Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ✪ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Họ tên sinh viên : HÀN NGỌC QUANG Lớp : K20CLCA Khóa : 2017 - 2021 Mã sinh viên : 20A4010502 GVHD : TS Nguyễn Tường Vân Hà Nội, tháng năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128650381000000 MĐ N Tơi xin cam kết khóa luận “Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” cơng trình nghiên cứu độc lập với giúp đỡ từ giảng viên hướng dẫn TS Nguyễn Tường Vân Những số liệu, bảng biểu thể nghiên cứu xác phản ảnh tương đối xác thực trạng đơn vị nghiên cứu Những thông tin, tài liệu tham khảo sử dụng có chứng cớ xác thực trích dẫn đầy đủ Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nghiên cứu Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2021 Sinh viên Hàn Ngọc Quang i L I CẢM ƠN Xuất phát từ tình cảm lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy, cô khoa Ngân hàng Học viện Ngân hàng Trong suốt thời gian học tập trường, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ thầy, cô bạn không qua học giảng đường mà lúc lên lớp, gặp gỡ trao đổi vơ bổ ích Một lần nữa, em xin gửi lời cám ơn tới GVHD T.S Nguyễn Tường Vân người trực tiếp, giúp đỡ, quan tâm hướng dẫn em hồn thành chun đề Cơ tận tâm hướng dẫn chúng em qua buổi gặp hướng dẫn nói chuyện, lúc nhắn tin trao đổi có dịch Covid 19 diễn Bước đầu làm quen với thực tế, em cịn có nhiều bỡ ngỡ hạn chế nên khơng tránh khỏi có nhiều thiếu sót mong thầy thông cảm cho em, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu từ q thầy Em xin trân trọng cám ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2021 Sinh viên Hàn Ngọc Quang ii MỤC LỤC C L I CẢ N i ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ Ồ vi L I MỞ ẦU CHƯƠNG 1: Ý UẬN VỀ CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ toán NHTM 1.1.1 Tính tất yếu đời thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ 1.1.3 Tiện ích vai trị thẻ toán 13 1.1.4 Các hoạt động dịch vụ toán thẻ 16 1.2 Lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ NHTM 22 1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 22 1.2.2 Tính cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 23 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 24 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ NHTM 28 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 28 1.3.2 Các nhân tố khách quan 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU32 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng T CP Á Châu giai đoạn 2018- 2020 35 2.2 Khái quát sản phẩm thẻ ngân hàng Á Châu 42 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ACB 42 2.2.2 Các sách ngân hàng T CP CB áp dụng nhằm nâng cao sản phẩm thẻ45 iii 2.2.3 Doanh số sản phẩm thẻ ngân hàng Á Châu (ACB) 45 2.2.4 Tình hình doanh số thẻ 47 2.2.5 ượng máy hỗ trợ toán thẻ 48 2.3 Phân tích HOẠT ỘNG kinh doanh sản phảm thẻ ngân hàng cHÂU ACB 49 2.3.1 Những kết mà ngân hàng CB đạt 49 2.3.2 Các hạn chế mà ngân hàng ACB mắc phải 53 2.3.3 Nguyên nhân nhược điểm 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: Ề XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ THẺ59 3.1.1 ịnh hướng nhóm khách hàng, thị trường mục tiêu, chiến lược phát triển ngân hàng 59 3.1.2 ịnh hướng hoạt động cụ thẻ 59 3.2 Những GIẢI PHÁP CHO HOẠT ỘNG kinh doanh thẻ 60 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất 62 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng 62 