Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

TẠI NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2015 i' NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HOC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA sau đại học NGÔ TRUNG HIẾU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỞ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VAN THẠC s ĩ KINH TÉ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN ■THƯ VIỀN SỐ: L \J A3ẤỈ! Ngưòi hinVng dẫn khoa học: GS TS CÀO c ự BỘI HÀ NỘI - 2015 & I Ã LỊÌ CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thục có nguồn gốc rõ ràng Ngơ Trung Hiếu M ỤC LỤC M Ở Đ Ầ : : CHUÔNG 1: NHƯNG VẤN ĐỀ c o BẢN VÊ THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ .4 1.1.1 Khái niệm phân loại thẻ 1.1.2 Các chủ thể tham gia vào thị trường thẻ 1.1.3 Lợi ích thẻ 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 Quan niệm hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Các nghiệp vụ thực hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương m ại 10 1.2.3 Rủi ro kinh doanh thẻ 15 1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 20 K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 25 CHUÔNG 2: THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN Đ Ộ I 26 2.1 TỒNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 26 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đ ội 26 2.1.2 Thông tin ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.4 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội qua năm gần từ năm 2011 đến năm 32 2.1.5 Định hướng phát triến ngân hàng Quân Đội thời gian tới 37 2.2 THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN Đ Ộ I 38 2.2.1 Các sản phẩm thẻ ngân hàng Quân Đ ội 38 2.2.2 So sánh sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội với số đối thủ cạnh tranh 42 2.2.3 Số lượng thẻ phát hành 51 2.2.4 Tỷ lệ thẻ không hoạt động .54 2.2.5 Thị phần thẻ .56 2.2.6 Doanh số sử dụng th ẻ .57 2.2.7 Mạng lưới ATM PO S 60 2.2.8 Lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ 61 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN Đ Ộ I 62 2.3.1 Những kết đạt đưọ*c 62 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 64 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN Đ Ộ I .74 3.1 TRIỂN VỌNG PHÁT TRIẺN CỦA THỊ TRƯỜNG THẺ VIỆT NAM HIỆN NAY 74 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN QUÂN Đ Ộ I .77 3.2.1 Nhóm giải pháp giúp nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm thẻ, nâng cao sổ lượng thẻ phát hành tăng thị phần thẻ cho ngân hàng Quân Đ ội 77 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới tốn thẻ 82 3.2.3 Nhóm giải pháp giúp cải thiện doanh số sử dụng th ẻ 84 3.2.4 Nhóm giải pháp giúp tăng lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ 87 3.2.5 Nhóm giải pháp phụ trợ 90 3.3 ĐIÊU KIỆN ĐỂ ÁP DỤNG CÓ HIỆU QUẢ CÁC GIẢI PHÁP ĐÃ ĐÈ R A .! 