Vai trò của hoạt động bán hàng- Bán hàng là hoạt động rất quan trọng của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến sự tồntại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, bán hàng có một số vai t
HỌC VIỆN BÁO CHÍ VÀ TUYÊN TRUYỀN KHOA KINH TẾ CHÍNH TRỊ TIỂU LUẬN MƠN MARKETING LÝ THUYẾT ĐỀ TÀI : NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TƯ VẤN, BÁN HÀNG CHO ĐƠN HÀNG MÁY BAY CỦA AIIRBUS VÀ VIETNAM AIRLINES GIAI ĐOẠN TRƯỚC COVID - 19 Giảng viên hướng dẫn: Ths Phan Minh Đức Sinh viên thực : Phạm Thùy Linh Mã sinh viên : 1851020023 Lớp : Kinh tế trị K38 Hà Nội, 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài 2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Kết cấu tiểu luận NỘI DUNG .3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .3 1.1 Khái niệm, chất, vai trò hoạt động bán hàng 1.2 Mục tiêu cần thiết khách quan hoạt động bán hàng: .4 1.3 Nội dung hoạt động bán hàng 1.4 Các phương pháp nghiên cứu hoạt động bán hàng 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng .9 1.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hệ thống bán hàng: 10 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH Q TRÌNH TƯ VẤN VÀ BÁN HÀNG CHO ĐƠN HÀNG MÁY BAY CỦA AIRBUS VÀ VIETNAMAIRLINES .12 2.1 Lịch sử phát triển công ty 12 2.2 Chức năng, nhiệm vụ, định hướng phát triển công ty .12 2.3 Tình hình bán hàng cơng ty .14 2.4 Kỹ bán lẻ công ty .18 2.5 Kỹ xử lý tình khó bán hàng: .20 2.6 Chăm sóc khách hàng: VietNamAirline 20 2.7 Giới thiệu sản phẩm bán cho VietNamAirline .21 KẾT LUẬN 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng hoạt động quan trọng doanh nghiệp, dù doanh nghiệp sản xuất hay doanh nghiệp thương mại Doanh nghiệp thu hồi vốn , thực lợi nhuận tiếp tục mở rộng sản xuất, kinh doanh sau bán hàng hóa Một doanh nghiệp sản xuất, sản xuất hàng hóa mà không bán hàng doanh nghiệp thương mại nhập hàng hóa mà khơng bán dẫn đến việc khơng có lợi nhuận, dẫn tới phá sản Do bán hàng trở thành hoạt động chiếm vị trí đặc biệt, điều kiện tiên cho tồn phát triển doanh nghiệp Vậy câu hỏi đặt doanh nghiệp bán hàng, thu lợi nhuận điều kiện nhân lực, vật lực, tài lực có, đồng thời chịu cạnh tranh gay gắt từ phía doanh nghiệp khác Bên cạnh thành công thâm nhập thị trường, tạo dựng số khách hàng truyền thống, tạo dựng thương hiệu, niềm tin nơi khách hàng Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu tiến hành đánh giá trình tư vấn, bán hàng công ty - Nhiệm vụ nghiên cứu: phân tích, đánh giá từ làm sở cho việc xây dựng kế hoạch bán hàng đề xuất hướng giải pháp định để nâng cao hiệu việc xây dựng kế hoạch bán hàng Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu trình tư vấn, bán hàng cho đơn hàng máy bay Airbus VietnamAirlines Kết cấu tiểu luận Tiểu luận gồm hai chương + Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng + Phân tích q trình tư vấn bán hàng công ty NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Khái niệm, chất, vai trò hoạt động bán hàng 1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng - Bán hàng hoạt động kinh tế nhằm hàng hóa nhà sản xuất cho tất đối tượng tiêu dùng khác xã hội - Như hoạt động