Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đô,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRƢƠNG THỊ THANH MAI CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRƢƠNG THỊ THANH MAI CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐOÀN HƢƠNG QUỲNH HÀ NỘI – 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Luận văn“Chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Đông Đô” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi, dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Đoàn Hƣơng Quỳnh Các số liệu dùng để phân tích trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG BIỂU VI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.4 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 12 1.1.5 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 15 1.2 CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân 17 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân 20 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân 20 1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 24 1.3.1 Các nhân tố khách quan 24 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 28 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 31 1.4.1 Kinh nghiệm cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 31 1.4.2 Một số học kinh nghiệm cho BIDV, chi nhánh Đông Đô 32 TIỂU KẾT CHƯƠNG 34 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 35 2.1 TỔNG QUAN VỂ BIDV - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV - Chi nhánh Đơng Đơ 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Đơng Đơ 36 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 43 2.2.1 Các loại sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân đặc điểm sản phẩm 43 2.2.2 Chính sách quy trình cho vay khách hàng cá nhân 44 2.2.3 Phân tích tiêu đánh giá chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Đông Đô 49 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV, CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 58 2.3.1 Kết đạt đƣợc nguyên nhân có đƣợc kết cho vay khách hàng cá nhân BIDV, chi nhánh Đông Đô 58 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân cho vay khách hàng cá nhân BIDV, chi nhánh Đông Đô 60 TIỂU KẾT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 66 3.1 PHƢƠNG HƢỚNG, MỤC TIÊU CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV, CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 66 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 67 3.2.1 Mở rộng hoạt động cho vay, nâng cao uy tín Chi nhánh 67 3.2.2 Hồn thiện sách quy trình cho vay 68 3.2.3 Nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm 69 3.2.4 Maketing quảng bá sản phẩm 70 iv 3.2.5 Củng cố nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 72 3.2.6 Tăng cƣờng quản lý rủi ro cho vay 73 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ TRỰC TIẾP 75 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nƣớc 75 3.3.2 Kiến nghị Hội sở BIDV 76 TIỂU KẾT CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 v DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT Tên đầy đủ Chữ viết tắt BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Đông Đô Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô CBCNV Cán công nhân viên CBTD Cán cho vay CNTT Công nghệ thông tin CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân GTCG Giấy tờ có giá KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại QHKH Quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức cho vay TMCP Thƣơng mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết thực tiêu kế hoạch năm 2015- 2017 37 Bảng 2.2 Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn năm 2015-2017 40 Bảng 2.3 Tỷ lệ thu dịch vụ ròng tổng thu nhập ròng Chi nhánh 42 Bảng 2.4 Cơ cấu dƣ nợ cho vay theo thành