Thiết lập hành trình khách hàng
Thông qua việc phỏng vấn và phân tích các câu trả lời, cùng với việc nghiên cứu phản ứng của khách hàng, nhóm đã tổng hợp được các điểm chạm (touch point) quan trọng sau đây.
Facebook là một trong những nền tảng mạng xã hội phổ biến nhất, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả Vì vậy, nhóm quyết định chọn Facebook làm kênh giao tiếp chính để truyền tải thông điệp đến đối tượng mục tiêu.
Các bình luận tích cực và thảo luận của khách hàng dưới các bài viết trên Facebook thể hiện sự tương tác chặt chẽ của trang Đội ngũ quản lý luôn theo dõi và điều chỉnh kịp thời nội dung dựa trên hành vi và tâm lý của khách hàng, đảm bảo các bài viết được lên kế hoạch một cách chỉn chu trước khi đăng tải Đồng thời, đội ngũ cũng nỗ lực giải đáp mọi câu hỏi và thắc mắc từ khách hàng.
Các tin nhắn phản hồi từ khách hàng trên Facebook được thu thập thông qua phỏng vấn từng khách hàng đã mua sản phẩm Những phản hồi này sau đó được tổng hợp thành một bài viết, tạo thành điểm chạm quan trọng cho nhóm khách hàng đang tìm kiếm đánh giá trước khi quyết định mua hàng.
Lời nhận xét và truyền miệng (WOH) là một yếu tố quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng, góp phần vào thành công PR của trang và thu hút nhiều người hơn Khách hàng thường chia sẻ sản phẩm trên các nền tảng xã hội, đặc biệt là Facebook, thông qua các bài viết trên trang cá nhân và tin nhắn giữa bạn bè.
Mô hình hành trình khách hàng:
Nhóm quyết định lựa chọn mô hình Awareness (nhận thức) - Consideration (cân nhắc) - Conversion (chuyển đổi) vì đây là mô hình đơn giản, hiệu quả cao và dễ dàng đánh giá Mô hình này cũng được Facebook gợi ý, giúp tối ưu hóa hành trình khách hàng.
Consideration (cân nhắc) Conversion (chuyển đổi) Điều bạn muốn
- Khách hàng click vào xem các ads trên mạng xã hội
- Khách hàng tìm kiếm các thông tin liên quan đến các sản phẩm dành cho thú cưng
- Khách hàng bắt đầu tìm hiểu và đọc các bài feedback của page
- Khách so sánh giá cả, chất lượng dịch vụ và chính sách của Trang với những trang bán hàng khác
- Khách inbox page để được tư vấn
- Khách hàng quyết định mua và dùng thử các sản phẩm riêng biệt cho thú cưng Điều ngăn trở họ
- Liệu các mô tả của page bán hàng có thật sự chính xác và page thực sự uy tín (không lừa đảo)
- Nên ưu tiên chất lượng hay giá cả
- Liệu các sản phẩm này có an toàn cho thú cưng của mình
- Liệu thú cưng của mình có thật sự cần những sản phẩm này không
- Các vấn đề liên quan đến vận chuyển, kiểm tra hàng hóa và chính sách chăm sóc khách hàng
Nhiệm vụ - Liên tục đăng những feedback của khách đã mua hàng lên page để tăng độ legit
- Giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm
- Nhiệt tình, rep nhanh chóng, luôn niềm nở kể cả khi khách không có ý định mua hàng
- Đưa ra các khuyến mãi và chính sách chăm sóc khách hàng của page Đảm bảo khách có một trải nghiệm mua hàng tốt nhất
- Dựa vào các thắc mắc của khách hàng để ra mắt sản phẩm tiếp theo phù hợp hơn
- Các social network cùng với các ads, lời giới thiệu
- Social network: Facebook, các feedback, các thảo luận trên phương tiện truyền thông xã hội
Bảng 1 Phân tích và Hành động theo Hành trình khách hàng
Lập kế hoạch post bài theo hành trình khách hàng
Giai đoạn Awareness
Trong giai đoạn Awareness, nhóm mong muốn giới thiệu đặc điểm của trang để khách hàng nhận biết và hiểu rõ hơn về những gì họ cần Để tăng mức độ nhận biết, những bài đăng đầu tiên tập trung vào hình ảnh dễ thương và meme về chó mèo, cùng với series thông tin chăm sóc thú cưng Bài đăng đầu tiên về đặc điểm trang đã thu hút sự chú ý lớn, và bài chia sẻ cách chọn thức ăn cho thú cưng cũng nhận được sự quan tâm không kém, vì thực phẩm là yếu tố quan trọng cho sức khỏe của chúng Mặc dù các bài đăng vui nhộn không có lượt tương tác cao như bài chia sẻ kiến thức, nhưng chúng tạo ra sự vui vẻ và hứng thú, khuyến khích khách hàng tìm hiểu thêm về sản phẩm Nhìn chung, khách hàng thể hiện sự thích thú với những hình ảnh dễ thương và các mẹo nuôi dưỡng được nhóm cô đọng lại.
