BÁO cáo đo LƯỜNG sự hài LÒNGCỦASINHVIÊNVỀ CHẤT LƯỢNG kí túc XÁTRƯỜNGĐẠIHỌCKINH tế QUỐCDÂN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÁO CÁO ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG KÍ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Năm: 2022 Dịch vụ: Kí túc xá Nhóm thực hiện: Nhóm Dương Ngọc Ánh - 11200463 Nguyễn Quốc Định - 11200805 Trần Văn Nguyên - 11202916 Nguyễn Thu Thảo - 11203703 Hoàng Thị Hà Vy - 11195813 Hà Nội, Tháng 10/2022 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .5 Bối cảnh nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Cấu trúc báo cáo nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 1.2 Khái niệm dịch vụ kí túc xá 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chương II: Phương pháp nghiên cứu 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.2 Thu thập liệu 10 2.3 Thiết kế mẫu 10 2.4 Thiết kế bảng hỏi .11 2.5 Xây dựng thang đo 11 2.6 Phương pháp phân tích liệu 11 Chương III: Kết nghiên cứu 12 3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 12 3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 13 3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 14 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 15 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 16 3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 17 Bảng 6: Kết phân tích hồi quy độc lập với biến đánh giá chung 17 Chương IV: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ kí túc xá 18 4.1 Tính hữu hình 18 4.2 Độ tin cậy 19 4.3 Sự thấu hiểu .19 4.4 Sự đảm bảo 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 PHỤ LỤC 21 DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG Bảng 1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Bảng 2: Kết kiểm định KMO biến độc lập Bảng 3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Bảng 4: Kết kiểm định KMO biến phụ thuộc Bảng 5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phu thuộc Bảng 6: Kết phân tích hồi quy độc lập với biến đánh giá chung DANH MỤC HÌNH ẢNH TÊN STT Hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Hình 2: Quy trình nghiên cứu Hình 3: Sinh viên tham gia khảo sát Hình 4: Thu nhập sinh viên tháng Hình 5: Thời gian sử dụng dịch vụ kí túc xá PHẦN MỞ ĐẦU Bối cảnh nghiên cứu Xã hội ngày phát triển, việc trang bị kiến thức điều cần thiết để bước vào sống Nền tảng phát triển người tri thức, đặc biệt sinh viên - tầng lớp tri thức trẻ, hệ trẻ Việt Nam Đối với trường Đại học, Cao đẳng Việt Nam mức độ tập trung chủ yếu thành phố lớn nên việc sinh viên từ tỉnh lẻ đa số phải chấp nhận sống xa gia đình, di chuyển lên thành phố để học tập sinh sống Để có kết học tập tốt vấn đề chỗ ăn, chỗ phải đáp ứng Chính vậy, việc đáp ứng chỗ tạm trú cho sinh viên vấn đề quan trọng cần giải cách nhanh chóng Hiện tại, sinh viên có nhiều lựa chọn thuê trọ, nhà người thâm, kí túc xá … Trong đó, việc lựa chọn ký túc xá lựa chọn nhiều sinh viên Ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân trường có số lượng sinh viên lớn mà nhu cầu muốn kí túc xá tăng theo Việc sinh viên ký túc xá có nhiều ưu điểm: chi phí thấp, gần trường học, môi trường giao lưu học tập thuận lợi Tuy nhiên tồn nhiều ý kiến phản ánh sinh viên khơng hài lịng sinh hoạt khu ký túc xá trường Vậy có vấn đề tồn cần khắc phục ưu điểm cần phát huy trì? Để làm rõ vấn đề này, nhóm tác giả thực đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ kí túc xá trường đại học Kinh tế Quốc dân từ góc nhìn marketing đưa kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ” Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng Ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ Ký túc xá - Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng Ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nào? - Mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ Ký túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nào? Có ggiải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Ký túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đại học Kinh tế Quốc dân - Khách thể nghiên cứu:  Độ tuổi: 18 - 23  Là sinh viên sử dụng dịch vụ KTX Trường Đại học Kinh tế Quốc dân  Thu nhập: Được chu cấp từ gia đình làm thêm - Phạm vi nghiên cứu:   Không gian: Đề tài nghiên cứu địa bàn Hà Nội Thời gian: Tháng 9/2022 - Tháng 10/2022 Cấu trúc báo cáo nghiên cứu Cấu trúc báo cáo chia thành chương gồm: Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chương II: Phương pháp nghiên cứu Chương III: Kết nghiên cứu Chương IV: Kết luận đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ kí túc xá PHẦN NỘI DUNG Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Kotler Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Có nhiều quan điểm dịch vụ, tóm tắt lại dịch vụ hoạt động tạo trải nghiệm bên cung ứng cho nhằm đem lại giá trị, trải nghiệm cho người tiêu dùng không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kinh tế, kỹ thuật xã hội Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ Còn theo Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ ctv., 2003) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Do đặc điểm dịch vụ mà đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau, nhìn chung tác giả thường đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ, nghĩa chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ a Tính vơ hình Đặc tình phản ánh hầu hết khách hàng không nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ Tính vơ hình dịch vụ làm cho khó đánh giá dịch vụ cạnh tranh, tiêu dùng dễ gặp rủi ro b Tính sản xuất tiêu dùng đồng thời Đặc tính thể việc phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn tiêu dùng Trái với dịch vụ khác, hàng hóa vật chất sản xuất, sau lưu trữ bán thị trường tiêu thụ Sản xuất tiêu dùng tách rời nhau, khơng có khoảng thời gian sản xuất tiêu dùng c Sự tham gia khách hàng Vì sản xuất tiêu dùng đồng thời nên khơng thể thiếu khách hàng nhà cung cấp Để có sản phẩm dịch vụ phải có khách hàng Trên thực tế khách hàng có tính chất định việc sản xuất dịch vụ d Tính khơng đồng Cùng loại dịch vụ sản xuất với chất lượng với đối tượng khách hàng khác có đánh giá khác chất lượng dịch vụ Độ tuổi, giới tính, nhu cầu, sở thích khách hàng vơ đa dạng khó đưa tiêu chuẩn chung dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng e Tính khơng lưu giữ Dịch vụ lưu trữ để bán sử dụng sau Nói cách khác, dịch vụ khơng thể kiểm kê Cũng tính đồng thời mà sản phẩm dịch vụ lưu giữ sản phẩm hữu hình dễ bị hư hỏng f Khơng có dịch chuyển quyền sở hữu thực dịch vụ Sử dụng hàng hóa hữu hình khách hàng sở hữu sản phẩm Nhưng sản phẩm dịch vụ khách hàng khơng sở hữu hàng hóa cụ thể mà chủ yếu trải nghiệm, cảm nhận dịch vụ g Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước bán khó Do sản xuất tiêu dùng đồng thời nên thời gian đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm khơng có Người tạo sản phẩm dịch vụ đánh giá chất lượng theo cảm tính chủ quan thân Người tiêu dùng người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, thơng qua tiêu dùng chất lượng dịch vụ đánh giá xác Ngồi ra, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào tâm trạng khách hàng, việc thỏa mãn nhu cầu nhiều đối tượng khác thời điểm khác khó 1.2 Khái niệm dịch vụ kí túc xá Dựa theo ñịnh nghĩa dịch vụ Zeithaml & Britner định nghĩa dịch vụ Ký túc xá hành vi, trình, cách thức thực hoạt ñộng liên quan ñến Ký túc xá tạo giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong ñợi sinh viên Dựa theo Kotler Armstrong ñịnh