bán hàng q trình người bán tìm hiểu khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu dài hai bên 1.1.2 Bản chất hoạt động bán hàng - Bản chất hoạt động bán hàng thể rõ ràng hai bên người mua người bán có lợi thương vụ Những người lực lượng bán hàng đặt nhiều chức danh, người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực, chức danh đa dạng khác nữa, tất người nêu có điểm chung tiếp xúc với khách hàng, có trách nhiệm trực tiếp việc bán sản phẩm hay dịch vụ cơng ty họ 1.1.3 Vai trị hoạt động bán hàng - Bán hàng hoạt động quan trọng doanh nghiệp, ảnh hưởng đến tồn phát triển doanh nghiệp thị trường, bán hàng có số vai trị sau: - Trước tiên bán hàng trung gian quan trọng doanh nghiệp: hoạt động bán hàng cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng xã hội nhằm phục vụ cho nhu cầu họ, nhờ hoạt động bán hàng mà doanh nghiệp giảm thiểu số lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Là hoạt động thu thập thông tin: hoạt động bán hàng thường xuyên tiếp xúc với thị trường nên chinh hoạt động kênh truyền dẫn thông tin cho thị trường khách hàng ngược lại Do người đại diện bán hàng phải cầu nối thơng tin xác từ công ty đến khách hàng thông tin sản phẩm mới, sách chương trình thay đổi thông số kỹ thuật sản phẩm chuyên biển điều kiện thị trường, thông qua đại diện mà cơng ty xây dụng quan hệ tốt đẹp với khách hàng việc thường xun thơng tin cho tin tức hữu ích có tác động mạnh mẽ đến định mua sản phẩm cơng ty - Thỉ hành chương trình tiếp thị: thương vụ hoàn thành kết thúc việc bán hàng đến tay khách hàng, quan niệm thương vụ trọn vẹn kết thúc việc bán hàng mà người đại diện bán hàng tiếp tục tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo khách hàng tận dụng trọn vẹn tính tiếp thị cần thiết nơi quảng bá sản phẩm cho người tiêu dùng nắm bắt Quá trình phải tham gia phối hợp chặt chẽ giữ kế hoạch marketing công ty 1.2 Mục tiêu cần thiết khách quan hoạt động bán hàng: 1.2.1 Mục tiêu hoạt động bán hàng - Thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp: Bán sản phẩm sản xuất cách nhanh chóng để thu hồi vốn tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp Mặc khác bán hàng nơi thu thập thông tin cho doanh nghiệp, để doanh nghiệp biết ưu điểm nhược điểm doanh nghiệp thị trường từ có sách cho phù hợp Thỏa mãn nhu cầu khách hàng: đáp ứng lợi ích, mong muốn, ước vọng sinh hoạt, đời sống khách hàng 1.2.2 Sự cần thiết khách quan hoạt động bán hàng - Mục tiêu hoạt động công ty quan trọng lợi nhuận vị có lợi nhuận cơng ty tiếp tục hoạt động hoạt động bán hàng hình thức trực tiếp đem lại lợi nhuận cho cơng ty, hoạt động bán hàng phát triển thương hiệu sản phẩm cho doanh nghiệp, hoạt động hàng phận thiếu công ty dù cơng ty dịch vụ hay sản xuất 1.3 Nội dung hoạt động bán hàng 1.3.1 Loại khách hàng - Bán hàng bao gồm tiếp xúc với khách hàng người sử dụng triển vọng người sử dụng riêng lẻ Có bốn loại khách hàng: Thương mại, tổ chức, chuyên nghiệp cá nhân Theo thông lệ, lực lượng bán hàng phục vụ bốn loại Vì loại đòi hỏi nỗ lực khác Sau xem xét tính chất loại 1.3.1.1 Người trung gian (thương mại) - Việc đời trung gian (thương mại) thực chức phân phối sản