Báo cáo bài tập nhóm đề tài phân tích crm thông qua case study về coca cola

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - - BÁO CÁO BÀI TẬP NHĨM ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CRM THÔNG QUA CASE STUDY VỀ COCA-COLA HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ GVHD: LÊ DIÊN TUẤN NHĨM: LỚP: 47K23.3 THÀNH VIÊN NHÓM: HUỲNH VÕ KHÁNH HUYỀN (100%) (0369429330) NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY (100%) DƯƠNG THỊ THANH TRÚC (100%) NGUYỄN THỊ MINH SƯƠNG (100%) Đà Nẵng, ngày 19 tháng 11 năm 2023 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ MỤC LỤC I Giới thiệu tổng quan: Cơ sở lý thuyết: .4 a/ Khái niệm CRM: b/ Lịch sử hình thành CRM: .4 c/ Các loại CRM: .4 d/ Lợi ích CRM: Lý chọn Case Study (Coca-Cola): Tóm tắt Case Study: II Phân tích Case Study: .6 Những vấn đề Coca-Cola liên quan đến Case Study: Giải pháp thương hiệu: a/ CRM mà Coca-Cola sử dụng: b/ Quy trình triển khai CRM Coca-Cola: c/ Mơ hình CRM hướng phân tích: Thành công đạt được: III Những thách thức hội: Thách thức: .9 Cơ hội: 10 IV Kết luận: 11 TÀI LIỆU THAM KHẢO 12 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Lời mở đầu Trong kinh tế thị trường cạnh tranh nay, phát triển nhanh chóng lực lượng sản xuất làm thay đổi cục diện thiếu lực sản xuất thiếu hụt hàng hóa tồn xã hội Trong trường hợp này, không gian lựa chọn khách hàng tăng lên đáng kể, nhu cầu khách hàng bắt đầu bộc lộ đặc điểm cá nhân hóa, cạnh tranh thị trường trở nên khốc liệt Để đạt doanh số thị trường, sản phẩm phải đáp ứng nhu cầu khách hàng Mơ hình thị trường chuyển từ thị trường người bán sang thị trường người mua, tư tưởng quản lý doanh nghiệp dần chuyển từ “customer- centric” sang “customer-centered” Với phát triển mạng lưới, kinh tế giới bước vào kỷ nguyên thương mại điện tử, phát triển công nghệ thông tin khiến cho ý tưởng quản lý quan hệ khách hàng củng cố dạng dịng chảy, góp phần đời hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) áp dụng rộng rãi cơng ty giới, có Việt Nam Mục đích việc áp dụng CRM khơng tạo mối quan hệ với khách hàng mà thay đổi tư duy, thói quen nhân viên làm việc với khách hàng, nâng cao tính sáng tạo phát huy vai trị doanh nghiệp Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, quan tâm đến nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục tiêu trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Hiện nay, Việt Nam có nhiều doanh nghiệp áp dụng tốt CRM trình hoạt động kinh doanh CRM giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích sử dụng liệu khách hàng để hiểu rõ nhu cầu mong muốn họ Từ đó, doanh nghiệp đưa chiến lược tiếp thị bán hàng hiệu để đáp ứng nhu cầu khách hàng giữ chân họ Để tìm hiểu kỹ cách thức áp dụng thành công mà Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mang lại cho doanh nghiệp nào, nhóm lựa chọn phân tích CRM thơng qua Case Study HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ I Giới thiệu tổng quan: Cơ sở lý thuyết: a/ Khái niệm CRM: Có nhiều tài liệu định nghĩa CRM (Customer Relationship Management) khác nhau, nhiên ta hiểu CRM với số khái niệm sau: CRM phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt CRM chiến lược trì tương tác với khách hàng có khách hàng tiềm Mục đích chiến lược cá nhân hóa mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng, B2B