nghĩa dịch vụ Ký túc xá hành động hay lợi ích hoạt động Ký túc xá mà nhà trường cung cấp cho sinh viên ngược lại mà vơ hình khơng đem lại sở hữu Căn vào nhu cầu sinh viên, dịch vụ kí túc xá bao gồm: Dịch vụ giữ xe, nhà ăn, dịch vụ internet, viễn thông; dịch vụ chuyển phát bữu phẩm, dịch vụ vui chơi giải trí,… 1.3 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Sự thỏa mãn hài lòng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn khách hàng, bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn mức mong muốn Chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm khách liên quan chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng họ khơng thỏa mãn sử dụng dịch vụ 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Nhóm họp bàn định sử dụng Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman nhằm đo lường chất lượng dịch vụ mà sinh viên trải nghiệm KTX Bộ thang đo SERVQUAL nhóm sử dụng bao gồm thang đo bao gồm: Hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL - Độ tin cậy: KTX có đảm bảo thực đúng, đủ đáp ứng cam kết với sinh viên hợp đồng hay không - Sự đảm bảo: Các nhân viên làm KTX (bao gồm thầy cô phụ trách, trực ban, lao công, ) có thái độ tạo tin tưởng sinh viên - Tính hữu hình: Cơ sở vật chất KTX (phịng ốc, giường, tủ, ) có đáp ứng đủ nhu cầu sống sinh viên hay không - Sự thấu cảm: Thể nhiệt tình, đồng cảm nhân viên KTX dành cho sinh viên KTX - Trách nhiệm: Các nhân viên làm KTX có ln sẵn sàng đáp ứng nhu cầu giải vấn đề khó khăn sinh viên KTX hay khơng Theo đó, giải thuyết đặt là: - Giả thuyết 1: Độ tin cậy có tương quan thuận chiều đến hài lòng khách hàng - Giả thuyết 2: Sự đảm bảo có tương quan thuận chiều đến hài lòng khách hàng - Giả thuyết 3: Tính hữu hình có tương quan thuận chiều đến hài lòng khách hàng - Giải thuyết 4: Sự thấu cảm có tương quan thuận chiều đến hài lòng khách hàng - Giả thuyết 5: Trách nhiệm có tương quan thuận chiều đến hài lòng khách hàng Chương II: Phương pháp nghiên cứu Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích ảnh hưởng hiệu ứng đám đông đến hành vi sử dụng mạng xã hội giới trẻ 2.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu nhóm thực theo bước: Từ vấn đề thực tiễn nhóm lên ý tưởng chủ đề nghiên cứu, tìm tổng quan nghiên cứu trước đây, tiếp đến nhóm xác định vấn đề, câu hỏi mục tiêu nghiên cứu, tìm khái niệm lý thuyết để xây dựng mơ hình thang đo, sau nhóm tiến hành nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, từ đề xuất giải pháp cuối hồn thiện báo cáo Hình 2: Quy trình nghiên cứu Lên ý tưởng Tổng quan nghiên cứu Nghiên cứu định lượng Xác định mơ hình nghiên cứu thang đo Phân tích đánh giá kết nghiên cứu Đưa giải pháp khuyến nghị Xác định vấn đề, câu hỏi, mục tiêu nghiên cứu Khung lý thuyết, khái niệm Tổng hợp hoàn thiện báo cáo 2.2 Thu thập liệu a Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp tìm kiếm nguồn tin thống, nghiên cứu nước quốc tế qua bước: phân tích, tổng hợp, phân loại hệ thống hóa, mơ hình hóa Dựa cơng trình nhà nghiên cứu trưc để thiết lập mơ hình xây dựng thang đo nghiên cứu b Dữ liệu sơ cấp: - Dữ liệu định lượng: đạt dựa nguồn thông tin thu từ việc khảo sát bảng hỏi nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đề tài Nhóm tác giả tiến hành đánh giá biến quan sát thông qua kĩ thuật: đánh giá sơ kiểm định thang đo biến thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm tra mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu SEM Nguồn liệu sơ cấp thu thập cách sử dụng công cụ khảo sát bảng hỏi Google Form thơng qua hình thức trực tuyến cụ thể nhóm phát bảng hỏi qua tảng mạng xã hội (Facebook) Dữ liệu sơ cấp thu thập từ 25/09/2022 đến 08/10/2022 Sau đóng đơn khảo sát, nhóm nghiên cứu tổng hợp số lượng phiếu phản hồi