(Tiểu luận) phân tích khái niệm dịch vụ (service concept) vàmô hình khoảng cách dịch vụ vận tải kháchhàng không của vietnam airlines

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ BÀI TẬP NHĨM PHÂN TÍCH KHÁI NIỆM DỊCH VỤ (SERVICE CONCEPT) VÀ MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH DỊCH VỤ VẬN TẢI KHÁCH HÀNG KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINES Giảng viên hướng dẫn: ThS Dương Thùy Linh Lớp học phần: QLXH1105(123)_01 Thành viên nhóm : Trần Thanh Trang - 11215907 Lê Minh Hiếu - 11218070 Nguyễn Khánh Linh – 11213263 Phạm Mai Hoa – 11218072 Nguyễn Thảo Linh – 11213318 Hoàng Phương Mai – 11213645 1|Page Hà Nội, tháng 10 năm 2023 2|Page MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .4 Giới thiệu tổ chức - dịch vụ tổ chức 1.1 Tên gọi 1.2 Lĩnh vực hoạt động 1.3 Ngành nghề .5 Đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu tổ chức hướng đến 2.1 Đặc điểm chung 2.2 Phân loại khách hàng mục tiêu .7 a Đặc điểm nhóm khách hàng hạng thương gia b Hạng phổ thông .7 c Hạng tiết kiệm Quy trình cung cấp dịch vụ Việt Nam Airline 3.1 Đặt vé toán .8 3.2 Làm thủ tục .8 3.3 Lên máy bay 10 3.4 Trên máy bay 10 3.5 Máy bay hạ cánh 10 Hoạt động truyền thông nội bộ: Tuyển dụng đào tạo .11 4.1 Tuyển dụng 11 4.1.1 Yêu cầu công việc .11 3|Page 4.1.2 Quy trình thi tuyển tiếp viên hàng không Vietnam Airlines 12 4.1.3 Chế độ đãi ngộ nhân viên Vietnam Airlines .13 4.2 Đào tạo 15 4.2.1 Thực đào tạo tiếp viên .16 4.2.2 Hình thức kiểm tra 17 Hoạt động truyền thơng bên ngồi Vietnam Airlines 19 5.1 Các kênh truyền thông 19 5.1.1 Báo hình (Truyền hình) .19 5.1.2 Báo mạng điện tử 20 5.2 Phân khúc thị trường mục tiêu VNA 21 5.2.1 Khách hàng tầm trung nước 21 5.2.2 Khách hàng cao cấp nước 21 5.2.3 Khách hàng quốc tế 21 Dự báo khoảng cách xảy 22 6.1 Khoảng cách (Gap 1) 23 6.2 Khoảng cách (Gap 2) 23 6.3 Khoảng cách (Gap 3) 24 6.4 Khoảng cách (Gap 4) 24 6.5 Khoảng cách (Gap 5) 25 6.6 Dự báo 26 4|Page LỜI NĨI ĐẦU Trên thị trường hàng khơng Việt Nam nay, Vietnam Airlines hãng hàng không truyền thống cung cấp dịch vụ đầy đủ, muốn bảo đảm dịch vụ cung cấp tới khách hàng dịch vụ tốt đại Đặc biệt, năm 2023, Vietnam Airlines liên tiếp nhận nhiều giải thưởng nước quốc tế “Hãng hàng không hàng đầu giới sắc văn hóa”, “Hãng hàng khơng hàng đầu châu Á hạng ghế Phổ thông”, “Thương hiệu hàng không hàng đầu châu Á” World Travel Awards 2022, Công ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) công bố, hãng hàng không Vietnam Airlines dẫn đầu bảng xếp hạng doanh nghiệp vận tải hành khách uy tín năm 2022 Điều phần thể rõ chất lượng dịch vụ vận tải khách hàng bàn đạp để Vietnam Airlines khẳng định vị trí ngành hàng khơng Chính điểm đặc biệt Vietnam Airlines, nhóm chúng em định lấy dịch vụ vận tải khách hàng khơng hãng để tìm hiểu phân tích 5|Page Giới thiệu tổ chức - dịch vụ tổ chức 1.1 Tên gọi - Tên tiếng Việt: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – CTCP - Tên tiếng Anh: Vietnam Airlines JSC - Tên viết tắt: Vietnam Airlines 1.2 Lĩnh vực hoạt động - Hàng khơng - Tài 1.3 Ngành nghề * Vận tải hành khách hàng không * Hoạt