Phát triển sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng công thương hoàng mai,

L V 0 'ị f l HỌC VIÊN NGÂN HÀNG G TĂM THÔNG TIN THƯ VIÊN LV.000675 Ỹ? B Ộ G IÁ O D Ụ C Đ À O T Ạ O NGÂN H ÀNG NHÀ NƯỚC IIỌC VĩỆre NGẤS H M G NGUYỄN THỊ BĨCH CHÂM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH vụ CỦA NGÂN HÀNG CỒNG THinntG HOÀNG Chuyên ngânh: KINH TE TÀI CHĨNH, NGÂN HÀNG Mã số: 6031.12 LUÂN VẤN THAC Sĩ • • k in h tẽ —— - = = HOU V C N G A N HANG 1T R U N G V IH N ổ % £ Người hướng dân GS.TS NGUYỄN VĂN NAM Hủ Nội - 2008 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết quả, kết luận nghiên cứu luận án trung thực Các số liệu , tài liệu tham khảo trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận án Nguyễn Thị Bích Châm MỤC LỤC TRANG BÌA CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮT DANH MỤC BẢNG BIẺU TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ Đ Ầ U CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐÈ c BẢN VỀ DỊCH v ụ CỦA NGÂN H À N G 1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 K hái n iệ m 1.2 Đ ặ c đ iểm củ a d ịch vụ N g â n h n g 1.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU 1.2.1 N h ậ n tiề n g i 1.2.2 C ho v a y 1.2.3 D ịc h v ụ to n 11 1.2.4 D ịc h v ụ bảo lã n h 14 2.5 D ịc h v ụ ủ y t h c 14 2.6 D ịc h v ụ tư v ấ n .15 1.2.7 D ịc h v ụ bảo h iể m 15 1.2.8 D ịc h v ụ m ô i g iớ i đầu tư ng k h o n 15 1.2.9 D ịc h v ụ đại l ý 15 Q uản lý n gân q u ỹ 16 1 B ả o quản vật c ó g iá 16 2 Trao đ ổ i n g o i t ệ 16 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN H À N G 17 3.1 Q uan đ iểm v ề phát triển d ịch vụ ngân hàn g th ơn g m i 17 S ự c ầ n t h iế t c ủ a v iệ c p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g th n g m i 18 1.3.3 Các tiêu thức đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng 22 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 25 1.4 KINH NGHIỆM VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ CỦA MỘT SỐNGÂN HÀNG LỚN TRÊN THÉ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG VIỆT NAM 33 1.4.1 Kinh nghiệm CITIGROUP 33 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Trung Quốc 34 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 36 CHƯƠNG 2: T H ự C T R Ạ N G D ỊC H vụ C Ủ A NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG H O À N G M A I .3 2.1 TỔNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG HỒNG M A I 37 2.1.1 Sơ lược lịc h sử hình thành phát triển .37 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức 38 2.1.3 Một số kết đạt hoạt động kinh doanh Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai 40 2.2 TH ựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH v ụ TẠI NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG HỒNG MAI 44 2.2.1 Dịch vụ toán 46 2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh 54 2.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 55 2.2.4 Dịch vụ thu hộ chi hộ 55 2.2.5 Dịch vụ ngân quỹ 56 2.2.6 Dịch vụ Intemetbanking 56 2.3 ĐẢNH GIẢ CHUNG VÈ DỊCH vụ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CƠNG THƯƠNG HỒNG M A I 57 2.3.1 Kết đạt 57 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ TẠI NGÂN HÀNG CỒNG THƯƠNG HOÀNG M A I 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN H ÀNG 68 3.1.1 Định hướng mục tiêu chung 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng 70 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG HỒNG MAI 72 3.2.1 Củng cố nâng cao tiềm lực tài 72 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ có, phát triển sản phẩm dịch vụ sở ứng dụng công nghệ đại 73 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 3.2.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn 80 3.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng 81 3.2.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian x lý giao dịch 83 3.2.7 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán 84 3.3 KIÉN N G H Ị 86 3.3.1 Với Nhà nước, Chính phủ 86 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.3 Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam 88 KÉT L U Ậ N 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮT ATM : Automactic Teller Machine NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng WTO : Tổ chức thương mại giới TTR : Telegraphic Trasfer Remittance S-CARD : Student Card C-CARD : Classic Card P-CARD : Pink Card G-CARD : Gold Card E-PARTNERN : Electric Partnem DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động 41 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh d o an h 43 Bảng 2.3 Các sản phẩm dịch vụ có Chi n h ánh 45 Bảng 2.4 Kết thu phí dịch v ụ 46 Bảng 2.5 Ke t toán hàng nhập k h ẩu 47 Bảng 2.6 Kết toán hàng x u ất 48 Bảng 2.7 Kết thực dịch vụ t h ẻ 53 Bảng 2.8 Kết kinh doanh ngoại tệ 55 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh nguồn vốn thị trường Đồng nghĩa với đó, thị trường tài - tiền tệ Việt Nam sân chơi chung cho Tổ chức Tín dụng ngồi nước, từ đó, ngân hàng nước thiết lập diện thương mại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh, quan hệ thương mại theo trở nên ngày phát triển đa dạng Điều đặt đòi hỏi thách thức ngân hàng thương mại nước Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết chế cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại phát triển nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ảnh hưởng định đến ngân hàng Trong đó, ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ dịch vụ chưa có, chưa khai thác hết khiêm tốn tổng thu ngân hàng, hoạt động tín dụng bảo lãnh lại hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam chiến lược đắn cần thiết Ngân hàng Công thương Việt Nam ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, quy mô tài sản nợ tài sản có hàng năm tăng từ 20% - 25% Tuy vậy, trước bối cảnh thực lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thực hệ thống ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Cơng thương Việt Nam nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh, đặc biệt dịch vụ ngân hàng hạn chế Chính vậy, băng cách nào, biện pháp nào, giải pháp để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm toán lớn mà ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Cơng thương Việt Nam nói riêng cân có lời giải Là Chi nhánh thành lập Ngân hàng Cơng thương Việt Nam, Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai trình tìm kiếm giải pháp tơt nhât đê có thê phát triên thị trương tiem Xuất phát từ nhận thức nói trên, tơi chọn đê tài: "Phai tricn san phẩm dịch vụ Ngân hàng Cơng thương H ồng M ai" Mục đích nghiên cứu luận văn: - Làm rõ vai trò, nội dung loại hình dịch vụ Ngân hàng thương mại - Tiến hành phân tích thực trạng Ngân hàng cơng thương Hồng Mai Do Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai chi nhánh cấp Ngân hàng Công thương Việt Nam thức vào hoạt động từ quý I năm 2007 Nên việc phân tích đánh giá thực trạng chủ yếu lấy số liệu năm 2007 - Kiến nghị số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Cơng thương Hồng Mai thời gian tới 80 bước nhảy cho ngân hàng thương mại cô phần điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế Chính vậy, Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai cần thiêt lập quy trình tun dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển: • Cơng khai hóa thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiêu ngn khác nhau, tránh tình trạng bưng bít thơng tin tuyển dụng • Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo quy trình, kể người điều hành tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người khơng có lực • Đối với phận cần lực có chất lượng cao, cần thiết kỹ ngân hàng cần có sách đãi ngộ thích họp • Đào tạo đào tạo lại nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích ứng với hoạt động Ngân hàng đại 3.2.4 Xây dựng chiến lirợc phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn Ngân hàng Công thương Việt Nam ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, thực nhiều dịch vụ ngân hàng Tuy vậy, ngân hàng thương mại nhà nước nói chung ngân hàng Cơng thương Hồng Mai nói riêng, thời gian qua, trọng vào việc thực kế hoạch ngắn hạn kế hoạch giao hội sở Với tình có hạn chế như: - Tính cạnh tranh khơng cao - Chưa khai thác hết yếu tố nhân lực, cơng nghệ - Khơng có điều kiện để đánh giá mặt chiến lược dịch vụ ngân hàng đê có sở phát triển cho năm - Thiếu tính nhạy bén so với trạng xã hội nhu cầu thị trường Với chế hội nhập, tổ chức kinh tế cá nhân có nhiều nhu cầu nhu cầu cao việc sử dụng chất lượng dịch vụ Do vậy, Ngân hàng Cơng thương Hồng mai cần có kế hoạch xây dựng phát triển dịch vụ 81 dài hạn, để làm điều này, Ngân hàng Công thương Hoàng Mai cần thực theo định hướng cứ: ■S Chiến lược tổng thể Ngân hàng Nhà nước phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020; tổng thể Ngân hàng Nhà nước để Ngân hàng Thương mại Việt Nam phát triển theo định hướng chung V Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng Công thương Việt Nam V Nhu cầu thực tế Tổ chức kinh tế cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng Công thương Hồng Mai