phần kinh tế 49 Bảng 2.5 Cơ cấu cho vay KHCN theo sản phẩm cho vay 51 Bảng 2.6 Sản phẩm cho vay cá nhân BIDV Đông Đô đƣợc khách hàng sử dụng 54 Bảng 2.7 Ý kiến khách hàng sách cho vay BIDV Đơng Đơ 55 Bảng 2.8 Trở ngại khách hàng gặp phải q trình vay vốn BIDV Đơng Đơ 56 Bảng 2.9 Ý kiến khách hàng để nâng cao chất lƣợng cho vay cá nhân BIDV Đông Đô 57 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Đông Đô 36 Hình 2.2 Dƣ nợ cho vay qua năm 2015 - 2017 41 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình cho vay cho vay KHCN BIDV Đơng Đơ 48 Hình 2.4 Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn 50 Hình 2.5 Thu nhập ròng từ hoạt động cho vay KHCN giai đoạn 2015-2017 53 Hình 2.6 Đánh giá khách hàng cán ngân hàng BIDV Đông Đô sản phẩm cho vay chi nhánh 57 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại ngày nay, ổn định phát triển kinh tế quốc gia gắn liền với vai trị tác động tích cực Nhà nƣớc Lĩnh vực hoạt động Ngân hàng phận hữu kinh tế vận động mối quan hệ xã hội có ảnh hƣởng đến tồn kinh tế Bởi vì, lĩnh vực hoạt động Ngân hàng nơi diễn q trình tích tụ điều hịa nhiều loại nguồn vốn, nơi thực sách tiền tệ quốc gia Mặt khác, quan hệ kinh doanh lĩnh vực Ngân hàng tiềm ẩn nguy rủi ro cao liên quan đến lợi ích nhiều chủ thể kinh tế Ở Việt Nam, năm 1990 năm đánh dấu chuyển hoạt động hệ thống Ngân hàng Việt Nam sang giai đoạn Ở đây, bên cạnh tồn hệ thống NHNN Việt Nam, đời hệ thống tổ chức cho vay Việt Nam, có hệ thống NHTM cổ phần Trong thời gian qua, Ngành Ngân hàng thực tốt chủ trƣơng, sách Đảng, Pháp luật Nhà nƣớc, thúc đẩy có hiệu q trình lƣu thơng vốn tiền tệ kinh tế, tập trung vào việc cung ứng cho vay dƣới hình thức cho vay Doanh nghiệp để thúc đẩy phát triển Doanh nghiệp Việt Nam Tuy nhiên, lĩnh vực cho vay với khách hàng cá nhân chƣa đƣợc NHTM trọng Trong thực tiễn kinh tế, phận thị trƣờng khác kinh tế thị trƣờng phát triển Doanh nghiệp có xu hƣớng chuyển hƣớng tập trung huy động vốn thông qua thị trƣờng chứng khoán hay phát hành cổ phiếu, trái phiếu …, điều tất yếu làm giảm việc vay vốn từ NHTM Chính lẽ đó, thiên hƣớng tất yếu mà ngành Ngân hàng Việt Nam cần phải trọng phát triển mơ hình Ngân hàng bán lẻ Bắt nhập với xu chung đó, NHTM nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc phát triển mô hình Ngân hàng bán lẻ, nhiều NHTM có sách sản phẩm hƣớng lâu dài mà thể rõ NHTM cổ phần ACB, NHTM cổ phần Đông Á, NHTM cổ phần SacomBank, NHTM cổ phần TechcomBank; Đặc biệt NHTM quốc doanh (Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam) cổ phần hóa thành NHTM cổ phần Hoạt động cho vay cá nhân phần quan trọng hoạt động Ngân hàng bán lẻ Việt Nam với 90 triệu ngƣời dân, đối tƣợng khách hàng tiềm để Ngân hàng cấp cho vay dƣới hình thức cho vay Bởi lẽ, cá nhân tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhu cầu chi tiêu họ ngày tăng; Trong đó, cá nhân khơng thể huy động vốn thông qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu nhƣ doanh nghiệp, vay bên ngồi lãi suất cao, vốn tự có cá nhân thƣờng nhỏ Vì vậy, nhu cầu vay vốn Ngân hàng đối tƣợng KHCN thiết yếu, KHCN đƣợc NHTM khai thác tiếp cận mảng tiềm đƣợc NHTM quan tâm, trọng Khách hàng cá nhân nhờ vốn cho vay Ngân hàng mà hàng triệu nông dân, hàng vạn trang trại, hợp tác xã đƣợc chuyển đổi, nhiều nghành nghề truyền thống, thủ cơng, khí, làng nghề, nhiều cán bộ, cơng nhân, sinh viên giải đƣợc khó khăn mặt tài chính, bổ sung thêm nguồn lực, tăng khả đầu tƣ, kích thích tiêu dùng, tạo nhiều sản phẩm đa dạng cho kinh tế NHTM cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) NHTM cổ phần nằm hệ thống NHTM Việt Nam nhƣ NHTM khác, BIDV huy động tài nguyên vốn để thực việc cấp tín nhƣ: cho vay, cho thuê tài chính, bảo lãnh Ngân hàng, bảo lãnh toán, chiết khấu giấy tờ có giá dịch vụ tiền