hay B2C, nhằm điểm chạm mang lại lợi ích cho kết kinh doanh b/ Lịch sử hình thành CRM: 1980: Bắt nguồn Mỹ: khái niệm "Contact Management" đưa người Mỹ, sưu tập tất thông tin mà khách hàng liên hệ với công ty 1985: Barbara Bender Jackson đề xuất khái niệm tiếp thị mối quan hệ, khiến người nâng cấp lên tầm nhìn lý thuyết nghiên cứu tiếp thị 1990: Phát triển dịch vụ khách hàng: bao gồm trung tâm dịch vụ điện thoại hỗ trợ phân tích liệu Để đáp ứng nhu cầu thị trường cạnh tranh tăng lên, nhiều công ty Mỹ bắt đầu phát triển hệ thống tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA), sau tập trung phát triển hệ thống dịch vụ khách hàng (CSS) 1996: Một số công ty Mỹ kết hợp SFA CSS lại với nhau: sở đó, tích hợp điện thoại máy tính có cơng nghệ, hình thành ngun mẫu CRM có tập hợp hoạt động bán hàng, dịch vụ bao gồm call center c/ Các loại CRM:  Strategic CRM (CRM chiến lược) hoạt động kinh doanh cốt lõi lấy khách hàng làm trung tâm, nhằm giành lấy giữ chân khách hàng mang lại lợi nhuận  Operational CRM (CRM hoạt động) tập trung vào tự động hóa quy trình tiếp xúc với khách hàng bán hàng, tiếp thị dịch vụ khách hàng  Analytical CRM (CRM phân tích) tập trung vào việc khai thác thông minh liệu liên quan đến khách hàng cho mục đích chiến lược chiến thuật  Collaborative CRM (CRM cộng tác) áp dụng công nghệ vượt qua ranh giới tổ chức, nhằm tối ưu hóa giá trị công ty, đối tác khách hàng HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ  CRM hướng hoạt động CRM hướng phân tích phần mềm CRM sử dụng phổ biến doanh nghiệp d/ Lợi ích CRM: Doanh nghiệp đạt số lợi ích áp dụng CRM vào quy trình làm việc:  Tăng hài lịng khách hàng  Giảm chi phí tiếp thị trực tiếp  Tiếp thị hiệu  Giảm chi phí cho việc tìm kiếm giữ chân khách hàng  Tăng doanh thu bán hàng Lý chọn Case Study (Coca-Cola): Coca-Cola thương hiệu tiếng có uy tín toàn cầu lĩnh vực đồ uống Với lịch sử kỷ, Coca-Cola xây dựng thương hiệu mạnh mẽ tín nhiệm từ khách hàng Trong thời đại số hóa, kênh truyền thơng xã hội chương trình khuyến trở thành phần thiếu chiến lược tiếp thị doanh nghiệp Coca-Cola đạt thành công đáng kể việc sử dụng CRM Điều cho phép xem xét chiến lược thực tiễn hiệu mà Coca-Cola sử dụng Nhận thấy hiệu mà Coca-Cola đem lại, nhóm định chọn đề tài: “Phân tích crm thơng qua case study coca-cola” Tóm tắt Case Study: Với kỷ tồn tại, Coca-Cola khơng thương hiệu, mà cịn biểu tượng văn hóa với hàng tỷ người tiêu dùng khắp giới Tất mang tính bí thành cơng mà tập đồn Coca-Cola thực bắt nguồn từ ý tưởng nhà doanh nghiệp tài Asa Candler – người sáng lập thương hiệu Coca-Cola Coca-Cola không thương hiệu, mà cịn biểu tượng văn hóa, mang lại niềm vui tươi mát cho hàng tỷ người tiêu dùng khắp giới Tuy nhiên, môi trường kinh doanh ngày cạnh tranh, Coca-Cola phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh ngành đồ uống Coca-Cola gặp khó khăn việc trì tăng cường mối quan hệ với khách hàng Sự cạnh tranh ngành đồ uống dẫn đến việc phần thị phần khách hàng chuyển sang sử dụng thương hiệu đối thủ khác Điều ảnh hưởng đến lượng khách hàng doanh số bán hàng Coca-Cola Đặt vào vị trí Coca-Cola, cơng ty đưa số chiến lược đột phá để tận dụng hệ thống CRM tạo chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ Thay tiếp cận cách chung chung, Coca-Cola tập trung vào việc thu