(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN KHOA BẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG h TMCP PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN KHOA BẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞ NG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: PGS.TS Hồ Huy Tựu LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng mối quan hệ nhân viên khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Bình Định, tháng 10 năm 2021 Tác giả Nguyễn Khoa Bảo h LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng mối quan hệ nhân viên Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh Bình Định” Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tất thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Trường Đại học Quy Nhơn truyền đạt cho kiến thức bổ ích q trình học tập thực luận văn Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Hồ Huy Tựu, người tận tình dẫn, định hướng, truyền thụ kiến thức suốt trình học tập nghiên cứu Qua tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tất đồng nghiệp sát cánh, chia sẻ động viên suốt trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn cộng tác viên giúp tơi thực hồn thiện h bảng số liệu nghiên cứu, hỗ trợ phân tích giúp tơi có để thực đề tài Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân giúp đỡ, động viên, khích lệ tơi suốt trình học tập nghiên cứu Bình Định, tháng 10 năm 2021 Tác giả Nguyễn Khoa Bảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.1 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu h 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu thức 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết quan hệ khách hàng 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.1 Phân loại khách hàng 2.1.3 Mối quan hệ khách hàng 11 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng quan hệ khách hàng 11 2.2.1 Khái niệm 11 2.2.2 Chất lượng mối quan hệ khách hàng ngân hàng 13 2.2.2.1 Rào cản chuyển đổi 13 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ 14 2.2.2.3 Hiệu truyền thông 15 2.3 Tình hình nghiên cứu nghiên cứu ngồi nước 16 2.3.1 Nghiên cứu nước 16 2.3.2 Nghiên cứu nước 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 23 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.4.1.1 Lãi suất loại phí 24 2.4.1.2 Sự tin tưởng khách hàng 24 2.4.1.3 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 25 h 2.4.1.4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 25 2.4.1.5 Các chương trình chăm sóc khách hàng 26 2.4.1.6 Quan hệ công chúng 27 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Đối tượng nghiên cứu 29 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh Bình Định 29 3.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 3.1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh Bình Định 30 3.1.1.3 Đặc điểm khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh Bình Định 30 3.1.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định 31 3.1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 32 3.1.2.2 Phân biệt khách hàng 33 3.1.2.3 Tương tác khách hàng 34 3.1.2.4 Cá nhân hóa khách hàng 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.2.2 Nghiên cứu định tính 40 3.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 40 3.2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 41 3.2.2.3 Thang đo thức mã hóa thang đo 43 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 46 h 3.2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 46 3.2.3.2 Thu thập liệu phương pháp lấy mẫu 47 3.2.3.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định 50 4.1.1 Hoạt động huy động vốn 50 4.1.2 Hoạt động cho vay 52 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 54 4.2 Tổng quan mẫu nghiên cứu 54 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 56 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập 56 4.3.1.1 Thang đo Lãi suất loại phí 56 4.3.1.2 Thang đo Sự tin tưởng khách hàng 57 4.3.1.3 Thang đo Đáp ứng nhu cầu khách hàng 58 4.3.1.4 Thang đo Dịch vụ hỗ trợ khách hàng; 59 4.3.1.5 Thang đo Chương trình chăm sóc khách hàng; 60 4.3.1.6 Thang đo Quan hệ công chúng 60 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 61 4.3.2.1 Thang đo Cường độ mối quan hệ 61 4.3.2.2 Thang đo Số lượng mối quan hệ 62 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62 4.4.1 Đối với biến độc lập 62 4.4.2 Đối với biến phụ thuộc 66 4.5 Phân tích tương quan nhân tố 68 4.6 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 69 4.6.1 Kiểm định mơ hình hồi quy Cường độ mối quan hệ 69 h 4.6.2 Kiểm định mơ hình hồi quy Số lượng mối quan hệ 71 4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 73 CHƯƠNG THẢO LUẬN, ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN 76 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 76 5.2 Các hàm ý quản trị 78 5.2.1 Sự tin tưởng khách hàng 78 5.2.2 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 79 5.2.3 Lãi suất loại phí 80 5.2.4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 82 5.2.5 Các chương trình chăm sóc khách hàng 83 5.2.6 Quan hệ công chúng 84 5.3 Kết luận, hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 85 5.3.1 Kết luận 85 5.3.2 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp sau 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC PHỤ LỤC DÀN BÀN THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS h DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA OCB df Analysis of Variance (Phân tích phương sai) Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Degrees of Fredom (Bậc tự do) EFA Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố) ML Maximum Likelihood (Phương pháp ước lượng thích hợp tối đa) NHTM Sig SPSS Ngân hàng Nhà nước Significance level (Mức ý nghĩa thống kê) h Std.Dev Ngân hàng thương mại Standard Deviation (Độ lệch chuẩn) TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần VIF Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương sai)