tệ khác Với số lƣợng khách hàng vay đông đảo chiếm tỷ trọng lớn Doanh nghiệp lƣợng khách hàng vay cá nhân chiếm thị phần không nhỏ, họ chọn BIDV phục vụ cho BIDV Ngân hàng tiên phong việc không ngừng nghiên cứu, xây dựng sản phẩm, gói sản phẩm, dịch vụ tài cá nhân tốt nhất, cạnh tranh nhất, phục vụ cho gần triệu KHCN (KHCN) Trong khn khổ Hội nghị “Triển vọng ngành tài chính” The Asian Banker đăng cai tổ chức vào ngày 12/01/2017 Hà Nội, BIDV vinh dự lần thứ liên tiếp “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” (năm 2015, năm 2016 & năm 2017) Đây giải thƣởng đƣợc trao cho 71 nhánh mang nặng tính truyền thống chờ đợi khách hàng tìm đến giao dịch với Ngân hàng Do NH phải chủ động việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại phận dân cƣ, vừa giúp NH sàng lọc khách hàng phù hợp Định hƣớng phát triển NH đẩy mạnh cho vay KHCN thông qua đối tác liên kết Thực phân luồng khách hàng đến giao dịch NH, bố trí khơng gian giao dịch ƣu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng Xây dựng sách khách hàng, sách Marketing, sách sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng, tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp đạt hiệu kinh doanh tốt Cần tránh tình trạng tập trung nhiều vào việc phát triển khách hàng dẫn đến ảnh hƣởng đến quan tâm, chất lƣợng phục vụ khách hàng có NH Vì vậy, phải thực song song hai khâu chăm sóc khách hàng có tiếp thị khách hàng Đối với khách hàng cũ phải trì thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt,…) qua tìm hiểu hài lịng khách hàng bất cập việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu sản phẩm NH mà phù hợp với nhu cầu khách hàng; tìm hiểu nhu cầu (nếu có) khách hàng để tìm kiếm hội kinh doanh Tăng cường tiếp thị, mở rộng mạng lưới sản phẩm cho KHCN Hiện tại, Chi nhánh đơn vị có sở khách hàng lớn, số phần lớn khách hàng quan hệ sản phẩm khác nhƣ tiền gửi tiết kiệm, tài khoản toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lƣơng, nguồn khách hàng dồi để NH bán chéo đƣợc sản phẩm cho vay KHCN Đối với KHCN chƣa có quan hệ cho vay, NH cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đƣa cách thức tiếp cận hiệu Chẳng hạn, KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản toán NH để nhận lƣơng hàng tháng, tiếp cận giới 72 thiệu sản phẩm cho vay nhƣ vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi, Qua thống kê cho thấy khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn, khách hàng đối tƣợng tiềm cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh Ngày nay, số lƣợng chi nhánh Ngân hàng phát triển nhanh, Ngân hàng trọng mở rộng mạng lƣới hoạt động, Ngân hàng hiểu tiếp cận với ngƣời dân hội phát triển dịch vụ lớn Cũng nhƣ thắng hay thua NH điểm tiếp xúc với khách hàng Các dịch vụ đến ngõ ngách phố phƣờng đô thị ngƣời dân quen dần với dịch vụ NH bán lẻ Vì vậy, đầu tƣ mở rộng mạng lƣới cung cấp dịch vụ NH, tạo dựng thƣơng hiệu uy tín thực giải pháp cần đƣợc quan tâm 3.2.5 Củng cố nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Cán bộ, nhân viên yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Do đó, để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tạo đƣợc hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển BIDV Để làm đƣợc điều này, BIDV, chi nhánh Đông Đô cần phải tập trung phƣơng diện sau: - Cần phải xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng đƣợc nhân viên thực có trình độ; - Lên kế hoạch phát triển nhân phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng xác hợp lý số lƣợng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân khơng giải hết công việc thừa nhân gây lãng phí nhân lực; - Thƣờng xuyên tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ cán nhân viên Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có trình