Luận văn sự hài lòng của thân nhân người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa cấp cứu, bệnh viện nhi đồng 1 năm 2021

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐINH TẤN PHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA CẤP CỨU, BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG NĂM 2021 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 67.72.67.05 HÀ NỘI, 2021 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐINH TẤN PHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA CẤP CỨU, BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG NĂM 2021 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 67.72.67.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI THỊ TÚ QUYÊN HÀ NỘI, 2021 i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv TÓM TẮT NGHIÊN CỨU v ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm nghiên cứu 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.3 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.1.4 Một số công cụ đánh giá hài lòng thân nhân người bệnh .6 1.2 Sự hài lòng người bệnh, thân nhân người bệnh qua số nghiên cứu giới Việt Nam 1.2.1 Một số nghiên cứu giới 1.2.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 11 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 13 1.4 Giới thiệu sơ lược địa điểm nghiên cứu 17 1.5 Khung lý thuyết nghiên cứu 22 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 2.1 Đối tượng nghiên cứu .24 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 24 2.3 Thiết kế nghiên cứu 25 2.4 Cỡ mẫu cách chọn mẫu 25 2.5 Phương pháp nghiên cứu 26 2.6 Các biến số nghiên cứu 29 2.7 Tiêu chuẩn đánh giá hài lòng người bệnh 30 2.8 Xử lý phân tích số liệu .32 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu .32 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 ii 3.1 Sự hài lòng thân nhân người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Cấp cứu 34 3.1.1 Một số đặc điểm thân nhân người bệnh người bệnh .34 3.1.2 Thực trạng hài lòng thân nhân người bệnh theo tiêu chí 37 3.1.3 Tỷ lệ hài lòng chung thân nhân người bệnh dịch vụ KCB 42 3.1.4 Sự đáp ứng bệnh viện so với nhu cầu khả quay lại sử dụng dịch vụ thân nhân người bệnh 43 3.1.5 Nhóm yếu tố cá nhân thân nhân người bệnh 44 3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng thân nhân người bệnh khoa Cấp cứu, Bệnh viện Nhi Đồng 46 Chương BÀN LUẬN .56 4.1 Thực trạng hài lòng thân nhân người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Cấp cứu, Bệnh viện Nhi Đồng 56 4.1.1 Tỷ lệ hài lòng chung thân nhân người bệnh dịch vụ KCB 56 4.1.2 Tỷ lệ hài lòng thân nhân người bệnh theo tiêu chí chất lượng 60 4.1.3 Tỷ lệ hài lịng dịch vụ khám chữa bệnh theo đặc điểm thân nhân người bệnh 65 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng thân nhân người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Cấp cứu, bệnh viện Nhi Đồng 68 4.3 Điểm mạnh, hạn chế đề tài nghiên cứu 75 KẾT LUẬN .77 KHUYẾN NGHỊ .