kết 383 phiếu trả lời 2.3 Thiết kế mẫu 10 - Kích thước mẫu: 300 - 400 người - Thời gian lấy mẫu: 25/10/2022 - 08/10/ 2022 - Phương pháp lập mẫu: Do giới hạn thời gian nguồn lực nhóm thực chọn phương pháp lấy mẫu phi xác suất cụ thể thuận tiện - Cách lấy mẫu: Nhóm nghiên cứu thực lấy mẫu theo phương pháp phát bảng hỏi trực tuyến thông qua mạng xã hội cho giới trẻ địa bàn nước - Lý chọn mẫu: Dù hạn chế mặt thời gian kinh phí mẫu chọn đảm bảo tính xác tính đại diện tính thực tế đề tài 2.4 Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi thiết kế làm phần: Mở đầu: Giới thiệu mục đích ý nghĩa nghiên cứu Nội dung: + Các câu hỏi thông tin đối tượng khảo sát (giới tính, độ tuổi, thu nhập, sinh viên năm mấy, thời gian sử dụng dịch vụ,…) + Các câu hỏi đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo likert từ đến Kết thúc: Gửi lời cảm ơn đến người tham gia khảo sát Các nội dung thu thập nhằm mục đích sử dụng để đưa số mơ tả tổng quát đối tượng điều tra góp phần giải thích kết phân tích số liệu Bảng câu hỏi thiết kế theo tình hình thực tế thành phần sơ thang đo phát đến đối tượng giới trẻ địa bàn nước để đánh giá 2.5 Xây dựng thang đo + Đối với câu hỏi nhân học nhóm nghiên cứu sử dụng thang đo như: thang đo định danh, thang đo khoảng + Đối với biến số “Hữu hình”, “Sự đảm bảo”, “Độ tin cậy” “Sự thấu cảm” Trách nhiệm” nhóm sử dụng thang đo Likert mức độ 2.6 Phương pháp phân tích liệu a Phân tích liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp tìm kiếm nguồn tin thống, nghiên cứu nước quốc tế qua bước: phân tích, tổng hợp, phân loại hệ thống hóa, mơ hình hóa Dựa cơng trình nhà nghiên cứu trưc để thiết lập mơ hình xây dựng thang đo nghiên cứu b Phân tích liệu sơ cấp: - Dữ liệu định lượng: đạt dựa nguồn thông tin thu từ việc khảo sát bảng hỏi nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đề tài Nhóm tác giả 11 tiến hành đánh giá biến quan sát thông qua kĩ thuật: đánh giá sơ kiểm định thang đo biến thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm tra mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu SEM - Thống kê mơ tả: Nhóm dùng thống kê mô tả để đưa hệ số mô tả ngắn gọn đại diện cho mẫu tổng thể nghiên cứu, thể tính chất tổng thể thơng qua thơng số giá trị trung bình, trung vị, độ lệch chuẩn, phương sai Trong nghiên cứu này, mẫu điều tra đối tượng sinh viên địa bàn thành phố Hà Nội, mà chủ yếu sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân Số phiếu thu sau khảo sát xử lý, loại bỏ phiếu khơng hợp lệ, sau thống kê theo đặc điểm: giới tính, q qn, trình độ học vấn (sinh viên năm mấy), thu nhập, Chương III: Kết nghiên cứu 3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Điều tra thức thực với đối tượng kí túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân Dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhóm nghiên cứu cố gắng đảm bảo tính đại diện cho mẫu điều tra với đặc điểm khác (giới tính, thu nhập, sinh viên năm …) Với 383 quan sát hợp lệ, kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu thể bảng sau: Thống kê giới tính: Hình 3: Phần trăm sinh viên tham gia khảo sát  Từ hình cho thấy, mẫu nghiên cứu sau điều tra chủ yếu nữ với 226 người (chiếm tỷ lệ 59%) gần gấp đôi nam với 157 người (chiếm 41%) Có thể thấy chênh lệch hai giới tính việc sử dụng dịch vụ kí túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đây hạn chế nghiên cứu nhóm  Thống kê thu nhập: Hình 4: Thu nhập sinh viên tháng 12 Về thu nhập, hầu hết đối tượng tham gia khảo sát sinh viên sinh viên trường Chính vậy, thu nhập bình quân tháng phần lớn triệu đồng (chiếm 78%), chủ yếu phụ thuộc vào gia đình, chưa có khả nặng tự lập tài  Thống kê thời gian kí túc xá: Hình 5: Thời gian sử dụng dịch vụ kí túc xá Về thời gian kí túc xá, sinh