Phát triển hoạt động huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sa đéc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ẠI Đ CHÂU THỊ KIỀU THU C Ọ H N G PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN ÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN H CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM G ÀN CHI NHÁNH SA ĐÉC CM H TP LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CHÂU THỊ KIỀU THU ẠI Đ H C Ọ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN N TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ÂN G CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SA ĐÉC ÀN H LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG G H TP Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 CM Người hướng dẫn khoa học: NGND.GVCC.TS NGUYỄN VĂN HÀ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 Tóm tắt luận văn Luận văn nghiên cứu hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc, sử dụng số liệu tốc độ tăng trƣởng, quy mô cấu vốn huy động, nhằm mục đích đƣa giải pháp khả thi kiến nghị thiết thực để phát triển hoạt động huy động vốn Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc Số liệu đƣợc thu thập từ Bảng cân đối vốn kinh doanh, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc Báo cáo ẠI Đ tổng hợp nguồn vốn hoạt động Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đồng Tháp Số liệu đƣợc tập hợp sở thăm dò ý kiến khách hàng gửi tiền Các phƣơng pháp H nghiên cứu nhƣ tổng hợp, phân tích, so sánh phƣơng pháp biểu đồ đƣợc sử dụng Ọ Luận văn đánh giá thực trạng hoạt động huy động vốn Vietinbank Chi nhánh Sa C Đéc, kết đạt đƣợc vấn đề tồn hoạt động huy động vốn Các giải pháp đƣợc đƣa để phát triển hoạt động huy động vốn Vietinbank Chi ÂN G N nhánh Sa Đéc G ÀN H CM H TP LỜI CAM ĐOAN  Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn ẠI Đ TP.HCM, ngày tháng năm 2017 C Ọ H Tác giả luận văn ÂN G N Châu Thị Kiều Thu G ÀN H CM H TP LỜI CẢM ƠN  Học viên Châu Thị Kiều Thu xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Ngân Hàng TP HCM truyền đạt kiến thức quý báu giúp đỡ suốt thời gian học tập Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy NGND.GVCC.TS Nguyễn Văn Hà tận tình hƣớng ẠI Đ dẫn tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo VietinBank Chi nhánh Sa H Đéc tạo điều kiện cho đƣợc tham gia học tập hồn thành chƣơng Ọ trình cao học khóa 17, ngành Tài – Ngân hàng trƣờng Đại học C Ngân Hàng TP HCM N Đồng thời, chân thành biết ơn quý khách hàng, quý đồng nghiệp G giúp tơi hồn thành việc thu thập số liệu sơ cấp qua bảng hỏi ÂN Trân trọng cám ơn TP.HCM, ngày tháng năm 2017 G ÀN H Tác giả luận văn Châu Thị Kiều Thu CM H TP MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ẠI Đ 1.1.1 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.2 HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.3 HỆ THỐNG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM H 1.2 NGUỒN VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ọ 1.2.1 VỐN CHỦ SỞ HỮU C 1.2.2 VỐN HUY ĐỘNG DƢỚI HÌNH THỨC TIỀN GỬI 1.2.3 NGUỒN ĐI VAY N 1.2.4 NGUỒN KHÁC G 1.3 HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTM ÂN 1.3.1 VỐN HUY ĐỘNG CỦA NHTM 1.3.2 CÁC HÌNH THỨC HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.2.1 HUY ĐỘNG VỐN TỪ TIỀN GỬI KHÔNG KỲ HẠN H 1.3.2.2 HUY ĐỘNG VỐN TỪ TIỀN GỬI CÓ KỲ HẠN ÀN 1.3.2.3 HUY ĐỘNG VỐN TỪ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 1.3.2.4 HUY ĐỘNG VỐN TỪ GIẤY TỜ CÓ GIÁ 10 G 1.3.3 VAI TRÕ CỦA HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 10 1.3.3.1 ĐỐI VỚI NỀN KINH TẾ 10 H TP 1.3.3.2 ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.3.3.3 ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 11 1.4 PHÁT TRIỀN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 CM 1.4.1 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 11 1.4.2 MỘT SỐ TIÊU CHÍ THỂ HIỆN SỰ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 12 1.4.2.1 MỨC TĂNG TRƢỞNG VỀ QUY MÔ HUY ĐỘNG VỐN 12 1.4.2.2 MỨC TĂNG TRƢỞNG VỀ THỊ PHẦN HUY ĐỘNG VỐN TRÊN ĐỊA BÀN 12 1.4.2.3 MỨC TĂNG TRƢỞNG ỔN ĐỊNH CỦA VỐN HUY ĐỘNG 13 1.4.2.4 QUẢN LÝ CÁC LOẠI RỦI RO LIÊN QUAN ĐẾN HUY ĐỘNG VỐN 14 1.4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 15 1.4.3.1 NHÓM NHÂN TỐ KHÁCH QUAN 16 1.4.3.2 NHÓM NHÂN TỐ CHỦ QUAN 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG 20 HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 20 2.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 20 2.1.1 KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 20 2.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 21 2.1.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG, KINH DOANH 21 2.1.3.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI THÀNH PHỐ SA ĐÉC 21 2.1.3.2 HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN 22 2.1.3.3 TÌNH HÌNH NGUỒN VỐN CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 22 2.1.3.4 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG VỐN CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 23 ẠI Đ 2.1.3.5 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC GIAI ĐOẠN 2011 – 2016 24 2.2 THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 28 2.2.1 QUY MÔ VỐN HUY ĐỘNG CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 28 H 2.2.2 CƠ CẤU VỐN HUY ĐỘNG CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 30 Ọ 2.2.2.1 CƠ CẤU VỐN HUY ĐỘNG THEO KỲ HẠN 30 C 2.2.2.2 CƠ CẤU VỐN HUY ĐỘNG THEO LOẠI TIỀN 34 2.2.2.3 TỶ LỆ VỐN HUY ĐỘNG/ DƢ NỢ CHO VAY 35 N 2.2.3 CƠ CHẾ QUẢN LÝ VỐN TẬP TRUNG 35 G 2.2.4 THỊ PHẦN CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 37 ÂN 2.2.5 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 38 2.2.6 SỰ HÀI LÕNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 39 H 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 45 ÀN 2.3.1 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC 45 2.3.2 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN 47 2.3.2.1 HẠN CHẾ 47 G 2.3.2.2 NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG HẠN CHẾ 48 H TP KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 52 CM 3.1 ĐỊNH HƢỚNG KINH DOANH VÀ TẦM NHÌN CHIẾN LƢỢC CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 52 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 53 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 KẾT LUẬN 64 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Ký hiệu DN NHNN NHTM TCTD TCKT VHĐ VND Nguyên nghĩa Dƣ nợ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại Tổ chức tín dụng Tổ chức kinh tế Vốn huy động Việt Nam đồng ẠI Đ STT H TIẾNG NƢỚC NGOÀI Ký hiệu Nguyên nghĩa C Ọ STT Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank BIDV Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Viet Nam Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam EUR Đồng Euro USD Đồng đô la Mỹ N ÂN G Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam G ÀN H CM H TP DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc từ năm 2012 đến năm 2016 22 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc từ năm 2012 đến năm 2016 23 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh VietinBank Chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2011-2016 25 ẠI Đ Bảng 2.4: Quy mô vốn huy động Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2012 – 2016 28 H Bảng 2.5: Số dƣ tiền gửi bình quân Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc giai đoạn Ọ 2012 – 2016 29 C Bảng 2.6: Tỷ lệ tăng trƣởng vốn huy động Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc tỉnh Đồng Tháp giai đoạn 2012 – 2016 30 N G Bảng 2.7: Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn giai đoạn 2012 – 2016 30 ÂN Bảng 2.8: Cơ cấu vốn tiền gửi không kỳ hạn theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2012 -2016 31 Bảng 2.9: Cơ cấu vốn tiền gửi có kỳ hạn theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2012 H ÀN -2016 32 Bảng 2.10: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền giai đoạn 2012 – 2016 34 G Bảng 2.11: Tỷ lệ vốn huy động/ dƣ nợ cho vay giai đoạn 2012 – 2016 35 H TP Bảng 2.12: Tỷ trọng vốn huy động Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc/ Tổng vốn huy động tỉnh Đồng Tháp giai đoạn 2012 – 2016 37 Bảng 2.13: Tỷ trọng dƣ nợ Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc/ Tổng dƣ nợ tỉnh CM Đồng Tháp giai đoạn 2012 – 2016 38 Bảng 2.14: Kết khảo sát yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến định khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch 40 Bảng 2.15: Kết khảo sát mức độ đồng ý khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ giao dịch Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 41 Bảng 2.16: Kết khảo sát độ tin cậy khách hàng ngân hàng giao dịch Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 42 Bảng 2.17: Kết khảo sát nhận định khách hàng cung cách phục vụ Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 42 Bảng 2.18: Kết khảo sát nhận định khách hàng môi trƣờng làm việc Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 43 Bảng 2.19: Kết khảo sát nhận định khách hàng tính chuyên nghiệp nhân viên giao dịch Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 44 Bảng 2.20: Kết khảo sát mức độ tình cảm khách hàng Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 45 ẠI Đ C Ọ H ÂN G N G ÀN H CM H TP iv ii/ Doanh thu 1 Dƣới tỷ 2 Từ - 60 tỷ 3 Từ 60 – 200 tỷ 4 Từ 200 - 500 tỷ 5 Từ 500 - 1.000 tỷ 6 Trên 1.000 tỷ Đã giao dịch với Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc  Dƣới năm  Từ 1-5 năm  Trên năm Ngoài Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác  BIDV ẠI Đ  Vietcombank  Agribank  Khác   Sản phẩm dịch vụ sử dụng Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc  2 Vay vốn  4 Thẻ  5 Ngân hàng điện tử 3 TT, chuyển tiền  6 Khác  C Ọ H  1 Tiền gửi Mức quan trọng ÂN Yếu tố G N B CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố sau (trong đó, mức độ quan trọng nhất, yếu tố quan trọng nhất) G ÀN H Uy tín ngân hàng Giá (lãi suất, biểu phí) Sự đa dạng sản phẩm Thủ tục đơn giản Thái độ trình độ chun mơn nhân viên Mạng lƣới giao dịch rộng khắp Nội dung Stt B 13 14 15 2.Phản đối Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Phí giao dịch hợp lý Lãi suất hấp dẫn Sản phẩm dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Mạng lưới giao dịch rộng khắp Độ tin cậy khách hàng ngân hàng An tồn Chính xác Thơng tin khách hàng bảo 3.Trung hịa 4.