94 KẾT LUÂN 96 D A N H M Ụ C C H Ừ V IẾ T T Ắ T NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội ACB Ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu VCB Ngân hàng thương mại cố phần Ngoại thương Việt Nam NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế NHTTT Ngân hàng toán thẻ NH Ngân hàng DN Doanh nghiệp KH Khách hàng POS Máy chấp nhận thẻ DS Doanh số QHKH Quan hệ khách hàng TTT Trung tâm thẻ CK Chuyển khoản DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh MB từ 2011 đến 2013 33 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm thẻ Ngân hàng Quân đội 38 Bảng 2.3: So sánh số lượng thương hiệu cấu thương hiệu thẻ phát hành 43 Bảng 2.4: So sánh tiện ích thẻ ghi nợ 45 Bảng 2.5: So sánh hạn mức giao dịch th ẻ 46 Bảng 2.6: So sánh thẻ tín dụng Ngân hàng 47 Bảng 2.7: So sánh thẻ trả trước Ngân hàng 49 Bảng 2.8: Tình hình phát hành thẻ NH Quân Đội giai đoạn 2011 T6/2014 51 Bảng 2.9: số lượng & Tỷ lệ thẻ không hoạt động qua năm từ 2011 đến 013 54 Bảng 2.10: Thị phần thẻ MB giai đoạn 2011 - T6/2014 56 Bảng 2.11: Doanh số sử dụng thẻ NH Quân Đội giai đoạn 2011 - 2013 57 Bảng 2.12: sổ lượng ATM POS MB giai đoạn 2011 - T6/2014 .60 Bảng 2.13: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ MB 2011 - 2013 61 Bảng 2.14: số lượng khiếu nại khách hàng sử dụng th ẻ 68 năm 68 DANH MỤC CÁC BIÉƯ ĐỒ, s o ĐÔ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 12 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ 13 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Ngân hàng TMCP Quân Đội 28 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn MB giai đoạn 2011 - 2013 33 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng tín dụng hệ thống Ngân hàng 2003 - 2013 35 Biểu đồ 2.3: So sánh tỷ lệ nợ xấu MB với hệ thống Ngân hàng 20112 35 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận MB qua năm 2011, 2012, 2013 36 Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ phát hành MB từ 2011 đến tháng 6/2014 53 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ thẻ không hoạt động MB giai đoạn 2011 - 2013 55 Biểu đồ 2.7: Thị phần thẻ MB giai đoạn 2011 - T6/2014 56 Biểu đồ 2.8: Doanh số sử dụng thẻ MB giai đoạn 2011 - 2013 58 Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng giao dịch thẻ MB năm 2011 59 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng giao dịch thẻ MB năm 2012 59 Biểu đồ 2.11: Tỷ trọng giao dịch thẻ MB năm 2013 59 Biểu đồ 2.12: Số lượng ATM POS MB giai đoạn 2011 - T6/2014 60 Biểu đồ 2.13: Lợi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ MB 2011 - 2013 62 Biểu đồ 3.1: Số lượng thẻ ngân hàng Việt Nam giai đoạn2010 - 2014 74 Biểu đồ 3.2: Số lượng ATM POS Việt Nam giai đoạn2010 - 2014 75 M Ở ĐÀU T ín h 'cấp thiết đề tài Xu hội nhập quốc tế đem lại hội thách thức cho kinh tế nước ta nói chung ngành tài - ngân hàng nói riêng Tại thời điểm tại, ngân hàng nước nắm tay khoảng 90% thị phần thị trường bán lẻ Việt Nam Trong tương lai không xa, Ngân hàng, tổ chức tài quốc tế với tiềm lực tài hùng mạnh, cơng nghệ đại, kinh nghiệm lâu năm tạo cạnh tranh khốc liệt với ngân hàng Việt Nam Hiện nay, doanh thu ngân hàng nước phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro, thu từ dịch vụ, đặc biệt dịch vụ thẻ đánh giá nguồn thu bền vững chiếm tỷ trọng khiêm tốn Với quy mô dân số 90 triệu dân, đại phận người dân chưa tiếp cận với dịch vụ ngân hàng, Việt Nam đánh giá thị trường có tiềm to lớn để phát triên dịch vụ thẻ Qua trình làm việc ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, Học viên thấy ngân hàng Quân Đội thời gian qua có bước tích cực nhằm thâm nhập thị trường mẻ Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Quân đội nhiều hạn chế lượng chất dẫn đến doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ chưa cao, hoạt động kinh doanh thẻ chưa phát triển tương xứng với tiềm Những vấn đề cần phải giải để hoạt động kinh doanh thẻ thực phát