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sĩ BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế DESAT Daily customer’s Experience Satisfaction and Anlysis Tools (Công cụ phân tích hài lịng khách hàng hàng ngày) DVYT Dịch vụ y tế ĐD Điều dưỡng HL Hài lòng KCB Khám chữa bệnh LĐ Lãnh đạo NB Người bệnh NVYT Nhân viên y tế PVS Phỏng vấn sâu QLCL Quản lý Chất lượng SBAR Situation-Background-Assessment-Recommendation (Tình huống-Bối cảnh-Đánh giá-Khuyến nghị) SYT Sở Y tế TNNB Thân nhân người bệnh TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2 Các chủ đề nghiên cứu định tính 30 Bảng 2.1 Biến số nghiên cứu định lượng 101 Bảng 3.1 Đặc điểm giới tính, nhóm tuổi, nơi cư trú, tình trạng nhân thân nhân người bệnh .34 Bảng 3.2 Đặc điểm trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình quân TNNB 35 Bảng 3.3 Đặc điểm khám chữa bệnh cho trẻ đợt khám chữa bệnh 36 Bảng 3.4 Tỷ lệ điểm hài lòng TNNB tiêu chí khả tiếp cận .37 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng thân nhân người bệnh tiêu chí minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 38 Bảng 3.6 Mức độ hài lịng thân nhân người bệnh tiêu chí sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 39 Bảng 3.7 Mức độ hài lòng thân nhân người bệnh tiêu chí thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 40 Bảng 3.8 Mức độ hài lịng TNNB tiêu chí kết cung cấp dịch vụ 41 Bảng 3.9 Tỷ lệ % hài lòng thân nhân người bệnh theo tiêu chí 42 Bảng 3.10 Tỷ lệ đáp ứng BV so với nhu cầu thân nhân người bệnh 43 Bảng 3.11 Đặc điểm giới tính, nhóm tuổi, nơi cư trú, tình trạng nhân liên quan đến hài lòng dịch vụ KCB thân nhân người bệnh .44 Bảng 3.12 Đặc điểm trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình quân liên quan đến hài lòng thân nhân người bệnh .45 Bảng 3.13 Mối quan hệ với trẻ liên quan đến hài lòng TNNB .45 Bảng 3.14 Đặc điểm khám chữa bệnh cho trẻ liên quan đến hài lòng TNNB 46 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Mối quan hệ với trẻ thân nhân người bệnh 36 Biểu đồ 3.2 Điểm hài lịng trung bình thân nhân người bệnh theo tiêu chí 42 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lịng toàn diện thân nhân người bệnh 43 Biểu đồ 3.4 Khả quay lại giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ 44 v TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Khoa cấp cứu, bệnh viện (BV) Nhi Đồng khu vực đặc biệt, bất đồng xảy thân nhân người bệnh (TNNB) nhân viên y tế (NVYT) Từ kết nghiên cứu trước đây, khoa triển khai đề án cải tiến chất lượng năm 2020 Nhằm cung cấp thông tin kết giải pháp cải tiến, bối cảnh đại dịch COVID-19 diễn biến phức tạp tác động lớn đến mặt đời sống, nghiên cứu tiến hành với mục tiêu (1) Mô tả hài lịng (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng TNNB khoa Cấp cứu, BV Nhi Đồng Thiết kế nghiên cứu cắt ngang, kết hợp định lượng định tính Nghiên cứu định lượng khảo sát 300 TNNB hình thức phát vấn theo câu hỏi khảo sát hài lịng Bộ Y tế Nghiên cứu định tính tiến hành vấn sâu (PVS) 16 người bao gồm đại diện Lãnh đạo khoa Cấp cứu, phòng Quản lý chất lượng, bác sĩ, điều dưỡng khoa TNNB Kết tỷ lệ hài lòng chung cao, đạt 94,5% Hài lịng tiêu chí “kết cung cấp dịch vụ” cao (96,9%) thấp “tiêu chí sở vật chất phương tiện phục vụ” (91,7%) Tỷ lệ hài lịng tồn diện (hài lịng tất 31 tiểu mục) đạt 74,7% Đa số TNNB trả lời BV đáp ứng 81-90% nhu cầu (57,3%), 17,7% trả lời BV đáp ứng >90% so với nhu cầu Một số thuận lợi: quan tâm, ưu tiên Ban Lãnh đạo BV cải tiến, nâng cao chất lượng, tạo dựng hình ảnh cho khoa; nhân lực: đa số y bác sĩ có trình độ chun mơn cao tạo điều kiện thuận lợi để nâng cao trình độ chun mơn; sở vật chất trang thiết bị (TTB): BV ứng dụng tiên tiến phương pháp điều trị, TTB đáp ứng đủ đại, thuốc vật tư y tế cung ứng đầy đủ số lượng chủng loại