Nhóm tiếp tục chia sẻ hình ảnh về chó mèo và video liên quan Dù video thu hút lượt xem cao, nhưng tương tác lại thấp hơn so với các bài đăng hình ảnh.
Bài đăng đầu tiên trong Series “Boss và 1001 những điều cần biết”
Link bài đăng: https://bom.to/qVCkUB Ảnh 9 Bài đầu tiên về chăm thú cưng
Giai đoạn Engage
Trong giai đoạn Engage, sau khi trang đã hoạt động ổn định và thu hút được lượng tương tác nhất định, nhóm bắt đầu chia sẻ những phản hồi tích cực từ khách hàng nhằm xây dựng niềm tin và uy tín cho thương hiệu Mục tiêu chính của việc đăng tải những phản hồi này là khuyến khích người theo dõi cung cấp thêm ý kiến, đánh giá và góp ý về dịch vụ tư vấn, nội dung bài viết cũng như chất lượng chăm sóc khách hàng.
Để nâng cao độ nhận diện của Page và giải đáp thắc mắc từ khách hàng, nhóm đã đăng tải một bài Q&A, thu hút nhiều câu hỏi từ người dùng Nhóm đã chia sẻ thông tin chi tiết dựa trên kiến thức thực tế và nghiên cứu kỹ lưỡng Bài Q&A đã tạo ra sự tương tác cao, tiếp cận hiệu quả nhu cầu của khách hàng.
Bài đăng feedback đầu tiên không kèm hình title và có lượt thích, bình luận thấp Tuy nhiên, ở bài đăng feedback số 2, nhóm đã thêm hình title và ghi nhận được lượt tương tác cao hơn Điều này cho thấy khách hàng đã bắt đầu tin tưởng vào trang và cân nhắc nhiều hơn đến việc mua sản phẩm.
Link bài đăng feedback 1: https://bit.ly/2Ypn834 Ảnh 10 Bài Feedback 1
Nhóm nhận thấy bài đăng feedback chưa đạt được sự thu hút mong muốn, vì vậy đã quyết định thiết kế hình ảnh tiêu đề cho bài feedback 2 nhằm tạo điểm nhấn, từ đó thu hút sự chú ý của khách hàng tốt hơn.
Link bài đăng feedback 2: https://bit.ly/3l6FZc2 Ảnh 11 Bài Feedback 2
Để đáp ứng nhu cầu tư vấn sản phẩm và chăm sóc thú cưng của khách hàng, trang đã quyết định đăng tải thêm bài Hỏi và Đáp Điều này không chỉ cung cấp thông tin hữu ích mà còn giúp xây dựng uy tín và sự tin tưởng của khách hàng đối với cửa hàng.
Link bài đăng Hỏi và Đáp (Q&A): https://bit.ly/3A86y4J Ảnh 12 Bài Q&A
Giai đoạn Conversion
Ở giai đoạn cuối, nhóm tập trung vào việc đăng tải các bài quảng cáo và chương trình giảm giá nhằm thu hút khách hàng trải nghiệm sản phẩm Nếu khách hàng đã hài lòng với nội dung trên trang và cảm nhận được sự uy tín của nhóm cùng chất lượng sản phẩm, họ sẽ có xu hướng mua sắm nhiều hơn.
Bài đăng giảm giá đã thu hút lượt tương tác tốt, đồng thời nhận được nhiều tin nhắn từ khách hàng về việc mua sản phẩm, tư vấn, hỏi giá và gợi ý sản phẩm Khách hàng thường rất quan tâm đến các chương trình khuyến mãi, vì vậy bài giảm giá đã chạm đến nhu cầu của họ khi sản phẩm được coi là cần thiết và hợp lý Sự hài lòng từ các yếu tố như hình thức quảng cáo, thái độ nhân viên và dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng góp phần thúc đẩy quyết định mua hàng của khách.