phẩm giúp cho doanh nghiệp chun mơn hóa sản xuất, họ quyền kiểm sốt sở hữu hàng hóa sử dụng trung gian có ưu điểm sau: + Phân phối hàng hóa rộng, đưa hàng hóa đến thị trường mục tiêu nhờ mạng lưới trung gian thay nhà sản xuất phân phối trực tiếp + Giảm bớt hàng tồn kho, chuyển giao hàng hóa qua kho trung gian Tiết kiệm chi phí lưu kho + Trung gian giúp doanh nghiệp điều hịa cung cấp hàng hóa, giảm khoảng cách địa lý sản xuất tiêu dùng Có hai loại trung gian sau: * Đại lý (Agent): trung gian thực việc phân phối sở hữu loại hàng hóa mà phân phối, đại lý nhận hoa hồng giá bán sản phẩm * Người bán sỉ (Wholesaler): thực việc mua, sở hữu, lưu kho, vận chuyển với số lượng lớn bán lại cho người bán lẻ công ty sản xuất kinh doanh khác * Người bán lẻ (Retailer): trung gian bán hàng hóa cho người tiêu dùng cuối * Người môi giới (Broker): trung gian giới thiệu cho người mua người bạn gặp nhau, hỗ trợ cho thông lượng đôi bên * Đại lý hỗ trợ (Facilitating agent): tổ chức kinh doanh trợ giúp cho việc thực nhiệm vụ phân phối công ty vận tải công ty kho bãi, tài chính) Là đại diện bán hàng cơng ty ta nên quan tâm đến hoạt động mua hàng nhiều trách nhiệm chẳng hạn như: + Duy trì cải thiện mức độ mua ủng hộ sản phẩm trung gian công ty + Thuyết phục trung gian thương mại cất trữ sản phẩm công ty + Cũng cố hoạt động ủng hộ chương trình chiếu thị cơng ty đến trung gian thương mại + Theo dõi hoạt động cạnh tranh để có thương thảo hợp lý với trung gian 1.3.1.2 Người mua công nghiệp (tổ chức) Document continue Discover more from: nhập môn Marketing Học viện Báo chí Tuyên truyền 14 documents Go to course MKT 26 ăehdedhuekhdekwhdewkhdewdhewdhew nhập môn Marketing Simple MKT - Chapter - Marketing Found 64 nhập môn Marketing Marketing Learning Objectives 19 nhập môn Marketing IKEA marketing brief nhập môn Marketing 2156160081 - hehe nhập môn Marketing Tiểu luận nhà nc pl - mvvv nhập môn Marketing - Tổ chức bán hàng thưởng trực tiếp đến khách hàng công nghiệp hay khách hàng tổ chức (là công ty nhà nước, doanh nghiệp tư nhân ) quan hệ với phụ trách mua hàng kỹ sư, phòng kế hoạch vật tư nhân khác - Những người định mua sản phẩm cho cơng ty họ sử dụng 1.3.1.3 Người mua chuyên nghiệp - Nhân viên bán hàng có khách hàng người có chun mơn ( kỹ sư, kế tốn viên, cơng ty cung sản phẩm với cơng ty ) có trách nhiệm bán hàng khác Họ phải quan hệ với người này, coi họ người sử dụng người mua bán lại, mà phải coi họ người hướng dẫn hay người ảnh hưởng đến định mua 1.3.1.4 Người tiêu thụ cá nhân (bán lẻ) - Môi trường bán hàng cho đối tượng người tiêu thụ cá nhân có hai loại: lẻ bán trực tiếp (thường gọi bán tận nhà) Hình thức bán lẻ cửa hàng mang tính thụ động - Bán hàng trực tiếp tích cực tìm kiếm hội để trình bày với cá nhân hộ gia đình nhà hay văn phòng làm việc Người tiêu dùng hay nghỉ ngờ người bán hàng trực tiếp Vì vậy, cách tiếp cận khách hàng, người bán phải tạo cảm giác đáng tin cậy cho khách hàng triển vọng 1.3.2 Phân loại lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng cầu nối công ty thị trường Lực lượng bán hàng chia làm ba loại: lực lượng công ty, đại lý có hợp đồng, lực lượng hỗn hợp - Lực lượng