(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của quỹ hỗ trợ phụ nữ nghèo chi nhánh bình thuận

i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tác giả Các tài liệu, tƣ liệu đƣợc sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu trình lao động trung thực tác giả TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thu ii LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn thạc sĩ "Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận”đƣợc hồn thành kết trình học tập, nghiên cứu vận dụng tri thức suốt năm học tập trƣờng Học viện Chính sách Phát triển, với mong muốn tìm hiểu xem yếu tố có ảnh hƣởng đến việc làm hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận để làm sở có đề xuất, giải pháp nhằm phát huy mạnh, tiềm sẵn có khắc phục nhƣợc điểm lĩnh vực tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận Kết khơng phấn đấu thân mà cịn có trợ giúp Q Thầy, Cơ trƣờng Học viện Chính sách Phát triển hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Q Thầy, Cơ trƣờng Học viện Chính sách Phát triển, Quý Thầy, Cô trƣờng Học viện Phụ nữ Việt Nam, đặc biệt Tiến sĩ Phạm Hồng Hải tận tình hƣớng dẫn phƣơng pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài; Ban lãnh đạo Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Trung ƣơng, Ban quản lý cán Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thực đề tài; Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè hết lòng động viên tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn./ Hà Nội , ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thu iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - EFA: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) - HTPN: Hỗ trợ Phụ nữ - NHTM: Ngân hàng thƣơng mại - SPSS: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội) - TC TCVM: Tổ chức Tài vi mơ - TCTD: Tổ chức tín dụng - TCVM: Tài vi mơ - TYM: Tổ chức tài vi mơ Tình thƣơng - TW: Trung ƣơng - VNĐ: Việt Nam đồng iv DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 19 Hình 2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 20 Hình 3: Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ 22 Hình 6: Thang đo đề xuất áp dụng .24 Bảng 1: Kết vận hành 43 Bảng 2: Kết tài 44 Bảng 3: Đặc tính khách hàng tham gia vấn 53 Bảng 4: Các sản phẩm Quỹ HTPN nghèo .54 Bảng 5: Tổng hợp bảng phân tích kết Cronbach alpha 57 Bảng 6: Bảng phân tích nhân tố EFA 62 Bảng 8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất hiệu chỉnh 64 Bảng 9: Đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng Quỹ 65 Bảng 10: Sự hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng 70 Bảng 11: Sự khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng .71 v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii PHẦN MỞ ĐẦU ix CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MƠ .5 1.1 Tổng quan dịch vụ tín dụng tổ chức tài vi mơ 1.1.1 Hoạt động kinh doanh TCTCVM 1.1.2 Dịch vụ tín dụng TCTCVM 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng TCTCVM 1.2.1 Quan niệm hài lòng khách hàng sản phẩm/dịch vụ .8 1.2.2 Khái niệm hài lòng .9 1.2.2.1 Phân loại hài lòng 10 1.2.2.2 Quan niệm hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng TCTCVM11 1.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng 12 1.3.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng .12 1.3.1.1 Lãi suất cho vay Error! Bookmark not de 1.3.1.2 Quy trình cho vay 13 1.3.1.3 Chính sách hồn trả vốn vay 14 1.3.1.4 Lựa chọn khách hàng 16 1.3.1.5 Chất lƣợng nhân viên .17 1.3.1.6 Hỗ trợ kỹ thuật sản xuất kinh doanh khách hàng 18 1.3.2 Một số mơ hình đánh giá 19 1.3.2.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos (1984)19 1.3.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 20 vi 1.3.2.3.Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 21 1.3.2.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) Error! Bookmark not 1.3.2.5 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) Error! Bookmark not 1.3.2.6 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000)Error! Bookma 1.3.2.7 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) Error! Bookmark no 1.3.3 Mơ hình lựa chọn nghiên cứu 22 1.3.3.1 Tin cậy (H1): 24 1.3.3.2 Đáp ứng (H2) 24 1.3.3.3 Đảm bảo (H3): 25 1.3.3.4 Cảm thông (H4): 25 1.3.3.5 Phƣơng tiện hữu hình (H5) 26 1.3.3.6 Giá (lãi suất) 26 1.3.3.7 Uy tín (hình ảnh tổ chức) 26 1.4 Các hoạt động trì nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng Error! Bookmark no 1.5 Kinh nghiệm nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng tổ chức hoạt động tài vi mơ 27 Kết luận chƣơng I 30 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM 32 2.1 Tổng quan Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu sơ đồ tổ chức 34 2.1.3 Phân tích hoạt động Quỹ HTPN nghèo 37 vii 2.1.3.1.