Giải pháp phát triển tín dụng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh ninh bình,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO W HỌC VIỆN NGẦN HÀNG HOC VIỆN NGĂN háng KHOASMJ ĐẠIH0C P H Ạ M T H Ủ Y L IN H G IẢ I PHÁP PH Á T T R IỂ N TÍN DỤNG DOANH N G H IỆP c ó VỐN ĐẰU T NƯỚC N G O À I T Ạ I NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI C Ỏ PHẢN CỔ N G TH Ư Ơ N G V IỆ T NAM C H I NHÁNH NINH BÌNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K IN H T É Ng-i hướng dẫn hhnàTiy: POS.TS LÊ HỒNG NGA HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNGTÂMTHÒNGTIN- THƯVIỆN So: L V M A Ờ Ò.1 HÀ N Ộ I - : LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thùy Linh M ỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TƠNG QUAN VÊ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐÓI VỚI DOANH NGHIỆP CÓ VÓN ĐẦU TƯ NƯỚC NGOÀI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI • 1.1 TƠNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU T NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp FD I .6 1.1.2 Khái lược trình phát triến doanh nghiệp FDI Việt Nam 1.1.3 Nguồn vốn doanh nghiệp F D I 1.2 PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP CĨ VỐN ĐẦU TƯ NƯỚC NGỒI 10 1.2.1 Sự cần thiết khách quan tín dụng ngân hàng doanh nghiệp F D I 10 1.2.2 Phát triển tín dụng ngân hàng doanh nghiệp FDI 12 Căn vào hình thức cấp tín dụng .13 Căn vào thời hạn tín dụng 15 Căn vào bảo đảm tín dụng 15 1.2.3 Nhân tố tác động đến tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng doanh nghiệp FDI 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG : 28 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐÓI VỚI DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TU NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CỒNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH 29 2.1 GIỚI THIỆU TÔNG QUAN VỀ NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH 29 2.1.1 Thông tin chung 29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.3 Mơ hình tổ chức mạng lưới hoạt động 31 2.1.4 Hiện trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình .32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG NGẦN HÀNG ĐƠI VỚI DOANH NGHIỆP CĨ VỐN ĐẦU TƯ NƯỚC NGỒI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH 40 2.2.1 Giới thiệu doanh nghiệp FDI tỉnh Ninh Bình .40 2.2.2 Các vấn đề thuộc thể ch ế .45 2.2.3 Thực trạng phát triển tín dụng ngân hàng doanh nghiệp FDI Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 50 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP CĨ VỐN ĐẦU TƯ NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH 61 2.3.1 Những thuận lợi hạn chế Ngân hàng Thương.mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình hoạt động cho vay doanh nghiệp FDI 61 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế ; 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHẲT TRIỂN TÍN DỤNG NGÂN HÀNG DOANH NGHIỆP CĨ VỐN ĐẦU TƯ NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CĨ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH 76 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP CĨ VỐN ĐẦU T NƯỚC NGỒI 76 3.1.1.Xu hướng