(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ HỒNG LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Văn Viện NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NƠNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lê Hoàng Linh i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc PGS.TS Đỗ Văn Viện tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc Ban Quản lý đào tạo, Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lê Hoàng Linh ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt .v Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ ix Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ điện tử ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận .4 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử .7 2.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ điện tử ngân hàng thương mại 10 2.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 2.1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 2.2 Cơ sở thực tiễn 28 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới 28 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 30 iii 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh 32 2.2.4 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 33 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 35 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Bắc Ninh .36 3.1.3 Các hoạt động ngân hàng điện tử .38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 42 3.2.1 Thu thập số liệu .42 3.2.2 Xử lý số liệu .44 3.2.3 Phương pháp phân tích 44 3.2.4 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu .45 Phần Kết nghiên cứu 46 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh .46 4.1.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Bắc Ninh 46 4.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh .53 4.1.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Ninh .78 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh 85 4.2.1 Các yếu tố bên 85 4.2.2 Các yếu tố bên 88 4.3 Định hướng giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bắc Ninh 91 4.3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh đến năm 2020 91 4.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh đến năm 2020 96 Phần Kết luận kiến nghị 105 iv 5.1 Kết luận .105 5.2 Kiến nghị 106 5.2.1 Đối với Chính phủ 106 5.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .107 Tài liệu tham khảo 108 Phụ lục .110 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại CNTT Công nghệ thông tin NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế CC Cơ cấu GT Giá trị VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình phí giao dịch Mỹ năm 2016 28 Bảng 4.1 Tình hình nguồn vốn huy động BIDV chi nhánh Bắc Ninh 48 Bảng 4.2 Tình hình dư nợ tín dụng Chi nhánh qua năm 50 Bảng 4.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Bắc Ninh 52 Bảng 4.4 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Bắc Ninh 60 Bảng 4.5 Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 62 Bảng 4.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 63 Bảng 4.7 Doanh thu dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 64 Bảng 4.8 Doanh thu dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 65 Bảng 4.9 Chi phí dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 65 Bảng 4.10 Chi phí dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 20142016 66 Bảng 4.11 Lợi nhuận trước thuế từ dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014 - 2016 66 Bảng 4.12 Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 68 Bảng 4.13 Thủ tục thời gian thực dịch vụ NHĐT 69 Bảng 4.14 Đánh giá khách hàng thuận tiện dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 69 Bảng 4.15 Bảo mật kênh cung cấp dịch vụ NHĐT 72 Bảng 4.16 Đánh giá khách hàng an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh vii 72 Bảng 4.17 Biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến BIDV Chi nhánh Bắc Ninh áp dụng từ 7h00 ngày 26/02/2016 73 Bảng 4.18 Đánh giá khách hàng mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 74 Bảng 4.19 Thơng tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với BIDV Chi nhánh Bắc Ninh .74 Bảng 4.20 Thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 75 Bảng 4.21 Các dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng 76 Bảng 4.22 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 76 Bảng 4.23 Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 77 Bảng 4.24 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 77 Bảng 4.25 Chỉ tiêu kế hoạch thực năm 2017, định hướng 2020 93 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Các loại thẻ ATM nội địa BIDV 41 Sơ đồ 3.2 Các loại thẻ ghi nợ quốc tế BIDV .42 Sơ đồ 3.3 Mô hình tổ chức BIDV Bắc Ninh 37 ix