cần thiết; truyền thông, tiếp thị: đa dạng sẵn sàng giúp TNNB tiếp cận thông tin, BV quan tâm tạo dựng hình ảnh qua phương tiện thơng tin đại chúng Từ kết nghiên cứu, BV cần sớm hoàn thiện phương tiện, trang thiết bị khu hạ tầng xây thúc đẩy di dời khoa khu hạ tầng Cần trì mở rộng đề án cải tiến chất lượng Cấp cứu khoa khác BV, đặc biệt nâng cao chất lượng thông tin – tư vấn cho TNNB ĐẶT VẤN ĐỀ “Sự hài lòng người bệnh” “thước đo” chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đồng thời số đánh giá hiệu quản lý sở y tế (13) Việc khảo sát hài lịng người bệnh đóng vai trò đặc biệt quan trọng việc cung cấp cho bệnh viện phản hồi người bệnh cảm nhận q trình chăm sóc sức khỏe Đây sở để bệnh viện xây dựng hồn thiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao người bệnh (4) Những năm gần đây, Bộ Y tế (BYT) ban hành nhiều văn đạo nâng cao chất lượng dịch vụ khảo sát hài lòng người bệnh, văn quan trọng ban hành áp dụng “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” (5), thị “Tăng cường tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (KCB) thơng qua đường dây nóng” (6), văn quy định “Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế” (7)… Tại thành phố Hồ Chí Minh, có nhiều văn quy định, hướng dẫn quản lý chất lượng BV, nâng cao hài lòng người bệnh, gồm Kế hoạch “Hoạt động Ban khảo sát hài lòng người bệnh thuộc Hội đồng Quản lý Chất lượng khám bệnh, chữa bệnh – Sở Y tế” (8) Đồng thời Sở Y tế thành phố đặt ki-ốt để khảo sát hài lòng người bệnh bệnh viện Bệnh viện Nhi Đồng (thành phố Hồ Chí Minh) BV tuyến cuối chuyên khoa nhi, thường xuyên đầu cải tiến chất lượng Khoa Cấp cứu BV Nhi Đồng có vai trị ý nghĩa lớn việc KCB, tạo dựng hình ảnh thương hiệu cho BV, vấn đề chất lượng dịch vụ quan tâm hàng đầu Nhưng khoa Cấp cứu khu vực đặc biệt mơ hình bệnh đa dạng, mức độ khẩn cấp cao, thường xuyên xảy tình cấp cứu khẩn cấp góc độ chun mơn y tế xã hội Những bất đồng mức độ cấp cứu xảy TNNB NVYT (9), gặp nhiều khó khăn để đạt hài lịng TNNB Đã có vài báo cáo hài lòng TNNB thực khoa Cấp cứu trước đây, nghiên cứu Trang Giang Sang (2019) cho thấy 72,4% TNNB hài lòng chất lượng dịch vụ (10) Khảo sát thường quy cho thấy hài lòng TTNB khoa Cấp cứu thường thấp khoa khác (9, 10) Nhiều yếu tố ảnh hưởng góc độ quản lý y tế chưa tìm hiểu, Khoa Cấp cứu phải di dời để thực xây BV làm cho khả tiếp cận KCB gặp nhiều trở ngại rào cản vật lý Bên cạnh đó, cơng tác quản lý BV gặp nhiều khó khăn tác động đại dịch COVID-19 (11) từ cuối năm 2019 đến Vì lý đó, hoạt động cải tiến chất lượng KCB đánh giá kết đạt cần thiết (9) Đầu năm 2020, khoa Cấp cứu triển khai đề án cải tiến chất lượng “nâng cao chất lượng KCB khoa Cấp cứu” Đến nay, tìm hiểu bước đầu cho thấy sau triển khai đề án, hài lòng TNNB tăng lên, nhiên kết luận cịn mang tính chủ quan chưa hệ thống, đại dịch COVID-19 tác động nhiều đến kết đề án, dẫn đến việc đánh giá hài lịng TTNB trở nên cần thiết Vì vậy, đề tài “Sự hài lòng thân nhân người bệnh dịch vụ khám chữa khoa Cấp cứu, bệnh viện Nhi Đồng năm 2021” thực MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mô tả hài lòng thân nhân người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Cấp cứu, Bệnh viện Nhi Đồng năm 2021 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng thân nhân người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Cấp cứu, Bệnh viện Nhi Đồng năm 2021