triển, trở thành hoạt động kinh doanh mang lại nguôn thu cao ổn định —đó vấn đề cấp thiết đặt với ngân hàng Qn Đội Chính vậy, Học viên chọn đề tài “G iả i p h p p h t triể n h o t đ ộ n g k in h d o a n h th ẻ tạ i N g â n h ả n g T h n g m i c ỗ p h ầ n Q u â n Đ Ộ T để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ 86 động ưu đãi cho chủ thẻ m ình như: + Giảm m iễn phí thường niên thẻ cho m ột số đối tượng khách hàng chẳng hạn sinh viên (những đối tượng tiềm sử dụng nhiều dịch vụ khác M B tương lai), quân n h â n + Thực chương trình tích điếm thưởng với khách hàng thường xuyên toán thẻ M B Với khách hàng thân thiết, tích điểm thưởng cao, M B thiết kế quà tặng để tri ân khách hàng có in hình logo M B như: Bộ cốc, áo m a, Đ iều góp phần làm tăng thêm gắn bó khách hàng với MB + L iên kết với các cơng ty có kênh tốn thẻ đại lý bán vé m áy bay, cửa hàng điện m áy, siêu thị, rạp chiểu p h im để có đợt giảm giá, chương trình rút thăm trúng thưởng cho khách hàng Các đợt ưu đãi với chủ thẻ cần tiến hành thường xuyên, chương trình phải đa dạng để nhiều đối tượng khách hàng tham gia 3.2.3.3 Ảp dụng sách p h í theo số tiền rút V iệc áp dụng sách thu phí cố định 3.300 đồng/giao dịch rút tiền ngoại m ạng đặt câu hỏi khách hàng tính cơng việc thu phí K hách hàng rút 100.000 đồng m ất 3.300 đồng, khách hàng rút triệu m ất 3.300 đồng Đ iều dễ gây tâm lý để tiế t kiệm chi phí, khách hàng rút m ệnh giá cao cho phép, chí nhu cầu khơng cần đến số tiền N hư vậy, việc gián tiếp ảnh h n g đến định hư ng giảm số tiền m ặt lưu thông dân cư, ảnh hưởng tiêu cực đến cấu doanh số sử dụng thẻ, điều m không ngân hàng m ong m uốn Bởi vậy, ngân hàng Q uân Đội xem xét để đưa ch ín h sách thu phí theo số tiền rút K hách hàng rút nhiều chịu phí càn g cao Đ iều góp phần cải thiện cấu doanh số sử dụng thẻ ngân hàng Q uân Đ ội 87 3.2.4 Nhóm giải pháp giúp tăng lọi nhuận hoạt động kinh doanh thẻ 3.2.4.1 Xây dựng phương án chủ động tiếp cận khách hàng cách hiệu Đe tiếp cận khách hàng tốt trước hết cần tiến hành phân tích sở liệu khách hàng (database), để phân loại khách hàng tìm loại thẻ phù hợp với khách hàng N gân hàng Q uân Đội sử dụng sở liệu khách hàng sử dụng dịch vụ khác m ình N gồi ra, sử dụng database công ty con, công ty liên kết V iệc tận dụng sở liệu nguồn khách hàng sẵn có từ cơng ty con, cơng ty liên kết hay từ đối tác chiến lược đặc biệt V iettel giúp ngân hàng Q uân Đội tiết kiệm m ột lượng lớn chi phí Sau phân loại khách hàng, MB cần xây dựng phương án tiếp cận khác cho phù hợp với đối tư ợng khách hàng C hẳng hạn với khách hàng sinh viên, đơn vị chấp nhận thẻ nhỏ sử dụng đội ngũ cộng tác viên nổ Với khách hàng khách hàng có thu nhập cao, khách hàng V IP cần có chuyên viên giàu kinh nghiệm , am hiểu sản phẩm để tiếp cận hình thức tiếp cận sử dụng tiếp cận trực tiếp tiếp cận gián tiếp qua điện thoại kết hợp hình thức 3.2.4.2 Ảp dụng sách thu p h í linh hoạt C húng ta biết doanh thu từ thẻ đến chủ yếu đến từ nguồn chính: khoản phí thu từ đơn vị chấp nhận thẻ khoản phí thu từ chủ thẻ trình khách hàng phát hành sử dụng thẻ N gân hàng Ngồi cịn m ột số nguồn thu khác thu từ quảng cáo m áy A TM , hoa hồng phí việc bán c h éo Do đó, để tăng doanh thu cho hoạt động kinh doanh thẻ địi hỏi phải có m ột sách thu phí hợp lý Phí thu cao khơng thu hút khách hàng, gây khó khăn cạnh tranh với ngân hàng đối thủ Phí q thấp ảnh hưởng khơng tốt đến doanh thu