Điểm mạnh .37 2.1.3.2 Điểm yếu 38 2.1.3.3.Cơ hội 40 2.1.3.4 Thách thức .40 2.1.4 Tình hình hoạt động Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo chi nhánh Bình Thuận 41 2.1.4.1 Kết vận hành 41 2.1.4.2 Kết tài 43 2.1.5 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật Quỹ ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Error! Bookmark not de 2.2 Thiết kế nghiên cứu 44 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 44 2.2.2 Thiết kế thang đo .46 2.2.2.1 Đo lƣờng thang đo thành phần Chất lƣợng dịch vụ 47 2.2.2.2 Đo lƣờng thang đo Yếu tố giá 48 2.2.2.3 Đo lƣờng thang đo Uy tín thƣơng hiệu 49 2.2.2.4 Đo lƣờng thang đo Sự hài lòng 49 2.2.3 Kỹ thuật phân tích liệu 49 2.2.4 Thống kê mô tả mẫu điều tra 52 2.2.4.1 Đối tƣợng tham gia vấn 52 2.2.4.2 Đánh giá tổng quan khách hàng sản phẩm tín dụng .54 2.3 Kiểm định thang đo điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 56 2.3.1 Kết phân tích Cronbach alpha 57 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 2.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .63 2.3.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 64 2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng .65 2.3.5.1 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Quỹ 65 2.3.5.2 Mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng 70 viii 2.3.5.3 Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng 70 CHƢƠNG III GIẢI PHÁP DUY TRÌ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CH H NG V P DỤNG C C CHI NH NH CHUYỂN ĐỔI TIẾP THEO 73 3.1 Về mơ hình nghiên cứu 73 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ HTPN nghèo 74 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực .74 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 76 3.2.3 Khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lƣợng mở rộng danh mục sản phẩm, dịch vụ Error! Bookmark not de 3.2.4 Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng .77 3.2.5 Đảm bảo tính cạnhtranhvề giá .Error! Bookmark not de 3.2.6 Về sở vật chất Error! Bookmark not de 3.3 Một số kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo .79 3.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 79 3.3.2 Đảm bảo tính cạnh tranhvề giá .80 3.3.3.Phát triển nguồn nhân lực 81 3.3.4 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 82 3.3.5.Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 82 Kết luận chƣơng III .83 KẾT LUẬN 84 ix TÓM TẮT LUẬN VĂN T nh cấp thiết v ch n đề t i Sự hài lòng khách hàng kết tích cực hành vi trao đổi, mua bán tổ chức khách hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà thị trƣờng cung ứng vấn đề không nhƣng không ngừng phát triển Trong mơi trƣờng kinh doanh truyền thống, hài lịng đƣợc nghiên cứu 100 năm nhiều lĩnh vực khác Khi kinh tế phát triển, nhu cầu ngƣời trở nên dạng đòi hỏi tinh tế c ng nhƣ linh hoạt tổ chức cung ứng sản phẩm, dịch vụ khác Mặc d , hoạt động TCVM đƣợc cho có đóng góp lớn nhƣng cịn nhiều hạn chế Tính đến thời điểm 31/12/2015, khách hàng chƣơng trình, dự án, hoạt động, TCTCVM chiếm khoảng 8% tổng số khách hàng chiếm tổng giá trị dƣ nợ tín dụng vi mơ Trong bối cảnh Việt Nam hƣớng tới phát triển tài tồn diện, việc gia tăng cạnh tranh tổ chức tín dụng, hoạt động tài vi mô đƣợc đƣa vào trở thành chiến lƣợc lớn Ngân hàng thƣơng mại, tổ chức phi phủ Việt Nam chắn s dẫn đến giành giật thị phần mà tảng khách hàng Theo đó, hài lịng khách hàng yếu tố định đến tồn tổ chức Hòa chung vào dòng chảy xu đó, Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo - TW Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam không ngừng cải tiến sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Xuất phát từ phân tích qua trình làm việc Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo, định lựa chọn đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm vốn vay Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo Chi nhánh Bình Thuận làm luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài Ngân hàng x M c ti u nghi n cứu Đề tài hệ thống hóa sở l luận hài lòng khách hàng, nghiên cứu điển hình ngồi nƣớc sâu nghiên cứu hài lòng khách hàng, phân tích hành vi, nhận thức khách hàng sản phẩm cải tiến, cụ thể sản phẩm vốn Trên sở đó, đƣa đánh giá nhằm trì hài lịng khách hàng giải pháp để áp dụng chi nhánh chuyển đổi Để thực mục tiêu tổng quát trên, đề tài nhằm giải mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề l luận thực ti n hài lòng khách hàng, đặc biệt bối cảnh gia tăng cạnh tranh tổ chức bên bên ngồi - Nghiên cứu, phân tích hài lòng khách hàng sản phẩm vốn cải tiến Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo - Các giải pháp trì hài lịng khách hàng áp dụng cho chi nhánh chuyển đổi Đối tƣ ng v ph m vi nghi n cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo – Chi nhánh Bình Thuận - Phạm vi nghiên cứu:  Về khơng gian: Nghiên cứu Quỹ Hỗ trợ Phụ nữ nghèo – Chi nhánh Bình Thuận  Về thời gian: Các số liệu tình hình khảo sát năm từ năm 2017 đến năm 2019 Từ đƣa giải pháp trì hài lịng khách hàng áp dụng cho chi nhánh chuyển đổi Phƣơng ph p nghi n cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp chủ yếu phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu, điều tra khảo sát thực tế