kinh tế Việt Nam đến năm 2020 76 3.1.2 Phương hướng hoạt động 78 3.1.3 Một số mục tiêu cụ th ể 78 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP CĨ VỐN ĐẦU TƯ NƯỚC NGỒI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH 80 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 80 3.2.2 Chính sách khách hàng 81 3.2.3 Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ pháp lý thông tin cho doanh nghiệp FDI .82 3.2.4 Cơ cấu tổ chức .83 3.2.5 Nguồn nhân lực 84 3.2.6 Nâng cao hoạt động Marketing, đẩy mạnh thông tin quảng cáo tuyên truyền 85 3.3 KIẾN NGHỊ : 86 3.3.1 Với Cơ quan quản lý Nhà nước 86 3.3.2 Với Ngân hàng Công thương Việt Nam 91 3.3.3 Với Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi .; 94 3.3.4 Với Chính quyền địa phương, sở ban, ngành địa phương 95 KÉT LUẬN CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN 98 D A N H M Ụ C C H Ữ V IẾ T T Ắ T ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước Eximbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập FDI Đâu tư nước ĐTNN Đầu tư nước FIA Cục đầu tư nước GHTD Giới hạn tín dụng NHCT Ngân hàng Cơng thương NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SHB Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn - Hà Nội TCTD Tơ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TMNN Thương mại nhà nước Vietinbank Ngân hàng Thương mại cố phần Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO Tô chức thương mại thê giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tỷ lệ cho vay doanh nghiệp FDI/tổng dư nợ Ngân hàng 11 Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn từ 2012-2014 33 Bảng-2.2: Dư nợ tín dụng NHCT Ninh Bình năm 2012-2014 35 Bảng 2.3: Cơ cấu tín dụng củaNHCT Ninh Bình năm 2012-2014 36 Bảng 2.4: Doanh số toán xuất nhập NHCT Ninh Bình năm 2012-2014 37 Bảng 2.5: số lượng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ NHCT Ninh Bình 39 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp FDI .51 Bảng 2.7: Doanh số cho vay doanh nghiệp FDI 52 Bảng 2.8: Tốc độ tăng trưởng thu nợ tín dụng doanh nghiệp F D I 52 Bảng 2.9: Doanh số thu nợ doanh nghiệp FDI 53 Bảng 2.10: Cơ cấu dư nợ cho vay doanh nghiệp FDI chia theo loại tiền .55 Bảng 2.11: Cơ cấu dư nợ cho vay doanh nghiệp FDI chia theo thời hạn .55 Bảng 2.12: Cơ cấu dư nợ cho vay doanh nghiệp FDI theo tài sản bảo đảm 56 Bảng 2.13: Hiệu suất sử dụng vốn 57 Bảng 2.14: Vòng quay vốn tín dụng doanh nghiệp FD I 59 Bảng 2.15: Các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp FDI Vietinbank Ninh Bình 64 Biểu đồ 2.1: Doanh số mua bán ngoại tệ NHCT Ninh Bình năm 2012-2014 38 Biểu đồ 2.2: Tình hình kinh doanh NHCT Ninh Bình năm 2012-2014 39 Biếu đồ 2.3: Tỷ trọng dư nợ cho vay doanh nghiệp FD I 54 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận từ cho vay doanh nghiệp FDI 58 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHCT Ninh Bình 31 Sơ đồ 2.2: Quy trình cấp tín dụng khách hảng doanh nghiệp 49 ì MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Từ Việt Nam mở cửa kinh tế, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước trở thành phận quan trọng kinh tế Đây khu vực phát triển động, giúp tăng nguồn vốn