hoạt động kinh 88 doanh thẻ N gân hàng Q n Đội cân nhắc thực sách thu phí sau: - T hu phí thường niên đầu kỳ thay thu phí cuối kỳ: D o ảnh hưởng lạm phát, biết m ột đồng thu giá trị m ột đồng thu sau m ột năm Bởi vậy, ngân hàng quân đội cần tiến hành thu phí dịch vụ đầu kỳ thay thu cuối kỳ V iệc giúp giảm bớt tình trạng thất thu phí khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, khơng cịn tiền tài khoản, m ất khả to n - T hu với đơn vị chấp nhận thẻ: Thời gian đầu để cạnh tranh với đối thủ, M B nên m iễn phí, giảm phí có ưu đãi cho đơn vị chấp nhận thẻ Sau có giao dịch ổn định, ngân hàng Q uân Đội tiến hành tăng phí để thu hồi vốn K ế t h ợ p b n c h é o s ả n p h ẩ m B án chéo sản phẩm h o ạt động m n gân hàng giới th iệu bán sản p h ẩm , dịch vụ phụ trợ cho khách h àng m ua m ột sản p hẩm dịch vụ Sản phẩm bán chéo sản phấm có liên quan đến sản phẩm m kh ách h àng m uốn m ua, sản phẩm hỗ trợ cho sản phẩm N gân hàng Q uân Đội tận dụng sản phẩm ngân hàng phối hợp với doanh nghiệp ngành để bán chéo V iệc phối hợp với doanh nghiệp để bán chéo sản phấm giúp hai bên thu lợi ích kép: thứ hội tiếp cận dược nguồn khách hàng sẵn có bên, giúp bán nhiều sản phẩm m ình hơn, thứ hai hoa hồng phí từ hoạt động bán chéo Để việc bán chéo đạt hiệu quả, trước hết M B cần nghiên cứu, tận dụng tiện ích sẵn có bổ sung tiện ích cho thẻ để hỗ trợ cho sản phẩm khác M B C hẳng hạn, với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm , 89 M B thiết kế thẻ có tiện ích rút tiền từ sổ tiết kiệm , hay nộp them tiền vào so đe bán cho khách hàng m số tiết kiệm M B N hư khách hàng có the rút tiền từ số có nhu cầu ke ngồi giao dịch H ay với khách hàng có nhu cầu vay vốn tiêu dùng, M B gợi ý để khách hàng phát hành thêm thẻ V isa chấp nhận rộng rãi nhà hàng, siêu thị Bên cạnh đó, ngân hàng Q uân Đội cần phố biến chủ trương đến chi nhánh, khuyến khích giao dịch viên chủ động, khéo léo gợi ý cho khách hàng phát hành thêm thẻ M B đế tăng thêm tiện ích cho dịch vụ khách hàng sử dụng Ngoài kết hợp với sản phẩm m ang đặc thù ngân hàng, để tăng hiệu kinh doanh thẻ, M B phối hợp với doanh nghiệp để bán chéo sản phấm Đặc biệt, ngân hàng Q n Đội có cơng ty công ty liên kết hoạt động nhiều lĩnh vực B ất động sản, bảo hiểm , chứng k h o n N gân hàng Q uân đội hợp tác với đơn vị tận dụng m ạng lưới, nhân viên sản phẩm sẵn có họ đe triến khai bán chéo sản phâm thiết kế gói sản phẩm thẻ xác định sản phẩm phụ trợ 4 Q u ả n lý t ố t c h i p h ỉ C húng ta biết chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ lớn N goài ra, điều kiện thu nhập gặp khó khăn, cạnh tranh gay gắt thị trường thẻ việc tiết kiệm chi phí có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ V iệc tiết kiệm chi phí cần có chủ trương ban hành từ ban lãnh đạo ngân hàng Q uân Đội, phổ biến đến chi nhánh nhân viên ngân hàng Q uân Đội T rung tâm thẻ cần rà soát lại khâu hoạt động kinh doanh thẻ M B T đó, đưa sách giúp tiết kiệm chi phí kinh doanh thẻ Các chi nhánh, phòng ban liên quan cần tuân thủ đồng thời chủ động tiết kiệm chi phí kinh doanh thẻ nói riêng, chi phí ngân hàng nói chung N gân hàng Q uân Đội xem xét giải 90 pháp để cắt giảm chi phí khơng cần thiết như: - Loại bỏ, chuyển địa điểm A T M có giao dịch, hoạt động khơng hiệu để giảm chi phí bảo trì, bảo dưỡng khơng cần thiết - N h phân tích trên, tỷ lệ thẻ không hoạt động ngân hàng Q uân Đội cao Đ iều gây lãng phí tài