Đồng ý 5.Hồn tồn đồng ý CM A 10 11 12 1.Hoàn toàn phản đối H TP Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý biểu dƣới đây: v mật Hệ thống mạng hoạt động tốt Vietinbank – Chi nhánh Sa Đéc ngân hàng uy tín cao 16 17 Cung cách phục vụ ngân hàng C Tất KH đối xử bình đẳng Chất lượng dịch vụ lúc đơng khách Có dịch vụ đưa rước tận nhà khách hàng giao dịch số tiền lớn Các khách hàng sẵn sàng giúp đỡ Thắc mắc khách hàng trả lời thoả đáng Các khiếu nại giải nhanh chóng Khách hàng chúc mừng vào dịp lễ, sinh nhật 18 19 ẠI Đ 20 21 Ọ H 22 23 C D G N 24 ÂN Môi trƣờng làm việc ngân hàng Ngân hàng nằm vị trí thuận lợi Nơi để xe thuận tiện Không gian rộng Bố trí quầy giao dịch hợp lý Bảng lãi suất, tờ rơi dễ thấy Ghế ngồi chờ có báo, tạp chí Quầy giao dịch ln có hoa trang trí Có nước uống phục vụ khách hàng Ánh sáng, nhiệt độ hợp lý Vệ sinh Cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng Giao dịch viên hướng dẫn nhiệt tình Giao dịch viên giới thiệu đầy đủ chương trình Giao dịch viên thân thiện, lịch thiệp Giao dịch viên có nghiệp vụ cao Cách diễn đạt vấn đề dễ hiểu Nhân viên bảo vệ vui vẻ hỗ trợ khách hàng 35 36 37 38 39 40 F Mức độ tình cảm khách hàng ngân hàng CM E H TP 32 33 34 G 31 ÀN H 25 26 27 28 29 30 vi 41 42 43 44 Anh chị thích trang phục Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc Anh chị thích cách phục vụ Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc Anh chị thích giao dịch với Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc Anh chị tiếp tục giao dịch với ngân hàng ẠI Đ 45 Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc bạn chấm điểm? C Ọ H 46 Anh/ chị có đóng góp ý kiến nhằm hồn thiện chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc? ÂN G N Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian điền gửi phiếu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi Nhánh Sa Đéc theo địa 209A, Trần Hưng Đạo, phường 1, thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp địa email thuctk@vietinbank.vn Xin trân trọng cảm ơn kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng! G ÀN H Nếu có vướng mắc điền phiếu xin vui lòng liên hệ với Bộ phận dịch vụ khách hàng Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc Điện thoại: 0932.857.977 CM H TP vii PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC NĂM 2017 - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi VietinBank Chi nhánh Sa Đéc - Địa bàn khảo sát: tỉnh Đồng Tháp - Số lượng phiếu khảo sát phát ra: 100 ẠI Đ - Số lượng phiếu khảo sát thu về: 100 - Kết khảo sát sau: H Ọ A THÔNG TIN CHUNG C Loại khách hàng N Công ty/DN tƣ nhân Trả lời Tỷ lệ (%)  20 20%  80 80% ÂN G Cá nhân - Khách hàng cá nhân i/ Giới tính  Trên 55 tuổi - Khách hàng doanh nghiệp  10  27 12,5  29  36,2 33,8 CM Từ 46-55 tuổi  Trả lời Tỷ lệ (%) 6,2  H TP Từ 35-45 tuổi G Từ 26-35 tuổi ÀN Từ 18 - 25 tuổi H Nam Nữ ii/ Độ tuổi Trả lời Tỷ lệ (%) 31 39% 49 61% 11,3 i/ Loại hình Doanh nghiệp Cơng ty Nhà nƣớc DN Tƣ nhân Công ty cổ phần Cơng ty TNHH DN có vốn Nƣớc Khác Trả lời 16 0 Tỷ lệ (%) 0% 15% 5% 80% 0% 0% viii ii/ Doanh thu Trả lời Dƣới tỷ Từ - 60 tỷ Từ 60 - 200 tỷ Từ 200 - 500 tỷ Từ 500 - 1.000 tỷ Trên 1.000 tỷ Tỷ lệ (%) 0% 10% 15% 25% 40% 10% ẠI Đ Đã giao dịch với Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc Trả lời Tỷ lệ (%)  C Ọ H Dƣới năm 11 11% Từ 1-5 năm 48 48% Trên năm 41 41% Ngoài Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác Trả lời Tỷ lệ (%) Vietcombank 