bán hàng công ty: gồm tất nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng hàng chia làm hai loại: + Lực lượng hàng bên trong: Hầu hết lực lượng bán hàng bên thường tập trung sở, văn phịng liên hệ chủ yếu với khách hàng thơng qua điện thoại hay tiếp thị từ xa + Lực lượng bán hàng bên ngồi cơng ty (văn phịng): Lực lượng bán hàng bên ngồi cơng ty thơng thường trải theo địa bàn kinh doanh, để hoạt động có hiệu điều kiện cần địa bàn kinh doanh phải có số lượng khách hàng đủ lớn Ngoại trừ hoạt động bán lẻ, đa số lực lượng bán hoạt động bên hàng ngày họ phải trình bày sản phẩm cơng ty cho khách hàng khách hàng tiềm - Đại lý hợp đồng: Họ cá nhân, hiệp hội, hội buồn hành động độc lập đại diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất cung ứng dịch vụ vùng lãnh thổ qui định dựa sở hoa hồng thường sản phẩm không mang tính cạnh tranh với - Lực lượng hàng hỗn hợp: lực lượng hay sử dụng thời đại ngày nay, với kết hợp ba lực lượng để chiếm lĩnh thị trường xâm nhập nhiều loại thị trường khách 1.3.3 Phân loại bán hàng 1.3.3.1 Bán hàng sáng tạo - Là người bán hàng nhận nhu cầu người mua xác định nhiều cách khác đáp ứng tốt nhu cầu sản phẩm công ty Cũng có lúc nhận thấy nhu cầu rõ ràng giải pháp thi không rõ ràng Trong bối cảnh ấy, nhân viên bán hàng nhà tư vấn, họ dùng kiến thức chuyên biệt để giúp khách hàng giải vấn đề Lực lượng bán hàng phụ trách khách hàng công nghiệp khách hàng chun nghiệp địi hỏi khả sáng tạo thường xuyên 1.3.3.2 Bán hàng phục vụ - Nhiệm vụ bán hàng phục vụ kèm với bán lẻ nhiên hoạt động tương tự nảy sinh môi trường bán hàng khác Công việc chuẩn bị xử lý đơn đặt hàng, giải vấn để tốn cơng nợ chức quan trọng phục vụ khách hàng trung gian công nghiệp Sản phẩm, nhãn hiệu giá nhà phân phối cạnh tranh thưởng giống có yếu tố cung cách phục vụ yếu tố để phân biệt nhà cung ứng khác mà 1.3.3.3 Bán hàng tuyên truyền - Nhân viên bán hàng tuyên truyền nhà sản xuất hỗ trợ tới khách hàng trực tiếp công ty (người bán sĩ) cách cung cấp thông tin trợ giúp khách hàng gián tiếp 1.4 Các phương pháp nghiên cứu hoạt động bán hàng 1.4.1 Khả tri thức: - Người bán hàng không cần phải có trình độ cao để xử lý máy tính Tuy trình độ phổ thơng cao giúp ích nhiều cho người bán hàng việc tiếp cận khách hàng thương thảo ký hợp đồng Trí nhớ tốt dai để dễ nhận diện khách hàng, để trở thành đại diện bán hàng khả tri thức phải có là: biết rõ sản phẩm, biết rõ thị trường, biết rõ đối thủ 1.4.2 Những khả thẻ chất: - Sức khỏe trụ cột Phải có đủ sức khỏe làm nghề cần nhiều hoạt động nghề bán hàng Phải người khỏe mạnh tự chủ, dẳn tâm tiếp vị khách khó tính - Người bán hàng cần phải có dáng điệu lịch sự, nhã, không rườm rả kịch sĩ sân khấu, người thô kệch - Lời ăn tiếng nói phải êm tai, chậm rãi để quảng bá sản phẩm thuyết phục khách hàng - Trung thực giữ uy tín với khách hàng nhằm gây tính nhiệm nơi khách hàng - Trang phục phải tươm tất, đứng đắn để tạo ấn tượng gặp khách hàng 1.4.3 Những khả vẻ tâm thần: - Điểm tĩnh tự chủ đề khách hàng cự nữ mà không sửng sộ, nghe lời trích mà khơng bực - Muốn chinh phục người trước hết phải chinh phục Phải có lịng tự tin - Ý nhẫn nại :Muốn hàng đầu phải