viên từ tháng đến năm tháng chiếm phần lớn, khơng chênh lệch q nhiều Điều lý giải được, sinh viên lựa chọn kí túc xá chủ yếu sinh viên năm chưa có điều kiện kinh tế, nhiều bỡ ngỡ chưa tìm phịng trọ bên ngồi muốn kí túc xá để thuận tiện cho việc học 3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Tiêu chí đánh giá độ tin cậy thang đo: - Hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 13 - Hệ số tương quan biến tổng ≥ 0,3 biến coi biến quan sát phù hợp với thang đo (Hair cộng sự, 2014) Bảng 1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha STT Nhân tố Biến quan sát DTC01 DTC02 DTC03 DTC04 BĐ01 BĐ02 BĐ03 BĐ04 BĐ05 HH01 HH02 Tính hữu HH03 hình (HH) HH04 HH05 HH06 TC01 Sự thấu cảm TC02 (TC) TC03 TC04 Tính trách TN01 nghiệm (TN) TN02 TN03 ĐG01 Đánh giá ĐG02 (ĐG) ĐG03 Độ tin cậy (DTC) Hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha loại bỏ biến 0.506 0.828 0.815 0.718 0.727 0.675 0.748 0.650 0.760 0.630 0.788 0.824 0.648 0.783 0,647 0.784 0.627 0.789 0.510 0,813 0.502 0.794 0.537 0.788 0.811 0.615 0.774 0.641 0.768 0.549 0.785 0.508 0.793 0.526 0.751 0.777 0.581 0.724 0.656 0.684 0.563 0.733 0.495 0.513 0.721 0.558 0.462 0.464 0.537 0.688 0.466 0.652 0.605 0.466 0.451 0.658 Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS Kết phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha “Độ tin cậy”, “Sự đảm bảo”, “Tính hữ hình”, “Sự thấu cảm”, “Tính trách nghiệm” “Đánh giá” 0.815; 0,824; 0,811; 0,777; 0.721; 0.688 lớn 0,6 Hệ số tương quan biến tổng t ất biến quan sát lớn 0,3 trường hợp loại biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha thang đo lớn Như vậy,tất biến quan sát chấp nhận tiến hành phân tích nhân tố 3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau tiến hành xong kiểm tra độ tin cậy biến dựa vào hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, 27 biến quan sát sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm tra đánh giá mức độ hội tụ biến quan sát theo khái niệm, đảm bảo giá trị phân biệt cho thang đo Cụ thể sau: 14 - Thứ nhất, tiêu chuẩn Bartlett hệ số KMO dùng để đánh giá thích hợp EFA Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (giá trị Sig 50% - Thứ tư, điểm dừng trích yếu tố có hệ số Eigenvalue phải lớn (Gerbing,1988) 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Bảng 2: Kết kiểm định KMO biến độc lập Hệ số KMO Kiểm định Bartlett 0.824 Chi bình phương xấp xỉ 2992.623 Df 231 Sig 0.000 Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS Xem xét bảng KMO Bartlett's Test cho thấy hệ số KMO 0,824 >0,5 thể phân tích nhân tố cần thiết với liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett có giá trị Sig 0,00 < 0,05 nên biến quan sát sử dụng có tương quan tuyến tính với nhân tố Bảng 3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Biến quan sát HH04 HH03 HH05 HH02 HH01 HH06 ĐB03 ĐB02 ĐB04 ĐB05 DTC03 DTC02 DTC02 DTC01 TC02 TC03 0.788 0.782 0.686 0.680 0.646 0.572 0.817 0.786 0.777 0.708 Nhân tố 0.827 0.788 0.741 0.602 0.772 0.754 15 TC01 TC04 TN01 TN03 TN04 TN02 Eigenvalue Phương sai trích % 0.724 0.663 5.005 22.749 2.821 35.570 2.519 47.019 1.612 54.345 0.677 0.840 0.739 0.728 1.269 60.112 Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS Kết phân tích nhân tố cho thấy, với Eigenvalue = 1,269>1, phương pháp rút trích nhân tố Principle Component, phép quay Varimax, cho phép nhân tố rút trích từ 22 biến quan sát tổng phương sai trích 60.112% (>50%), đạt yêu cầu Điều có nghĩa 60.112% thay đổi nhân tố giải thích biến quan sát 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Bảng 4: Kết kiểm định KMO biến phụ thuộc Hệ số KMO Kiểm định Bartlett 0.627 Chi bình phương xấp xỉ 211.250 Df Sig 0.000 Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS Xem