Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI Tr ươ ̀ng Đ ại KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG PHAN THỊ THU HẰNG Niên khóa 2016 – 2020 Luan van ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI ̀ng Đ ại KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THANH Phan Thị Thu Hằng Tr ươ Giảng viên hướng dẫn: MSV: 16K4041029 Lớp: K50A - KDTM Huế, tháng năm 2020 Luan van Lời Cảm Ơn! Để thực đề tài nghiên cứu này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh Tế Huế, người truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm vô q giá để tơi tự tin bước vào môi trường mới, chuẩn bị cho hành trang sau này, đặc biệt Cô Lê Thị Phương Thanh – người hướng dẫn, uê ́ giải đáp thắc mắc, tận tình giúp đỡ tơi tiếp cận vấn đề thực tiễn đưa tê ́H lời khun giúp tơi hồn thiện khóa luận Tôi gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Thương mại-Dịch vụ Khách sạn Bạch Đằng tạo điều kiện cho thực tập in h Khách sạn Hilton Đà Nẵng Bên cạnh giúp đỡ hướng dẫn tận tình anh chị cán cơng nhân viên Khách sạn Hilton, đặc biệt anh Nguyễn Hồng ̣c K Thần nhiệt tình hướng dẫn, ln tạo điều kiện cho việc thu thâp liệu rèn luyện kĩ để vận dụng vào thực tế chuyên ngành kinh doanh ho thương mại Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè người Đ ại bên cạnh giúp đỡ, động viên giúp tơi đạt kết tốt hơn, kính chúc quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa Quản Trị Kinh Doanh Cô Lê Thị Phương Thanh mạnh khỏe, gặt hái nhiều thành công Chúc quý Công ty ̀ng làm ăn phát đạt, chúc quý anh chị khách sạn mạnh khỏe ươ Tuy nổ lực với thời gian kinh nghiệm có hạn nên nghiên cứu tơi khơng thể tránh thiếu sót Kính mong nhận bảo, góp ý Tr tận tình q Thầy Cơ giáo để nghiên cứu tơi hoàn thành tốt hơn, hoàn thiện kiến thức Chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Phan Thị Thu Hằng i Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ uê ́ 1.Tính cấp thiết đề tài: tê ́H Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: in h Câu hỏi nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 ̣c K 4.1 Đối tượng nghiên cứu .4 4.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu .4 5.1 Nghiên cứu định tính (sơ bộ) Đ ại 5.2 Nghiên cứu định lượng (chính thức) 5.3 Phương pháp thu thâp liệu ̀ng 5.3.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.3.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ươ 5.3.3 Phương pháp chọn mẫu Tr 5.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 5.4.1 Phân tích thống kê mơ tả .7 5.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha .7 5.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 5.4.4 Phân tích hồi quy tương quan Nội dung đề tài nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Cơ sở lý luận ii Luan van 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Định nghĩa khách sạn 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 10 1.1.1.3 Định nghĩa kinh doanh khách sạn 12 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .13 1.1.1.5 Các sản phẩm kinh doanh .15 1.1.2 Dịch vụ đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 uê ́ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 15 tê ́H 1.1.2.2 Đặc điềm sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn 16 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 in h 1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.1.3.