Link bài đăng giảm giá khuyến mãi các sản phẩm: https://bit.ly/3orJ1JI Ảnh 13 Bài Sale Off
Kế hoạch đăng bài đã có một số điều chỉnh nhỏ so với ban đầu, với việc bổ sung meme hài hước về chó mèo nhằm tạo sự vui vẻ và thu hút khách hàng Nhóm nhận thấy rằng việc giữ chân khách hàng tương tác nhiều hơn với page là cần thiết, vì vậy đã thêm phần này Ban đầu, nhóm chỉ dự định đăng 4 bài giới thiệu sản phẩm, nhưng sau khi phân tích dữ liệu tương tác, họ nhận ra rằng chủ đề đồ ăn cho thú cưng nhận được sự quan tâm lớn, nên đã quyết định thêm một bài viết về chủ đề này Kết quả là bài viết mới đã tạo ra hiệu ứng tương tác tích cực.
Nhóm đã thống nhất chọn kích thước ảnh vuông cho các bài đăng, mặc dù trong quá trình thực hiện có đăng một bài với kích thước khác Dù yếu tố này không ảnh hưởng nhiều đến lượt like và bình luận, nhóm vẫn quyết định tiếp tục sử dụng ảnh vuông vì sự phổ biến và dễ dàng trong việc căn chỉnh ảnh hơn so với các kích thước khác.
Link bài đăng tăng thêm tương tác ngoài kế hoạch: https://bit.ly/3FbHyxn Ảnh 14 Bài đăng đáp ứng quan tâm KH
Phân tích số liệu theo kết quả báo cáo của facebook và tiến hành điều chỉnh đối tượng khách hàng, hành vi và tâm lí khách hàng nếu cần thiết
Các nhóm bài viết hút các nhóm khách hàng như thế nào?
Bảng 2 Tỉ lệ nhóm khách hàng quan tâm đến Page
Các nhóm bài viết thu hút chủ yếu đối tượng từ 18-24 tuổi, với 65,3% là nữ và 16,2% là nam Đối tượng từ 25-34 tuổi cũng có sự quan tâm, với 8,7% nữ và 3,7% nam Tuy nhiên, độ tuổi từ 35-44 và 45-54 ít bị thu hút hơn, chỉ chiếm 1,7% nữ và 0,6% nam Như vậy, độ tuổi 18-24 chiếm tỷ lệ cao nhất, rất phù hợp với mục tiêu khách hàng mà nhóm hướng tới.
Theo số liệu báo cáo của Facebook, thành phố có lượt tương tác nhiều nhất với trang là Thành phố Hồ Chí Minh chiếm 29,8%
Hai thành phố thu hút nhiều khách hàng từ các bài viết của nhóm là Quảng Ngãi với 17,5% và Biên Hòa (Đồng Nai) với 11,7%.
Các dạng bài viết (Ảnh/ Video) thu hút tương tác ra sao?
Bài viết dạng hình ảnh thường thu hút trung bình hơn 90 lượt tương tác, trong đó có khoảng 50 lượt tương tác cảm xúc, 15 bình luận và 5 lượt chia sẻ Ảnh 16 cung cấp thông tin dưới dạng hình ảnh, mang lại hiệu quả cao trong việc giao tiếp và thu hút sự chú ý của người đọc.
Các bài đăng video có mức tương tác cao, trung bình đạt 95 lượt tương tác, bao gồm 40 lượt bày tỏ cảm xúc, 14 bình luận và 10 lượt chia sẻ Ngoài ra, video thu hút ít nhất 147 lượt xem trong 3 giây và 54 lượt xem trong 15 giây.
Như vậy ta có thể thấy rằng các bài đăng dưới dạng hình ảnh thu hút nhiều lượt xem của khách hàng nhiều hơn các bài dưới dạng video.
Quảng cáo thu hút tương tác và chuyển đổi khách hàng như thế nào?
Hai bài quảng cáo được nhóm chạy là bài "Feedback từ khách hàng" và bài "Sale off" Bài "Feedback từ khách hàng" đã tiếp cận 2.942 người, với 297 lượt tương tác, 56 lượt bày tỏ cảm xúc, 36 bình luận và 2 lượt chia sẻ Trong khi đó, bài "Sale off" tiếp cận 2.354 người, ghi nhận 331 lượt tương tác, 75 lượt bày tỏ cảm xúc, 30 bình luận và 13 lượt chia sẻ.