độ, lực đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ cán cho vay giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tƣơng lai Cán cho vay phải có trình độ chun sâu nghiệp vụ cho vay, nắm rõ chất phƣơng thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh hƣởng đến việc định cho vay, từ để có đƣợc định hình thức 73 cho vay lãi suất phù hợp với đối tƣợng khách hàng; - Có chế khuyến khích vật chất cán nhân viên nhƣ: sách lƣơng thỏa đáng khen thƣởng kịp thời cán cho vay tiếp thị đƣợc nhiều khách hàng vay, mang lại dƣ nợ cao cho Ngân hàng Việc giúp hạn chế tình trạng chảy máu chất xám sang Ngân hàng khác Chính sách đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán nhân viên nhằm tạo bình đẳng khuyến khích tối đa khả làm việc ngƣời 3.2.6 Tăng cƣờng quản lý rủi ro cho vay Phát triển cho vay ƣu tiên hàng đầu NH Tuy nhiên công tác cho vay hỗ trợ đề cập đến vấn đề cắt giảm thời gian, hồ sơ, quy trình cho vay, việc cắt giảm tạo điều kiện tiếp cận khách hàng dễ nhƣng tạo số lỗ hổng rủi ro cho CN CN phải tăng cƣờng quản lý rủi ro cho vay việc tăng cƣờng kiểm tra, quản lý rủi ro trình cho vay lẫn sau trình cho vay, cụ thể nhƣ sau: Tăng cường công tác kiểm tra, quản lý rủi ro trình cho vay Kiểm tra mục đích, đối tƣợng vay vốn lần xem có phù hợp với mục đích đối tƣợng vay vốn hợp đồng cho vay hay không Kiểm tra mức cho vay Kiểm tra tình hình đảm bảo nợ vay thông qua tài sản chấp với Ngân hàng làm đảm bảo tƣ cách ngƣời bảo lãnh tiền vay Mục đích thực cơng tác kiểm tra có tác dụng phát sơ hở, yếu khâu trƣớc giúp cán quan hệ KHCN đƣa biện pháp khắc phục kịp thời, hạn chế ngăn ngừa nợ hạn phát sinh Tiếp tục bổ sung tài sản đảm bảo vốn vay, nâng cao lực thẩm định, kiểm tra, giám sát cho vay quản lí rủi ro để đảm bảo an toàn hiệu tiền vay, không phát sinh nợ xấu Tăng cường kiểm tra, quản lý rủi ro sau giải ngân Kiểm tra sau giải ngân khâu qui trình cho vay, điều quan trọng việc chuyển tiền Do đặc điểm khoản vay cá nhân thƣờng phát sinh không thƣờng xuyên, khoản vay xảy lần kéo dài, nên công tác kiểm tra thăm hỏi khách hàng phải đƣợc thực mà 74 phải đƣợc thực thƣờng xuyên Việc kiểm tra sau giải ngân không nhằm mục đích truyền thống kiểm tra tính trung thực việc sử dụng vốn vay theo đề xuất vay mà nhằm đánh giá khả trả nợ khách hàng nhƣ phát nhu cầu khách hàng Mở rộng phạm vi khách hàng việc tăng cƣờng khai thác họ kênh thơng tin phản hồi xác chất lƣợng vị sản phẩm Các thông tin giúp cho việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ làm sở để mở rộng quan hệ cho vay Phòng quản trị rủi ro kết hợp phòng ban khác: - Lập kế hoạch thực phịng ngừa rủi ro, đánh giá mức độ an tồn hoạt động cho vay, rà soát định cho vay xem có sai sót vi phạm không - Giúp ban Giám đốc thực công tác kiểm toán nội theo quy chế kiểm toán nội giải đơn thƣ khiếu nại liên quan đến nghiệp vụ cho vay Lập kế hoạch định kì đột xuất kiểm tra, giám sát việc thực quy trình nghiệp vụ, quy chế cho vay theo quy định pháp luật Ngân hàng quy định NHNN, điều lệ tổ chức hoạt động, quy định BIDV Làm đầu mối phối hợp với đoàn tra, quan pháp luât, quan kiểm toán hoạt động chi nhánh - Hoàn thiện, củng cố, tăng cƣờng cán có kinh nghiệm, có lực cơng tác kiểm tra, kiểm soát - Kiến nghị, bổ sung, chỉnh sửa văn quy định BIDV phát sơ hở, bất hợp lý, dẫn đến không an tồn cho hoạt động chi nhánh Tăng cường cơng tác quản lý nợ xử lý nợ hạn, nợ xấu Muốn chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN nâng cao, chi nhánh cần phải làm tốt công tác quản lý nợ giảm thiểu khoản nợ hạn, đồng thời tiếp tục xử lý khoản nợ hạn Để làm đƣợc điều này, trƣớc hết vấn đề quản lý nợ cần phải đƣợc quan tâm sát của cán phụ trách Ngƣời cán cho vay phải thƣờng xuyên đánh giá tình hình sử dụng khách hàng để xem khoản vay có sử dụng mục đích hay khơng