BÁO cáo đo LƯỜNG sự hài LÒNGCỦASINHVIÊNVỀ CHẤT LƯỢNG kí túc XÁTRƯỜNGĐẠIHỌCKINH tế QUỐCDÂN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÁO CÁO ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG KÍ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Năm: 2022 Dịch vụ: Kí túc xá Nhóm thực hiện: Nhóm Dương Ngọc Ánh - 11200463 Nguyễn Quốc Định - 11200805 Trần Văn Nguyên - 11202916 Nguyễn Thu Thảo - 11203703 Hoàng Thị Hà Vy - 11195813 Hà Nội, Tháng 10/2022 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .5 Bối cảnh nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Cấu trúc báo cáo nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 1.2 Khái niệm dịch vụ kí túc xá 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chương II: Phương pháp nghiên cứu 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.2 Thu thập liệu 10 2.3 Thiết kế mẫu 10 2.4 Thiết kế bảng hỏi .11 2.5 Xây dựng thang đo 11 2.6 Phương pháp phân tích liệu 11 Chương III: Kết nghiên cứu 12 3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 12 3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 13 BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN 3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 14 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 15 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 16 3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 17 Bảng 6: Kết phân tích hồi quy độc lập với biến đánh giá chung 17 Chương IV: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ kí túc xá 18 4.1 Tính hữu hình 18 4.2 Độ tin cậy 19 4.3 Sự thấu hiểu .19 4.4 Sự đảm bảo 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 PHỤ LỤC 21 BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG Bảng 1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Bảng 2: Kết kiểm định KMO biến độc lập Bảng 3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Bảng 4: Kết kiểm định KMO biến phụ thuộc Bảng 5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phu thuộc Bảng 6: Kết phân tích hồi quy độc lập với biến đánh giá chung DANH MỤC HÌNH ẢNH TÊN STT Hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Hình 2: Quy trình nghiên cứu Hình 3: Sinh viên tham gia khảo sát Hình 4: Thu nhập sinh viên tháng Hình 5: Thời gian sử dụng dịch vụ kí túc xá BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN PHẦN MỞ ĐẦU Bối cảnh nghiên cứu Xã hội ngày phát triển, việc trang bị kiến thức điều cần thiết để bước vào sống Nền tảng phát triển người tri thức, đặc biệt sinh viên - tầng lớp tri thức trẻ, hệ trẻ Việt Nam Đối với trường Đại học, Cao đẳng Việt Nam mức độ tập trung chủ yếu thành phố lớn nên việc sinh viên từ tỉnh lẻ đa số phải chấp nhận sống xa gia đình, di chuyển lên thành phố để học tập sinh sống Để có kết học tập tốt vấn đề chỗ ăn, chỗ phải đáp ứng Chính vậy, việc đáp ứng chỗ tạm trú cho sinh viên vấn đề quan trọng cần giải cách nhanh chóng Hiện tại, sinh viên có nhiều lựa chọn thuê trọ, nhà người thâm, kí túc xá … Trong đó, việc lựa chọn ký túc xá lựa chọn nhiều sinh viên Ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân trường có số lượng sinh viên lớn mà nhu cầu muốn kí túc xá tăng theo Việc sinh viên ký túc xá có nhiều ưu điểm: chi phí thấp, gần trường học, mơi trường giao lưu học tập thuận lợi Tuy nhiên tồn nhiều ý kiến phản ánh sinh viên khơng hài lịng sinh hoạt khu ký túc xá trường Vậy có vấn đề tồn cần khắc phục ưu điểm cần phát huy trì? Để làm rõ vấn đề này, nhóm tác giả thực đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ kí túc xá trường đại học Kinh tế Quốc dân từ góc nhìn marketing đưa kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ” Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng Ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ Ký túc xá - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng Ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nào? - Mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ Ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nào? Có ggiải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đại học Kinh tế Quốc dân - Khách thể nghiên cứu:  Độ tuổi: 18 - 23  Là sinh viên sử dụng dịch vụ KTX Trường Đại học Kinh tế Quốc dân  Thu nhập: Được chu cấp từ gia đình làm thêm - Phạm vi nghiên cứu: BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN   Không gian: Đề tài nghiên cứu địa bàn Hà Nội Thời gian: Tháng 9/2022 - Tháng 10/2022 Cấu trúc báo cáo nghiên cứu Cấu trúc báo cáo chia thành chương gồm: Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chương II: Phương pháp nghiên cứu Chương III: Kết nghiên cứu Chương IV: Kết luận đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ kí túc xá PHẦN NỘI DUNG Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Kotler Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất” Có nhiều quan điểm dịch vụ, tóm tắt lại dịch vụ hoạt động tạo trải nghiệm bên cung ứng cho nhằm đem lại giá trị, trải nghiệm cho người tiêu dùng không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kinh tế, kỹ thuật xã hội Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ Còn theo Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ ctv., 2003) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Do đặc điểm dịch vụ mà đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau, nhìn chung tác giả thường đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ, nghĩa chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN 3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính Bảng 6: Kết phân tích hồi quy độc lập với biến đánh giá chung Model R R Quare Adjusted R Std Error of Square the Estimate 629a 395 387 793 a Predictors: (Constant), TN, HH, ĐB, TC, DTC b Dependent Variable: ĐG Durbin - Watson 1.802 Giá trị hiệu chỉnh R2= 0, 387 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 38,6% thay đổi biến phụ thuộc, lại 61,4% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Hệ số Durbin – Watson = 1,802 nằm khoảng 1,5 đến 2,5 nên khơng có tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy Model Sun of Squares df Mean Square F Sig Regression 154.840 30.968 49.231 000b Residual 237.147 377 629 Total0 391.987 382 a Dependent Variable: ĐG b Predictors: (Constant), TN, HH, ĐB, TC, DTC Sig kiểm định F 0.00 DTC (0.179) > TC (0.124) > ĐB (0.122) 17 BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN Có thể thấy hệ số yếu tố hữu hình chênh lệch lớn so với ba yếu tố lại Cụ thể yếu tố hữu hình yếu tố tác động mạnh tới tới hài lòng khách hàng dịch vụ KTX trường Đại học Kinh tế Quốc dân với hệ số 0.563; cách biệt lớn với yếu tố lại Điều đồng nghĩa với việc chất lượng sở vật chất, trang thiết bị KTX, wifi, nước; không gian sinh hoạt khu vực gửi xe thứ tác động mạnh tới hài lòng sinh viên Những yếu tố độ tin cậy, thấu cảm, đảm bảo với hệ số 0.179; 0.124 0.122 yếu tố tác động yếu tới hài lòng sinh viên Như vậy, kết chấp nhận giả thuyết 1,2,3,4 Tuy nhiên cần thêm nhiều nghiên cứu mang tính đại diện với câu hỏi khảo sát mang ý nghĩa thiết thực mô tả tốt ý nghĩa để có thêm chứng chứng minh nhận định - Phương trình hồi quy chuẩn hóa: ĐG = 0.563 * HH + 0.179 * DTC + 0.124 * TC + 0.122 * ĐB Chương IV: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ kí túc xá Kết hợp phân tích lý thuyết, tình hình thực tế hoạt động phản hồi sinh viên chất lượng dịch vụ kí túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, nhóm nhận thấy nhiều vấn đề tồn đọng cần cải thiện như: 4.1 Tính hữu hình Từ kết nghiên cứu trên, yếu tố hữu hình tác động mạnh tới hài lịng sinh viên dịch vụ KTX trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bởi vậy, nhóm định đưa số giải pháp tập trung vào việc cải thiện yếu tố nhằm giúp tăng giá trị yếu tố hữu hình, từ tối đa hóa hài lịng sinh viên: Thứ nhất, cần