Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng
2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng:
“Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác”, đó là một trong các nhận định của Tập đoàn Walmart về khách hàng cho thấy vai trò của khách hàng có ý nghĩa then chốt trong hoạt động kinh doanh Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những cơ sở lý luận quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp.
Có nhiều cách diễn đạt khái niệm về khách hàng như trong cuốn sách của Nguyễn Thượng Thái, năm 2007 đã hệ thống hóa:
Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp vì chỉ khi có khách hàng và khách hàng trả tiền thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chi phí, đảm bảo sự hoạt động của toàn doanh nghiệp.
Khách hàng vừa là nhân tố định hướng kinh doanh quyết định doanh nghiệp sản xuất cái gì và sản xuất như thế nào, quy mô thị trường ra sao?
Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần.
Như vậy có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng có một khái niệm chung nhất được nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa ra như:
“Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không” (Nhóm tác giả của Business edge, 2007).
Như vậy, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở những người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng bên ngoài) mà còn được mở rộng đối tượng là những người doanh nghiệp đang phục vụ (khách hàng nội bộ).
2.1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng a Các quan niệm về chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là quá trình để đảm bảo sự hài lòng và sự tương tác thú vị với doanh nghiệp, thương hiệu, hàng hoá và dịch vụ Trong kinh doanh, khách hàng của bạn đã tiếp cận tốt và quan tâm dịch vụ của bạn chưa? Việc chăm sóc khách hàng là một yếu tố rất quan trọng trong việc kinh doanh của bạn và điều này quyết định liệu khách hàng có quay trở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn vào những lần sau không, và là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Muốn giữ chân khách hàng hiệu quả hãy chăm sóc khách hàng và thường xuyên tương tác với khách hàng để nhắc nhở họ không quên bạn và lựa chọn dịch vụ của bạn khi có nhu cầu Vậy chăm sóc khách hàng là gi?
Có nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng:
- Chăm sóc khách hàng là tất cả những gi mà doanh nghiệp cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Nguyễn Thượng Thái, 2007).
- Chăm sóc khách hàng là những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của VNPT trên cơ sở các quy định của Nhà nước về Bưu chính – Viễn thông – Tin học (Tập đoàn BCVT Việt Nam, 2006).
- Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gi mà họ mong muốn và họ cần (Business edge et al., 2007).
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. b Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Từ những thảo luận trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần:
- Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ.
- Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành.
- Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng.
Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại Tuy nhiên, thực sự thì không hẳn vậy Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mục đích và đối tượng tác động của nó Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng tác động Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”. c Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và marketing
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó. Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thì chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ 3 - sản phẩm bổ sung Nó có ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các công ty Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng Khi đó công ty nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Khái quát thị trường viễn thông di động tại Việt Nam
Hiện nay tại Việt nam có 3 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động chính tạo nên môi trường cạnh tranh sôi động sử dụng công nghệ GSM gồm có Vinaphone, Mobiphone, ViettelMobile Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn để thoả mãn nhu cầu đàm thoại của mình là tốt nhất, khách hàng thường có xu hướng luôn thay đổi mẫu mã điện thoại và chạy theo model về kiểu dáng và tính năng của máy điện thoại Do đó, việc thường xuyên thay đổi máy điện thoại với công nghệ GSM rất phù hợp và dễ dàng cho phép chuyển SIM từ máy này sang máy khác.