xem khả toán nợ khách hàng, sẵn sàng có biện pháp ứng phó kịp thời để đảm bảo khoản nợ đƣợc 75 toán hạn Ứng dụng công nghệ tin học việc tự động quản lý nợ, nhƣ tự động chuyển nợ hạn, để hỗ trợ việc theo dõi đánh giá khoản nợ đến hạn, đề biện pháp thu hồi nợ nhanh chóng hiệu Hiện tỷ lệ nợ hạn chi nhánh thấp, nhiên khơng thể nói trƣớc tƣơng lai khơng tiếp tục tăng lên Do đó, cần phải giải tốt công tác quản lý, thu hồi nợ hạn để nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh Những khoản nợ hạn mà khách hàng trả trì hoạt động sản xuất kinh doanh có thiện chí trả nợ cho Ngân hàng Ngân hàng nên tiếp tục hỗ trợ vốn cho khách hàng, tạo điều kiện cho khôi phục phát triển kinh doanh, để tăng cƣờng khả nguồn tài tốn nợ cho Ngân hàng Bên cạnh đó, cán cho vay hƣớng dẫn, tƣ vấn cho khách hàng hƣớng sản xuất kinh doanh, thị trƣờng, sản phẩm Nếu khách hàng bị thua lỗ kinh doanh nguyên nhân khách quan nhƣ thiên tai địch họa Ngân hàng nên có biện pháp hỗ trợ thiết thực nhƣ giảm lãi phạt, hỗ trợ vốn kinh doanh.; Đối với khoản nợ mà chắn khơng có khả thu hồi NH buộc phải xiết nợ xử lý tài sản bảo đảm để thu hồi nợ Nếu tài sản bảo đảm bán với mức giá chấp nhận đƣợc Ngân hàng nên bán để thu hồi vốn 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ TRỰC TIẾP 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nƣớc NHNN cần thực tốt công tác tra, kiểm tra Ngân hàng Hoạt động vừa phát xử lý kịp thời sai sót đồng thời thấy đƣợc điểm chƣa hợp lý hệ thống văn pháp quy NHNN, từ có thay đổi kịp thời hợp lý, giúp NHTM áp dụng thực cách dễ dàng NHNN cần đảm bảo thơng tin xác, đầy đủ, kịp thời cho hệ thống NHTM phƣơng hƣớng nhiệm vụ, mục tiêu, quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế đất nƣớc, vùng, khu vực thời kỳ, tƣ vấn cho NHTM lĩnh vực, ngành mũi nhọn cần tập trung đầu tƣ vốn cho vay nhằm góp phần thực chủ trƣơng đƣờng lối phát triển chung, đồng thời phát huy 76 hiệu đồng vốn, bảo đảm an toàn cho vay cho NHTM NHNN cần tăng quyền tự chủ cho NHTM, chi nhánh NHTM Vai trò quản lý vĩ mô NHNN cần thiết song mức độ định cần bảo đảm quyền tự chủ kinh doanh cho NHTM để họ phát huy hết sáng tạo, linh hoạt nhằm thích ứng với môi trƣờng kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị Hội sở BIDV Trƣớc hết, BIDV cần hồn thiện bổ sung chế, sách Do tính chất phức tạp công tác cho vay, nên cần sớm nghiên cứu ban hành chế sách cho vay; chế độ, thể lệ làm việc, nghĩa vụ quyền lợi đội ngũ cán cho vay, có sách ƣu đãi với cán cho vay thu nhập, phƣơng tiện lại, đảm bảo an toàn Thƣờng xuyên quan tâm tới việc động viên, khen thƣởng với cán cho vay giỏi để có sở đề nghị xét chọn, khen thƣởng hàng năm Có sách khuyến khích thoả đáng đảm bảo đƣợc chất lƣợng cho vay hoạt động kinh doanh Ngân hàng đạt hiệu cao BIDV cần có sách khuyến khích chi nhánh mở rộng hoạt động cho vay nói chung, hoạt động cho vay KHCN nói riêng Thƣờng xuyên tổ chức lấy ý kiến đóng góp nhân viên NH để nắm tình hình, tâm tƣ khách hàng thơng qua nhân viên mình, từ kịp thời sửa đổi đƣa sản phẩm phù hợp với khách hàng mà NH nhắm đến Nâng cao chất lƣợng cơng tác thơng tin tồn hệ thống Thơng tin thơng tin phịng ngừa rủi ro BIDV thời gian qua đạt đƣợc nhiều thành tích đáng kể, nhiên nên phát triển nghiệp vụ lên bƣớc cao Ngồi thu thập, phân tích lƣu trữ thơng tin, cần thực việc xếp hạng tín nhiệm khách hàng Xây dựng mối quan hệ mua bán thông tin BIDV NH khác, với quan thông tin tƣ vấn nhằm tăng thêm thơng tin cần thiết cho q trình xét duyệt giám sát cho vay Chi nhánh BIDV Phát triển hoàn thiện hệ thống phần mềm hỗ trợ cho vay khách hàng cá nhân Triển khai kịp thời phần mềm ứng dụng tảng công nghệ thông tin tăng tiện ích cho sản phẩm, nhƣ phát triển sản phẩm mới; tạo nhiều 77 phần mềm hỗ trợ khác để phục vụ cho báo cáo nhanh, tức thời Nâng cấp