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 19 ̣c K 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .20 1.1.4.1 Theo hệ thống tiêu “phương pháp cho điểm” 20 ho 1.1.4.2 Theo hệ thống tiêu số lượng .21 1.1.4.3 Theo đánh giá khách hàng 22 Đ ại 1.1.5 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách hàng 22 1.1.5.1 Định nghĩa hài lòng .22 ̀ng 1.1.5.2 Phân loại yếu tố tác động đến hài lòng 23 1.1.5.3 Mối liên hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .24 ươ 1.1.6 Giới thiệu số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình Tr nghiên cứu: 26 1.1.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg (1988)) 26 1.1.6.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 28 1.1.6.3 Một số đề xuất mơ hình nghiên cứu khác .29 1.2 Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1 Tổng quan tình hình phát triển ngành du lịch Việt Nam 31 1.2.2 Thực trạng phát triển ngành du lịch thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2020 định hướng phát triển đến 2030 .33 iii Luan van CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG 37 2.1 Tổng quan Tập đoàn Hilton Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ khách sạn Bạch Đằng .37 2.1.1 Tổng quan Tập đoàn Hilton 37 2.1.2 Giới thiệu Công ty Cổ phần Thương mại – Dịch vụ khách Sạn Bạch Đằng 40 2.1.2.2 Tầm nhìn chiến lược, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 41 uê ́ 2.2 Vài nét Khách sạn Hilton Đà Nẵng 42 tê ́H 2.2.1 Giới thiệu chung khách sạn Hilton Đà Nẵng 42 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển .43 2.2.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị .44 in h 2.2.4 Các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Khách sạn cung cấp 45 2.2.5 Đặc điểm cấu tổ chức máy khách sạn Hilton Đà Nẵng 48 ̣c K 2.2.5.1 Sơ đồ tổ chức máy tổ chức khách sạn Hilton Đà Nẵng .48 2.2.5.2 Sơ đồ cấu tổ chức Bộ phận Nhà hàng Khách sạn Hilton .49 ho 2.2.5.3 Chức phận khách sạn 49 2.2.6 Tình hình lao động Khách sạn 53 Đ ại 2.2.7 Văn hóa doanh nghiệp khách sạn Hilton Đà Nẵng 56 2.2.8 Tình hình sở vật chất kĩ thuật khách sạn Hilton Đà Nẵng .56 ̀ng 2.2.9 Các sách hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn 57 2.2.10 Kết hoạt động kinh doanh qua quý năm 2019 58 ươ 2.3 Đánh giá quy trình phục vụ Bộ phận Nhà hàng khách sạn việc Tr nâng cao dịch vụ lưu trú 59 2.3.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Brasserie Nam: 59 2.3.2 Quy trình phục vụ Alacarte 61 2.3.3 Quy trình phục vụ Room Service: .62 2.3.4 Quy trình phục vụ Amenity .63 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Hilton Đà Nẵng .63 2.4.1 Thống kê mô tả đối tượng điều tra 63 2.4.1.1 Đặc điểm theo quốc tịch KH 63 iv Luan van 2.4.1.2 Đặc điểm theo giới tính: 64 2.4.1.3 Đặc điểm theo độ tuổi khách hàng 65 2.4.1.4 Đặc điểm theo nghề nghiệp khách hàng 66 2.4.1.5 Đặc điểm theo số lần lưu trú khách hàng 67 2.4.1.6 Đặc điểm theo mục đích lưu trú khách hàng .67 2.4.1.7 Đặc điểm theo nguồn thông tin để KH biết đến khách sạn 68 2.4.1.8 Đặc điểm theo thời gian khách hàng lưu trú khách san 68 uê ́ 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 69 tê ́H 2.4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 70 2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch in h vụ lưu trú khách sạn Hilton Đà Nẵng .76 2.4.3.1 Phân tích tương quan 76 ̣c K 2.4.3.2 Phân tích hồi quy 77 2.4.3.3 Thống kê kiểm định mức độ đánh giá hài lòng CLDVLT 80 ho CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HILTON ĐÀ NẴNG 86 Đ ại 3.1 Cơ hội thách thức đặt cho khách sạn 86 3.1.1 Cơ hội 86 ̀ng 3.1.2 Thách thức 87 3.2 Định hướng .88 ươ 3.3 Giải pháp .89 