Những năm vừa qua, ngành viễn thông phát triển mạnh không ngừng thì mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông ngày càng khốc liệt, đặc biệt là dịch vụ thông tin di động Đây là thời điểm thị trường viễn thông đã xuất hiện cuộc chiến tranh về giá cước dịch vụ thông tin di động Theo Tạp chí Frost & Sullivan cho rằng cuộc chiến về giá giữa các nhà mạng sẽ tác động xấu đến thị trường Việt Nam, gây ảnh hưởng không tốt đến sự phát triển của ngành viễn thông Việt Nam. Cuộc chiến về giá cước di động tại Việt Nam có thể làm tổng doanh thu trên thị trường này giảm Lý do chính là khi các nhà cung cấp mới đưa ra gói cước gọi nội mạng miễn phí ra thị trường, khách hàng sẽ sử dụng sim này để gọi nội mạng với mục đích tiết kiệm chi phí Phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh và thời gian của cuộc chiến về giá, doanh thu năm 2013 có thể giảm 3,5% và tốc độ phát triển sẽ sụt giảm xuống chỉ còn 1 con số Cuộc chiến về giá giữa các nhà mạng sẽ tác động xấu đến thị trường Việt Nam Cụ thể tổng số phút gọi của mỗi thuê bao sẽ tăng lên nhanh chóng: Các gói cước gọi nội mạng miễn phí sẽ là nguyên nhân chính làm cho thuê bao tại Việt Nam tăng gấp 2 lần trong vòng 1 năm Điều này sẽ tạo áp lực buộc các nhà mạng phải tăng chi phí đầu tư, trong đó tăng đầu tư dung lượng mạng thay vì mở rộng vùng phủ, phát triển dịch vụ mới và hạn chế đầu tư ra nước ngoài. Tốc độ tăng trưởng doanh thu sẽ chậm lại, doanh thu của các nhà mạng sẽ thấp hơn các năm trước do giá cước giảm và không có tích lũy để tái đầu tư Bên cạnh đó, vùng phủ kém, giá cước thấp sẽ mang lại ít lợi nhuận Việc cung cấp các gói cước với mức giá bán thấp hơn giá thành sẽ không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và về mặt dài hạn sẽ có tác động tiêu cực đến sự phát triển của ngành viễn thông.
Ngành viễn thông Việt Nam qua phân tích trên, cần có những bước đi khẩn cấp đưa ra các chính sách khuyến khích cạnh tranh lành mạnh mà không có tác động xấu đến sự phát triển ngành công nghệ thông tin và viễn thông của đất nước.
Vì vậy, Frost & Sullivan khuyến cáo các nhà mạng có kế hoạch kinh doanh khả thi và không bán dưới giá thành Việc một nhà mạng mới gia nhập thị trường Việt Nam với mạng lưới kém và mức doanh thu thấp như hiện nay thì việc định giá cước thấp hơn giá thành sẽ tác động tiêu cực đến thị trường Do vậy, khi cấp phép đầu tư cần thiết phải xem xét kỹ các kế hoạch kinh doanh để đảm bảo công bằng và bền vững trong cạnh tranh.
Tăng vùng phủ: Chính phủ cần buộc các nhà mạng phải tăng vùng phủ toàn quốc, thay vì chỉ tập trung vào khu vực thành thị Theo kinh nghiệm của các nước trên thế giới, chính phủ Việt Nam có thể thành lập quỹ “Phát triển hạ tầng – USO”, theo đó, các nhà mạng không phủ sóng toàn quốc phải có trách nhiệm đóng góp vào quỹ này để Chính phủ tăng cường đầu tư vào khu vực nông thôn.
Thay đổi lại các quy định về giá cước trên thị trường: Chính phủ nên cân nhắc về mức giá sàn của dịch vụ thông tin di động trên cơ sở chi phí đầu tư và vận hành khai thác mạng Đây cũng là kinh nghiệm của rất nhiều quốc gia trên thế giới để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh và phát triển thị trường một cách ổn định Nếu cho phép gọi miễn phí thì chính phủ không giảm cước kết nối vì đây là nguyên nhân chủ yếu gây nên chiến tranh về giá.
Tăng cường kiểm tra và giám sát chất lượng mạng lưới: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ không bị ảnh hưởng bởi cuộc chiến về giá, Chính phủ cần tăng cường giám sát chất lượng của các nhà mạng và yêu cầu các nhà mạng có chất lượng thấp phải tăng chất lượng.
Nới lỏng các yêu cầu về đầu tư những lĩnh vực khác: Do ảnh hưởng của chiến tranh về giá, vì vậy các kế hoạch đầu tư cho 3G hoặc các lĩnh vực khác có thể bị chậm lại do phải tăng cường đầu tư mở rộng dung lượng Chính phủ nên thông cảm với những khó khăn mà các nhà mạng đang đối mặt nới lỏng các yêu cầu về đầu tư cho những lĩnh vực khác.