đƣờng truyền, đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tránh gây phàn nàn từ phía khách hàng TIỂU KẾT CHƯƠNG Từ nội dung liên quan đến hạn chế nguyên nhân thực trạng chất lƣợng cho vay KHCN chƣa cao sở định hƣớng mục tiêu nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN giai đoạn 2018-2020 BIDV, chi nhánh Đông Đô, chƣơng luận văn đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN BIDV, chi nhánh Đông Đô gồm: 1) Mở rộng hoạt động, nâng cao uy tín Chi nhánh; 2) Hồn thiện sách quy trình cho vay; 3) Nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm mới; 4) Maketing quảng bá sản phẩm; 5) Phát triển hoàn thiện hệ thống phần mềm hỗ trợ cho vay KHCN; 6) Củng cố nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; 7) Đẩy mạnh công tác quản lý, kiểm tra sau giải ngân Tất đề xuất hƣớng đến mục tiêu chung nâng cao chất lƣợng cho vay cá nhân BIDV, chi nhánh Đông Đơ, từ góp phần vào chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV trƣớc đối thủ cạnh tranh nƣớc nƣớc giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế 78 KẾT LUẬN Nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN đòi hỏi cấp thiết NHTM đặc biệt điều kiện ngành NH cạnh tranh gay gắt nhƣ trở thành mối quan tâm hàng đầu nhà kinh doanh NH nhƣ BIDV, chi nhánh Đông Đô Chƣơng luận văn hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận cho vay KHCN nhƣ: khái niệm, đặc điểm, vai trò cho vay KHCN; phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay KHCN tiêu chí đánh giá chất lƣợng cho vay KHCN; kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN số NHTM Việt Nam Trong chƣơng 2, việc nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng cho vay KHCN BIDV, chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2015-2017 cho thấy, cho vay KHCN BIDV, chi nhánh Đông Đô đạt đƣợc kết định đồng thời tồn hạn chế cần khắc phục Một loạt nguyên nhân khách quan chủ quan thành công hạn chế sở cho định hƣớng, mục tiêu giải pháp cụ thể chƣơng để nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN BIDV, chi nhánh Đông Đô thời gian tới Trong chƣơng 3, luận văn trình bày định hƣớng mục tiêu phát triển cho vay KHCN BIDV, chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2018 - 2020 Dựa vào hạn chế đƣợc phân tích chƣơng 2, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp có sở khoa học thực tiễn để nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN BIDV, chi nhánh Đông Đô đồng thời đƣa kiến nghị NHNN, Hiệp hội NH HSC BIDV nhằm tạo điều kiện để nâng cao chất lƣợng cho vay KHCN NHTM nói chung BIDV, chi nhánh Đơng Đơ nói riêng Những giải pháp đƣợc triển khai đồng tạo môi trƣờng để BIDV nâng cao lực quản trị điều hành cho vay KHCN CN, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển nâng cao hiệu hoạt động mạng lƣới kênh phân phối, đầu tƣ công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng từ đƣa BIDV, chi nhánh Đơng Đơ ngày phát triển mạnh mẽ 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phƣợng Vƣơng (1998), Quản trị chất lượng, Nxb Giáo dục, Hà Nội Võ Tùng An (2010), Nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTM cổ phần Cơng thương - Chi nhánh Hồng Mai, khóa luận tốt nghiệp, Trƣờng Đại học Thăng Long BIDV, chi nhánh Đông Đô (2016), Báo cáo tổng kết công tác năm 2015, phương hướng nhiệm vụ năm 2016 BIDV, chi nhánh Đông Đô (2017), Báo cáo tổng kết công tác năm 2016, phương hướng nhiệm vụ năm 2017 BIDV, chi nhánh Đông Đô (2018), Báo cáo tổng kết công tác năm 2017, phương hướng nhiệm vụ năm 2018 Vũ Quốc Bình (2003), Quản lý chất lượng toàn diện, Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội Ksor Bun (2012), Thực trạng hiệu cho vay KHCN BIDV - Chi nhánh Kon Tum, khóa luận tốt nghiệp David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Phạm