Tr PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 Kết luận 92 Kiến nghị 93 2.1 Kiến nghị quyền địa phương, tổ chức ban ngành liên quan 93 2.2 Kiến nghị khách sạn 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 v Luan van DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU ANOVA: Analysis Of Variance EFA: Exporatoty Factor Analysis KMO: Hệ số (Kaiser – Meyer – Olkin) CP TM-DV KS: Cổ phần Thương mại-Dịch vụ Khách sạn uê ́ CLDVLT: Chất lượng dịch vụ lưu trú tê ́H CLDV: Chất lượng dịch vụ KH: Khách hàng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h VCSI: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng vi Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1: Mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng Zeithaml Bitner 2000 .24 Sơ đồ 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 25 Sơ đồ 3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 27 Sơ đồ 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo thang đo SERVQUAL SERVPERF 29 uê ́ Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất VCSI 30 tê ́H Sơ đồ 6: Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Hilton Đà Nẵng 48 Sơ đồ 7: Cơ cấu tổ chức phận Nhà hàng khách sạn Hilton Đà Nẵng 49 Hình 1: Sự khác biệt Quốc tịch 64 in h Hình 2: Sự khác biệt Độ tuổi 65 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Hình 3: Sự khác biệt Nghề nghiệp .66 vii (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ cấu nhân khách sạn theo Phòng ban/ Bộ phận năm 2019 54 Bảng 2: Cơ cấu lao động theo giới tính theo trình độ 54 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn Quý 3, Quý năm 2019 Quý năm 2020 .58 Bảng 4: Quốc tịch 63 Bảng 5: Giới tính .64 uê ́ Bảng 6: Độ tuổi 65 tê ́H Bảng 7: Nghề nghiệp 66 Bảng 8: Số lần lưu trú 67 Bảng 1.9: Mục đích lưu trú 67 in h Bảng 10: Nguồn thông tin 68 Bảng 11: Thời gian lưu trú 68 ̣c K Bảng 1.12: Mã hóa biến quan sát 69 Bảng 1.13: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến 71 ho Bảng 1.14: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 74 Đ ại Bảng 1.15: Ma trận xoay nhóm biến độc lập 74 Bảng 1.16: Kiểm định KMO hài lòng CLDVLT 75 Bảng 1.17: Tổng phương sai trích nhóm biến phụ thuộc .76 ̀ng Bảng 18: Kết phân tích tương quan Pearson 77 ươ Bảng 19 Kết phân tích hồi quy 78 Bảng 20: Kiểm định mức độ hài lòng chung KH .80 Tr Bảng 21: Kiểm định mức độ hài lòng Sự đảm bảo .81 Bảng 22: Kiểm định mức độ hài lòng Sự tin cậy 82 Bảng 23: Kiểm định mức độ hài lòng Năng lực phục vụ .83 Bảng 24: Kiểm định mức độ hài lòng Sự đồng cảm 83 Bảng 1.25: Kiểm định mức độ hài lịng Phương tiện hữu hình 84 viii (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤ LỤC 2: MÃ HĨA CÁC THANG ĐO Nhóm biến quan sát Mã hóa biến SỰ ĐẢM BẢO Khách sạn có đơi ngũ nhân viên làm việc nhanh chóng chuyên nghiệp DB1 Có đội ngũ nhân viên thân thiện đáng tin cậy, sẵn sàng giúp đỡ DB2 Khách sạn giải công việc giờ, quy tắc SỰ TIN CẬY tê ́H Làm cho bạn cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ uê ́ bạn in h Khách sạn đảm bào hoạt động liên tục 24/24h DB3 DB4 TC1 TC2 Giải thích rõ rang, thuyết phục khiếu nại câu hỏi bạn TC3 ̣c K Cung cấp dịch vụ giới thiệu TC4 Đảm bào thực điều hứa vào khoảng thời gian xác định TC5 ho Thông báo đầy đủ thông tin cho bạn có cố khẩn cấp NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV1 Nhân viên khách sạn lịch sự, có kiến thức chun mơn tốt NLPV2 Ln ln sẵn sàng giúp bạn bạn cần dịch vụ, đáp ứng yêu cầu từ NLPV3 bạn ̀ng Đ ại Các hành vi nhân viên tạo