(LUẬN văn THẠC sĩ) ảnh hưởng của trải nghiệm thương hiệu đến sự hài lòng của khách hàng và ý định mua lặp lại vé xem phim tại chuỗi rạp CGV khu vực TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ HOÀNG DUY ẢNH HƯỞNG CỦA TRẢI NGHIỆM THƯƠNG HIỆU ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI VÉ XEM PHIM TẠI CHUỖI RẠP CGV KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ HỒNG DUY ẢNH HƯỞNG CỦA TRẢI NGHIỆM THƯƠNG HIỆU ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ Ý ĐỊNH MUA LẶP LẠI VÉ XEM PHIM TẠI CHUỖI RẠP CGV KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN VĂN ĐẠT TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu tổng hợp lý thuyết thương hiệu nghiên cứu trước trải nghiệm thương hiệu, hài lòng khách hàng ý định mua lặp lại nhằm đưa nhận định để làm tảng đề xuất mơ hình nghiên cứu mối quan hệ trải nghiệm thương hiệu với hài lòng khách hàng ý định mua lặp lại vé xem phim chuỗi rạp CGV khu vực TP Hồ Chí Minh Từ đánh giá ảnh hưởng trải nghiệm thương hiệu đến hài lòng khách hàng ý định mua lặp lại vé xem phim chuỗi rạp CGV khu vực TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực qua hai bước định tính sơ định lượng thức Nghiên cứu định tính sơ theo phương pháp thảo luận nhóm trực tiếp với chuyên gia nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ, khả trả lời câu hỏi hình thành thang đo khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát trực tiếp bảng câu hỏi với mẫu n = 312 Đối tượng khảo sát khách hàng chuỗi rạp chiếu phim CGV khu vực TP Hồ Chí Minh Dữ liệu sử dụng để đánh giá thang đo kiểm định giả thuyết Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đảm bảo độ tin cậy giá trị cho phép, giả thuyết chấp nhận Cụ thể trải nghiệm thương hiệu hài lòng khách hàng có ảnh hưởng tích cực trực tiếp đến ý định mua lặp lại, nhiên ảnh hưởng trải nghiệm thương hiệu đến ý định mua lặp lại không mạnh hài lòng khách hàng Bên cạnh trải nghiệm thương hiệu gián tiếp ảnh hưởng đến ý định mua lặp lại thông qua hài lòng khách hàng Từ làm sở để đề xuất số hàm ý quản trị thiết thực dành cho nhà quản lý việc xây dựng quản lý thương hiệu, thông qua yếu tố trải nghiệm thương hiệu nhằm gia tăng hài lòng khách hàng ý định mua lặp lại, điển hình áp dụng cho phận marketing CGV lĩnh vực phát triển dịch vụ giải trí xem phim chiếu rạp thịnh hành Việt Nam nói chung TP Hồ Chí Minh nói riêng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Ảnh hưởng trải nghiệm thương hiệu đến hài lòng khách hàng ý định mua lặp lại vé xem phim chuỗi rạp CGV khu vực TP Hồ Chí Minh” chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2017 TÁC GIẢ Võ Hoàng Duy TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình giảng viên hướng dẫn thầy TS Trần Văn Đạt, người dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng dẫn tơi, cho tơi góp ý, lời khun thiết thực ln khuyến khích, động viên để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, đặc biệt với Phòng Đào tạo sau đại học Khoa Quản trị kinh doanh, người truyền đạt cho nhiều kiến thức bổ ích, kinh nghiệm quý báu, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn đến tất thành viên gia đình tơi, người ln động viên, khuyến khích ủng hộ để tơi hồn thành khóa học Cao học Quản trị kinh doanh Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người bạn, người thân quen bên cạnh, giúp đỡ việc trao đổi kiến thức, chia sẻ tài liệu, khảo sát thu thập liệu để thực luận văn Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tất người Võ Hoàng Duy TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu .4 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát .4 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng .5 1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6.1 Về mặt khoa học 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu Tóm tắt chương .7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Trải nghiệm thương hiệu 2.1.1 Khái niệm 2.1.1.1 Thương hiệu .9 2.1.1.2 Trải nghiệm thương hiệu 11 2.1.2 Các thành phần trải nghiệm thương hiệu 14 2.1.2.1 Trải nghiệm cảm giác .14 2.1.2.2 Trải nghiệm tình cảm .14 2.1.2.3 Trải nghiệm trí tuệ 15 2.1.2.4 Trải nghiệm hành vi 15 2.1.3 Một số nghiên cứu tiêu biểu trải nghiệm thương hiệu 15 2.2 Sự hài lòng khách hàng 18 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.2.1 Khái niệm 18 2.2.1.1 Khách hàng .18 2.2.1.2 Sự hài lòng khách hàng .19 2.2.2 Mục tiêu đo lường mức độ hài lòng khách hàng .20 2.2.3 Một số nghiên cứu tiêu biểu hài lòng khách hàng 21 2.3 Ý định mua lặp lại 21 2.3.1 Khái niệm 21 2.3.1.1 Hành vi tiêu dùng .21 2.3.1.2 Ý định mua .23 2.3.1.3 Ý định mua lặp lại 24 2.3.2 Tầm quan trọng nghiên cứu ý định mua lặp lại trì khách hàng 25 2.3.3 Một số nghiên cứu tiêu biểu ý định mua lặp lại 25 2.4 Mối quan hệ khái niệm nghiên cứu 28 2.4.1 Mối quan hệ trải nghiệm thương hiệu hài lòng khách hàng 28 2.4.2 Mối quan hệ trải nghiệm thương hiệu ý định mua lặp lại 28 2.4.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với ý định mua lặp lại 29 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Nghiên cứu định tính sơ .35 3.2.1 Mục đích 35 3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 35 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính đề xuất thang đo 35 3.2.3.1 Thang đo trải nghiệm thương hiệu 35 3.2.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 37 3.2.3.3 Thang đo ý định mua lặp lại 37 3.2.3.4 Thiết kế phiếu khảo sát 38 3.3 Nghiên cứu định lượng thức 39 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 39 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 39 Tóm tắt chương 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Thống kê mô tả .47 4.1.1 Thống kê mô tả thông tin định danh mẫu nghiên cứu 47 4.1.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 48 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 50 4.2.1 Thang đo trải nghiệm thương hiệu 50 4.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 50 4.2.3 Thang đo ý định mua lặp lại .51 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .53 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo trải nghiệm thương hiệu 53 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng khách hàng 54 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá thang đo ý định mua lặp lại 55 4.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 56 4.4.1 Kết phân tích CFA thang đo trải nghiệm thương hiệu 56 4.4.2 Kết phân tích CFA thang đo hài lòng khách hàng 60 4.4.3 Kết phân tích CFA thang đo ý định mua lặp lại 61 4.4.4 Kết phân tích CFA chung cho tất thang đo (mơ hình tới hạn) 63 4.5 Kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu SEM .65 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 65 4.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .67 Tóm tắt chương 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .70 5.1 Kết luận 70 5.2 Một số hàm ý quản trị .73 5.2.1 Gia tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng cảm giác 73 5.2.2 Gia tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng tình cảm 74 5.2.3 Gia tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng trí tuệ .74 5.2.4 Gia tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng hành vi 75 (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh 5.2.5 Gia tăng hài lòng khách hàng nhằm gia tăng ý định mua lặp lại 75 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 