Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty chứng khoán vndirect

`HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT Sinh viên thực hiện: Phạm Thanh Thủy Lớp: K21TCE Khóa học: 2018 -2022 Mã sinh viên: 21A4010572 Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Thị Xuân Anh Hà Nội, tháng năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014129501401000000 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN VNDIRECT Sinh viên thực hiện: Phạm Thanh Thủy Lớp: K21TCE Khóa học: 2018 -2022 Mã sinh viên: 21A4010572 Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Thị Xuân Anh Hà Nội, tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận với đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty chứng khốn VNDIRECT” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Số liệu khóa luận trung thực kết nghiên cứu đưa chưa công bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 29 tháng 04 năm 2022 Tác giả khóa luận Phạm Thanh Thủy i LỜI CẢM ƠN Được phân công khoa Tài – Học viện ngân hàng đồng ý giáo viên hướng dẫn – PGS TS Trần Thị Xuân Anh, em thực khóa luận tốt nghiệp đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn VNDIRECT” Để hồn thành nghiên cứu này, em xin trân trọng cảm ơn thầy nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn em suốt trình học tập Học viện ngân hàng Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô PGS TS Trần Thị Xuân Anh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ đưa lời góp ý cho em suốt q trình thực khóa luận Em gửi lời cảm ơn đến anh chị hướng dẫn cơng ty chứng khốn VNDIRECT hỗ trợ em suốt thời gian thực tập hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù em cố gắng để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách tốt hạn chế mặt kiến thức, kĩ kinh nghiệm nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, em mong nhận nhận xét, góp ý thầy để khóa luận hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng 04 năm 2022 Tác giả khóa luận Phạm Thanh Thủy ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lí lựa chọn đề tài KLTN Những kết nghiên cứu 3 Tính khóa luận Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ môi giới 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 1.2 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn 15 1.2.1 Lý thuyết hài lòng 15 1.2.2 Các số đánh giá hài lòng sản phẩm, dịch vụ 17 1.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 21 1.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 22 1.6 Khung nghiên cứu đề xuất 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 28 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 28 2.1.2 Phạm vi nghiên cứu 28 2.2 Cơ sở liệu 28 iii 2.3 Quá trình nghiên cứu 28 2.4 Phương pháp tiến hành nghiên cứu 29 2.4.1 Phương pháp thu thập liệu 29 2.4.2 Phương pháp tổng hợp thống kê số liệu 29 2.4.3 Phương pháp xử lý liệu 30 2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng với chất lượng dịch vụ công ty 31 2.5.1 Các báo dùng để đo lường chất lượng dịch vụ môi giới 32 2.5.2 Các báo đánh giá hài lòng khách hàng 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 3.1 Tổng quan CTCK VNDIRECT 36 3.1.1 Thông tin doanh nghiệp 36 3.1.2 Sơ đồ tổ chức công ty 37 3.1.3 Ngành nghề kinh doanh 39 3.2 Phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ mơi giới 45 3.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 45 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 50 3.