niềm tin cho bạn ươ Dịch vụ khách sạn quy trình chất lượng, bạn cảm thấy an tồn NLPV4 Tr sử dụng dịch vụ khách sạn SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu bạn, mong muốn bạn DC1 Cung cấp tiếp nhận hướng dẫn cẩn thận, phục vụ tất khách DC2 hàng cách tận tâm Luôn thông cảm với khách hàng cố khơng mong muốn DC3 Chăm sóc cho khách hàng cách nhiệt tình DC4 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 107 SVTH: Phan Thị Thu Hằng (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Cơ sơ vật chất trang thiết bị đại PTHH1 Khơng gian khách sạn thống mát, PTHH2 Thiết bị khách sạn sử dụng dễ dàng, tiện nghi đại tương PTHH3 ứng Khách sạn có phịng, sở vật chất cho người khuyết tật, trẻ nhỏ PTHH4 Khách sạn có dịch vụ bổ sung ( dọn phòng, giặt ủi, ) thuận tiện , PTHH5 uê ́ nhanh chóng SỰ HÀI LỊNG tê ́H Các dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn in h Các sở vật chất khách sạn HL1 HL2 HL3 HL4 Khách sạn Hilton lựa chọn bạn đến Đà Nẵng vào HL5 ̣c K Giới thiêu khách sạn Hilton Đà Nẵng cho người khác Tr ươ ̀ng Đ ại ho lần tới 108 SVTH: Phan Thị Thu Hằng (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ Quoctich Percent Valid Percent Cumulative Percent Viet Nam 42 28.0 28.0 28.0 Chau A 57 38.0 38.0 66.0 Chau Au 21 14.0 14.0 80.0 Chau Uc 11 7.3 7.3 87.3 Chau My 10 6.7 6.7 94.0 Chau Phi 7 94.7 Khac 5.3 100.0 Total 150 100.0 tê ́H Frequency uê ́ Valid 5.3 100.0 in h Gioitinh Nam 88 Nu 62 ho Valid Percent 150 Đ ại Total 58.7 58.7 41.3 41.3 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 14.7 14.7 Tu 21 den 39 tuoi 60 40.0 40.0 54.7 Tu 40 den 59 tuoi 55 36.7 36.7 91.3 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 ̀ng 14.7 Tren 60 tuoi Tr Total Nghenghiep Frequency Valid 58.7 22 ươ Valid Cumulative Percent Dotuoi Frequency Duoi 20 tuoi Valid Percent ̣c K Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoc sinh, sinh vien 21 14.0 14.0 14.0 Kinh doanh 29 19.3 19.3 33.3 Nguoi lao dong 20 13.3 13.3 46.7 Nghi huu, noi tro 13 8.7 8.7 55.3 1.3 1.3 56.7 Giao su 109 SVTH: Phan Thị Thu Hằng (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Nhan vien 22 14.7 14.7 71.3 Cong chuc 40 26.7 26.7 98.0 Khac 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Solanluutru Valid Percent Lan dau tien 93 62.0 Hai lan tro len 57 38.0 150 100.0 Total Mucdichluutru 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.0 8.0 De di du lich 73 48.7 48.7 56.7 21 14.0 14.0 70.7 44 29.3 29.3 100.0 150 100.0 100.0 Cho ky niem, dac biet ̣c K 8.0 Đ ại Total Nguonthongtin Frequency Percent Valid Percent Cumulative ̀ng Percent 32 21.3 21.3 21.3 ươ Ban be, dong nghiep, nguoi 66 44.0 44.0 65.3 Dai ly du lich 52 34.7 34.7 100.0 150 100.0 100.0 than Tr Tap chi, bao hoac internet Total Frequency Valid 38.0 12 Di cong tac Valid 62.0 Cho ky nghi phep ho Valid 62.0 100.0 in h Frequency Cumulative Percent uê ́ Valid Percent tê ́H Frequency den den 10 Tren 10 Total Thoigianluutru Percent 77 51.3 51 34.0 22 14.7 150 100.0 Valid Percent 51.3 34.0 14.7 Cumulative Percent 51.3 85.3 100.0 100.0 110 SVTH: Phan Thị Thu Hằng (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Sự đảm bảo CLDVLT Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 846 Std Deviation N 4.32 689 150 DB2 3.95 638 150 DB3 3.60 714 150 DB4 3.97 595 150 in h DB1 ̣c K Sự tin cậy Reliability Statistics N of Items Đ ại 839 ho Cronbach's Alpha tê ́H Mean uê ́ Item Statistics Item Statistics Mean TC3 Tr TC4 742 150 3.88 802 150 3.95 789 150 3.99 777 150 