TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, các ngân hàng thương mại đang đối mặt với cạnh tranh khốc liệt từ ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính phi ngân hàng Việc chuyển đổi mô hình hoạt động sang bán lẻ, tập trung phục vụ khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đã giúp ngân hàng gia tăng nhanh chóng lượng khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành vấn đề quan trọng và được chú trọng nhằm đảm bảo sự tăng trưởng bền vững.
Trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã được công bố dưới dạng luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, và các bài báo trên các tạp chí, website uy tín.
Nghiên cứu của Phan Chí Anh và cộng sự (2013) về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã hệ thống hóa 7 mô hình tiêu biểu, nêu rõ đặc điểm và ứng dụng thực tiễn của từng mô hình Kết quả cho thấy việc đo lường chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng, loại hình dịch vụ và yếu tố thời gian Sự kỳ vọng của khách hàng cũng thay đổi theo số lần sử dụng dịch vụ, thời điểm sử dụng và mức độ cạnh tranh trong ngành Nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, giúp các nhà nghiên cứu lựa chọn mô hình phù hợp với loại hình doanh nghiệp và dịch vụ cụ thể.
Nghiên cứu của Phạm Thùy Giang (2012) so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng TMCP Việt Nam, trong đó xây dựng bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ với thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh, phù hợp với thực tiễn Việt Nam Nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng TMCP thông qua việc phân tích các khoảng cách chất lượng còn yếu kém Đồng thời, nghiên cứu của Nguyễn Xuân Nghĩa (2012) về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã hệ thống hóa lý luận và thực tiễn, khảo sát thực trạng hoạt động NHBL của BIDV từ khi Việt Nam gia nhập WTO, chỉ ra những khó khăn và thách thức, đồng thời đề xuất giải pháp thúc đẩy hoạt động dịch vụ NHBL trong bối cảnh hội nhập.
Nghiên cứu của Tô Khánh Toàn (2014) về "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam" đã phân tích lý thuyết và thực tiễn của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tác giả đã chỉ ra những điểm mạnh và yếu trong quá trình phát triển dịch vụ, từ đó đề xuất 6 nhóm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế và thực hiện thành công chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020, với tầm nhìn đến năm 2030 Các giải pháp bao gồm hoàn thiện mô hình tổ chức và phát triển nguồn nhân lực, phát triển công nghệ thông tin, quản lý rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ, phát triển thị trường và phương pháp bán sản phẩm, cùng với giải pháp về vốn.
Nghiên cứu của Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” và Nguyễn Thị Tú Anh
Năm 2015, bài viết “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tổng hợp thông tin về thực trạng cung ứng dịch vụ này Nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mức độ hài lòng của khách hàng Dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích thực trạng, bài viết nêu rõ những điểm đạt được và chưa đạt được theo từng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các nghiên cứu của Nguyễn Thị Vân Anh (2016) và Phạm Ngọc Hà (2016) đã xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xác định các tiêu chí và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Đặc biệt, cả hai đề tài đã tiến hành thu thập dữ liệu qua khảo sát khách hàng và sử dụng phần mềm thống kê để kiểm định các giả thuyết liên quan đến các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Bài báo của Võ Thị Phương (2017) nhấn mạnh vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh hội nhập kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng chung của nhiều ngân hàng toàn cầu, và việc ứng dụng công nghệ thông tin là cần thiết để cải thiện năng lực hoạt động và cạnh tranh Nghiên cứu cũng chỉ ra lợi ích của công nghệ thông tin và các giải pháp để tối ưu hóa tiện ích của nó trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, bài báo chỉ tập trung vào các giải pháp công nghệ mà chưa xem xét các yếu tố khác, dẫn đến việc chưa hoàn thiện trong việc đề xuất giải pháp.
Các nghiên cứu đã làm rõ hoạt động ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá trình phát triển ngân hàng Các nghiên cứu này cung cấp cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây là hướng nghiên cứu phù hợp với việc tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Mỗi nghiên cứu có cách tiếp cận khác nhau, từ việc phân tích các mô hình đánh giá đến việc đề xuất giải pháp cho từng ngân hàng TMCP cụ thể.
Nghiên cứu đã hệ thống hóa lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tổng hợp kinh nghiệm phát triển từ các ngân hàng thương mại quốc tế, từ đó rút ra bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam Tuy nhiên, Ngân hàng TMCP An Bình chưa thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá, nhằm đưa ra các giải pháp khả thi và phù hợp cho ngân hàng.
Bài viết này tập trung vào việc nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình, dựa trên những lý luận đã được kế thừa Tác giả đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt sau khi ngân hàng thực hiện chủ trương tái cơ cấu mô hình tổ chức được Ban lãnh đạo thông qua từ tháng 6/2018.
Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9 1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với người cung cấp nhƣng không có sự chuyển giao quyền sở hữu
Theo Philip Kotler (1967), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu cho bên nhận.
Ngân hàng là doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ tiền tệ và thu phí từ khách hàng Mặc dù hoạt động ngân hàng không sản xuất sản phẩm vật chất như các doanh nghiệp khác, nhưng việc đáp ứng nhu cầu về vốn, tiền tệ và thanh toán của khách hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ quan trọng cho nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh đa dạng và nhạy cảm Tại Vương quốc Anh, ngân hàng chủ yếu cung cấp ba loại dịch vụ chính: dịch vụ thanh toán, dịch vụ trung gian tài chính (bao gồm huy động vốn và cho vay), cùng với các loại dịch vụ khác.