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 54 3.2.5 Thực trạng dịch vụ môi giới chứng khoán VNDIRECT 58 3.2.6 Tổng kết dịch vụ mơi giới chứng khốn công ty VNDIRECT 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 65 iv 4.1 Đề xuất kiến nghị 65 4.1.1 Cơ sở vật chất 65 4.1.2 Nhân viên môi giới 66 4.1.3 Dịch vụ hỗ trợ 66 4.1.4 Phí dịch vụ 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 68 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CK CLDV CTCK Công ty CP DMĐT KH MGCK NĐT NVMG SGDCK TP.HCM TTCK TTLK VND Ngun nghĩa Chứng khốn Chất lượng dịch vụ Cơng ty chứng khốn Cơng ty cổ phần Danh mục đầu tư Khách hàng Mơi giới chứng khốn Nhà đầu tư Nhân viên mơi giới Sở giao dịch chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh Thị trường chứng khốn Trung tâm lưu ký Cơng ty Cổ phần chứng khốn VNDIRECT vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 1.1 Thang đo chất lượng Parasuraman cộng 11 Bảng 2.1 Các báo đánh giá CLDV mơi giới chứng khốn 33 Bảng 2.2 Các báo đo lường hài lòng khách hàng 34 Bảng 3.1 Thị phần giá trị giao dịch môi giới cổ phiếu, chứng quỹ 39 chứng quyền có bảo đảm quý IV năm 2021 10 CTCK lớn HOSE Bảng 3.2 Kết chạy kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố độc 49 lập Bảng 3.3 Kết chạy kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố phụ 50 thuộc Bảng 3.4 Hệ số KMO kiểm định Bartlett nhân tố độc lập 51 Bảng 3.5 Ma trận xoay nhân tố độc lập (Rotated Component Matrix) 52 Bảng 3.6 Các nhân tố mô hình đo lường chất lượng dịch vụ mơi giới 53 Bảng 3.7 Hệ số KMO kiểm định Bartlett nhân tố phụ thuộc 53 Bảng 3.8 Ma trận xoay nhân tố phụ thuộc 54 Bảng 3.9 Tóm tắt mơ hình (Model Summary) 55 Bảng 3.10 Kết ANOVA 56 Bảng 3.11 Kết hồi quy đa biến (Coefficients) 57 Bảng 3.12 Thống kê kết khảo sát 58 DANH MỤC HÌNH Tên hình Hình 1.1 Mơ hình chất lượng – chức Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng VCSI Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU Hình 1.6 Khung nghiên cứu đề xuất Hình 1.7 Sơ đồ tổ chức cơng ty chứng khốn VNDIRECT Trang 10 18 20 20 27 38 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 3.1 Thời gian tham gia sử dụng dịch vụ môi giới VNDIRECT 46 Biểu đồ 3.2 Giá trị đặt lệnh trung bình khách hàng VNDIRECT 47 Biểu đồ 3.3 Giá trị đầu tư khách hàng VNDIRECT 48 vii LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài KLTN Đối với kinh tế TTCK ln đóng vai trò quan trọng luân chuyển vốn, ảnh hưởng trực tiếp tới tăng trưởng kinh tế quốc gia đó, TTCK Việt Nam vây, sau 25 năm hình thành phát triển điều ngày thể rõ ràng TTCK nơi doanh nghiệp thực huy động vốn đầu tư để phục vụ cho trình sản xuất kinh doanh TTCK kênh đầu tư tiềm nơi mà NĐT tìm kiếm lợi nhuận vượt trội thơng qua tính khoản cao TTCK cung cấp cho NĐT nhiều loại sản phẩm tài chứng khốn với đặc điểm tính chất khác nhau, đem đến hội cho nhà đầu tư dễ dàng thực đa dạng hóa DMĐT mình, giảm thiểu rủi ro, điều khiến cho kênh đầu tư vào chứng khoán trở nên an toàn so với vài kênh đầu tư khác Ngồi vai trị kênh ln chuyển vốn TTCK dùng để phản ánh dự báo kinh tế giai đoạn tới; thêm vào số chứng khốn sở đánh giá tình hình kinh tế quốc gia nói chung giá trị doanh nghiệp nói riêng TTCK xuất làm cho kinh tế Việt Nam bước sang trang hoàn toàn mới, cấu thị trường vốn khơng cịn hệ thống tín dụng nữa, cấu hiệu cân đối Với phát triển ngày nhanh TTCK, đòi hỏi thị trường ngày tăng theo tạo lên hội kinh doanh đầy hấp dẫn Chính điều tạo tiền đề cho CTCK ngày mở rộng quy mơ hoạt động kinh doanh tìm kiếm thêm nhiều lợi nhuận Sự lớn mạnh quy mô thị trường mở đường cho nhiều tổ chức tài nói chung hay CTCK nói riêng đời tham gia vào chiến cạnh tranh thị phần Theo thống kê TTLK chứng khoán Việt Nam đến hết quý năm 2022 số lượng tài khoản giao dịch chứng khoán nước đạt 4.9 triệu tài khoản không ngừng tăng lên, với việc NĐT liên tục gia nhập thị trường vậy, số lượng CTCK chắn khơng ngừng tăng lên Việc có q nhiều CTCK tham gia vào chạy đua tìm kiếm lợi nhuận tạo áp lực cạnh tranh gay gắt