thập thông tin cá nhân khách hàng, sở thích, thói quen tiêu dùng tương tác mạng xã hội Đồng thời, họ tận dụng kênh truyền thông xã hội khuyến để tạo trải nghiệm tương tác độc đáo, chương trình khuyến dựa sở thích cá nhân thi mạng xã hội Kết thu từ việc triển khai hệ thống CRM chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa Coca-Cola đem lại thành tựu đáng kể Không tăng cường tương tác với khách hàng cách cá nhân hóa, mà Coca-Cola cịn nắm bắt nhu cầu xu hướng thị trường II Phân tích Case Study: Những vấn đề Coca-Cola liên quan đến Case Study: Trước triển khai CRM, Coca-Cola gặp phải nhiều vấn đề như: Thứ nhất, Coca-Cola có nhiều lần thất bại việc không hiểu thông tin khách hàng cách kịp thời Có thơng tin cho số người muốn khởi kiện Cơng ty Coca-Cola bỏ qua cảm xúc người tiêu dùng, phớt lờ trì hỗn phản hồi phản hồi người tiêu dùng nên nhiều quyền lợi ích hợp pháp người tiêu dùng khơng đảm bảo Công ty Coca-Cola coi trọng khiếu nại khách hàng cơng ty có phận khiếu nại theo dõi đặc biệt, khách hàng khiếu nại phận thông báo tới văn phịng khách hàng khu vực để có người giải Tuy nhiên, nhận khiếu nại khách hàng, mạng lưới liên lạc phức tạp làm chậm thời gian giải vấn đề ảnh hưởng đến hiệu quả, thơng tin khách hàng không phản ánh kịp thời Công ty Coca-Cola Thứ hai, chiến lược định giá Coca-Cola tương đối đơn giản nên khơng có ưu việt mặt giá Như biết, Coca-Cola áp dụng chiến lược thị trường không phân biệt đối xử, nhằm đáp ứng thị hiếu công chúng, nâng cao đáng kể lòng trung thành khách hàng Tuy nhiên, so với Pepsi, chiến lược định giá Coca-Cola thua thiệt Với tư cách người tiêu dùng, nhóm cho dù siêu thị hay cửa hàng, Pepsi có chương trình khuyến để thu hút ý, cịn giá Coca-Cola dường ln giữ nguyên khiến số người tiêu dùng chọn mua Pepsi với giá thấp Có lẽ Coca-Cola cảm thấy việc thay đổi giá khiến người tiêu dùng nghi ngờ vấn đề chất lượng sản phẩm Coca-Cola Cuối cùng, vấn đề thu hút quan tâm người tiêu dùng ngành kinh doanh đồ uống có ga, cạnh tranh Coca-cola với đối thủ cạnh tranh nhắc Pepsi Các quảng cáo Pepsi thường xoay quanh chủ đề lựa chọn Coca Cola Pepsi, mà Pepsi luôn lựa chọn, HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ với câu hiệu: “Sự chọn lựa hệ mới” Coca Cola không tỏ cạnh, phương tiện đại chúng, biển quảng cáo ngồi trời, Coca Cola xuất với tần suất vơ nhiều Cuộc chạy đua quảng cáo Coca Cola Pepsi thời điểm gay cấn hấp dẫn Giải pháp thương hiệu: a/ CRM mà Coca-Cola sử dụng: Nền tảng Salesforce: công cụ quản lý CRM trực tuyến, giúp doanh nghiệp kết nối, hợp tác phục vụ khách hàng cách hiệu linh hoạt Nền tảng Salesforce cho phép Coca-Cola thu thập phân tích liệu khách hàng, thị trường xu hướng, để đưa định kinh doanh thông minh chiến lược Nền tảng giúp họ tạo trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng B2B, ví dụ cho phép cửa hàng đặt hàng qua nhiều kênh khác nhau, không qua điện thoại hay nhân viên bán hàng, mà qua trang web thương mại điện tử B2B (Business to Business) nhà phân phối Nền tảng Salesforce có khả tích hợp với nhiều ứng dụng dịch vụ khác, tạo hệ sinh thái đa dạng linh hoạt Ngồi ra, tảng Salesforce có tính bảo mật cao, lưu trữ đám mây có chế xác thực mã hóa Ngồi Salesforce, Coca Cola cịn sử dụng cơng nghệ khác như:  SAP: Đây tảng quản lý doanh nghiệp chiến lược, có nhiều tính khả mạnh