Tóm tắt chương 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 83 (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AVE : Average Variance Extracted CFA : Confirmatory Factor Analysis CFI : Comparative Fit Index CGV : Chuỗi rạp chiếu phim CGV EFA : Exploratory Factor Analysis GFI : Goodness of Fit Index KMO : Kaiser – Meyer – Olkin MI : Modification Indices RMSEA : Root Mean Square Error Approximation SEM : Structural Equation Modeling TLI : Tucker and Lewis Index TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TQM : Total Quality Management TS : Tiến sĩ (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh 95 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp (Nguồn: Kết điều tra nghiên cứu) Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập (Nguồn: Kết điều tra nghiên cứu) (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh 96 II KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Kết phân tích EFA cho thang đo trải nghiệm thương hiệu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .877 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2075.366 df 66 Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 5.630 46.918 46.918 5.311 44.259 44.259 3.707 1.549 12.905 59.823 1.246 10.385 54.644 3.563 1.135 9.456 69.279 836 6.963 61.607 3.876 1.094 9.119 78.398 776 6.464 68.070 3.859 432 3.603 82.001 396 3.301 85.302 354 2.948 88.250 320 2.667 90.917 303 2.522 93.439 10 290 2.419 95.858 11 256 2.134 97.992 12 241 2.008 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor Camgiac1 720 Camgiac2 912 Camgiac3 709 Tinhcam1 800 Tinhcam2 824 Tinhcam3 857 Tritue1 801 Tritue2 881 (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh 97 Tritue3 800 Hanhvi1 677 Hanhvi2 971 Hanhvi3 692 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích EFA cho thang đo hài lịng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 854 937.860 df Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.253 81.329 81.329 310 7.747 89.076 230 5.748 94.824 207 5.176 100.000 Total 3.006 % of Variance 75.152 Cumulative % 75.152 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor Su hai long 859 Su hai long 878 Su hai long 896 Su hai long 833 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh 98 Kết phân tích EFA cho thang đo ý định mua lặp lại KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 841 760.780 df Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.078 76.956 76.956 376 9.412 86.368 302 7.551 93.918 243 6.082 100.000 Total % of Variance 2.775 69.375 Cumulative % 69.375 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor Y dinh mua lap lai 811 Y dinh mua lap lai 864 Y dinh mua lap lai 865 Y dinh mua lap lai 789 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required III KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) Kết phân tích CFA cho thang đo trải nghiệm thương hiệu Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Camgiac3 < - Camgiac 1.000 Camgiac2 < - Camgiac 1.000 Camgiac1 < - Camgiac 1.000 S.E C.R P Label (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh 99 Estimate Tinhcam3 < - Tinhcam 1.000 Tinhcam2 < - Tinhcam 1.000 Tinhcam1 < - Tinhcam 1.000 Tritue3 < - Tritue 1.000 Tritue2 < - Tritue 1.000 Tritue1 < - Tritue 1.000 Hanhvi3 < - Hanhvi 1.000 Hanhvi2 < - Hanhvi 1.000 Hanhvi1 < - Hanhvi 1.000 S.E C.R P Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Camgiac3 < - Camgiac 773 Camgiac2 < - Camgiac 824 Camgiac1 < - Camgiac 815 Tinhcam3 < - Tinhcam 819 Tinhcam2 < - Tinhcam 810 Tinhcam1 < - Tinhcam 855 Tritue3 < - Tritue 832 Tritue2 < - Tritue 844 Tritue1 < - Tritue 821 Hanhvi3 < - Hanhvi 802 Hanhvi2 < - Hanhvi 