cải thiện trang thiết bị sở vật chất KTX, cụ thể bổ sung bàn, ghế học tập, sửa chữa thiết bị nhanh chóng điện, máy nóng lạnh, bồn rửa tay, cửa phịng, bị hỏng Ngoài nên thay đổi đồ dùng cũ phòng giường, quạt, Mỗi năm cần sơn chống thấm lại cho phòng để đảm bảo khu vực sinh viên Thứ hai, cần cải thiện Wifi KTX cách nâng cấp băng thông, tăng chất lượng đường truyền, thay loại router đại hơn, lắp ăng-ten cho định tuyến,… Thứ ba, vấn đề kí túc xá có nhiều gián chuột nhiều sinh viên phản ảnh chưa giải Việc sống lâu mơi trường ẩm thấp có nhiều sinh vật dễ mang mầm bệnh, ảnh hưởng đến sức khỏe sinh viên Vì vậy, nhân viên kí túc xá cần thêm sách vệ sinh khu vực định kỳ tuần lần có lịch phân cơng cụ thể rõ ràng Thứ tư, khu vực phơi quần áo sinh viên nhỏ, điều gây khó khăn cho sinh viên vào đợt mưa khéo dài Kí túc xá nên trang bị thêm cho phòng dây phơi quần áo tách riêng biệt khu vực phơi quần áo Cuối cải thiện nước sinh hoạt KTX Đã có nhiều kiến nghị việc nước KTX có màu đục, vàng, có giun nước, Bởi vậy, KTX cần có biện 18 BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN pháp khắc phục thường xuyên vệ sinh đường ống dẫn nước bể chứa nước để tránh tích tụ, lắp thêm lọc nước đầu nguồn, thay đổi nguồn cung cấp nước an toàn 4.2 Độ tin cậy Nhìn vào kết đánh giá, thấy hầu hết sinh viên hài lòng độ tin cậy KTX trường kinh tế quốc dân Tuy nhiên KTX nên cần phát huy làm tốt phát triển thêm số tiêu chí nhằm tăng lịng tin sinh viên nhiệt tình có trách nhiệm đội ngũ nhân viên KTX - Bố trí thêm nhân lực phân chia cơng việc cụ thể với nhân viên Điều giúp nhân viên kí túc xá nắm rõ nhiệm vụ nhanh chóng khiếu nại sinh viên - Lắp thêm camera giám sát nhiều nơi để dễ quản lý tránh tình trạng cắp đồ - Hàng năm cần định kỳ tổ chức đợt kiểm tra trang thiết bị, sở vật chất phòng sinh viên - Khắc phục cố, thay thiết bị hư hỏng, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt học tập sinh viên nội trú, … 4.3 Sự thấu hiểu Nhìn vào kết đánh giá thấu hiểu, tiêu chí làm tốt nhóm đề xuất số tiêu chí khác như: - Đặc cách cho bạn sinh viên làm thêm trễ 30p so với quy định vào KTX nhằm tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên dặp khó khăn phải làm thêm để trang trải sống, học tập Để kiểm sốt dễ dàng linh hoạt, kí túc xá lắp máy quét phát cho sinh viên thẻ vào (có thể tích hợp thẻ sinh viên) Hiện tại, kí túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân chia thành nhiều mức với tiện nghi khác nhau, cụ thể là: - Phòng 460.000VND/1 người/1 tháng Phòng bạn, giường tầng, nhà vệ sinh khép kín Trong nhà tắm có trang bị bình nóng lạnh - Phòng 750.000VND/1 người/1 tháng Phòng bạn, giường tầng, nhà vệ sinh khép kín tất nhiên có bình nóng lạnh - Phịng 1.000.000VND/1 người/1 tháng Phịng bạn, giường tầng, nhà vệ sinh khép kín, bình nóng lạnh đặc biệt có điều hịa - Phịng 1.500.000VND/1 người/1 tháng Phòng bạn, trang bị giường tầng (như bạn có giường tầng, tầng có bạn học tầng để ngủ), nhà vệ sinh buồng tắm tách riêng, khép kín, bình nóng lạnh, tủ đồ riêng, có khu giặt phơi đồ rộng có điều hịa - Phịng 1.500.000VND/1 người/1 tháng Phòng bạn, trang bị giường tầng loại mới, khơng khép kín, bình nóng lạnh, tủ đồ riêng, có khu giặt phơi đồ rộng điều hòa siêu mát lạnh cho ngày hè Hà Nội nóng nực 19 BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN Tuy nhiên với mức vậy, nhiều sinh viên phản hồi lại rằng: “Cơ sở vật chất cịn q cũ khí giá tiền không thấp” KTX nên nâng cao thơng cảm chia sẻ sinh viên có hồn cảnh khó khăn quan tâm lắng nghe khó khăn sinh viên q trình hoạt học tập sinh sống KTX Cần có sách giảm giá với phòng vật chất cũ mà chưa sửa chữa.Ngoài ra, với hoàn cạnh gia đình khó khắn, kí túc giá hỗ trợ từ 20 30% tiền phòng Thành lập trang website diễn đàn nơi trao đổi, chia sẻ, góp ý sinh viên với với cán vấn đề liên quan đến sinh hoạt học tập, giải thắc mắc sinh viên Cũng lập CLB KTX nhằm