(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của trung tâm kinh doanh vinaphone bắc ninh

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN ĐÌNH VÂN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VINAPHONE BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS Chu Thị Kim Loan NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2018 ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Tất nguồn số liệu kết nêu luận văn trung thực, giải pháp đưa cách khách quan, có sở khoa học theo ý tưởng thân chưa dùng để bảo vệ cơng trình nghiên cứu hay học vị Các thơng tin trích dẫn trong luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Đình Vân i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, em nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân tạo điều kiện để em hoàn thành luận văn Trước hết cho em gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Chu Thị Kim Loan nhiệt tình hướng dẫn, bảo em suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn Thầy, Cơ giáo khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh, khoa khác trường Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức cho em suốt trình học tập Xin trân trọng cảm ơn Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh, bạn anh chị đồng nghiệp hỗ trợ giúp đỡ em trình thu thập số liệu cho luận văn Do trình độ kiến thức cịn hạn chế, em có nhiều cố gắng thu thập số liệu, nghiên cứu tài liệu liên quan hạn chế khả thời gian nên luận văn chắn cịn thiếu sót nội dung hình thức có phần nghiên cứu chưa sâu Em mong nhận góp ý quý báu thầy cô giáo, quan bạn đồng nghiệp để hoàn thiện nội dung trình bày luận văn Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Đình Vân ii năm 2018 MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract .xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn thơng .5 2.1 Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng 2.1.1 Khái niệm, vai trò, nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 2.1.2 Đặc điểm, vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 12 2.1.3 Nội dung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng cá nhân doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 16 2.2 Cơ sở thực tiễn 22 2.2.1 Khái quát thị trường viễn thông di động Việt Nam 22 2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng số nhà mạng Việt Nam .23 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 31 3.1 Đặc điểm trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 31 iii 3.1.1 Quá trình thành lập phát triển Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 31 3.1.2 Chức Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 32 3.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý TTKD Vinaphone Bắc Ninh .33 3.1.4 Tình hình lao động .35 3.1.5 Tình hình sở vật chất TTKD Vinaphone Bắc Ninh 36 3.1.6 Kết kinh doanh TTKD Vinaphone Bắc Ninh .37 3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 40 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 42 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 42 Phần Kết thảo luận 43 4.1 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 43 4.1.1 Đặc điểm khách hàng Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 43 4.1.2 Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 44 4.1.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 4.1.4 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân TTKD Vinaphone Bắc Ninh 4.2 48 66 Các yếu tố ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 68 4.2.1 Các yếu tố thuộc Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 68 4.2.2 Các yếu tố bên 70 4.3 Định hướng giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân TTKD Vinaphone Bắc Ninh 75 4.3.1 Định hướng phát triển .75 4.3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 78 Phần Kết luận kiến nghị .89 5.1 Kết luận 89 iv 5.2 Kiến nghị 90 5.2.1 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 90 5.2.2 Kiến nghị với Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Bắc Ninh .90 Tài liệu tham khảo 91 Phụ lục 92 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BC Báo cáo CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ GQKN Giải khiếu nại HSSV Học sinh sinh viên KH Khách hàng KN Khiếu nại KQ Kết NV Nghiệp vụ SP Sản phẩm TBTT Thuê bao trả trước TTKD Trung tâm kinh doanh vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu lao động TTKD Vinaphone Bắc Ninh 35 Bảng 3.2 Cơ sở vật chất TTKD Vinaphone Bắc Ninh 37 Bảng 3.3 Tình hình phát triển số lượng thuê bao giai đoạn 2015 -2017 38 Bảng 3.4 Kết sản xuất kinh doanh TTKD Vinaphone Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017 Bảng 3.5 38 Thị phần nhà cung cấp dịch vụ VT – CNTT cuả Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh địa bàn tỉnh Bắc Ninh 39 Bảng 3.6 Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp 41 Bảng 3.7 Thang điểm đánh giá 42 Bảng 4.1 Số liệu khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh sử dụng dịch vụ giai đoạn 2015 -2017 43 Bảng 4.2 Các bước chăm sóc khách hàng 46 Bảng 4.3 Số lượng hồ sơ lưu trữ khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh từ năm 2015 đến năm 2017 Bảng 4.4 Kết hỗ trợ thông tin dịch vụ khách hàng cá nhân Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh Bảng 4.5 Bảng 4.10 55 Giá trị quà tặng cho khách hàng cá nhân TTKD tết nguyên đán 2017 Bảng 4.9 54 Mức quà tặng cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet, Mytivi cố định TTKD Bảng 4.8 53 Một số hoạt động trì khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động Vinaphone dịp sinh nhật Bảng 4.7 52 Đánh giá khách hàng cá nhân hỗ trợ thông tin TTKD Vinaphone Bắc Ninh Bảng 4.6 49 55 Số lượng khách hàng cá nhân tham gia chương trình chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 59 Đánh giá khách hàng cá nhân hoạt động trì khách hàng 59 Bảng 4.11 Tình hình khiếu nại phát sinh khách hàng cá nhân dịch vụ Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh vii 61 Bảng 4.12 Phân loại nội dung khiếu nại khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh 62 Bảng 4.13 Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân thời gian phục vụ giải giao dịch 63 Bảng 4.14 Các gói dịch vụ TTKD Vinaphone 02 năm gần đầy 65 viii