58 58% BIDV 65 65% Agribank 40 40% Khác 25 25% ÂN G N G ÀN H Sản phẩm dịch vụ anh/ chị sử dụng Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc (có thể chọn nhiều) Trả lời Tỷ lệ (%) Tiền gửi 100 100% Tín dụng 18 18% Chuyển tiền 50 50% Thẻ 55 55% Ngân hàng điện tử 10 10% Khác 0% CM H TP B CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố sau ảnh hƣởng đến định khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch (Trong đó, mức độ quan trọng nhất, yếu tố quan trọng nhất) Mức quan trọng Yếu tố Uy tín ngân hàng Giá (lãi suất, biểu phí) 0 3 4 10 75 85 Thang đo bình quân 5.49 5.73 ix Sự đa dạng sản phẩm 85 0 2.94 Thủ tục đơn giản Thái độ trình độ chun mơn nhân viên Mạng lƣới giao dịch rộng khắp 10 70 12 0 2.86 10 10 72 0 12 80 4.44 3.81 Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý theo biểu sau Nội dung STT ẠI Đ N 12 Thời gian giao dịch nhanh chóng Mạng lưới giao dịch rộng khắp C 11 Ọ H A Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Phí giao dịch hợp lý Lãi suất hấp dẫn Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản 10 1.Hoàn toàn phản đối 2.Phản đối 77 60 14 11 0 0 41 13 45 25 14 59 20 74 0 46 50 16 31 79 69 0 4 92 34 64 69 29 84 ÂN 17 Vietinbank – Chi nhánh Sa Đéc ngân hàng uy tín cao 0 C Cung cách phục vụ ngân hàng 20 22 23 24 Các khách hàng sẵn sàng giúp đỡ Thắc mắc khách hàng trả lời thoả đáng Các khiếu nại giải nhanh chóng Khách hàng chúc mừng vào dịp lễ, sinh nhật 24 0 31 60 0 37 16 57 14 30 49 21 CM 21 Có dịch vụ đưa rước tận nhà khách hàng giao dịch số tiền lớn H TP 19 Tất KH đối xử bình đẳng Chất lượng dịch vụ lúc đơng khách G 18 ÀN Hệ thống mạng hoạt động tốt H 16 5.Hoàn toàn đồng ý 29 G Thông tin khách hàng bảo mật 4.Đồng ý 0 B Độ tin cậy khách hàng ngân hàng An tồn 13 0 Chính xác 14 0 15 3.Trung hòa 94 49 14 0 24 72 32 14 54 0 0 0 16 89 74 11 26 80 0 D Môi trƣờng làm việc ngân hàng 25 26 27 28 Ngân hàng nằm vị trí thuận lợi Nơi để xe thuận tiện Khơng gian rộng Bố trí quầy giao dịch hợp lý x Bảng lãi suất, tờ rơi dễ thấy 29 30 Ghế ngồi chờ có báo, tạp chí Quầy giao dịch ln có hoa trang trí Có nước uống phục vụ khách hàng 31 32 0 92 11 80 72 14 14 0 0 100 34 31 14 64 Ánh sáng, nhiệt độ hợp lý 33 52 Vệ sinh 34 0 E Cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng Giao dịch viên hướng dẫn nhiệt tình Giao dịch viên giới thiệu đầy đủ chương trình Giao dịch viên thân thiện, lịch thiệp Giao dịch viên có nghiệp vụ cao Giao dịch viên diễn đạt vấn đề dễ hiểu Nhân viên bảo vệ vui vẻ hỗ trợ KH 0 24 76 ẠI Đ 35 26 50 24 0 24 72 38 0 59 41 0 64 36 0 52 14 34 36 37 C 40 Ọ H 39 N F Mức độ tình cảm khách hàng ngân hàng Anh chị thích trang phục Vietinbank – Chi nhánh Sa Đéc G 0 84 16 42 Anh chị thích cách phục vụ Vietinbank – Chi nhánh Sa Đéc 12 24 64 43 Anh chị thích giao dịch với Vietinbank – Chi nhánh Sa Đéc 0 36 64 44 Anh chị tiếp tục giao dịch với NH 0 34 62 ÂN 41 G ÀN H hỏi nêu STT Nội dung Phí giao dịch hợp lý Lãi suất hấp dẫn Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản 10 Thời gian giao dịch nhanh chóng 11 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 12 B Độ tin cậy khách hàng ngân hàng An tồn 13 Chính xác 14 Thơng tin khách hàng bảo mật 15 Hệ thống mạng hoạt động tốt 16 Thang đo bình quân 3.05 2.82 2.73 3.52 3.68 2.58 CM A Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ H TP Tính tốn thang đo bình qn mức độ đồng ý khách hàng tiền gửi câu 3.89 3.69 4.88 3.62 xi 17 Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc ngân hàng uy tín cao 3.33 C Cung cách phục vụ ngân hàng Tất KH đối xử bình đẳng 18 Chất lượng dịch vụ lúc đơng khách 19 20 3.88 2.8 Có dịch vụ đưa rước tận nhà khách hàng giao dịch số tiền lớn 3.91 ẠI Đ Các khách hàng sẵn sàng giúp đỡ 21 2.78 Thắc mắc khách hàng trả lời thoả đáng 22 3.98 Các khiếu nại giải nhanh chóng 23 2.77 Khách hàng chúc mừng vào dịp lễ, sinh nhật 24 3.8 D Môi trƣờng làm việc ngân hàng Ngân hàng nằm vị trí thuận lợi 25 3.22 Nơi để xe thuận tiện 26 4.64 Không gian rộng 27 3.11 Bố trí quầy giao dịch hợp lý 28 3.26 Bảng lãi suất, tờ rơi dễ thấy 29 4.71 Ghế ngồi chờ có báo, tạp chí 30 2.12 Quầy giao dịch ln có hoa trang trí 31 2.42 Có nước uống phục vụ khách hàng 32 Ánh sáng, nhiệt độ hợp lý 33 2.62 Vệ sinh 34 3.74 E Cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng Giao dịch viên hướng dẫn nhiệt tình 35 3.76 Giao dịch viên giới thiệu đầy đủ chương trình 36 2.98 Giao dịch viên thân thiện, lịch thiệp 37 3.68 Giao dịch viên có nghiệp vụ cao 38 3.41 Giao dịch viên diễn đạt vấn đề dễ hiểu 39 3.36 Nhân viên bảo vệ vui vẻ hỗ trợ KH 40 2.82 F Mức độ tình cảm khách hàng ngân hàng Anh chị thích trang phục Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 41 3.16 Anh chị thích cách phục vụ Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 42 3.52 Anh chị thích giao dịch với Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 43 3.64 Anh chị tiếp tục giao dịch với NH 44 4.28 45 Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lƣợng sản phẩm C Ọ H ÂN G N G ÀN H CM H TP dịch vụ Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc bạn chấm điểm? Trả Tỷ lệ lời (%) Từ đến dƣới điểm 0% Từ đến dƣới điểm 48 52% Từ đến dƣới điểm 44 48% Từ đến dƣới 10 điểm 0% xii 46 Anh/ chị có đóng góp ý kiến nhằm hồn thiện chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng?  100% khơng có ý kiến khác ẠI Đ C Ọ H ÂN G N G ÀN H CM H TP xiii PHỤ LỤC 03 Giới thiệu dịch vụ huy động vốn Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc huy động vốn thơng qua hình thức sau: Đối với khách hàng cá nhân - Tiền gửi khơng kỳ hạn: + Tiền gửi tốn:  Lợi ích sản phẩm: ẠI Đ  Đƣợc gửi rút tiền thời điểm địa điểm giao dịch giao dịch ngân hàng  Đƣợc sử dụng dịch vụ tiện ích gia tăng: SMS Banking, Mobile H Banking, thẻ ghi nợ nội địa quốc tế , Internetbanking… Ọ C  Đƣợc phát hành séc  Đƣợc hƣởng bảo hiểm tiền gửi N  Đặc điểm sản phẩm: G Đồng Euro (EUR) ÂN  Loại tiền huy động: Viet Nam đồng (VND), Đồng đô la Mỹ (USD),  Số tiền gửi tối thiểu: VND, 20 USD, 20 EUR H ÀN  Lãi suất: Lãi không kỳ hạn (KKH) + Tiết kiệm khơng kỳ hạn thơng thƣờng: G  Lợi ích sản phẩm: dịch giao dịch ngân hàng H TP  Đƣợc gửi thêm rút tiền vào thời điểm điểm giao  Đƣợc nhận khoản lãi đến hạn tự động CM  Đƣợc cầm cố sổ/ thẻ tiết kiệm để vay vốn  Đƣợc mở tài khoản đồng chủ sở hữu chuyển quyền sở hữu  Đƣợc lựa chọn phƣơng thức toán  Đƣợc xác nhận số dƣ  Đƣợc sử dụng tiện ích gia tăng khác  Đƣợc bảo mật tuyệt đối  Đƣợc cung cấp dịch vụ thu/chi nhà  Đƣợc bảo hiểm tiền gửI  Đặc điểm sản phẩm xiv  Loại tiền huy động: VND, USD, EUR  Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND, 10 USD, 10 EUR  Lãi suất: không kỳ hạn; Lãi đƣợc tính cộng dồn hàng ngày, nhập gốc vào ngày cuối tháng - Tiết kiệm có kỳ hạn: + Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thƣờng:  Lợi ích sản phẩm ẠI Đ Giống nhƣ tiết kiệm khơng kỳ hạn thơng thƣờng nhƣng có thêm lợi ích ủy quyền cho ngƣời khác lĩnh lãi rút tiền tiết