nguyên nguồn lực ngân hàng Để giảm tỷ lệ thẻ không hoạt động, từ phát hành thẻ, ngân hàng Q uân Đ ội cần xác định nhu cầu khách hàng để tư vấn khách hàng phát hành loại thẻ phù họp khơng nên hồn toàn đặt nặng việc phát triển số lượng thẻ phát hành Với tài khoản thẻ khơng có hoạt động, ngân hàng Q uân Đội cần định kỳ rà sốt để hủy thẻ đó, giảm chi phí quản lý cho ngân hàng - B ên cạnh đó, quản lý tốt rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ m ột biện pháp giúp ngân hàng tránh tốn thất khơng đáng có 3.2.5 Nhóm giải pháp phụ trợ T h ự c h iệ n tố t c ô n g tá c n g h iê n c ứ u , p h â n tíc h , d ự b ả o th ị tr n g C ơng tác nghiên cứu, phân tích dự báo thị trư ng phải thực m ột cách thư ng xuyên, liên tục có hiệu M uốn vậy, M B phải có m ột đội ngũ cán chuyên sâu thu thập thông tin, nghiên cứu thị trư ng, đồng thời phải th iết lập m ột m ạng lưới cộng tác viên nhiệt tình có lực n h iều địa phương T hơng qua thực việc thu thập th ô n g tin m ột cách th n g xuyên thị trư ng thẻ Đó việc thu thập th ô n g tin nhu cầu khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh v th ô n g tin biến động kinh tế, trị, tình hình tăng trưởng k in h tế n hư số quan trọng tiêu dùng đầu tư T rên sở đó, tiến hành cơng tác phân tích đưa nhữ ng dự báo biến động tro n g tư ng lai, nắm bắt nhanh, trước đón đầu nhu cầu khách hàng để kịp thời đưa sản phẩm thẻ m ang tính chất đột phá, chưa có 91 thị trường P h t tr iể n , đ o tạ o n g u n n h â n lự c C on người nhân tố định đến thành công hoạt động m ỗi tổ chức, phương án kinh doanh Đe đảm bảo hoạt động kinh doanh thẻ phát triển trình độ đạo đức người cán tham gia vào trình kinh doanh thẻ m ột nhân tố quan trọng Cán kinh doanh thẻ phải người có khả am hiểu tâm lý, biết khai thác nhu cầu khách hàng, đồng thời phải nhũng người hiểu rõ sản phẩm , dịch vụ m ngân hàng m ình cung cấp, từ đưa đánh giá, xác định sản phẩm thẻ phù hợp phù hợp với khách hàng, nhu cầu khách hàng m tính có thẻ chưa đáp ứng Đe có chuyên viên, cán vậy, N gân hàng Q uân Đội cần thực biện pháp sau: - N gân hàng Q uân Đội cần tuyển dụng, bố trí, xếp cán bộ, chuyên viên đủ tiêu chuẩn đạo đức, sức khỏe, nhiệt tình với cơng việc, có ý thức khả tiếp thu tốt nghiệp vụ chuyên m ôn ngày cao, đại ngân hàng vào vị trí, chức danh họp lý - K hối Tổ chức nhân cần đề xuất sách khen thưởng theo suất lao động, biểu dương toàn hệ thống với chi nhánh, cá nhân có sáng kiến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, nhũng chuyên viên làm tốt cơng tác m arketing, tìm kiếm nhiều khách hàng dùng thẻ M B Bên cạnh đó, ngân hàng Q uân Đ ội cần kiểm tra, hỗ trợ đào tạo chi nhánh làm chưa tốt công tác kinh doanh thẻ - X ây dựng cẩm nang đào tạo sản phẩm thẻ, chia kinh nghiệm trình vận hành, phát triển thẻ giúp chun viên giải tình phát sinh m ột cách nhanh chóng chủ động, đặc biệt chuyên viên liên quan trực tiếp đến trình kinh doanh, vận hành thẻ như: 92 C huyên viên T rung tâm thẻ, chuyên viên bán hàng trực tiếp, giao dịch viên chi nhánh, chuyên viên hỗ trợ, vận hành nghiệp vụ thẻ - C ập nhật kịp thời tính năng, tiện ích, loại thẻ ngân hàng Q uân Đội cho chuyên viên Đ ưa phần m ềm ôn luyện kiểm tra kiến thức nghiệp vụ kinh doanh thẻ vào hoạt động đồng thịi quy định chương trình đào tạo bắt buộc vị trí cơng việc T rung tâm đào tạo tiến hành đào tạo, kiểm tra trực tuyến tổ chức lớp học ngắn hạn chi nhánh T h ự c h iệ n tố t c ô n g