2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam
Trong lĩnh vực viễn thông, chính sách cho khách hàng thân thiết luôn được quan tâm Từ đầu năm 2015 tới nay, những chương trình chăm sóc dành cho khách hàng được triển khai liên tục, với nhiều điểm mới Mỗi một nhà mạng lại có một đặc điểm riêng trong lĩnh vực quan trọng này Dù mỗi nhà mạng có một hình thức khác nhau, nhưng mục tiêu vẫn là khiến khách hàng của mình hài lòng, được hưởng lợi từ dịch vụ viễn thông và trung thành với nhà mạng. Đánh giá được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) và khi Bộ Thông tin và Truyền thông quản lý thắt chặt hơn các quy định nên các chương trình khuyến mại, giảm giá di động không còn được tự do như trước Cuộc đua giành thị phần xem như cũng có vẻ bão hòa thì việc thu hút và giữ chân khách hàng (KH) bằng chất lượng và những chiến dịch CSKH đang được các nhà mạng giành sự quan tâm số một. a Viettel
- Công tác duy trì khách hàng: Tặng quà khách hàng nhân dịp Tết Nguyên Đán, nhân dịp sinh nhật, hội nghị tri ân khách hàng, Viettel đồng hành cùng học sinh, sinh viên …
- Các chương trình khuyến mãi:
+ Nhiều chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo đã được Viettel tung ra như lời tri ân của nhà khai thác đến những người đem lại doanh thu và lợi nhuận cho Viettel Viettel tiếp tục triển khai nhiều chương trình khuyến mại để giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới, Viettel cũng mở rộng sang các dịch vụ mới trên cơ sở kỹ thuật viễn thông Trong năm qua, Viettel đã giới thiệu nhiều sản phẩm mới, phối hợp với Massan Group triển khai chương trình tuần lễ vàng Viettel&Masan.
+ Viettel tặng 100% giá trị thẻ nạp nhưng giá trị khuyến mại chỉ được nhắn tin và gọi nội mạng Viettel với thời hạn sử dụng tài khoản là 30 ngày.
+ Khách hàng của Viettel hướng tới nhóm khách hàng là trẻ nhỏ Đó là bộ sản phẩm điện thoại mKids và và đồng hồ thông minh Kiddy Hai sản phẩm này đều có chức năng chính là giúp cha mẹ quản con cái qua định vị GPS, tin nhắn hoặc cuộc gọi, đồng thời có bộ nhớ trong để lưu trữ bài hát, truyện đọc cho trẻ em.
- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng: Tổng đài bán hàng 18008168, với đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, hệ thống điều hành bán hàng và quy trình bán hàng khép kín (từ khâu Tiếp nhận – Ký kết hợp đồng – Lắp đặt/Nghiệm thu) và vận hành toàn quốc với 63 Viettel tỉnh/Thành phố, sẽ cung cấp cho khách hàng một phương thức mới để tiếp cận và sử dụng các dịch vụ củaViettel thuận tiện và nhanh chóng nhất Tổng đài bán hàng đa dịch vụ 18008168 ra đời chính là bước tiến mới của Viettel trong việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng, thể hiện mong muốn của Viettel: Không chỉ tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt mà còn phân phối qua nhiều kênh, nhiều hình thức để tiết kiệm thời gian cho khác hàng Chính vì vậy, tổng đài sẽ được mở kết nối 24/7 hỗ trợ khách hàng bất cứ khi nào có nhu cầu. b Vinaphone
Năm 2015 với việc triển khai mạnh mẽ Đề án tái cơ cấu của Thủ tướng Chính phủ, bên cạnh việc hoàn thiện mô hình tổ chức Tập đoàn Bưu chính viễn thông đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp kinh doanh, thị trường cũng đã chứng kiến sự trở lại quyết liệt của VNPT.