xét bảng KMO Bartlett's Test cho thấy hệ số KMO 0,627 >0,5 thể phân tích nhân tố cần thiết với liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett có giá trị Sig 0,00 < 0,05 nên biến quan sát sử dụng có tương quan tuyến tính với nhân tố Bảng 5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phu thuộc Biến quan sát Nhân tố ĐG01 0.854 ĐG02 0.756 ĐG03 0.749 Eigenvalue 1.863 Phương sai trích % 62.088 Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS Kết phân tích nhân tố cho thấy, với Eigenvalue = 1,863>1 , phương pháp rút trích nhân tố Principle Component, phép quay Varimax, cho phép nhân tố rút trích từ biến quan sát tổng phương sai trích 62.088% (>50%), đạt yêu cầu Điều có nghĩa 62.088% thay đổi nhân tố giải thích biến quan sát 16 3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính Bảng 6: Kết phân tích hồi quy độc lập với biến đánh giá chung Model R R Quare Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 629 395 387 793 a Predictors: (Constant), TN, HH, ĐB, TC, DTC b Dependent Variable: ĐG Durbin - Watson 1.802 Giá trị hiệu chỉnh R2= 0, 387 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 38,6% thay đổi biến phụ thuộc, lại 61,4% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Hệ số Durbin – Watson = 1,802 nằm khoảng 1,5 đến 2,5 nên khơng có tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy Model Sun of Squares df Mean Square F Sig Regression 154.840 30.968 49.231 000b Residual 237.147 377 629 Total0 391.987 382 a Dependent Variable: ĐG b Predictors: (Constant), TN, HH, ĐB, TC, DTC Sig kiểm định F 0.00 DTC (0.179) > TC (0.124) > ĐB (0.122) 17 Có thể thấy hệ số yếu tố hữu hình chênh lệch lớn so với ba yếu tố cịn lại Cụ thể yếu tố hữu hình yếu tố tác động mạnh tới tới hài lòng khách hàng dịch vụ KTX trường Đại học Kinh tế Quốc dân với hệ số 0.563; cách biệt lớn với yếu tố lại Điều đồng nghĩa với việc chất lượng sở vật chất, trang thiết bị KTX, wifi, nước; không gian sinh hoạt khu vực gửi xe thứ tác động mạnh tới hài lòng sinh viên Những yếu tố độ tin cậy, thấu cảm, đảm bảo với hệ số 0.179; 0.124 0.122 yếu tố tác động yếu tới hài lòng sinh viên Như vậy, kết chấp nhận giả thuyết 1,2,3,4 Tuy nhiên cần thêm nhiều nghiên cứu mang tính đại diện với câu hỏi khảo sát mang ý nghĩa thiết thực mô tả tốt ý nghĩa để có thêm chứng chứng minh nhận định - Phương trình hồi quy chuẩn hóa: ĐG = 0.563 * HH + 0.179 * DTC + 0.124 * TC + 0.122 * ĐB Chương IV: Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ kí túc xá Kết hợp phân tích lý thuyết, tình hình thực tế hoạt động phản hồi sinh viên chất lượng dịch vụ kí túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, nhóm nhận thấy nhiều vấn đề tồn đọng cần cải thiện như: 4.1 Tính hữu hình Từ kết nghiên cứu trên, yếu tố hữu hình tác động mạnh tới hài lòng sinh viên dịch vụ KTX trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bởi vậy, nhóm định đưa số giải pháp tập trung vào việc cải thiện yếu tố nhằm giúp tăng giá trị yếu tố hữu hình, từ tối đa hóa hài lịng sinh viên: Thứ nhất, cần cải thiện trang thiết bị sở vật chất KTX, cụ thể bổ sung bàn, ghế học tập, sửa chữa thiết bị nhanh chóng điện, máy nóng lạnh, bồn rửa tay, cửa phịng, bị hỏng Ngồi nên thay đổi đồ dùng cũ phòng giường, quạt, Mỗi năm cần sơn chống thấm lại cho phòng để đảm bảo khu vực sinh viên Thứ hai, cần cải thiện Wifi KTX cách nâng cấp băng thông, tăng chất lượng đường truyền, thay loại router đại hơn, lắp ăng-ten cho định tuyến,… Thứ ba, vấn đề kí túc xá có nhiều gián chuột nhiều sinh viên phản ảnh chưa giải Việc sống lâu mơi trường ẩm thấp có nhiều sinh vật dễ mang mầm bệnh, ảnh hưởng đến sức khỏe sinh viên Vì vậy, nhân viên kí túc xá cần thêm sách vệ sinh khu vực định kỳ tuần lần có lịch phân cơng cụ thể rõ ràng