Đức Cƣờng (2015), Biện pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân BIDV, chi nhánh Hải Phòng, Luận văn Thạc sĩ 10 Tạ Thị Kim Dung (2016), Nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Viện Chiến lƣợc phát triển 11 Trần Quốc Đạt (2009), "Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại số nƣớc", Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, số 51, tr.61-64 12 Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê 13 Đƣờng Thị Thanh Hải (2014), “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu cho vay cá nhân Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, số 14 Trần Xuân Hiển (2017), Một số giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV, chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu 15 Học viện Ngân hàng (2003), Giáo trình Maketing Ngân hàng, Nxb Thống kê 80 16 Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 17 Nguyễn Thị Hoài (2012), Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn - Chi nhánh thành phố Vinh, khóa luận tốt nghiệp, Trƣờng Đại học Vinh 18 Huỳnh Nguyễn Đức Huy (2007), Nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTM cổ phần ngồi quốc doanh - thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 19 Đào Thị Lan Hƣơng (2005), Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ NHTM Việt Nam xu hội nhập, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 20 Ngơ Thị Liên Hƣơng (2005), "Đa dạng hố dịch vụ Ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thƣơng mại", Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 5, tr.15-18 21 Vũ Thị Hƣơng (2016), Hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV, chi nhánh Đông Đô, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế thuộc Dại học Quốc gia Hà Nội 22 Hà Tiến Lai (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay KHCN NHTM cổ phần Quốc tế - Chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp 23 Hà Linh (2006), "Cung cấp dịch vụ Ngân hàng", Thời báo Kinh tế, số 202, tr.6-8 24 Thuỳ Linh (2007), "Dịch vụ Ngân hàng đua cịn phía trƣớc", Thời báo Ngân hàng, số 04, tr.7-9 25 Đƣờng Thị Thanh Mai (2014), “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu cho vay KHCN Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, số 26 Nguyễn Bá Minh (2001), "Xu hƣớng đa dạng hoá dịch vụ chiến lƣợc kinh doanh NHTM nƣớc ta", Tạp chí Ngân hàng, số 03, 21-23 27 Nguyễn Thị Mùi (2005), "Dịch vụ Ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng", số 110, tr.6-8 28 Ngân hàng Nhà nƣớc (2005), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 NHNN phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro cho vay hoạt động ngân hàng tổ chức cho vay 81 29 Hoàng Văn Nghĩa (2017), Một số giải pháp phát triển cho vay cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh Vũng Tàu, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu 30 Phạm Thị Nguyệt (2007), "Hệ thống NHTM cổ phần cạnh tranh dịch vụ", Tạp chí Ngân hàng, số 19, tr.41-43 31 Peter S.Rose, James Wkolari (1998), Các định chế tài chính, Nxb Thống kê, Hà Nội 32 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài 33 Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 34 Võ Thị Phƣơng (2017), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ thơng tin”, Tạp chí Tài chính, số 35 Quốc hội (2020), Luật tổ chức cho vay 36 Nguyễn Trƣờng Sơn (2003), Những vấn đề quản trị chất lượng, Nxb Thống kê, Hà Nội 37 Hà Thành (2008), "Đa dạng hoá dịch vụ: khách hàng hƣởng lợi", Thời báo Ngân hàng, số 72, tr.6-7 38 Nguyễn Văn Thạnh (2001), Giải pháp đa dạng hố hình thức huy động vốn sử dụng vốn Vietinbank, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 39 Nguyễn Đức Thảo (2003), "Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế", Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, số 6, tr.23-29 40 Nguyễn Thị Minh Thảo (2016), Phát triển cho vay nhà KHCN NHTM cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ 41 Trƣơng Quang Thông (2010), Quản trị NHTM, Nxb Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh 42 Trịnh Bá Tửu (2005), "Cần đổi nhận thức dịch vụ Ngân hàng đại", Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.25-28 82 43 VCB (2017), Vươn biển lớn, Báo cáo thƣờng niên 2017 44 Viện Ngôn ngữ học (2000), Từ điển Tiếng Việt, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội 83 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV, CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Kính chào ơng/bà, Phiếu khảo sát nằm nghiên cứu nhằm đánh giá chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông Đô Chúng cam kết sử dụng kết khảo sát cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối bảo mật thông tin cá nhân mà ông/bà cung cấp Xin chân thành cảm ơn tham gia ơng/bà! Hƣớng dẫn trả lời: Ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến cách đánh dấu (X) vào ô trống tƣơng ứng với phƣơng án trả lời ơng /bà I THƠNG TIN VỀ NGƢỜI ĐƢỢC HỎI Độ tuổi: □ Dƣới 25 tuổi □ 25 - 34 tuổi □ 35 - 49 tuổi □ 50 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Giới tính: □ Nam □ Nữ Nghề nghiệp: □ Làm nội trợ/Lao động tự □ Làm việc tổ chức/doanh nghiệp lĩnh vực tƣ □ Nghỉ hƣu □ Cán bộ/công chức/viên chức/ngƣời công tác lực □ Sinh viên lƣợng vũ trang □ Khác (xin viết cụ thể): 84 II NỘI DUNG CÂU HỎI Câu Ông/bà sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV, chi nhánh Đông Đô chƣa? □ Chƣa dùng □ Đã dung □ Đang dùng Câu 2: Ông/bà sử dụng loại sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV, chi nhánh Đơng Đơ? (ơng/bà lựa chọn nhiều phương án) □ Cho vay cầm cố chiết khấu □ Cho vay mua ô tô □ Cho vay sản xuất kinh doanh □ Cho vay nhà □ Cho vay thẻ cho vay □ Cho vay khác Câu Nếu sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV, chi nhánh Đông Đô, ông/bà vui lịng cho biết đánh giá ơng/bà yếu tố sau: Các loại thủ tục, sách cho vay đƣợc niêm □ Tốt □ Không tốt □ Tốt □ Không tốt □ Tốt □ Không tốt yết công khai, rõ ràng Quy định thành phần loại hồ sơ, giấy tờ đơn giản, dễ hiểu 3.Thời gian giải nhanh chóng Câu Mục đích sử dụng vốn thực tế ơng/bà có phù hợp với sản phẩm mà ông/bà vay chƣa? □ Phù hợp □ Chƣa phù hợp Câu Theo ông/bà, thời hạn vay vốn cho gói sản phẩm phù hợp chƣa? □ Phù hợp □ Chƣa phù hợp Câu 6.Ơng/bà có gặp trở ngại, khó khăn q trình vay vốn cá nhân? □ Khơng gặp trở ngại □ Lãi suất cho vay cao 85 □ Chứng minh nguồn thu nhập □ Thời gian giải ngân chậm □ Ý kiến khác Câu Ơng/bà có hài lòng thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên BIDV, Đơng khơng? □ Rất hài lịng □ Khơng hài long □ Chấp nhận đƣợc □ Ý kiến khác Câu Nếu cho thàng điểm từ đến 10 để đánh giá dịch vụ sản phẩm cho vay cá nhân BIDV, Đơng Đơ ơng/bà đánh giá điểm? □ Dƣới điểm □ Trên điểm □ Đạt điểm Câu 9: Nếu thời gian tới ơng/bà có nhu cầu vay vốn ngân hàng mục đích vay vốn ơng/bà gì? (ơng/bà lựa chọn nhiều phương án) □ Cầm cố, chiết khấu □ Mua ô tô □ Sản xuất kinh doanh □ Mua/sửa nhà □ Khác Câu 10: Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân thời gian tới, theo ông/bà, BIDV, Đông Đô cần phải quan tâm đến nội dung dƣới đây?(ơng/bà chọn nhiều phƣơng án) □ Mở rộng, đa dạng hóa loại hình sản phẩm cho vay □ Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng □ Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục quy trình cho vay □ Tăng cƣờng ứng dụng cơng nghệ thông tin giải thủ tục cho vay □ Rút ngắn thời gian giải thủ tục cho vay □ Giảm lãi suất cho vay □ Cải thiện thái độ giao tiếp cán ngân hàng □ Nâng cao lực giải công việc cán ngân hàng □ Khác (xin viết cụ thể): XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG/BÀ!