Trong tác phẩm "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" của David Cox (1997), tác giả nêu rõ quan niệm của Anh rằng hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều được coi là dịch vụ ngân hàng.
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 thì các dịch vụ ngân hàng thương mại cung cấp chủ yếu là:
Nhận tiền gửi là hoạt động tiếp nhận tiền từ cá nhân và tổ chức dưới nhiều hình thức khác nhau, bao gồm tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và chứng chỉ tiền gửi Hoạt động này tuân thủ nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cho người gửi tiền theo các thỏa thuận đã ký kết.
Cấp tín dụng là quá trình thỏa thuận cho phép cá nhân hoặc tổ chức sử dụng một khoản tiền với cam kết hoàn trả Các hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, bao thanh toán, bảo lãnh và nhiều nghiệp vụ khác liên quan đến tín dụng.
Chúng tôi cung cấp các dịch vụ thanh toán trong nước đa dạng, bao gồm thanh toán séc, thẻ ngân hàng, ủy nhiệm chi, lệnh chi, ủy nhiệm thu, nhờ thu, thư tín dụng, cũng như dịch vụ thu hộ và chi hộ.
Thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế,các dịch vụ thanh toán khác đƣợc NHNN chấp thuận
- Dịch vụ Thẻ: phân loại thẻ phổ biến đƣợc chia thành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng
Ngân hàng bán lẻ cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, bao gồm dịch vụ két sắt an toàn, tư vấn đầu tư, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán séc du lịch và mua bán ngoại tệ Những dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng quản lý tài sản hiệu quả mà còn hỗ trợ trong các giao dịch tài chính quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Cụ thể, DVNH bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán, giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng và cất trữ tài sản Ngân hàng thu lãi, phí hoặc chênh lệch tỷ giá từ các nghiệp vụ này.
1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
- Thứ nhất: quá trình ngân hàng cung ứng dịch vụ và khách hàng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với sự tham gia trực tiếp của khách hàng, và mỗi dịch vụ tuân theo quy trình nhất định không thể tách rời Điều này dẫn đến việc không có dịch vụ dở dang hay lưu kho, mà dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng có nhu cầu Để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển công tác chăm sóc khách hàng và hiện đại hóa hệ thống ngân hàng nhằm tạo sự khác biệt trong hoạt động dịch vụ.
Tính không ổn định và khó xác định của chất lượng dịch vụ ngân hàng (CLDV) xuất phát từ sự không đồng nhất của các yếu tố như thương hiệu, uy tín, quy mô, công nghệ ngân hàng và trình độ cán bộ Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV nhưng thường xuyên thay đổi, khiến cho việc xác định chính xác chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn.
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm vô hình, khác biệt so với các ngành sản xuất vật chất, khiến khách hàng không thể cảm nhận hay nghe thấy trước khi sử dụng Khách hàng thường lo lắng về tính an toàn của tiền gửi và khả năng thanh toán đúng hạn Để khắc phục điều này, ngân hàng cần xây dựng lòng tin với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính hữu hình của sản phẩm, cải thiện hình ảnh ngân hàng và khuyến khích khách hàng tham gia vào các hoạt động quảng bá.
Dịch vụ ngân hàng có tính chất vô hình và không thể lưu trữ, dẫn đến nhu cầu thường xuyên biến động Vào những thời điểm cao điểm như cuối năm, nhu cầu về dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tăng đột biến, buộc các ngân hàng thương mại phải điều chỉnh nguồn lực và phương tiện để đảm bảo giao dịch diễn ra chính xác và hiệu quả.
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay,có nhiều cách tiếp cận khái niệm về dịch vụngân hàng bán lẻ khác nhau
Dịch vụ bán lẻ, theo Phan Thị Thu Hà (2013), được định nghĩa là dịch vụ cung cấp cho hàng triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua việc sử dụng ebanking.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và marketing, được coi là một "sản phẩm đặc biệt" với nhiều đặc điểm khác biệt so với hàng hóa Những đặc điểm này bao gồm tính không tách rời, tính không đồng nhất, tính vô hình và tính không thể cất trữ.
Dịch vụ vẫn chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh, nhưng theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ.
Trong nền kinh tế quốc gia, dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng, với chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố quyết định hiệu quả của ngành này CLDV không chỉ nâng cao giá trị dịch vụ mà còn góp phần tạo ra giá trị cho nền kinh tế quốc gia.
Mỗi lĩnh vực và ngành nghề có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) khác nhau, dẫn đến nhiều định nghĩa đa dạng Việc tìm hiểu CLDV là cần thiết để đề xuất và thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp CLDV không chỉ là một công cụ marketing giúp phân biệt với đối thủ cạnh tranh mà còn nâng cao sự trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá CLDV sau khi trải nghiệm dịch vụ, do đó, các định nghĩa về CLDV thường mang tính chủ quan, phụ thuộc vào thái độ, cảm nhận và trình độ hiểu biết của họ Nhiều khái niệm về CLDV đã được các tác giả khác nhau sử dụng.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng:“CLDV phải được đánh giá dựa trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ”
Gronroos (1984) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: (1) chất lượng kỹ thuật, tức là những gì được phục vụ, và (2) chất lượng chức năng, tức là cách thức phục vụ Trong nghiên cứu năm 1998 của ông, Gronroos đã mô tả rằng CLDV nhận được phụ thuộc vào sự khác biệt giữa CLDV mong đợi và CLDV thực tế mà khách hàng trải nghiệm.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2007), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ khi trải nghiệm dịch vụ đó Để dự đoán chính xác cảm nhận của khách hàng, việc hiểu rõ những mong đợi của họ là rất quan trọng Thiết lập một hệ thống xác định kỳ vọng của khách hàng là cần thiết để xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này phản ánh đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng.
Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả định nghĩa chất lƣợng dịch vụ theo chiều rộng và chiều sâu:
- Theo chiều rộng: chất lƣợng dịch vụ là mức độ cung ứng các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, phù hợp với mọi đối tƣợng khách hàng
- Theo chiều sâu: chất lƣợng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ đƣợc cung ứng
1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Khách hàng đến với ngân hàng luôn có những kỳ vọng nhất định, được hình thành từ nhiều nguồn như truyền miệng, nhu cầu cá nhân, quảng cáo và trải nghiệm trước đó Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng, mà chỉ có thể điều chỉnh để đáp ứng những kỳ vọng đó Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần dựa trên cảm nhận và mong muốn của khách hàng.
1.3.2.1 Tiêu chí định lƣợng đánh giá chất lƣợng dịch vụ Các tiêu chí định lƣợng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua mức độ cung ứng các sản phẩm dịch vụ theo chiều rộng:
Thị phần và số lượng khách hàng là những tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) Đối với ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ, tiêu chí này không chỉ phản ánh sự phát triển mà còn thể hiện thành công trong việc thu hút khách hàng cá nhân Mặc dù giá trị giao dịch có thể không lớn, nhưng số lượng khách hàng đông đảo cho thấy sự tín nhiệm cao mà khách hàng dành cho ngân hàng.
Mức độ mở rộng mạng lưới giao dịch hiện nay bao gồm cả kênh phân phối truyền thống như mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, cùng với các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, Ebanking và ví điện tử Sự phát triển của các kênh phân phối hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thời gian giao dịch, tiết kiệm chi phí và khắc phục những hạn chế về thời gian cũng như không gian trong giao dịch.
Mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng Các sản phẩm dịch vụ cần phong phú, linh hoạt và phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng Đặc biệt, sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng tiếp cận được số lượng lớn khách hàng cá nhân Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, ngân hàng nào cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng được các yêu cầu này sẽ có khả năng thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn.
Mức độ tăng trưởng doanh số và doanh thu trong lĩnh vực bán lẻ phụ thuộc vào việc các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng nhận biết và sử dụng nhiều hơn các sản phẩm này, doanh số bán lẻ sẽ tăng trưởng không ngừng, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Điều này góp phần gia tăng tỷ trọng doanh thu từ mảng bán lẻ trong tổng doanh thu của toàn ngân hàng.
Các tiêu chí định tính đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo chiều sâu:
Theo Parasuraman (1988), có5 tiêu chí cơ bản để xây dựng cơ sở đánh giá CLDV thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng:
- Mức độ tin tưởng (Reliability):
Quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng cần đảm bảo tính chính xác, ổn định và đáng tin cậy Ngân hàng phải cam kết thực hiện đúng các tiêu chí dịch vụ, lắng nghe và giải quyết triệt để những vấn đề của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng cần đảm bảo thời gian, tốc độ và sự chính xác trong việc cung cấp dịch vụ.
- Mức độ bảo đảm (Assurance):
Kiến thức và tác phong của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ phía khách hàng Để khảo sát mức độ hài lòng, một số câu hỏi được đặt ra như: Diện mạo và tác phong của nhân viên có tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng không? Khách hàng có cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng không? Nhân viên có thái độ ân cần và niềm nở với khách hàng không? Họ có khả năng giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả không?
- Yếu tố hữu hình (Tangible):
Yếu tố hữu hình trong dịch vụ ngân hàng bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất và hình thức của nhân viên Ngân hàng cần có không gian khang trang, sạch sẽ và được trang bị hiện đại, bắt mắt Nhân viên ngân hàng cũng cần lịch sự, trang nhã, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Bên cạnh đó, các ấn phẩm truyền thông phải đầy đủ và được thiết kế một cách đẹp mắt để thu hút sự chú ý.
PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định đề tài nghiên cứu
Bước 2: Tìm hiểu cơ sở lý luận, các khái niệm, lý thuyết và những nghiên cứu trước đây về đề tài nghiên cứu
Bước 3: Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
Bước 4: Xây dựng đề cương nghiên cứu
Bước 5: Thu thập dữ liệu
- Dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu trực tiếp từ đối tƣợng nghiên cứu thông qua: + Khảo sát khách hàngtheo bảng hỏi
- Dữ liệu thứ cấp: tìm kiếm nguồn cung cấp dữ liệutừ Báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, số liệu thống kê…
Bước 6: Phân tích dữ liệu
Bước 7: Giải thích kết quả và viết báo cáo
Phương pháptiếp cận
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) tại Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu điển hình, kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như định tính, định lượng, thống kê mô tả, phân tích, tổng hợp và so sánh Ngoài ra, các chính sách và chiến lược hoạt động của ngân hàng cùng với mối tương quan giữa đề tài nghiên cứu và các yếu tố khác được phân tích một cách khách quan, nhằm đảm bảo tính chính xác và thực tiễn của kết quả nghiên cứu.
Tác giả đã phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBank trong giai đoạn 2014-2018 dựa trên số liệu từ báo cáo hoạt động kinh doanh Bằng cách tham khảo ý kiến khách hàng và ngân hàng, tác giả đã lựa chọn các thang đo cho mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi Cuộc khảo sát nhằm đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBank, từ đó xác định các yếu tố quyết định việc khách hàng sử dụng dịch vụ, giữ chân khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với ngân hàng.