- Công tác duy trì khách hàng: Tặng quà khách hàng nhân dịp Tết Nguyên Đán, nhân dịp sinh nhật, hội nghị tri ân khách hàng…
- Các chương trình khuyến mãi
+ Thời điểm cưới năm 2015, Vinaphone phối hợp cùng với Kenh14.vn tung ra chiến dịch “Tôi lắng nghe” Chương trình này khuyến khích giới trẻ lắng nghe tâm sự của những người xung quanh, từ chuyện tình yêu, gia đình, giới tính…cho tới công việc, bệnh tật… là món quà cảm xúc, tạo động lực cho các bạn trẻ dám chia sẻ và sẵn sàng lắng nghe trọn vẹn những câu chuyện trong cuộc sống, với sự tham gia của những ca sĩ trẻ nổi tiếng Cả “Tôi lắng nghe” và
Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm của trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
3.1.1 Quá trình thành lập và phát triển của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone
Tiền thân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh là Công ty Điện Báo Điện Thoại được chính thức thành lập tháng 1/1993.
Các giai đoạn phát triển
Tháng 4/2001, Tổng Công ty Bưu chính Viễn Thông Việt Nam đã ra quyết định cho Bưu điện tỉnh Bắc Ninh thực hiện thí điểm phương án đổi mới quản lý, khai thác, kinh doanh Bưu chính Viễn Thông.
Công ty Viễn thông là đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh Bắc Ninh, được thành lập theo Quyết định số 3879/QĐ-TCCB ngày 28/09/2001 của Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam trên cơ sở sát nhập Công ty Điện báo - Điện thoại và phần Viễn thông được tách ra từ các Bưu điện huyện, thị xã chuyên kinh doanh về các loại hình dịch vụ Viễn thông.
Ngày 9/1/2006, Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 06/2006/QĐ- TTg về việc thành lập công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam – đây là bước chuyển đổi tổ chức quan trọng nhằm khẳng định vai trò chủ đạo của VNPT trong lĩnh vực Bưu chính Viễn Thông,
VNPT Bắc Ninh được thành lập theo Quyết định số 661/QĐ-TCCB/HĐQT của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ngày 06/12/2007 trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin và các đơn vị trực thuộc khác của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh Đến ngày 1/1/2008, VNPT Bắc Ninh chính thức hoạt động theo mô hình mới.
Theo quyết định số: 861/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 28 tháng 01 năm 2015 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam về việc thành lập Trung tâm kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh là đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng công ty Dịch vụViễn thông được tách ra từ VNPT Bắc Ninh.
Là đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, TTKD Vinaphone Bắc Ninh có nhiệm vụ hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin chủ đạo trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Cùng các đơn vị thành viên khác của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, TTKD Vinaphone Bắc Ninh hoạt động trong một dây chuyền công nghệ viễn thông liên hoàn, thống nhất trên cả nước, có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển các dịch vụ viễn thông để thực hiện các mục tiêu, kế hoạch do Tập đoàn giao.
Trụ sở chính của TTKD Vinaphone Bắc Ninh được đặt tại số 62 Ngô Gia
Tự - Phường Vũ Ninh - Thành phố Bắc Ninh - Tỉnh Bắc Ninh.
3.1.2 Chức năng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh là đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT; có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông - công nghệ thông tin như sau:
- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh;
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh;
- Sản xuất, kinh doanh, cung cấp, đại lý vật tư, thiết bị viễn thông – công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và yêu cầu của khách hàng;
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – công nghệ thông tin;
- Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên;
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh có tư cách pháp nhân, được đăng ký kinh doanh, có con dấu riêng theo tên gọi, được mở tài khoản tại Ngân hàng và Kho bạc Nhà nước, chịu trách nhiệm trước pháp luật và trước Tập đoàn về các hoạt động của đơn vị mình trong phạm vi quyền hạn và nghĩa vụ được quy định; Chịu trách nhiệm kế thừa quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp khác về dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh cũ theo quy định của pháp luật.
3.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý của TTKD Vinaphone Bắc Ninh
Cơ cấu tổ chức của TTKD Vinaphone Bắc Ninh được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, đứng đầu là Ban Giám đốc, sau đó là các phòng chức năng và các các đơn vị sản xuất (Sơ đồ 3.1).