3.97 723 150 ươ TC2 TC5 N 3.80 ̀ng TC1 Std Deviation Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 810 111 SVTH: Phan Thị Thu Hằng (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 11.68 3.441 584 784 NLPV2 11.79 3.310 643 754 NLPV3 11.76 3.929 523 808 NLPV4 11.75 3.060 774 687 uê ́ Sự đồng cảm Cronbach's tê ́H Reliability Statistics N of Items Alpha in h 800 Std Deviation 3.91 814 DC2 3.73 741 DC3 3.97 741 DC4 3.97 870 150 150 150 150 Đ ại DC1 N ho Mean ̣c K Item Statistics Phương tện hữu hình Cronbach's N of Items ươ Alpha ̀ng Reliability Statistics Tr 746 Item Statistics Mean Std Deviation N PTHH1 3.77 778 150 PTHH2 3.64 900 150 PTHH3 3.31 845 150 PTHH4 3.61 842 150 PTHH5 3.96 741 150 112 SVTH: Phan Thị Thu Hằng (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Sự hài lòng KH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 815 Item Statistics N 3.77 778 150 PTHH2 3.64 900 150 PTHH3 3.31 845 150 PTHH4 3.61 842 150 PTHH5 3.96 741 150 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h PTHH1 uê ́ Std Deviation tê ́H Mean 113 SVTH: Phan Thị Thu Hằng (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 815 1472.692 df 231 Sig .000 Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Variance Loadings Cumulative Total % % of Cumulat Variance ive % 6.599 29.994 29.994 6.599 29.994 29.994 3.013 13.694 13.694 2.136 9.708 39.702 2.136 9.708 39.702 2.852 12.962 26.656 1.925 8.749 48.451 1.925 8.749 48.451 2.843 12.923 39.579 1.677 7.625 56.076 1.677 7.625 56.076 2.625 11.933 51.512 1.544 7.019 63.095 7.019 63.095 2.548 11.582 63.095 906 4.120 67.214 862 3.920 71.134 753 3.424 623 2.830 10 615 2.795 80.183 11 565 2.567 82.751 12 548 2.490 85.240 13 485 2.206 87.446 14 469 2.133 89.579 15 409 1.858 91.436 383 1.739 93.176 363 1.650 94.826 ho 1.544 74.558 77.388 Đ ại ̀ng Tr 17 ươ 16 ̣c K in h Total Rotation Sums of Squared tê ́H nt uê ́ Total Variance Explained 18 316 1.435 96.260 19 294 1.336 97.597 20 238 1.082 98.679 21 169 770 99.448 22 121 552 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 114 SVTH: Phan Thị Thu Hằng (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Rotated Component Matrix a Component 783 TC4 769 TC1 734 TC5 701 TC3 689 NLPV4 835 NLPV2 747 NLPV3 705 NLPV1 702 DB2 851 DB4 782 DB3 780 DB1 674 tê ́H TC2 uê ́ in h 823 DC3 811 ̣c K DC4 DC1 689 DC2 687 ho PTHH2 PTHH4 714 693 Đ ại PTHH1 PTHH3 PTHH5 795 601 516 ̀ng Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test ươ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr Bartlett's Test of Sphericity 786 Approx Chi-Square 257.562 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.916 58.317 58.317 776 15.515 73.832 571 11.427 85.259 418 8.358 93.617 319 6.383 100.000 Total 2.916 % of Variance 58.317 Cumulative % 58.317 115 SVTH: Phan Thị Thu Hằng (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component 787 HL3 778 HL5 777 HL2 744 HL1 731 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H HL4 uê ́ 116 SVTH: Phan Thị Thu Hằng (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤC LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations Sig (2-tailed) N 150 Pearson Correlation DC 150 150 150 ** ** ** ** 400 412 400 150 ** 285 ** 150 150 150 ** 000 000 150 150 ** 273 N 150 150 150 ** ** ** 000 150 Sig (2-tailed) 298 ** 150 292 ** 593 ** 150 436 ** 000 000 150 150 150 ** 292 483 ** 000 000 150 150 150 150 150 ** ** ** ** 720 593 436 000 483 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 Đ ại N 298 