tá c c h ă m só c , h ỗ tr ợ k h c h h n g N gày nay, ngân hàng chạy đua giành thị phần, cơng tác chăm sóc khách hàng có vai trị đặc biệt quan trọng việc giữ chân khách hàng, giúp khách hàng thêm tin tưởng, gắn bó với ngân hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng cần thực tốt, xuyên suốt từ khai thác nhu cầu để phát hành thẻ đến khách hàng kết thúc sử dụng thẻ MB H iện tại, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa trọng, chuyên viên chư a tư vấn kỹ cho chủ thẻ chức tiện ích, phát sinh xảy sử dụng thẻ Đ ặc biệt với loại thẻ tốn thẻ tín dụng việc hướng dẫn khách hàng sử dụng toán quan trọng K hách hàng tiếp xúc với thẻ tín dụng, khơng hiểu đầy đủ quy định, dễ phát sinh nợ hạn, dẫn đến chịu lãi phạt cao, ảnh hưởng xấu đến lịch sử tín dụng khách hàng Với số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ nhiều nay, trường hợp khách hàng hồn tồn bỏ MB để tìm đến ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt N hận thức tầm quan trọng cơng tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, MB cần thực hiện: - Khi khách hàng đề xuất phát hành thẻ, chuyên viên ngân hàng Q uân Đ ội cần khai thác đầy đủ nhu cầu khách hàng để tư vấn khách hàng phát hành loại thẻ phù hợp 93 - Sau phát hành thẻ, giao thẻ cho khách hàng, chuyên viên cần tư vấn đ ầý đủ tiện ích thẻ, cách sử dụng tiện ích đó, rủi ro phát sinh q trình sử dụng thẻ khách hàng - Với khách hàng sử dụng thẻ VIP, thẻ Private, M B cần có chuyên viên chăm sóc riêng giàu kinh nghiệm , có ưu đãi, quà tặng thường xuyên phù hợp với khách hàng nữ tặng thẻ Spa, chăm sóc sắc đẹp, phiếu giảm giá m ua sắm , khách hàng lớn tuổi tặng thẻ khám chữa bệnh bệnh viện có chất lượng tốt Bên cạnh đó, M B cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng cơng tác giải tra sốt, khiếu nại, trợ giúp khách hàng m ột cách nhanh chóng, tận tình khách hàng hồn tồn hài lịng T h ự c h iệ n c ô n g tá c đ iề u tr a m ộ t c c h th n g x u y ê n C ơng tác điều tra đóng vai trị quan trọng việc khai thác nhu cầu khách hàng đồng thời giúp ngân hàng điều chỉnh kịp thời điểm yếu sản phẩm N gân hàng Q uân Đội cần tăng thêm số lượng chương trình điều tra, với m ỗi sản phẩm thẻ có chương trình điều tra năm T rong chương trình điều tra cần làm rõ vấn để sau: khách hàng hài lòng với thẻ MB chưa; K hách hàng chưa hài lòng điểm nào; K hách hàng đánh giá thể chất lượng thẻ MB; K hách hàng đánh giá dịch vụ hỗ trợ thẻ M B; K hách hàng cân tăng thêm tiện ích cho thẻ B ên cạnh điều tra khách hàng sử dụng thẻ, M B cần điều tra đơn vị chấp nhận thẻ để đánh giá chất lượng hỗ trợ chi nhánh địa bàn với đơn vị Các đơn vị chấp nhận thẻ có đề xuất với M B khơng, nhu cầu MB xem xét đáp ứng Việc góp phần tăng cường m ối quan hệ thân thiết M B với đơn vị chấp nhận thẻ tạo lợi 94 cạnh tranh với ngân hàng khác 3.3 ĐIÉƯ KIỆN ĐẺ ẮP DỤNG CÓ HIỆU QUẢ CÁC GIẢI PHÁP ĐÃ ĐÈ RA Đ ê giải pháp đề phát huy hiệu quả, cần tạo m ột môi trường v ĩ m ô phù hợp, thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng nói chung ngân hàng Q uân Đội nói riêng M uốn cần có tham gia ho trợ C hính phủ, N gân hàng N hà nước quan quản lý, cụ thể sau: rh ú nhât, ngân hàng, hiệp hội thẻ cần tăng cường cơng tác truyền thong bien cac lợi ích, an toàn hiệu sử dụng thẻ toan giup người dân doanh nghiệp hiêu để tăng cường sử dụng thẻ[25] T hai, Chính phủ cần xây dựng ban hành chế, sách khuyên khích phù