cho kinh tế, giải việc làm, tăng kim ngạch xuất đóng góp lớn vào thu ngân sách Đồng thời, khu vực có hiệu sản xuất kinh doanh cao khu vực kinh tế khác Đặc biệt, giai đoạn nay, tín dụng doanh nghiệp có vốn đâu tư nước ngồi ngày ngân hàng thương mại trọng, ưu điểm mà mang lại sau: - Tăng doanh thu lợi nhuận từ nghiệp vụ ngân hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước - Phân tán rủi ro, giảm thiểu tổn thất xảy hoạt động tín dụng Ngân hàng - Giúp Ngân hàng trì mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, chiếm lĩnh thị phần - Góp phần tích cực vào phát triển kinh tế, giúp kinh tế phát triên cách cân đơi, tồn diện bên vững, giải quyêt công ăn việc làm cho người lao động Nhũng tác động tích cực đầu tư trực tiếp nước (FDI) kinh tế Việt Nam 25 năm qua điều phủ nhận FDI đóng góp lượng vốn đáng kế tổng vốn đầu tư toàn xã hội, thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng cơng nghiệp hố - đại hố, góp phân thúc đây, nâng cao sức cạnh tranh hàng hố, dịch vụ góp phân nâng cao lực xuất khấu, tạo hội ưu để tham gia có hiệu vào q trình tự hố thương mại tồn cầu khu vực Theo số liệu thống kê, tỷ trọng đóng góp đầu tư trực tiếp nước ngồi vào GDP tăng dần qua năm đạt khoảng 19% GDP vào năm 2011, đóng góp 14,2 tỷ USD cho thu ngân sách giai đoạn 2001-2010 Năm 2012, khu vực đóng góp cho thu ngân sách khoảng 3,7 tỷ USD, chiếm 11,9% tổng thu ngân sách Sang.năm 2014 đạt 5,58 tỷ USD, tăng 11,6% so với năm 2013, chiếm 14,4% tổng thu ngân sách nhà nước Khu vực tạo triệu lao động trực tiêp khoảng 3-4 triệu lao động gián tiếp, có tác động mạnh đến chuyển dịch cấu lao động theo hướng Cơng nghiệp hóa - Hiện đại hóa Việt Nam Các doanh nghiệp FDI thừa nhận đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội đất nước trở thành nhóm khách hàng quan trọng Ngân hàng Tại Ninh Bình, với vị trí nằm cửa ngõ cực nam miền Bắc khu vực đồng Bắc Bộ, có vị trí chiến lược quan trọng, nơi tiếp nối giao lưu kinh tế văn hoá lưu vực sông Hồng với lưu vực sông Mã, vùng đồng Bắc Bộ với vùng núi rừng Tây Bắc Tổ quốc, Ninh Bình tỉnh hội tụ nhiều tiềm tăng mạnh thu hút đầu tư Bên cạnh tiềm săn có, tỉnh cịn tạo cho nhà đâu tư môi trường thuận lợi mặt bằng, chế sách, thủ tục hành Do vậy, hoạt động thu hút đầu tư tỉnh có nhiều chuyển biến tích cực, tạo quan tâm nhà đầu tư nước Nếu như, năm 2005, địa bàn tỉnh có dự án FDI, đến nay, tỉnh thu hút 40 dự án FDI với tổng số vốn đăng ký đạt 1.042 triệu USD Các dự án FD1 địa bàn tỉnh triển khai tương đối thuận lợi, đạt kết đáng ghi nhận, góp phàn không nhỏ vào phát triển kinh tế - xã hội tỉnh, tạo nhiều việc làm tăng thu nhập cho người lao động Hiện tại, hoạt động tín dụng dối với doanh nghiệp FDI Ngân hàng TMCP Cơng thương Ninh Bình chưa thực hiệu quả, khả cạnh tranh ngân hàng so với ngân hàng thương mại khác chưa cao, thể nhiều khía cạnh quy trình, thủ tục cho vay chặt chẽ, thủ tục, 95 - Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với lực tài khả quản lý phù hợp với điều kiện kinh tế, thị trường Tái cấu sản xuất kinh doanh hợp lý - Tăng cường công tác bán hàng, tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu lợi nhuận Chú trọng đâu tư máy móc thiêt bị, cải