V Năng lực dịch vụ có Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai V Nghiên cứu tổng thể nhu cầu thị trường Việt Nam khu vực để xây dựng cho ngân hàng lộ phát triển dịch vụ: ngân hàng cần nghiên cứu tổng thể nhu cầu thị trường, nghiên cứu phân đoạn thị trường khách hàng, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái đối thủ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng địa bàn Hà Nội, để từ đó, ngân hàng xây dựng kế sách phát triển s Các sản phẩm chủ yếu ngân hàng mục tiêu sản phẩm đó: Trên sở nhu cầu thị trường, ngân hàng cần xây dựng dịch vụ kèm theo sản phẩm để thực dịch vụ trọn gói cho khách hàng V Thiết lập phân cấp dịch vụ V Giải pháp thực theo giai đoạn 3.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng Trong xu kinh tế dịch vụ, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thơng, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác 82 động qui luật bầy đàn tiêu dùng dịch vụ, nhũng dịch vụ nhạy Cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin Nghiên cứu áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng linh hoạt để tăng khả cạnh tranh, giữ thu hút khách hàng đến quan hệ ngân hàng Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm nhiều biện phápĩ giao tiêu đến Phòng, Đom vị trực thuộc, phối kết hop phận để tiếp thị đên khách hàng Phòng Giao dịch ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng công tác marketing mảng yếu hoạt động ngân hàng Để làm tốt cơng tác địi hỏi ngân hàng phải trọng biện pháp sau: Thứ nhất, Quảng bá thưomg hiệu cho ngân hàng: Để đạt mục tiêu phát triển nói chung phát triển dịch vụ nói riêng ngân hàng phải khẳng định uy tín với khách hàng Chữ tín quan trọng q trình phát triển Điều cốt lõi làm để khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ họ tìm đến ngân hàng Cơng thưcmg Hồng Mai Đê đạt điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác song hoạt động Marketing câu nói ngân hàng khách hàng Muốn khách hàng biết hiểu rõ ngân hàng cần tăng cường hình thức quảng bá phát hanh ban tin, tren website, tờ rơi Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng Công việc đòi hỏi Ngân hàng phải phân loại khách hàng bao gơm khách hàng truyền thống khách hàng tiềm _ ĐƠÌ với m c h hànể truyền thống ngân hàng cần có sách chăm sóc riêng giao cho phịng ban đảm nhận gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đặc biệt Thường xuyên gửi phiếu điều tra vê chât lượng dịch vụ giai đoạn để có biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 83 Từ phán mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiêp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết với ngân hàng Đối với khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị lôi thu hút khách hàng thường xuyên đên với ngân hàng Ngân hàng nên cử cán có trình độ, lực khả giao tiếp tốt để tiếp cận với khách hàng Trước nhân viên có hiểu biết định khách hàng Qua thực lơi kéo khách hàng việc giới thiệu ưu điểm ngân hàng Cơng thưcmg Hồng Mai Thứ ba, dự báo thị trường: Bộ phận Marketing phải quan tâm đến cơng việc nhằm đưa dự báo tình hình biến động thị trường dịch vụ tưcmg lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng Đồng thời phải tìm hiểu đánh giá đối thủ cạnh tranh loại san pham tìm lợi thê so sánh mơi trường cạnh tranh cho có lợi 3.2.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch Hiẹn nay, nhiêu dịch vụ ngân hàng Cơng thương Hồng Mai quy trình thủ tục rườm rà, gây nhiều thời gian cho khách hàng Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng sẵn sàng trả phí cao cho giao dịch quy trình đơn giản, xử lý nhanh chóng Để khắc phục hạn chế này, ngân hàng Cơng thương Hồng Mai cần đơn giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch thông qua số biện pháp như: • Rà sốt lại quy trình thủ tục tất mặt nghiệp vụ, thao tác trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ thủ tục khơng cần thiết, quy trình khơng hiệu gây khó khăn q trình tác nghiệp nhân viên gây thời gian cho khách hàng 84 • Chn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống quy trình phận, chi nhánh trực thuộc loại sản phẩm, khắc phục tình trạng khách hàng, sản phẩm nhân viên ngân hàng hay chi nhánh khác lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác gây khó hiểu cho khách hàng, làm uy tín ngân hàng • Mặt khác cần gia tăng tiện ích sản phẩm Cụ thể sản phâm thẻ ghi nợ sản phâm chiến lược ngân hàng Công thương Hoàng Mai tập trung phát triển mở rộng Trước hết ngân hàng Cơng thương Hồng Mai cần phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin, Trung