Theo mô hình mới từ năm 2015, TTKD Vinaphone Bắc Ninh được thành lập trực thuộc Tổng Công ty dịch vụ viễn thông (VNPT Vinaphone), là đơn vị đầu mối kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT) duy nhất của Tổng Công ty tại tỉnh Bắc Ninh.
Với mô hình mới, một sức sống mới, TTKD Vinaphone Bắc Ninh nhanh chóng hòa nhập vào thị trường viễn thông CNTT sôi động bằng sức mạnh, sự cạnh tranh khác biệt so với trước đây, hướng tới mục tiêu luôn đổi mới đưa hình ảnh VNPT sáng tạo, trẻ trung, năng động, nhân văn tới khách hàng.
TTKD Vinaphone Bắc Ninh quyết tâm vận hành theo mô hình mới và thực hiện chiến lược của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, của Tổng Công ty dịch vụ viễn thông Củng cố và đổi mới từ mô hình tổ chức đến mạng lưới kinh doanh,kênh bán hàng rộng khắp trong toàn tỉnh Đổi mới từ tư duy đến phong cách kinh doanh chuyên nghiệp quyết tâm hoàn thành các mục tiêu phát triển, tăng trưởng các dịch vụ VT-CNTT đạt từ 20% trở lên.
Phòng Kế hoạch Kinh doanh
Phòng Tổng hợp nhân sự
Phòng Điều hành Nghiệp vụ
Phòng Tài Chính kế toán Đài Hỗ trợ Phòng Phòng bán khách hàng Khách hàng hàng Thành tổ chức DN phố
Phòng bán hàng Tiên Du
Phòng bán hàng Quế Võ
Phòng bán hàng Yên Phong
Phòng bán hàng Thuận Thành
Phòng bán hàng Gia Bình
Phòng bán hàng Lương Tài
Tổ quản lý Tổ quản lý
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh
Nguồn: Phòng THNS - TTKD Vinaphone Bắc Ninh (2017)
Tính đến 12/2017 TTKD Vinaphone Bắc Ninh Bắc Ninh có 192 cán bộ công nhân viên, trong đó nữ là 106 người với cơ cấu trình độ được thể hiện ở bảng 3.2.
Bảng 3.1 Cơ cấu lao động của TTKD Vinaphone Bắc Ninh
(người) (người) (người) 2016/2015 2017/2016 Bình quân
Nguồn: Phòng THNS TTKD Vinaphone Bắc Ninh (2016)
Trong ba năm qua, đội ngũ lao động của TTKD Vinaphone Bắc Ninh không ngừng được tăng cả về số lượng và chất lượng Tổng số lao động năm sau cao hơn năm sau cao hơn năm trước TTKD Vinaphone Bắc Ninh luôn chú trọng đến chất lượng nguồn nhân lực tuyển dụng mới hàng năm và đặc biệt tạo điều kiện và khuyến khích CBCNV tự học tập nâng cao trình độ tại trường của ngành cũng như các trường đạo tạo khác trong cả nước
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
3.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong viễn thông không chỉ được đánh giá bằng trực quan, cảm giác, cảm tính mà cần phải được định lượng bằng những con số cụ thể qua các chỉ tiêu.
Nghiên cứu được dựa trên cả số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp Số liệu thứ cấp được thu thập có sẵn từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở các phòng ban của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh qua các năm 2015, 2016,
2017 và phương hướng hoạt động năm tiếp theo Ngoài ra số liệu được thu thập bằng cách sao chép, trích dẫn từ các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, sách và Internet.
3.2.1.2 Thu thập thông tin sơ cấp
- Các thông tin, số liệu sơ cấp cần thu thập là những tài liệu tự điều tra gồm:
Các thông tin, số liệu liên quan đến đánh giá của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh trong thời gian qua;
- Chọn đối tượng điều tra: Số liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra các khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh Mục đích sử dụng các số liệu này là để đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng trên địa bàn.
- Cách chọn mẫu điều tra:
Việc thu thập số liệu mới được tiến hành qua 2 bước.