mẽ Coca Cola sử dụng SAP chủ yếu để quản lý liên lạc với khách hàng  Microsoft: Năm 2020, Coca Cola công bố đối tác chiến lược với Microsoft để biến đổi tham gia trải nghiệm toàn cầu Coca Cola sử dụng sản phẩm Microsoft Dynamics 365, Power Platform Teams để cải thiện hiệu suất làm việc, hợp tác dịch vụ khách hàng  CRM Business: Đây tảng CRM đơn giản dễ sử dụng, giúp Coca Cola quản lý liệu khách hàng, tiếp thị bán hàng Coca Cola sử dụng CRM Business để theo dõi giao dịch, lịch sử liên lạc chiến dịch tiếp thị khách hàng  Ngồi ra, Coca-Cola cịn nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo, máy học đám mây để nâng cao khả phục vụ khách hàng, tạo chatbot, trợ lý ảo, dự đoán hành vi, phân loại khách hàng, v.v HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ b/ Quy trình triển khai CRM Coca-Cola: Dưới quy trình chung áp dụng cho tất công nghệ ứng dụng vào CRM, không riêng salesforce Tuy nhiên, cơng nghệ có tính khả khác nhau, nên Coca-cola có điều chỉnh cụ thể cho tảng:  Bước 1: Xác định mục tiêu chiến lược CRM - Coca-cola xác định rõ ràng họ muốn đạt từ CRM, tăng doanh số bán hàng, tăng hài lòng trung thành khách hàng, tăng hiệu hoạt động,  Bước 2: Thu thập lưu trữ liệu khách hàng - Coca-cola sử dụng nhiều kênh phương tiện để thu thập liệu khách hàng, website, mạng xã hội Cocacola lưu trữ liệu khách hàng tảng CRM Salesforce, đảm bảo tính bảo mật, cập nhật dễ truy cập  Bước 3: Phân tích khai thác liệu khách hàng - Coca-cola sử dụng công cụ phân tích báo cáo Salesforce để phân loại, phân tích hiểu rõ hành vi, nhu cầu mong muốn khách hàng Coca-cola khai thác liệu khách hàng để tạo chiến dịch tiếp thị, bán hàng chăm sóc khách hàng hiệu  Bước 4: Thực hoạt động CRM: Coca-cola thực hoạt động CRM dựa liệu khách hàng chiến lược CRM định Các hoạt động CRM bao gồm: Marketing, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng  Bước 5: Đánh giá cải tiến CRM: Coca-cola sử dụng số đo lường đánh giá hiệu CRM, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ mở email, tỷ lệ trung thành, tỷ lệ hài lòng, v.v Coca-cola thu thập phân tích phản hồi khách hàng để cải tiến CRM theo thời gian c/ Mơ hình CRM hướng phân tích: HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ Thành công đạt được: Với trợ giúp CRM, Coca-cola có thể:  Theo dõi thơng tin liên hệ, sở thích lịch sử mua hàng khách hàng Thông tin sử dụng để cải thiện dịch vụ khách hàng nhắm mục tiêu nỗ lực tiếp thị  Theo dõi quản lý khách hàng tiềm bán hàng  Đảm bảo khách hàng họ nhận dịch vụ tốt  CRM hỗ trợ cải tiến quy trình có quy trình để đáp ứng nhu cầu khách hàng Kết doanh số bán hàng tăng lên khả giữ chân khách hàng cải thiện Bên cạnh đó, Coca-Cola cịn nắm bắt nhu cầu xu hướng thị trường Theo nghiên cứu gần Socialbakers 1, Coca-Cola có tỷ lệ tương tác trung bình 0,09% Facebook 0,11% Twitter quý I năm 2023, cao nhiều so với tỷ lệ tương tác trung bình ngành nước giải khát 0,05% Facebook 0,03% Twitter Điều cho thấy Coca-Cola thành cơng tiếp tục có bước tiến việc thu hút gắn kết khách hàng với chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa họ Ngoài ra, theo báo cáo Interbrand 5, Coca-Cola thương hiệu nước giải khát có giá trị giới năm 2023, với giá trị thương hiệu 98 tỷ USD CocaCola xếp hạng thứ danh sách 100 thương hiệu có giá trị giới HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Interbrand Điều cho thấy Coca-Cola xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ khách hàng tin tưởng yêu mến III Những thách thức hội: Bên cạnh thành công mà Coca-Cola đạt sau triển khai CRM doanh nghiệp cịn tồn nhiều thách thức hội như: Thách thức: Đa dạng liệu tích hợp hệ thống: Coca-Cola tập đoàn toàn cầu, hoạt động nhiều quốc gia khu vực Do đó, họ phải đối mặt với thách thức tích hợp liệu từ nhiều nguồn khác đảm bảo tính quán hệ thống CRM thị trường khác Việc xử lý phân tích liệu từ quốc gia vùng lãnh thổ khác gặp khó khăn địi hỏi đồng chuẩn hóa Bảo mật thơng tin khách hàng: Với quy mơ lớn liệu khách hàng nhạy cảm, bảo mật thông tin khách hàng vấn đề quan trọng mà Coca-Cola phải đối mặt Bất kỳ vi phạm bảo mật liệu gây thiệt hại nghiêm trọng đến uy tín niềm tin khách hàng Do đó, Coca-Cola cần đảm bảo hệ thống CRM họ tuân thủ quy định bảo mật quyền riêng tư, triển khai biện pháp bảo vệ liệu hiệu Khả tương tác thời gian thực: Một hạn chế khác khả tương tác thời gian thực với khách hàng Dù có kênh tương tác đa dạng, việc cung cấp trải nghiệm tương tác cá nhân hóa thời gian thực thách thức Đối với cơng ty có quy mơ lớn Coca-Cola, việc xử lý phản hồi nhanh chóng hàng triệu yêu cầu phản hồi từ khách hàng đòi hỏi sở hạ tầng mạnh mẽ quy trình tổ chức hiệu Liên kết tương tác kênh: Coca-Cola sử dụng nhiều kênh tương tác khác để tiếp cận tương tác với khách hàng, từ trang web, ứng dụng di động đến mạng xã hội điểm bán hàng Tuy nhiên, việc liên kết đồng hóa thơng tin khách hàng qua kênh thách thức Đơi khi, khách hàng trải qua trải nghiệm khơng qn gặp khó khăn chuyển đổi kênh tương tác Độ xác đáng tin cậy liệu: Một yếu tố quan trọng hệ thống CRM độ xác đáng tin cậy liệu khách hàng Coca-Cola cần đảm bảo thông tin khách hàng cập nhật xác để đưa định kinh doanh hiệu Tuy nhiên, với quy mô lớn số lượng khách hàng đơng đảo, việc trì cập nhật liệu gặp khó khăn địi hỏi quy trình quản lý liệu chặt chẽ 10 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Cơ hội: Tăng cường quan hệ với khách hàng: Triển khai CRM giúp Coca-Cola tăng cường quan hệ tương tác với khách hàng Qua việc thu thập, phân tích sử dụng thơng tin khách hàng, Coca-Cola hiểu rõ nhu cầu, sở thích thị hiếu khách hàng Điều cho phép họ tạo chiến lược tiếp thị bán hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo tương tác tích cực Cải thiện trải nghiệm khách hàng: CRM giúp Coca-Cola cải thiện trải nghiệm khách hàng cách tạo chương trình dịch vụ cá nhân hóa Nhờ việc thu thập thơng tin khách hàng, Coca-Cola cung cấp sản phẩm, dịch vụ chương trình khuyến phù hợp với khách hàng cụ thể Điều tạo tương tác cá nhân hóa tăng cường lịng trung thành khách hàng thương hiệu Nâng cao khả tiếp cận thị trường: Triển khai CRM cho phép Coca-Cola nắm bắt thông tin thị trường xu hướng tiêu dùng cách nhanh chóng xác Điều giúp họ đưa chiến lược tiếp thị linh hoạt phản ứng nhanh chóng thị trường Coca-Cola xác định nhóm khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu họ tạo sản phẩm chiến dịch quảng cáo phù hợp Tối ưu hóa quy trình kinh doanh: CRM giúp Coca-Cola tối ưu hóa quy trình kinh doanh tăng cường hiệu suất làm việc nhân viên Việc tự động hóa quy trình tiếp xúc với khách hàng, bán hàng dịch vụ khách hàng, giúp Coca-Cola tiết kiệm thời gian công sức Đồng thời, CRM cung cấp thông tin công cụ hỗ trợ quản lý cho nhân viên, giúp họ nắm bắt thông tin khách hàng cách dễ dàng nhanh chóng Phát triển chiến lược tiếp thị bán hàng: CRM cho phép Coca-Cola phân tích liệu đưa chiến lược tiếp thị bán hàng hiệu Thơng qua việc phân tích thơng tin khách hàng, Coca-Cola xác định xu hướng mẫu hành vi tiêu dùng Điều giúp họ tạo chiến dịch tiếp thị bán hàng đích thực, tăng cường hiệu đạt doanh số cao IV Kết luận: Quản trị mối quan hệ khách hàng chiến lược Công ty Coca-Cola, mối quan hệ khách hàng xuyên suốt hoạt động phận công ty Coca-cola để quản lý khách hàng tiềm cách tốt nhất, làm cho doanh nghiệp thực hoạt động kinh doanh xoay quanh khách hàng cách có hiệu Quản trị mối quan hệ khách hàng liên quan đến thay đổi tầm nhìn chiến lược, xây dựng thực chiến lược quy trình cách thức tổ chức Tuân thủ định hướng khách hàng; nuôi dưỡng khách hàng trung thành cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt để 11 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ đạt giá trị tối đa khách hàng doanh nghiệp, mối quan hệ đơi bên có lợi Mặc dù Coca-Cola có nhiều khách hàng trung thành, làm để khai thác thêm khách hàng giữ chân khách hàng vấn đề Coca-Cola quan tâm đến Vì vậy, tiểu luận tìm vấn đề mà hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Coca-Cola gặp phải, giải pháp mà Coca-Cola đưa để cải tiến hệ thống CRM thành công mà Coca-Cola đạt sau cải tiến hệ thống CRM Trong thị trường nước giải khát ngày cạnh tranh ngày nay, Coca-Cola thu hút lượng lớn khách hàng trung thành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khoa học Chiến lược quản lý mối quan hệ lòng trung thành khách hàng làm làm cho doanh số bán hàng cơng ty tăng lên đáng kể Vì vậy, việc cải thiện mối quan hệ khách hàng ngày trở nên quan trọng chiến lược quản lý Coca-Cola TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Xiaojing, L (2017) MANAGING CUSTOMER RELATIONSHIP Case study CocaCola Company Truy cập ngày 11/11/2023 Link: https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/126089/Ling_Xiaojing.pdf.pdf? sequence=1&isAllowed=y&fbclid=IwAR2ZixqKt_fWW4SklUx9IBhGcRG9Nv4wd0Ns wyINMeFWSKNoji2JVujaBC8 [2] Viktor, A (2023) Coca-Cola CRM Case Study: The Untold Story CRMSide Truy cập ngày 11/11/2023 Link: https://crmside.com/coca-cola-crm-case-study/? fbclid=IwAR3GYYjvpvVnYbFPneQwv18sQxHb8wPUUrImoYnhhhps9E6p92tzqTCvO QM [3] Ngoc, H L (2021) Coca Cola Pepsi, chiến marketing không hồi kết Wisebusiness Truy cập ngày 11/11/2023 Link: https://wisebusiness.edu.vn/cuoc-chiengiua-coca-cola-va-pepsi? fbclid=IwAR0b3z0k69KxBCzisHrZretKSOmL4pWSEKl3VyAmsp8b7FNinl1fDlWAXII [4] Coca Cola – CRM & Custom Apps Customer Success Story Salesforce Truy cập ngày 11/11/2023 Link: https://www.salesforce.com/ap/customer-success-stories/cocacola/? 12 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ fbclid=IwAR3D14cm0Hpt3VRlddhX0GZrbZXV17rm38Ix2MpU0fB_HirdGbmOpIKizk E [5] (2014) Quản lý quan hệ khách hàng Wikipedia Truy cập ngày 11/11/2023 Link: https://vi.wikipedia.org/wiki/Qu%E1%BA%A3n_l%C3%BD_quan_h%E1%BB%87_kh %C3%A1ch_h%C3%A0ng#cite_note-1 [6] Pipedrive (2022) CRM gì? Tại doanh nghiệp nên đầu tư vào hệ thống CRM? Tomorrowmarketers Truy cập ngày 11/11/2023 Link: https://blog.tomorrowmarketers.org/crm-la-gi-tai-sao-can-dau-tu-vao-he-thong-crm/ 13