tiên, nâng cao công nghệ sản xuất - Tăng cường lực tài chính, tăng cường vốn tự có, tăng khả tự chủ mặt tài - Tăng cường hiệu sử dụng vốn, có kế hoạch quản lý, sử dụng vốn có hiệu quả, tăng vịng quay vốn lưu động, vòng quay hàng tồn kho - Tăng cường hợp tác, liên kết với doanh nghiệp khác, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thị trường - Tiến hành thủ tục để cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu cơng trình để dùng tài sản quyền sử dụng đất, nhà xưởng làm tài sản bảo đảm cho khoản vay Ngân hàng - Cân công khai, minh bạch hệ thống sổ sách kế tốn tuân thủ quy định pháp luật kế toán - Cần ứng dụng phần mềm quản lý hoạt động tài - kế tốn doanh nghiệp Các báo cáo tài doanh nghiệp cung cấp cho Ngân hàng phải kiếm tốn cơng ty kiểm tốn có uy tín 3.3.4 V ói Chính quyền địa phương, sở ban, ngành địa phư ong - Nâng cao chất lượng công tác quy hoạch, phổ biến quy hoạch phát triền kinh tế xã hội tỉnh đến năm 2020 Giới thiệu, quảng bá dự án ưu tiên dịp mời gọi, xúc tiến dằn tư Xây dựng sách ưu đãi đầu tư phù hợp với định hướng thu hút FDI giai đoạn 2011-2020 - Đây mạnh công tác xúc tiến đầu tư Chủ động tiếp cận hỗ trợ nhà đầu tư tiềm có nhu cầu đầu tư vào tỉnh Triển khai thực đa 96 dạng, linh hoạt hoạt động đối ngoại, xây dựng danh much dự án ưu tiên gọi vổn nước đăng tải cổng thơng tin điện tử - Hồn thiện hệ thống kết cấu hạ tầng, dịch vụ Nâng cao chất lượng xây dựng kết cấu hạn tầng khu công nghiệp; tranh thủ tối đa nguồn lực để đầu tư phát triển hạ tàng, đặc biệt nguồn vốn ngân sách, thu hút từ nhà đầu tư nước ngồi - Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, thủ tục liên quan đến cấp giấy chứng nhận đầu tư Tăng cường chế phối hợp quản lý đầu tư nước trung ương địa phương, bộ, sở, ngành, Uỷ ban nhân dân thành phố, huyện liên quan - Tăng cường giám sát doanh nghiệp FDI cấp phép hoạt động, đảm bảo doanh nghiệp hoạt động theo quy định pháp luật, mục đích - Nâng cao lực cán quản lý Củng cố, bổ sung đủ nhân lực cho máy làm cơng tác xúc tiến đầu tư tỉnh, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán chuyên ngành công tác quản lý cấp phép đầu tư 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG Căn vào thuận lợi hạn chế Vietinbank Ninh Bình hoạt động cấp tín dụng doanh nghiệp FDI, luận văn đề số kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế có, thúc đẩy phát triển hoạt động cấp tín dụng cho doanh nghiệp FDI nói riêng tồn hoạt động Vietinbank Ninh Bình nói chung Các kiến nghị chia thành bốn nhóm chính: kiến nghị Vietinbank, doanh nghiệp FDI, Cơ quan nhà nước Chính quyền địa phương, sở ban, ngành địa phương Sự kết hợp hài hòa thực kiến nghị tạo điều kiện để gỡ bỏ rào cản tiếp cận vốn tín dụng doanh nghiệp FDI, giúp Vietinbank Ninh Bình thu hút nhóm khách hàng tiềm mức độ thu hút thêm nhà đầu tư nước tham gia đầu tư, phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Việt Nam, tạo điều kiện phát triển toàn kinh tế 98 K Ế T LUẬ• N Lĩnh vực tín dụng lĩnh vực hoạt động truyền thống NHTM Việt Nam Hiệu hoạt động ảnh huởng đến hiệu hoạt động kinh doanh chung toàn Ngân hàng Nhận thấy vai trò quan trọng hoạt động tín dụng, Vietinbank Ninh Bình có định hướng