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước (NHNN) 62 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 iv DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần ACB Ngân hàng Á Châu TCKT Tổ chức kinh tế VCNT ơn vị chấp nhận thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TGTK Tiền gửi tiết kiệm VH Vốn huy động VTG Vốn tiền gửi PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ NH Ngân hàng H KD Hoạt động kinh doanh BCTC Báo cáo tài TP Thành phố DN Doanh nghiệp v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán kiểm toán ngân hàng Á Châu ACB giai đoạn năm 2018-2020 35 Bảng 2.2: Vốn huy động ngân hàng Á Châu CB giai đoạn 2018-2020 37 Bảng 2.3: Hoạt động cho vay theo loại tiền ngân hàng Á Châu ACB phân theo loại tiền giai đoạn 2018-2020 38 Bảng 2.4: Hoạt động cho vay phân theo kì hạn ngân hàng Á Châu ACB giai đoạn 2018-2020 40 Bảng 2.5: Kết thu nhập, chi phí lợi nhuận ngân hàng T CP CB giai đoạn năm 2018 – 2020 41 Bảng 2.6: Doanh số sản phẩm thẻ ngân hàng Á Châu ( CB) giai đoạn 20182020 45 Bảng 2.7: Số dư tài khoản dịch vụ thẻ ngân hàng Á Châu 2018-2020 46 Bảng 2.8: Doanh thu từ hoạt động thẻ của Ngân hàng Á Châu CB giai đoạn 2018-2020 47 Bảng 2.9: Doanh thu từ dịch vụ toán thẻ ngân hàng ACB 2018-2020 52 Biểu đồ 2.1: ượng máy hỗ trợ toán thẻ ngân hàng CB giai đoạn 20182020 48 Sơ đồ 1.1: Phân loại thẻ ngân hàng 10 Sơ đồ 1.2: Quy trình hoạt động phát hành thẻ 17 Sơ đồ 1.3: Quy trình hoạt động tốn thẻ 18 Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiên cứu thị trường 19 Sơ đồ 2.1.: Cơ cấu tổ chức máy ACB 34 vi L I MỞ ĐẦU Mức độ cấp thiết đề tài ã 60 năm kể từ ngày thẻ ngân hàng đời thành phố New York, ĩ Kể từ đến có 16 tỉ thẻ dược phát hành khắp toàn cầu dịch vụ thẻ trở thành dịch vụ thiết yếu cần phải có mà gần NH giới cung cấp Vì nên “Phát triển dịch vụ thẻ” trở thành đề tài nghiên cứu quan trọng ngành ngân hàng nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lí ngân hàng quan tâm đến Tuy nhiên, dịch vụ thẻ chưa trọng Việt Nam Thực trạng phát hành cịn ít, chất lượng chưa cao Các phần hỗ trợ chưa đầy đủ, người dân tập quán chi tiêu, sử dụng tiền mặt Không vậy, cạnh tranh NHTM việc kinh doanh thẻ ảnh hưởng đáng kể thị trường thẻ VN, mang đến ích lợi lẫn khó khăn cho đơn vị muốn kinh doanh thẻ Nói ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ngân hàng bắt đầu kinh doanh VN từ năm 1993 ây thời điểm nhiều ngân hàng xuất Việt Nam Và nỗ lực việc kinh doanh thẻ CB cịn nhiều thiếu sót, kể dịch vụ ột số nhược điểm mà ta dễ nhận mang lưới máy tính ngân hàng lâu chưa cập nhật, danh mục thẻ ACB khơng có nhiều điểm độc đáo, chưa mang tính cạnh tranh cao, phận nhân viên kinh cịn chưa nắm vững thơng tin sản phẩm,…khiến cho thị phần thẻ ngân hàng T CP CB chưa cao iều đòi hỏi giải pháp để nâng cao dịch vụ thẻ , sẵn sàng nâng cao ứng dụng thẻ, tìm hiểu cụ thể thực tế trình thay thẻ ngân hàng cho tiền mặt nào, đồng thời sâu tìm hiểu thực tế ứng dụng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng hệ thống ngân hàng Việt Nam Áp dụng vào ngân hàng mà em thực tập ngân hàng TMCP Á Châu CB, em định sử dụng đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CB” làm đề tài phân tích khố luận Mục đích nghiên cứu đề tài Tuy trước có số tác giả làm đề tài phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, mơ hình chung viết nhiều chi nhánh nhỏ, phân tích với số liệu hoạt động thời kì bình thường ngân hàng mà khơng phải thời kì kinh tế