kiệm H  Đặc điểm sản phẩm Ọ  Loại tiền huy động: VND, USD, EUR C  Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND, 10 USD, 10 EUR N  Kỳ hạn: từ 01 tuần, 01 tháng, 02 tháng… đến 60 tháng G  Lãi suất: theo quy định NHCT kỳ hạn ÂN + Tiền gửi ƣu đãi tỷ giá:  Lợi ích sản phẩm H Giống nhƣ tiết kiệm có kỳ hạn thơng thƣờng nhƣng có thêm lợi ích  Đặc điểm sản phẩm G  Loại ngoại tệ: USD, EUR ÀN đƣợc NHCT mua ngoại tệ với tỷ giá cao tỷ giá niêm yết H TP  Số ngoại tệ bán tối thiểu: 1.000 đơn vị ngoại tệ  Số tiền gửi tiết kiệm: không thấp số ngoại tệ đƣợc quy đổi theo tỷ giá ƣu đãi CM  Sản phẩm tiền gửi áp dụng: Tiết kiệm thơng thƣờng trả lãi sau có kỳ hạn 01, 02, 03 tháng - Tiết kiệm tích lũy thơng thƣờng:  Lợi ích sản phẩm Giống nhƣ tiết kiệm có kỳ hạn thơng thƣờng nhƣng có thêm lợi ích là tích lũy tiền gửi cho thân gia đình; lựa chọn sử dụng dịch vụ Tiết kiệm tích lũy tự động để gia tăng tiện ích  Đặc điểm sản phẩm xv  Loại tiền gửi: VND;  Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND/ 10 USD  Kỳ hạn gửi: năm; năm; năm; năm; 10 năm  Gửi tiền: o Định kỳ gửi tiền: tháng/lần o Đƣợc gửi tiền trƣớc cho nhiều định kỳ hƣởng lãi suất theo số ngày thực gửi ẠI Đ o Đƣợc gửi tiền trễ hạn không 10 ngày  Lãi suất áp dụng: Bình quân lãi suất tiền gửi có kỳ hạn từ đến tháng  Điều kiện sử dụng chung sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân là: H Ọ - Tiền gửi VND: Cá nhân ngƣời Việt Nam cá nhân nƣớc sinh C sống hoạt động hợp pháp Việt Nam - Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân cƣ trú ngƣời Việt Nam N - Giấy tờ có giá: ÂN G + Lợi ích sản phẩm:  Lãi suất hấp dẫn cạnh tranh; H  Đƣợc bảo hiểm tiền gửi VND; ÀN  Đƣợc toán gốc, lãi điểm giao dịch VietinBank;  Đƣợc cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm nhà (nếu có nhu cầu) G  Có thể ủy quyền cho ngƣời khác lĩnh lãi tốn giấy tờ có giá; H TP  Đƣợc chuyển nhƣợng cầm cố giấy tờ có giá để vay vốn bảo lãnh cho ngƣời thứ ba vay vốn VietinBank tổ chức tín dụng khác + Đặc điểm sản phẩm CM  Loại tiền gửi: VND  Phƣơng thức trả lãi: Trả lãi trƣớc/ Trả lãi định kỳ/ Trả lãi cuối kỳ  Lãi suất áp dụng quy định khác: theo quy định đợt phát hành  Kỳ hạn: ngắn hạn dài hạn + Điều kiện sử dụng: Tổ chức, cá nhân Việt Nam tổ chức, cá nhân nƣớc xvi Đối với khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc cung cấp đa dạng sản phẩm tiền gửi dịch vụ quản lý tài khoản, cho phép Doanh nghiệp quản lý dòng tiền cách xác, hiệu quả, qua tối ƣu khả sinh lời nguồn vốn nhàn rỗi nhƣ đáp ứng nhu cầu toán, chi tiêu phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp - Tiền gửi toán ẠI Đ Cho phép doanh nghiệp thực gửi/rút tiền mặt, thực giao dịch toán chuyển khoản tới đối tác nƣớc - Tiền gửi ký quỹ: Là sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn/có kỳ hạn dành cho H Ọ Khách hàng có nhu cầu đƣợc VietinBank xác nhận việc nộp số tiền ký quỹ C ngân hàng để đƣợc cấp/gia hạn Giấy chứng nhận/Giấy phép kinh doanh/hoạt động lĩnh vực/ngành nghề/dịch vụ mà pháp luật Việt Nam quy định phải N ký quỹ G ÂN + Đặc tính sản phẩm  Loại tiền ký quỹ: VND; + Tiện ích sản phẩm ÀN tháng, 36 tháng H  Kỳ hạn ký quỹ: Không kỳ hạn, tháng, tháng, tháng, 12 tháng, 24 G  Khách hàng nhận đƣợc xác nhận Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng H TP Việt Nam số tiền ký quỹ theo quy định pháp luật;  Thời hạn lãi suất tiền gửi linh hoạt, cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác; CM  Thủ tục, hồ sơ đơn giản - Tiền gửi