tâm thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam để tăng thêm tiện ích thẻ tốn tiền điện, nước, điện thoại thẻ thực chuyển khoản máy ATM, kết nối thẻ với Ngân hàng khác để khách hàng sử dụng dịch vụ Ngoài địa điểm đặt máy cần đặt nơi tập trung đông dân cư, thuận tiện cho việc lại để thực giao dịch, máy phải đảm bảo hoạt động 24/24h, thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động máy ATM để xử lý kịp thời cần thiết như: nạp tiền vào máy, thay giấy in kê máy hỏng sửa chữa kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tránh tình trạng khách hàng muốn thực giao dịch khơng thành cơng Đồng thời phải có dẫn cụ thể địa tất điểm đặt máy ngân hàng có biển quảng cáo để khách hàng dễ dàng nhận biết Các biển quảng cáo nên thiết kế theo mẫu thống Ngân hàng Công thương để tạo thương hiệu cho Ngân hàng 3.2.7 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch đội ngũ cán Một cán ngân hàng phải giải mối quan hệ như: quan hệ với đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với quan; tổ chức liên quan đặc biệt mối quan hệ với khách hàng 85 Trong cơng việc ngồi việc tuân thủ nguyên tắc chuyên môn nội quy ngân hàng, nhân viên quan hệ phải đảm bảo trì lợi ích ngân hàng giao dịch Thực tế riêng quan hệ với khách hàng, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước số ngân hàng thương mại cổ phần thiết lập số quy tắc cho nhân viên điều thể tôn trọng khách hàng Nhân viên ngân hàng ln có thái độ tơn trọng khách hàng, không cáu gắt với khách hàng, mỉm cười với khách kể gặp phiền toái, dẫn tận tình cho khách với phương châm ln biết lắng nghe thấu hiểu khách hàng Hiện tại, Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai chưa xây dựng hệ thống phong cách làm việc cho nhân viên nên q trình xử lý mối quan hệ hồn tồn theo cảm nhận thực tế Bởi xảy tình trạng làm lịng khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, từ ảnh hưởng đến khả phát triển ngân hàng Để khắc phục hạn chế nhằm tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử mối quan hệ trên: Thứ nhất, quan hệ với đồng nghiệp cần xây dựng lối hành xử đồng nghiệp: thái độ cư xử, chế phối hợp công việc, thời gian, quy trình, nhiệm vụ nhân viên phòng, phận cách rõ ràng, phân định trách nhiệm rõ ràng phận ngân hàng Thứ hai, quan hệ với khách hàng quan, việc nâng cao kỹ giao tiếp cần cụ thể hóa lề lối làm việc, cụ thể hóa thái độ cư xử với khách hàng, giới hạn việc nhân viên không làm, việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín ln đặt lợi ích ngân hàng lên hàng đầu Ngồi ra, ngân hàng cần có đồng phục nhân viên để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng 86 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Với Nhà nước, Chính phủ Hoan thiẹn chê luật pháp sách đê tạo điêu kiện cho ngân hàng có mơi trường pháp lý thơng thống minh bạch đồng bộ, môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh Vai tro hô trợ Nhà nước phải thê băng sách, văn pháp lý đồng thể tôn trọng độc lập tự chủ đồng thời phát huy mạnh ngân hàng thương mại mơi trường kinh doanh bình đẳng va có tính cạnh tranh cao Một mơi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh giúp ngân hàng trưởng thành chắn hơn, nhanh chóng tiếp cận thị trường dịch vụ tài nội địa Hơn nữa, Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới WTO u cầu minh bạch hóa sách yêu cầu đầu tiên, tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung ^ Chủ động có kê hoạch hỗ trợ tổ chức tín dụng việc nâng cao trình độ dân trí nhăm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Mặc dù làm thay đơi thói quen cũ người dân, giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ đại biện pháp truyền thống hay cưỡng chê hanh Khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, chuyển tiền, hỗ trợ tư vấn họ thực thấy lợi ích hoạt động mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn tiện lợi Song việc hướng dẫn, tuyên truyền, cung cấp thông tin cho người dân để nhận thức họ mang lại tích cực hơn, nhanh chóng Ngồi cán doanh nghiệp, Nhà nước có số sách thúc đẩy chẳng hạn quy định việc tốn lương cán công chức nhân viên doanh nghiệp thông qua ngân hàng mà không chi trả tiền mặt 87 ^ Phát triên hạ tâng cơng nghệ tốn viễn thơng mang tầm cỡ giới Việc mở rộng phát triên dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trước tiên nhiệm vụ ngành ngân hàng riêng ngành ngân hàng thi khong thê đạt mục tiêu này, tiêu chuẩn cơng nghệ tốn viên thơng, phát triên mạng máy tính tồn cầu Internet tiêu chuân đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho công phát triên lâu dài dịch vụ ngân hàng đại Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ tạo nên tảng cho hệ thông ngân hàng thương mại thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng đại 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Cần hoàn thiện môi trường pháp lý hệ thống ngân hàng, tiêp tục chỉnh sửa Lụât Ngân hàng Nhà nước Luật tổ chức tín dụng để đáp ứng nhu câu nâng cao vị thê lực điêu hành sách tiền tệ Ngân hàng Trung ương Ngân hàng Nhà nước cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đôi văn pháp lý liên quan đê tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhăm thúc hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Việc xây dựng, hồn thiện mơi trường pháp lý dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại đa dạng hóa sản phâm dịch vụ đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp người dân Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tê với tổ chức tài quốc tế, ngân hàng giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng Từ tận dụng khai thác nguồn vốn, công nghệ đại học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đôi thông tin vê lĩnh vực ngân hàng, phổ biến kiến thức kinh nghiệm cho cán ngân hàng 88 Thứ ha, xây dựng công bổ tiêu chí xác định sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng, danh mục sản phẩm dịch vụ coi sản phâm dịch vụ truyên thông đê tạo thống cho ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Đối với loại dịch vụ xác định, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng để nhiều ngân hàng tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền tổ chức đó, đặc biệt tổ chức quốc tế nhằm cung ứng cho kinh tế tiện ích tốt đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước cần đầu mối trung gian, nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, đảm bảo tính xác an tồn, tiện lợi hiệu cơng nghệ Thứ năm, Ngân hàng Nhà nước phải thể vai trị to lớn đơi với tồn hệ thống, người dẫn dắt định hướng cho phát triển toàn ngành Do vậy, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có biện pháp cách làm cụ thể định hướng cho hoạt động ngành ngân hàng thời gian tới Đặc biệt điều kiện ngân hàng thương mại nỗ lực tìm phương hướng cách đăn để tồn phát triển hội nhập kinh tế vai trị người dẫn đường quan trọng hết 3.3.3 Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam s Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Ngoài việc chi nhánh ngân hàng Ngân hàng Cơng thương xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam cần phải có định hướng chung việc phát triển 89 dịch vụ ngàn hàng sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xụ phát triên dịch vụ thân nội lực ngân hàng Điều cần thiết quan trọng đầu tầu kéo tất đoàn tầu hướng ự Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng nằm địa bàn khác có ưu phát triển loại hình dịch vụ khác Ngân hàng Công thưong Việt Nam nên đưa định hướng cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh, kể loại hình dịch vụ ^ v ề nhân sự: Nể ân hànẽ Công thương Việt Nam cần thay đổi cách nghĩ cách làm vấn đề tuyển dụng cán ban hành quy định cụ thể áp dụng chi nhánh trực thuộc, cần xoá bỏ chế tuyển dụng dựa quan hệ quen biết, trình độ lực cán Nêu khơng thay đổi tư tưởng Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai khó tạo đà lực để phát triển thời gian tới mà Việt Nam mở cửa hồn tồn thị trường tài ngân hàng nước nhảy vào cạnh tranh với ngân hàng nước cách bình đẳng ^ v ề đào tạo: Ngân hàng Công thương Việt Nam cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, yêu cầu trung tầm đào tạo thường xuyên mở lớp bôi dưỡng nâng cao trinh độ cho cán chi nhánh Ngoài ra, mờ lớp học Tiếng Anh nâng cao trình độ Tiếng Anh giao tiếp đáp ứng cho yêu câu hội nhập Hơn nữa, cừ cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng triển khai áp dụng toàn hệ thống Tuy nhiên cử cán đào tạo nước cần có điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà khơng thu hiệu 90 ^ Chính sách khen thưởng: Việc ban hành sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý hêt sức cân thiêt Hiện hầu hết Ngân hàng thương mại qc doanh sách chưa tốt lắm, khơng có khuyến khích cán có sáng kiến mà thâm niên cồng tác có mức lương giống cống hiến hoàn tồn khác Nếu khơng cải chế khó giữ chân cán giỏi, vấn đề chảy máu chất xám thời gian s Quy trình nghiệp vụ: Xây dựng quy trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thòi gian giao dịch cho khách hàng mà đảm bảo chất lượng dịch vụ Đe cạnh tranh với Ngân hàng khác, cần