Mô hình SERVQUAL, được hiệu chỉnh bởi Parasuraman từ năm 1988, vẫn được áp dụng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBank Mặc dù công nghệ hiện đại đang được các ngân hàng TMCP tại Việt Nam chú trọng phát triển, các yếu tố như niềm tin, sự tin cậy, bảo mật thông tin, trình độ và sự đồng cảm của cán bộ ngân hàng vẫn giữ vai trò quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng Nếu không tạo được sự tin cậy và an tâm cho khách hàng, ngân hàng khó có thể giữ chân họ Sự hài lòng của khách hàng là tổng hòa của nhiều yếu tố, bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Do đó, tác giả tiếp tục sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBank.
Với 22 thang đo theo 5 thành phần của mô hình SERVQUAL, tác giả đã vận dụng và lựa chọn các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng bao gồm 22 thang đo nhƣ sau:
Bảng 2.1 Thang đo đƣợc mã hóa
Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch một cách chính xác và không có sai sót, đảm bảo bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa, luôn giữ chữ tín với khách hàng và đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu.
II- KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng DU1
Nhân viên ngân hàng cam kết thực hiện giao dịch nhanh chóng và kịp thời, đồng thời nỗ lực đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cũng áp dụng chính sách giá linh hoạt với mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
III- NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Mẫu biểu của NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NL1
Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn vững vàng và kỹ năng nghiệp vụ tốt, luôn thể hiện sự lịch thiệp, ân cần Họ sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng một cách tận tình.
Nhân viên NH luôn tƣ vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng NL4
Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng DC1
Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt DC2
Nhân viên NH luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng DC3 Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu DC4
Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện HH1
Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng HH2
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ HH3
Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đa dạng, phong phú HH4
Trang Website đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn HH5
Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tƣợng HH6
VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ABBank HL
Tác giả đã nghiên cứu và khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của Ngân hàng TMCP An Bình Dựa trên những kết quả này, tác giả đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ABBank.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng
Phương pháp định tính: quan sát, đánh giá, phỏng vấn
Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân sau khi sử dụng dịch vụ của ABBank Khách hàng sẽ được mời tham gia phát phiếu thăm dò về chất lượng và mức độ đáp ứng dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBank được phản ánh khách quan và trung thực dựa trên ý kiến của khách hàng Kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS.
2.3.1 Chọn mẫunghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của ABBank trên địa bàn TP Hà Nội Các sản phẩm dịch vụ ABBank cung cấp tới khách hàng trên toàn hệ thống tại 34 tỉnh thành trên cả nước là tương đồng, tuy nhiên số lƣợng khách hàng giao dịch tại địa bàn Hà Nội là lớn nhất và sử dụng hầu hết các dịch vụ của ABBank Do đó,tác giả chọn mẫu nghiên cứu tại địa bàn TP Hà Nội làm đại diện cho toàn hệ thống ABBank
Chọn mẫu ngẫu nhiên trong số các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ABBank
Kích thước mẫu nghiên cứu được xác định là tối thiểu 10 khách hàng cho mỗi điểm giao dịch Nghiên cứu sẽ được thực hiện tại 30 điểm giao dịch trên địa bàn TP Hà Nội, bao gồm 10 điểm giao dịch quy mô lớn và 20 điểm giao dịch quy mô trung bình và nhỏ.
2.3.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu Phương pháp thu thập dữ liệu: tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua phiếu khảo sát về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại ABBank
Phương pháp xử lý dữ liệu: kết quả thu thập được tác giả sử dụng phương pháp phân tích định lƣợng thông qua phần mềm thống kê SPSS
2.3.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh
Phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, như báo cáo ngân hàng và website, giúp chúng ta đánh giá sự tăng trưởng qua các năm Bằng cách tổng hợp thông tin, chúng ta có thể so sánh và phân tích xu hướng phát triển, từ đó đưa ra những nhận định chính xác hơn về tình hình tài chính.
2.3.4 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia
Phỏng vấn Giám đốc Ban Kế hoạch Chiến lược của Ngân hàng TMCP An Bình về lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng, cùng với bộ máy tổ chức hiện tại Bài phỏng vấn cũng đề cập đến những định hướng phát triển trong tương lai của Ngân hàng TMCP An Bình, nhấn mạnh tầm nhìn chiến lược và các mục tiêu phát triển bền vững.
Phỏng vấn một Giám đốc Chi nhánh và năm Giám đốc phòng giao dịch tại Hà Nội nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP An Bình Qua đó, chúng tôi tìm hiểu những thành tựu đã đạt được cũng như những hạn chế cần khắc phục trong dịch vụ.
Phỏng vấn 5 cán bộ lâu năm tại Ngân hàng TMCP An Bình, bao gồm giao dịch viên và nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng, nhằm đánh giá quy trình và mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ bán lẻ Các ý kiến thu thập được sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ góc độ những người trực tiếp tiếp thị và phục vụ khách hàng Qua đó, bài viết sẽ chỉ ra những ưu, nhược điểm của sản phẩm dịch vụ bán lẻ và so sánh mức độ cạnh tranh của chúng với các ngân hàng TMCP khác.