động tư vấn quản lý: * Vận tải hàng hóa hàng khơng * Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không: * Dịch vụ chuyên ngành hàng không khác; * Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải * Sản xuất máy bay, tàu vũ trụ máy móc liên quan * Nhà hàng dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động: Đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu tổ chức hướng đến 2.1 Đặc điểm chung Chân dung đối tượng khách hàng mục tiêu Vietnam Airlines mơ tả sau: Nhân học: - Giới tính: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietnam Airlines bao gồm Nam Nữ 6|Page Document continues below Discover more Quản trị chất from: lượng dịch vụ QTCLDV Đại học Kinh tế… 29 documents Go to course Luận Văn Nghiên cứu 34 nhân tố ảnh… Quản trị chất lượng dịch vụ None ISO 9000 - iso 9000 Quản trị chất lượng dịch vụ None Luận Văn Quản Lý 38 Dịch Vụ Bay Du Lịch… Quản trị chất lượng dịch vụ None Luận Văn Áp dụng 37 10 QFD mơ hình… Quản trị chất lượng dịch vụ QTCLDV TCM TiengViet None Quản trị chất lượng dịch vụ None Tài liệu tham khảo - Vị trí địa lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietnam Airlines sống QTCLDV thành thị, tập trung thành phố lớn, đặc biệt19là thành phố du lịch Quản trị chất None - Tuổi: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietnam Airlines tập trung nhóm lượng dịch vụ Trung niên (35 – 45 tuổi) - Thu nhập: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietnam Airlines tập trung nhóm thu nhập Nhóm A Class (15 – 150 triệu VND trở lên) - Vịng đời gia đình (Family Life Cycle): Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietnam Airlines tập trung nhóm Trung niên (Middle-aged) - Học vấn: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietnam Airlines tập trung nhóm có học vấn Đại học Sau ĐH (Post-graduate) Thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietnam Airlines quan tâm tới du lịch kinh doanh Hành vi sống: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietnam Airlines thường xuyên công tác xa du lịch, nghỉ dưỡng Hành vi mua sắm: - Nơi mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietnam Airlines thường mua dịch vụ thông qua kênh trực tuyến - Dịp mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietnam Airlines Mua thường sử dụng dịch vụ vào Dịp đặc biệt (Tết, Lễ, Công tác,v.v.) - Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietnam Airlines thuộc nhóm người mua Problem Solving (Mua hàng để giải vấn đề) Hành vi sử dụng: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietnam Airlines thường sử dụng dịch vụ 1-2 lần/ tháng Tâm Lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu Vietnam Airlines thuộc nhóm người có tính cách tập trung, có lực, kiểm sốt Ngồi khách hàng nước,VN Airlines cịn có phân khúc khách hàng quốc tế bao gồm: 7|Page - Khách hàng du lịch quốc tế: Đây người nước người Việt Kiều đến từ nước đến Việt Nam sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines để đến điểm đến quốc tế khác giới Họ du khách, khách thương mại học sinh, sinh viên quốc tế - Khách hàng doanh nghiệp: Vietnam Airlines cung cấp dịch