812 Hanhvi1 < - Hanhvi 798 (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh 100 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Camgiac < > Tinhcam 636 081 7.875 *** Tinhcam < > Tritue 519 086 6.010 *** Tritue 651 087 7.529 *** Camgiac < > Tritue 617 084 7.386 *** Camgiac < > Hanhvi 648 079 8.240 *** Tinhcam < > Hanhvi 640 083 7.727 *** < > Hanhvi Label Correlations: (Group number - Default model) Estimate Camgiac < > Tinhcam 581 Tinhcam < > Tritue 416 Tritue 550 < > Hanhvi Camgiac < > Tritue 536 Camgiac < > Hanhvi 624 Tinhcam < > Hanhvi 568 CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 22 85.760 56 006 1.531 Saturated model 78 000 Independence model 12 2108.129 66 000 31.941 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 070 957 940 687 Saturated model 000 1.000 (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh 101 Model Independence model RMR GFI AGFI PGFI 691 320 197 271 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 959 952 985 983 1.000 1.000 000 000 000 CFI 985 1.000 000 000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 041 022 058 788 Independence model 315 304 327 000 Kết phân tích CFA cho thang đo hài lòng khách hàng Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Hailong1 < - HAILONG 1.000 Hailong4 < - HAILONG 963 052 18.631 *** Hailong2 < - HAILONG 1.034 051 20.325 *** Hailong3 < - HAILONG 1.013 048 20.928 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Hailong1 < - HAILONG 859 Hailong4 < - HAILONG 835 Hailong2 < - HAILONG 879 (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh 102 Estimate Hailong3 < - HAILONG 894 Kết phân tích CFA cho thang đo ý định mua lặp lại Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Ydinh1 < - YDINHLL 1.000 Ydinh2 < - YDINHLL 1.123 065 17.303 *** Ydinh3 < - YDINHLL 1.084 063 17.267 *** Ydinh4 < - YDINHLL 1.033 067 15.372 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Ydinh1 < - YDINHLL 811 Ydinh2 < - YDINHLL 865 Ydinh3 < - YDINHLL 864 Ydinh4 < - YDINHLL 789 Kết phân tích CFA cho mơ hình tới hạn Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Tritue S.E C.R P < - TRAINGHIEM 1.000 Tinhcam < - TRAINGHIEM 1.000 Hanhvi < - TRAINGHIEM 1.000 Camgiac < - TRAINGHIEM 1.000 Camgiac3 < - Camgiac 1.087 071 15.355 *** Camgiac2 < - Camgiac 1.102 066 16.771 *** Label (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh 103 Estimate S.E C.R P Camgiac1 < - Camgiac 1.000 Tinhcam3 < - Tinhcam 1.135 065 17.498 *** Tinhcam2 < - Tinhcam 1.125 066 17.106 *** Tinhcam1 < - Tinhcam 1.000 Tritue3 < - Tritue 990 061 16.264 *** Tritue2 < - Tritue 1.018 061 16.802 *** Tritue1 < - Tritue 1.000 Hanhvi3 < - Hanhvi 1.080 069 15.656 *** Hanhvi2 < - Hanhvi 1.218 071 17.104 *** Hanhvi1 < - Hanhvi 1.000 Ydinh1 < - YDINHLL 1.000 Ydinh2 < - YDINHLL 1.097 062 17.788 *** Ydinh3 < - YDINHLL 1.056 060 17.651 *** Ydinh4 < - YDINHLL 1.026 064 15.995 *** Hailong4 < - HAILONG 967 051 19.081 *** Hailong1 < - HAILONG 1.000 Hailong2 < - HAILONG 1.030 050 20.650 *** Hailong3 < - HAILONG 1.010 047 21.340 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Tritue < - TRAINGHIEM 663 Tinhcam < - TRAINGHIEM 732 Hanhvi < - TRAINGHIEM 766 Camgiac < - TRAINGHIEM 774 Camgiac3 < - Camgiac 787 (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh 104 Estimate Camgiac2 < - Camgiac 846 Camgiac1 < - Camgiac 788 Tinhcam3 < - Tinhcam 841 Tinhcam2 < - Tinhcam 826 Tinhcam1 < - Tinhcam 828 Tritue3 < - Tritue 818 Tritue2 < - Tritue 842 Tritue1 < - Tritue 816 Hanhvi3 < - Hanhvi 803 Hanhvi2 < - Hanhvi 865 Hanhvi1 < - Hanhvi 767 Ydinh1 < - YDINHLL 824 Ydinh2 < - YDINHLL 859 Ydinh3 < - YDINHLL 854 Ydinh4 < - YDINHLL 796 Hailong4 < - HAILONG 839 