Chi tiết tại Phụ lục 01
2.4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu
Số phiếu phát ra: 300 phiếu
Số phiếu thu về: 238 phiếu Đối tƣợng khảo sát: khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của ABBank trên địa bàn TP Hà Nội
Thời gian khảo sát: từ tháng 7/2018 đến 30/09/2018
Để xác định kích thước mẫu nghiên cứu cho phân tích hồi quy đa biến, theo Tabachnick & Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức n = 8*m + 50, trong đó m là số biến độc lập Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng bộ công cụ SERVQUAL với 22 biến độc lập, do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần đạt được là 8*22 + 50.
226 phiếu (8*22+50) Số lƣợng mẫu dùng trong nghiên cứu này của tác giả là 238 phiếu nên tính đại diện của mẫu đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu
Thang đo Likert là một công cụ phổ biến trong nghiên cứu định lượng, với 5 cấp độ từ 1 đến 5, nhằm đánh giá mức độ đồng tình của người tham gia khảo sát Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về ý kiến và cảm nhận của người trả lời.
“hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”
Quá trình thu thập thông tin cho đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình” diễn ra từ tháng 7/2018 đến 30/09/2018 Thông tin được thu thập thông qua nhiều phương pháp khác nhau nhằm đảm bảo tính chính xác và đầy đủ.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBank Cuộc khảo sát được thực hiện bằng cách phát phiếu điều tra cho khách hàng trực tiếp tại quầy và qua email, với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng Tại các địa điểm mẫu, tác giả đã phát phiếu khảo sát cho giao dịch viên, những người sẽ phát phiếu cho khách hàng và hướng dẫn họ điền thông tin Sau khi thu thập phiếu khảo sát từ khách hàng, tác giả nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS để tiến hành phân tích.
Trong giai đoạn 2014-2018, các số liệu thứ cấp về quy mô, doanh số, lợi nhuận và tỷ trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ABBank đã được thu thập từ các nguồn như Báo cáo thường niên, Báo cáo tài chính và số liệu thống kê.
2.4.4 Xử lý dữ liệu Để xử lý các dữ liệu định lƣợng phân tích thống kê, phần mềm thống kê SPSS được tối ưu hóa để mô tả dữ liệu và mối quan hệ tương quan giữa các biến số theo những cách thức khác nhau Kỹ thuật thống kê không chỉ giải thích giá trị trung bình và mức độ phân phối của một biến độc lập mà còn kết luận đƣợc mối quan hệ phụ thuộc giữa các biến số khác nhau Trong nghiên cứu này, tác giả chủ yếu nhằm mục đích đo lường mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP An Bình qua cảm nhận của họ và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ Vì vậy, đề tài sử dụng các phương pháp sau:
2.4.4.1 Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trƣng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tƣợng nghiên cứu
TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH
Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP An Bình(ABBANK) đƣợc thành lập theo giấy phép số 535/GPUB do UBND TP.HCM cấp vào ngày 13/05/1993
ABBank, bắt đầu từ một ngân hàng nông thôn, đã chuyển mình thành ngân hàng quy mô đô thị Từ mức vốn điều lệ 5 tỷ đồng vào năm 2002, ABBank đã tăng vốn lên 70,04 tỷ đồng vào năm 2004.
Năm 2005, ABBank chào đón sự gia nhập của các cổ đông chiến lược trong nước, bao gồm Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu tổng hợp Hà Nội (Geleximco) và Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), nâng tổng vốn điều lệ của ngân hàng lên 165 tỷ đồng.
Năm 2008, ABBank đã triển khai thành công phần mềm ngân hàng lõi (Core Banking) trên toàn hệ thống Cùng năm, Maybank trở thành cổ đông chiến lược nước ngoài của ABBank với tỷ lệ sở hữu 15% ABBank cũng đã tăng vốn điều lệ lên 2.705 tỷ đồng.
Năm 2010, ABBank đã phát hành thành công trái phiếu chuyển đổi với tổng mệnh giá 600 tỷ đồng cho Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) và Ngân hàng Maybank, trong đó Maybank duy trì tỷ lệ sở hữu cổ phần 20% tại ABBank Đồng thời, ABBank đã tăng vốn điều lệ lên 3.831 tỷ đồng.
Vào ngày 26/04/2013, ABBank đã tăng vốn điều lệ lên gần 4.800 tỷ đồng, với IFC chính thức trở thành cổ đông lớn sở hữu 10% vốn Maybank duy trì tỷ lệ sở hữu 20%, tiếp tục giữ vai trò cổ đông chiến lược của ngân hàng Đặc biệt, vào ngày 28/05/2013, ABBank đã tổ chức lễ kỷ niệm 20 năm thành lập tại Hà Nội.
Vào ngày 15/10/2015, ABBank được Moody’s xếp hạng tín nhiệm trong nhóm tín nhiệm cao nhất của hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Xếp hạng này dựa trên ba chỉ số quan trọng: Sức mạnh tài chính cơ sở (B3), tín nhiệm tiền gửi nội tệ và ngoại tệ (B2), cùng với tín nhiệm tổ chức phát hành nội tệ và ngoại tệ (B2) Triển vọng tín nhiệm của ABBank cũng được đánh giá tích cực.
ABBank đã được Moody's đánh giá là ổn định, khẳng định vị thế vững chắc của ngân hàng Đặc biệt, ABBank là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong việc triển khai dịch vụ thanh toán tiền điện qua hệ thống ATM/POS dành riêng cho chủ thẻ VISA.