họp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ toán bàng thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận tốn thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để toán m ua hàng hoá dịch vụ, khăc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển tốn thẻ qua POS; phơi họp với Bộ Tài kiến nghị cấp có thẩm quyền quy định sách ưu đãi rõ rệt thuế (thuế G iá trị gia tăng, Thuế Thu nhập doanh nghiệp) hoạt động toán thẻ qua POS theo đạo Thủ tướng C hính phủ Thư ba, N gan hang N nước cân phôi họp với Bộ Công thương việc yêu câu diêm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt thiết bị POS chấp nhận toán thẻ; khơng phân biệt tốn tiền m ặt với toán thẻ Q uan tâm xử lý mức vấn đề thu phụ phí khách hàng toán thẻ qua POS theo quy 95 định hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu đ ể đảm bảo thực nghiêm túc quy định thực tế T tư, cần khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa (để thu phí cầu đường, m ua xăng dầu, m ua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội ) N H N N phối hợp với Bộ Tài nghiên cứu, xây dựng Đe án thí điểm phát triển thẻ chi tiêu cơng T năm , C hính Phủ cần ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo m ật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ phương thức toán sử dụng công nghệ cao N ghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa V iệt N am lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an tồn, bảo m ật thơng tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ; m hội phát triển cho thẻ toán, m rộng dịch vụ tốn thẻ; đảm bảo khả tích họp hệ thống toán thẻ T sáu, N gân hàng N hà nước, H ội thẻ ngân hàng thành viên Hội thẻ chủ động phôi họp với Bộ Thông tin Truyền thông, phương tiện thông tin đại chúng việc đẩy m ạnh, triển khai tốt công tác tuyên truyền, phổ biến thơng tin, kiến thức tốn thẻ nói chung tốn thẻ qua POS nói riêng cho người sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng tích cực, đầy đủ, tạo thuận lợi cho phát triển toán thẻ qua PO S di vào sống 96 K É T LUẬN T rong bối cảnh hội nhập kinh tế ngày m ột rõ nét, áp lực cạnh tranh từ ngân hàng nước ngân hàng nước ngày m ột gia tăng, hoạt động tín dụng gặp nhiều khó khăn tiểm ẩn nhiều rủi ro khiến cho hoạt động kinh doanh thẻ trở thành m ột xu hướng tất yếu đặc biệt m ột thị trường đông dân V iệt Nam Đe hoạt động kinh doanh thẻ thực trở thành m ột nguồn thu ổn định bền vững, ngân hàng Q uân Đội cần có đầu tư nghiên cứu nhanh chóng triển khai m ột cách đồng bộ, liệt giải pháp đề C hương Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thẻ hoạt động kinh doanh thẻ N gân hàng thương m ại, chi tiêu đánh giá phát trien hoạt động kinh doanh thẻ m ột ngân hàng, yếu tố chủ quan v khách quan ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ T rong chương 2, Luận văn đánh giá cụ thể thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Q uân Đội T phân tich rõ nét kết đạt được, m ặt tồn tại, hạn chế nguyên nhân tồn tại, hạn chế Trên sở đó, Chương L uận văn đề xuất nhóm giải pháp giúp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Q uân Đội Đ ồng thời, luận văn đề xuất m ột số điều kiện thị trường thẻ để phát huy tích cực hiệu giải pháp nêu M ặc dù có nhiều cố gắng q trình nghiên cứu nội dung đề tài vấn đề nghiên cứu m ới, lực nghiên cứu hạn chế nên Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Học viên m ong nhận ý kiến đóng góp Thày, Cơ, cá