Hailong1 < - HAILONG 860 Hailong2 < - HAILONG 876 Hailong3 < - HAILONG 892 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P < > HAILONG 542 062 8.725 *** TRAINGHIEM < > HAILONG 520 053 9.845 *** YDINHLL 484 059 8.238 *** YDINHLL < > TRAINGHIEM Label (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh 105 Correlations: (Group number - Default model) Estimate YDINHLL < > HAILONG 713 TRAINGHIEM < > HAILONG 885 YDINHLL 686 < > TRAINGHIEM CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 44 232.169 166 001 1.399 210 000 20 4408.124 190 000 23.201 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 062 932 913 736 Saturated model 000 1.000 Independence model 620 201 117 182 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 947 940 984 982 1.000 000 1.000 000 000 CFI 984 1.000 000 000 RMSEA Model Default model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 036 024 046 989 (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh 106 Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 267 260 274 000 Independence model IV KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG SEM Regression Weights: (Group number - Default model) HAILONG < - TRAINGHIEM Estimate S.E C.R P 955 065 14.792 *** Tritue < - TRAINGHIEM 1.000 Tinhcam < - TRAINGHIEM 1.000 Hanhvi < - TRAINGHIEM 1.000 Camgiac < - TRAINGHIEM 1.000 YDINHLL < - TRAINGHIEM 330 203 1.628 103 YDINHLL < - HAILONG 585 182 3.216 001 Camgiac3 < - Camgiac 1.087 071 15.355 *** Camgiac2 < - Camgiac 1.102 066 16.771 *** Camgiac1 < - Camgiac 1.000 Tinhcam3 < - Tinhcam 1.135 065 17.498 *** Tinhcam2 < - Tinhcam 1.125 066 17.106 *** Tinhcam1 < - Tinhcam 1.000 Tritue3 < - Tritue 990 061 16.264 *** Tritue2 < - Tritue 1.018 061 16.802 *** Tritue1 < - Tritue 1.000 Hanhvi3 < - Hanhvi 1.080 069 15.656 *** Hanhvi2 < - Hanhvi 1.218 071 17.104 *** Hanhvi1 < - Hanhvi 1.000 Ydinh1 < - YDINHLL 1.000 Ydinh2 < - YDINHLL 1.097 062 17.788 *** Label (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh 107 Estimate S.E C.R P Ydinh3 < - YDINHLL 1.056 060 17.651 *** Ydinh4 < - YDINHLL 1.026 064 15.995 *** Hailong4 < - HAILONG 967 051 19.081 *** Hailong1 < - HAILONG 1.000 Hailong2 < - HAILONG 1.030 050 20.650 *** Hailong3 < - HAILONG 1.010 047 21.340 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HAILONG < - TRAINGHIEM 885 Tritue < - TRAINGHIEM 663 Tinhcam < - TRAINGHIEM 732 Hanhvi < - TRAINGHIEM 766 Camgiac < - TRAINGHIEM 774 YDINHLL < - TRAINGHIEM 255 YDINHLL < - HAILONG 487 Camgiac3 < - Camgiac 787 Camgiac2 < - Camgiac 846 Camgiac1 < - Camgiac 788 Tinhcam3 < - Tinhcam 841 Tinhcam2 < - Tinhcam 826 Tinhcam1 < - Tinhcam 828 Tritue3 < - Tritue 818 Tritue2 < - Tritue 842 Tritue1 < - Tritue 816 Hanhvi3 < - Hanhvi 803 (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh 108 Estimate Hanhvi2 < - Hanhvi 865 Hanhvi1 < - Hanhvi 767 Ydinh1 < - YDINHLL 824 Ydinh2 < - YDINHLL 859 Ydinh3 < - YDINHLL 854 Ydinh4 < - YDINHLL 796 Hailong4 < - HAILONG 839 Hailong1 < - HAILONG 860 Hailong2 < - HAILONG 876 Hailong3 < - HAILONG 892 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 44 232.169 166 001 1.399 210 000 20 4408.124 190 000 23.201 RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 062 932 913 736 Saturated model 000 1.000 Independence model 620 201 117 182 Baseline Comparisons Model Default model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 947 940 984 982 CFI 984 (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh (LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh(LUAN.van.THAC.si).anh.huong.cua.trai.nghiem.thuong.hieu.den.su.hai.long.cua.khach.hang.va.y.dinh.mua.lap.lai.ve.xem.phim.tai.chuoi.rap.CGV.khu.vuc.TP.ho.chi.minh