tạo mơi trường bổ ích cho sinh viên tham gia hoạt động sau học căng thẳng 4.4 Sự đảm bảo Kết khảo sát cho thấy KTX ln tạo tin tưởng an tồn cho sinh viên Bởi cần tiếp tục giữ vững phát huy điểm tốt bổ sung thêm vài điểm như: - Lắp cổng từ vào thẻ sinh viên để hạn chế người vào bất hợp pháp, hạn chế rủi ro bị trộm - Tuy ban Quản lý Kí túc xá ban hành quy định thời gian đóng mở cửa cần Quản lý cách chặt chẽ rõ ràng hơn; bảo vệ đóng cổng quy định, sinh viên vào muộn cần trình bày lý đáng vào biên kèm chứng - Cần có chế độ khen thưởng cho nỗ lực làm việc kí túc xá (do sinh viên KTX bầu); đồng thời có xử phạt với trường hợp làm trái quy định dung túng cho sinh viên - Bên cạnh cần có quy định việc cảnh cáo, xử phạt nghiêm minh sinh viên vi phạm quy định kí túc xá 20 BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Viết Lãm (Chủ biên), Giáo trình “Nghiên cứu Marketing”, 2007, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PGS.TS Vũ Huy Thông, Giáo trình “Hành vi người tiêu dùng”, 2014, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PGS.TS Vũ Trí Dũng, Giáo trình “Marketing dịch vụ cơng”, 2014, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Chào bạn! Chúng nhóm nghiên cứu đến từ trường Đại học Kinh tế quốc dân Nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Kí túc xá trường, thực nghiên cứu " Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ kí túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân từ góc nhìn marketing đưa kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ" Thông tin cung cấp phục vụ mục đích nghiên cứu phân tích, diễn giải theo nguyên tắc bất định danh Việc cung cấp câu trả lời Bạn góp phần lớn vào đề xuất kiến nghị chúng mình! Xin trân trọng cảm ơn! PHẦN 1: NHÂN KHẨU HỌC Giới tính ○ Nữ ○ Nam Bạn sinh viên năm mấy: ○ Năm ○ Năm hai ○ Năm ba ○ Năm bốn ○ Khác: … Thu nhập bạn là: ○ Dưới triệu ○ Từ - 10 triệu ○ Từ 10 - 20 triệu ○ Trên 20 triệu Đã KTX chưa: ○ Rồi ○ Chưa Thời gian KTX bạn bao nhiêu? ○ Dưới tháng ○ tháng đến năm 21 BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN ○ ○ năm năm Trên năm PHẦN 2: NỘI DUNG Hãy chọn vào đáp án điền vào khoảng trống, vào dòng/cột phù hợp với bạn - Rất không đồng ý - Không đồng ý - Trung lập - Đồng ý - Rất đồng ý Độ tin cậy Nhân viên KTX đảm bảo an ninh trật tự cho sinh viên Nhân viên KTX cam kết đầy đủ điều lệ hợp đồng ký kết Nhân viên KTX đảm bảo sở vật chất KTX đầy đủ làm cho sinh viên cảm thấy yên tâm Sự đảm bảo Thời gian đóng mở cửa KTX cam kết theo quy định Nhân viên KTX luôn giúp đỡ bạn bạn có gặp vấn đề Có bảo vệ an ninh trực 24/24 Tính hữu hình KTX nằm gần trường NEU Các trang thiết bị hoạt động tốt Cơ sở vật chất KTX tốt WIFI KTX có tốc độ nhanh ổn định Khơng gian KTX thống mát, Nước KTX sẽ, an toàn Sự thấu cảm Nhân viên KTX quan tâm đến nhu cầu sinh viên Nhân viên KTX lắng nghe thay đổi để phù hợp với nhu cầu sinh viên Nhân viên KTX quan tâm tạo lợi ích tốt cho sinh viên KTX cung cấp sở vật chất dịch vụ thuận lợi cho sống sinh viên Nhân viên KTX có phong cách làm việc lịch sự, tôn trọng sinh viên 22 BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN Trách nhiệm Nhân viên sẵn sàng nhận bạn vào KTX Thời gian đóng mở cửa KTX cam kết theo quy định Nhân viên KTX ln ln giúp đỡ bạn bạn có gặp vấn đề Thời gian giải vấn đề bạn kịp thời, nhanh chóng 5 PHẤN 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÍ TÚC XÁ Trách nhiệm Bạn hài lịng với dịch vụ mà KTX cung cấp Bạn hài lòng với nhân viên KTX Bạn hài lòng với sở vật chất KTX Có bảo vệ an ninh trực 24/24 - Bạn có góp ý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ kí túc xá không? Cảm ơn bạn dành thời gian để thực khảo sát 23 BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN BAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDANBAO.cao.do.LUONG.su.hai.LONGCUASINHVIENVE.CHAT.LUONG.ki.tuc.XATRUONGDAIHOCKINH.te.QUOCDAN