chuyện dễ Nếu khơng kiên tâm nhẫn nại khó mà thành công 1.4.4 Những khả đè bạt thăng chức: Khi đề bạt người bán hàng lên chức vụ cao cần xem xét kỹ sau: * Kỹ giải vấn đề * Kỹ lập kế hoạch * Kỹ lập tự * Kỹ hướng dẫn đào tạo * Kỹ đánh giá 1.4.5 Tiếp cận khách hàng: Có bước để tiếp cận khách hàng: Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức cơng ty Airbus 2.3 Tình hình bán hàng cơng ty 2.3.1 Quy trình bán hàng Sơ đồ 2: Quy trình bán hàng cơng ty Airbus 2.3.2 Giới thiệu thị trường Airbus dự báo vượt qua đối thủ Boeing doanh số năm 2019, bối cảnh hãng sản xuất máy bay Mỹ gặp khủng hoảng sau bê bối liên quan đến dòng máy bay 737 MAX Theo nhiều nguồn tin ngành hàng không, số máy bay mà Tập đoàn Airbus bàn giao cho khách hàng tháng đầu năm 2019 đạt gần 390 chiếc, tăng khoảng 28% Điều có nghĩa hãng sản xuất máy bay hàng đầu châu Âu "đánh bại" đối thủ Boeing Mỹ gặp khủng hoảng năm Với 389 máy bay chuyển giao, có 227 quý II/2019, Airbus bàn giao thêm khoảng 500 máy bay nửa cuối năm 2019 nhằm đáp ứng mục tiêu giao hàng hàng năm 880-890 máy bay Airbus giành lại vị trí nhà sản xuất máy bay thương mại số giới lần kể từ năm 2011, bối cảnh hoạt động chuyển giao máy bay Boeing 737 MAX bị "đóng băng" sau hai vụ tai nạn nghiêm trọng gần xảy với hãng hàng không Lion Air Indonesia Ethiopian Airlines Ethiopia 15 Airbus dẫn đầu số đơn đặt hàng Triển lãm Hàng không Paris Pháp với tỷ USD ngày 18/6/2019.Cụ thể, năm 2018, hãng bàn giao tổng cộng: 20 máy bay A220 (kể từ trở thành máy bay Airbus mắt vào tháng năm 2018); 626 máy bay dòng A320 (so với 558 năm 2017), có 386 dịng A320neo (so với 181 NEO năm 2017); 49 máy bay A330 (so với 67 năm 2017) bao gồm A330 năm 2018; 93 máy bay A350 XWB (so với 78 năm 2017); 12 máy bay A380 (so với 15 năm 2017) Về mặt doanh số, năm 2018, Airbus nhận 747 đơn hàng năm 2018 so với 1.109 đơn hàng năm 2017 Vào cuối năm 2018, số lượng máy bay thương mại chờ giao Airbus đạt mức kỷ lục ngành hàng không, lên đến 7.577 so với 7.265 năm 2017, bao gồm 480 A220 Ông Guillaume Faury, Chủ tịch Airbus Commercial Aircraft cho biết “Mặc dù có thách thức đáng kể q trình hoạt động, tiếp tục đẩy mạnh sản xuất đạt số bàn giao máy bay kỷ lục năm 2018 Tôi trân trọng đội ngũ nhân viên hãng khắp giới làm việc cuối năm để đáp ứng cam kết hãng Tơi hài lịng với số lượng lớn máy bay đặt hàng điều cho thấy sức mạnh tiềm ẩn thị trường máy bay thương mại tin tưởng khách hàng Tôi biết ơn ủng hộ liên tục khách hàng Chúng tiếp tục ưu tiên tập trung cho việc số hóa doanh nghiệp để tăng hiệu sản xuất.” 16 Trong 16 năm vừa qua, Airbus tăng dần số lượng máy bay sản xuất hàng năm với dây chuyền lắp ráp Hamburg, Toulouse, Thiên Tân Mobile, bổ sung thêm dây chuyền lắp ráp dòng máy bay A220 Mirabel, Canada năm 2018 Sự đóng góp đáng kể dây chuyền lắp ráp Mỹ Trung Quốc giúp tăng lượng máy bay Airbus bàn giao năm 2018 Đối với dòng A320 bán chạy nói riêng, dây chuyền lắp ráp máy bay (FAL) Mobile, Alabama bàn giao máy bay thứ 100 sản xuất bốn tháng Trong đó, FAL châu Á Airbus Thiên Tân, Trung Quốc, bàn giao A320 thứ 400 Ngoài ra, dây chuyền lắp ráp thứ tư Hamburg vừa vào hoạt động Nhìn chung, việc sản xuất máy