đa dạng hóa khách hàng, giảm tập trung vào khách hàng lớn vốn Tập đồn, Tổng cơng ty Trong đó, doanh nghiệp FDI nhóm khách hàng tiềm mà Ngân hàng hướng đến Qua đánh giá tình hình hoạt động doanh nghiệp FDI Việt Nam, sở nhận định rào cản cản trở doanh nghiệp FDI tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng xuất phát từ nhũng thuận lợi, hạn chế hoạt động cấp tín dụng doanh nghiệp FDI Vietinbank Ninh Bình, luận văn đưa số giải pháp nhằm phát triển cho vay doanh nghiệp FDI Việc kết hợp giải pháp tận dụng lợi có, khắc phục hạn chế Vietinbank Ninh Bình dần tháo gỡ rào cản Vietinbank Ninh Bình doanh nghiệp FDI Và phát triển hoạt động cho vay Vietinbank Ninh Bình với doanh nghiệp FDI Mặc dù có nhiều cố gắng nhung thời gian hạn hẹp, kiến thức, kinh nghiệm nhiều hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, sai lầm Kính mong nhận đóng góp ý kiến Quý thầy, đồng nghiệp để đề tài hồn thiện TÀ I LIỆ U TH A M K H Ả O Luật đầu tư Việt Nam năm 2014 số 67/2014/QH13 ngày 26/11/2014 Luật TCTD năm 2010 số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại PGS.TS Lưu Thị Hương, Giáo trình Tài doanh nghiệp PGS.TS Nguyễn Thị Hường, Giáo trình Quản trị doanh nghiệp FDI CT TNHH Chứng khoán NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Báo cáo ngành Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thông Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 11 Ngân hàng TMCP Á Châu, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 12 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Báo cáo thưịng niên năm 2012, 2013, 2014 13 Tổng cục thống kê, Niên giám thống kê tóm tắt 2012, 2013, 2014 14 Tổng cục thống kê, Một sổ tiêu Doanh nghiệp FDI giai đoạn 2000 - 2013 15 UBND tỉnh Ninh Bình, Báo cáo Tông kết 25 năm thu hút đầu tư trực tiếp nước ngồi địa bàn tỉnh Ninh Bình 16 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Ninh Bình, Báo cáo kết kinh doanh 2013, 2014 PHỤ LỤC 1: PHIÉƯ KHẢO SÁT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ngân hàng TM CP Công thương Việt Nam Chi nhánh: STT Câu hỏi lấy ý kiến cán Quy trình sách Vietinbank N g y th n g n ăm Phương án Sản phẩm dịch vụ 1Đon giản 1Như NH khác 1Phức tạp 1Đa dạng Nguồn nhân lực INhư NH khác 1ít đa dạng I 1Giỏi Quan hệ,với bên liên quan EH Như NH khác 1Kém O Tốt Công nghệ o Như NH khác 1Không tốt 1Hiện đại Hoạt động quảng cáo tuyên truyền 1Như NH khác 1Không đại 1Hiệu ỊNhư NH khác Không hiệu r n ụ • • x ; r n i L U I \n /\V Ỡ /A I U u ^ I7 V • I1 /A I L iV n v j IV IIƯ I^ I I 171 , N g y th n g n ăm Ngân hàng TM CP Công thưong Việt Nam Chi nhánh: è Tên khách hàng: Trụ sở chính: Ngưịi đại diện theo pháp luật: Ngành nghề kinh doanh: M ức độ hài lịng khách hàng đối vói sản phẩm dịch vụ NHCT: Sản phẩm dịch vụ Chưa sử dụng Chưa hài lịng Bình thường Khá hài lịng Rất hài lòng Sản phẩm tiền vay Sản phẩm tiền gửi Sản p h ẩ m tiền g ic ó k ỳ hạn Sả n p h ã m tiền g i k h ô n g k ỳ hạn Tài trợ thương mại ' Sản phẩm phái sinh, ngoại hối Các sản phấm thẻ M ức độ hài lịng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Vietinbank: Tiêu chí đánh giá cơng tác chăm sóc KH Yeu tố người Rất khơng hài lịng K hơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng T h ải đ ộ p h ụ c vụ ft ch u n g Chuyên viên quan hệ khách hàng Thời gian, thủ tục xử lý hồ sơ M ức độ hài lòng khách hàng phương thức chăm sóc khách hàng Vietinbank: Tiêu chí đánh giá Rất khơng hài lịng K hơng hài lịng Hài lịng Mạng lưới giao dịch Các chương trình khuyến mại/tặng thưởng Khách hàng có sử dụng SPDV TCTD khác mà Vietinbank cung cấp: I I Có V ICHKhơng Nếu có xin nêu tên sản phẩm Ngân hàng cung cấp SPDV: K Tên SPDV Vietinbank có cung cấp, khách hàng sử dụng TCTD khác: c Lý lựa chọn TCTD khác nhà cung cấp SPDV này: K Ngân hàng cung cấp SPDV này: Khách hàng có sử dụng SPDV TCTD khác mà V ietinbank chưa có SPDV này: CH Có □ Khơng Nếu có xin nêu tên sản phẩm Ngân hàng cung cấp SPDV: K Tên SPD.V Vietinbank chưa cung cấp, khách hàng sử dụng TCTD khác: c Các Ngân hàng cung cấp SPDV này: 10 Thòi gian khách hàng quan hệ với Vietinbank: Rất hài lòng I I Dưới năm o Từ đến năm o Từ đến năm [Z\ Từ đến 10 năm □ Trên 10 năm EH 14 ngày □ Trên 14 ngày o Qua điện thoại O Khác: Tần suất phát sinh giao dịch khách hàng chi nhánh: □ Hàng ngày n 2-3 ngày □ ngày Phương thức giao dịch chủ yếu: Q Đến trực tiếp NH o Đến trực tiếp KH o Qua email 11 Đe xuất khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank: 12 Phản hồi khách hàng chuyển qua kênh nào: I I Chuyên viên O Hòm thư góp ý điểm n Qua email góp o Ban lãnh đạo chi QHKH Doanh nghiệp giao dịch Vietinbank ý Vietinbank nhánh Vietinbank Q Khác: Vietinbank trân trọng cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian cung cấp thông tin cho Vietinbank Chúng cam kết nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng tốt nhu cầu/mong muốn Quý khách hàng ! PHỤ LỤC 3: KÉT QUẢ KHẢO SÁT NHÂN VIÊN TÍN DỤNG , N g y tháng năm Ngân hàng TM CP Công thương Việt Nam Chi nhánh: t - Đối tượng khảo sát: Nhân viên tín dụng - Ngân hàng khảo sát: Ngân hàng TMCP Cơng thương Ninh Bình - Số lượng phiếu khảo sát gửi: 50 - Thu về: 45 - Kết khảo sát sau: Câu Quy trình sách Vietinbank Tiêu chí Quy trình sách Vietinbank Đon giản hon Như NH khác Phức tạp hon Trả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ 17,8 11 24,4 26 57,8 Câu Sản phẩm dịch vụ Tiêu chí Sản phấm dịch vụ Câu Nguồn nhân lực Đa dạng Như NH khác đa dạng hon Trả lịi Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ 21 46,7 17 37,8 15,5 Giỏi hon Tiêu chí Nguồn nhân lực , Như NH khác Kém hon Trả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ Trả lòi 16 35,5 17 37,8 12 Tỷ lê‘ M 26,7 Câu Quan hệ với bên liên quan Tiêu chí Quan hệ với bên liên quan Tốt Như NH khác Không tốt T rả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lê 23 51,1 14 31,1 17,8 Câu Công nghệ Tiêu chí Cơng nghệ Hiên • đai • hon Như NH khác Không hi ện đại băn Trả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ Trả lòi 12 26,7 14 31,1 19 Tỷ lê 42,2 Câu Hoạt động quảng cáo tuyên truyền Tiêu chí Hoạt động quảng cáo tuyên truyền Hiệu hon Như NH khác K hơng hi ìu bằn P Trả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lê 18 40 11 24,4 16 35,6 T PHỤ LỤC 4: KÉT QUẢ KHẢO SÁT MỨC Đ ộ H ÀI LÒNG KHDN FDI Ngan hang TM CP Cong thương Việt Nam Chi nhánh: N g y th n g n ă m « * - Đối tượng khảo