biến động mạnh mẽ dịch bệnh Vì nên để đóng góp thêm tài liệu nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng giúp ngân hàng có thêm sở để đưa định đắn việc khai thác sản phẩm thẻ qng thời gian khó khan đại dịch này, khóa luận tập trung sâu vao nghiên cứu ba vấn đề sau: - Làm rõ, sâu phân tích sở lý thuyết thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Phân tích, nghiên cứu thực trạng phát triển thẻ NHTM ACB; từ tìm điểm yếu cịn tồn lý chúng - Từ điểm chưa tốt thực trạng đó, nghiên cứu đưa biện pháp với mục đích phát triển dịch vụ thẻ NHTM cổ phần Á Châu CB hủ thể giai đoạn nghiên cứu - Chủ thể nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Giai đoạn nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu ACB khoảng thời gian từ năm 2018-2020 ách thức áp dụng nghiên cứu Bài nghiên cứu kết hợp ứng dụng đa dạng số hướng phân tích, phần lớn áp dụng ba cách thức sau: -Phương pháp thu thập số liệu: Kiểm đếm, đánh giá tính tốn số phản ánh việc cấp phát thẻ dịch vụ thẻ CB để tìm tính chất quy luật đặt bối cảnh thời gian, điều kiện xác định -Phương pháp đối chiếu: so sánh để xác định mối liên hệ liệu thu thập thực trạng phát triển thẻ dịch vụ thẻ theo thời kỳ Rồi sau đó, tìm xu hướng tính phù hợp liệu để rõ chiều hướng biến động chủ thể nghiên cứu -Phương pháp đánh giá, nghiên cứu xử lí: phân tích đánh giá số liệu thu liên quan đến sản phẩm thẻ, doanh số thẻ năm Bằng cách này, điểm mạnh điểm yếu đánh giá sai lệch tổng hợp để tổng hợp kết Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1) Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Vietcombank chi nhánh Cần Thơ (Võ Thị Phương Kiều, 2019) Nghiên cứu nhằm đưa giải pháp cho phát triển dịch vụ thẻ toán Cần Thơ, Việt Nam Số liệu nghiên cứu dựa khảo sát 252 người dùng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Vietcombank Việt Nam Áp dụng thống kê mô tả, kiểm định Crombach's lpha (EF ) hồi quy tuyến tính bội số phương pháp phân tích khác Bài nghiên cứu cho thấy có nhân tố định đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán, bao gồm: hiệu sỏ kỹ thuật; phương tiện hữu hình; đồng cảm phí dịch vụ kỹ thuật cạnh tranh Dựa kết đó, Võ Thị Phương Kiều đề xuất hàng loạt biện pháp để cải thiện hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tốn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank 2) Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP BIDV Hồ Chí inh (Vũ Thu Hương, 2019) Nghiên cứu thực trình làm việc Ngân hàng TMCP ầu tư Việt Nam chi nhánh TP.HC , tác giả quan sát hoạt động thực tế cảm thấy tính cần thiết ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Cho nên, dựa sở lý luận dịch vụ thẻ NH nâng cao hoạt động thẻ, Vũ Thu Hương thực nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHTM cổ phần BIDV Dựa kết hạn chế đạt qua đưa giải pháp phù hợp với điều kiện chi nhánh Nhằm đạt mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, viết sâu vào việc đánh giá nghiên cứu thang đo để lấy liệu thực tế, đánh giá mơ hình hồi quy nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Kết luận chung nghiên cứu ngân hàng nắm rõ tầm quan trọng dịch vụ thẻ NHTM công tác thực ngân hàng TMCP BIDV nhiều thiếu sót, dựa số liệu thu thập Vũ Thu Hương đánh giá tác động đưa phương án phù hợp với thực trạng nêu trước tình hình thực tế 3) Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng T CP ầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Nghệ n (Nguyễn Thị Hà, 2016)