bay A320 dần ổn định đời 60 dòng A320 tháng năm 2019 Đội ngũ Airbus đạt cột mốc quan trọng việc sản xuất máy bay A350, cho đời 10 máy bay tháng Báo cáo kết tài năm 2018 Airbus thông báo vào ngày 14/2/2019 17 Được biết, đơn đặt hàng nhận chờ giao năm 2018 tương ứng với hợp đồng Giá trị đơn hàng chờ giao năm 2018 tính theo IFRS 15 phản ánh doanh thu thu hồi theo hợp đồng Việc giảm đáng kể giá trị đơn hàng chờ giao được cho điều chỉnh giá ròng so với giá niêm yết Đơn hàng chờ giao năm 2017 khơng trình bày lại Airbus cơng ty hàng đầu giới hoạt động lĩnh vực hàng không vũ trụ, không gian dịch vụ liên quan Năm 2017, Airbus đạt doanh thu 59 tỷ euro theo Chuẩn mực Báo cáo Tài quốc tế số 15 tuyển dụng khoảng 129.000 nhân viên Hãng cung cấp dịng máy bay tồn diện với sức chứa từ 100 đến 600 chỗ, đồng thời nhà cung cấp loại máy bay tiếp dầu, máy bay chiến đấu, máy bay vận tải quân hàng đầu Châu Âu Airbus công ty đứng đầu giới hoạt động lĩnh vực không gian, cung cấp máy bay dân dụng quân hiệu toàn cầu 2.4 Kỹ bán lẻ cơng ty • Bước 1: Chuẩn bị - Chuẩn bị bán hàng: + Chuẩn bị nơi bán hàng: Là nơi trưng bày sản phẩm cơng ty, chỗ trưng bày sản phẩm gì? - Chuẩn bị số lượng • Bước 2: Tiếp khách hàng: - Khi khách vào công ty mua hàng nhân viên bán hàng cơng ty nở nụ cười chào khách - Nhân viên đón tiếp khách hàng cách đến bến khách hàng chào hỏi - Nhân viên ln tìm cách gây thiện cảm với khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, tỏ thái độ nhiệt tình với khách - Mời khách xem qua sản phẩm công ty, phục vụ chu đáo ân cẩn khách hàng yêu cầu - Một vài khách hàng quen thẻ nhân viên bán hàng tiếp chuyện cách hỏi thăm sức khỏe, cơng việc làm ăn, sau hỏi thăm khách hàng • Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 18 - Để hiểu nhu cầu khách hàng phận bán hàng nhân tố quan trọng cầu nối khách hàng doanh nghiệp Trong q trình bán hàng, nhân viên làm quen, trị chuyện đánh giá khách hàng cách khái quát từ nhận thấy số sở thích, thị hiếu khách hàng sản phẩm - Trong lúc trị chuyện với khách hàng nhân viên cơng ty quan sát nét mặt vả ánh mắt khách để biết khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm gi công ty - Mục tiêu mua sản phẩm khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu họ Đối với khách hàng, sản phẩm đồng nghĩa với nguồn thoả mãn nhu cầu Họ mua hàng mua thoả mãn - Nhân viên bán hàng cơng ty có tiếp diễn câu chuyện đặt câu hỏi: cần dùng loại sản phẩm nào? Chị có thích sản phẩm nhập khơng? • Bước 4: Giới thiệu sản phẩm - Nếu biết nhu cầu khách hàng nhân viên bán hàng dẫn khách xem sản phẩm với nhu cầu khách hàng - Nhân viên bán hàng dẫn khách hàng đến nơi trưng bày sản phẩm, cho khách hàng xem qua sản phẩm họ cần - Sau nhân viên trình bày đặc tính cơng dụng bậc mà đem lại cho khách hàng - Cho khách hàng tận mắt sử dụng sản phẩm, nhân viên bán hàng giới thiệu thêm cho khách hàng sản phẩm loại • Bước 5: Kết thúc bán hàng - Khi khách hàng lịng mua sản phẩm nhân viên cơng ty tiến hành chuẩn bị máy bay, tiến hành công đoạn vận chuyển, đào tạo nghiệp vụ Nhận xét: Các nhân viên cơng ty có kỹ bán hàng tốt, ln tận tình phục vụ u cầu khách hàng 2.5 Kỹ xử lý tình khó bán