hàng khác Giá bán cửa hàng phù hợp với đối tƣợng khách hàng Giá bán cửa hàng biến động Dịch vụ bổ sung Cửa hàng có chỗ giữ xe thuận tiện Cửa hàng cung cấp dịch vụ đổi, trả hàng tốt Các sách ƣu đãi thẻ thành viên Sự hài lòng Anh/chị hài lòng mua sắm cửa hàng Anh/chị giới thiệu cửa hàng cho ngƣời khác 5 Anh chị có ý kiến đóng góp cho cửa hàng để cửa hàng phục vụ tốt nhu cầu mua sắm anh chị? ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian quý báo trả lời phiếu khảo sát Chúc anh/chị thật nhiều niềm vui sức khỏe 67 (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA BẰNG PHẦN MỀM SPSS - Thành phần chất lƣợng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 619 644 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.812 3.339 4.169 831 1.249 183 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted CLSP1 8.10 1.486 437 200 558 CLSP2 7.27 2.311 489 241 479 CLSP3 7.51 2.171 417 188 538 68 (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau - Thành phần nhân viên phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 804 816 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.847 3.435 4.274 839 1.244 127 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted NVPV1 11.67 3.703 636 425 749 NVPV2 11.43 4.344 689 482 730 NVPV3 11.11 4.735 595 371 773 NVPV4 11.95 3.656 615 417 764 69 (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau - Thành phần sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 826 845 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 4.308 4.008 4.492 484 1.121 047 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted CSVC1 12.74 3.852 680 603 774 CSVC2 13.23 3.249 554 362 857 CSVC3 12.80 3.691 724 594 753 CSVC4 12.94 3.687 730 545 751 70 (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau - Thành phần độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 896 903 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.740 3.581 3.887 306 1.086 016 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted ĐTC1 11.38 2.969 648 440 920 ĐTC2 11.24 3.014 766 656 868 ĐTC3 11.07 3.043 857 776 839 ĐTC4 11.19 2.949 846 746 839 - Thành phần giá Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 712 708 Summary Item Statistics 71 (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van 4 (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.552 3.290 4.073 782 1.238 125 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted GC1 10.14 2.331 392 209 707 GC2 10.92 1.668 670 463 532 GC3 10.74 1.835 512 336 642 GC4 10.83 2.077 437 199 685 - thành phần dịch vụ bổ sung Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 698 692 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.833 3.613 4.274 661 1.183 146 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Squared Cronbach's Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted DVBS1 7.23 2.355 268 104 876 DVBS2 7.89 1.743 628 624 469 DVBS3 7.89 1.353 710 647 316 72 (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Sau chạy liệu, tác giả thấy biến DVBS1 không đạt tiêu chuẩn nên loại bỏ biến đo lƣờng chạy lại kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 876 881 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.613 3.613 3.613 000 1.000 000 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted DVBS2 3.61 760 788 620 DVBS3 3.61 564 788 620 - thành phần hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 860 870 73 (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 4.210 4.185 4.234 048 1.012 001 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Squared Cronbach's Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted SHL1 4.23 668 770 592 SHL2 4.19 445 770 592 74 (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA BẰNG PHẦN MỀM SPSS EFA thành phần thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1335.458 df 171 Sig .000 Communalities Initial 773 Extraction CLSP1 1.000 621 CLSP2 1.000 646 CLSP3 1.000 512 NVPV1 1.000 682 NVPV2 1.000 713 NVPV3 1.000 621 NVPV4 1.000 624 CSVC1 1.000 733 CSVC2 1.000 550 CSVC3 1.000 756 CSVC4 1.000 826 ĐTC1 1.000 698 ĐTC2 1.000 794 ĐTC3 1.000 851 ĐTC4 1.000 856 GC2 1.000 674 GC3 1.000 611 DVBS2 1.000 718 DVBS3 1.000 808 Extraction Method: Principal Component Analysis 75 (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 6.085 32.024 32.024 6.085 32.024 32.024 3.194 16.808 16.808 2.571 13.531 45.555 2.571 13.531 45.555 2.841 14.953 31.761 1.830 9.631 55.185 1.830 9.631 55.185 2.723 14.332 46.094 1.464 7.706 62.891 1.464 7.706 62.891 2.627 13.828 59.921 1.345 7.077 69.969 1.345 7.077 69.969 1.909 10.047 69.969 914 4.811 74.780 783 4.121 78.900 692 3.641 82.542 640 3.368 85.910 10 505 2.659 88.569 11 451 2.374 90.943 12 370 1.945 92.888 13 311 1.636 94.524 14 242 1.273 95.798 15 225 1.182 96.979 16 186 977 97.956 17 152 801 98.757 18 133 701 99.458 19 103 542 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 76 (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Rotated Component Matrix a Component ĐTC3 869 ĐTC2 827 ĐTC4 825 ĐTC1 791 CSVC4 873 CSVC1 813 CSVC3 800 CSVC2 684 DVBS3 843 DVBS2 780 GC2 764 GC3 726 NVPV2 785 NVPV4 747 NVPV3 746 NVPV1 683 CLSP2 775 CLSP1 729 CLSP3 629 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .500 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 108.968 df Sig .000 77 (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 885 SHL2 1.000 885 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.770 88.476 88.476 230 11.524 100.000 Total % of Variance 1.770 88.476 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL2 941 SHL1 941 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 78 (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van Cumulative % 88.476 (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN QUA SÁT Giá trị trung bình biến hài lịng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 124 4.19 667 SHL2 124 4.23 818 Valid N (listwise) 124 Giá trị trung bình biến chất lƣợng sản phẩm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLSP1 124 3.34 1.066 CLSP2 124 4.17 671 CLSP3 124 3.93 788 Valid N (listwise) 124 Giá trị trung bình biến nhân viên phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NVPV1 124 3.72 933 NVPV2 124 3.96 703 NVPV3 124 4.27 654 NVPV4 124 3.44 965 Valid N (listwise) 124 Giá trị trung bình biến sở vật chất Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC1 124 4.49 669 CSVC2 124 4.01 958 CSVC3 124 4.44 690 CSVC4 124 4.30 686 Valid N (listwise) 124 79 (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.cua.hang.thoi.trang.canifa.247.ho.tung.mau