đơn giản quy trình nghiệp vụ loại bỏ giấy tờ không cần thiết, xây dựng mẫu hợp đồng, tờ khai dễ hiểu, dễ khai báo, giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng Nghiên cứu đề quy định biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu rủi ro liên quan đến công nghệ kẻ xấu gây Hạn chế đến mức tối đa tình trạng tắc nghẽn mạng giao dịch, gây ảnh hưởng đến cơng việc làm giảm uy tín ngân hàng khách hàng 91 KÉT LUẬN Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn thực qua nội dung sau: Thứ nhất, Luận văn làm rõ lý luận ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, khái niệm, đặc điểm, cần thiết nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng, cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng sở rút nhận định: Phát triển dịch vụ ngân hàng xu tất yếu ngân hàng thương mại đại giới Việt Nam Thứ hai, Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hầng Chi nhánh ngân hàng Cơng thương Hồng Mai thời gian qua, rõ thành công hạn chế cần khắc phục công tác phát triển dịch vụ ngân hàng đồng thời nguyên nhân chủ quan khách quan hạn chế Thứ ba, Trên sở lý luận thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cơng thương Hồng Mai nay, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đưa ngân hàng Công thương Hoàng Mai thành ngân hàng thương mại kinh doanh đa Cụ thể giải pháp là: - Củng cố nâng cao tiềm lực tài - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Đổi nâng cấp công nghệ đại, phù hợp ■Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn - Đẩy m ạnh công tác M arketing ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng 92 - Nâng cao chất lượng sản phẩm, đon giản hóa quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm sở ứng dụng công nghệ đại - Xây dựng phong cách văn hóa giao dịch Đồng thời luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Công thương Việt Nam nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Luận văn thực với mục đích đóng góp phần cơng đổi hoạt động Chi nhánh Khi đề xuất phân tích giải pháp, tác giả khơng có tham vọng giải pháp giải mục tiêu đề cách nhanh chóng, tức thời Song kiến nghị giải pháp mà luận văn đề cập đề xuất sở luận khoa học thực tiễn, hồn tồn có tính khả thi khơng thể ngân hàng Cơng thương Hồng Mai muốn phát triển dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên với khả có hạn, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy giáo, bạn đồng nghiệp, bàn bè gia đình suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tác giả bày tỏ biết ơn đến nhà khoa học bạn đọc ý kiến đóng góp quý báu, đặc biệt thầy giáo hướng dẫn khoa học GT.TS Nguyễn Văn Nam tận tình giúp đỡ cho việc hồn thành luận văn X in c h â n th n h c ả m n ! 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo Tổng kết Hoạt động Kinh doanh năm 2007, phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2007 Ngân hàng Cơng thương Hồng Mai Frederic S.Mishkin - Tiền tệ, Ngân hàng & Thị trường Tài chính, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội - năm 1999 ThS Trần Quốc Đạt - Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ NHTM số nước - Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 51/2006 TS Phan Thị Thu Hà - Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội - năm 2004 Nguyễn Thị Hiền - Vụ Chiến lược Phát triển, phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư - Một cấu phàn quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010 2020- WWW.SBV.COM.VN TS Phạm Huy Hùng - Thách thức công nghệ thông tin hệ thống Ngân hàng Thương mại trình Hội nhập Kinh tế Quốc tế, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ số 9+10, ngày 1-5-2006 PGS.TS Nguyễn Đắc Hưng - Dự báo nhu cầu dịch vụ ngân hàng giải pháp - Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng số 5/2005 TS Nguyễn Đại Lai - Giới thiệu nội dung trọng tâm chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Nguyễn Hải Nam - Hiện tượng phát triển kinh tế Trung Quốc tác động đến kinh tế giới - Tạp chí ngân hàng os 4/2005 94 PGS.TS Lê Hoàng Nga - Phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 5/2005 10 Peter s Rose - Quản trị NHTM 11 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 Ovà tầm nhìn 2020 theo hướng cấu lại cách tồn diện mơ hình tổ chức hoạt động Ngân hàng Nhà nước Tổ chức Tín dụng 12 GS.TS Lê Văn Tư, Lê Tùng Vân, Lê Nam Hải - Ngân hàng Thương mại, Nhà Xuất Thống kê, Hà Nội - năm 2000 13 Nguyễn Bá Tửu - Xây dựng NHTM đa hệ thống ngân hàng đa dạng Việt Nam - Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 14/2005