hàng: 19 - Nhân viên bán hàng công ty Airbus trang bị kiến thức vững vàng trước đến tiếp xúc với khách hàng Đa số nhân viên thực nghiêm túc quy định chung công ty - Chuyên cần với khách hàng: Tìm hiểu, hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng - Tích cực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thị hiếu khách hàng, nhiệt tỉnh, vui vẻ, hoạt bát, nhanh nhẹn - Khi khách hàng hoài nghi chất lượng sản phẩm đặt nhiều câu hỏi sản phẩm lúc nhân viên cơng ty cần phải kiên nhẫn lắng nghe giải thích rõ vấn đề mà khách hàng thắc mắc, sau đưa tính đặc trưng sản phẩm nêu lên lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng Nhận xét: Các nhân viên bán hàng công điều biết cách xử lý tỉnh khó gặp khách hàng Tuy nhiên cách sử lý nhân viên chưa tốt làm cho khách hàng không hài lịng 2.6 Chăm sóc khách hàng: VietNamAirline • Cung cấp dịch vụ hậu mãi: - Công ty tổ chức vận chuyển hàng hóa đến tận nơi theo yêu cầu khách hàng, thực việc lắp ráp máy miễn phí cho khách hàng - Có chương trình bảo hành cho loại sản phẩm - Hướng dẫn cụ thể sử dụng sản phẩm • Theo dõi khách hàng giữ gìn mối quan hệ với khách hàng: - Thường xuyên hỏi thăm VietNamAirline sản phẩm thời gian bảo hành công việc kinh doanh hãng - Lắng nghe ý kiến phản hồi VietNamAirline - Quan tâm giữ chân sách ưu đãi uy tín sản phẩm Thường xuyên thăm dò ý kiến VietNamAirline 20 2.7 Giới thiệu sản phẩm bán cho VietNamAirline 21 Các chuyến bay Vietnam Airlines sử dụng Airbus A321-200 Nhà sản xuất: Airbus Khoảng cách tối đa (km): 5.600 km Vận tốc (km/h): 950 km/h Tổng chiều dài: 44,51 m Sải cánh: 34,1 m Chiều cao: 11,76 mĐây mẫu máy bay thân hẹp thuộc dòng máy bay A320 Series – dòng may bay bán chạy thứ sau Boeing 73 Hiện số lượng máy bay Airbus A321 Vietnam Airlines vào khoản 58 Cách bố trí chỗ ngồi hạng máy bay sau: Hạng Phổ thông: Thiết kế ghế dạng 3+3, lối Hạng thương gia: Gồm 16 ghế tuỳ loại máy bay 22 Các chuyến bay Vietnam Airlines sử dụng Airbus A330-200 Nhà sản xuất: Airbus Khoảng cách tối đa (km): 12.500 km Vận tốc (km/h): 913 km/h Số ghế (*): 269 Tổng chiều dài: 63.6 m Sải cánh: 60.3 m Chiều cao: 17.4 m Airbus A330 dòng máy bay khoang rộng với sức chứa lớn, tầm bay trung bình đến xa Vietnam Airlines khai thác lên đến 20 thuộc dòng Đây mẫu máy bay lựa chọn để khoác lên lớp sơn mẫu dành cho máy bay liên minh hàng không Skyteam Khoang hạng phổ thông A330: Gồm lối với cách bố trí ghế dạng 2-4-2, từ 4-5 hàng ghế cuối dãy ghế (2-3-2) Khoang hạng phổ thơng A330: Có từ 18 – 24 ghế 23 Dịng máy bay đáp ứng khả chuyên chở từ 266 – 280 khách bay đến khu vực Châu Âu, Đông Bắc Á, Châu Úc chuyến bay nội địa mùa cao điểm A330 có phiên gồm 266 ghế, 269 ghế 280 ghế, phiên 269 ghế có 18 ghế hạng thương gia, cịn lại 24 ghế Các chuyến bay Vietnam Airlines sử dụng Airbus A350-900 XWB Nhà sản xuất: Airbus Khoảng cách tối đa (km): 14.350 km Vận tốc (km/h): 901 km/h Tổng chiều dài: 66.89 m Sải cánh: 64.75 m Chiều cao: 17.05 m Đây dòng máy bay hệ Airbus thay cho phiên A330 A340 Vietnam Airlines hai hãng hàng khơng giới khai thác dịng máy bay đại Với việc đưa vào khai thác Boeing 787, Vietnam Airlines A350 giới thiệu hạng ghế Phổ thơng đặc biệt có chỗ ngồi 24 rộng hơn, thêm nhiều dịch vụ giá trị Tính đến tháng 03/2018, đội bay Vietnam Airlines có khoảng 11 chiếc, dự kiến bổ sung thêm năm 2019 Số lượng ghế Vietnam Airlines khai thác A350 305 ghế Khoang hạng Thương gia có 29 ghế với thiết kế ngả thành giường ngủ 180 độ Hạng Phổ Thơng đặc biệt có khoảng 36 đến 45 ghế bố trí 3-3-3 2-4-2 Hạng Phổ thơng bố trí dạng 3-3-3 25 KẾT LUẬN Trong xu hướng kinh tế mở, hội nhập quốc tế giúp hoạt động kinh doanh phát triển nhanh Chính mà ngày nhiều cơng ty dịch vụ đời Để tồn phát triển, cơng ty buộc phải tự hồn thiện mình, đầu tư đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ bán hàng Trong trình thực gặp nhiều vấn đề phát sinh nhân viên hàng không nhạy bén, không thành thạo nghiệp vụ thiếu kinh nghiệm khơng xử lý tốt tình Vận động tiến trình phát triển kinh tế khu vực giới, Airbus đạt kết đáng khích lệ Tuy nhiên, mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt, tụt hậu diễn nhanh chóng khơng có đổi kịp thời Cũng doanh nghiệp khác, vấn đề then chốt công ty trụ vững mở rộng phát triển Là sinh viên trường em ý thức tầm quan trọng công việc tương lai, đồng thời đặt cho mục tiêu phấn đấu giỏi chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ phải có tính sáng tạo cơng việc Sự thành cơng tương lai tất bạn sinh viên nhờ vào giảng dạy nhiệt tình quan tâm thầy cô, giúp chúng em nắm vững lý thuyết người tạo hội để chúng em vận dụng lý thuyết vào thực tế doanh nghiệp 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Vũ Đắc Độ, Marketing lý thuyết thực hành, Nhà xuất Bản Chính trị Hành Le Duc Anh, 2019, VNA tham gia bay đánh giá máy bay Airbus A220, http://spirit.vietnamairlines.com/vi/tintuc/thong-tin-bao-chi-105/vna-thamgia-bay-danh-gia-may-bay-airbus-a220-3804.html? fbclid=IwAR2a9w7T_Kj4ohpeq05ApxT7q1oZa0y83hM1BYty_N9hJDUTAm-jIMY6mo Le Thi Hang, 2019, Airbus A220 bắt đầu chuyến hành trình diễn khắp châu Á, http://spirit.vietnamairlines.com/vi/tintuc/hang-khong-toan-cau-93/ airbus-a220-bat-dau-chuyen-hanh-trinh-trinh-dien-tren-khap-chau-a3780.html? fbclid=IwAR2V2HC9ygYeh9wHvWzNQoNWfloPvdmvUHgKNPQ0l0zhN SQKk3Wi_F4hlmE Airbus, Wikipedia, https://vi.wikipedia.org/wiki/Airbus Trip4u, Các chuyến bay Vietnam Airlines sử dụng loại máy bay nào, https://www.etrip4u.com/cac-chuyen-bay-vietnam-airlines-su-dung-loaimay-bay-nao? fbclid=IwAR1gSR1_cz61W87c3aQbt2G_17phT623I6GYZoNOgxWALDg F45WSFAwNU1w Kế hoạch cải tổ hãng AIRBUS gây phản ứng mạnh mẽ châu Âu, https://nhandan.vn/tin-tuc-the-gioi/ke-hoach-cai-to-hang-airbus-gay-phanung-manh-me-o-chau-au-408121/? fbclid=IwAR2Q1QJSU6Wvy5fS3Mq29WT1ikua-7O5rE8fL_gYQiky8qgOpjRcJNyyuA 27 More from: nhập môn Marketing Học viện Báo chí Tuyên truyền 14 documents Go to course 26 MKT ăehdedhuekhdekwhdewkhdewdhewdhew nhập môn Marketing Simple MKT - Chapter - Marketing Found 64 nhập môn Marketing Marketing Learning Objectives 19 nhập môn Marketing IKEA marketing brief nhập môn Marketing Recommended for you Write a story about a party you attended recently Lịch sử đảng Correctional Administration Criminology English - huhu 10 Led hiển thị Preparing Vocabulary FOR UNIT 10 Led hiển thị