150 000 ho 520 ** 273 001 001 N ** 000 000 Sig (2-tailed) 720 000 000 393 393 000 Sig (2-tailed) 362 285 000 000 150 Pearson Correlation HL 150 150 Pearson Correlation PTHH 150 ** Pearson Correlation ** 000 150 N 520 000 ** 000 362 000 N Sig (2-tailed) 412 HL ** 000 000 414 414 PTHH ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLPV 381 DC ** in h TC 381 ̣c K DB NLPV ** uê ́ Pearson Correlation TC tê ́H DB Tr ươ ̀ng ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 117 SVTH: Phan Thị Thu Hằng (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Model R R Square 831 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 691 680 Durbin-Watson 30005 1.305 a Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, TC, DB a ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 28.952 5.790 Residual 12.964 144 090 Total 41.916 149 ̣c K b Predictors: (Constant), PTHH, DC, NLPV, TC, DB Coefficients Unstandardized 64.317 000 b t a Sig ed ho Coefficients Standardiz Sig in h a Dependent Variable: HL Model F tê ́H Model uê ́ b Dependent Variable: HL 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Coefficient Đ ại s B (Const Beta 234 Lower Upper Bound Bound -.081 935 -.482 444 Tolerance VIF 054 122 2.174 031 011 226 681 1.468 TC 419 048 472 8.679 000 323 514 725 1.379 NLPV 245 047 277 5.174 000 152 339 749 1.335 DC 116 044 138 2.648 009 029 203 793 1.261 PTHH 119 048 130 2.465 015 024 214 773 1.294 Tr 118 ươ DB -.019 ̀ng ant) Std Error a Dependent Variable: HL 118 SVTH: Phan Thị Thu Hằng (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T – TEST Đối với biến phụ thuộc One-Sample Statistics N HL Mean 150 Std Deviation 3.9387 Std Error Mean 53039 04331 One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the uê ́ t tê ́H Difference Lower HL -1.416 149 159 -.06133 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean ̣c K N 0242 in h Đối với biến độc lập -.1469 Upper 150 4.32 689 056 DB2 150 3.95 638 052 DB3 150 3.60 714 058 DB4 150 3.97 595 049 Đ ại ho DB1 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 5.692 149 000 320 21 43 -.896 149 372 -.047 -.15 06 Tr DB2 ươ DB1 95% Confidence Interval of the Difference ̀ng t Test Value = DB3 -6.859 149 000 -.400 -.52 -.28 DB4 -.686 149 494 -.033 -.13 06 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 150 3.80 742 061 TC2 150 3.88 802 065 TC3 150 3.95 789 064 TC4 150 3.99 777 063 TC5 150 3.97 723 059 119 SVTH: Phan Thị Thu Hằng (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -3.302 149 001 -.200 -.32 -.08 TC2 -1.833 149 069 -.120 -.25 01 TC3 -.725 149 470 -.047 -.17 08 TC4 -.210 149 834 -.013 -.14 11 TC5 -.452 149 652 -.027 -.14 09 tê ́H One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.98 781 NLPV2 150 3.87 780 NLPV3 150 3.90 663 NLPV4 150 3.91 772 064 064 054 ̣c K NLPV1 in h N uê ́ TC1 063 One-Sample Test -.314 NLPV2 NLPV3 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 754 -.020 -.15 11 -1.990 149 048 -.127 -.25 00 -1.847 149 067 -.100 -.21 01 -1.482 149 141 -.093 -.22 03 ươ NLPV4 Sig (2-tailed) ̀ng NLPV1 df Đ ại t ho Test Value = Tr One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 150 3.91 814 066 DC2 150 3.73 741 060 DC3 150 3.97 741 061 DC4 150 3.97 870 071 120 SVTH: Phan Thị Thu Hằng (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang (Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang(Luan.van.tot.nghiep).nang.cao.chat.luong.dich.vu.luu.tru.tai.khach.san.hilton.da.nang
Ngày đăng: 28/12/2023, 07:55
Xem thêm:
