(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần khách sạn du lịch công đoàn hồ núi cốc

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM BÙI THÚY NHUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐIVỚI CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ TẠICÔNG TYCỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HỒ NÚI CỐC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Chỉnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, Ngày 28 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Bùi Thúy Nhung i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều giúp đỡ động viên từ thầy giáo tồn thể cán công nhân viên nơi chọn làm địa bàn nghiên cứu, gia đình bạn bè Trước tiên, tơi xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện, tồn thể thầy giáo Khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh, Ban đào tạo sau đại học truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Quốc Chỉnh dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi hồn thành q trình nghiên cứu đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể viên chức phịng, ban thuộc Cơng ty Cổ phần khách sạn du lịch cơng đồn Hồ Núi Cốc tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận thu thập thông tin cần thiết cho đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người động viên giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày 28 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Bùi Thúy Nhung ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng .vii Danh mục biểu đồ viii Danh mục hình ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần 2.Cơ sở lý luận thực tiễn hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ du lịch 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Sản phẩm du lịch đặc tính sản phẩm du lịch 2.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.2.1 Chất lượng dịch vụ .10 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 12 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 2.2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng du khách 14 2.2.5 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch nước giới 21 iii 2.2.6 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam 25 2.2.7 Bài học kinh nghiệm cho công ty Cổ phần khách sạn Hồ Núi Cốc 30 2.2.8 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan 30 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu .32 3.1 Khái quát công ty cổ phần khách sạn du lịch cơng đồn Hồ Núi Cốc 32 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty .32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 35 3.1.3 Tình hình nhân lực Cơng ty 37 3.1.4 Tình hình tài Cơng ty 37 3.2 Phương pháp nghiên cứu 39 3.2.1 Thu thập xử lý thông tin 39 3.2.2 Phương pháp phân tích 40 Phần Kết thảo luận 44 4.1 Thực trạng dịch vụ du lịch công ty cổ phần khách sạn du lịch Hồ Núi Cốc 44 4.1.1 Các sản phẩm dịch vụ du lịch chủ yếu 44 4.1.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị dịch vụ .46 4.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 48 4.1.4 Phương tiện vận chuyển 49 4.1.5 Nguồn nhân lực dịch vụ phục vụ khách du lịch 49 4.1.6 Tình hình giá dịch vụ 50 4.1.7 Kết hoạt động dịch vụ 51 4.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty cổ phần khách sạn du lịch Hồ Núi Cốc 53 4.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 53 4.2.2 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ khu du lịch Hồ Núi cốc 55 4.2.3 Kiểm định thang đo đánh giá khách du lịch 63 4.3 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch Hồ Núi Cốc .77 4.3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khu du lịch Hồ Núi Cốc 77 4.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khu du lịch Hồ Núi Cốc 80 Phần Kết luận kiến nghị .86 iv 5.1 Kết luận 86 5.2 Kiến nghị 87 5.2.1 Đối với nhà nước 87 5.2.2 Đối với Tỉnh Thái Nguyên .88 Tài liệu tham khảo 89 Phụ lục 90 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán công nhân viên CNV Công nhân viên CP Cổ phần vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình thu chi tài từ năm 2014-2016 38 Bảng 4.1 Các sản phẩm du lịch mà công ty cung cấp .46 Bảng 4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch 49 Bảng 4.3 Nguồn nhân lực Công ty 50 Bảng 4.4 Đặc điểm đối tượng điều tra 53 Bảng 4.5 Đánh giá du khách đáp ứng dịch vụ du lịch 56 Bảng 4.6 Đánh giá du khách thông tin hướng dẫn 57 Bảng 4.7 Đánh giá du khách lực phục vụ Công ty 59 Bảng 4.8 Đánh giá du khách giá hàng hóa dịch vụ 60 Bảng 4.9 Đánh giá du khách tiện lợi 61 Bảng 4.10 Đánh giá du khách độ tin cậy .62 Bảng 4.11 Cronbach Alpha thang đo đáp ứng du lịch Hồ Núi Cốc, lần 63 Bảng 4.12 Cronbach Alpha thang đo đáp ứng du lịch Hồ Núi Cốc, lần 64 Bảng 4.13 Cronbach Alpha thông tin hướng dẫn du lịch Hồ Núi Cốc 64 Bảng 4.14 Cronbach Alpha lực phục vụ du lịch Hồ Núi Cốc 65 Bảng 4.15 Cronbach Alpha giá hàng hóa dịch vụ du lịch Hồ Núi Cốc 65 Bảng 4.16 Cronbach Alpha tiện lợi du lịch Hồ Núi Cốc, lần 66 Bảng 4.17 Cronbach Alpha tiện lợi du lịch Hồ Núi Cốc, lần 66 Bảng 4.18 Cronbach Alpha độ tin cậy du lịch Hồ Núi Cốc .67 Bảng 4.19 Cronbach Alpha thang đo mức độ hài lòng du khách nội địa 67 Bảng 4.20 Kết KMO kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập 68 Bảng 4.21 Kết phân tích nhân tố biến quan sát thành phần a độc lập Rotated Component Matrix 68 Bảng 4.22 Kết KMO kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập, lần 69 Bảng 4.23 Kết phân tích nhân tố biến quan sát thành phần a độc lập Rotated Component Matrix , lần 70 Bảng 4.24 Các nhóm nhân tố rút trích 71 Bảng 4.25 Kết phân tích nhân tố biến quan sát thành phần phụ thuộc 72 Bảng 4.26 Kết KMO kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc 73 Bảng 4.27 Tổng kết tham số mơ hình hồi quy đa biến 75 vii