vụ cho doanh nhân công ty quốc tế Điều bao gồm chuyến bay thương mại dịch vụ hội nghị, hội thảo, chuyến công tác cho tổ chức doanh nghiệp quốc tế 2.2 Phân loại khách hàng mục tiêu Hiện nay, Vietnam Airlines khai thác hạng vé phổ biến hạng thương gia (J, C, D), hạng phổ thông ( M, K, L, N, Q, N, R, T) hạng tiết kiệm (U, A, E, P) a Đặc điểm nhóm khách hàng hạng thương gia - Là doanh nhân, khách người có nhu cầu tận hưởng dịch vụ hàng khơng chất lượng, vượt trội, hồn hảo trải nghiệm cao cấp (Khách hàng hạng vé thương gia thường cung cấp ưu đãi tiện ích đặc biệt quyền truy cập vào hạng đợi phịng chờ sân bay, tiện ích độc quyền khác dịch vụ đưa đón,dịch vụ ăn uống, ) - Là người có lịch trình linh hoạt Họ cần có khả thay đổi lịch bay điểm đến cách nhanh chóng dựa nhu cầu công việc (Hành khách thương gia Vietnam Airlines cịn thay đổi bay, thay đổi hành trình hồn vé khơng phí với chặng bay quốc tế.) - Là hành khách có mang theo nhiều hành lý (Đối với hạng thương gia Vietnam Airlines hành khách miễn phí kiện hành lý xách tay, 30 kg hành lý ký gửi đường bay nội địa từ 30 – 40kg đường bay quốc tế) 8|Page - Là khách hàng không muốn chờ đợi lâu xếp hàng (Khi lên máy bay, hành khách thương gia xếp hàng mà lên cửa riêng Bên máy bay khoang thương gia đại, sang trọng thoải mái, ghế ngồi rộng, thoải mái riêng tư dịch vụ cao cấp khác) b Hạng phổ thơng - Là hành khách có nhu cầu bay mà không yêu cầu tiện nghi dịch vụ cao cấp.Họ tìm kiếm giá vé hợp lý ưu đãi để tiết kiệm chi phí du lịch - Là hành khách có lịch trình cố định: Họ thường có lịch trình cố định linh hoạt so với hành khách hạng vé cao cấp - Hành khách hạng vé phổ thông thường cần tiện nghi chuyến bay Điều bao gồm ghế thông thường, dịch vụ ăn uống bản, không gian chung cho tất hành khách - Hành khách hạng vé phổ thông thường phải tuân thủ giới hạn hành lý quy định hãng hàng khơng phải trả phí họ muốn mang theo nhiều hành lý c Hạng tiết kiệm - Đặc điểm quan trọng hành khách hạng vé tiết kiệm họ đặt quan tâm lớn giá vé Họ thường tìm kiếm ưu đãi, khuyến mãi, vé có giá thấp để tiết kiệm chi phí lại - Một số hành khách hạng vé tiết kiệm có lịch trình linh hoạt lại vào thời điểm thấp điểm để tiết kiệm tiền Họ thường chấp nhận bất tiện thay đổi lịch trình chờ đợi việc tiết kiệm tiền ưu tiên hàng đầu - Họ thường cần tiện nghi chuyến bay, bao gồm ghế thông thường Điều giúp giảm chi phí vé 9|Page họ phải có mặt chuyến bay thương mại, điều ảnh hưởng lớn đến lịch trình cá nhân sức khoẻ thầy  Ngồi giảng viên nội bộ, Vietnam Airlines thuê thêm giảng viên bên với độ tin cậy cao Tuy nhiên số lượng tiếp viên từ khâu tuyển dụng cao phí dành cho thuê giảng viên cao - Môi trường phương thức đào tạo  Phương pháp giảng dạy cập nhật mặt truyền thống, lỗi thời, chưa phù hợp với tốc độ phát triển nhanh chóng ngành hàng không giới Thời gian học lý thuyết chiếm khung lớn, điều khơng thật cần thiết học viên tự học lý thuyết nhà, tiếp thu lý thuyết thông qua thực hành Hoạt động truyền thơng bên ngồi Vietnam Airlines 5.1 Các kênh truyền thơng 5.1.1 Báo hình (Truyền hình) Báo hình loại hình báo chí sử dụng hình ảnh chủ yếu, kết