nhân, tổ chức có quan tâm đến đề tài để Luận văn hoàn thiện Cuối cùng, Học viên xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến G S T S C ao C ự Bội, Thày, 97 Cô giáo K hoa Sau Đại học trường Học viện N gân hàng tận tình hướng dẫn, bảo đê H ọc viên hoàn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt N guyên Thái Bình (2013), G iải p h p nâng cao hiệu dịch vụ thẻ ngân h ng thương m ại cô p h ầ n N goại thương Việt nam, L uận văn Thạc sỹ kinh tế, Hà Nội N guyễn Thanh Bình (2004), Q uản trị kênh p h â n p h ổ i, NX B Thống kê D avid Cox (2001), N ghiệp vụ ngân hàng đại, N X B trị quốc gia Trần M inh Đ ạo (2007), M arketing bản, NX B Thống Kê N guyễn T rọng Đ àn (2003), Từ điển N gân hàng & Tài Q uốc tế A nh Việt, N X B Đại học quốc gia TCH CM Đ ỗ Thị Đức (2003), G iáo trình H ành vi người tiêu dũng, N X B Thống kê N guyễn Thị M inh H iền (2007), G iáo trình M arketing bản, NX B T hống Kê H ội Thẻ ngân hàng V iệt N am , s ố liệu thẻ năm 2011 đến tháng 6/2014 H ọc viện N gân hàng (2003), Giảo trình M arketing N gân hàng, NXB T hống Kê 10 Học viện N gân hàng (2003), N ghiệp vụ N gân hàng thương mại, NX B T hống Kê 11 Học viện N gân hàng (2004), Lý thuyết tiền tệ - N gân hàng, NXB Thống Kê 12 N gô Thị L iên H ương (2010), "Bàn đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương m ại V iệt Nam", Tạp ch ỉ ngân hàng, số 13, tháng 7/2010, tr 34-36 13 Đ ặng C ơng H ồn (2012), "Chính sách N hà nước phát triển tốn khơng dùng tiền m ặt - kinh nghiệm phát triển thẻ toán Hàn Q uốc m ột số hàm ý cho V iệt N am ", Tạp ch ỉ N gân hàng, số 24, tháng 12/2012, tr 9-15 14 Lê Văn Luyện (2013), "Điểm lại hoạt động m ạng lưới tốn thẻ Banknetvn", Tạp ch í K hoa học & Đ tạo N gân hàng, số 111, tháng 8/2013 15 Frederic s M ishkin (1999), Tiền tệ, ngân hàng thị trư ịng tài chính, NX B K hoa học kỹ thuật H Nội 16 Tơ Kim N gọc (2012), Giáo trình tiền tệ ngân hàng, NX B thống kê 17 N gân hàng N hà nước V iệt N am (1999), Q uyết định số 371/1999/Q Đ NHNN1 ngày 19 tháng 10 năm 1999 việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng 18 N gân hàng thương m ại cổ phần Q uân Đội, Bản cáo bạch năm 2012 19 N gân hàng thương mại cổ phần Q uân Đội, Báo cáo đại hội cổ đông thường niên 2014 20 N gân hàng thương m ại cổ phần Q uân Đội, Báo cáo thường niên năm 2011 đến 2013 21 N guyễn Thị Q uỳnh N ga (2013), G iải p h p p h t triển dịch vụ thẻ ngân h n g thư ơng m ại cô p h ả n Sài Gịn thương tín nhánh Thăng Long, Luận văn T hạc sỹ kinh tế, H Nội 22 T rung tâm thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Q uân Đội, Báo cáo hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến tháng 6/2014 23 N guyễn X uân Q uang (2005), Giáo trình M arketing Thương m ại Đ ại học K inh tế Q uốc dãn, NX B Lao động - X ã hội 24 N guyễn T rọng Tài (2008), "Cạnh tranh ngân hàng thương mại nhìn từ góc độ lý luận thực tiễn V iệt Nam" 25 Bùi Quang Tiên (2013), G iải pháp p h t triển thị trường thẻ Việt Nam 2013 - 2014, N gân hàng N hà nước V iệt Nam 26 N guyên Văn Tiến (2013), Giáo trình N guyên lý N ghiệp vụ N gân hàng thương mại, NX B Thống Kê Tiếng Anh 27 H arry Beckw ith (2012), Selling the Invisible: A field guide to M odem M arketing 28 Me G raw Hill Publishing H ouse (2004), M arketing Channels M anagem ent 29 Y outh Publishing House (2001), P rom otion a n d Advertising 30 W orld card Intellegence, V ietnam -L affety R eport 1 ,2 , 2013