Sau khi triển khai quảng cáo cho cả hai bài viết, nhóm đã thành công trong việc thu hút khách hàng tiềm năng có ý định mua sản phẩm Cụ thể, bài viết Feedback đã nhận được 2 cuộc trò chuyện từ khách hàng, trong khi bài viết Sale Off ghi nhận 5 cuộc trò chuyện.
Kết quả A/B Test
Trong qua trình chạy quảng cáo cho hai bài viết, nhóm cũng đồng thời cho chạy thửu nghiệm A/B để có thể so sánh độ hiệu quả của 2 chiến dịch:
Bài (1): FEEDBACK TỪ KHÁCH IU Bài (2): SALE SẬP SÀN CÙNG CHÈO MÓ
Bài viết (2) có chi phí trên mỗi lượt click (CPC) hiệu quả hơn với mức thấp nhất là 4,9k đồng, trong khi đó, toàn bộ chi phí của bài viết (1) được tính vào CPC là 24,9k đồng.
Cụ thể số tiền chi cho mỗi đối tương như sau:
Bài viết Đối tượng - số tiền trên mỗi đối tượng
(1) FEEDBACK TỪ KHÁCH IU 18-24 tuổi - 14,9k đồng
(2) SALE SẬP SÀN CÙNG CHÈO MÓ
Bảng 3 Thử nghiệm A/B theo CPC Ảnh 19 Thử nghiệm A/B xét theo CPC
• Xét về chi phí trên mỗi lượt tương tác với bài viết: không đủ số liệu để kết luận vì chỉ chạy A/B trong 2 ngày
• Xét về chi phí khi tiếp cận 1000 người: bài viết (1) hiệu quả hơn với tổng chi phí khi tiếp cận 1000 là 18,9k đồng trong khi bài viết (2) mất đến 57,9k đồng
Bài viết Đối tượng - số tiền trên mỗi đối tượng
FEEDBACK TỪ KHÁCH IU 18-24 tuổi - 14,4k đồng
SALE SẬP SÀN CÙNG CHÈO MÓ 18-24 tuổi - 47,2k đồng
Bảng 4 Thử nghiệm A/B theo chi phí trên 1000 người Ảnh 20 Thử nghiệm A/B xét theo 1k reach
Trong thử nghiệm A/B, bài viết số (2) đã đạt chi phí tối ưu nhất với 12,3k đồng cho mỗi kết quả, cho thấy đây là bài viết chiến thắng khi xét về chi phí trên mỗi kết quả.
Báo cáo kết quả thu được từ việc phân tích số liệu
Kết quả số liệu của các bài viết
STT Bài viết Nhóm bài viết
2 Những điều cần biết về thức ăn cho Boss
6 Những người bạn 4 chân trong phim
7 Quần áo cho Pet Cung cấp kiến thức
11 Cách tắm cho pet Cung cấp kiến thức
13 Chơi đùa với pet Cung cấp kiến thức
14 Đồ chơi cho pet Cung cấp kiến thức
16 Thức ăn Giới thiệu sản phẩm
17 Trang phục Giới thiệu sản phẩm
18 Cách kiểm tra sức khỏe cho pet
19 Ổ đệm Giới thiệu sản phẩm
20 Adachiya - cửa hàng bán đồ chó mèo lâu nhất ở Nakamise
21 Túi cứu sinh cho chó Tăng nhận diện
23 Thức ăn cho Mèo Giới thiệu sản phẩm
24 5 sự thật về chó Tăng nhận diện
25 Đồ chơi cho pet Giới thiệu sản phẩm
28 Feedback (quảng cáo) Tăng nhận diện
30 Sale (quảng cáo) Tăng nhận diện
Bảng 5 Thống kê số liệu các bài viết được đăng trên Page
• Trừ 2 bài viết quảng cáo thì 2 bài viết có số người tiếp cận cao nhất thuộc nhóm bài
“Cung cấp kiến thức” lần lượt là 2.450 và 977 Ảnh 22 Hai bài viết có lượt tương tác cao nhất thuộc về nhóm Cung cấp kiến thức
• Bài viết có lượt tiếp cận thấp nhất là 184 thuộc nhóm bài “Tăng nhận diện” Ảnh 23 Bài viết có lượt tương tác thấp nhất là một video
Kết quả theo nhóm bài viết
Nhóm bài viết Số bài (trừ bài viết quảng cáo)
Số người tiếp cận trung bình
Lượt tương tác trung bình
Bảng 6 Kết quả số liệu của 3 nhóm bài viết
Nhóm bài viết “Cung cấp kiến thức” có số người tiếp cận và lượt tương tác cao rõ rệt so với
2 nhóm bài viết còn lại Điều này chứng tỏ được sự ưa thích ưu tiên của nhóm đối tượng với nội dung: Kiến thức chăm sóc Pet
Nhóm bài viết “Tăng nhận diện” gồm 17 bài, mặc dù có độ tương tác không cao, nhưng số lượng người tiếp cận luôn duy trì từ 250 đến 483 Mục tiêu chính của nhóm bài viết này là giúp khách hàng ghi nhớ trang một cách hiệu quả.