Năm 2018, ABBank đã vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng Phát triển bán lẻ tốt nhất Việt Nam và giải thưởng Ngân hàng có Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam, đánh dấu năm thứ ba liên tiếp đạt được những thành tựu này từ Tạp chí Global Banking And Finance Review Đồng thời, Moody’s đã nâng hạng tín nhiệm của ABBank từ B2 lên B1, khẳng định vị thế của ngân hàng trong lĩnh vực tài chính Hiện tại, mạng lưới ABBank bao gồm 165 điểm giao dịch trải dài trên 34 tỉnh/thành phố, với vốn điều lệ đạt 5.319 tỷ đồng.
Hiện nay, ABBank có 2 Công ty con:
Công ty TNHH MTV quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng TMCP An Bình (ABBA): vốn điều lệ thực góp 260 tỷ đồng, tỷ lệ sở hữu 100%
Công ty TNHH MTV dịch vụ bảo vệ ABBA (ABBAS): vốn điều lệ thực góp
2 tỷ đồng, tỷ lệ sở hữu 100%
Biểu đồ 3.1: Vốn điều lệABBankqua các năm2014-2018
Sau hơn 25 năm phát triển, ABBank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng có sự phát triển bền vững và ổn định tại Việt Nam Với mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu, ABBank tập trung vào lĩnh vực bán lẻ, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và mở rộng mạng lưới giao dịch tại các tỉnh, thành phố trọng điểm, tạo thuận lợi cho khách hàng Ngân hàng cũng chú trọng tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, tận tâm để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Trong suốt 25 năm hoạt động, ABBank đã kiên trì theo đuổi mục tiêu lấy sự hài lòng của khách hàng làm trung tâm, từ đó xây dựng niềm tin vững chắc vào tiềm năng phát triển trên thị trường tài chính Việt Nam Hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã được khẳng định qua sự ghi nhận của khách hàng và nhiều giải thưởng uy tín, bao gồm việc Moody’s nâng xếp hạng tín nhiệm đối tác với Tiền gửi ngoại tệ từ B2 lên B1 vào tháng 8/2018 Ngoài ra, ABBank còn đạt giải thưởng Sản phẩm dành cho SME tốt nhất trong hai năm liên tiếp (2017 và 2018) và được công nhận là Ngân hàng Phát triển bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong ba năm liên tiếp (2016, 2017, 2018), cùng với danh hiệu Ngân hàng có Dịch vụ Chăm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam 2018 do Global Banking and Finance Review bình chọn.
Cơ cấu quản trị và tổ chức:
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức ABBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên ABBank năm 2018)
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
3.1.3 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh
ABBank hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực huy động vốn với các hình thức tiền gửi ngắn hạn, trung và dài hạn, cũng như chứng chỉ tiền gửi và vốn ủy thác từ các tổ chức Ngân hàng còn vay vốn từ Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng khác, đồng thời cung cấp dịch vụ cho vay với các kỳ hạn khác nhau Ngoài ra, ABBank thực hiện chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá, tham gia góp vốn và liên doanh, cùng với việc cung cấp dịch vụ thanh toán, ngân quỹ và các dịch vụ ngân hàng đa dạng khác.
Sau hơn 25 năm phát triển, ABBank đã khẳng định vị thế là ngân hàng có tốc độ tăng trưởng nhanh và bền vững, với 165 điểm giao dịch trải rộng tại 34 tỉnh thành trên cả nước Với cơ sở vật chất hiện đại, hệ thống quản lý hiệu quả và sự tận tâm phục vụ, ABBank đang nỗ lực trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam.
Biểu đồ 3.2: Số lƣợng điểm giao dịch qua các năm2014-2018
(Nguồn: Báo cáo thường niên ABBank cácnăm) 3.1.4 Hoạt động kinh doanh
Năm 2018 đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu chiến lược đến năm 2020 của ABBank, nhằm trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ Trong bối cảnh kinh tế thế giới phục hồi mạnh mẽ và kinh tế trong nước cải thiện, ABBank đã tận dụng những cơ hội tích cực, củng cố và phát triển, ghi nhận nhiều kết quả khả quan trong năm 2018.
Các chỉ tiêu kết quả kinh doanh chung của ABBank và so sánh với một số ngân hàng TMCP khác năm 2018
Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu năm 2018 của ABBank và một số NH TMCP khác Đvt: tỷ đồng
Chỉ tiêu ABB STB MBB SHB VPB TCB EIB TPB
Tổng tài sản 90.237 406.040 362.361 323.338 323.308 321.049 152.709 136.179 Huy động 62.547 349.197 239.964 225.225 170.850 201.471 118.804 76.138
(Nguồn: Số liệu tác giả tổng hợp)
ABBank có quy mô tổng tài sản và nguồn vốn hạn chế hơn so với các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng TMCP Tuy nhiên, xét về khả năng sinh lời, ABBank lại có tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) cao hơn Sacombank, SHB và Eximbank Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của ABBank ổn định và hiệu quả.
Tổng quan hoạt động kinh doanh của ABBank năm 2018
Tính đến ngày 31/12/2018, tổng tài sản đạt 90.237 tỷ đồng, tăng 5.513 tỷ đồng (tương đương 7%) so với cuối năm 2017 Sự gia tăng này chủ yếu đến từ việc phát triển cho vay khách hàng, chiếm 58% trong cơ cấu tổng tài sản toàn hệ thống.
Biểu đồ 3.3: Tổng tài sản quacác năm2014-2018
(Nguồn: Báocáo thường niên ABBank các năm)
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu chí định lƣợng
ABBank nhận thức rõ tầm quan trọng của mảng bán lẻ trong hoạt động của mình, với mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Ngân hàng tập trung vào lĩnh vực bán lẻ và cam kết cung cấp các giải pháp tài chính thân thiện, hiệu quả, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Bài viết tiếp theo sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ABBank dựa trên các tiêu chí định lượng.
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 và các tiêu chí định lượng, tác giả đã phân tích thực trạng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính của ABBank.
3.2.1 Dịch vụ huy động vốn
ABBank cung cấp đa dạng sản phẩm huy động vốn, bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi có kỳ hạn như tiết kiệm chọn kỳ lĩnh lãi, tiền gửi linh hoạt và tiết kiệm bậc thang Ngân hàng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại vào dịp lễ đặc biệt như Tết An Bình và Tích lũy an gia, với nhiều quà tặng và giải thưởng hấp dẫn, thu hút đông đảo khách hàng đến gửi tiền tại quầy giao dịch.
Trong năm 2018, ABBank đã thành công trong việc phát triển sản phẩm huy động cá nhân mới như “Tiết kiệm chọn kỳ lĩnh lãi” và “Tiết kiệm bậc thang”, nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm Ngân hàng cũng đã cập nhật lãi suất huy động cho các sản phẩm tiền gửi VND, giúp tăng cường sức cạnh tranh ABBank nổi bật với sự đa dạng về kỳ hạn gửi, bao gồm cả những kỳ hạn dài nhất trong hệ thống ngân hàng.
Bảng 3.2 Huy động vốn KHCNcủa ABBank và một số NH TMCP khác Đvt: tỷ đồng
(Nguồn: Số liệu tác giả tổng hợp)
Trong những năm gần đây, ABBank đã ghi nhận sự tăng trưởng tích cực trong huy động vốn KHCN nhờ vào việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và đa dạng hóa sản phẩm Tuy nhiên, so với các ngân hàng TMCP khác, huy động vốn KHCN của ABBank vẫn còn thấp Để nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách hàng và gia tăng thị phần, ABBank cần tập trung phát triển các sản phẩm huy động KHCN trong những năm tới.
Biểu đồ 3.6: Huy động vốn KHCN của ABBankqua các năm2014-2018
Bảng 3.3 Cơ cấu huy đô ̣ng vốn KHCN của ABBank Đvt: tỷ đồng
- Tiền gửi bằng Ngoại tệ 22 36 18 13 22 9 71,7%
Tiền gửi có kỳ hạn 40 58 123 308 314 7 2,2%
- Tiền gửi bằng Ngoại tệ - - - - - - -
- Tiền gửi bằng Ngoại tệ 802 1.097 1.184 968 670 (298) -30,8%
(Nguồn: Số liệu tác giả tổng hợp)
Công tác huy động vốn là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của ABBank trong năm 2018, đặc biệt là huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Huy động vốn KHCN của ABBank đã ghi nhận sự tăng trưởng liên tục qua các năm, với mức đạt 30.624 tỷ đồng vào ngày 31/12/2018, tăng 857 tỷ đồng (tương ứng 3%) so với năm 2017 Tỷ trọng huy động vốn KHCN trong tổng nguồn vốn huy động cũng có xu hướng tăng, từ 42% năm 2014 lên 49% năm 2018, phản ánh định hướng phát triển mạnh mẽ mảng bán lẻ của ngân hàng trong thời gian gần đây.
ABBank đã tập trung vào lĩnh vực bán lẻ, điều chỉnh hoạt động tín dụng một cách linh hoạt qua nhiều chính sách hỗ trợ và chương trình ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng trong những năm qua.
Năm 2018, ABBank đã ra mắt thành công gói vay trung dài hạn "Vay Sung Túc - Hạnh Phúc An Bình" và gói vay ngắn hạn "Vượng Tài Phát Lộc - Vượt Tốc Kinh Doanh" dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng cũng đã cải tiến sản phẩm cho vay sản xuất, kinh doanh và cho vay mua xe ô tô siêu tốc để đơn giản hóa thủ tục cho khách hàng.
Bảng 3.4 Dƣ nợ KHCNcủa ABBank và một số NH TMCP khác Đvt: tỷ đồng
(Nguồn: Số liệu tác giả tổng hợp)
Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của ABBank đã gia tăng qua các năm, nhưng vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác Để đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ABBank cần đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong thời gian tới.
Biểu đồ 3.7: Dƣ nợKHCN của ABBankqua các năm 2014-2018
(Nguồn: Báo cáo thường niên ABBank các năm)
Bảng 3.5 Cơ cấudƣ nợ KHCN của ABBank Đvt: tỷ đồng
(Nguồn: Số liệu tác giả tổng hợp)
Dư nợ khách hàng cá nhân (KHCN) đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, với mức đạt 22.506 tỷ đồng vào ngày 31/12/2018, tăng 2.852 tỷ đồng (tương ứng 14,5%) so với năm 2017 Tỷ trọng dư nợ KHCN cũng có xu hướng tăng, chiếm 43% tổng dư nợ vào cuối năm 2018.
Trong năm 2018, các sản phẩm cho vay như cho vay mua nhà, cho vay bổ sung vốn lưu động cho sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng và cho vay mua ô tô đã đóng góp tỷ trọng dư nợ lớn và có tốc độ tăng trưởng cao Để duy trì sự phát triển bền vững, cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển các sản phẩm cho vay này trong những năm tới.
Năm 2018, ABBank đã phát triển nhiều dòng thẻ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân, đồng thời triển khai tiện ích dịch vụ thẻ trên ứng dụng ABBANKmobile.
ABBank là một trong 5 ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát triển công nghệ thẻ không tiếp xúc, với việc ra mắt thành công thẻ ABBank Visa Contactless vào tháng 12/2018 Thẻ tín dụng quốc tế ABBank Visa Platinum, dòng thẻ cao cấp nhất trên thị trường, mang đến nhiều tiện ích và đặc quyền cho chủ thẻ, giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ toàn cầu Công nghệ thẻ chip contactless cho phép thanh toán nhanh chóng chỉ bằng cách chạm thẻ lên máy POS, với thời gian giao dịch chỉ 0,5 giây Thẻ còn tích hợp khả năng lưu trữ thông tin lớn gấp 13 lần, tăng cường bảo mật và giảm thiểu nguy cơ gian lận như skimming Với những tính năng vượt trội này, thẻ Visa Platinum không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ABBank.
Trong năm 2018, ABBank đã phát hành tổng cộng 55.670 thẻ ghi nợ nội địa, 3.422 thẻ ghi nợ quốc tế và 3.227 thẻ tín dụng quốc tế Đến ngày 31/12/2018, tổng số thẻ phát hành lũy kế đạt 645.500 thẻ, với tổng dư nợ thẻ tín dụng lên tới 113 tỷ đồng.
Sản phẩm thẻ đang hứa hẹn bùng nổ trong thời gian tới với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường, nhưng cạnh tranh ngày càng gay gắt do nhiều ngân hàng đã có kinh nghiệm lâu năm trong việc phát hành thẻ và triển khai mạng lưới ATM-POS Các ngân hàng liên tục giới thiệu sản phẩm thẻ mới với nhiều tính năng và giá trị gia tăng, trong khi ABBank vẫn giữ sản phẩm thẻ khá đơn giản cả về hình thức lẫn dịch vụ đi kèm Để cạnh tranh hiệu quả, ABBank cần chú trọng phát triển lĩnh vực thẻ một cách mạnh mẽ hơn.
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu chí định tính
Phương pháp khảo sát tại ABBank được thực hiện bằng cách thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân sau khi sử dụng dịch vụ, thông qua phiếu thăm dò về chất lượng và mức độ đáp ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBank được phản ánh khách quan và trung thực dựa trên ý kiến của khách hàng.
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBank dựa trên khảo sát 238 phiếu câu hỏi với 22 yếu tố Bảng câu hỏi được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Mô tả mẫu nghiên cứu:
- Số phiếu phát ra: 300 phiếu
- Số phiếu thu về: 238 phiếu
- Đối tƣợng khảo sát: khách hàng cá nhân
- Thời gian khảo sát: từ tháng 7/2018 đến 30/09/2018
Bảng 3.6.Phân loại mẫu nghiên cứu
Thông tin Phân loại Số lƣợng Tỷ trọng (%)
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)
Khách hàng khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 23-35, chiếm 40% tổng số mẫu Trong đó, phụ nữ chiếm 57% và nhân viên văn phòng là nhóm nghề nghiệp chiếm 45% tổng mẫu khảo sát.
3.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo đánh giá của khách hàng thông qua kết quả phân tích thống kê mô tả
Phân tích mô tả được thực hiện để xác định tần suất xuất hiện của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ, so sánh với mức trung bình của từng thành phần, từ đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Khách hàng đưa ra ý kiến đánh giá theo thang điểm từ 1-5, với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý Giá trị trung bình cao hơn trong mỗi thang đo cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên.
Bảng 3.7.Kết quả phân tích thống kê mô tả
Thành phần N Nhỏ nhất Lớn Nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS ở Phụ lục 02)
Khách hàng đánh giá cao hai thành phần quan trọng là “Khả năng đáp ứng” và “Phương tiện hữu hình” Các yếu tố mà khách hàng đồng tình nhiều nhất thể hiện sự ưu tiên về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm thực tế.
- HH4: Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đa dạng, phong phú (giá trị trung bình: 3,66)
- HH6: Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tƣợng (giá trị trung bình: 3,58)
- DU1:Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng (giá trị trung bình: 3,59)
Tuy nhiên, thành phần “Sự đồng cảm” thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng chƣa cao nhƣ:
- DC1:Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng (giá trị trung bình: 2,97)
- DC2: Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt (giá trị trung bình: 3,03)
ABBank cần cải thiện thời gian cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng đúng cam kết, với giá trị trung bình hiện tại là 3,11 Việc nâng cao chất lượng dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn trong tương lai.
Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ABBank, với giá trị trung bình về sự hài lòng đạt 3,45.
3.3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
3.3.2.1 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến số có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích các bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994)
Bảng 3.8 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha
Thành phần Số biến quan sát
Hệ số tương quan tổng nhỏ nhất
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 3)
Kết quả phân tích SPSS cho thấy biến HH5 có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0,3, do đó biến này được loại bỏ Sau khi thực hiện phân tích độ tin cậy lần 2, tất cả các thành phần trong thang đo (21 biến độc lập) đều đạt hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3, chứng tỏ độ tin cậy của thang đo được chấp nhận.
3.3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố giúp xem xét khả năng rút gọn số lƣợng 22 biến quan sát
Nghiên cứu đã giảm số lượng biến độc lập từ 21 xuống còn một số ít, nhằm phản ánh rõ ràng tác động của các yếu tố đến sự hài lòng Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), các tiêu chí phù hợp được sử dụng trong quá trình phân tích này.
- Hệ số 0,5