Thứ tư, khu vực phơi quần áo sinh viên nhỏ, điều gây khó khăn cho sinh viên vào đợt mưa khéo dài Kí túc xá nên trang bị thêm cho phòng dây phơi quần áo tách riêng biệt khu vực phơi quần áo Cuối cải thiện nước sinh hoạt KTX Đã có nhiều kiến nghị việc nước KTX có màu đục, vàng, có giun nước, Bởi vậy, KTX cần có biện 18 pháp khắc phục thường xuyên vệ sinh đường ống dẫn nước bể chứa nước để tránh tích tụ, lắp thêm lọc nước đầu nguồn, thay đổi nguồn cung cấp nước an tồn 4.2 Độ tin cậy Nhìn vào kết đánh giá, thấy hầu hết sinh viên hài lòng độ tin cậy KTX trường kinh tế quốc dân Tuy nhiên KTX nên cần phát huy làm tốt phát triển thêm số tiêu chí nhằm tăng lịng tin sinh viên nhiệt tình có trách nhiệm đội ngũ nhân viên KTX - Bố trí thêm nhân lực phân chia công việc cụ thể với nhân viên Điều giúp nhân viên kí túc xá nắm rõ nhiệm vụ nhanh chóng khiếu nại sinh viên - Lắp thêm camera giám sát nhiều nơi để dễ quản lý tránh tình trạng cắp đồ - Hàng năm cần định kỳ tổ chức đợt kiểm tra trang thiết bị, sở vật chất phòng sinh viên - Khắc phục cố, thay thiết bị hư hỏng, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt học tập sinh viên nội trú, … 4.3 Sự thấu hiểu Nhìn vào kết đánh giá thấu hiểu, ngồi tiêu chí làm tốt nhóm đề xuất số tiêu chí khác như: - Đặc cách cho bạn sinh viên làm thêm trễ 30p so với quy định vào KTX nhằm tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên dặp khó khăn phải làm thêm để trang trải sống, học tập Để kiểm sốt dễ dàng linh hoạt, kí túc xá lắp máy quét phát cho sinh viên thẻ vào (có thể tích hợp thẻ sinh viên) Hiện tại, kí túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân chia thành nhiều mức với tiện nghi khác nhau, cụ thể là: - Phòng 460.000VND/1 người/1 tháng Phòng bạn, giường tầng, nhà vệ sinh khép kín Trong nhà tắm có trang bị bình nóng lạnh - Phịng 750.000VND/1 người/1 tháng Phịng bạn, giường tầng, nhà vệ sinh khép kín tất nhiên có bình nóng lạnh - Phịng 1.000.000VND/1 người/1 tháng Phịng bạn, giường tầng, nhà vệ sinh khép kín, bình nóng lạnh đặc biệt có điều hịa - Phòng 1.500.000VND/1 người/1 tháng Phòng bạn, trang bị giường tầng (như bạn có giường tầng, tầng có bạn học tầng để ngủ), nhà vệ sinh buồng tắm tách riêng, khép kín, bình nóng lạnh, tủ đồ riêng, có khu giặt phơi đồ rộng có điều hịa - Phòng 1.500.000VND/1 người/1 tháng Phòng bạn, trang bị giường tầng loại mới, khơng khép kín, bình nóng lạnh, tủ đồ riêng, có khu giặt phơi đồ rộng điều hòa siêu mát lạnh cho ngày hè Hà Nội nóng nực 19 Tuy nhiên với mức vậy, nhiều sinh viên phản hồi lại rằng: “Cơ sở vật chất cịn q cũ khí giá tiền không thấp” KTX nên nâng cao thơng cảm chia sẻ sinh viên có hồn cảnh khó khăn quan tâm lắng nghe khó khăn sinh viên q trình hoạt học tập sinh sống KTX Cần có sách giảm giá với phòng vật chất cũ mà chưa sửa chữa.Ngoài ra, với hoàn cạnh gia đình khó khắn, kí túc giá hỗ trợ từ 20 30% tiền phòng Thành lập trang website diễn đàn nơi trao đổi, chia sẻ, góp ý sinh viên với với cán vấn đề liên quan đến sinh hoạt học tập, giải thắc mắc sinh viên Cũng lập CLB KTX nhằm tạo mơi trường bổ ích cho sinh viên tham gia hoạt động sau học căng thẳng 4.4 Sự đảm bảo Kết khảo sát cho thấy KTX ln tạo tin tưởng an tồn cho sinh viên Bởi cần tiếp tục giữ vững phát huy điểm tốt bổ sung thêm vài điểm như: - Lắp cổng từ vào thẻ sinh viên để hạn chế người vào bất hợp pháp, hạn chế rủi ro bị trộm - Tuy ban Quản lý Kí túc xá ban hành quy định thời gian đóng mở cửa cần Quản lý cách chặt chẽ rõ ràng hơn; bảo vệ đóng cổng quy định, sinh viên vào muộn cần trình bày lý đáng vào biên kèm chứng - Cần có chế độ khen thưởng cho nỗ lực làm việc kí túc xá (do sinh viên KTX bầu); đồng thời có xử phạt với trường hợp làm trái quy định dung túng cho sinh viên - Bên cạnh cần có quy định