Nhóm bài viết "Giới thiệu sản phẩm" gồm 5 bài nhưng không đạt được lượt tương tác và tiếp cận như mục tiêu ban đầu Hai bài viết có lượt tương tác cao nhất liên quan đến trang phục và đồ ăn cho thú cưng, cho thấy người dùng Facebook có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến hai chủ đề này so với đồ chơi và ổ đệm.
Sau khi đăng tải bài liên tục vài ngày, nhóm đã có vài sự chỉnh sửa thay đổi để tăng tương tác:
• Đối với nhóm “Giới thiệu sản phẩm”: Bài đăng ngày 19/9 vào lúc 20h00 chỉ có 224 người tiếp cận, nhưng bài đăng ngày 21/9 vào lúc 20h20 có đến 544 người tiếp cận
Bài viết về "Ổ bông cho mèo và cún" được đăng vào tối chủ nhật nhưng không thu hút lượt tương tác cao như bài viết "Đồ ăn cho mèo" được đăng vào tối thứ 4.
Nhóm đã thực hiện những thay đổi quan trọng cho bài đăng, bao gồm việc rút ngắn nội dung để tăng tính súc tích, không chèn chữ vào hình ảnh để đảm bảo sự rõ ràng, bố cục lại hình ảnh sản phẩm để thu hút hơn, và bổ sung thêm nhiều hình ảnh dễ thương nhằm tạo ấn tượng tốt với người đọc.
Kết quả: bài đăng sau có lượt tiếp cận và lượt tương tác cao hơn Ảnh 25 Sự thay đổi của 2 bài trong nhóm Giới thiệu sản phẩm
Nhóm bài "Tăng nhận diện" đã điều chỉnh chiến lược nội dung để tăng tương tác cho trang bằng cách hạn chế đăng hình ảnh meme, vì chúng không đảm bảo đạt KPI và làm loãng nội dung Thay vào đó, nhóm tập trung vào việc đăng các bài viết cụ thể với nội dung chỉnh chu hơn.
Bài viết về meme thường sử dụng hình ảnh đơn giản và vui nhộn, được đăng vào các khung giờ như 11h, 12h và 14h Tuy nhiên, lượt tương tác của những bài này vẫn không cao.
Các bài viết giải trí có nội dung cụ thể và hình ảnh được chuẩn bị kỹ lưỡng, khi đăng vào khoảng thời gian từ 20h đến 21h, sẽ thu hút lượt truy cập và tương tác cao hơn đáng kể so với các bài viết meme giải trí.
Các bài viết thuộc nhóm “Cung cấp kiến thức” thường có lượt tương tác cao, tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều bài có mức tiếp cận thấp Sự thay đổi về hiệu suất của hai bài viết trong nhóm này cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong mức độ thu hút độc giả.
Vào ngày 15/9, nhóm đã thực hiện một số thay đổi so với bài đăng ngày 12/9, bao gồm việc chỉnh sửa màu sắc để tạo sự thẩm mỹ hơn, bố cục lại hình ảnh cho hợp lý, và thời gian đăng bài trễ hơn 3 giờ.
Kết quả: sự thay đổi không mang lại tương tác và truy cập tốt.
Kết luận về Thử nghiệm A/B
Sau khi so sánh các kết quả chạy 2 bài viết trên, nhóm rút ra kết luận:
• Bài viết (2) chạy hiệu quả nhất với mức phí thấp nhất Các đối tượng mà quảng cáo tiếp cận chủ yếu ở độ tuối 25-44 tuổi, chủ yếu là nữ (hơn 50%)
Bài viết này tập trung vào khuyến mãi để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng Nhờ vào nội dung hấp dẫn, đã có tới 4 hành động được thực hiện thông qua quảng cáo, gấp đôi so với bài viết trước Điều này chứng tỏ hiệu quả của nội dung bài viết trong việc tối ưu hóa chi phí quảng cáo.