Bước thứ nhất được tiến hành theo phương pháp thảo luận nhóm với 60 khách hàng thuộc đối tượng cá nhân đã sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh nhiều năm, địa điểm thực hiện tại Vinaphone khu vực huyện Thuận Thành - Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh (nơi tác giả đang công tác làm việc) Nhân viên chăm sóc khách hàng của Vinaphone khu vực huyện Thuận Thành chịu trách nhiệm là trưởng nhóm nêu các vấn đề và gợi mở cho khách hàng trả lời Cuộc thảo luận xoay quanh các vấn đề cần quan tâm và xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâmKinh doanh Vinaphone Bắc Ninh đó là: Thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ nghiệp vụ của nhân viên, thời gian phục vụ hay là thời gian giải quyết các giao dịch, mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc và lập ra bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được đưa cho khách hàng khảo sát và trả lời.
Bước thứ hai: Thu thập số liệu mới với bảng câu hỏi sau khi được lập và thông qua, được đưa ra phỏng vấn Bảng câu hỏi được đưa cho 150 khách hàng thuộc đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng thường xuyên các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh Đây là các khách hàng đại diện có ảnh hưởng thường xuyên đến Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh. Đề tài tập trung khảo sát 150 khách hàng cá nhân theo 4 nhóm đối tượng khách hàng tại khu vực trên địa bàn huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh nơi mà tác giả của sáng kiến đang công tác và làm việc Trong đó số lượng nhóm đối tượng khách hàng Cán bộ và công chức chiếm 40% x tổng số khách hàng điều tra; nhóm đối tượng Công nhân lao động chiếm 36% x tổng số khách hàng điều tra; nhóm đối tượng học sinh chiếm 20% x tổng số khách hàng điều tra; nhóm khách hàng khác còn lại là 20% x tổng số khách hàng điều tra, cụ thể theo bảng:
Bảng 3.6 Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp
Nhóm khách hàng khảo sát Số lượng Tỷ lệ (%)
Nguồn: Theo số liệu điều tra của tác giả (2017)
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi (Phụ lục) gồm: những câu hỏi về thông tin cá nhân của người được hỏi, những câu hỏi dành cho thảo luận nhóm và nội dung bảng câu hỏi dùng để khảo sát về công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh
Thang đo 5 mức được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh
Vinaphone Bắc Ninh Các khách hàng sẽ trả lời với cách chọn từ 1 đến 5 mức trong đó 1 là rất không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là bình thường, 4 là hài lòng, 5 là rất hài lòng.
Nhằm lượng hóa các tiêu chí đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng, tác giả sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 để đánh giá (tương ứng với các mức đánh giá), các tiêu chí sau khi được tập hợp sẽ được tính điểm.
Bảng 3.7 Thang điểm đánh giá
Thang điểm bình quân Mức độ đánh giá
Từ 1 đến dưới 1,8 Rất không hài lòng
Từ 1,8 đến dưới 2,6 Không hài lòng
Từ 2,6 đến dưới 3,4 Bình thường
Từ 3,4 đến dưới 4,2 Hài lòng
Từ 4,2 đến 5,0 Rất hài lòng
Nguồn: Thang điểm đo lường trong nghiên cứu Marketting
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
- Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị.
- Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của chương trình Excel.
3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng số liệu thống kê và kết quả điều tra thu thập về các chỉ tiêu: Thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ nghiệp vụ của nhân viên, thời gian phục vụ hay là thời gian giải quyết các giao dịch, mức độ hài lòng về khả năng giải đáp các thắc mắc … Qua đó để mô tả, đánh giá thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của Trung tâm Kinh doanh Vinaphone Bắc Ninh Mục đích là thông qua các hiện tượng bên ngoài phân tích, nhận xét, đánh giá nhiều chiều để tìm được ra bản chất của vấn đề, cuối cùng là đưa ra các hướng tác động, khắc phục sao cho đạt được yêu cầu đặt ra.
Phương pháp này sử dụng dựa trên số liệu của một kỳ làm gốc lấy các kỳ sau để so sánh với kỳ gốc để biết mức độ tăng, giảm của năm sau so với năm trước. Nghiên cứu đã sử dụng cả so sánh tuyệt đối và tương đối để có những số liệu làm cơ sở phân tích mức độ thay đổi của từng chỉ số.