việc cảnh cáo, xử phạt nghiêm minh sinh viên vi phạm quy định kí túc xá 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Viết Lãm (Chủ biên), Giáo trình “Nghiên cứu Marketing”, 2007, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PGS.TS Vũ Huy Thơng, Giáo trình “Hành vi người tiêu dùng”, 2014, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PGS.TS Vũ Trí Dũng, Giáo trình “Marketing dịch vụ cơng”, 2014, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mẫu phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Chào bạn! Chúng nhóm nghiên cứu đến từ trường Đại học Kinh tế quốc dân Nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Kí túc xá trường, thực nghiên cứu " Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ kí túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân từ góc nhìn marketing đưa kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ" Thông tin cung cấp phục vụ mục đích nghiên cứu phân tích, diễn giải theo nguyên tắc bất định danh Việc cung cấp câu trả lời Bạn góp phần lớn vào đề xuất kiến nghị chúng mình! Xin trân trọng cảm ơn! PHẦN 1: NHÂN KHẨU HỌC Giới tính ○ Nữ ○ Nam Bạn sinh viên năm mấy: ○ Năm ○ Năm hai ○ Năm ba ○ Năm bốn ○ Khác: … Thu nhập bạn là: ○ Dưới triệu ○ Từ - 10 triệu ○ Từ 10 - 20 triệu ○ Trên 20 triệu Đã KTX chưa: ○ Rồi ○ Chưa Thời gian KTX bạn bao nhiêu? ○ Dưới tháng ○ tháng đến năm 21 ○ ○ năm năm Trên năm PHẦN 2: NỘI DUNG Hãy chọn vào đáp án điền vào khoảng trống, vào dòng/cột phù hợp với bạn - Rất không đồng ý - Không đồng ý - Trung lập - Đồng ý - Rất đồng ý Độ tin cậy Nhân viên KTX đảm bảo an ninh trật tự cho sinh viên Nhân viên KTX cam kết đầy đủ điều lệ hợp đồng ký kết Nhân viên KTX đảm bảo sở vật chất KTX đầy đủ làm cho sinh viên cảm thấy yên tâm Sự đảm bảo Thời gian đóng mở cửa KTX ln cam kết theo quy định Nhân viên KTX ln giúp đỡ bạn bạn có gặp vấn đề Có bảo vệ an ninh trực 24/24 Tính hữu hình KTX nằm gần trường NEU Các trang thiết bị hoạt động tốt Cơ sở vật chất KTX tốt WIFI KTX có tốc độ nhanh ổn định Không gian KTX thoáng mát, Nước KTX sẽ, an toàn Sự thấu cảm Nhân viên KTX quan tâm đến nhu cầu sinh viên Nhân viên KTX lắng nghe thay đổi để phù hợp với nhu cầu sinh viên Nhân viên KTX ln quan tâm tạo lợi ích tốt cho sinh viên KTX cung cấp sở vật chất dịch vụ thuận lợi cho sống sinh viên Nhân viên KTX có phong cách làm việc lịch sự, tôn trọng sinh viên 22 Trách nhiệm Nhân viên sẵn sàng nhận bạn vào KTX Thời gian đóng mở cửa KTX ln cam kết theo quy định Nhân viên KTX luôn giúp đỡ bạn bạn có gặp vấn đề Thời gian giải vấn đề bạn kịp thời, nhanh chóng 5 PHẤN 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÍ TÚC XÁ Trách nhiệm Bạn hài lòng với dịch vụ mà KTX cung cấp Bạn hài lòng với nhân viên KTX Bạn hài lịng với sở vật chất KTX Có bảo vệ an ninh trực 24/24 - Bạn có góp ý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ kí túc xá khơng? Cảm ơn bạn dành thời gian để thực khảo sát 23 ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN STT Họ tên Mã sinh viên Điểm đánh giá Dương Ngọc Ánh 11200463 10 Nguyễn Quốc Định 11200805 Trần Văn Nguyên 11202916 10 Nguyễn Thu Thảo 11203703 10 Hoàng Thị Hà Vy 11195813 24 ... Đại học Kinh tế quốc dân Nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Kí túc xá trường, thực nghiên cứu " Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ kí túc xá trường Đại học Kinh tế Quốc dân... giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ kí túc xá Kết hợp phân tích lý thuyết, tình hình thực tế hoạt động phản hồi sinh viên chất lượng dịch vụ kí túc xá Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, nhóm nhận... luận đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ kí túc xá PHẦN NỘI DUNG Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm