(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển thương hiệu định hướng khách hàng tại ngân hàng TMCP tiên phong (TPBank)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ KIM LOAN PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TPBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ KIM LOAN PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TPBANK) Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ HOÀI LINH Hà Nội - 2019 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới cô giáo TS Đỗ Hồi Linh, ln tận tình bảo hướng dẫn, sửa lỗi giúp em suất trình làm thảo, lên đề cương, viết luận văn hoàn thiện luận văn thạc sỹ Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới q Thầy, Cơ Khoa Tài Chính – Ngân hàng, Trường ĐH Kinh tế - Đại học Quốc gia HN giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Bên cạnh đó, em muốn lần cảm ơn tới Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong, anh chị em đồng nghiệp quý khách hàng nhiệt tình hỗ trợ, hợp tác tạo điều kiện cho tơi q trình thu thập liệu, nhằm hoàn thiện luận văn thạc sỹ Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển thƣơng hiệu định hƣớng khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập nghiêm túc riêng Các thông tin, số liệu nêu luận văn hoàn toàn trung thực, khách quan, độc lập kết nghiên cứu số liệu luận văn chưa công bố nghiên cứu khác Tôi muốn lần cảm ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn TS Đỗ Hồi Linh nhiệt tình hướng dẫn, bảo để tơi hồn thiện luận văn cách tốt Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ KIM LOAN TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TAI SẢN THƢƠNG HIỆU DỊNH HƢỚNG KHACH HANG TẠI NGAN HANG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM .5 1.1 Tổng quan tài sản thương hiệu định hướng khách hàng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Các yếu tố cấu thành CBBE 1.1.3 Sự phát triển mơ hình nghiên cứu CBBE 11 1.2 Lý thuyết chung tài sản thương hiệu định hướng khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm đặc trưng tài sản thương hiệu định hướng khách hàng (customer-based brand equity – CBBE) ngân hàng thương mại (NHTM) 13 1.2.2 Đặc trưng CBBE ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Vai trò CBBE ngân hàng thương mại 20 1.2.4 Một số nghiên cứu tài sản thương hiệu 22 1.2.5 Thực trạng thương hiệu NHTM Việt Nam 23 1.3 Kinh nghiệm xây dựng thương hiệu ngân hàng Á Châu (ACB) 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Thiết kế quy trình phương pháp nghiên cứu 28 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 29 2.4 Xác định mẫu nghiên cứu 30 2.5 Phương pháp phân tích liệu 30 2.6 Xây dựng thang đo 31 TÓM TĂT CHƢƠNG 34 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH TÀI SẢN THƢƠNG HIỆU ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG .35 3.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Tiên Phong 35 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 3.1.2 Tầm nhìn, chiến lược, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 37 3.1.3 Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực mạng lưới hoạt động .38 3.1.4 Sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin 39 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh TPBank 40 3.2 Quá trình xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn từ sau thay đổi nhận diện thương hiệu từ tháng 12/2013 đến 44 3.2.1 Thương hiệu TPBank 44 3.2.2 Các hoạt động phát triển thương hiệu TPBank .45 3.3 Phân tích, đánh giá kết thu từ bảng hỏi khảo sát khách hàng tài sản thương hiệu định hướng khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong 48 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 48 3.3.2 Đánh giá sơ 50 3.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .54 3.3.4 Phân tích khác biệt đánh giá tài sản thương hiệu theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập giới tính .55 3.4 Phân tích ảnh hưởng mặt giá trị thương hiệu đến hoạt động TPBank giai đoạn từ 2014 – 2018 62 3.4.1 Thuận lợi, khó khăn trình phát triển tài sản thương hiệu TPBank 62 3.4.2 Kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế .63 TÓM TẮT CHƢƠNG 65 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN TÀI SẢN THƢƠNG HIỆU ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG GIAI ĐOẠN 2019 -2022 66 4.1 Định hướng phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2019 – 2022 66 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.2 Một số khuyến nghị phát triển tài sản thương hiệu ngân hàng TMCP Tiên Phong 67 4.2.1 Khuyến nghị phát triển thương hiệu TPBank 67 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận 70 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao liên tưởng thương hiệu 73 4.2.4 Nhóm giải pháp gia tăng lòng trung thành thương hiệu 75 4.2.6 Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển tài sản thương hiệu 78 TÓM TẮT CHƢƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CBBE Customer – Based Brand Equity CBNV Cán nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TPBANK Ngân hàng TMCP Tiên Phong 10 TSTH Tài sản thương hiệu i (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Tiến độ thực nghiên cứu 28 Bảng 3.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 49 Bảng 3.2 Cronbach’s Alpha thang đo 51 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Thống kê Levene độ tuổi 56 Bảng 3.5 Trung bình nhóm tuổi 56 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Thống kê Levene nghề nghiệp 57 Bảng 3.8 Trung bình nhóm nghề nghiệp 57 10 Bảng 3.9 Thống kê Levene thu nhập 57 11 Bảng 3.10 Trung bình nhóm thu nhập 58 12 Bảng 3.11 Thống kê mơ tả hai nhóm nam nữ 58 13 Bảng 3.12 14 Bảng 3.13 Kết đánh giá chi tiết tài sản thương hiệu TPBank Kết EFA biến độc lập sau loại biến có trọng số nhỏ Phân tích khác biệt độ tuổi tài sản thương hiệu Kiểm định trung bình hai nhóm nam nữ tài sản thương hiệu Trang 53 56 59 61 ii (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Mơ hình nhãn hiệu dịch vụ Berry (2000) xây dựng 18 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu 29 Hình 3.1 Mơ hình hiệu chỉnh 55 Trang Mơ hình CBBE theo quan điểm netemeyer (2004) Mơ hình CBBE Steven đồng nghiệp (2007) sửa đổi sở mô hình Netemeyer đồng nghiệp (2004) iii (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 12 12 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) Thang đo liên tƣởng thƣơng hiệu 14 TPBANK ngân hàng TMCP có quy mơ lớn 15 TPBANK ngân hàng TMCP hoạt động chuyên nghiệp 16 TPBANK ngân hàng uy tín 17 Thương hiệu TPBANK nhiều người tin tưởng 18 TPBANK quan tâm đến cộng đồng Thang đo trung thành thƣơng hiệu 19 Tôi cho trung thành với TPBANK 20 TPBANK ngân hàng tơi chọn có nhu cầu giao dịch 21 Tôi luôn sử dụng sản phẩm dịch vụ TPBANK 22 Tôi giao dịch với TPBANK không liên hệ với ngân hàng khác Thang đo tài sản thƣơng hiệu 23 Nếu ngân hàng khác có dịch vụ tiện ích giống TPBANK, tơi giao dịch với TPBANK 24 Nếu ngân hàng khác tốt TPBANK, chọn TPBANK để giao dịch 25 Nếu ngân hàng khác không khác TPBANK điểm nào, quan hệ với TPBANK định đắn 26 Anh chị biết đến TPBANK qua kênh sau đây? 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 Truyền hình Báo chí Bảng hiệu Bạn bè - Xin anh chị cho biết số thông tin cá nhân sau Internet Nhân viên 27 Anh chị thuộc nhóm tuổi đây? (1) Từ 18 – 30 tuổi (2) Từ 31 – 40 tuổi (3) Từ 41 – 55 tuổi (4) Trên 55 tuổi 28 Nghề nghiệp anh chị? (1) Nhân viên văn phịng (2) Cơng chức nhà nước (3) Kinh doanh buôn bán (4) Nội trợ (5) Sinh viên (6) Khác 29 Thu nhập hàng tháng anh chị? (1) Dưới triệu đồng/tháng (2) Từ triệu - 10 triệu đồng/tháng (3) Trên 10 triệu đồng/tháng 30 Giới tính anh chị? (1) Nam (2) Nữ Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh chị (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Kết Cronbach’s Alpha lần Scale Mean Scale Corrected Squared Multiple if Item Variance if Item- Total Correlation Deleted Item Deleted Correlation Nhận biết thƣơng hiệu: Cronbach's Alpha = 0.870 NB1 15.82 12.787 539 320 NB2 16.29 11.591 709 553 NB3 16.37 11.490 724 563 NB4 16.53 12.071 651 461 NB5 16.41 11.233 697 511 NB6 16.47 12.090 701 522 Chất lƣợng cảm nhận: Cronbach's Alpha = 0.719 CL1 19.06 9.505 489 308 CL2 18.84 10.152 429 245 CL3 19.25 9.327 418 205 CL4 19.03 9.321 535 383 CL5 18.83 9.109 521 339 CL6 18.43 10.446 283 139 CL7 18.80 9.976 351 159 Liên tƣởng thƣơng hiệu: Cronbach's Alpha = 0.779 LT1 12.23 5.353 562 362 LT2 11.89 6.157 594 466 LT3 11.81 6.187 609 467 LT4 11.94 5.934 607 404 LT5 12.10 6.482 429 229 Trung thành thƣơng hiệu: Cronbach's Alpha =0.844 TT1 7.81 5.139 630 410 TT2 7.93 4.809 724 531 TT3 7.87 4.815 735 545 TT4 8.23 4.986 634 416 Tài sản thƣơng hiệu: Cronbach's Alpha = 0.849 TS1 6.06 2.577 704 496 TS2 6.10 2.645 732 538 TS3 6.02 2.764 720 522 Cronbach's Alpha if Item Deleted (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 869 841 838 851 843 843 672 688 691 661 662 721 706 741 726 723 720 777 824 783 779 823 805 776 789 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) Kết Cronbach’s Alpha lần sau loại biến CL6 Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's if Item if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Correlation Deleted Chất lƣợng cảm nhận: Cronbach's Alpha = 0.721 CL1 15.45 7.571 499 307 669 CL2 15.24 8.207 426 238 691 CL3 15.65 7.339 439 205 689 CL4 15.42 7.308 572 381 647 CL5 15.23 7.258 518 329 662 CL7 15.19 8.273 293 092 730 Kết Cronbach’s Alpha lần sau loại biến CL7 Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's if Item if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Correlation Deleted Chất lƣợng cảm nhận: Cronbach's Alpha = 0.730 CL1 12.21 5.672 505 303 678 CL2 11.99 6.236 432 236 705 CL3 12.40 5.470 439 201 708 CL4 12.18 5.416 590 380 645 CL5 11.98 5.468 503 313 678 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 886 2.586E3 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Total Variance % Variance % Variance % 6.823 34.113 34.113 6.823 34.113 34.113 3.976 19.881 19.881 2.375 11.873 45.986 2.375 11.873 45.986 3.721 18.607 38.488 1.619 8.097 54.083 1.619 8.097 54.083 2.199 10.996 49.484 1.099 5.494 59.577 1.099 5.494 59.577 2.019 10.093 59.577 894 4.472 64.049 819 4.094 68.143 713 3.567 71.710 667 3.335 75.045 625 3.123 78.169 10 594 2.971 81.140 11 559 2.797 83.937 12 533 2.665 86.601 13 428 2.139 88.741 14 417 2.085 90.826 15 382 1.912 92.738 16 356 1.778 94.516 17 323 1.614 96.131 18 270 1.351 97.482 19 260 1.300 98.781 20 244 1.219 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) Rotated Component Matrixa Component NB1 -.072 641 148 301 NB2 101 813 089 030 NB3 108 802 137 088 NB4 303 703 056 097 NB5 220 762 096 063 NB6 251 761 090 065 CL1 022 266 541 428 CL2 -.074 252 409 525 CL3 310 071 469 341 CL4 153 149 817 026 CL5 193 071 769 -.001 LT1 479 107 126 526 LT2 397 052 -.029 739 LT3 481 178 049 587 LT4 590 221 193 262 LT5 597 107 308 -.059 TT1 728 130 095 120 TT2 817 136 050 149 TT3 740 166 170 151 TT4 717 130 -.006 167 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Bartlett's Adequacy.Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .87 1.764 E3 91 00 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Total Variance % Variance % Variance % 5.248 37.485 37.485 5.248 37.485 37.485 3.629 25.924 25.924 2.124 15.171 52.655 2.124 15.171 52.655 3.459 24.704 50.627 1.307 9.338 61.993 1.307 9.338 61.993 1.591 11.366 61.993 809 5.781 67.774 676 4.831 72.605 636 4.540 77.145 586 4.184 81.329 505 3.606 84.935 430 3.073 88.008 10 400 2.858 90.866 11 390 2.784 93.650 12 346 2.473 96.123 13 283 2.024 98.147 14 259 1.853 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) Rotated Component Matrixa Component NB3 813 117 112 NB2 812 074 136 NB5 772 219 027 NB6 764 242 066 NB4 705 318 017 NB1 669 017 142 TT2 135 847 031 TT3 156 796 161 TT4 124 762 -.039 TT1 120 751 113 LT4 246 600 269 LT2 113 578 091 CL5 095 155 841 CL4 174 135 840 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA SAU KHI PHÂN TÍCH EFA LẦN CUỐI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 LT2 LT4 TT1 TT2 TT3 TT4 Scale Mean if Item Deleted 13.66 13.72 13.96 14.08 14.03 14.38 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 11.434 473 846 10.809 562 832 10.105 645 816 9.591 744 796 9.773 715 802 10.056 616 822 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 690 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if CL4 CL5 Scale Mean if 3.21 Item Deleted 3.01 Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation 757 528 648 Cronbach's Deleted 528 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com a a (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig .731 386.196 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Total % of Cumulative Total % of Cumulative nt Loadings 2.30 Variance 76.94 % 76.94 2.30 Variance 76.94 % 76.94 12.26 89.20 8.36 1 1 32 10.79 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TS1 TS2 TS3 Extraction Method: Principal Component 868 885 878 Analysis a components extracted (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI, NGHỀ NGHIỆP, THU NHẬP Phân tích phƣơng sai theo độ tuổi Descriptives 95% Confidence Std Std Interval for Mean N Mean Minimum Maximum Deviation Error Lower Upper Bound Bound 18-30 61 3.0656 91857 11761 2.8303 3.3008 1.00 5.00 31-40 122 3.1557 66000 05975 3.0374 3.2740 1.33 4.67 41-55 80 2.8083 77182 08629 2.6366 2.9801 1.00 4.67 Tren 55 39 3.0342 88785 14217 2.7464 3.3220 1.00 5.00 Total 302 3.0298 78670 04527 2.9407 3.1189 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances F4 Levene Statistic df1 df2 Sig 4.634 3298 003 ANOVA F4 Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 5.938 1.979 3.270 022 Within Groups 180.350 298 605 Total 186.287 301 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) Multiple Comparisons F4 Bonferroni Mean Difference Std Error (I-J) 31-40 -.09016 12199 18-30 41-55 25724 13224 Tren 55 03139 15950 18-30 09016 12199 31-40 41-55 34740* 11192 Tren 55 12155 14310 18-30 -.25724 13224 41-55 31-40 -.34740* 11192 Tren 55 -.22585 15193 18-30 -.03139 15950 Tren 55 31-40 -.12155 14310 41-55 22585 15193 * The mean difference is significant at level (I) TUOI (J) TUOI Sig 1.000 316 1.000 1.000 013 1.000 316 013 829 1.000 1.000 829 the 0.05 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.4142 2338 -.0940 6085 -.3922 4550 -.2338 4142 0502 6447 -.2585 5016 -.6085 0940 -.6447 -.0502 -.6294 1777 -.4550 3922 -.5016 2585 -.1777 6294 Phân tích phƣơng sai theo nghề nghiệp Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Std Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nhan vien van phong 73 2.9726 80076 09372 2.7858 3.1594 1.00 4.67 Cong chuc nha nuoc 51 3.0131 83256 11658 2.7789 3.2472 1.00 5.00 Kinh doanh buôn ban 97 2.9038 73905 07504 2.7548 3.0527 1.00 4.33 Noi tro 32 3.3333 73811 13048 3.0672 3.5994 1.67 4.67 Sinh vien 23 3.3188 80703 16828 2.9699 3.6678 2.00 5.00 Khac 26 3.0641 77757 15249 2.7500 3.3782 1.67 4.67 Total 302 3.0298 78670 04527 2.9407 3.1189 1.00 5.00 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) Test of Homogeneity of Variances F4 Levene df1 df2 Sig Statistic 086 296 994 ANOVA F4 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 6.694 1.339 2.207 054 179.593 186.287 296 301 607 Phân tích phƣơng sai theo thu nhập Descriptives F4 N Mean Duoi trieu 36 3.1852 dong - 10 trieu dong 159 2.9874 Tren 10 trieu 107 3.0405 dong Total 302 3.0298 Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minim Lower Upper Bound Bound 86353 14392 2.8930 3.4774 73766 05850 2.8719 3.1030 83013 08025 2.8814 3.1996 78670 04527 2.9407 3.1189 Test of Homogeneity of Variances F4 Levene df1 df2 Sig Statistic 1.875 299 155 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) ANOVA F4 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.167 584 942 391 185.120 186.287 299 301 619 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) KẾT QUẢ PHÂN TÍCH T- TEST THEO GIỚI TÍNH Group Statistics GIOITI NH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 140 3.2000 72392 06118 F4 Nu 162 2.8827 81096 06372 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df 95% Confidence Sig Mean Std Error Interval of the (2- Difference Difference Difference tailed) Lower Upper Equal variances 3.526 061 3.562 300 000 assumed F4 Equal variances not 3.592 299.676 000 assumed 31728 08907 14201 49256 31728 08833 14345 49112 (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank) (LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)(LUAN.van.THAC.si).phat.trien.thuong.hieu.dinh.huong.khach.hang.tai.ngan.hang.TMCP.tien.phong.(TPBank)