hợp tiếng nói, âm thanh, chữ viết, truyền dẫn, phát sóng hạ tầng kỹ thuật ứng dụng cơng nghệ khác hay cịn gọi báo truyền hình, loại hình có hiệu cao mang tính phổ biến, dễ tiếp nhận a Truyền thông trực tiếp: Sử dụng TVC - Một loại hình quảng cáo hình ảnh, giới thiệu sản phẩm thương mại, hay kiện phát sóng hệ thống truyền hình - Thời gian: 18h59 - 19h00 (Time Signal VTV3) (Time Signal hiểu mốc thời gian “vàng” chương trình truyền hình TVC quảng cáo, dấu hiệu nhận biết: “Bây 19 giờ”) - Với thông điệp rõ ràng, dễ hiểu, đa dạng dễ dàng gây thiện cảm, tạo gần gũi với người xem Câu nói thương hiệu hãng là: “Vietnam Airlines sải 22 | P a g e cánh bay cao” hay thông điệp phù hợp với hồn cảnh cụ thể Tết: TVC “Vì bay”; “Vietnam Airlines Cảm ơn y, bác sĩ tuyền đầu chống dịch Covid - 19”;… - Ý nghĩa:  Giới thiệu hình ảnh hãng  Tăng tần suất phát tin tức hoạt động thương mại hãng  Tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp thân thiện ln có thiện chí khách hàng mục tiêu b Truyền thông gián tiếp: Lồng ghép tin thời sự, nhằm quảng cáo doanh nghiệp (video) Chuyến bay Vietnam Airlines chở 283 công dân Việt Nam từ Ukraina nước - Ý nghĩa: tạo dựng niềm tin với khách hàng (3 nhóm đối tượng: người Việt nước ngoài, người thân họ, toàn thể nhân dân nước) an toàn, trách nhiệm hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines  Khi Vietnam Airlines hãng hàng không phủ lựa chọn thực chuyến bay đặc biệt  Vietnam Airlines đưa công dân Việt Nam Ukraina nước kịp thời an toàn 5.1.2 Báo mạng điện tử Để quảng bá dịch vụ Vietnam Airlines chọn đầu báo có phạm vi phát hành tồn quốc như: Thanh Niên, Lao động, Vnexpress, Ở thị trường nước Vietnam Airlines sử dụng đầu báo Asahi, Travel Trade, Các loại hình báo mạng điện tử Vietnam Airlines sử dụng rộng rãi, đa dạng Vì:  Báo mạng điện tử tiếp cận độc giả tức thì, lúc nơi, nhanh nhạy  Nhận phản hồi, tương tác trải nghiệm với đăng 23 | P a g e  Kênh thông tin nâng cao uy tín thương hiệu với tờ báo chất lượng 5.1.3 PR xây thương hiệu "sạch" Với tư cách nhà vận chuyển thức, VNA tài trợ cho kiện quốc gia, văn hóa, xã hội, giáo dục, thể thao giúp đỡ cộng đồng Với kiện quốc gia, VNA tham gia tài trợ hầu hết kiện lớn quốc gia kiện Hội nghị Thượng đỉnh APEC, Hội nghị Thượng đỉnh Phụ nữ, ngày văn hóa Việt Nam nước Nhật Bản, Malaysia, Anh, Bỉ, Hàn Quốc, Luxembourg…, hỗ trợ cho cộng đồng người Việt Nam nước ngồi… Ngồi VNA cịn tăng cường phối hợp quảng bá du lịch VNA phối hợp với Tổng cục Du lịch xây dựng chương trình TV show “Vẻ đẹp tiềm ẩn”, "SVietnam" nhằm giới thiệu nét đặc trưng bật văn hoá, xã hội, đất nước người Việt Nam Vì thân hãng thương hiệu phương tiện du lịch nên nước tốt hãng nhắm vào gia tăng độ nhận diện với người dân muốn du lịch 5.2 Phân khúc thị trường mục tiêu VNA Vietnam Airlines mong muốn đem đến cho hành khách trải nghiệm tuyệt vời với dịch vụ an tồn thuận tiện Vì lợi ích hành khách, cung cấp các cam kết chất lượng dịch vụ sau : Cung cấp dịch vụ sở Hệ thống quản trị an toàn chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015, tiêu chuẩn ISAGO thỏa thuận chất lượng cam kết với khách hàng Cải tiến liên tục Hệ thống quản trị an toàn chất lượng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hướng đến mục tiêu: “Đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng” Tiếp tục hoàn thiện nâng cao chuẩn mực ứng xử giao tiếp với khách hàng nội bên Đồng tiêu chuẩn dịch vụ, phục vụ tàu bay, sân đỗ 24 | P a g e Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng xem sở để VIAGS không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng Đánh giá nhân viên việc làm thường xuyên để xem xét đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ Tiếp tục chương trình đổi cơng nghệ nhằm đáp ứng mong đợi hãng hàng không, khách hàng tính đại, hiệu dịch vụ mặt đất Tính linh hoạt: Ngồi gói bản, chúng tơi cịn cung cấp dịch vụ ưu tiên theo yêu cầu khách hàng Khả cung ứng: Hệ thống thiết bị đa dạng, tiên tiến, cung cấp dịch vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu khách hàng Con người: Đội ngũ nhân viên tận tâm đào tạo chuyên nghiệp từ trung tâm đào tạo, ghi nhận Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) Cục Hàng không Việt Nam (CAAV) Mục tiêu: Chúng coi an toàn ưu tiên hàng đầu Chúng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng Độ tin cậy: Với 25 năm kinh nghiệm, VIAGS nhiều hãng hàng không hàng đầu giới lựa chọn 5.2.1 Khách hàng tầm trung nước a Hạng phổ thông Hạng Phổ thông Vietnam Airlines (Economy) thường nhiều hành khách lựa chọn hạng vé có mức giá rẻ hãng hàng không Tuy nhiên, với mức giá rẻ dịch vụ kèm hạn chế Những hành khách mua hạng vé tiết kiệm đặc biệt hồn đổi vé có tính phí, cịn với vé loại siêu tiết kiệm khơng thể đổi vé Điều đáng nói dù hạng vé giá rẻ Vietnam Airlines coi trọng chất lượng dịch vụ Vì vậy, chắn lựa chọn hoàn hảo cho muốn tiết kiệm chi phí 25 | P a g e b Hạng phổ thông đặc biệt Hạng phổ thơng đặc biệt (Deluxe Economy) hạng vé có mức giá trung bình Vietnam Airlines, thường nhiều hành khách lựa chọn tính linh hoạt điều kiện vé Những kí hiệu đặt vé theo mức ưu tiên giảm dần chuyến bay nội địa M, K, L, N, Q, N, R; với chuyến bay quốc tế là: W, Z, Y, B, M, S, H, K, L, Q Khoang ghế hạng phổ thông linh hoạt Vietnam Airlines 26 | P a g e Với chuyến bay dài 30 phút, hành khách thưởng thức loại đồ uống đa dạng nước ép, nước ngọt, trà, cà phê, rượu,… yêu cầu bữa ăn nhẹ Nếu chặng bay có thời giam dài tiếng, hành khách phục vụ bữa ăn hấp dẫn yêu cầu Á Âu, hay đưa yêu cầu đặc biệt trước khởi hành 24 Tại ghế ngồi trang bị hình TV nhỏ để tiện cho bạn thư giãn Trong khoang ghế phổ thông phân thành nhiều hạng nhỏ khác tùy theo tiêu chí riêng Bên cạnh đó, tùy vào mức độ ưu tiên thay đổi mà giá vé khơng giống Cũng phổ biến hạng ghế mà hạng vé Vietnam Airlines, trang bị số lượng ghế nhiều 5.2.2 Khách hàng cao cấp nước Khoang ghế hạng thương gia (Business) kí hiệu theo vi trí chỗ ngồi giảm dần là: J, C, D, I Đây hạng vé ưu hạng vé hãng hàng khơng Vietnam Airlines Chẳng hạn thay đổi vé hưởng dịch vụ cao cấp, 27 | P a g e bố trí khu vực phịng chờ riêng chỗ ngồi thiết kế đại, tiện nghi Về kích thước, ghế ngồi hạng thương gia thiết kế rộng gấp 1,5 lần so với ghế bên Hạng phổ thơng điều chỉnh lưng tựa ngả sau rộng Hãng hàng không Vietnam Airlines thường sử dụng dòng máy bay Boeing 777 cho chặng bay đường dài ghế hạng thương gia có chiều rộng 51cm độ ngả tối đa đến 150º Bên cạnh đó, mua vé máy bay hạng thương gia Vietnam Airlines, bữa ăn dành cho hành khách thường cao cấp vơ phong phú Ngồi kèm theo suất ăn nhẹ chuyến bay dài Nếu chuyến bay kéo dài đến tiếng lâu hành khách cịn có thêm bữa ăn nóng Đặc biệt, chuyến bay đến từ quốc gia Châu Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc Úc, hạng ghế thương gia có thực đơn gồm ẩm thực Á – Âu vơ thơm ngon Ngồi ra, nói bữa ăn hạng thương gia phải kể đến loại đồ uống đa dạng rượu mạnh, rượu vang, bia, nước quả, nước ngọt, trà, cà phê… 5.2.3 Khách hàng quốc tế Sự khác biệt với hãng hàng không khách chia phân khúc thị trường khách hàng mục tiêu Vietnam airlines tách biệt riêng phân khúc khách hàng quốc tế có chiến dịch cụ thể, mạnh mẽ tác động trực tiếp đến phân khúc Những thước phim đậm chất điện ảnh, phim ngắn không truyền tải thông điệp an tồn bay cách sáng tạo, mà cịn lan tỏa tồn cầu giá trị văn hóa địa độc đáo đất nước, người Việt Nam Điểm đột phá phim lồng ghép, thể tất hướng dẫn, quy định “cứng” thước phim mềm mại, trẻ trung đậm chất văn hóa dân tộc Việt Nam 28 | P a g e Thông qua phim, Vietnam Airlines mong muốn giới thiệu tiềm du lịch, vẻ đẹp đất nước người Việt Nam góp phần thúc đẩy du lịch nước quốc tế; đồng thời khẳng định nỗ lực nâng tầm trải nghiệm bay với thay đổi mang tính đột phá, đại, trẻ trung mà đậm đà sắc dân tộc Tận dụng tốt xu hướng livestream Tháng 12/2021, ADT Creative kết hợp Vietnam Airlines thực Livestream: "Đường bay Việt - Mỹ, Dấu ấn lịch sử", nằm chiến dịch truyền thông cho chuyến bay thẳng thường lệ hãng Nhờ nỗ lực vượt qua rào cản địa lý, ngơn ngữ tận tâm tồn đội ngũ, Livestream thực thành công đầu cầu Việt Nam - Mỹ, đánh dấu cột mốc lịch sử Hàng khơng Việt Nam nói chung Vietnam Airlines nói riêng Hình ảnh Vietnam Airlines xuất quảng trường Times Square buổi Livestream lịch sử (Nguồn: Vietnam Airlines) Dự báo khoảng cách xảy 29 | P a g e Trong mơ hình Servqual, biện pháp thể nỗ lực để xóa bỏ thu hẹp khoảng cách 1,2,3 Điều giúp doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ (Gap 5) Vậy khoảng cách là: 6.1 Khoảng cách (Gap 1): khoảng cách mong đợi thật khách hàng nhận thức nhà quản lý dịch vụ điều Nếu khoảng cách lớn tức nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ khách hàng mong đợi Vì hiểu xác khách hàng mong đợi bước quan trọng việc cung cấp có chất lượng dịch vụ Để thu hẹp khoảng cách: nhà lãnh đạo, chủ doanh nghiệp phải nắm rõ đực nhu cầu khách hàng để từ thiết kế sản phẩm, dịch vụ với thuộc tính theo nhu cầu họ: + Tìm hiểu đánh giá thị trường + Phân tích, đánh giá thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng + Có sách xây dựng mối quan hệ khách hàng, đặc biệt khách hàng chiến lược khách hàng mục tiêu 30 | P a g e 6.2 Khoảng cách (Gap 2) khoảng cách nhận thức nhà quản lý dịch vụ khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi nhận thức thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ khác biệt cấp lãnh đạo hiểu biết nhu cầu khách hàng với việc chuyển hiểu biết thành sách, tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Ví dụ: Một doanh nghiệp F&B nắm bắt xu hướng sở thích khách hàng cách tạo nên ăn kết hợp ẩm thực địa phương, nhiên không mang lại hương vị đặc trưng ấn tượng ăn địa 6.3 Khoảng cách (Gap 3) khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ du lịch thực tế cung cấp (nghĩa thể cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn xác định hay không) Để thu hẹp khoảng thi trình tạo cung ứng cho khách hàng dịch vụ phải theo thiết kế Cần có đội ngũ nhân viên có đủ lực; chuẩn bị sở vật chất, bố trí nhân viên cung ứng dịch hợp lí 6.4 Khoảng cách (Gap 4) khoảng cách chất lượng dịch vụ cung cấp với thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng , thể nhà quản lý dịch vụ có thực lời hứa dịch vụ với họ hay không Khi mà doanh nghiệp hứa hẹn quảng cáo thông điệp tiếp thị không giống sản phẩm/ dịch vụ họ mang lại, khoảng cách thứ mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ xuất Khoảng cách gọi cách biệt giao tiếp.Quảng cáo nói chất sản phẩm dễ khiến khách hàng thất vọng phản cảm Thậm chí khách hàng tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ khác thay phàn nàn 6.5 Khoảng cách (GAP) khoảng cách dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) dịch vụ nhận (cảm nhận) Có vẻ đánh giá cao, thấp chất 31 | P a g e lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận định khách hàng kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Chất lượng mà khách hàng nhận định dịch vụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịch vụ kỳ vọng dịch vụ nhận Parasuraman nhà nghiên cứu cho thời điểm mà khoảng cách chất lượng dịch vụ hoàn hảo  Cơ sở vật chất : Hiện tổng số vốn điều lệ đầu tư cho hoạt động sản xuất, kinh doanh dịch vụ VNA khoảng 517,5 tỷ đồng Với nguồn vốn này, cơng ty có điều kiện mua sắm vận hành máy bay lực tài cịn hạn hẹp nên việc đầu tư mua máy bay, phụ tùng thay KHCN, thiết bị máy móc đại cịn nhiều khó khăn VNA xảy tình trạng chậm hủy chuyến bay đến mức báo động gây ảnh hưởng lớn đến uy tín cơng ty mắt hành khách, nguyên nhân chủ yếu dịch vụ phụ trợ yếu, máy bay phần lớn thuê, chưa có máy bay dự phòng xảy cố thời tiết xấu Vietnam Airlines nhiều động xưởng mà khơng có ngày hồn thành sửa chữa xác, thời gian sửa chữa xưởng tăng lên gấp đơi, chí gấp ba Bên cạnh đó, Hãng có danh sách dài động chờ sửa chữa Việc tìm kiếm nguồn cho thuê động với giá hợp lý dường khơng thể Đó lý Vietnam Airlines khơng thể tận dụng hết số máy bay mà hãng có Điều khơng đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ cam kết với khách hàng tạo khoảng cách thứ 3, song tình trạng kéo dài gây khoảng cách thứ 5, nguyên nhân trực tiếp xảy tình trạng chậm chuyến, hủy chuyến  Các nguyên nhân tình trạng chậm huỷ chuyến bay Vietnam Airlines minh họa bảng 2.14 Thống kê Cục Hàng không Việt Nam cho thấy tồn ngành có 32.260 chuyến bay bị chậm, chiếm 10,3% Đáng ý, Vietnam Airlines hãng hàng khơng có tỉ 32 | P a g e lệ chậm chuyến cao với 12,5% chuyến bay bị chậm, tương ứng với 14.486 chuyến bay Trong năm trước (2021), Vietnam Airlines hãng bay thứ nhì thị trường với tỷ lệ 95% Lý chậm chuyến hãng phần lớn tàu bay muộn với tỷ lệ 67,6% Năm 2022 có 1.155 chuyến bay bị huỷ Trong đó, Vietnam Airlines huỷ 715 chuyến Trong tháng đầu năm 2023, Vietnam Airlines ghi nhận tỷ lệ chậm chuyến 10,6% 33 | P a g e Tỷ lệ chuyến bay cất cánh (OTP) Vietnam Airlines tháng đầu năm 2023 đạt 89,4% Từ đầu năm đến nay, hãng hàng không triển khai mạnh mẽ kế hoạch khơi phục tồn mạng bay nội địa, khai thác trở lại mở nhiều đường bay quốc tế kết nối khu vực trọng điểm Vietnam Airlines khôi phục toàn mạng bay nội địa khai thác trở lại 90% đường bay quốc tế so với giai đoạn trước dịch Trong nguyên nhân chủ yếu việc huỷ chuyến lý thương mại, nguyên nhân chủ yếu việc chậm chuyến chậm chuyến từ chặng trực, nguyên nhân phục vụ mặt đất trễ, lý kỹ thuật Đặc biệt, chuyến bay bị chậm lý kỹ thuật thường bị kéo dài không cung cấp thông tin rõ ràng khởi hành phận kỹ thuật không xác định xác thời gian khắc phục hỏng hóc làm cho khởi hành chuyến bay bị thay đổi nhiều lần, từ chuyến bay chậm thành chuyến bay huỷ làm cho hành khách bất bình 34 | P a g e Nhìn chung, Tình hình chậm hủy chuyến diễn nhiều Mặc dù nguyên nhân chậm hủy nhiều, có yếu tố bên hạ tầng sân bay bị tải: thiếu đường lăn, bãi đậu, nhà ga , thời tiết; nhiều nguyên nhân từ bên hãng : thiếu máy bay dự phòng, thời gian quay đầu nhanh khiến cho chuyến bị chậm kéo theo dây chuyền, cơng tác dự báo kỹ thuật cịn hạn chế Đồng thời, sách đền bù, phục vụ trường hợp chậm, hủy chuyến có nguyên nhân lỗi hãng chưa đem lại hài lịng cho khách hàng Tình trạng chậm huỷ chuyến bay nguyên nhân làm giảm uy tín chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines hành khách máy bay hầu hết người mong muốn tiện nghi nhanh chóng dịch vụ vận tải hàng không Việc chậm huỷ chuyến làm cho họ phải chờ đợi nhiều thời gian làm lỡ kế hoạch làm việc vốn xây dựng cẩn thận 6.6 Dự báo Trong đại dịch Covid 19, ngành hàng không khắp giới Việt Nam phải đối mặt với thách thức to lớn từ dịch bệnh Covid 19 Với tình hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn, Đồn tiếp viên Vietnam Airlines phải cho nghỉ việc không lương nhiều cán nhân viên khối văn phòng, số lượng lớn tiếp viên hàng không Điều gây trở ngại to lớn công 35 | P a g e tác tổ chức huấn luyện dịch vụ cho tiếp viên, Đồn tiếp viên phải tiếp tục tổ chức lớp học định kỳ cho tiếp viên bay, phịng đào tạo khơng đủ nhân viên để triển khai, tổ chức lớp học này, nhân viên phải làm thêm giờ, gây căng thẳng, áp lực lên nhân viên => Đòi hỏi phải đổi hình thức đào tạo Phương thức đào tạo trực tiếp, chưa bổ sung phương pháp trực tuyến, vậy, tiếp viên tham gia trực tiếp không nắm bắt kiến thức, từ ảnh hưởng lớn đến với việc mang dịch vụ đến với KH cách tốt nhất, đồng Khó khăn: Việc thuê nguồn nhân lực để xây dựng phần mềm, đào tạo nhân viên điều hành làm quen với phần mềm mới, xây dựng tài liệu hướng dẫn sử dụng để gửi tới tiếp viên, thật khó khăn lớn mà đồn tiếp viên phải đối mặt giai đoạn kinh doanh gặp khó khăn lớn  Lúc đầu khoảng cách 3, lâu dần gây khoảng cách 36 | P a g e