Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM NƢỚC NGỌT CĨ GAS BIG COLA CỦA CƠNG TY TNHH AJE VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực MSSV Lớp Khóa Hệ SKL 0 Tp Hồ Chí Minh, tháng 06/2017 an : : : : : : ThS Bùi Thu Anh Phan Thị Thùy Trang 13124105 131241A 2013 Đại học quy BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP.HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM NƢỚC NGỌT CÓ GAS BIG COLA CỦA CÔNG TY TNHH AJE VIỆT NAM Giảng viên hƣớng dẫn: ThS Bùi Thu Anh Sinh viên thực :Phan Thị Thùy Trang MSSV : 13124105 Lớp : 131241A Khóa : 2013 Hệ :Đại học quy Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2017 ff i an NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN … … … … … … … … … Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Giảng viên hƣớng dẫn ii an năm 2017 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN … … … … … … … … … Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Giảng viên phản biện iii an năm 2017 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy/Cô Khoa Kinh tế trƣờng Đại học Sƣ Phạm Kỹ Thuật TPHCM tận tình truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian em học trƣờng Giúp em có kiến thức tảng để bƣớc vào công việc tƣơng lai Đặc biệt, suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp em nhận đƣợc giúp đỡ tận tình Bùi Thu Anh Cô giúp em định hƣớng đề tài, giải đáp thắc mắc lỗi sai để em hồn thành luận văn thời hạn Một lần em xin cảm ơn cô nhiều Em xin cảm ơn bạn Nguyễn Thị Mỹ Hạnh giúp đỡ em việc cung cấp số liệu công ty TNHH AJE Việt Nam để em hồn thành tốt luận văn Ngồi ra, em xin gởi lời cảm ơn đến bạn bè ngƣời thân giúp đỡ em việc thu thập số liệu cho nghiên cứu, động viên em suốt q trình thực luận văn Kính chúc thầy bạn có nhiều sức khỏe thành cơng sống Chân thành cảm ơn! iv an CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐÃ SỬ DỤNG ACSI Mơ hình số hài lòng Mỹ ANOVA Analysis of variance ECSI Mơ hình số hài lịng quốc gia EU EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin QA Đảm bảo chất lƣợng QC Kiểm tra chất lƣợng SPSS Statistical Package for the Social Sciences SXKD Sản xuất kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VCSI Mơ hình lý thuyết số hài lịng Việt Nam v an DANH SÁCH CÁC BẢNG ĐÃ SỬ DỤNG Bảng 1.1: Bảng thống kê loại nƣớc có gas mà khách hàng uống 10 Bảng 2.1: Bảng yếu tố đƣa vào dàn thảo luận nhóm 30 Bảng 3.1: Bảng đánh giá hành vi mua nƣớc Cola nói chung 39 Bảng 3.2: Bảng xây dựng thang đo cho yếu tố nhận diện hình ảnh thƣơng hiệu 40 Bảng 3.3: Bảng xây dựng thang đo yếu tố chất lƣợng sản phẩm 41 Bảng 3.4: Bảng xây dựng thang yếu tố chất lƣợng dịch vụ 41 Bảng 3.5: Bảng xây dựng thang đo giá 42 Bảng 3.6: Bảng xây dựng thang đo mức độ hài lòng khách hàng 42 Bảng 3.7: Bảng thông tin cá nhân 42 Bảng 3.8: Bảng đặc điểm hai phƣơng pháp chọn mẫu 43 Bảng 3.9: Bảng thống kê mô tả thành phần đo lƣờng hài lòng 62 Bảng 3.10: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố hình ảnh 64 Bảng 3.11: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha lần yếu tố 65 Bảng 3.12: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha lần yếu tố 65 Bảng 3.13: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố chất lƣợng dịch vụ 66 Bảng 3.14: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố giá 67 Bảng 3.15: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố 68 Bảng 3.16: Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 69 Bảng 3.17: Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 70 Bảng 3.18: Bảng kết phân tích tƣơng quan hệ số Pearson 71 Bảng 3.19: Bảng kết phân tích độ phù hợp mơ hình 72 Bảng 3.20: Bảng kết kiểm định độ phù hợp mô hình 73 Bảng 3.21: Bảng thơng số phƣơng trình hồi quy kết thống kê 73 Bảng 3.22: Bảng kiểm định giả thuyết 75 Bảng 3.23: Bảng kết kiểm định ANOVA độ tuổi 75 Bảng 3.24: Bảng mức độ hài lòng khách hàng với nhóm độ tuổi 76 Bảng 3.25: Bảng kết kiểm định ANOVA giới tính…………………………………………………………………………………76 Bảng 3.26: Bảng mức độ hài lịng khách hàng với nhóm giới tính 77 Bảng 3.27: Bảng kết kiểm định ANOVA thu nhập 77 vi an (Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam(Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam Bảng 3.28: Bảng kết kiểm định ANOVA nghề nghiệp 78 Bảng 3.29: Bảng mức độ hài lòng khách hàng với nhóm nghề nghiệp 79 Bảng 3.30: Bảng giá trị trung bình tƣơng quan biến tổng biến quan sát yếu tố “Chất lƣợng sản phẩm” 80 Bảng 3.31: Bảng giá trị trung bình tƣơng quan biến tổng biến quan sát yếu tố “Chất lƣợng dịch vụ” 81 Bảng 3.32: Bảng giá trị trung bình tƣơng quan biến tổng biến quan sát yếu tố “ Giá cả” 81 Bảng 3.33: Bảng giá trị trung bình tƣơng quan biến tổng biến quan sát yếu tố “Hình ảnh thƣơng hiệu” 84 (Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam(Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam vii an (Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam(Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG Biểu đồ 1.1: Biểu đồ tỉ trọng loại nƣớc có gas mà khách hàng sử dụng 11 Biểu đồ 1.2: Biểu đồ thống kê tần suất uống 12 Biểu đồ 1.3: Biểu đồ thống kê mục đích mua sản phẩm 13 Biểu đồ 1.4: Biểu đồ thống kê địa điểm mua sản phẩm 14 Biểu đồ 1.5: Biểu đồ thống kê giá phải trả mua sản phẩm 14 Biểu đồ 3.1: Biểu đồ thống kê độ tuổi 57 Biểu đồ 3.2: Biểu đồ thống kê giới tính 59 Biểu đồ 3.3: Biểu đồ thống kê thu nhập hàng tháng 60 Biểu đồ 3.4: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp 61 (Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam(Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam viii an (Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam(Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ VÀ CÁC HÌNH ĐÃ SỬ DỤNG Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức Sơ đồ 1.2: Sơ đồ kênh phân phối Big Cola 19 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ mơ hình hài lịng khách hàng theo chức quan hệ 22 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ mơ hình nhận thức khách hàng chất lƣợng hài lòng 25 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI) 26 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ mơ hình số hài lịng quốc gia EU (ECSI) 26 Sơ đồ 2.5: Sơ đồ mơ hình lý thuyết số hài lịng Việt Nam (VCSI) Tiến sĩ Lê Văn Huy NguyễnThị Hà Mi 27 Sơ đồ 2.6: Sơ đồ mơ hình đề xuất tác giả 30 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 37 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ quy trình thiết kế bảng câu hỏi 46 Hình 1.1: Nƣớc Big Cola 16 Hình 1.2: Quảng cáo qua Facebook 17 Hình 1.3: Chƣơng trình Sampling 17 Hình 1.4: Các hoạt động quảng cáo khác 18 (Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam(Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam ix an (Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam(Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam PHẦN E: GIÁ CẢ STT Mức độ đồng ý Các yếu tố 19 Giá Big Cola phù hợp với túi tiền bạn 20 Giá Big Cola rẻ sản phẩm khác 21 Giá bạn phải trả mua Big Cola hoàn toàn tƣơng xứng với chất lƣợng mà bạn nhận đƣợc PHẦN F: CÁC YẾU TỐ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG STT Mức độ đồng ý Các yếu tố Nhà cung cấp đáp ứng đƣợc mà bạn 22 mong đợi 23 Bạn tiếp tục mua sản phẩm Big Cola thời gian tới Bạn giới thiệu Big Cola cho ngƣời khác 24 PHẦN G: THƠNG TIN CÁ NHÂN 42 Vui lịng cho biết tuổi bạn: Dƣới 18 tuổi Từ 18 tuổi – dƣới 25 tuổi Từ 25 tuổi – dƣới 35 tuổi Từ 35 tuổi – dƣới 45 tuổi Từ 45 tuổi trở lên 44 Giới tính Nam Nữ Khác f an (Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam(Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam (Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam(Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam 45 Vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng bạn: Dƣới triệu Từ triệu – dƣới triệu Từ triệu – dƣới 11 triệu Từ 11 triệu – dƣới 15 triệu Từ 15 triệu trở lên 46 Vui lòng cho biết nghề nghiệp bạn: Học sinh, sinh viên Cán bộ, công nhân viên chức Lao động phổ thông Chủ doanh nghiệp, quản lý Nội trợ Khác CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA CÁC BẠN! g an (Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam(Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam (Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam(Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Các loại nƣớc Cola uống Các loại nƣớc Tần số Phần trăm (%) Big Cola 215 100 Pepsi 204 94.9 Coca Cola 194 90.2 Chƣơng Dƣơng 183 85.1 Khác 1.4 Tần suất uống 1-3 4-6 7-9 tren 10 Total Frequency Percent Valid Percent 84 111 18 215 39.1 51.6 8.4 100.0 39.1 51.6 8.4 100.0 Cumulative Percent 39.1 90.7 99.1 100.0 Mục đích sử dụng uong giai khat nau an tang qua Khac Total Frequency Percent Valid Percent 197 215 91.6 3.7 3.3 1.4 100.0 91.6 3.7 3.3 1.4 100.0 Cumulative Percent 91.6 95.3 98.6 100.0 Địa điểm mua sieu thi cua hang tap hoa Qnld Khac Total Frequency Percent Valid Percent 90 41.9 41.9 Cumulative Percent 41.9 75 34.9 34.9 76.7 41 215 19.1 4.2 100.0 19.1 4.2 100.0 95.8 100.0 h an (Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam(Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam (Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam(Do.an.hcmute).danh.gia.cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.khach.hang.khi.su.dung.san.pham.nuoc.ngot.co.gas.big.cola.cua.cong.ty.tnhh.aje.viet.nam Giá 6000-8000 9000-11000 12000-15000 tren 15000 Total Frequency Percent Valid Percent 99 73 34 215 46.0 34.0 15.8 4.2 100.0 46.0 34.0 15.8 4.2 100.0 Cumulative Percent 46.0 80.0 95.8 100.0 Độ tuổi < 18 tuoi tu 18 tuoi den
Ngày đăng: 27/12/2023, 02:55
Xem thêm:
