(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của uỷ ban nhân dân thị trấn vĩnh thạnh, huyện vĩnh thạnh, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TÔ ANH KIỆT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ CỦA UBND THỊ TRẤN VĨNH THẠNH, HUYỆN VĨNH THẠNH, TỈNH BÌNH ĐỊNH h LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TÔ ANH KIỆT NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ CỦA UBND THỊ TRẤN VĨNH THẠNH, HUYỆN VĨNH THẠNH, TỈNH BÌNH ĐỊNH h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: TS Nguyễn Hoàng Phong i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Hoàng Phong Các số liệu trình bày luận văn hồn tồn xác đáng tin cậy Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Bình Định, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Tô Anh Kiệt h ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phịng Đào tạo Sau đại học, Khoa Tài – Ngân hàng Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Quy Nhơn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Hoàng Phong tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn UBND thị trấn Vĩnh Thạnh tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ việc cung cấp số liệu để thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn động viên, khích lệ, hỗ trợ thầy giáo, giáo, bạn bè, đồng nghiệp người thân gia đình Tác giả luận văn h Tơ Anh Kiệt iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá UBND Ủy ban nhân dân h iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tên bảng Kết tiếp nhận giải thủ tục hành (từ 01/01/2020 đến ngày 28/9/2020) Trang 20 2.2 Thang đo nhân tố 26 3.1 Đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu 32 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 34 3.3 Kiểm định KMO Bartlett 35 3.4 Ma trận xoay nhân tố kết phân tích nhân tố 36 3.5 Tổng phương sai trích 37 3.6 Ma trận hệ số tương quan 39 3.7 Kết phân tích hồi quy đa biến 40 h v DANH MỤC HÌNH Hình Tên hình Trang Mơ hình SERVQUAL 13 1.2 Mơ hình SERVPERF 13 1.3 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI 14 1.4 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng UBND quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh 14 1.5 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành công lĩnh vực đất đai huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An 15 1.6 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định 16 1.7 Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh UBND thành phố Quy Nhơn 16 2.1 Cơ cấu tổ chức UBND thị trấn Vĩnh Thạnh 18 2.2 Quy trình nghiên cứu 21 2.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 25 3.1 Kết hồi quy mơ hình nghiên cứu 40 h 1.1 vi MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành cơng h 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.3 Sự hài lòng khách hàng 10 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 11 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 12 1.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 12 1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 13 1.5.3 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI 13 1.5.4 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng Nguyễn Thảo Ngọc 14 vii 1.5.5 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng Nguyễn Thị Trâm Anh 15 1.5.6 Mơ hình mức độ hài lịng dịch vụ hành cơng tỉnh Bình Định 15 Tóm tắt Chương 16 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 17 2.1 Giới thiệu tổng quan UBND thị trấn vĩnh thạnh 17 2.1.1 Quá trình hình thành 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức UBND thị trấn Vĩnh Thạnh 17 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ UBND thị trấn Vĩnh Thạnh 17 2.1.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vĩnh Thạnh 20 2.2 Quy trình nghiên cứu 21 2.2.1 Nghiên cứu sơ 21 2.2.2 Nghiên cứu thức 21 h 2.3 Mơ hình Nghiên cứu 22 2.3.1 Định Nghĩa nhân tố tác động 22 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.4 Xây dựng thang đo 24 2.5 Phương pháp chọn mẫu, thu thập phân tích liệu 28 2.5.1 Phương pháp chọn mẫu 28 2.5.2 Phương pháp thu thập liệu 28 2.5.3 Phương pháp phân tích kết 29 Tóm tắt Chương 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 32 3.1.1 Kết thu thập liệu 32 3.1.2 Đặc điểm nhân học 32 viii 3.2 Phân tích đánh giá sơ thang đo 33 3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 33 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh giả thuyết nghiên cứu 38 3.3.1 Nội dung hiệu chỉnh 38 3.3.2 Các giả thuyết cho mơ hình hiệu chỉnh 38 3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 38 3.4.1 Phân tích tương quan Pearson 38 3.4.2 Phân tích hồi quy 39 Tóm tắt Chương 41 CHƯƠNG THẢO LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 42 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 42 4.2 Một số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vĩnh Thạnh 42 4.2.1 Hàm ý phương tiện hữu hình 42 h 4.2.2 Hàm ý độ tin cậy 42 4.2.3 Hàm ý hình ảnh, uy tín 43 4.2.4 Hàm ý trình phục vụ 44 4.2.5 Hàm ý đội ngũ cán bộ, công chức 45 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 45 4.3.1 Một số khó khăn gặp phải nghiên cứu đề tài 45 4.3.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 45 Tóm tắt Chương 46 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHỤ LỤC 51