thấu chi: Là sản phẩm Tiền gửi có kỳ hạn kết hợp với việc cấp cho Khách hàng hạn mức thấu chi Tài khoản tiền gửi tốn thấu chi Theo Khách hàng linh hoạt sử dụng Tài khoản tiền gửi toán thấu chi để giao dịch có nhu cầu chi tiêu, tốn mà bảo tồn quyền lợi lãi suất Khoản tiền gửi có kỳ hạn + Đặc tính sản phẩm  Loại tiền huy động: VND USD; xvii  Kỳ hạn huy động: tháng, tháng, tháng, tháng, tháng, tháng, tháng, 12 tháng + Tiện ích sản phẩm  Linh hoạt sử dụng Tài khoản tiền gửi toán thấu chi để giao dịch có nhu cầu chi tiêu, tốn mà bảo tồn quyền lợi lãi suất Khoản tiền gửi có kỳ hạn;  Sinh lời cao cho nguồn tiền nhàn rỗi với mức lãi suất hấp dẫn; ẠI Đ  Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện - Tiền gửi kỳ hạn tự động: Là dịch vụ mà VietinBank cung cấp cho Khách H hàng theo định kỳ (tần suất theo thỏa thuận) VietinBank tự động chuyển số dƣ Ọ tròn số (số tiền theo thỏa thuận) từ tài khoản tiền gửi toán vào tài khoản tiền C gửi có kỳ hạn (kỳ hạn theo thỏa thuận) Khách hàng N + Đặc tính sản phẩm G  Loại tiền huy động: VND USD; ÂN  Kỳ hạn tiền gửi: Là kỳ hạn khoản tiền gửi đƣợc gạt tự động từ tài khoản tiền gửi toán khách hàng sang tài khoản tiền gửi kỳ hạn H +Tiện ích sản phẩm ÀN  Đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện việc tốn đồng thời tiền gửi Khách hàng Ngân hàng đƣợc hƣởng lãi suất tiền gửi có kỳ hạn theo G thời gian thực gửi; tục gửi, rút tiền từ Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn; H TP  Đơn giản thuận tiện giao dịch, thƣờng xuyên làm thủ  Giao dịch nhƣ Tài khoản tốn thơng thƣờng với nhiều tiện ích gia CM tăng nhƣ: Thanh toán, Chuyển tiền, VietinBank eFAST, v.v  Lãi suất đƣợc đàm phán thay đổi linh hoạt theo diễn biến thị trƣờng - Tiền gửi đầu tƣ đa năng: Là hình thức gửi tiền có kỳ hạn gồm nhiều khoản tiền nhiều kỳ hạn lựa chọn Khách hàng chủ động xác định theo kỳ hạn gốc vào tài khoản tiền gửi Khách hàng chủ động rút khoản tiền theo kỳ hạn thỏa thuận với mức lãi suất hấp dẫn tƣơng ứng + Đặc tính sản phẩm  Loại tiền huy động: VND; xviii  Kỳ hạn gốc: tháng, tháng, tháng, tháng, tháng, tháng, tháng 12 tháng;  Kỳ hạn lựa chọn: Do Khách hàng chủ động lựa chọn khoảng thời gian Kỳ hạn gốc + Tiện ích sản phẩm  Sử dụng tài khoản tiền gửi nhƣng rút tiền nhiều thời điểm khác tƣơng ứng với nhu cầu khách hàng; ẠI Đ  Khách hàng đƣợc tùy ý xây dựng kỳ hạn cho khoản tiền với linh hoạt tối đa giá trị khoản tiền lựa chọn; H  Sinh lời cao cho nguồn tiền nhàn rỗi với mức lãi suất hấp dẫn; Ọ  Khách hàng đƣợc hƣởng ƣu đãi tối đa theo sách sản phẩm; C  Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện N - Tiền gửi đầu tƣ linh hoạt: Là hình thức gửi tiền có kỳ hạn dành cho Khách G hàng tổ chức (thuộc đối tƣợng quy định Sản phẩm), theo Khách ÂN hàng thỏa thuận lãi suất với Ngân hàng lựa chọn kỳ hạn gửi tiền theo ngày phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn nhằm tối đa lợi ích cho khoảng thời gian ÀN + Đặc tính sản phẩm H vốn nhàn rỗi  Loại tiền huy động: VND USD; G  Kỳ hạn tối thiểu: ngày; + Tiện ích sản phẩm  Đƣợc thỏa thuận lãi suất với Ngân hàng; CM  Linh hoạt tối đa kỳ hạn gửi tiền; H TP  Kỳ hạn tối đa: 280 ngày  Đƣợc dùng làm TSBĐ cho hình thức cấp tín dụng VietinBank;  Sử dụng tài khoản tiền gửi nhƣng rút tiền nhiều thời điểm khác tƣơng ứng với nhu cầu Khách hàng;  Sinh lời cao cho nguồn tiền nhàn rỗi với mức lãi suất hấp dẫn;  Đƣợc rút vốn phần toàn trƣớc kỳ hạn gửi;  Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện