Giới thiệu về tổ chức - dịch vụ của tổ chức
Tên gọi
- Tên tiếng Việt: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – CTCP
- Tên tiếng Anh: Vietnam Airlines JSC
- Tên viết tắt: Vietnam Airlines
Lĩnh vực hoạt động
Ngành nghề
* Vận tải hành khách hàng không
* Hoạt động tư vấn quản lý:
* Vận tải hàng hóa hàng không
* Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không:
* Dịch vụ chuyên ngành hàng không khác;
* Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải
* Sản xuất máy bay, tàu vũ trụ và máy móc liên quan
* Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động:
Đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu tổ chức hướng đến
Đặc điểm chung
Chân dung đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines có thể mô tả như sau:
- Giới tính: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines bao gồm cả
Qu ả n tr ị ch ấ t lượng dịch vụ Đại học Kinh tế…
Lu ậ n Văn Nghiên c ứ u các nhân t ố ả nh…
Quản trị chất lượng dịch vụ None 34
Quản trị chất lượng dịch vụ None 4
Lu ậ n Văn Qu ả n Lý Dịch Vụ Bay Du Lịch…
Quản trị chất lượng dịch vụ None 38
Lu ậ n Văn Áp d ụ ng QFD và mô hình…
Quản trị chất lượng dịch vụ None 37
Vietnam Airlines hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu là những người sống tại các thành phố lớn, đặc biệt là những thành phố du lịch nổi tiếng Vị trí địa lý của khách hàng chủ yếu tập trung ở các khu vực đô thị, nơi nhu cầu di chuyển bằng hàng không cao.
- Tuổi: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung ở nhóm
- Thu nhập: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung ở nhóm thu nhập Nhóm A Class (15 – 150 triệu VND trở lên).
- Vòng đời gia đình (Family Life Cycle): Đối tượng khách hàng mục tiêu của
Vietnam Airlines tập trung ở nhóm Trung niên (Middle-aged).
- Học vấn: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung ở nhóm có học vấn Đại học hoặc Sau ĐH (Post-graduate).
Thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines quan tâm tới du lịch và kinh doanh.
Hành vi sống: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thường xuyên đi công tác xa hoặc đi du lịch, nghỉ dưỡng.
- Nơi mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thường mua dịch vụ thông qua các kênh trực tuyến.
- Dịp mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines Mua thường sử dụng dịch vụ vào các Dịp đặc biệt (Tết, Lễ, Công tác,v.v.).
- Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thuộc nhóm người mua Problem Solving (Mua hàng để giải quyết vấn đề)
Hành vi sử dụng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thường sử dụng dịch vụ 1-2 lần/ tháng.
Tâm Lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thuộc nhóm người có tính cách tập trung, có năng lực, kiểm soát.
Ngoài khách hàng trong nước,VN Airlines còn có phân khúc khách hàng quốc tế bao gồm:
Quản trị chất lượng dịch vụ None Tài li ệ u tham kh ả o QTCLDV
Quản trị chất lượng dịch vụ None 19
- Khách hàng du lịch quốc tế: Đây là những người nước ngoài hoặc người
Việt Kiều từ nước ngoài trở về Việt Nam hoặc sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines để đến các điểm đến quốc tế khác Đối tượng này có thể là du khách, khách thương mại, hoặc sinh viên quốc tế.
Vietnam Airlines cung cấp dịch vụ chuyên biệt cho khách hàng doanh nghiệp, phục vụ nhu cầu của các doanh nhân và công ty quốc tế Dịch vụ bao gồm các chuyến bay thương mại, cũng như hỗ trợ tổ chức hội nghị, hội thảo và các chuyến công tác cho các tổ chức và doanh nghiệp quốc tế.
Phân loại khách hàng mục tiêu
Vietnam Airlines hiện đang cung cấp ba hạng vé chính, bao gồm hạng thương gia (J, C, D), hạng phổ thông (M, K, L, N, Q, N, R, T) và hạng tiết kiệm (U, A, E, P) Nhóm khách hàng hạng thương gia có những đặc điểm riêng biệt, thường là những người tìm kiếm sự thoải mái và dịch vụ cao cấp trong hành trình bay của họ.
Là doanh nhân hay chính khách, bạn sẽ được trải nghiệm dịch vụ hàng không cao cấp với nhiều ưu đãi đặc biệt Khách hàng hạng vé thương gia không chỉ được tận hưởng quyền truy cập vào phòng chờ sân bay sang trọng mà còn có các tiện ích độc quyền như dịch vụ đưa đón và ẩm thực tinh tế, mang đến trải nghiệm bay hoàn hảo nhất.
Hành khách thương gia tại Vietnam Airlines có lịch trình linh hoạt, cho phép họ nhanh chóng thay đổi lịch bay hoặc điểm đến theo nhu cầu công việc Đặc biệt, họ còn được miễn phí khi thay đổi giờ bay, thay đổi hành trình và hoàn vé cho các chặng bay quốc tế.
Hành khách hạng thương gia của Vietnam Airlines được hưởng nhiều ưu đãi về hành lý, bao gồm miễn phí 2 kiện hành lý xách tay và 30 kg hành lý ký gửi cho các chuyến bay nội địa Đối với các chuyến bay quốc tế, hành khách có thể mang theo từ 30 đến 40 kg hành lý ký gửi.
Khách hàng hạng thương gia không thích chờ đợi và phải xếp hàng, vì họ được ưu tiên lên máy bay qua cửa riêng Bên trong, khoang thương gia mang đến không gian hiện đại, sang trọng và thoải mái với ghế ngồi rộng rãi, riêng tư cùng nhiều dịch vụ cao cấp Trong khi đó, hạng phổ thông thường phải chờ đợi và xếp hàng như những hành khách khác.
Hành khách tiết kiệm thường là những người có nhu cầu bay mà không cần các tiện nghi và dịch vụ cao cấp Họ ưu tiên tìm kiếm giá vé hợp lý và các ưu đãi nhằm giảm thiểu chi phí du lịch.
- Là những hành khách có lịch trình cố định: Họ thường có lịch trình cố định hoặc ít linh hoạt hơn so với hành khách hạng vé cao cấp.
Hành khách hạng vé phổ thông thường yêu cầu các tiện nghi cơ bản trên chuyến bay, bao gồm ghế thông thường, dịch vụ ăn uống cơ bản và không gian chung cho tất cả hành khách.
Hành khách hạng vé phổ thông thường phải tuân thủ các giới hạn về hành lý do hãng hàng không quy định và sẽ phải trả thêm phí nếu muốn mang theo nhiều hành lý hơn.
Hành khách hạng vé tiết kiệm thường đặt sự quan tâm lớn vào giá vé, tìm kiếm các ưu đãi, khuyến mãi và vé có giá thấp để giảm thiểu chi phí đi lại.
Nhiều hành khách hạng vé tiết kiệm có lịch trình linh hoạt và chọn thời điểm thấp điểm để tiết kiệm chi phí Họ thường sẵn sàng chấp nhận những bất tiện như thay đổi lịch trình và thời gian chờ đợi, vì việc tiết kiệm tiền luôn là ưu tiên hàng đầu của họ.
- Họ thường chỉ cần các tiện nghi cơ bản trên chuyến bay, bao gồm ghế thông thường Điều này giúp giảm chi phí vé.
Hành khách sở hữu vé tiết kiệm thường phải tuân thủ các quy định về giới hạn hành lý của hãng hàng không, và sẽ phải trả thêm phí nếu muốn mang theo nhiều hành lý hơn mức cho phép.
Quy trình cung cấp dịch vụ của Việt Nam Airline
Đặt vé và thanh toán
KH có thể dễ dàng đặt vé máy bay qua website chính thức của Vietnam Airlines tại https://www.vietnamAirlines.com/ hoặc thông qua ứng dụng Vietnam Airlines Ngoài ra, khách hàng cũng có thể mua vé tại các đại lý bán vé của Vietnam Airlines trên toàn quốc, hoặc lựa chọn mua vé trực tiếp tại quầy ở sân bay.
Làm thủ tục
Bước 1: Chuẩn bị đầy đủ giấy tờ cần thiết (KH tự thực hiện)
Sau khi hoàn tất việc đặt vé máy bay Vietnam Airlines, khách hàng cần chuẩn bị giấy tờ cần thiết để thực hiện check-in Đối với chuyến bay nội địa, khách hàng phải mang theo chứng minh thư hoặc giấy tờ hợp lệ có thông tin cá nhân Trong khi đó, đối với chuyến bay quốc tế, hộ chiếu và visa là yêu cầu bắt buộc để nhập cảnh vào quốc gia đích.
Khách hàng có thể thực hiện check-in Vietnam Airlines theo ba cách: tại quầy thông tin sân bay, online tại nhà hoặc qua cây check-in tự động tại sân bay Sau khi hoàn tất thủ tục check-in, hành khách sẽ cân hành lý; mức giới hạn về khối lượng hành lý xách tay và hành lý ký gửi sẽ phụ thuộc vào hạng vé đã mua.
Nhân viên hãng hàng không sẽ kiểm tra hành lý của bạn để đảm bảo tuân thủ quy định Nếu trọng lượng hoặc kích thước hành lý ký gửi vượt quá giới hạn miễn cước, hành khách cần mua thêm hành lý tính cước tại sân bay cho phần vượt quá.
Bước 3: Thực hiện thủ tục xuất cảnh là quy trình dành cho hành khách sở hữu vé máy bay Vietnam Airlines khi di chuyển đến các quốc gia khác Quy trình này có thể diễn ra trước hoặc sau khi kiểm tra an ninh, tùy thuộc vào từng sân bay cụ thể.
Tại sân bay, khách hàng sẽ gặp nhiều chốt kiểm tra có nhân viên hải quan Khách hàng cần xuất trình hộ chiếu hoặc visa để nhân viên hải quan kiểm tra và đóng dấu chấp thuận cho phép tiếp tục hành trình.
Bước 4: Kiểm tra an ninh
Tại khu vực kiểm tra an ninh, hành lý của hành khách sẽ được soi chiếu cẩn thận Hành khách cần lưu ý không mang theo chất lỏng, kim loại hoặc vật sắc nhọn trong hành lý xách tay để tránh rắc rối và đảm bảo thời gian xuất/nhập cảnh được diễn ra thuận lợi.
Sau khi hoàn tất các bước cần thiết, hành khách sẽ được chuyển đến phòng chờ của Vietnam Airlines Tại đây, họ có cơ hội thư giãn và tận hưởng các dịch vụ như đọc sách, nghe nhạc, hoặc mua sắm một số đồ lưu niệm và đồ ăn nhẹ trong sân bay trước khi lên máy bay.
Lên máy bay
Trước giờ bay, nhân viên sẽ mở cổng ra tàu bay khoảng 10 phút và yêu cầu hành khách đi qua cổng tương ứng với số trên vé Tại đây, tiếp viên thông báo cho hành khách xếp hàng để kiểm tra vé trước khi lên máy bay.
1 tiếp viên trưởng và 2 tiếp viên phụ đứng ở cửa cúi chào và hướng dẫn vị trí chỗ ngồi cho hành khách và cất đồ nếu cần.
Trên máy bay
Trong chuyến bay, hành khách có thể tận hưởng các tiện ích trên máy bay, tùy thuộc vào loại dịch vụ mà họ đã chọn, bao gồm thương gia, phổ thông hoặc tiết kiệm.
Ngoài các tiện ích cơ bản như màn hình chiếu, bàn ăn, giấy hướng dẫn an toàn bay, và nhà vệ sinh, Vietnam Airlines còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung khác Những dịch vụ này bao gồm thêm đồ ăn, nước uống, giấy ăn, thuốc và bông băng sơ cứu, dịch vụ trông trẻ, khả năng đổi ghế khi có yêu cầu, sạc điện thoại, cùng với màn hình giải trí chung và riêng.
Trước khi máy bay cất cánh, tiếp viên sẽ hướng dẫn an toàn và yêu cầu hành khách mở cửa sổ Trong suốt chuyến bay, tiếp viên sẽ thông báo và cung cấp hướng dẫn cần thiết Khi máy bay cất cánh, đèn sẽ được tắt để hành khách nghỉ ngơi, đồng thời phục vụ đồ ăn, nước uống và đáp ứng yêu cầu của hành khách Vào các khung giờ ăn chính trong ngày, Vietnam Airlines phát đồ ăn cơ bản bao gồm một chai nước, một gói bánh và khăn ướt cho hành khách.
Máy bay hạ cánh
Trước khi máy bay hạ cánh, tiếp viên thông báo cho hành khách chuẩn bị thắt dây an toàn và thu dọn hành lý cá nhân, đồng thời hướng dẫn vị trí băng chuyền cho hành lý ký gửi Sau khi hạ cánh, tiếp viên sẽ chỉ dẫn lối ra và cảm ơn hành khách Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, Vietnam Airlines cần truyền tải rõ ràng khái niệm dịch vụ (SERVICE CONCEPT) đến nhân viên, vì chất lượng dịch vụ vận chuyển khách hàng phụ thuộc vào tiếp viên hàng không Do đó, việc tuyển dụng và đào tạo tiếp viên là rất quan trọng đối với Vietnam Airlines.
Hoạt động truyền thông nội bộ: Tuyển dụng và đào tạo
Tuyển dụng
Tiếp viên Hàng không (TVHK) đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện và quảng bá hình ảnh của Hãng hàng không, do đó, quy trình tuyển dụng rất khắt khe Mỗi Hãng có tiêu chí và quy trình riêng, nhưng Vietnam Airlines đặc biệt chú trọng đến sự duyên dáng, khéo léo, thanh lịch và khả năng giao tiếp, ứng biến của ứng viên TVHK là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ảnh hưởng lớn đến đánh giá dịch vụ của Hãng Vì vậy, Vietnam Airlines đã đầu tư mạnh mẽ vào quy trình tuyển dụng, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn và tổ chức thi tuyển nhằm tìm kiếm những nhân tài phù hợp.
Tiêu chuẩn tuyển dụng: Là công dân Việt Nam có quốc tịch Việt Nam.
4.1 Q u y trình thi tuyển mới của tiếp viên hàng không Vietnam Airlines
Vòng 1: Catwalk – ngoại hình – phản xạ Ở vòng này, các thí sinh sẽ lần lượt đăng ký thi theo một nhóm gồm có 8 người và lấy số báo danh dự thi Vòng này mỗi nhóm sẽ được ban giám khảo hỏi 2 câu (tiếng việt) một cách ngẫu nhiên Phạm vi câu hỏi rất rộng, ban giám khảo có thể hỏi ứng viên về cảm nghĩ của bạn với bất cứ ai trong nhóm của mình, về lý do bạn chọn ngành hàng không, lý do muốn làm việc tại hãng hàng không Vietnam Airlines… Mục đích của vòng này là để kiểm tra hình thể, kiểm tra về khả năng ứng biến, phản xạ của bạn có nhanh nhẹn, có phù hợp với đặc thù công việc của một tiếp viên hàng không hay không.
Vòng 2: Phỏng vấn Tiếng Anh Ở vòng này, ban giám khảo sẽ hỏi bạn một loạt các câu hỏi bằng tiếng Anh dựa trên hồ sơ của bạn và có ghi âm lại phần trả lời của thí sinh nữa Ban giám khảo sẽ hỏi bất cứ chủ đề gì, miễn là nó nằm trong hồ sơ của bạn, ví dụ như sở thích của bạn, các kỹ năng của bạn, bạn chuẩn bị những gì để trở thành tiếp viên hàng không, đã có từng làm các công việc khác hay chưa, lý do nghỉ việc là gì
Vòng Teamwork sẽ chia các thí sinh thành 2 đội, mỗi đội nhận một tờ giấy A0, bút, giấy màu và băng dính 2 mặt từ ban giám khảo Nhiệm vụ của các nhóm là vẽ ước mơ chung và thuyết trình về tác phẩm của mình Sau phần thuyết trình, ban giám khảo có thể đặt thêm câu hỏi, và các thành viên sẽ lần lượt trả lời Đánh giá của ban giám khảo dựa trên kỹ năng làm việc nhóm và khả năng thuyết trình của các ứng viên.
Vòng 4: Phỏng vấn hội đồng
Hội đồng phỏng vấn gồm 5 giám khảo, và trong vòng này, ứng viên có thể được hỏi bằng tiếng Anh hoặc tiếng Việt Ban giám khảo sẽ tập trung vào các câu hỏi liên quan đến ứng viên, tương tự như vòng phỏng vấn tiếng Anh, nhưng sẽ khắt khe hơn trong việc đánh giá kỹ năng và ngoại hình của ứng viên.
Quy trình và yêu cầu tuyển dụng của Vietnam Airlines rất chi tiết và chuyên nghiệp, với các tiêu chuẩn cụ thể cho ứng viên như tuổi, chiều cao, cân nặng, trình độ học vấn, sức khỏe, lý lịch, ngoại hình và kỹ năng giao tiếp Điều này đảm bảo rằng họ tuyển dụng những người phù hợp nhất cho các vị trí cần tuyển, đặc biệt với độ tuổi tuyển dụng được giới hạn từ 20.
- 35 tuổi để đảm bảo đội ngũ tiếp viên trẻ, năng động, nhanh nhẹn và dễ dàng thích ứng với sự đổi mới, sự phát triển của xã hội
Họ thực hiện kế hoạch tuyển dụng hàng tháng, bắt đầu từ tháng 01/2023, với nhiều đợt tuyển dụng trong năm Điều này phản ánh quy trình tuyển dụng liên tục và ổn định, đảm bảo luôn có sẵn nguồn nhân lực khi cần thiết.
Vietnam Airlines ưu tiên ứng viên có bằng ngoại ngữ thứ hai, thể hiện sự đánh giá cao về khả năng giao tiếp đa ngôn ngữ, điều này rất quan trọng trong ngành hàng không quốc tế.
4.1.3 Chế độ đãi ngộ nhân viên của Vietnam Airlines
Vietnam Airlines luôn coi “Người lao động là tài sản quý giá nhất”, vì vậy công ty chú trọng đến chế độ đãi ngộ nhân viên thông qua các chính sách lương thưởng đột phá và nhân sự công bằng, xứng đáng Chế độ đãi ngộ này không chỉ thể hiện sự quan tâm đến người lao động mà còn là công cụ hiệu quả để thu hút nguồn nhân lực chất lượng đến với Vietnam Airlines.
Lương của tiếp viên hàng không tại Vietnam Airlines cao hơn nhiều so với các ngành nghề khác, với mức trung bình khoảng 25,5 triệu đồng/tháng, là mức cao nhất trong tất cả các hãng hàng không tại Việt Nam Ngoài ra, tiếp viên hàng không của Vietnam Airlines còn được hưởng các chế độ ưu đãi đặc biệt về lương và thưởng.
Ví dụ: Thay vì hoàn thành công việc sẽ nhận được mức lương năng suất
Theo phương án trả lương năng suất mới, mức lương sẽ cao hơn 1,5 lần so với trước đây Đây là một trong những giải pháp quan trọng nhằm giữ chân nhân tài và ngăn chặn tình trạng chảy máu chất xám tại Vietnam Airlines trong thời gian gần đây.
Nhận xét: Có thể thấy rằng, chính sách đãi ngộ dành cho người lao động của
Vietnam Airlines chú trọng đến tầm quan trọng của người lao động, đặc biệt là đội ngũ tiếp viên hàng không, những người trực tiếp mang lại trải nghiệm cho khách hàng Hãng luôn đầu tư vào nhân lực, tuyển dụng và giữ chân những tài năng xuất sắc Chính sách nguồn nhân lực không chỉ nâng cao chất lượng sống của nhân viên mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam Đây là bài học quý giá cho các doanh nghiệp khác trong việc phát triển bền vững.
Đào tạo
4.2.1 Thực hiện đào tạo tiếp viên
Cập nhật kiến thức chuyên môn về sản phẩm và dịch vụ mới, quy trình, quy định, cũng như tiêu chuẩn phục vụ của Vietnam Airlines và ĐTV trong thời gian 02 giờ, bao gồm 02 giờ lý thuyết và không có thực hành.
- Cập nhật kết quả của các kênh đánh giá, Kết quả các kênh đánh giá, Biện pháp khắc phục, cải tiến Thời lượng 02 giờ (02 Lý thuyết, 0 Thực hành)
Trong ngành hàng không, việc thảo luận và chia sẻ kinh nghiệm về các tình huống phục vụ trên chuyến bay là rất quan trọng Những câu chuyện này không chỉ giúp nhân viên nâng cao kỹ năng mà còn tạo ra những trải nghiệm bất ngờ và thú vị cho hành khách Để đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng, cần có những ý tưởng cải tiến chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ Thời gian phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt đẹp cho hành khách.
02 giờ (02 Lý thuyết, 0 Thực hành)
Thực hành kỹ năng phối hợp trong Tổ tiếp viên là một phần quan trọng trong chương trình đào tạo, với thời gian 06 giờ hoàn toàn dành cho thực hành Khóa học này tập trung vào việc nâng cao kỹ năng điều hành, giám sát và hướng dẫn nhân viên của TVT, giúp cải thiện hiệu quả làm việc trong môi trường tiếp viên.
- Đóng vai xử lý tình huống bất thường về dịch vụ phục vụ khách hàng Thời lượng 04 giờ (0 Lý thuyết, 04 Thực hành)
- Kiểm tra nghiệp vụ bao gồm lý thuyết, thực hành, phát thanh Thời lượng 08 giờ
(01 Lý thuyết, 07 Thực hành) Tổng cộng: Thời lượng 24 giờ (07 Lý thuyết, 17 Thực hành)
HVTV phải thi hết môn và hoàn thành các nội dung sau:
- Thi lý thuyết: Kiểm tra kiến thức chuyên môn trên máy tính, bài viết, bài kiểm tra trắc nghiệm (phần mềm thi iBT/CBT), phỏng vấn trực tiếp…
- Thi thực hành: Kiểm tra thực hành tại phòng học chuyên dụng, Mockup,
CEET, mô hình giả lập …
Đội ngũ giảng viên tại Vietnam Airlines chủ yếu là những tiếp viên kỳ cựu, có nhiều kinh nghiệm và được tuyển chọn kỹ lưỡng theo tiêu chuẩn của Đoàn tiếp viên Nhờ vậy, các giờ học trở nên thực tiễn và sinh động, không chỉ dừng lại ở lý thuyết Các giảng viên không chỉ là những người hướng dẫn mà còn là những người bạn đồng hành, hỗ trợ các tiếp viên mới trong hành trình phát triển sự nghiệp của họ.
Chương trình đào tạo tiếp viên hàng không được thiết kế chi tiết theo quy định của các tổ chức hàng không toàn cầu và VietNam Airlines Đội ngũ đào tạo viên cam kết hoàn thành các khóa học với tỷ lệ đạt 85% Trước mỗi khóa học, các phòng ban liên quan đều tổ chức họp bàn để thống nhất nội dung và phương pháp đào tạo.
- Ban tiêu chuẩn và đảm bảo chất lượng phê duyệt chương trình đào tạo và thông báo nếu có sửa đổi bổ sung
Văn phòng quản lý đào tạo của ĐTV và FTC sẽ tổ chức lịch học và giảng dạy cho giáo viên và học viên tiếp viên, đảm bảo nội dung môn học không chỉ bao gồm kiến thức lý thuyết mà còn có tính thực tiễn cao, giúp tiếp viên hàng không tương lai vững vàng trong chuyên môn và nghiệp vụ Các giảng viên sẽ dạy một số môn học bằng tiếng Anh, sử dụng giáo trình có bản quyền từ nước ngoài, giúp học viên tiếp cận phương pháp giáo dục hiện đại với tài liệu luôn được cập nhật, từ đó nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ tiếp viên hàng không VietnamA, phù hợp với xu thế hội nhập toàn cầu hiện nay.
Đoàn tiếp viên VietnamA, thuộc Tổng công ty hàng không Việt Nam, có cơ cấu tổ chức hợp lý với các phòng ban đảm nhiệm nhiệm vụ chuyên môn khác nhau Phòng đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc lập kế hoạch và giám sát quá trình đào tạo, đồng thời phối hợp chặt chẽ với các phòng ban liên quan để đảm bảo công tác tổ chức diễn ra nhanh chóng và đúng tiến độ Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số nhược điểm và hạn chế trong quá trình thực hiện.
Mặc dù ĐTV sở hữu đội ngũ giáo viên ưu tú và giàu kinh nghiệm, nhưng họ đang gặp phải vấn đề phân bổ giáo viên không đồng đều giữa các tỉnh thành Điều này dẫn đến việc giáo viên thường xuyên phải đi công tác đến những địa điểm khác để giảng dạy.
Số lượng giáo viên tại Vietnam Airlines còn hạn chế, chủ yếu là tiếp viên trưởng, dẫn đến việc họ vừa phải giảng dạy vừa tham gia các chuyến bay thương mại Điều này đã ảnh hưởng đáng kể đến lịch trình cá nhân và sức khỏe của các thầy cô.
Vietnam Airlines không chỉ sử dụng giảng viên nội bộ mà còn thuê giảng viên bên ngoài có độ tin cậy cao để đào tạo tiếp viên Tuy nhiên, do số lượng tiếp viên tuyển dụng lớn, chi phí cho việc thuê giảng viên cũng tăng cao.
- Môi trường và phương thức đào tạo
Phương pháp giảng dạy trong ngành hàng không mặc dù đã được cải tiến nhưng vẫn còn nhiều yếu tố truyền thống và lỗi thời, không đáp ứng kịp thời với sự phát triển nhanh chóng của ngành Thời gian dành cho lý thuyết vẫn chiếm ưu thế, điều này không thực sự cần thiết vì học viên có thể tự học lý thuyết tại nhà hoặc tiếp thu kiến thức qua các bài thực hành.
Hoạt động truyền thông bên ngoài của Vietnam Airlines
Các kênh truyền thông
Báo hình là một loại hình báo chí chủ yếu sử dụng hình ảnh, kết hợp với âm thanh, tiếng nói và chữ viết, được phát sóng qua các hạ tầng kỹ thuật khác nhau, thường được gọi là báo truyền hình Loại hình này có hiệu quả cao nhờ tính phổ biến và dễ tiếp nhận Một trong những hình thức truyền thông trực tiếp trong báo hình là TVC, một loại quảng cáo bằng hình ảnh giới thiệu sản phẩm thương mại hoặc sự kiện, được phát sóng trên truyền hình.
Thời gian 18h59 - 19h00 trên kênh VTV3 được biết đến như tín hiệu thời gian vàng cho các chương trình truyền hình và TVC quảng cáo, với dấu hiệu nhận biết là câu nói: “Bây giờ là 19 giờ”.
Vietnam Airlines sử dụng những thông điệp rõ ràng và dễ hiểu để tạo sự gần gũi với khách hàng, như câu slogan “Vietnam Airlines sải cánh bay cao” Hãng cũng phát triển các thông điệp phù hợp với từng hoàn cảnh, ví dụ như TVC “Vì sao chúng ta bay” trong dịp Tết và lời tri ân “Vietnam Airlines Cảm ơn các y, bác sĩ tuyến đầu chống dịch Covid-19”.
Giới thiệu hình ảnh của hãng.
Tăng tần suất phát tin tức về các hoạt động thương mại của hãng
Để xây dựng hình ảnh doanh nghiệp thân thiện và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mục tiêu, việc sử dụng truyền thông gián tiếp là rất quan trọng Một ví dụ điển hình là việc lồng ghép thông tin quảng cáo doanh nghiệp trong các bản tin thời sự, như video về chuyến bay đầu tiên của Vietnam Airlines chở 283 công dân Việt Nam từ Ukraina về nước.
Vietnam Airlines cam kết xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng, bao gồm người Việt ở nước ngoài, người thân của họ và toàn thể nhân dân trong nước, thông qua việc đảm bảo an toàn và trách nhiệm trong mọi hoạt động Hãng hàng không quốc gia luôn đặt sự an toàn lên hàng đầu, nhằm mang đến sự yên tâm cho hành khách và khẳng định uy tín của mình trên thị trường hàng không.
Khi Vietnam Airlines là hãng hàng không đầu tiên được chính phủ lựa chọn thực hiện chuyến bay đặc biệt này.
Vietnam Airlines đã đưa những công dân Việt Nam đầu tiên ở Ukraina về nước kịp thời và an toàn
5.1.2 Báo mạng điện tử Để quảng bá dịch vụ của mình Vietnam Airlines đã chọn những đầu báo có phạm vi phát hành trên toàn quốc như: Thanh Niên, Lao động, Vnexpress, Ở thị trường nước ngoài Vietnam Airlines sử dụng các đầu báo như Asahi, Travel Trade,
Các loại hình báo mạng điện tử được Vietnam Airlines sử dụng rộng rãi, đa dạng Vì:
Báo mạng điện tử tiếp cận độc giả tức thì, mọi lúc mọi nơi, nhanh nhạy
Nhận được phản hồi, tương tác và trải nghiệm với chính bài đăng
Kênh thông tin này nâng cao uy tín thương hiệu với những tờ báo chất lượng
5.1.3 PR xây thương hiệu "sạch"
Với vai trò là nhà vận chuyển chính thức, VNA tích cực tài trợ cho các sự kiện quốc gia, văn hóa, xã hội, giáo dục và thể thao, đồng thời hỗ trợ cộng đồng VNA tham gia tài trợ cho nhiều sự kiện lớn như Hội nghị Thượng đỉnh APEC, Hội nghị Thượng đỉnh Phụ nữ, cũng như các ngày văn hóa Việt Nam tại nước ngoài, bao gồm Nhật Bản, Malaysia, Anh, Bỉ, Hàn Quốc và Luxembourg, nhằm hỗ trợ cộng đồng người Việt Nam ở nước ngoài.
VNA đang tích cực phối hợp với Tổng cục Du lịch để quảng bá du lịch thông qua chương trình TV show “Vẻ đẹp tiềm ẩn” và "SVietnam", nhằm giới thiệu những đặc trưng nổi bật về văn hóa, xã hội, đất nước và con người Việt Nam Đây là một chiến lược hiệu quả của hãng, giúp tăng cường độ nhận diện thương hiệu với những người dân có nhu cầu du lịch.
Phân khúc thị trường mục tiêu của VNA
Vietnam Airlines cam kết mang đến cho hành khách những trải nghiệm tuyệt vời với dịch vụ an toàn và tiện lợi Để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng, chúng tôi đã thiết lập những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cao nhất.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ dựa trên Hệ thống quản trị an toàn chất lượng tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015, tiêu chuẩn ISAGO, cùng với các thỏa thuận chất lượng đã cam kết với khách hàng.
Cải tiến liên tục hệ thống quản trị an toàn chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, với mục tiêu đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Tiếp tục nâng cao các chuẩn mực giao tiếp với khách hàng cả nội bộ lẫn bên ngoài, đồng thời đồng bộ hóa tiêu chuẩn dịch vụ, phục vụ tàu bay và sân đỗ.
VIAGS thường xuyên tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng để làm cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, việc đánh giá nhân viên được thực hiện liên tục nhằm xác định nhu cầu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, từ đó đáp ứng tốt hơn yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chúng tôi cam kết tiếp tục đổi mới công nghệ để đáp ứng kỳ vọng của các hãng hàng không và khách hàng về sự hiện đại và hiệu quả trong dịch vụ mặt đất Đặc biệt, chúng tôi cung cấp tính linh hoạt với nhiều gói dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ưu tiên theo yêu cầu của khách hàng.
Khả năng cung ứng: Hệ thống thiết bị đa dạng, tiên tiến, cung cấp các dịch vụ khác nhau, đáp ứng được nhu cầu của mọi khách hàng.
Đội ngũ nhân viên của chúng tôi là những chuyên gia tận tâm, được đào tạo bài bản từ các trung tâm uy tín và đã được công nhận bởi Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) cùng với Cục Hàng không Việt Nam (CAAV).
Chúng tôi đặt sự an toàn và đúng giờ lên hàng đầu, cam kết cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Với 25 năm kinh nghiệm, VIAGS đã trở thành sự lựa chọn tin cậy của nhiều hãng hàng không hàng đầu thế giới.
5.2.1 Khách hàng tầm trung trong nước a Hạng phổ thông
Hạng Phổ thông của Vietnam Airlines là sự lựa chọn phổ biến nhờ mức giá rẻ nhất, nhưng đi kèm là dịch vụ hạn chế Hành khách mua vé tiết kiệm có thể hoàn đổi với phí, trong khi vé siêu tiết kiệm không thể đổi Dù vậy, Vietnam Airlines vẫn chú trọng đến chất lượng dịch vụ, khiến hạng vé này trở thành lựa chọn lý tưởng cho những ai muốn tiết kiệm chi phí.
Hạng phổ thông đặc biệt (Deluxe Economy) của Vietnam Airlines là lựa chọn phổ biến nhờ mức giá trung bình và tính linh hoạt trong điều kiện vé Các kí hiệu đặt vé theo mức ưu tiên giảm dần cho chuyến bay nội địa bao gồm M, K, L, N, Q, N, R; trong khi đó, các chuyến bay quốc tế sử dụng các kí hiệu W, Z, Y, B, M, S.
Khoang ghế hạng phổ thông linh hoạt của Vietnam Airlines
Trên những chuyến bay dài hơn 1 giờ 30 phút, hành khách có thể lựa chọn từ nhiều loại đồ uống như nước ép, nước ngọt, trà, cà phê và rượu, cũng như yêu cầu một bữa ăn nhẹ Đối với các chuyến bay kéo dài hơn 2 tiếng, hành khách sẽ được phục vụ một bữa ăn hấp dẫn với tùy chọn món Á hoặc Âu, và có thể đưa ra yêu cầu đặc biệt trước 24 giờ khởi hành Mỗi ghế ngồi đều được trang bị màn hình TV nhỏ, mang đến sự thư giãn cho hành khách trong suốt chuyến bay.
Khoang ghế phổ thông được chia thành nhiều hạng nhỏ dựa trên các tiêu chí riêng biệt Giá vé của các hạng ghế này cũng khác nhau tùy thuộc vào mức độ ưu tiên Với sự phổ biến của hạng ghế phổ thông, Vietnam Airlines trang bị số lượng ghế nhiều nhất trong các hạng vé của mình.
5.2.2 Khách hàng cao cấp trong nước
Khoang ghế hạng thương gia (Business) kí hiệu theo vi trí chỗ ngồi giảm dần là: J,
C, D, I. Đây là hạng vé được ưu ái nhất trong các hạng vé của hãng hàng không VietnamAirlines Chẳng hạn như có thể thay đổi vé và được hưởng các dịch vụ cao cấp, được bố trí khu vực phòng chờ riêng cũng như chỗ ngồi được thiết kế hiện đại, tiện nghi hơn.
Ghế ngồi hạng thương gia của Vietnam Airlines được thiết kế rộng gấp 1,5 lần so với ghế hạng phổ thông, mang lại sự thoải mái tối đa cho hành khách Các ghế này có chiều rộng 51cm và có khả năng điều chỉnh lưng tựa ngả ra sau với độ ngả tối đa lên đến 150º Hãng thường sử dụng máy bay Boeing 777 cho các chuyến bay đường dài, đảm bảo trải nghiệm bay êm ái và tiện nghi cho hành khách hạng thương gia.
Khi mua vé máy bay hạng thương gia của Vietnam Airlines, hành khách sẽ được phục vụ bữa ăn cao cấp và phong phú, bao gồm các suất ăn nhẹ trên chuyến bay dài hơn 1 giờ Nếu chuyến bay kéo dài từ 2 tiếng trở lên, hành khách sẽ được thưởng thức các bữa ăn nóng Đặc biệt, trên các chuyến bay đến hoặc từ Châu Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc và Úc, thực đơn sẽ có các món ẩm thực Á – Âu hấp dẫn Bên cạnh đó, hạng thương gia còn cung cấp đa dạng đồ uống như rượu mạnh, rượu vang, bia, nước trái cây, nước ngọt, trà và cà phê.
Dự báo khoảng cách có thể xảy ra
Khoảng cách 1 (Gap 1)
Khoảng cách giữa hàng hóa và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ có thể cho thấy rằng nhà quản lý du lịch chưa hiểu rõ mong đợi của khách hàng Việc nắm bắt chính xác nhu cầu và mong đợi của khách hàng là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của họ.
Hiểu rõ mong đợi của khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng Để thu hẹp khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm, các nhà lãnh đạo và chủ doanh nghiệp cần nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng, từ đó thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với yêu cầu của họ.
+ Tìm hiểu đánh giá thị trường
+ Phân tích, đánh giá thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
+ Có chính sách xây dựng mối quan hệ khách hàng, đặc biệt là khách hàng chiến lược và khách hàng mục tiêu
Khoảng cách 2 (Gap 2)
Dịch vụ khách hàng cần đáp ứng đúng mong đợi của khách, chuyển đổi những nhận thức này thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khoảng cách giữa hiểu biết của lãnh đạo về nhu cầu khách hàng và việc áp dụng những hiểu biết đó vào chính sách và tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ là rất quan trọng.
Một doanh nghiệp F&B có thể thu hút khách hàng bằng cách tạo ra các món ăn kết hợp với ẩm thực địa phương, nhưng những món này thường thiếu đi hương vị đặc trưng và ấn tượng như các món ăn truyền thống.
Khoảng cách 3 (Gap 3)
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch, doanh nghiệp cần thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng và cam kết cung cấp dịch vụ đúng theo những tiêu chuẩn đó Việc thu hẹp khoảng cách giữa quá trình thiết kế và cung ứng dịch vụ cho khách hàng là rất quan trọng Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có đội ngũ nhân viên đủ năng lực, cùng với cơ sở vật chất được chuẩn bị chu đáo và bố trí hợp lý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 4 (Gap 4)
Khoảng cách thứ 4 trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, còn được gọi là cách biệt giao tiếp, xuất hiện khi thông điệp quảng cáo của dịch vụ du lịch không phản ánh đúng chất lượng sản phẩm mà khách hàng nhận được Điều này cho thấy sự thiếu sót trong việc thực hiện lời hứa của nhà quản lý dịch vụ đối với khách hàng Khi quảng cáo nói quá và không chính xác, khách hàng dễ dàng cảm thấy thất vọng và có thể tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ khác thay vì phàn nàn.
6.5 Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo
Vietnam Airlines (VNA) hiện đang đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động sản xuất và kinh doanh, với tổng vốn điều lệ khoảng 517,5 tỷ đồng Mặc dù có nguồn vốn này, công ty gặp khó khăn trong việc đầu tư vào máy bay và thiết bị hiện đại do năng lực tài chính hạn chế Tình trạng chậm hủy chuyến bay đang ở mức báo động, ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của hãng, nguyên nhân chủ yếu là do dịch vụ phụ trợ yếu kém và việc thuê máy bay mà không có máy bay dự phòng Hiện tại, VNA còn nhiều động cơ trong xưởng sửa chữa với thời gian hoàn thành kéo dài gấp đôi, thậm chí gấp ba, cùng với danh sách dài các động cơ chờ sửa chữa Việc tìm kiếm nguồn cho thuê động cơ giá hợp lý cũng trở nên khó khăn, dẫn đến việc hãng không thể tận dụng hết số máy bay hiện có, làm giảm chất lượng dịch vụ đã cam kết với khách hàng và có thể dẫn đến tình trạng chậm chuyến, hủy chuyến trong tương lai.
Các nguyên nhân của tình trạng chậm huỷ chuyến bay của Vietnam Airlines được minh họa ở bảng 2.14
Theo thống kê của Cục Hàng không Việt Nam, toàn ngành ghi nhận 32.260 chuyến bay bị chậm, chiếm 10,3% Vietnam Airlines dẫn đầu về tỷ lệ chậm chuyến với 12,5%, tương đương 14.486 chuyến Đáng chú ý, năm trước (2021), hãng này đứng thứ hai về độ đúng giờ với tỷ lệ 95%.
Lý do chậm chuyến của các hãng phần lớn là tàu bay về muộn với tỷ lệ 67,6%.
Năm 2022 có 1.155 chuyến bay bị huỷ Trong đó, Vietnam Airlines huỷ 715 chuyến Trong 5 tháng đầu năm 2023, Vietnam Airlines ghi nhận tỷ lệ chậm chuyến là 10,6%
Tỷ lệ chuyến bay cất cánh đúng giờ (OTP) của Vietnam Airlines trong 5 tháng đầu năm 2023 đạt 89,4%
Từ đầu năm 2023, các hãng hàng không đã tích cực khôi phục mạng bay nội địa và mở mới nhiều đường bay quốc tế quan trọng Vietnam Airlines đã phục hồi toàn bộ mạng bay nội địa và khai thác trở lại 90% các đường bay quốc tế so với thời điểm trước dịch.
Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc huỷ chuyến bay là lý do thương mại, trong khi việc chậm chuyến chủ yếu do chậm từ chặng trực Tiếp theo là các vấn đề liên quan đến phục vụ mặt đất và lý do kỹ thuật Đặc biệt, các chuyến bay chậm do lý do kỹ thuật thường kéo dài và thiếu thông tin rõ ràng về giờ khởi hành, do bộ phận kỹ thuật không xác định được thời gian khắc phục hỏng hóc Điều này dẫn đến việc giờ khởi hành bị thay đổi nhiều lần, thậm chí có thể chuyển từ chậm thành huỷ, gây bất bình cho hành khách.
Tình trạng chậm hủy chuyến bay tại Vietnam Airlines đang trở thành một vấn đề nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ của hãng Nguyên nhân chủ yếu bao gồm hạ tầng sân bay quá tải, thời tiết không thuận lợi, và các yếu tố nội bộ như thiếu máy bay dự phòng và thời gian quay đầu quá nhanh Điều này dẫn đến việc một chuyến bay bị chậm có thể kéo theo nhiều chuyến khác, gây ra sự bất tiện cho hành khách Hơn nữa, chính sách đền bù và phục vụ trong trường hợp chậm, hủy chuyến vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, khiến họ cảm thấy không hài lòng và ảnh hưởng đến kế hoạch di chuyển của họ.
Trong đại dịch Covid-19, ngành hàng không toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam, đã phải đối mặt với những thách thức nghiêm trọng Tình hình kinh doanh khó khăn buộc Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines phải cho nghỉ việc không lương nhiều cán bộ nhân viên văn phòng và một số lượng lớn tiếp viên hàng không, tạo ra trở ngại lớn cho hoạt động của công ty.
Dự báo
Trong đại dịch Covid-19, ngành hàng không toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam, đang phải đối mặt với những thách thức nghiêm trọng Tình hình kinh doanh khó khăn buộc Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines phải cho nhiều cán bộ nhân viên văn phòng và một số lượng lớn tiếp viên hàng không nghỉ việc không lương, tạo ra trở ngại lớn cho hoạt động của hãng.