(Luận văn thạc sĩ) quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THU HÀ QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Tất Thắng NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Hà i LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Trước hết cho gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Tất Thắng nhiệt tình hướng dẫn, bảo suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cô giáo Bộ môn kinh tế, khoa khác trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thu Hà ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ ix Danh mục hình .ix Danh mục đồ thị ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract .xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp luận văn lý luận thực tiễn 1.5 Kết cấu nội dung luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.2 Vai trò việc quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại .9 2.1.3 Đặc điểm quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại .17 2.1.4 Nội dung nghiên cứu quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 19 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại .25 iii 2.2 Cơ sở thực tiễn cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 30 2.2.1 Tình hình cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng số ngân hàng nước .30 2.2.2 Bài học kinh nghiệm công tác quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển chi nhánh Hùng Vương 34 Phần Phương pháp nghiên cứu .36 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 36 3.1.1 Đặc điểm tỉnh phú thọ 36 3.1.2 Khái quát ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 37 3.2 Phương pháp nghiên cứu 44 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 44 3.2.2 Phương pháp phân tích 46 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 47 Phần Kết thảo luận 49 4.1 Khái quát quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương .49 4.1.1 Khái quát hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 49 4.1.2 Khái quát khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 55 4.2 Thực trạng cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 57 4.2.1 Thực trạng công tác quản lý khách hàng tiền vay ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương .57 4.2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 63 4.2.3 Đánh giá chung cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển chi nhánh Hùng Vương .72 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 74 iv 4.3.1 Chiến lược sách phát triển ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam 74 4.3.2 Môi trường cạnh tranh ngân hàng 78 4.3.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh hùng Vương 81 4.3.4 Số lượng trình độ cán nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 84 4.3.5 Mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 88 4.4 Giải pháp hoàn thiện quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 89 4.4.1 Hoàn thiện chiến lược, sách quản lý chăm sóc khách hàng .89 4.4.2 Đẩy mạnh phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh Hùng Vương 92 4.4.3 Tăng cường đầu tư sở vật chất, trang thiết bị công nghệ phục vụ hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng 94 4.4.4 Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, lực, kỹ cho cán bộ, công nhân viên BIDV chi nhánh Hùng Vương 97 4.4.5 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương 99 Phần Kết luận kiến nghị 101 5.1 Kết luận .101 5.2 Kiến nghị 102 5.2.1 Đối với phủ .102 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam 103 Tài liệu tham khảo 104 Phụ lục 106 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch QLKH Quản lý khách hàng TMCP Thương mại cổ phần vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2016-2018 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương Bảng 3.3 42 42 Kết kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 43 Bảng 3.4 Thang đo mức 45 Bảng 3.5 Thang điểm đánh giá 45 Bảng 3.6 Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ nghề nghiệp 46 Bảng 4.1 Kết huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương Bảng 4.2 Kết phát triển dự nợ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương Bảng 4.3 51 Kết thực dịch vụ toán ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương Bảng 4.4 50 52 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương 53 Bảng 4.5 Kế hoạch phân giao tới phòng qua năm 57 Bảng 4.6 Kết tăng trưởng tín dụng số lượng khách hàng giai đoạn 2016-2018 58 Bảng 4.7 Bảng số lượng cán quản lý khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương Bảng 4.8 58 Số lượng khách hàng theo kỳ hạn vay ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 4.9 60 Cơ cấu số lượng khách hàng theo đối tượng khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016 – 2018 61 Bảng 4.10 Kết số liệu kiểm tra hoạt động quản lý khách hàng giai đoạn 2016 - 2018 62 Bảng 4.11 Bảng kết xử phạt vi phạm quản lý khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018 vii 63 Bảng 4.12 Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 65 Bảng 4.13 Các chương trình chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 66 Bảng 4.14 Số lượng khách hàng chăm sóc ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018 67 Bảng 4.15 Tỷ lệ tăng số lượng khách hàng chăm sóc ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016 – 2018 68 Bảng 4.16 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016- 2018 69 Bảng 4.17 Kết chăm sóc khách hàng theo phương thức ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016- 2018 71 Bảng 4.18 Tỷ lệ tăng số khách hàng chăm sóc theo phương thức giai đoạn 2016 - 2018 72 Bảng 4.19 Các sách tri ân khách hàng chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 78 Bảng 4.20 Số lượng chi nhánh ngân hàng phòng giao dịch trực thuộc địa bàn tỉnh Phú Thọ năm 2018 80 Bảng 4.21 Cơ sở vật chất trang thiết bị ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 82 Bảng 4.22 Đánh giá khách hàng sở vật phòng giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 83 Bảng 4.23 Số lượng trình độ cán nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương năm 2018 85 Bảng 4.24 Đánh giá khách hàng cán bộ, nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 87 Bảng 4.24 Tình hình phát triển mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 88 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 39 Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tiếp nhận phê duyệt khoản vay 59 Sơ đồ 4.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 64 DANH MỤC HÌNH Hình 4.1 Biểu tượng chung ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 65 Hình 4.2 Bí giao tiếp nhân viên BIDV 86 DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị 4.1 Cơ cấu số lượng khách hàng theo kỳ hạn vay ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương năm 2018 60 Đồ thị 4.2 Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhanh Hùng Vương năm 2018 62 ix