sát: Các doanh nghiệp FDI - Địa bàn khảo sát: tỉnh Ninh Bình - Số lượng phiếu khảo sát gửi: 35 - Thu về: 20 - Kết khảo sát sau: Câu M ức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHCT: Chưa sử dụng Chưa hài lòng Trả lòi Trả lòi Tỷ lệ Sản phẩm tiền vay Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ Trả lời 19 Tỷ lệ 95 Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn 0 16 80 0 0 Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn 11 15 55 0 Tài trợ thương mại 15 15 30 75 0 0 Sản phẩm phái sinh, ngoại hối 20 19 14 95 0 0 70 15 10 0 Sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm thẻ Bình thường Khá hài lòng Cau Mức độ hài lòng khách hàng đơi với cơng tác chăm sóc khách hàng Vietinbank: Rất hài lịng » Tiêu chí đánh giá cơng tác chăm sóc KH Rất khơng hài lịng Trả lời Yeu tố người Tỷ lệ Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Trả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ 40 35 Trả lời Tỷ lệ « Thái độ p h ụ c vụ chung C huyên viên quan hệ khách hàng Thời gian, thủ tục xử lý hồ sơ 10 Câu M ức độ hài lòng khách hàng đối vói phương thức chăm sóc khách hàng Vietinbank: Tiêu chí đánh giá cơng tác chăm sóc KH Mạng lưới giáo dịch Rất khơng hài lịng Trả lời Tỷ lệ Các chưong trình khuyến mại/tặng thưởng Khơng hài lịng Trả lời Tỷ lệ Hài lịng Trả lời Tỷ lệ 45 45 Rất hài lòng Trả lời Tỷ lệ Câu Khách hàng có sử dụng SPDV TCTD khác mà Vietinbank cung cấp: Có Khơng Trả lịi Tỷ lệ 25 15 75 Nếu có xin nêu tên sản phẩm Ngân hàng cung cấp SPDV: ^ Tên SPDV Vietinbank có cung cấp, khách hàng sử dụng TCTD khác: ^ Lý.do lựa chọn TCTD khác nhà cung cấp SPDV này: 'S Ngân hàng cung cấp SPDV này: Câu Khách hàng có sử dụng SPDV TCTD khác mà Vietinbank chưa có SPDV n y Trả lịi • % Có Khơng Tỷ lệ 0 20 100 Nếu có xin nêu tên sản phẩm Ngân hàng cung cấp SPDV: ^ Tên SPDV Vietinbank chưa cung cấp, khách hàng sử dụng TCTD khác: 'T Các Ngân hàng cung cấp SPDV này: Câu Thịi gian khách hàng quan hệ với Vietinbank: Tiêu chí Thời gian quan hệ với Vietinbank Tiêu chí Tần suất phát sinh giao dịch khách hàng chi nhánh Dưói năm Từ đến năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Trả lòi Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ Trả lòi Tỷ lệ Trả lòi Tỷ lệ Trả lòi Tỷ lệ 15 20 0 Hàng ngày 2-3 14 nỊ?ày Trên 14 ngày Trả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ 0 5 10 25 r Tiêu chí Phương thức giao dịch chủ yếu r Đên trực tiêp NH Đến trực tiếp KH Qua email Khác Qua điện thoại Trả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ Trả lòi Tỷ lệ *35 0 0 11 Đe xuất khách hàng nhằm nâng cao chất lưọng sản phẩm dịch vụ Vietinbank: 12 Phản hồi khách hàng đưọc chuyển qua kênh nào: Tiêu chí Phản hồi khách hẩng chuyên qua kênh Chuyên viên QHKH Doanh nghiệp Hịm thư góp ý điếm giao dich • Vietinbank Qua email góp ý Vietinbank Trả lời Tỷ lệ Trả lòi Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ Trả lòi Tỷ lệ Trả lời Tỷ lệ 30 0 10 0 Ban lãnh đạo chi nhánh Vietinbank Khác Vietinbank trân trọng cảm ơn Quý'khách hàng dành thời gian cung cấp thông tin cho Vietinbank Chúng cam kết nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng tốt nhu cầu/mong muốn Quý khách hàng !